Nombre del Módulo: Gestión de Operaciones

Facilitador: César Pérez

La famosa historia de NUMMI 1982
 Año y medio después

• NUMMI mejor planta de GM 50% más

de capacidad

• CERO o muy poca inversión en

tecnología

• Mas del 90% de la misma mano de

obra.

• Absentismo de 20% a menos del 2%

 ¿Que hizo Toyota con
esta planta?

• Acuerdos con el sindicato de

involucramiento

• Entrenamientos al personal

• Principios de Gerencia de
Operaciones
 Sesión #1 (2 Horas)

Fundamentos de la Gerencia de Operaciones

• Conceptos del Sistema de Gestión de Calidad para

emprendedores
• Mapa de procesos
• Diagrama Tortuga
• PHVA ciclo de trabajo
• Diseño de productos y Servicios
• Puntos a resaltar de las normas ISO.
 Sesión #2 (2 Horas)
Fundamentos de la Gestión de Proyectos

• Historia y conceptos de la gestión de proyectos.

• Gestión de Scope
• Gestión de Tiempo
• Gestión de Recursos
• Gestión de Riesgos
• Otras clausulas del PM book.
• Metodologías ágiles para pequeños emprendedores
 Trabajo final de Módulo

Los participantes deben Hacer un mini proyecto en el

que identifiquen:

1. 3 Procesos Operativos, 3 Procesos Estratégicos y 3

Procesos de apoyo de su empresa
2. 1 Diagrama Tortuga de su proceso Operativo más
importante más la planificación del ciclo PVHA para
Diciembre 2021
3. El acta constitutiva de un proyecto que requieran
implementar.
• Ingeniero Químico
• Postgrados en Finanzas, Gerencia de Bebidas Alcohólicas,
Proyectos
• Manejo inversiones de 2 – 5 millones de dólares
• Experiencia en 2 trasnacionales y una empresa mediana
• Manejo de equipos de hasta 80 personas
• Incremento de la eficiencia en TODAS las plantas
• Auditor líder ISO 9001/2015
• Fundador del blog Nitanmillennial
• Esposo, hijo y padre
• Me apasiona enseñar
• Me apasionan las plantas productivas
• Me apasiona aprender
• Toco la guitarra
• Me apasionan deportes de competencia
La panadería de María

Conceptos de Gestión de Operaciones para Emprendedores

 Episodio I “El Despertar de Maria”

• La familia y amigos de Maria le felicitan por

lo bueno de sus dulces

• Maria decide entonces vender tortas con

el objeto de montar una panadería a futuro

• Asiste al “bootcamp” de Espabílate, busca

un nicho en el mercado y decide hacer
tortas keto y sin azúcar en su casa
 Episodio I “El Despertar de Maria”

¿Cuáles serían los requerimientos de Maria

para controlar la calidad de sus tortas?
 Episodio I “El Despertar de Maria”

• Asegura que sus Materiales estén en

calidad
• Se asegura que sus tortas al final estén en
calidad
• Las recetas las tiene controladas y las
reproduce.

¿ Cómo garantizar la calidad, en el

Caso de que Maria vendiera
un servicio?
 Episodio I
“El Despertar de Maria”

Etapa Artesanal

• Edad Media (años 500 hasta 1500 d.C)

• Calidad se fundamenta en la capacidad
del artesano.
• Actualmente es la clausula 8.6 de la
norma ISO 9001:2015
 Episodio II
“El nacimiento de La Fuerza”
• Las tortas de Maria se han convertido en un fenómeno. No
engordan, son veganas, Keto, sin azúcar, No GMO, Orgánicas, y
saben delicioso

• Maria decide entonces alquilar un local y ampliar la producción de

sus tortas. La panadería se llama “La Fuerza”

• En el local debe contratar a un par de personas, comprar hornos,

racks, mesas, batidoras industriales entre otros implementos

• Se da cuenta en el camino que no es tan fácil producir mas

cantidad de tortas y hay una perdida significante de material por
fallas de la calidad

• Maria empieza a impartir clases de resposteria también.

 Episodio II “El nacimiento de La Fuerza”

¿Cuáles serían los requerimientos de Maria

para controlar las operaciones de su negocio?
 Episodio II “El nacimiento de La Fuerza”

• Gerencia por procesos

• Se asigna a un responsable de la calidad.
• Se empieza a llevar registros de cuantas tortas se
fabrican y cuantas salen en calidad para ver los
costos
• Implementa la planificación, y con ello
naturalmente el ciclo PHVA.

¿ Y para controlar las operaciones

De las clases de repostería?
Episodio II
“El nacimiento de La
Fuerza”

Etapa del Control de la Calidad

• A partir de 1920
• Calidad se fundamenta en datos
estadísticos
• Aparece la gestión basada en procesos
• Aparece el ciclo PHVA
• Actualmente clausulas:
6.2;7.1;7.5;8.1;8.5;8.6;8.7;9.1.1;9.1.3 de
la norma ISO 9001:2015
Gestión por procesos

Gestión por funciones

Director
General

Director Director de Director de Director de

financiero producción RRHH marketing

Empleado Empleado Empleado Empleado

Gestión por procesos

Gestión por Procesos

Director
General

E
Director Director de Director de Director de S
N
financiero producción RRHH marketing A
T
Proceso 1 L
R
I
A
Empleado Empleado Empleado D
D Empleado
A
A
S
S Proceso 2
Gestión por procesos

VISIÓN FUNCIONAL VISIÓN POR PROCESOS

• Orientación a resultados locales • Orientación a resultados globales

• El Departamento es el foco de atención • El CLIENTE es el foco de atención

• Hacer mi trabajo • Ayudar a que se hagan las cosas

• Comprender mi trabajo • Saber qué lugar ocupo dentro del proceso

• Rivalidades departamentales • Todos estamos en esto conjuntamente

• Controlar, evaluar y mejorar la función • Controlar, evaluar y mejorar el proceso
Gestión por procesos

• ¿Está nuestra organización orientada a la gestión por procesos?

• ¿Están los procesos claros, comunicados y entendidos en la organización?

• ¿Cómo incide la gestión por procesos en el éxito del negocio?

• ¿Hemos identificado los factores clave de nuestros procesos?

Mapa de Procesos

Representación esquemática de los elementos de un proceso

Fuente: ISO9001:2015
Mapa de Procesos

Ventajas de tener un mapa de procesos

• Definir Objetivos y alinearlos

• Estructura Coherente de la Organización
• Analizar y evaluar los procesos
• Definir roles y responsabilidades
• Identificar oportunidades
• Mejora el flujo de información
• Mejora el plan de ingreso
• Control del cambio
Mapa de Procesos

Pasos para implementar el mapa de procesos

1. Definir la misión y visión

2. Clarificar las necesidades de nuestros clientes
3. Identificar procesos operativos
4. Identificar procesos de apoyo
5. Identificar procesos estratégicos
6. Desarrollo y Orden de las tareas
7. Plasmar relaciones y mapa de procesos
Mapa de Procesos
Tipos de procesos

• FUTURO
• AYUDAN A PLANIFICAR LOS SIGUIENTES
ESTRATÉGICOS PASOS PARA MEJORAR LA OPERACIÓN O

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• PRESENTE
• SIN ELLOS EL NEGOCIO NO SE DA.
OPERATIVOS • HACEN POSIBLE QUE EL CLIENTE SE LLEVE LO
QUE FUE A BUSCAR / AFECTAN AL CLIENTE
• Lo que genera valor al cliente

• PASADO
• AYUDAN A QUE LOS PROCESOS
APOYO ANTERIORES SE DEN RÁPIDA Y
ORDENADAMENTE.
Mapa de Procesos

Cada tipo de modelo de negocio tendrá procesos OPERATIVOS

diferentes:

Creación y Venta y
Manufactura Servicios
Diseño Comercialización

- I+D+i - Compra - Recursos Humanos

- Compra
- RRHH - Manufactura y - Operación
- Marketing y Ventas
- Posicionamiento operaciones logísticas. - Insumos y Maquinaria
- Distribución
de Marca - Mantenimiento - Evaluación de Servicio
Mapa de Procesos

Mapa de procesos de un hotel

https://www.aiteco.com/origen-del-mapa-de-procesos/
Mapa de Procesos

Mapa de procesos de una panadería

https://www.gestionar-facil.com/mapa-de-procesos-de-una-panaderia/
Mapa de Procesos

Mapa de procesos de una distribuidora

https://www.grandespymes.com.ar/2017/06/03/identificar-y-elaborar-el-mapa-por-procesos-de-la-empresa/
 Mapa de Procesos
Diagrama Tortuga

¿Con que lo hacemos? ¿Quién lo hace?

Equipos e instalaciones Personas, entrenamientos

ENTRADAS

Entradas

SALIDAS
Salidas
¿ Qué necesita el cliente? ¿Qué le entregamos al cliente?
Venta
¿ Qué debemos recibir del ¿Qué le debemos enviar?
cliente?

¿Cómo lo hacemos?
¿Cómo medimos? Métodos, procedimientos,
Indicadores de desempeño instrucciones

https://www.pymesycalidad20.com/diagrama-de-tortuga-para-iso-9001-y-pymes-con-calidad-2.html
 Mapa de Procesos
¿Con que lo hacemos?
Equipos e instalaciones
Conexión a internet
PC
Dominios
Listas de clientes potenciales
Entradas
¿ Qué necesita el cliente?
ENTRADAS
¿ Qué debemos recibir del
cliente?
Madres que necesitan ayuda con su
proceso de maternidad.
datos personales,
condiciones del embarazo
preferencia de servicio.
¿Cómo medimos?
Indicadores de desempeño
• Prospectos / Conversiones
• # de conversiones
• Facturación
• # de prospectos
• # de llamadas a prospectos
• % de entrenamientos cumplidos
Diagrama Tortuga ¿Quién lo hace?
Personas, entrenamientos
Personal de atención al cliente
Call center
Programa de entrenamientos de atención en
línea, WhatsApp y llamada
Salidas
¿Qué le entregamos al cliente?
Proceso
SALIDAS
¿Qué le debemos enviar?
Ventas Se le brinda el servicio de consejería
consultoría Se le envía el recibo de pago
lactancia Se le envía el cronograma de sesiones
Información introductoria
Material bibliográfico
Link de zoom
¿Cómo lo hacemos?
Métodos, procedimientos,
instrucciones
• Documentación del “speech de
venta”
• Instrucciones del chat Whatsaap y
Telegram
 Identificar:
3 procesos Estratégicos
3 procesos Operativos
3 procesos de apoyo

OPERACIONES PRODUCCIÓN LOGÍSTICA

SERVICIOS FABRICACIÓN COMERCIALIZACIÓN
 Mapa de Procesos

Estratégicos

ENTRADAS

SALIDAS
Operativos

Soporte
 Mapa de Procesos

Planificación
Estratégicos I+D Adquisiciones
estratégica

Análisis de

ENTRADAS

SALIDAS
Recolección de Publicación de
Operativos datos del buscador Anuncios
efectividad de
anuncios

Soporte Diseño Finanzas RRHH

 Mapa de Procesos

Planificación Nuevas unidades de

Estratégicos I+D
Estratégica Negocio

ENTRADAS

SALIDAS
Recepción de Fabricación de
Operativos materias primas componentes
Venta y Postventa

Soporte Recursos Humanos Finanzas Seguridad

 Mapa de Procesos

Planificación Unidades nuevas de

Estratégicos I+D
Estratégica negocios

ENTRADAS

SALIDAS
Gestión de Plataforma de
Operativos Proveedores Ventas
Servicios Postventa

Soporte Recursos humanos Ciber Seguridad Legal

Top 3
aprendizajes
5 Minutos de Break
 ¿Qué es Calidad?
CALIDAD
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes,
actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
y otras partes interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los
clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios incluye no solo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y
el beneficio para el cliente.
 Sistema de Gestión
de Calidad
• Comprende las actividades mediante las que la organización identifica sus
objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los
resultados deseados
• El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los
resultados para las partes interesadas pertinentes
• El SGC Posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones
a largo y corto plazo
• El SGC Proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en
la provisión de productos y servicios
 Enfoque al
cliente
Gestión de
las Liderazgo
relaciones

Principios
Toma de
decisiones
basadas en
ISO Compromiso
de las
personas
evidencia

Enfoque a
Mejora
procesos
 Ciclo PHVA Shewhart
(ciclo Deming, rueda Deming)

Actuar Planificar

Verificar Hacer
 Ejemplo:
¿Con que lo hacemos?
Equipos e instalaciones
Conexión a internet
PC
Dominios
Listas de clientes potenciales
Entradas
¿ Qué necesita el cliente?
ENTRADAS
¿ Qué debemos recibir del
cliente?
Madres que necesitan ayuda con su
proceso de maternidad.
datos personales,
condiciones del embarazo
preferencia de servicio.
¿Cómo medimos?
Indicadores de desempeño
• Prospectos / Conversiones
• # de conversiones
• Facturación
• # de prospectos
• # de llamadas a prospectos
• % de entrenamientos cumplidos
Diagrama Tortuga ¿Quién lo hace?
Personas, entrenamientos
Personal de atención al cliente
Call center
Programa de entrenamientos de atención en
línea, WhatsApp y llamada
Salidas
¿Qué le entregamos al cliente?
Proceso
SALIDAS
¿Qué le debemos enviar?
Ventas Se le brinda el servicio de consejería
consultoría Se le envía el recibo de pago
lactancia Se le envía el cronograma de sesiones
Información introductoria
Material bibliográfico
Link de zoom
¿Cómo lo hacemos?
Métodos, procedimientos,
instrucciones
• Documentación del “speech de
venta”
• Instrucciones del chat Whatsaap y
Telegram
Ejemplo:
Se Ejecuta el plan de
acción para mejorar la
conectividad
Verificamos en Marzo si
llegamos a la meta. Llegamos
a 35%. Se hace el análisis del
origen de la falla, y resultó
ser cuando un cliente
llamaba en el minuto 5 se
corta la llamada
Planificamos el Objetivo a
lograr de acuerdo al % de
conversión de prospectos
(40% al Mes de Marzo 2021)
Implementamos los
procedimientos, los
entrenamientos del personal,
aseguramos que los equipos
estén funcionando
Entradas ¿Quien es el cliente y que necesita? ¿Qué debemos recibir? Requisito
¿Se conocen las especificaciones del cliente? 5.1 / 5.2 /7.4
¿Dichas especificaciones están publicadas y actualizadas?
¿Están identificados los medios de comunicación con el cliente con sus registros correspondientes?
¿Con que lo hacemos? Equipos, Instalaciones Requisito
¿El personal cuenta con los equipos electrónicos necesarios para atender al los clientes? 7.1.1/7.1.2/7.1.3/7.1.4
¿El personal cuenta con la infraestructura necesaria y adecuada para hacer su trabajo?
¿Se cuenta con el software requerido?
¿Cómo medimos? Requisito
¿El proceso tiene indicadores de desempeño? 5.1.1b/5.2.1/5.2.2/6.2.1/6.2.2
¿Estos indicadores son revisados y publicados regularmente? /6.1.1
¿Existe evidencia de acciones tomadas después de los análisis de estos indicadores?
¿Se están midiendo el impacto de los riesgos y sus mitigaciones?
¿ Quién lo hace? Requisito
¿Están definidas las funciones y responsabilidades de las personas y ellas las conocen? 7.1.2/7.2/7.3
¿Las personas son calificadas por la organización para hacer su trabajo?
¿Cómo lo hacemos? Requisito
¿Están definidos y estandarizados los procedimientos? 4.4.2/4.1
¿Las facturas y requisitos legales se encuentran cubiertos?
Salidas ¿Qué le entregamos al cliente? ¿Qué le debemos enviar? Requisito
¿Los clientes están satisfechos con el servicio prestado? 9.1.3/9.3.2/9.3.31/10.1
¿Se han realizado acciones de mejora con los resultados de los clientes?
 Normas más utilizadas
Norma Concepto
ISO 9001 Sistema de Gestión de la Calidad
ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental
ISO 45001 Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo
ISO 22000 Seguridad en Inocuidad Alimentaria
ISO/IEC 27001 Gestión de seguridad de la información
ISO/IEC 17025 Pruebas y Calibraciones en los Laboratorios
ISO 26000 Responsabilidad Social
ISO 50001 Gestión de Energía
Diseño de productos y Servicios

Generación de ideas

Evaluación y selección

Construcción de prototipos Diseño preliminar del

y pruebas en el mercado proceso

Diseño final del producto Diseño final del proceso

Producción del producto o

servicio nuevo

Flujo del desarrollo de productos y servicios

Diseño de productos y servicios

Aspectos del flujo del desarrollo de productos y servicios

• Ahorra tiempo y dinero

• Equipos multidisciplinarios
• Gestión de portafolio de proyectos
• Disminuye errores y fallos
Comentarios,
discusiones,
preguntas
 Bibliografía
Jimenez, D. (2013, 2 noviembre). Auditorias: Cómo hacer una lista de verificación usando un diagrama de tortuga.
Pymes y Calidad 2.0. https://www.pymesycalidad20.com/auditorias-como-lista-de-verificacion-diagrama-de-
tortuga.html

Toro, R. (2020, 7 agosto). ¿Cómo es un mapa de procesos basado en la norma ISO 9001 2015? ISO 9001:2015.
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/05/como-es-un-mapa-procesos-basado-norma-iso-9001-2015/

Massachusetts Institute of Technology. (2010, 1 enero). How to Change a Culture: Lessons From NUMMI. MIT Sloan
Management Review. https://sloanreview.mit.edu/article/how-to-change-a-culture-lessons-from-nummi/

Medina, E (2020). Universidad ISO. Youtube chanel.

https://www.youtube.com/channel/UCoROlfvxd91EwBpaPGQ_phw

ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos