2.

Diseño del plan estratégico de

las empresas de servicios
Objetivo: 2. Proporcionar a los
alumnos las bases para el desarrollo
de un plan estratégico para la
creación de una empresa de servicios
Elementos:

Elemento Descripción
Nombre Debe representar la solución.
Descripción Mencionar que es lo que hará la estrategia
general de la
estrategia
Objetivo Fin de la estrategia.
Resultados Describir los resultados que se esperan y como se
alcanzarán en función de la metodología.
Alcance Cómo se llevará acabo la finalidad y el ámbito de
aplicación.
Metodología y Secuenciar los pasos para determinar la estrategia.
estacionalidad
Veamos 8 formas para crear un desarrollo de negocio a
través de una estrategia
Primera forma. Aumentar la cuota de mercado

Podemos aumentar nuestra cuota de mercado con distintas

herramientas que van desde un DAFO, hasta una matriz
Mckensey, o incluso evaluar las 4p´s del marketing mix de la
empresa.

Recordemos que la actual cuota de mercado, debe de ser a través

de una estrategia de marketing online.
Segunda forma. Aumentar el compromiso con los clientes o
los stakeholders de la empresa

Lo que tenemos que buscar, es el estado de la vinculación…

Tercer forma. Crecer desarrollando una marca potente

En cuanto mayor reputación de marca, podemos vender nuestros

productos con un margen más alto.
Quinta forma. Expansión internacional

La matriz de BENEFICIO RIESGO, es una herramienta que nos

permite determinar como va a ser la manera en que voy a crecer.
Sexta forma. Crecer a través de fusiones, alianzas o
colaboraciones

Como tendencia comercial, vamos hacia un espacio atemporal,

en un entorno de empresas altamente especializadas, que
colaboren con otras empresas que sean su complemento
Octava forma. Colaboraciones con la administración

Atender a la administración pública a través de licitaciones y

concursos.
¿Cómo formulamos una estrategia?

Antes de la implementación de una estrategia, se deben

considerar los siguientes aspectos básicos:

• Metas generales de la organización.

• Evaluar el proveedor de la estrategia.
• Mercado potencial.
• Necesidades del mercado potencial.
• Análisis de posibles competidores.
• Plantear posibles escenarios.
Ejercicio
1. Genere una idea de negocio de empresa de
servicios por medio de una lluvia de ideas, en
donde genere una propuesta de valor que
cubra una necesidad en el mercado.
2. Desarrolle un modelo de negocios bajo la
metodología CANVAS, descargando el lienzo
de la plataforma blackboard.
Recordemos cuales son las estrategias que existen

Antes de la implementación de una estrategia, se deben

considerar los siguientes aspectos básicos:

1. Estrategias adaptativas:

Se trata de un conjunto de acciones de reorientación de aspectos

relacionados con la marcha de los negocios.
Recordemos cuales son las estrategias que existen

2. Estrategias defensivas:

Se ponen en marcha cuando una empresa contrarresta las

amenazas externas con recursos internos.
Recordemos cuales son las estrategias que existen

3. Estrategias ofensivas:

Son todas aquellas que potencian las fortalezas de un negocio

aprovechando un marco especialmente favorable.
Recordemos cuales son las estrategias que existen

4. Estrategias de supervivencia:

Relacionan las debilidades con las amenazas, es decir, los dos

puntos negativos de cualquier análisis comercial. La idea es que
la empresa mantenga su lugar para evitar que la situación vaya a
peor y su posición en el mercado se vea afectada.
2.3 Identificación de la cadena de valor

Con esta técnica se pretende identificar y valorar,

aquellas actividades que añaden valor al producto o
servicio final y que constituyen su estructura de
costes. Que a su vez está relacionada con las cadenas de
valor de otros proveedores y clientes.
Objetivo final del análisis de la cadena de
valor

Identificar las fuentes de ventaja competitiva

Guerras y Navas (2007)

Actividades de Apoyo

Interrelaciones Actividades
entre
actividades Básicas
proveedores

empresa
de valor

de valor

clientes
Cadena de

Cadena

Cadena
valor de

de la

de
 No forman parte del proceso productivo, pero sirven de
soporte a las actividades primarias
Actividades de Apoyo

Infraestructura de la empresa
Administración de los recursos humanos
Desarrollo de la tecnología
Aprovisionamiento de las materias primas Margen

Servicio
Logística Logística Comercial
Producción
Marketing Post
interna externa
Venta

Control interno Transformación Refiere a Actividades

y distribución física de los Actividades
aquellas relacionadas con
de materias insumos orientadas a la
actividades de el
primas y todos venta y a la
mantenimiento y mantenimiento
aquellos generación de
de distribución de las
insumos que una imagen
física a clientes condiciones de
pueden ser de los productos utilización del
auxiliares en el terminados producto ya una
proceso vez vendido
productivo
 Infraestructura

Administración de
RH

Desarrollo de
Tecnología

Aprovisionamiento

Producción Logística Comercialización Servicio Post -

Externa de marketing Venta

Cadena genérica de valor de Porter. Fuente: Porter (p. 55)

2.4 Cultura organizacional de una empresa
de servicios

Misión

Gary Armstrong y Philip Kotler la definen como: “Un

elemento importante de la planificación
estratégica”.

O.C Ferrel define a la misión en su libro «Negocios

en un mundo cambiante» como “su propósito
general en la empresa”.
Política de Relación
¿Quiénes
servicio al con los
Somos?
cliente clientes

¿Para quién
trabajamos? Misión ¿Qué
hacemos?

Actividades
Propuesta ¿Qué nos clave del
de valor diferencia? negocio
Veamos algunos ejemplos:
• Google: Su misión es recopilar la mayoría de información posible y compartirla con
el mundo entero, así cualquier tipo de información está a la mano de cualquier
persona en cualquier parte del mundo.

• American Express: Proveer un servicio único y entrenar a los integrantes del

equipo a ofrecer al cliente un servicio y atención excepcional.

• Para la empresa McDonald’s, su misión es servir comida de calidad,

proporcionando siempre una extraordinaria experiencia.
Visión

Kevan Scholes y Gerry Johnson dicen que “es la

que engloba un futuro deseado, las aspiraciones
de la organización y así motivar a los integrantes
de la empresa”.

Bengt Karlof menciona que “es el nacimiento del

futuro distante, con lo que la empresa logra
desarrollarse de la mejor manera posible
siguiendo las aspiraciones de sus líderes”.
 ¿Cómo
¿Qué y
nuestro ¿Como se
cómo
servicio se fidelizará a
queremos
adaptará al un cliente?
ser?
mercado?

¿Qué

Visión
¿Para qué lo
principios
estamos
de conducta
haciendo?
nos regirán?

¿Cómo
¿Cómo
cambiará ¿Hacia fomentarem
nuestra dónde os estar a la
propuesta vamos? vanguardia?
de valor?
Veamos algunos ejemplos
Google: Ser el más prestigioso motor de búsqueda y el más
importante del mundo

MasterCard: Visualizar un mundo más allá del efectivo.

Valores
Los valores en una empresa de servicios deben de
reflejar como se cumple la satisfacción de los
clientes.

Tener un marco de referencia que inspire y regule

la vida de la organización y por ende lo que se está
pidiendo tanto de los empleados de la misma,
como en cuanto a la atención al cliente.
Política de atención/servicio al cliente
Es la orientación/ directriz que rigen la actuación
de una empresa frente a sus clientes.

“Su importancia radica en la estandarización de

procedimientos de empleados al momento de
atender una solicitud al cliente”.
Pasos para una política de atención al
cliente:

• Definir los objetivos

1. Cómo medir el grado de satisfacción del

cliente.
2. Cómo nos comunicamos con el cliente.
3. Como fidelizamos al cliente.
• Evaluación de la competencia

Evaluar las políticas de servicio que tienen los

nuevos competidores, e incluso los productos
sustitutos ayudará a definir los estándares de la
política.
• Documentar procedimientos e instructivos

Describir paso a paso, lo que debe de hacer cada

uno de los empleados al momento de tener un
contacto con el cliente, desde recibir una llamada,
hasta poder identificar una queja.
• Evaluación

Escoger un pequeño grupo de clientes y

determinar a través de un bechmarking interno
como es que funciona la política.
• Publicación

Compartir la política con los niveles y el personal

de la empresa, ya sea por una capacitación o una
charla programada.
• https://enciclopediaeconomica.com/vision/