Estrategia de comunicación

Comunicación con el cliente

P de Promoción
 ¿ Por qué promoción ?
 Establecer una imagen.
 Cambiar la imagen.
 Generar ventas.
 Enviar mensajes al público.
 Informar, persuadir, recordar a
los clientes información sobre los
productos.
 Atacar diferentes segmentos de
mercados.
 Recordando ...

Mercadotecnia

Producto Precio Plaza Promoción

Mix Promocional
 Marketing de comunicación
integral= Mezcla de Promoción
Venta personal
Publicidad

Promoción de ventas
Relaciones públicas

Marketing directo
Elaboración del mix promocional

Alcanza a muchos compradores, repite

Publicidad el mensaje muchas veces, es
impersonal, A largo plazo.
Interacción personal, entabla
Venta personal relaciones, A corto plazo

Promoción Amplio surtido de instrumentos,

premian la respuesta rápida, efectos de
de ventas corta duración.
Relaciones Mucha credibilidad, mejora la imagen
de una empresa o un producto, poco
públicas utilizadas.
Marketing No público, inmediato, personalizado,
directo interactivo.
Creación de un Plan de Promoción
Análisis de Mercado

Identificación del
Mercado Meta

Establecimiento de
Objetivosde Promoción

Desarrollo del
Presupuesto de Promoción

Selección de la mezcla
de Promoción
Factores que Afectan la Mezcla de
NaturalezaPromoción
del Producto

Etapa del Ciclo

de Vida del Producto

Características del Mercado Meta

Tipo de Decisión de Compra

$$$
Fondos Disponibles

Objetivo de promocion.
 Ejemplos de Objetivos de
Promoción
Objetivo Informativo (Conciencia)
Incrementar el nivel de top-of-mind en la conciencia de los
consumidores para la crema de cacahuate X de un 16 a un 24
por ciento.

Objetivo de Persuación (Actitud)

Incrementar el porcentaje de padres que siente que la crema de
cacahuate X es la mejor para sus niños de un 22 a un 35 por
ciento.

Objetivo de Recordación
Recordar a los consumidores que X es la crema de cacahuate
más cremosa y que está disponible en las tiendas de abarrotes
y de conveniencia más cercanas.
Factores a tener en cuenta para
la selección del mix promocional
La elección
de la Estrategia que
Estrategia que estrategia
consiste en gastar consiste en utilizar
depende
mucho en publicidad de: la fuerza de ventas
y promociones para el tipo de y la promoción del
aumentar (atraer) la
producto- comercio para
mercado empujar al
demanda por parte &
de los fase del producto a través
consumidores. ciclo de de los canales.
vida del
producto.
Factores a tener en cuenta para
la selección del mixpromocional
 La predisposición del comprador:
• Toma de consciencia y conocimiento del
producto.
• Gustos, preferencias y convencimiento.
• Compra.

 Fase del ciclo de vida del producto:

• Introducción.
• Crecimiento.
• Madurez.
• Declive.
Fijación del presupuesto total para
la comunicación de marketing
Una de las decisiones más difíciles a la que las
empresas se enfrentan en marketing es cuánto
presupuesto emplear en la promoción de un
producto.
Recursos disponibles
Porcentaje de ventas
Basado en aplicar un tanto
Basado en lo que la
por ciento de las ventas reales
empresa puede gastar.
o de las previstas.
Objetivos y tareas Paridad competitiva
Basado en la determinación
Basado en el presupuesto
de objetivos y tareas, y
de gastos en promoción
la posterior estimación
de los costes.
de los competidores.
Publicidad
 ¿Qué es la publicidad?

Comunicación impersonal y de largo alcance

para informar, persuadir o recordar a un grupo
objetivo acerca de los productos, servicios, ideas u
otros que promueve, con la finalidad de atraer a
posibles compradores, espectadores, usuarios,
seguidores u otros. A LARGO PLAZO
 Establecimiento de los
objetivos de la publicidad
Publicidad informativa Publicidad persuasiva
Informar a Crear una demanda
los consumidores o Selectiva,
crear una demanda Tocando sentimientos
primaria.

Publicidad de recuerdo
Hace que los consumidores
sigan teniendo los
productos en mente.
Ejercicio de Diseño de comunicación con el consumidor:
 
1.- Segmentación demográfica, geografía y psicografica del mercado meta.
Demográficas: Sexo, edad, estado civil.NSE
Geografica: Area geografica para atacar con la campaña de promoción.
Psicográfica: Personalidad, gustos, ciclo de vida familiar.
Todo relacionado al producto. 
2.- Objetivo de comunicación.
¿ Cómo debe el consumidor percibir a la marca?
 3.- Diseño del mensaje.
¿ Qué debe decirle la marca al consumidor?
 4.- Cuales canales de comunicación debe utilizar la marca para comunicarse
con el consumidor? 
5.- ¿ Cuál es el objetivo de promoción en un año ?
 
Evaluación de la campaña

Evaluación Evaluación
de los resultados del resultado
de comunicación en las ventas
 Campaña publicitaria
 Conjunto de estrategias encaminadas a la
comercialización de un producto o servicio. Las
campañas publicitarias se difunden básicamente a
través de los medios de comunicación masivos
(Televisión, Prensa/Revistas, Radio, Cine y
Exterior).

 La estrategia de campaña consiste en el plan para

comunicar el mensaje del anunciante a su público
objetivo. Normalmente, serie de anuncios publicados a
través de uno o más medios de comunicación,
combinados con otras actividades promocionales, con
un objetivo determinado.
 Contenido Campaña Publicitaria
 Objetivo publicitarios:  Alcances en
tiempo y geografía
 Selección de grupos objetivos
 Plan de medios
 Objetivo de comunicación
 Estrategia de
 Cambio deseado medios

 Estrategía creativa
 Plán de medios

•Es la selección de los medios (t.v, radio,

prensa, revista,) que tiene la función de lograr
el mayor número de exposiciones al mercado
objetivo
 Plán de medios
Segm ento de m ercado Medio Publicaciones Frecuencia Nal/Ext Ene Feb Mar Abr May

Grupal
Destinos y convenciones Revista 1 plana Bimestral Nal $15,000 $15,000
Asesoría Turística Revista 1 plana Bimestral Nal $11,000 $11,000
Reforma Prensa 1/4 Semanal Nal $22,800 $15,200
Norte Prensa 1/4 Semanal Nal $18,000 $12,000
Publico Prensa 1/4 Semanal Nal $18,000 $12,000
Meeting & Conventions Revista 1 plana Cuatrimestral Ext $25,000
Individual / Negocio
Expansión Revista 1 plana Trimestral Nal $18,000 $18,000
Latin trade Revista 1 plana Trimestral Ext $11,000 $11,000
El Financiero Prensa 1/4 Semanal Nal $24,000 $24,000
Reforma Prensa 1/4 Semanal Nal $30,400 $30,400
Norte Prensa 1/4 Semanal Nal $24,000 $24,000
Publico Prensa 1/4 Semanal Nal $24,000 $24,000
Vacaciones
Destinos y Convenciones Revista 1 plana Bimestral Nal $15,000 $15,000
A.M. Prensa 1/4 Semanal Nal $15,200 $15,200
Publico Prensa 1/4 Semanal Nal $12,000 $12,000
Asesoría Turistica Revista 1 plana Bimestral Nal $11,000
Turistampa Revista 1 plana Bimestral Nal $11,000
 Estrategía Publicitaria

 Es el comunicar el beneficio o
características por lo que el producto o
servicio solucionan un problema y este
debe ser anhelado por el mercado
meta.
 La clave de la estrategía es:

 Hacer llegar un mensaje adecuado al

público indicado en el momento preciso.

Estrategia Creativa
( Presentación de estrategia
creativa)
 Estrategía Creativa
 Proposición única de venta:
 Cada anuncio debe ser una proposición
única al consumidor misma que la
competencia no puede ofrecer.
 Imagen de marca:
 La idea es desarrollar una imagen
propia para cada producto, el
consumidor no compra el producto sino,
que adquiere los beneficios
psicológicos que este ofrece.
 Estrategía Creativa
 Estatus:
 Esta estrategía se basa en dar al
consumidor un producto o servicio del
que se sienta orgulloso de poseer y
que haga sentir una escalada dentro de
la clase social a la que pertenece
¿Qué es la promoción de
ventas?

La promoción de ventas consiste

en un conjunto de incentivos,
generalmente a corto plazo, para
estimular la compra o venta de
determinados productos.
Objetivos de la promoción de
ventas
 Incrementar las ventas a corto plazo o
ayudar a lograr una cuota de mercado a
largo plazo.
 Atraer a los consumidores a probar un
nuevo producto.
 Alejar a los consumidores de los productos
de la competencia.
 En general, la promoción de ventas debe
centrarse en desarrollar relaciones con los
consumidores que lleven a la compra.
 Principales herramientas de la
promoción dirigida al consumidor
Cantidad de un producto que se distribuye
Muestras de forma gratuita.
Documentos acreditativos de descuentos a los
Vales de descuento compradores cuando adquieren determinados productos.

Paquetes de Por ejemplo, una habitación y una cena.

producto
Se ofrecen de manera gratuita o a un bajo coste
Obsequio como incentivo para la adquisición de otro producto.

Exposiciones o demostraciones
 Principales herramientas de la
promoción dirigida al consumidor
Sumas de dinero o entregas de otro tipo en
Premios agradecimiento al uso habitual de ciertos productos.
Demostraciones, degustaciones y exposiciones que
Punto de venta tienen lugar en los propios establecimientos.
Los consumidores presentan una entrada con la que
Concursos pueden ganar premios.
Los consumidores presentan sus nombres para
Sorteos participar en una lotería.

Juegos Ofrecen algo al consumidor en cada compra

 Herramientas para la promoción de
ventas de negocio a negocio

Rebajas de negocios: reducción en el precio por

parte de los fabricantes a los intermediarios.
Dinero por empujar: los intermediarios reciben dinero
como premio por empujar la marca del fabricante por
el canal de distribución.
Capacitación: el fabricante capacita al personal del
intermediario si el producto es complejo.
 Herramientas para la promoción de
ventas de negocio a negocio

Mercancía gratuita: los fabricantes ofrecen

•

mercancía gratuita a los intermediarios en lugar de

descuentos.
Demostraciones en la tienda: los fabricantes
•

establecen arreglos con los detallistas para llevar a

cabo demostraciones del producto en la tienda.
•Reuniones de negocios, convenciones y ferias
industriales: En estos eventos se pueden exhibir los
artículos o describir los servicios a los clientes y
compradores potenciales.
 Maximizar ventas por medio de
la promoción de ventas
 Re-sell: Maximizar las ventas repetitivas.
 Up-sell: Maximizar el ingreso por venta.
 Keep-sell: Maximizar la lealtad.
 Cross-sell: Maximizar la venta de productos
cruzados.
 Add-sell: Maximizar la extensión de lineas.
 New-sell: Maximizar ventas nuevas.
 Friend-sell: Maximizar las referencias
Relaciones
Públicas
¿Qué son las relaciones
públicas?
J.C. Seydel
"Son un proceso continuo, por medio del
cual el personal directivo trata de obtener
la buena voluntad y la comprensión de sus
clientes, sus proveedores, sus empleados
y el público en general. Para ello usa,
interiormente, el auto análisis y la
corrección de sus propios errores y
exteriormente, todos los medios de
comunicación a su alcance."
¿Qué NO son las relaciones
públicas?

1. Una ayuda de emergencia: no es

posible recurrir a ellas sin una
organización de Relaciones Públicas,
montada con sus contactos, sus planes,
sus encuestas, etc.
2. Un método de imitación sin una
adaptación previa: no es conveniente
copiar un sistema que ha resultado exitoso
en otro país. El desconocimiento del modo
de pensar puede llevar a un enorme
fracaso.
 Las relaciones públicas

Públicos

Comunidad financiera Clientes

Proveedores Gobierno

Grupo de acción de Medios de

los ciudadanos comunicación
 Principales funciones de los
departamentos de relaciones públicas
 Relaciones con la
prensa.
 Difusión publicitaria del
producto.
 Comunicación
corporativa.
 Relaciones con los
grupos de influencia.
 Asesoramiento.
 5 Funciones de R.P.
1. Relación con Prensa: Ofrecer noticias de
interes para su difusión en los medios de
comunicación, a fin de atraer la atención
hacia una persona, un producto o servicio.
La credibilidad que se aporta es la razón de
porque de la relación con la prensa en la
industria se ha vuelto muy importante
2. Difución publicitaria: La publicidad de un
producto o servicio requiere de varios
esfuerzos para darse a conocer.
 5 Funciones de R.P.
3. Comunicación corporativa: Abarca las
comunicaciones internas y externas
promoviendo el conocimiento de la empresa.
4. Relaciones con grupos de influencia: Trato
con autoridades y legisladores para cambiar o
intentar eliminar aspectos concretos de las
legislaciones actuales.
5. Asesoramiento: ofrecimiento de consejos a
encargados de gestiones empresariales sobre
asuntos públicos y sobre la posición e imagen
de la propia empresa en dichos asuntospertura
a consejos
 Las relaciones públicas
 Públicos locales: comunidad.
• Marketing en una zona local.
 Público general.
• Ciudadanos corporativos.
 Públicos internos
• Empleados.
• Junta directiva.
• Accionistas.
 Principales herramientas en las
relaciones públicas del marketing

Identidad de la
Imagen visual y Acontecimientos Publicaciones
la presentación

Declaraciones Actividades de
Noticias públicas Servicio público
 Principales herramientas en las
relaciones públicas del marketing
Las empresas usan de forma
extensiva material de comunicación
Publicaciones para alcanzar e influenciar a su
mercado objetivo
Ejem. Pag 387
Las empresas hoteleras pueden
atraer la atención hacia nuevos
servicios u otras actividades
Acontecimientos mediante acontecimientos
especiales.
Ejem. Pag 387
 Principales herramientas en las
relaciones públicas del marketing
La actividad más importante de los
Pubirelacionistas es encontrar o
Noticias
crear noticias favorables de la
compañía, sus productos o sus
empleados.

Declaraciones
públicas Los discursos contribuyen otra
herramienta de R.P.
Ejem. Pag 388
 Principales herramientas en las
relaciones públicas del marketing

Actividades de Contribuyendo con dinero y tiempo a

Servicio público fomentar causas de interes social.
Ejem. Pag 388

Identidad de la
Imagen visual y
la presentación
 Planeación de las relaciones
públicas
 Para poder hacer el planteamiento de los
objetivos de la empresa, se deben tomar
en cuenta las acciones de Relaciones
Públicas que se incluirán en el programa.
Éstas pueden ser de tres tipos:

 1)Planeadas: Son acciones de carácter

general encaminadas a fortalecer el
desarrollo social de la empresa. La puesta
en práctica no responde a situaciones
creadas, sino a logros proyectados
 Planeación de las relaciones
públicas
 2)Preventivas: Son planteamientos
dirigidos a la solución o restablecimiento
de situaciones en el plano social, cuya
vigencia se evidencia.

 3)Defensivas: Se refiere a la actuación

ante los problemas ya originados, que por
su gravitación requieran intervención y
aportes especiales para su solución.
 Planeación de las relaciones
públicas
 En éste sentido, existen distintos factores
que gravitan en las relaciones públicas de
la empresa, como son:

 La imagen de la empresa
 Las actividades que desarrolla
 La ubicación geográfica
 El personal
 Comunicación corporativa
 Influenciar a los grupos objetivo
específicos.
 Defender los productos que se han
encontrado con problemas de repercusión
pública.
 Crear una imagen corporativa de una
empresa y proyectar positivamente sus
productos.
Marketing en Internet,
marketing con
bases de datos
y marketing directo
 Marketing electrónico
 El marketing electrónico normalmente se asocia
con el marketing en Internet.
 En la práctica, el marketing en Internet se integra
con el marketing con bases de datos y el marketing
directo.
 El marketing en Internet se encarga de recopilar
datos que luego se incluirán en la base de datos de
la empresa; estas bases de datos se usarán para
generar perfiles y listas que permitan a la empresa
realizar campañas de marketing directo eficaces.
 Marketing electrónico
 ¿Qué actividades puede realizar
una empresa de marketing
directo?
Actividades de los usos de un sitio
web
 Ventas: las compañías aéreas, hoteleras o de
cruceros están empleando Internet para
distribuir sus productos directamente al cliente.
 Comunicación: Internet es un excelente medio
para informar sobre qué productos se ofrecen y
qué beneficios aportan.
 Satisfacción: las empresas deben diseñar el
contenido que haga volver a los clientes a la
página web.
 Marketing con bases de datos
El marketing con bases de datos es el proceso de desarrollar,
mantener y utilizar bases de datos de los clientes y otras
bases de datos con el fin de contactar y negociar con los
clientes. Cómo utilizan las empresas sus bases de datos:

Identificación de los clientes potenciales

Decidir qué clientes deben
recibir una oferta determinada
Aumentar la fidelidad de los clientes

Reactivar las compras de los clientes

Usos de las bases de datos

1. Identificar los clientes potenciales.

2. Combinar clientes y ofertas.

3. Aumentar la fidelidad de los

clientes.
4. Reactivar los clientes.
 Marketing en masa y
marketing directo
La mayor parte del
marketing en masa
implica comunicaciones
en un sentido dirigidas a
los clientes.

El marketing directo
implica interacciones en
dos sentidos con los
clientes.
¿Qué es la venta personal?

Implica una comunicación bidireccional

y personal entre el agente de ventas y
el cliente a través de los siguientes
medios:
Cara a cara.
Teléfono.
Videoconferencia.
Otros medios de comunicación.
 Clasificación de puestos de
ventas
 Distribuidor: entrega productos.
 Receptor de pedidos: gestiona la
demanda.
 Responsables de imagen: fomentan la
buena imagen y los negocios futuros.
 Técnicos: poseen conocimientos técnicos
necesarios para vender el producto, por
ejemplo, los sistemas de software.
 Incentivadores de demanda: crean
demanda.
 Tareas desarrolladas por los
vendedores
 Prospección.
 Selección de
objetivos.
 Comunicación.
 Venta.
 Servicio.
 Recogida de
información.
 Selección de clientes.
 Objetivos de la fuerza de
ventas
Ventas de productos
de gama alta Volumen de ventas
y ventas derivadas

Aumentar
la cuota de mercado
Objetivos específicos
o la penetración
relacionados con
en el mercado
el producto
 Otra estrategia de fuerza de ventas y
aspectos relacionados con la estructura
Fuerza de ventas Fuerza de ventas
externa interna

Viajar para visitar Dirigir el negocio desde las

a los clientes oficinas a través del teléfono
o mediante visitas al cliente

Representante
de ventas Vendedores Telemarketing
a comisión de plantilla Reservas o
Internet