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CURSO:

HERRAMIENTAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD

SESIÓN 01:
GESTIÓN POR PROCESOS

Facilitador:
MBA / Ing. Ivan Leo Saavedra Ulloa
SESIÓN 01: GESTIÓN POR PROCESOS

Introducción Gestión por Procesos y Calidad

Roles en la Gestión por Procesos

Identificación y Caracterización de Procesos

Indicadores y Medición de Procesos

Trabajo Aplicativo – Parte 01


SABERES PREVIOS

¿Qué es un proceso?

¿Qué roles existen en la gestión por procesos?

¿Qué procesos gestionas en tu entorno de trabajo?


¿QUÉ ES UN PROCESO?

Definición de Proceso

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente


relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto (salida,
producto o servicio).
(ISO 9000:2015).
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Finalidad de los Procesos
Agregación de valor
- Valor + Valor

Ciudadano/ Ciudadano/
Usuario Usuario
(Destinatario P1 P2 P3 P4 (Destinatario
del Producto del Producto
y/o Servicio) y/o Servicio)

Un proceso agrega valor cuando:

 Es importante para el usuario,


 Cambia físicamente el producto,
 Aproxima el servicio al usuario.
GESTIÓN POR PROCESOS EN LOS MODELOS DE
EXCELENCIA

PROCESO:
Conjunto de actividades relacionadas entre sí, que tienen el propósito de producir un
bien o servicio para un cliente (usuario) dentro o fuera de la organización.
Generalmente los procesos involucran combinaciones de gente, máquinas, herramientas,
técnicas, materiales y mejoras en una serie definida de pasos y acciones. Los procesos
raramente operan en forma aislada y deben ser considerados en relación con otros
procesos que pueden influir en ellos. El proceso es una de las dos dimensiones evaluadas
en el Modelo. Esta evaluación está basada en cuatro factores: Enfoque, Despliegue,
Aprendizaje e Integración.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Enfoque
al cliente

7. Gestión de 2. Liderazgo
las relaciones

3. Enfoque a procesos
6. Toma de decisiones
basadas en evidencia
4. Compromiso
5. Mejora de las personas
Tomado de la Norma ISO 9000:2015
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque a Procesos
“Declaración:
Se alcanzan resultados coherentes y
previsibles de manera más eficaz y eficiente
cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos interrelacionados
que funcionan como un sistema coherente.”

BENEFICIOS CLAVE:
• Centrar esfuerzos en procesos claves y oportunidades de mejora
• Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso,
AUMENTO

uso eficiente de los recursos y reducción de barreras interdisciplinarias


• Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos
alineados.
DISCUSIÓN GRUPAL
Ver Video para Discusión Grupal
https://www.youtube.com/watch?v=12lThqXA-Dg
DISCUSIÓN GRUPAL

 ¿Consideran qué lo que se ha


observado en el video es un proceso?
 ¿Qué entienden por procesos?
 ¿Qué elementos lo conforman?
 ¿Cómo mejoran los procesos en el
tiempo?
TIPOS DE ORGANIZACIONES

Enfoque Funcional por Áreas VS. Enfoque por Procesos

Organización Funcional Organización por Procesos


Visión Vertical Eliminación de barreras (Visión transversal)
Enfoque a la línea jerárquica Enfoque al cliente externo
No hay responsabilidad de todo el Se define un líder del proceso, responsable
proceso de las actividades que lo componen
El cliente mira la estructura El cliente mira el proceso horizontalmente
Las actividades se encuadran por Las actividades se estructuran por procesos
departamento
TIPOS DE ORGANIZACIONES
Gestión de una Organización por Procesos
GESTIÓN DE PROCESOS VS GESTIÓN POR
PROCESOS

¿Encuentra la diferencia?
Tomado de: https://www.pol.com.co/diferencias-gestion-de-procesos-y-gestion-por-procesos/
GESTIÓN DE PROCESOS VS GESTIÓN POR
PROCESOS
GESTIÓN DE PROCESOS

No hay transformación Cambio trascendental en


Organizacional. el estilo de gestión.

GESTIÓN POR PROCESOS


Modo particular de ver los Modo global de ver la
procesos en la organización en respuesta
organización. al mercado y a las partes
Se selecciona proceso por interesadas.
proceso para ir Alinear todos los procesos
mejorándolos de forma de la organización con la
independiente. estrategia empresarial.

Tomado de: https://www.pol.com.co/diferencias-gestion-de-procesos-y-gestion-por-procesos/


SESIÓN 01: GESTIÓN POR PROCESOS

Introducción Gestión por Procesos y Calidad

Roles en la Gestión por Procesos

Identificación y Caracterización de Procesos

Indicadores y Medición de Procesos

Trabajo Aplicativo – Parte 01


ROLES EN LA GESTIÓN POR PROCESOS

Facilitadores
Dueño de Actores de
(Especialistas
Procesos Proceso
en la Gestión
por Procesos)
ROLES EN LA GESTIÓN POR PROCESOS
DUEÑO DE PROCESOS

Es un rol central en la implementación de la Gestión


por Procesos de Negocios y se le asigna la
responsabilidad general de la gestión de uno o más
procesos de negocio end to end. Es el responsable de
garantizar que el proceso cumpla con las expectativas
de desempeño (eficacia y eficiencia) establecidas.

BPM CBOK Pag. 74 (Traducido por ABPMP Perú Chapter)

Actor 01 Actor 01 Actor 02 Actor 03 Actor 01

•Actividad •Actividad •Actividad •Actividad •Actividad


01 02 03 04 05
Inicio Fin
ROLES EN LA GESTIÓN POR PROCESOS
DUEÑO DE PROCESOS

El Dueño del Proceso


deberá actuar como el
director de orquesta
dentro del proceso.

pero no es un hombre
orquesta.
ROLES EN LA GESTIÓN POR PROCESOS
ACTORES DE LOS PROCESOS

Participan activamente en el proceso y tienen las


siguientes responsabilidades:
• Ejecutar las actividades del proceso que le
corresponda con eficacia y eficiencia
• Proponer y participar en la mejora y/o rediseño del
proceso
• Fomentar la cultura del cambio

Actor 01 Actor 01 Actor 02 Actor 03 Actor 01

•Actividad •Actividad •Actividad •Actividad •Actividad


01 02 03 04 05
Inicio Fin
ROLES EN LA GESTIÓN POR PROCESOS
FACILITADORES

Son especialistas en los marcos de referencia y


metodologías de la Gestión por Procesos y tienen las
siguientes responsabilidades:
• Orientar y asistir a los Dueños de Procesos
• Capacitar en la metodología de gestión por procesos
que se establezca en la empresa
• Difundir y asegurar el uso adecuado de los catálogos,
estándares y herramientas que se establezcan en la
empresa.
SESIÓN 01: GESTIÓN POR PROCESOS

Introducción Gestión por Procesos y Calidad

Roles en la Gestión por Procesos

Identificación y Caracterización de Procesos

Indicadores y Medición de Procesos

Trabajo Aplicativo – Parte 01


MAPA DE PROCESOS
Tipos de los Procesos

Dan dirección a la
La razón de ser de
entidad; definen y
la entidad; ayudan
controlan sus ESTRA-
TÉGICOS
MISIONALES a cumplir su misión
objetivos.
y objetivos, generar
bienes y/o servicios

SOPORTE

Se encargan de soportar el funcionamiento y


desarrollo de los demás procesos de la entidad.
MAPA DE PROCESOS
Grupos de Interés Mapa de Procesos – Ejemplo IPD

Grupos de Interés
MAPA DE PROCESOS
Mapa de Procesos – Ejemplo Hospital

Grupos de Interés
Grupos de Interés
MAPA DE PROCESOS

Mapa de Procesos – Ejemplo Empresa Consultora


GRUPOS DE INTERÉS

GRUPOS DE INTERÉS
MAPA DE PROCESOS
Mapa de Procesos – Ejemplo Entidad Pública
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Pasos para la Identificación de Procesos Nivel 0

1. Conocer la razón social de la empresa


(Estatuto), así como su visión y misión

2. Cuáles son sus objetivos estratégicos


o estrategia

3. Conocer los productos y servicios que


brinda

4. Analizar entidades que lo regulan e


información que proporcionan

5. Listar los procesos y clasificarlo


(Estratégico, Misional o de Soporte)
CASO PRÁCTICO
La empresa financiera ACME S.A. tiene como razón social “Captar recursos
del público y realizar operaciones de financiamiento a pequeñas y
microempresas”.

Visión: Ser la entidad líder en microcréditos del país.


Misión: Brindar soluciones financieras con colaboradores motivados.
Durante varios años, viene aplicando la estrategia de digitalizar todo sus procesos de ahorros
y préstamos, creando canales digitales y abriendo canales físicos (agencias) en todo el país.
A la fecha cuenta con más de mil colaboradores con una clara línea de carrera. Asimismo, ha
implementado un canal presencial y virtual de atención al cliente.

Los productos y servicios que brinda son:


Productos / Servicios Segmento de Clientes Requerimientos de Clientes
Préstamos Agrícolas D, E Tasa baja y sin muchos documentos
Préstamos de Consumo B, C, D Tasa baja y online
Préstamos para negocios C, D, E Tasa baja, con pocos documentos
Ahorro Común A, B, C, D, E Alta tasa y retiros sin comisiones
CTS A, B, C, D, E Alta tasa
Tarjetas de Débito A, B, C, Operaciones sin comisiones

Grafique el mapa de procesos


IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
RUBRO CONTENIDO PROCESOS IDENTIFICADOS
Gestión de Ahorros
RAZON SOCIAL “Captar recursos del público y realizar operaciones de financiamiento a
pequeñas y microempresas” Gestión de Créditos
VISIÓN Ser la entidad líder en microcréditos del país Gestión de Créditos

Gestión de Ahorros
MISIÓN Gestión de Créditos
Brindar soluciones financieras con colaboradores motivados. Gestión de Personas
Gestión de Ahorros
Gestión de Créditos
OBJETIVOS ...digitalizar todo sus procesos de ahorros y préstamos, creando canales Gestión de Canales Digitales
ESTRATÉGICOS O digitales y abriendo canales físicos (agencias) en todo el país. Gestión de Canales Físicos
ESTRATEGIA
A la fecha cuenta con más de mil colaboradores con una clara línea de carrera Gestión de Personas
… ha implementado un canal presencial y virtual de atención al cliente Gestión de Atención al Cliente
Préstamos agrícolas Gestión de Ahorros
Préstamos de consumo Gestión de Créditos
PRODUCTOS Y Préstamos para negocios
SERVICIOS Ahorro común
CTS
Tarjetas de débito Gestión de Canales Digitales

Gestión de Riesgos
ÓRGANOS Gestión Contable
REGULADORES Gestión Jurídica
SBS
SUNAT Gestión Financiera
DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN
PROCESOS TIPOS DE
IDENTIFICADOS PROCESOS
Gestión de Ahorros Misionales
ESTRATÉGICOS
Gestión de
Gestión de Créditos Misionales
Riesgos
Gestión de Personas Soporte
Gestión de Canales
Digitales Soporte
Gestión de Canales MISIONALES / CLAVES
Físicos Soporte Gestión de
Gestión de Atención al Gestión de Ahorros
Cliente Misionales Atención al
Cliente
Gestión de
Créditos
Gestión de Riesgos Estratégico
Gestión Contable Soporte
Gestión Jurídica Soporte
Gestión Financiera Soporte
DE SOPORTE
Gestión de Gestión de Gestión Gestión
Personas Contable Financiera Jurídica

¿Está completo?
NORMA ISO 9001: SGC Y SUS PROCESOS

Texto de Norma ISO 9001:2015 (Cláusula 4.4)


Establecer
LA Implementar • SGC detallando sus procesos e
DEBE interacciones
ORGANIZACIÓN Mantener
Mejorar
(4.4.1) • Que detallen las entradas, salidas,
Determinar los secuencias, interacciones (…)
DEBE procesos • Donde se apliquen criterios y métodos
necesarios para conocer su desempeño
• Que detallen los recursos,
responsables, riesgos, oportunidades,
evaluaciones y mejoras de los procesos

LA Mantener y • Información documentada


DEBE
ORGANIZACIÓN conservar

(4.4.2)
DESPLIEGUE DEL MAPA DE PROCESOS

MACROPROCESOS (Nivel 0)

Nivel 1
Diagrama de Flujo

Actividades

Nivel 2
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

La caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen en


un proceso y que se deben controlar.

Brinda al líder, clientes, proveedores y el personal una visión integral del


proceso y entienden para qué sirve lo que individualmente hace cada uno,
fortaleciendo el trabajo en equipo y la comunicación
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Metodología SIPOC para la Caracterización de Procesos

¿Cuáles son los insumos que deben proveer al proceso?

¿Quiénes son los proveedores de esos insumos?

¿Cuáles son los requisitos de calidad de estos insumos (técnicos,


legales u orientados a mejorar la percepción del cliente)?

Se definen los diferentes subprocesos (en base a flujogramas)

¿Cuál es la documentación y registros necesarios?

Se identifican los clientes para cada uno de los diferentes productos y

Se definen los atributos de calidad que satisfagan las expectativas de


los clientes y que estén acordes con los requisitos técnicos y legales
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Ficha de Caracterización de Procesos
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Ficha de Caracterización de Procesos - Ejemplo
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

SIPOC – Ejemplo de Empresa de Seguros


CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
SIPOC – Ejemplo de Ensambladora de Buses
DIAGRAMA TORTUGA

¿QUÉ? ¿QUIÉN?
Recursos no humanos necesarios Recursos humanos necesarios
para realizar las tareas. Ejemplo: para completar el proceso. Por
herramientas, equipo, materiales, ejemplo: Dueño del proceso,
maquinaria, etc Jefe de Área, Gerente, etc.

ENTRADAS SALIDAS

¿CÓMO? MEDICIÓN
Controles operacionales Indicadores de desempeño que
necesarios. Por ejemplo: indican el éxito o fracaso del
Normativa proceso.
DIAGRAMA TORTUGA
Ejemplo de un Proceso de Compras
SESIÓN 01: GESTIÓN POR PROCESOS

Introducción Gestión por Procesos y Calidad

Roles en la Gestión por Procesos

Identificación y Caracterización de Procesos

Indicadores y Medición de Procesos

Trabajo Aplicativo – Parte 01


CONCEPTOS BÁSICOS

Entender mejor el proceso

Validar si cumplimos requerimientos del


¿Porqué medir?

cliente

Medir la rentabilidad

Administrar el proceso

Realizar comparaciones
CONCEPTOS BÁSICOS

PROBLEMAS MÁS COMUNES AL MEDIR

No medir los CTQ´s del cliente

Realizar mediciones complicadas

Se mide pero no se analiza

Exceso de datos

Carencia de datos
CONCEPTOS BÁSICOS

PROBLEMAS MÁS COMUNES AL MEDIR

Mediciones subjetivas

No alineadas a las iniciativas estratégicas

Se usan versus el empleado

Análisis lento

Inconsistencia de datos
CONCEPTOS BÁSICOS

Reflexionamos y dialogamos…
La calidad de la información que sale no puede ser
mejor que la calidad de la información que entró

Según el principio de Mejora Continua conocido como GIGO: “Garbage In,


Garbage Out”, la clave de todo proyecto de mejora es contar con data
confiable, ya que si se trabaja con “data basura” el proyecto obtendrá
“resultados basura”.

¿Qué recomendaciones puede dar para asegurar que la data con la que
trabajaremos el DMAIC es confiable?
CONCEPTOS BÁSICOS

Variación del Sistema de Medición

¿Cómo saber qué parte


de la variación
observada se debe a la
variación del sistema
de medición utilizado?

ESTUDIO R&R
CONCEPTOS BÁSICOS

Fuentes de Variación en los Procesos


Definición de Mejora Continua

Medimos el Proceso con Aplico las Herramientas


Partimos del Proceso y su
uno o más indicadores de Mejora
modelamiento
(KPOs)
NO
Nota Importante: Se
deben elegir Procesos
del Mapa en Función a
su criticidad
Priorizo otro Proceso
¿ OK?
SI Crítico
TIPOS DE INDICADORES DE PROCESOS

• Referido a la diferencia del tiempo de


entrega al cliente vs el tiempo de solicitud
Tiempo de Ciclo
• Aplica también para mediciones
intermedias

• Referido a los defectos o desperdicios


resultantes a la salida de un proceso
Tasa de Errores
• Aplica también para mediciones
intermedias

• Referido al número de salidas, ya sea del


Productividad producto o resultado del proceso en un
determinado tiempo
Ejemplo: Reporte de Desempeño de Procesos
Tiempo de Ciclo de un Proceso: Otorgamiento de Créditos
(Expresado en días)

En los últimos
trimestres, el tiempo
promedio de
otorgamiento de
créditos ha
disminuido de 3 a 2
días, resultado de la
mejora de los
procesos. Estos
resultados no se
pueden comparar con
los competidores por
no ser información
pública.
Ejemplo: Reporte de Desempeño de Procesos
Tiempo de Ciclo de 03 Procesos (Expresado en minutos)

Las operaciones más


complejas tienen una
demora en promedio
de 20.55 minutos y
las operaciones
rápidas de 1.20
minutos. Ambas
mediciones
mantienen una
variabilidad
constante.
SESIÓN 01: GESTIÓN POR PROCESOS

Introducción Gestión por Procesos y Calidad

Roles en la Gestión por Procesos

Identificación y Caracterización de Procesos

Indicadores y Medición de Procesos

Trabajo Aplicativo – Parte 01


TRABAJO APLICATIVO – PARTE 01

INDICACIONES

1. Forme un equipo de trabajo


2. Seleccione una empresa de los integrantes del equipo e identifique
su mapa de procesos
3. Seleccionen un proceso clave, sobre el cual posteriormente
abordarán las mejoras
4. Bajo el Diagrama Tortuga, muestre los elementos del proceso
5. Identifique y/o establezca los indicadores del proceso seleccionado
6. Muestre los resultado de dichos indicadores (mínimo 02) y sus
interpretaciones

REVISIÓN GRUPAL: 30 MINUTOS


CURSO:
HERRAMIENTAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD

SESIÓN 01:
GESTIÓN POR PROCESOS

Facilitador:
MBA / Ing. Ivan Leo Saavedra Ulloa

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