1.

Entorno de los Servicios

Objetivo: 2. Priorizar la
importancia de cada uno de los
elementos que tienen las empresas de
servicios en el contexto empresarial
actual.
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¿Qué son las empresas de servicios?
Las empresas de servicios son aquellas dedicadas
al ofrecimiento de bines de consumo no
tangibles que cumplen necesidades específicas.

Esta clase de empresas las podemos encontrar en

sectores tan variados y específicos como: la
electricidad, el agua, el gas, el transporte de
mercancías, hostelería, comunicaciones y cultura.
La empresas de
servicios tienen un alto
grado de
especialización, y por lo
general se centran en
dar una sola respuesta
entre las necesidades
de un solo público.
Clasificación de las empresas de servicios
De acuerdo con Lourdes Munch (2006), las
empresas de servicios de pueden clasificar en dos
principales ramas:

• Servicios públicos variados: Comunicaciones,

energía, agua
• Servicios privados variados: servicios
administrativos, transporte, turismo, instituciones
financieras, educación, salud, finanzas y seguros.
Que canales de comunicación podemos
establecer para un mejor servicio
• Chat
• Página web
• Teléfono
• Blog
• Correo electrónico
• Apps
• Redes sociales
• Atención presencial
1.4 Evidencia física y ambiente de servicio

La evidencia física es el ambiente en el cual una empresa

presta el servicio. Es el lugar donde interactúa la empresa el
cliente y cualquier elemento tangible que permita una
correcta generación del servicio.

El ambiente de servicio:

• Autoservicio
• Servicios remotos: poca interacción con el cliente.
• Servicios Interpersonales
1.4.1 Elementos de la evidencia física
Diseño del
inmueble
Concurrencia
Exterior de la de las personas
instalación
Imagen

Merchandising
1.4.1 Elementos de la evidencia física
Decoración del
interior

Equipo
Interior de la
instalación
Ambiente

Customización
1.4.1 Elementos de la evidencia física
Papelería
corporativa
Uniformes de
los empleados
Otros tangibles
Página WEB

Redes Sociales
• ___________________________

• ___________________________

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• ___________________________

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• ___________________________

• ___________________________

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• ___________________________
Ambiente

Es la Atmósfera en términos de música, sonido,

olor, color, elementos sobrios. Una buena
combinación de colores, elementos que rescatan la
esencia y filosofía de la empresa.
Diseño

Es la impresión de los espacios e imagen en

términos de música, sonido, olor, color, elementos
sobrios. Una buena combinación de colores,
elementos que rescatan la esencia y filosofía de la
empresa.
Artefactos
Son artículos decorativos. Tal decoración, sin
embargo, mejora el aspecto y la sensación del
lugar, y es considerado como un símbolo de
estatus.

Son objetos artísticos como pinturas, esculturas,

etc.
Mobiliario

Cuáles son los muebles que ayudan al confort de

los clientes. incluye sillas, mesas, sillones,
armarios, camas, armarios, sofás, etc.
Tipos de evidencia

• Periférica: Está diseñado desde la perspectiva

del cliente. Necesita depender del servicio
personalizado.
Tipos de evidencia

• Esencial: Es aquella en la que no solamente un

aspecto mejora, sino es el conjunto total de la
evidencia física exterior, interior y otros
tangibles.
Desarrollemos el Proyecto

Cultura del Esfuerzo

Espíritu de Superación
Aprendizaje Permanente