La 

lealtad de marca se refiere al apego especial del consumidor a un

determinado producto, servicio u organización. Esta conexión emocional se
puede demostrar a través de compras frecuentes, publicidad boca en boca y
apoyo en tiempos de crisis.

De acuerdo con el diccionario de marketing de Oxford, las marcas exitosas en

brand loyalty se caracterizan por altos niveles de satisfacción del cliente,
porque son capaces de comprender las necesidades, satisfacer los deseos y
superar las expectativas de los consumidores.

Los 4 niveles de lealtad a la marca

1. Lealtad cognitiva

La lealtad cognitiva es aquella determinada por la información relacionada a

la oferta, como precio, calidad y funciones del producto. Aquí, el consumidor
se ve influenciado en gran medida por experiencias pasadas y por el valor
percibido.

Entre los niveles de lealtad a la marca, este es el más débil, porque se enfoca
en los costos y beneficios de un artículo, y no en la propia marca. Es común
que los consumidores con lealtad cognitiva abandonen tu empresa por otra si
creen que obtendrán un mejor costo-beneficio.

¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Monitorear las estrategias
adoptadas en tu sector y desarrollar una ventaja competitiva que te
posicione como una alternativa atractiva en el mercado.

Como ves, la lealtad cognitiva es una cuestión de mirada. Lee: ¿Qué es el

valor para el cliente y cómo se puede crear?

2. Lealtad afectiva

La lealtad afectiva es aquella determinada por la actitud favorable hacia una

marca específica. Aquí, el consumidor reconoce tu empresa y siente
satisfacción al comprar tus productos, porque sabe que se cumplirán sus
expectativas.

Entre los niveles de lealtad a la marca, este es un poco más fuerte que el
anterior, pero sigue siendo frágil. De hecho, el Informe de Tendencias 2021
de Zendesk reveló que el 50% de los clientes elige a la competencia tras
tener una mala experiencia. En caso de más de una situación desagradable o
inconveniente, la cifra se eleva al 80%.

¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Invertir en la calidad del
servicio al cliente y crear un programa de fidelización para que los
consumidores recuerden (con la ayuda de recompensas) quién los trata con
excelencia.

¿Quieres fomentar este tipo de lealtad de marca? Descubre qué complace

a los clientes en todos los momentos de la relación con tu compañía
en: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

3. Lealtad conativa

La lealtad conativa es aquella determinada por el deseo de comprar productos

de una marca específica con frecuencia. El consumidor desarrolla este tipo de
lealtad de marca después de una serie de compras exitosas, y se siente más
comprometido con la empresa — aunque no totalmente.

Entre los niveles de lealtad a la marca, este es considerado fuerte, porque la

persona está:

 dispuesta a recomendar tu marca a amigos, familiares y compañeros de

trabajo (indicador NPS);
 interesada en comprar productos relacionados con su interés original
(venta cruzada).

¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Asegurar que las entregas
de productos y servicios sean excelentes, sin errores ni demoras. De lo
contrario, aún corres el riesgo de perder este tipo de consumidor.

Si deseas cultivar este tipo de lealtad de marca, te recomendamos leer: 5

tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente.

4. Lealtad de acción

La lealtad de acción es aquella determinada por hábitos de

consumo recurrentes. Aquí, el consumidor está comprometido con una marca
y está dispuesto a elegir el producto o servicio deseado entre las opciones
disponibles, sin importar el nivel de esfuerzo (CES) requerido para ello.
Entre los niveles de lealtad a la marca, este es el más fuerte de todos, pues
las ofertas de la competencia ni siquiera son consideradas como alternativas
viables.

Esta es a menudo la etapa de lealtad de la marca en la que las

personas asocian segmentos de productos con tu nombre. Por ejemplo,
Coca-Cola para gaseosas, Nike para ropa y equipamiento deportivo, Canon
para cámaras fotográficas.

¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Realizar encuestas de

satisfacción, escuchar la opinión de los clientes e implementar un plan
de mejora continua de procesos. De esa manera, garantizas los niveles de
lealtad a la marca.

Lealtad a la marca: ejemplos reales

1. Sephora: lealtad de marca por puntos

El programa de fidelidad Beauty Insider, de Sephora, ofrece a los clientes una

selección de recompensas basados en un sistema de puntos. Además, ofrece
una comunidad en línea, donde las personas pueden hacer preguntas e
intercambiar tips sobre belleza, maquillaje y productos. Este elemento
emocional fortalece la relación de los clientes con la empresa y fomenta la
lealtad de marca.

2. UberEats: lealtad de marca por referencias

¿Sabías que UberEats ofrece un programa de lealtad de marca en que ganas

una recompensa por recomendar a sus amigos y familiares? También conocido
como programa de referencias o referral programs, es una estratégia de
marketing inteligente para convertir a los clientes leales en defensores de la
marca.

3. Azerbaijan Airlines: lealtad de marca por altos gastos

Azerbaijan Airlines recompensa a los viajeros frecuentes con puntos de viaje

según la tarifa base de cada boleto. Los viajeros que alcanzan el estatus de
élite antes obtienen beneficios como acceso gratuito a la sala VIP, embarque
anticipado y franquicia de equipaje adicional. Esta es una excelente manera
de cultivar la lealtad de marca, porque permite a las empresas reconocer a los
clientes que gastan mucho y recompensarlos con beneficios relevantes.