S09 Presentacion

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
SESIÓN 09
PROCESOS
• Administración de operaciones
• Proceso y procedimiento
• Control de procesos
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL • SESIÓN 09 © ISIL. Todos los derechos reservados
INTRODUCCIÓN
DE LA SESIÓN
GESTIÓN DE PROCESOS, SIMULACIÓN Y MEJORA CONTINUA • SESIÓN © ISIL. Todos los derechos reservados
01
+ INTRIDUCCIÓN
En esta sesión conocerás qué son los procesos y la importancia de los procesos
en las organizaciones. Además, entenderás cómo la administración de
operaciones integra varios de los procesos de la organización, para obtener los
productos o servicios que se comercializan. Sin duda, los procesos de la
organización son una pieza fundamental de la buena gestión. Un proceso mal
diseñado o mal ejecutado puede desencadenar una serie de deficiencias en la
organización y restarle ventajas sobre su competencia en el mercado.
ADMINISTRACIÓN
DE OPERACIONES
+ ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
CONCEPTO
Se entiende como función de la administración de producción y operaciones, coordinar todas
aquellas actividades que convierten los insumos que ingresan a la empresa en productos y/o
servicios (FRED R., 2003).
SISTEMA
INSUMOS PRODUCTOS
PRODUCTIVO
PROCESOS
FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN
DE OPERACIONES
Procesos
Capacidad
Calidad ADMINISTRACIÓN
DE
OPERACIONES
Inventarios
Fuerza
Laboral
(FRED R., 2003)
+
DE LAS OPERACIONES – PROCESOS
Los procesos: La administración de
operaciones se encarga del diseño de los
sistemas de producción, es decir, de cómo se
conectarán los procesos productivos para la
fabricación del bien. Además, debe analizar la
ubicación de las instalaciones para generar un
flujo continuo y evitar demoras. También
debemos tomar en cuenta el control de cada
proceso, cómo el producto o servicio pasa a
través de él y cuánto demora su producción.
+
DE LAS OPERACIONES – CAPACIDAD
Capacidad: La administración de operaciones toma
decisiones con respecto a cuál va a ser la capacidad
de producción que va a tener la planta. Este punto es
muy importante al momento de realizar las
inversiones, ya que invertir en una línea de
producción de alta capacidad cuando hay poca
demanda, tendrá inoperativas algunas máquinas o las
tendrá trabajando a un mínimo de su capacidad
productiva, lo que genera pérdidas para la empresa.
Por otro lado, invertir en una línea de producción con
poca capacidad puede hacer que la empresa ofrezca
al mercado menor cantidad de productos de los que
se están demandado por los clientes. Para esto
debemos hacer un correcto pronóstico de la
demanda de la empresa.
+
ADMINISTRACIÓN
DE LAS OPERACIONES - INVENTARIO
Inventario: Debemos tomar en cuenta como inventario
a:
• Inventario de materias primas con las que se fabrican
los productos.
• Inventario de productos en procesos, es decir, que
todavía no se ha terminado su elaboración en la línea
de producción.
• Inventario de productos terminados, es decir, los que
están listos para la venta.
El control de los inventarios es muy importante para la
empresa. Se debe tener claro cuándo solicitar
materiales, cuántos materiales necesitamos para la
producción y cuál va a ser el manejo de los mismos.
Además, se debe procurar que los pedidos de productos
terminados salgan rápidamente de la fábrica hacia los
distribuidores o clientes. Los gastos de almacenaje son
muy costosos
para lasADMINISTRACIÓN
empresas.DE EMPRESAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL • SESIÓN 09 © ISIL. Todos los derechos reservados
+
ADMINISTRACIÓN
DE LAS OPERACIONES – FUERZA LABORAL
Fuerza laboral: La administración de
operaciones se encarga del diseño de las
actividades realizadas por los colaboradores de
las diferentes áreas de la empresa. Esto tiene
como finalidad realizar la correcta relación
entre las actividades que se necesitan para
lograr la producción de un determinado
producto o servicio.
+
ADMINISTRACIÓN
DE LAS OPERACIONES – CALIDAD
Calidad: La administración de operaciones
tiene como objetivo garantizar que se elaboren
productos y servicios de la calidad establecida
por la organización y sus estándares. Para esto
se utilizan controles de calidad a lo largo de la
cadena de producción.
Recordemos lo siguiente:
• Hay que aprender a usar los recursos que tiene la empresa, ya que son limitados y deben ser bien
aprovechados.
• Algo importante en la administración de procesos es tomar en cuenta cómo cada proceso afecta a los
demás. Si un proceso no funciona correctamente o al ritmo de los otros, puede que se genere un cuello
de botella (etapas del proceso donde la cantidad de trabajo es mayor o la actividad no se da abasto
para seguir el ritmo de la cadena productiva) en el proceso y haga que toda la producción baje su
ritmo.
Recuerda: Tu línea de producción nunca avanzará más rápido que tu actividad más lenta.
Identificar estos 1 2 3
cuellos de botella es
importante para
mantener la cadena
productiva andando
(Eliyahu M. & Jeff, 1999)
ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES

Las actividades de operaciones involucran a más de un área funcional dentro de la empresa. No existe una
empresa donde las personas solo trabajan con personas que pertenecen exclusivamente a su propia función.
Como vemos en la imagen, el proceso de comercialización eléctrica abarca varios subprocesos, como el de:
pedido de servicio, conexión, facturación y recaudación.
EMPRESA DE COMERCIALIZACIÓN ELÉCTRICA Gestión

Departamento Departamento Funcional
Departamento Departamento
Atención al Sistemas de
Técnico de Cobranzas
Cliente Medición
Cliente Cliente
¿Cómo surgen los procesos?
• Las empresas investigan:
¿Cuáles son los
Pedido requerimientos de los
Conexión Facturación Recaudación
del Servicio clientes?
• Luego buscan: Satisfacer las
necesidades de los clientes…
Gestión por procesos
PROCESO Y
PROCEDIMIENTO
+ PROCESO Y PROCEDIMIENTO
Ahora veamos la importancia y la función de

los procesos en la organización.
¿Cuál es la definición de proceso?

• Es la secuencia de un conjunto de
actividades LÓGICAMENTE ORDENADAS, que
tiene ENTRADAS (INPUTS) y SALIDAS
(OUTPUTS) y cumple con un OBJETIVO.
• IMPORTANTE: Cualquier paso o tarea que

no aporte valor al resultado final, debe ser
descartada ya que solo está consumiendo
recursos valiosos de la organización.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Pongamos un ejemplo sobre la elaboración de la pizza
Pensemos en lo siguiente:
• ¿Podemos meter la masa de la pizza al horno sin haberle agregado antes los ingredientes y obtendremos el
mismo resultado? No, Por eso decimos que un proceso es una secuencia lógicamente ordenada.
• Las entradas aquí son los insumos de la pizza.
• La salida es una pizza caliente correctamente elaborada.
• El objetivo: satisfacer la necesidad del cliente que la ordenó.
SISTEMA
INSUMOS PRODUCTOS
PRODUCTIVO
PROCESOS
¿QUÉ ES PROCEDIMIENTO?
• Definiremos un procedimiento como un método para realizar la misma actividad/tarea, subproceso,
proceso, o macroproceso de la misma manera.
• Al emplear un procedimiento se espera que el resultado sea siempre el mismo.
• ¿Cómo empresas pueden lograr obtener el mismo resultado en diferentes partes del mundo? La
respuesta es estandarizando su procesos, es decir, crear procedimientos para cada actividad realizada
y la replican a nivel mundial…
Asia Estados Unidos
PROCESO PROCEDIMIENTO
Es un “qué se hace”.
≠ Es un “cómo se hace”.
No tiene existencia real o tangible, pero es Son las instrucciones operativas o protocolos
un concepto imprescindible para organizar lo de actuación. Tienen existencia real y son
que hacemos, medirlo y mejorarlo. susceptibles de mejora. Su representación
gráfica se realiza mediante los diagramas de
Sus características son: flujo.
• Misión claramente definible: qué – para
qué – para quién. Los procedimientos documentados no son
• Fronteras claras, con entradas y salidas más que la representación escrita (o
concretas. dibujada en un mural, plasmada en un
• Secuencias de etapas claramente archivo informático…) de un procedimiento.
integrables en subprocesos.
En definitiva, un determinado proceso puede ejecutarse de varios modos o bajo varios procedimientos.
Si uno de estos modos o procedimientos se documenta, se obtiene el procedimiento documentado.
LA IMPORTANCIA DE UN PROCEDIMIENTO
¿Alguna vez te has preguntado sobre los
procedimientos para el mantenimiento de un
avión comercial?
1. ¿Qué tan importante es tener procesos y

procedimientos comprobados para hacer
mantenimiento a un avión?
2. ¿Qué podría suceder si no se siguen los
procesos y procedimientos necesarios?
3. ¿Qué podría pasar si alguien del equipo de
mantenimiento falla en la tarea o actividad que
se le asignó?
4. ¿Cuál es el objetivo del proceso de
mantenimiento?
5. ¿Qué tan importante es que los técnicos y
mecánicos revisen los aviones según los
procedimientos del fabricante?
VIDEO
EL MANTENIMIENTO DE UN AVIÓN COMERCIAL

https://www.youtube.com/watch?v=bluZmbu2nTg
COMPLEMENTARIO-VIDEO01
CONTROL DE
PROCESOS
+ CONTROL DE PROCESOS
¿CÓMO SE INTEGRAN LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE PROCESOS?
GG
G G
LOGÍSTICA INTERNA PRODUCCIÓN VENTAS DISTRIBUCIÓN
• Macroproceso: actividades globales de la organización.

• Proceso: conjunto de actividades que corresponden a un macroproceso.
• Subproceso: actividades que corresponden a un proceso.
• Paso/tarea: actividades que corresponden a un procedimiento.

Desde el macroproceso hasta la actividad:
Áreas funcionales
de la organización Logística interna Producción Ventas Distribución
Macroproceso Macroproceso Estratégico - Cadena de valor de la empresa de envases tetrapack
Proceso de producción
Proceso Proceso de compras Proceso de venta Proceso de distribución
de los productos
Almacén de Recepción de Envío de
Realización Almacenaje Carga de Entrega de
Subproceso del pedido del pedido
Producción productos orden de orden de
pedido pedido
terminados compra venta
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2
Actividad/tareas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6

Desde el macroproceso hasta la actividad:
1. Se revisa el nivel de inventarios de la empresa para conocer 13. Almacenado de productos terminados.
cuánta materia prima se tiene que pedir. 14. Ingreso al sistemas de ventas de los productos que
2. Se realiza la cotización con varios proveedores de materia actualmente hay en stock
prima para conocer quién ofrece el mejor precio. 15. Recepción de llamada del cliente y toma de datos y
3. Se realiza el pedido. el pedido
4. Verificación de la mercadería que ha llegado para asegurarse 16. Verificación de stock disponible en almacén.
de que sea la cantidad y calidad solicitada. 17. Generación de orden de despacho.
5. Descarga de mercadería del camión del proveedor. 18. Recepción de orden de despacho.
6. Almacenaje de mercadería en el almacén de materias primas. 19. Facturación de la compra.
7. Solicitud de materias primas al almacén de materias primas. 20. Envío de orden y factura al área de distribución
8. Troquelado de empaques 21. Recepción de orden de despacho, datos del cliente
9. Pagado de las láminas de protección de polipropileno y factura.
10. Engomado y secado 22. Cargado de mercadería al camión de despacho.
11. Verificación de calidad y empaquetado en cajas 23. Emisión de orden de salida del camión de la fábrica.
de 48 unidades 24. Verificación del pedido por parte del cliente.
12. Registro del total de productos terminados. 25. Descarga de mercadería en el local del cliente.
26. Firma de documentos de conformidad de entrega.
¿CÓMO SE REPRESENTAN LOS PROCESOS?

• La representación de procesos se hace mediante un diagrama de flujo de procesos. Para la elaboración se
deben utilizar los gráficos y ubicar las actividades con el área relacionada. El DIAGRAMA DE FLUJO describe
gráficamente un proceso existente mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras simples, demostrando
las actividades y su secuencia en el proceso.
• Flujograma de procesos del pedido de una pizza.
Recepción Toma de Producción Delivery Cliente

SÍMBOLOS pedido
INICIO Y FIN
Recepción Cliente Lleva el pedido
Elabora Recibe la
ACTIVIDAD de la orden
especifica del cliente y
medio de pago pedido realiza el cobro orden
SÍ
DECISIÓN
NO ¿Vía Entrega Recibe el
¿Vía
DOCUMENTO telefónica? pedido al pedido del
telefónica? Realiza el
mozo cliente
pago
BASE DE DATOS
CONECTOR Cliente es
atendido
REALIMENTACIÓN en caja
¡IMPORTANTE!
Todas las empresas, por más pequeñas que sean, deben diagramar sus procesos y dejar una clara
descripción de ellos. Aquí algunos motivos:
• Ordena y facilita la gestión de la organización: Lo mejor para las pequeñas empresas es diagramar sus
procesos a medida que estos se van implementando en la organización, así evitarán futuros problemas
administrativos.
• Facilita la capacitación de colaboradores para que se integren a cada uno de los procesos.
• Proporciona una clara visión de la secuencia de actividades que se están siguiendo para cumplir los
objetivos.
• Delimita las responsabilidades de cada una de las áreas de la organización en la ejecución del proceso.
• Algunos clientes (empresas) importantes requieren que sus proveedores tengan una correcta
diagramación de sus procesos y una clara descripción de lo que se realiza en cada una de las
actividades para poder contratarlos como proveedores.
MÉTODOS DE CONTROL DE PROCESOS

Debemos tomar en cuenta que todos los
procesos de la organización cumplan con los
objetivos para los que fueron creados. Si
alguno de estos procesos tiene deficiencias o
no cumple con los establecido por la
organización, debemos buscar lo que está
fallando en él para reestructurar y darle una
pronta solución. Los procesos no se pueden
medir de forma general, sino que hay que
medir diferentes aspectos de los mismos.
MÉTODOS DE CONTROL DE PROCESOS

Debemos tomar en cuenta que todos los procesos de la organización cumplan con los objetivos para los que fueron creados. Si
alguno de estos procesos tiene deficiencias o no cumple con los establecido por la organización, debemos buscar lo que está
fallando en él para reestructurar y darle una pronta solución. Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que
medir diferentes aspectos de los mismos. Para poder verificar que los procesos estén cumpliendo su objetivos, debemos crearles
criterios e indicadores.
• Criterio: ¿Qué se desea obtener? Objetivo

• Indicador: La forma numérica en que medimos si alcanzamos el criterio. Puede haber más de un indicador para cada criterio
PROCESO CRITERIO INDICADOR CALCULAMOS PARA VER SI CUMPLE / NO CUMPLE

SE CUMPLE EL INDICADOR
Atención al Tiempo de Promedio de entrega de Tiempos de entregas: P1=26min, Sí cumplimos con el

cliente entrega pedidos debe ser menor a P2=22min, P3=21min, P4=29min. indicador; no hay que tomar
30 minutos. Promedio de entrega de Pedidos 24.5 medidas correctivas.
min
Servicio Post- Agilidad Promedio de días desde Tiempos de respuesta: R1=20 días, No cumplimos con el
venta en la respuesta que se recibe la queja R2=18 días, R3=16 días, R4=18 días. indicador. Debemos iniciar
al cliente hasta que se contesta al Promedio de respuesta a las quejas: 18 medidas correctivas.
cliente no debe ser mayor días Debemos identificar la falla en
a 15. el proceso y corregirla.
CONCLUSIONES
+ CONCLUSIONES
La gestión por procesos permite coordinar las actividades de las

diferentes áreas funcionales que intervienen en los procesos de
la empresa.
Es importante estar atentos a los problemas que puedan originarse

en nuestros procesos para evitar cuellos de botella en nuestros
procesos productivos.
Todos los procesos de la organización deben estar alineados con la

estrategia de la organización.
Todas las actividades de cada uno de los procesos deben agregar valor al
producto final. De lo contrario solo están consumiendo recursos y deben
ser eliminados.
Es importante mantener un control de nuestros procesos por medio de

indicadores con sus respectivos criterios.
Tener diagramados todos los procesos de la organización nos facilita la

capacitación del personal y la gestión de los mismos.
BIBLIOGRAFÍA
+ BIBLIOGRAFÍA
Eliyahu M., G., & Jeff, C. (1999). La meta: un proceso de mejora

continua. Estados Unidos: North River Press.
FRED R., D. (2003). Conceptos de Administración Estratégica.

México: PEARSON EDUCACIÓN.
http://iso9001calidad.com/proceso-procedimiento-y-
procedimiento-documentado-149.html

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ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

(FRED R., 2003)

(Eliyahu M. & Jeff, 1999)

ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES

EMPRESA DE COMERCIALIZACIÓN ELÉCTRICA Gestión

Gestión por procesos

Ahora veamos la importancia y la función de

¿Cuál es la definición de proceso?

• IMPORTANTE: Cualquier paso o tarea que

Asia Estados Unidos

1. ¿Qué tan importante es tener procesos y

EL MANTENIMIENTO DE UN AVIÓN COMERCIAL

¿CÓMO SE INTEGRAN LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE PROCESOS?

LOGÍSTICA INTERNA PRODUCCIÓN VENTAS DISTRIBUCIÓN

• Macroproceso: actividades globales de la organización.

¿CÓMO SE INTEGRAN LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE PROCESOS?

Macroproceso Macroproceso Estratégico - Cadena de valor de la empresa de envases tetrapack

¿CÓMO SE INTEGRAN LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE PROCESOS?

¿CÓMO SE REPRESENTAN LOS PROCESOS?

• Flujograma de procesos del pedido de una pizza.

Recepción Toma de Producción Delivery Cliente

MÉTODOS DE CONTROL DE PROCESOS

MÉTODOS DE CONTROL DE PROCESOS

• Criterio: ¿Qué se desea obtener? Objetivo

PROCESO CRITERIO INDICADOR CALCULAMOS PARA VER SI CUMPLE / NO CUMPLE

Atención al Tiempo de Promedio de entrega de Tiempos de entregas: P1=26min, Sí cumplimos con el

La gestión por procesos permite coordinar las actividades de las

Es importante estar atentos a los problemas que puedan originarse

Todos los procesos de la organización deben estar alineados con la

Es importante mantener un control de nuestros procesos por medio de

Tener diagramados todos los procesos de la organización nos facilita la

Eliyahu M., G., & Jeff, C. (1999). La meta: un proceso de mejora

FRED R., D. (2003). Conceptos de Administración Estratégica.

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