Conceptos Generales

ANÁLISIS DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES
CONCEPTOS
GENERALES 01
• Procesos
• Actividades
• Tareas
• Concepto de flujos
• Ciclo de mejora continua
ANÁLISIS DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES  SESIÓN 01 © ISIL. Todos los derechos reservados
OBJETIVOS
• Reconocerás los elementos para definir la estructura organizacional y

desarrollar directrices para la gestión por procesos.
• Comprenderás el concepto de los procesos y cómo puede ayudar a la

mejora de la productividad en la organización.
• Conocerás el ciclo de mejora continua y lo entenderás a través de un

caso práctico.
¿POR QUÉ
APRENDEMOS
PROCESOS
EMPRESARIALES?
NECESIDAD
• Respuesta: El perfil del egresado de la

Carrera de Administración de Empresas y
Finanzas tiene como fortaleza conocer de
forma integral los procesos que desarrollan
las organizaciones, internamente y con su
entorno, buscando generar el máximo valor
para los accionistas, la sociedad, medio
ambiente, el Estado, proveedores,
colaboradores y clientes, utilizando
efectivamente los recursos disponibles con
proactividad, ética y responsabilidad. Por
ello, aprender procesos empresariales es
de suma importancia para lograr el éxito
profesional.
LECTURA PARA REFLEXIONAR
MC DONALD´S es una de las franquicias más exitosa.

Sabiendo que lo más importante para la empresa es satisfacer a sus clientes, la empresa sabe que
a través de la ejecución de sus procesos puede lograr sus objetivos.
PROCESOS
¿QUÉ ES
UN PROCESO?
PROCESO
• La norma ISO 9000 lo define como:

“Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de
entrada en resultados”.
• Consiste en una serie de actividades
desarrolladas en una secuencia lógica y
predeterminada que se vinculan entre
sí para transformar insumos en
productos (bienes y/o servicios)
valiosos para el cliente.
• Un proceso es una secuencia lógica y
relacionada de actividades que toma
un input (entrada) de un proveedor,
añade valor a este y produce un output
(salida) a un cliente.
ESQUEMA DE UN PROCESO
ACTIVIDAD EN CLASE
¿Qué es un proceso?
Observa con detenimiento el video y responde: ¿Por qué es importante para las organizaciones
describir sus procesos?
¿QUÉ ES UN PROCESO?
https://vimeo.com/344417567
PROCESOS
CLASIFICANDO PROCESOS
1 MACROPROCESO: Un proceso mayor (macroproceso) es aquel que involucra más de

una función en la estructura organizacional y su operación tiene un impacto significativo
en la forma en la que la organización funciona.
2 PROCESO CLAVE: Los procesos clave son aquellos que inciden, de manera significativa,
en los objetivos estratégicos y que son críticos para el éxito del negocio.
3 SUB PROCESO: Cuando un proceso es tan complejo como para ser diagramado al nivel
de actividad, se le suele dividir en subprocesos. Su identificación puede resultar útil para
aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro
de un mismo proceso.
JERARQUÍA DE LOS PROCESOS
CLASIFICACIÓN DE PROCESOS: (EJEMPLO 1)
Macroproceso
Proceso de producción y ejecución del servicio
Proceso
Adquisición de los recursos necesarios
Sub proceso
Selección y certificación de Compra de materiales y
Adquisición de tecnologías
proveedores suministros
CLASIFICACIÓN DE PROCESOS: (EJEMPLO 2)
Macroproceso
Proceso de producción y ejecución del servicio
Proceso
Desarrollo de habilidades de los RRHH
Sub proceso
Definición de requerimientos Identificar e implantar Supervisar y gestionar
en habilidades formación desarrollo de habilidades
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
1 Es mediante procedimientos administrativos

que se cumplen los procesos que se llevan a
cabo en una organización.
2 El concepto de proceso se pregunta ¿qué se

hace?, es decir, qué actividades debemos
realizar en la organización para producir una
salida de valor para el cliente.
3 El concepto de procedimiento administrativo

se pregunta ¿cómo se hace?, es decir, cómo
debemos ejecutar las tareas que integran las
actividades que conforman el proceso.
PROCESO
• Número excesivo de operaciones

• Operaciones inútiles, innecesarias
• Duplicación de operaciones
• Falta de agrupación de operaciones afines
• Frecuentes demoras en las operaciones
• Distancias inapropiadas en el circuito del procedimiento
FALLAS FRECUENTES • Demasiadas personas intervinientes en el procedimiento
EN LOS PROCESOS Y • Controles excesivos e inoportunos
PROCEDIMIENTOS • Ausencia de controles críticos en operaciones clave
• Exagerada centralización de las decisiones
• Exceso o deficiencia en los registros
• Formularios no adecuados al procedimiento
• Carencia de instructivos para el uso de formularios
• Número escaso o excesivo de vías del formulario
• Falta de normalización de formularios
• Insuficiente soporte informático
PROCESO
• Eliminando actividades duplicadas

• Eliminando actividades que no agregan valor
• Eliminando fragmentación de actividades
• Reordenando actividades que no siguen una secuencia natural
¿DE QUÉ FORMA SE PUEDEN • Eliminando controles excesivos e inoportunos
MEJORAR LOS PROCESOS • Reduciendo costos de las actividades
Y PROCEDIMIENTOS? • Reduciendo demoras en el proceso
• Eliminando información inexacta e inoportuna
• Automatizando una actividad/proceso
• Utilizando un proceso completamente diferente
ACTIVIDAD
¿QUÉ
ES UNA
ACTIVIDAD?
¿QUÉ ES UNA ACTIVIDAD?
• ISO 9000 la define como: “Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado”.
• Es un componente de un proceso. Usualmente es realizada por unidades (una persona o un

departamento). Es la suma de tareas. Se la documenta con una instrucción.
• La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.
• Las actividades se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión.
• Normalmente se desarrolla la actividad en un departamento o función.
TAREA
¿QUÉ
ES UNA
TAREA?
¿QUÉ ES UNA TAREA?
• Es el elemento individual
de una actividad.
• La tarea está relacionada

con la forma como un
ítem ejecuta una
asignación específica.
DIAGRAMA QUE RELACIONA PROCESO, ACTIVIDAD Y TAREA
CONCEPTO
DE FLUJOS
CONCEPTO DE FLUJOS
El flujo de proceso describe cómo las cosas se mueven a través de los sistemas. A menudo es
representado por diagramas de flujo.
EL CONCEPTO EMPRESARIAL TRADICIONAL
Ganancia por
Venta y
Fábrica Productos el volumen
promoción
de venta
EL CONCEPTO ORIENTADO AL CLIENTE
Ganancia por
Mercado Necesidades Marketing
la satisfacción
objetivo de clientes integrado
del cliente
CONCEPTO DE FLUJOS
DIAGRAMA DE FLUJO
• Un diagrama de flujo es una
representación gráfica de un proceso.
• Ofrece una descripción visual de las
actividades implicadas en un proceso
mostrando la relación secuencial entre
ellas, lo que permite una rápida
comprensión de cada actividad y su
relación con las demás, el flujo de la
información y los materiales, las ramas en
el proceso, la existencia de bucles
repetitivos, el número de pasos del
proceso, las operaciones
interdepartamentales; además, facilita la
selección de indicadores de proceso.
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO
PARA SOLICITAR PRODUCTOS A BODEGA
Procesar
Características de los diagramas de flujo:
- Un diagrama de flujo siempre tiene un único punto de inicio y otro de término.
- Es una excelente herramienta para capacitar a los empleados.
- Ayuda a las personas que trabajan en el proceso a entender el mismo, con lo que facilitarán su incorporación a
la organización e, incluso, su colaboración en la búsqueda de mejoras a partir de las deficiencias identificadas.
- Al presentarse el proceso de una manera objetiva, se permite con mayor facilidad la identificación de forma
clara de las mejoras por proponer.
- Permite que cada persona de la empresa se sitúe dentro del proceso, lo que ayuda a identificar perfectamente
quién es su cliente y proveedor interno dentro del proceso y su cadena de relaciones, por lo que se mejora
considerablemente la comunicación entre los departamentos y personas de la organización.
- Normalmente sucede que las personas que participan en la elaboración del diagrama de flujo se suelen volver
entusiastas partidarias del mismo, por lo que continuamente proponen ideas para mejorarlo.
- Los diagramas de flujo son herramientas muy valiosas para la formación y entrenamiento del nuevo personal
que se incorpore a la empresa.
- Lo más reseñable es que realmente se consigue que todas las personas que están participando en el proceso lo
entiendan de la misma manera, con lo que será más fácil lograr motivarlas para conseguir procesos más
económicos en tiempo y costes y para mejorar las relaciones internas entre el cliente y el proveedor del proceso.
- Un diagrama de flujo permite identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso en busca de
la mejora continua.
CICLO DE
MEJORA CONTINUA
VIDEO: CICLO DE MEJORA CONTINUA (CICLO PHVA)
¿QUÉ SIGNIFICA PHVA? ISIL …

https://vimeo.com/355379037
CICLO DE MEJORA CONTINUA
CICLO PDCA – CREADO POR EL DR. DEMING

• Dr. Deming fue el creador del método
científico para mejorar la calidad,
conocido como Ciclo de mejora continua
o Ciclo PDCA.
• En Japón fue enseñado como el ciclo de

Deming, aunque él modestamente lo llamaba
ciclo de Shewhart.
• En los últimos 5 años de su vida, Deming

empezó a llamarlo PDSA: Plan – Do - Study -
Act (planificar, ejecutar, estudiar y actuar)
para enfatizar que el tiempo utilizado en
estudiar los resultados, a menudo aportaba
mucho más que la simple confirmación de la
hipótesis inicial al ser la base de la generación
de conocimiento.
EL CICLO DEMING
I. ETAPA: PLANIFICAR (Plan)

I. Planificar
1 Planificación del proceso y la implementación. En
esta fase describiremos el objetivo que queremos
conseguir y los medios para ello.
IV. Actuar II. Hacer

2 Planificar qué hacer y cómo.
3 Seleccionar la oportunidad de mejora.

Identificación del problema: definir el problema y
establecer una meta. Para ello lo debemos conocer
en detalle e identificar las causas que lo generan.
III. Verificar 4 Conocer y elegir las acciones correctivas más

adecuadas.
EL CICLO DEMING
II. ETAPA: HACER (Do)

I. Planificar
1 Llevar a cabo las acciones correctivas planificadas
en la fase anterior. Para ello haremos pruebas y
realizaremos formación para que se haga
correctamente. Después de planificar, hacemos.
2 Generalmente conviene hacer una prueba piloto
para probar el funcionamiento antes de realizar los
cambios a gran escala.
3 Hacer lo que fue planeado.

III. Verificar 4 Ejecución de la acción conforme lo planeado.
5 Verificar si se logró la meta.
EL CICLO DEMING
III. ETAPA: VERIFICAR (Check)

I. Planificar
1 Comprobar y evaluar lo que acabamos de
implantar, ver si funciona y es lo que esperábamos,
si estamos cumpliendo los objetivos tal y como lo
planificamos, si hay una relación causa – efecto
IV. Actuar II. Hacer sobre los mismos y si se está logrando de manera
adecuada.
2 Revisar la prueba.
3 Analizar los resultados.
4Identificar lo que se ha aprendido.
III. Verificar
5 Si la mejora no cumple las expectativas iniciales,
habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos
esperados.
EL CICLO DEMING IV. ETAPA: ACTUAR (Act)
1 Hay que realizar ajustes en el proceso tanto si

hemos conseguido los objetivos como si no.
I. Planificar
2 Revisar los objetivos y cómo lo estamos haciendo
para generar una nueva planificación de manera
que realicemos una mejora continua.
IV. Actuar II. Hacer 3 Asentar la mejora y fijarla.
4 Después estandarizamos la mejora para crear

una solución.
5 Si revisamos y no está bien, habrá que planificar de

nuevo y otra vez entraremos en la rueda.
III. Verificar
6 Actuar en función de los resultados.
7 Volver a la etapa de planificación si no se han
conseguido los objetivos.
EL CICLO DEMING
MEJORA CONTINUA
I. Planificar
Una vez terminado el paso 4, se debe volver al
primer paso periódicamente para estudiar las
nuevas mejoras a implantar.
III. Verificar
EJEMPLO DEL CICLO PDCA

Caso: Llega por error una multa por estacionamiento indebido al domicilio de Sebastián Rosales. Su
nombre está en la multa, pero la información del vehículo (placa y registro) no le pertenece.
Aparentemente, la oficina del SAT ha confundido la información, asumiendo que es la misma persona.
• Identifique el problema.
Planear
• Analice el problema.
• Desarrolle soluciones.
Hacer
• Implemente la solución.
• Evalúe los resultados.

Revisar
• Analice el alcance de la solución de la meta.
Actuar • Estandarice la solución.
SOLUCIÓN: • Identifique el problema: Error en la información de la

multa
• Analice el problema: ¿Cómo ocurrió el error? ¿Qué efecto
Planear puede tener? ¿Cómo resolver?
• Planificar qué se hará para que este problema no vuelva a
ocurrir y los usuarios no se vean afectados. Solucionar el
problema del usuario Sebastián Rosales
• Implemente la solución, según lo planificado en la etapa

Hacer
anterior.
• Evalúe los resultados.

• Analice el alcance de la solución de la meta: Si fue
Revisar
alcanzada siga con el paso siguiente. Si no fue así, se debe
realizar una nuevo análisis, regresar a la primera etapa.
Actuar • Estandarice la solución.
CONCLUSIONES
• Pueden existir dos empresas dedicadas al mismo tipo de negocio con similares características;
sin embargo, dependiendo de su organización cada uno desarrollará sus propios procesos.
• Los procesos están compuestos de actividades y tareas. Pueden existir macroprocesos o

subprocesos.
• Un diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso. Muestra la relación

secuencial entre las actividades que construyen un proceso y permite la fácil comprensión de
cada actividad y su relación con las demás. Además, permite identificar los problemas y las
oportunidades de mejora del proceso en busca de la mejora continua.
• El ciclo de Deming es una estrategia para la mejora continua de la calidad en una

organización. Cuenta con cuatro pasos: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. Sin embargo, una
vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar las
nuevas mejoras.

Conceptos Generales

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Conceptos Generales

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ANÁLISIS DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES

• Reconocerás los elementos para definir la estructura organizacional y

• Comprenderás el concepto de los procesos y cómo puede ayudar a la

• Conocerás el ciclo de mejora continua y lo entenderás a través de un

• Respuesta: El perfil del egresado de la

MC DONALD´S es una de las franquicias más exitosa.

• La norma ISO 9000 lo define como:

1 MACROPROCESO: Un proceso mayor (macroproceso) es aquel que involucra más de

Proceso de producción y ejecución del servicio

Adquisición de los recursos necesarios

Proceso de producción y ejecución del servicio

Desarrollo de habilidades de los RRHH

1 Es mediante procedimientos administrativos

2 El concepto de proceso se pregunta ¿qué se

3 El concepto de procedimiento administrativo

• Número excesivo de operaciones

• Eliminando actividades duplicadas

• Es un componente de un proceso. Usualmente es realizada por unidades (una persona o un

• La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.

• Las actividades se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión.

• Normalmente se desarrolla la actividad en un departamento o función.

• La tarea está relacionada

EL CONCEPTO EMPRESARIAL TRADICIONAL

EL CONCEPTO ORIENTADO AL CLIENTE

¿QUÉ SIGNIFICA PHVA? ISIL …

CICLO PDCA – CREADO POR EL DR. DEMING

• En Japón fue enseñado como el ciclo de

• En los últimos 5 años de su vida, Deming

I. ETAPA: PLANIFICAR (Plan)

IV. Actuar II. Hacer

3 Seleccionar la oportunidad de mejora.

III. Verificar 4 Conocer y elegir las acciones correctivas más

II. ETAPA: HACER (Do)

3 Hacer lo que fue planeado.

III. ETAPA: VERIFICAR (Check)

EL CICLO DEMING IV. ETAPA: ACTUAR (Act)

1 Hay que realizar ajustes en el proceso tanto si

IV. Actuar II. Hacer 3 Asentar la mejora y fijarla.

4 Después estandarizamos la mejora para crear

5 Si revisamos y no está bien, habrá que planificar de

IV. Actuar II. Hacer

EJEMPLO DEL CICLO PDCA

• Evalúe los resultados.

Actuar • Estandarice la solución.

SOLUCIÓN: • Identifique el problema: Error en la información de la

• Implemente la solución, según lo planificado en la etapa

• Evalúe los resultados.

Actuar • Estandarice la solución.

• Los procesos están compuestos de actividades y tareas. Pueden existir macroprocesos o

• Un diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso. Muestra la relación

• El ciclo de Deming es una estrategia para la mejora continua de la calidad en una

También podría gustarte