MARKETING DE FIDELIZACIN

Especialmente en tiempos difciles y cuando la competencia es feroz, la fidelizacin es una

forma de asegurar ventas. Mantener satisfechos a los compradores y premiarles por su
confianza, permitir que vuelvan a las tiendas.
Qu es la fidelizacin de clientes?
Es un sistema de marketing directo que busca mantener a largo plazo las relaciones
comerciales con los mejores clientes. No se valora nicamente la relacin puntual y
momentnea, la venta de un da, sino que el cliente tenga nuestro comercio como referencia
para la adquisicin de los productos o servicios que ofrecemos.
La fidelizacin se entiende como una estrategia que busca mantener a los clientes ms
rentables sin preocuparse de perder a los que proporcionan menos beneficios. No slo son
rentables los clientes que ms dinero gastan, sino los que nos recomiendan a ms amigos o
los que tienen vnculos con otros clientes que no nos interesa perder o que queremos ganar.
Por qu fidelizar? Ventajas
La fidelizacin es imprescindible hoy da debido a la creciente competencia. Todo negocio
debe intentar conservar sus mejores clientes, procurando la satisfaccin plena de stos con
nuestros productos, y generando un vnculo emocional entre ellos y la empresa. Ofrecer
ventajas en el servicio prestado asegura el agrado del cliente, y esto se traduce en: compras
reiteradas del cliente en nuestra tienda y publicidad positiva entre los conocidos.
La ventaja de la fidelizacin es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo,
que pueden asegurar la subsistencia de nuestro comercio.
As mismo, poseer mayor informacin sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de
negocio, a ofrecer productos y servicios segn las necesidades de los clientes.
Tipos de fidelizacin
La fidelizacin puede darse por factores intrnsecos a la empresa y valorables positivamente
(reconocen la excelencia de nuestro negocio) o por sistemas de permanencia obligada
(fidelidad no basada en los valores de la empresa).

Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor aadido,

imagen selecta

Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio, falta de alternativas, moda

de grupo, no querer asumir el riesgo de cambiar de empresa, coste econmico o
psicolgico (tiempo y esfuerzo). Es el caso de los bancos, compaas de telefona o
televisin...

Las estrategias a seguir para fidelizar clientes se eligen en funcin de la dedicacin de la

empresa a cuestiones de marketing, y la calidad del producto ofrecido. La fidelizacin por
obligacin de permanencia, asegura ingresos, pero devala el servicio.
Estrategias de fidelizacin: acciones concretas y ejemplos
La fidelizacin se basa en el trato directo y personalizado con el cliente que busca no ser
uno ms sino tener presencia como comprador, quiere que el comercial le identifique y la
empresa sepa adelantarse a sus necesidades.
No obstante, la primera premisa para fidelizar, es que el cliente quede satisfecho con la
relacin calidad-precio del producto, y que ste responda a las expectativas que el
consumidor se haba formado de l. De esta forma, sin duda, repetir sus compras y las
recomendar.
Asegrate de que el cliente no queda slo un poco contento sino absolutamente satisfecho
con tus productos, a menudo, se est dispuesto a pagar un poco ms a cambio de una mejor
calidad.
A menudo, la empresa debe intentar anticiparse de forma efectiva a las necesidades del
consumidor y crear lazos de identificacin.
Adems, haz al cliente consciente de las ventajas que ofreces, infrmale con sinceridad de
que tu servicio es mejor o ms completo, para que cuando compare con la competencia se
d cuenta de las ventajas de la tienda que ha elegido.
Aqu podrs encontrar algunas sugerencias para llevar a cabo acciones concretas de
fidelizacin de los mejores clientes a tu comercio.

Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.

Solicite a los clientes su direccin de email para informarles de las novedades,

enviarles cupones de descuento o felicitarles por su cumpleaos.

Muestre inters por sus clientes y hgalos partcipes de la empresa: proporcione

formularios de sugerencias, hable con ellos en la tienda o pida su opinin por email.

D a los buenos clientes un detalle extra con su compra. Un pequeo regalo o un

cupn de descuento le agradarn y repetirn la compra en su comercio.

Intente una buena interaccin personal: atencin amable, confianza y empata son
caractersticas importantes en el trato directo con los clientes.

Un surtido amplio y novedades frecuentes en un comercio, aseguran la vuelta de los

clientes, llegando a un amplio abanico de pblico.

Con cada compra puede regalar alguna papeleta para un sorteo atractivo o puntos
segn el importe de la compra para canjear por regalos al llegar a una cifra.

Realizar sorteos es un mtodo clsico de premiar a los clientes fieles. Por cada
compra recibirn una papeleta para un viaje o un ordenador, cuantas ms compras ms
papeletas y posibilidades de ganar.

Se pueden acordar promociones con otras marcas o establecimientos. Al comprar un

producto x se dar un vale descuento en tu comercio y a la inversa, siempre teniendo en
cuenta los productos que agraden a tu pblico.

Puede hacer promociones para ganar clientes y que sus clientes fieles queden bien
con sus amigos o familiares ofrecindoles ventajas a ambos y asegurndose dos compras
y vnculos afectivos con su comercio.

Por ejemplo, una promocin para un vale o un boletn on line: Esta Navidad ven
con tu mejor amiga a compra el regalo a vuestro novio, y obtendris cada una un 15%.

Puede ofrecer vales de cumpleaos por una cantidad, pero a sus clientes fieles les
cobrar menos. Por ejemplo, vale de cumpleaos de 50$ por 45$. Un nuevo cliente
visitar su tienda y su cliente habitual estar contento con la oferta.

La fidelizacin requiere un servicio muy personalizado con el cliente, el cual sentir que sus
necesidades quedan plenamente cubiertas mediante una atencin a su medida. La fidelizacin
provoca una cierta vinculacin emocional del cliente con la empresa, que consigue no slo la
presencia duradera de los clientes que la conocen, sino la publicidad de dicha empresa
mediante el boca a boca, y la adquisicin por ello, de nuevos y fieles clientes.
Para realizar ofrecer ventajas a clientes antiguos, hay empresas especializadas en elaborar
boletines, promociones, etc., encargndose de hacer la campaa y el envo de emailing.
10 Ejemplos de empresas que aplican las estrategias del
marketing de Fidelizacin.

1. Pancake Revolution IHOP

IHOP, una cadena de restaurantes especializada en desayunos,
cre una interesante iniciativa a travs de un club
llamado Pancake Revolution. Mediante este, la compaa invita
a las personas a que se conviertan en miembros usando como
incentivo tres comidas gratis. Una, simplemente por el hecho de
la persona registrarse, otra cuando cumple aos, y una ms en su
aniversario de ingreso al club.

Aparte de los beneficios de ser un miembro, la idea de que las personas frecuenten las
cadenas cada cierto tiempo para recibir comidas gratis y sean recompensadas por algo tan
sencillo como hacer un registro, consigue fidelizar clientes
en el tiempo y hacer que estos acudan al lugar con mayor
frecuencia.
2. Monedero del ahorro Farmacias del
Ahorro
Este programa de fidelizacin llevado a cabo
por Farmacias del Ahorro en Mxico, ofreca a los clientes una tarjeta con la cual cada vez
que estos realizaran una compra en alguno de los puntos de la cadena, reciban un
porcentaje de la compra que se iba acumulando en una especie de cuenta electrnica cuyo
saldo en cualquier momento poda ser consultado.
Lo interesante del programa era la libertad y pocas restricciones que tenan las personas a la
hora de usar el saldo de la tarjeta, algo que a menudo no suele suceder con varios de los
programas creados por las empresas para fidelizar sus clientes.
Algunas de las ventajas del plan:

El dinero acumulado no tena fecha de vencimiento

Las personas podan utilizar el dinero independiente del saldo que tuvieran. No
deban esperar alcanzar una meta especfica de ahorro

No tena trmites para redencin del dinero. Esto se haca directamente en el punto
de venta

Las personas acumulaban dinero canjeable por

productos, no puntos o premios predeterminados

Plan de fidelizacin de largo plazo, generando

informacin valiosa para la compaa

Por ser miembros, a las personas se le daban

adicionalmente descuentos en establecimientos

afiliados.
3. My Starbucks Rewards
Un exitoso programa llevado a cabo por Starbucks en distintos pases. En l, las personas
ganan estrellas por comprar productos dentro de los diferentes establecimientos de la
cadena y se integra perfectamente con su aplicacin mvil. De este modo las personas
pueden estar al tanto en el momento que obtienen recompensas o desean simplemente
consultar su perfil y el nmero de estrellas ganadas.

A travs de tarjetas registradas en el programa o la misma aplicacin, las personas pueden

realizar recargas y pagar por sus productos a la vez que ganan estrellas. Adicionalmente, se
puede acceder a diferentes niveles de privilegios conforme se aumenta el consumo.
Algunos de los beneficios incluyen obsequios y bebidas gratis en fechas de cumpleaos,
cupones de descuento, ofertas especiales y refills gratuitos de bebidas en diferentes
establecimientos, entre otros.
La dinmica simple usada por el programa, que a travs
de internet y su aplicacin mvil engancha a las personas
y crea una mecnica agradable, adems del conocimiento
que ste le permite tener a Starbucks sobre los clientes y
sus gustos, ha hecho que esta iniciativa sea una estrategia
exitosa para la empresa teniendo el programa ms de 9
millones de miembros y cerca de 80.000 registros
semanales en la aplicacin.
4. Boloco
Cuando se trata de crear planes de fidelizacin, no hay nada como la sencillez. Nada menos
atractivo que un programa o sistema de puntuacin complejo o que no sea fcil de entender.
Boloco, una cadena norteamericana conocida principalmente por sus burritos, tiene un
programa de fidelizacin basado en puntos bastante
sencillo. En cada compra que realizan, las personas
simplemente pasan una tarjeta a la hora de pagar la
cual se encarga de llevar el registro del dinero
gastado. Cada US $50 gastados, significan producto
gratis para quien compra. Sin importar si ese
producto gratis es un sper burrito o un smoothie
extra pequeo, la persona es libre de elegir lo que
desee una vez alcance esta suma en consumo.
5. Virgin Atlantic Flying club
Una forma de hacer interesantes los planes de fidelizacin y mantener enganchada a la
gente, es dar la posibilidad a las personas de ir accediendo a diferentes niveles. Esto
permite a las empresas hacer que las personas tengan un cierto compromiso con la marca al
darles la posibilidad de ir ascendiendo a cada vez mayores y mejores privilegios, lo que
redunda en relaciones duraderas o de largo plazo con los clientes. Pero, a la par con esto,
tambin es importante que los clientes conozcan de forma clara cada uno de los privilegios
a los que tienen acceso en los diferentes niveles. La cuestin es que, no porque hayan ms
niveles dentro del plan, este deba ser ms complejo.
Adems de ganar millas, el Flying Club de Virgin Atlantic permite a los miembros acceder
a diferentes niveles. El primero, llamado Club Red, permite a los miembros conseguir
descuentos en alquiler de coches, parqueaderos de aeropuerto, hoteles y vuelos de

vacaciones. En el segundo llamado Club Silver, las personas ganan 50% ms puntos en los
vuelos que hagan y tienen acceso a trato especial a la hora de hacer el check-in y prioridad
en salas de espera. Por su parte en el ltimo nivel
llamado Gold, los miembros obtienen doble cantidad
de millas, embarque prioritario y acceso a salas
exclusivas donde las personas pueden tomar un trago
o tener un masaje antes del vuelo.
La aerolnea cre una tabla en la que explican de
forma sencilla cmo funciona su programa. De este
modo los clientes pueden entender fcilmente los
beneficios extra que van a recibir en la medida que se
vayan moviendo entre los diferentes niveles.
6. Patagonia
Como una compaa comprometida con el medio ambiente y que ha permanecido fiel a su
misin y valores desde el mismo momento en que fue concebida, Patagonia, una marca de
ropa para deporte de montaa y al aire libre con espritu activista, cre una iniciativa
coherente con sus principios como una forma de fidelizar clientes. Teniendo en cuenta
algunos aspectos que la caracterizan como marca tales como la durabilidad de su ropa, los
materiales amigables con el medio ambiente que se usan en su elaboracin, el estar a favor
de hacer un uso ptimo de los recursos e ir en contra del consumismo, la marca cre una
iniciativa llamada Common Threads Initiative para permitir a las personas vender su ropa
Patagonia usada, a travs del propio sitio web de la marca.
De esta manera, adems de reforzar su posicionamiento, cre un canal especial para
compradores y personas que comparten sus principios con lo que de paso contribuye a
afianzar an ms los valores de la marca y a generar razones de preferencia frente a otras
alternativas. Una iniciativa socialmente responsable que responde a los valores y principios
que definen la marca cumpliendo con el propsito de fidelizar clientes y personas alineadas
con la misin de la empresa.
7. Harley Davidson Harley Owners Group

Como una forma de buscar fortalecer los vnculos

emocionales entre los clientes y la marca, Harley Davidson cre un grupo de propietarios
con presencia en diferentes pases en el que las personas pueden compartir su particular
aficin por este tipo de motos. El llamado HOG o Harley Owners Club, rene a la gente
entorno a los valores y el estilo de vida ligado a la marca que hace que finalmente esta sea
considerada una parte importante en la vida de cada miembro. Como parte de esta iniciativa
quienes hacen parte pueden comprar diferentes productos y accesorios a un precio mucho
ms econmico, tener programas de asistencia en carretera, estar al tanto sobre eventos y
convocatorias de Harlistas que se hagan, entre muchos otros beneficios. Adems de esto,
los motociclistas pueden compartir sus vivencias y experiencias entre ellos, cosa que es
muy tenida en cuenta por la marca.
8. MovieCity MovieCity Play
Visto como una forma de plan de fidelizacin, entregar ms por lo mismo puede cumplir un
doble propsito. Ese fue el caso de MovieCity cuando laz MovieCity Play, un servicio
para ver pelculas por internet a travs de cualquier computador o dispositivo mvil al que
podan acceder todos los suscriptores de su paquete premium sin ningn costo adicional.
Lo interesante de generar un beneficio extra por la misma tarifa, es que permite lograr un
doble propsito: por un lado permite fidelizar clientes (en este caso aportando un valor
agregado altamente apreciado seguramente por gran parte de quienes ya son clientes), y por
el otro, atrae a nuevos clientes, o como en este ejemplo, nuevos suscriptores.
9. The Body Shop
The Body Shop, la firma de cosmtica del
grupo LOral que fabrica sus productos con
ingredientes naturales no testeados en animales,
tiene una curiosa forma de segmentar a sus
consumidores: cobrndoles la tarjeta de
fidelizacin.
En UK, los socios del programa Love Your
Body tienen que pagar 5 libras al ao por su
tarjeta de fidelizacin a cambio de obtener un
10% de descuento en todo lo que compren durante un ao. Adicionalmente, los miembros
del programa reciben regalos gratuitos, alertas sobre prximos lanzamientos y actividades
en tienda, ofertas electrnicas personalizadas y acceso a eventos para socios.
Para aumentar la frecuencia de visita, la empresa ofrece un producto gratis de hasta 5 libras
en tu cuarta compra en tienda y otro de hasta 10 libras en tu octava compra, adems de
renovarte la tarjeta sin cargo durante otro ao.
Este programa, que ha tenido un rotundo xito en EEUU y ahora ha llegado a UK, es para
m un magnfico ejemplo de segmentacin por valor potencial: comprar la tarjeta slo
compensa si tienes un gasto mnimo de 50 libras al ao. Esto deja fuera a los espordicos y
los cazadores de ofertas. Pagaramos en otros pases por una tarjeta como esta? Yo creo
que s.

10. Nordstrom
Nordstrom, una cadena de grandes almacenes norteamericana, se ha dado cuenta de que
ofrecer cheques-descuento a sus mejores clientes no es suficiente para construir fidelidad
activa.
Los clientes de Nordstrom que gastan al menos 2.000 dlares al ao obtienen privilegios
directamente relacionados con la experiencia de compra, como un servicio gratuito de
arreglos y entrega a domicilio o acceso a las rebajas antes que el resto de clientes.
Sin embargo, hay dos beneficios que le diferencian claramente de otros programas:
Invitaciones a viajes privados de compras a Chicago o San Francisco y el acceso a una lnea
900 de emergencias ante problemas o necesidades imprevistas relacionadas con el
vestuario, como por ejemplo, una mancha de caf antes de una presentacin.
Como siempre digo, los puntos estn bien pero lo que de verdad diferencia y genera
fidelidad emocional son los servicios de valor aadido que son ofrecidos como privilegios y
que nos hacen sentir importantes como clientes.