UNIDAD 1- PASO 3 - MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL PARA LA

COMERCIALIZADORA DE ASEO SERVINASH

 
 
 
GRUPO:80007_33
 
 
 
INTEGRANTES
ANGIE PAOLA TORRES – 1013651388
ANGELA ANDREA AGUIRRE - 39421051
NATHALIA RAMIREZ PEÑA - 1018512147
LUZ HELENA TRIANA – 51766446
HELIBERTO BALLESTEROS – 79413060
 
 
 
TUTOR:
DIANA PATRICIA BOTHIA GALVIS
 
 
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCULA DE CIENCIAS SOCIALES, ARTES Y HUMANIDADES – ECSAH
PROGRAMA DE PSICOLOGIA
28 DE JULIO 2021

1
 Tabla de Contenido

Manual de protocolo SERVINASH ……………………………………………………………………………………4

Introducción ……………………………………………………………………………………………………………….…5
Objetivos del manual de Protocolo ………………………………………………………………………………6
Lineas estratégicas del presente manual……………………………………….…………………..……….7
Misión …………………………………………………………………………………………………………………………….8
Visión …………………………………………………………………………………………………………………………….8
Imagen institucional y presentación …………………………………………………………….……………..9
Objetivos empresariales ……………………………………………………………………………..……………..10
Organigrama ………………………………………………………………………………………………..……………..11

2
Valores corporativos………………………………………………………………………………………………….…12
Código de comportamiento ………………………………………………………………………………..………13
Protocolo de presentación………………………………………………………………….……………..……….14
Presentación funcionarios ………………………………………………………………………………………….15
Dotación de seguridad……………………………………………………………………….……………………….16
Protocolo de comunicación interna ……………………………………..…………………………………..17
Protocolo de caracteristicas individuales ……………………………………….………………………..18
 Comunes denominadores…………………………………………………………………………………………..19
Protocolo de comunicación externa …………………………………………………………………………..20
Referencias bibliográficas …………………………………………………….…………………………………… 21

3
Manual de Protocolo

LIMPIEZA Y ARMONÍA PARA TU VIDA.

4
 Introducción
El presente manual contiene los protocolos que todo funcionario de SERVINASH SAS
debe conocer para materializar su cualificación del servicio y conocer la cultura laboral y
comercial.
Son acciones específicas de obligatorio cumplimiento para poner en práctica y unificar
criterios de comportamiento, con el fin de capitalizar experiencias en el servicio al cliente,
optimizar los recursos humanos y potencializar la capacidad de respuesta ante el
mercado, así como, mejorar la calidad de vida de los actores corporativos.

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 Objetivos del Manual de Protocolo

 Concretar en acciones específicas el

comportamiento del funcionario de
SERVINASH conforme con los criterios
corporativos.
 Revisar permanentemente los procesos que
organizan las relaciones funcionario-
funcionario, funcionario-cliente, funcionario-
proveedor, en el reconocimiento de que son los
actores de la comunidad corporativa.
 Respetar los derechos y deberes de cada uno
de los actores corporativos.
 Unificar los criterios corporativos de servicio
para que sea incluyente, igualitario y
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satisfactorio.
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empresarial-como-elaborar-tu-manual
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 Aplicar los valores corporativos de
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6
Líneas Estratégicas del Presente
Manual
 Precedencias: toda persona merece respeto.
La jerarquía de la empresa está dada por el
organigrama y los cargos tienen
responsabilidades y deberes que serán
respetados.
 Símbolos corporativos: El logo de
SERVINASH será utilizado en la papelería
membreteada, los overoles del area operativa
y su lema es el signo que caracterizará a las
respuestas comerciales tanto telefónicas
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como de la web.
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 Énfasis de la excelencia en el servicio.

7
Misión

Entregar a nuestros clientes productos necesarios para el

mantenimiento empresarial, cuidado del hogar e higiene personal como
resultado de la coordinación e investigación para lograr limpieza e
higiene sin descuidar la buena salud de las personas, el entorno y el
medio ambiente y que a la vez sean garantes de nuestro servicio
profesional y ético.

Visión

Posicionar a SERVINASH como la compañía líder en el mercado

nacional en la distribución de productos de aseo a nivel de empresa,
hogar e higiene personal con productos que respondan a la calidad,
presentación y amabilidad con el medio ambiente y a la mas alta
cualificación del servicio como sello de excelencia de la empresa.
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cliente%2F&psig=AOvVaw0NfnSKq6cy8jH4nn-
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8
 Imagen Institucional Y Presentación

Nombre de la empresa: Servicio Nacional

de Aseo e Higiene Personal SERVINASH.

Actividad económica: Venta y distribución

de Productos de aseo para el hogar.

Slogan: Limpieza y Armonía para tu vida.

Ciudad: Bogotá.

Fecha de creación: Junio 23 de 2021.

Número de empleados: 100 colaboradores.

9
Objetivos Empresariales
OBJETIVO GENERAL

Potenciar nuestro liderazgo comercial en el mercado nacional,

posicionando la comercializadora SERVINASH en los primeros
lugares por su ética, responsabilidad, honestidad, buen servicio y la
calidad de nuestros productos, regidos por estándares internacionales
que optimizan y aseguran la excelencia de dicho producto.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Proteger y velar por la seguridad y bienestar de nuestro recurso

humano dentro de la evaluación y valoración de factores con
ambientes de seguridad,.
 Satisfacer las necesidades de nuestros clientes con los productos
que cumplan sus expectativas en calidad, presentación, utilidad y
garantía.
 Ofrecer y mantener una comunicación asertiva de armonía y
bienestar, con los clients internos y externos.
 Garantizar el servicio oportuno, eficiente y cualificado que
responda con satisfacción al cliente. 10
Organigrama

11
Valores Corporativos

CALIDAD: Compromiso permanente en la selección optima de nuestros productos y servicios que satisfagan las exigencias de
nuestros clientes.

COMPROMISO: Nuestra empresa junto todos sus colaboradores están con la responsabilidad y compromiso permanente por
cumplir sus labores de manera eficiente, con miras a la satisfacción del cliente.

TRABAJO EN EQUIPO: La compañía se preocupa por capacitar y orientar a todos sus miembros frente a la importancia del
trabajo en equipo donde cada uno asume el compromiso de las responsabilidades compartidas dentro de los objetivos de la
comercializadora y la satisfacción y bienestar del cliente.

HONESTIDAD Y RESPETO: Dentro de los pilares de la compañía se fomenta la equidad e igualdad de pensamiento y actuación
en el marco empresarial amigable con el cliente y el medio ambiente.

RENTABILIDAD: Se gestiona y proyecta de forma efectiva, clara y precisa el capital económico de la compañía encaminado al
sostenimiento, proyección y crecimiento presente y futuro que garantice el avance optimo comercial que beneficie tanto al empresa
como al mismo cliente.

ÉTICA Y COMPROMISO MEDIOAMBIENTAL: Nuestros productos son cuidadosamente seleccionados por profesionales con
experiencia frente al cuidado y protección del medio ambiente y el bienestar saludable del cliente, por lo que la compañía se
preocupa que todos los productos comercializados cumplan con las normas medioambientales vigentes dentro de la protección
sostenible y amigable con el entorno.
12
 CÓDIGO DE COMPORTAMIENTO
El presente Manual de Protocolo utiliza, como línea central dos elementos
fundamentales que constituyen el Código de comportamiento con el cliente interno y
con el cliente externo, los cuales deberán ser tomados en cuenta como
característica fundamental del funcionario de SERVINASH.
Normas generales

1. Utilice los conductos regulares de comunicación.

2. Absténgase de fumar, beber alcohol, hablar con lenguaje obsceno, discriminar,
acosar, etc., y de utilizar las instalaciones físicas para reuniones sociales no
institucionales.
3. Absténgase de utilizar el celular mientras este laborando.

4. Absténgase de recibir visitas en horarios laborales.

13
 Protocolo de presentación – vestuario

La buena presentación de los funcionarios y de las instalaciones y sucursales de SERVINASH, es simbolo de la empresa
organizada y en armonía.
En el área administrativa es obligatorio
1. Los hombres deben utilizar traje y corbata
2. Las damas se abstendran de usar
3. Los hombres deben rasurarse y cuidar su aspect físico
4. Las mujeres se abstendrán de usar maquillaje notorio y las uñas estarán maquilladas con colores claros o sin maquillaje
5. Para ambos sexos se usarán perfumes y lociones discretos

En en el área operativa es obligatorio

2. Todo el personal sin excepción debe portar los elementos de seguridad personal
3. Todo el personal, sin excepción, debe abstenerse de usar lociones y perfumes
4. Es obligatorio el uso de las fajas protectoras de columna, guantes y gafas protectoras en pro del cuidado personal

Elementos de
Presentación Personal
Seguridad
Para SERVINASH es muy importante
la presentación personal de toda la Es obligatorio el uso permanente y
comunidad que labora en nuestra adecuado de los elementos de
compañía; por lo que se establece seguridad para proteger y evitar
el protocolo de presentación de los accidentes.
funcionarios que se debe cumplir
Estos elementos deben ser
en pro de garantizar la
utilizados de acuerdo a la labor y o
normatividad, eficiencia y buen
área donde se requiera.
nombre de la empresa.

14
 Presentación Funcionarios

Personal Operativo Personal del área comercial

 Overol enterizo de color azul rey con el  - Jeans y pantalón drill de dotación
logo de la compañía.
 - Bata blanca con el logo de la compañía.
 Chaleco reflectivo.
 - Botas de seguridad negras.
 Botas negras con puntera de acero.  - Gorra con el logo de la compañía.
 Casco de color amarillo.
 Guantes, gafas y tapabocas según la  Calzado formal
actividad y sesión de trabajo. Personal administrativo
 Vestido formal
Imágenes tomadas de: https://www.google.com/search?q=presentaci%C3%B3n+de+trabajadores&tbm=isch&ved=2ahUKEwifhOrnpoTyAhXCszEKHfFoAfQQ2-cCegQIABAA&oq=presentaci
%C3%B3n+de+trabajadores&gs_lcp=CgNpbWcQAzoECCMQJzoCCABQ6zxY2GBgpmNoAHAAeAGAAYoGiAG1HZIBDTAuNC4yLjQuMC4xLjGYAQCgAQGqAQtnd3Mtd2l6LWltZ8ABAQ&sclient=img&ei=KokAYZ_HFcLn
15
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 Dotación de Seguridad

Imágenes tomadas de: https://www.google.com/search?

q=elementos+de+dotacion&sxsrf=ALeKk03afTf2WFENbejQF03kIwFU12dBjQ:1627432784065&s
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El equipo de dotación es obligatorio para todos los funcionarios en el momento que la labor que se este realizando, lo exija y o el
desplazamiento por las diferentes áreas de la compañía que sean de riesgo para las personas.

Overol de trabajo

Botas de seguridad

Chaleco reflectivo

Malla protectora par el cabello

Casco

Tapabocas

Guantes

Gafas de seguridad Imágenes tomadas de:

https://sondeoeconomico.com/argentina/conoce-la-
Imágenes tomadas de: https://www.clasf.co/elementos-de-
dotacion-en-medell%C3%ADn-4361778/
Cinturón- Faja de seguridad planilla-entrega-de-epp-elementos-de-proteccion-
personal/

16
PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN INTERNA
Una buena comunicación
interna en el trabajo es c) Buzón de f) Intranet: Logrará
vital, ya que así los sugerencias: Brindará la que los colaboradores
empleados se encuentran posibilidad a todos los estén conectados en todo
informados, escuchados y colaboradores de momento a través de una
valorados al poder a) Manuales del expresar de forma libre
empleado: Contienen la red interna.
brindar sus opiniones y sus opiniones y
sugerencias. Es así cómo misión, los valores y el sugerencias.
se logra evidenciar una plan de acción de la
mayor lealtad de los empresa, el reglamento
trabajadores hacia la general de la compañía.
empresa, convirtiéndose Por medio del cual se d) Reuniones: Se
así en una acción clave establecen las reglas de establecerán espacios
forma clara y encauza para debatir y reflexionar g) Foros de
para retener a los mejores
todas las acciones hacia acerca de lo que acontece discusión: Fomentará la
talentos de cada
un mismo objetivo. permitiendo una participación despertando
organización y optimizar
interacción dinámica y el interés de los
la productividad.
directa. trabajadores en los temas
que conciernen a la
empresa.
Por lo anteriormente b) Revistas
expuesto determinamos e) Noticias: Informes
institucionales: ágiles que permitirán
las siguientes Facilitará que la
herramientas para entregar noticias, sucesos
información de las importantes e
mantener una excelente distintas áreas llegue a
comunicación interna: información relevante de
toda la empresa. la empresa.

17
1. Protocolo de comunicación interna

Hace referencia a los atributos

individuales que el funcionario
Son ellos, Respeto: Confiabilidad: respaldo y
de SERVINASH debe mantener en Amabilidad: trato cortés.
reconocimiento y valoración de resultado certero.
ejercicio permanente para que
las diferencias.
responda con las expectativas
corporativas.

Empatía: ponerse en el lugar del Incluyente: no tiene Oportuno: cumplimiento con los Efectividad: resuelve lo que se
otro. tratamientos discriminatorios. términos acordados. le pide.

El funcionario de SERVINASH debe estar debidamente informado acerca de los productos, servicios y condiciones que atañen a asuntos internos y
de la forma como puede valerse de la comunicación asertiva para solucionar las inquietudes que se le presenten. Por lo tanto, utilizará los
protocolos de comunicación interna y externa para:

-Informarse sobre los canales de atención

-Conocer los trámites y procedimientos
-Seguir los procedimientos y comunicar los inconvenientes que deban ser resueltos.
-Se abstendrá de utilizar recursos físicos, financieros y humanos para fines ajenos a la empresa.

18
COMUNES DENOMINADORES

Dentro
Dentro de de los
los protocolos
protocolos individuales
individuales existen
existen habilidades
habilidades que
que se
se
constituyen
constituyen en en comunes
comunes denominadores
denominadores parapara el
el funcionario
funcionario de
de
SERVINASH
SERVINASH
•• Actitud:
Actitud: entendida
entendida como,
como, la
la disposición
disposición de
de ánimo
ánimo

Para
Para desarrollarla
desarrollarla

Tenga la disposición de escucha y

absténgase de interrumpir
Anticipe y/o satisfaga las
necesidades del otro
Comprométase con lo
que pueda cumplir
Oriente con
claridad y
precisión
EVITE

19
 PROTOCOLO
PROTOCOLODE
DECOMUNICACIÓN
COMUNICACIÓNEXTERNA
EXTERNA
SERVINASH crea un conjunto de estándares que unidos hacen el protocolo de atención al cliente externo.
Este protocolo deberá ser conocido y seguido por todos los funcionarios, independientemente del área de trabajo, respondiendo a
los parámetros de la cultura organizacional. El presente protocolo busca responder a los lineamientos empresariales, convivir en
armonía y adaptación al medio competente del mercado.

ESCUCHA/LECTURA 
ESCUCHA/LECTURA 
CONTACTO el funcionario de SERVINASH debe
CONTACTO prestar atención ydehacerlo saber debe
al INTERÉS:  CAPACITACIÓN: 
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el funcionario gestual,
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permanente.
verbal
y
establecer
y
uncomunicación
un
contacto
contacto
visual
gestual,
visual
20
Conclusiones
1. El manual de protocolo permite desarrollar la cultura organizacional y
promueve el ejercicio de las pautas de comportamiento. Esta basado en
valores instrínsecos que corresponden con los valores institucionales y
particulares de la empresa como respeto, empatía, compromiso, etc.
2. La estructura organizacional y jerárquica de la empresa es nutrida por el
código de comportamiento y los funcionarios de la empresa adquieren
compromiso para conocerlo y aplicarlo.
3. El diseño de un protocolo empresarial debe ser comprensible, fácil de aplicar y
requiere de obligatoriedad para los funcionarios de forma que se constituya en
la imagen de la empresa como conjunto de personas con objetivos claros que
dan a su vez confianza, respaldo y seriedad en el mercado.
4. La cultura corporativa es a la vez la imagen particular de la empresa. Es
insuficiente para una empresa contar con un buen producto si la proyección
que se da es de desorganización, desatención o descuido. El establecimiento
de protocolos se hace indispensable y ayuda también a tener un clima laboral
adecuado.
 Referencias Bibliográficas

 Esteban, J. (2014). Comunicación y protocolo empresarial en los países de la zona euro. Madrid:
Dykinson. Recuperado de 
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/58050?page=1
 En este libro el estudiante encontrará los puntos a tener en cuenta en la construcción del manual
de protocolo empresarial. Para ello realiza la lectura del capítulo 2.
 Villanueva López, R. (2012). Gestión de protocolo (UF0043). Málaga, Spain: IC Editorial.
Recuperado de https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/54191?page=42.
 Torres, S. (26,11,2018). Protocolo Empresarial. [Archivo de video]. Recuperado de 
http://hdl.handle.net/10596/22282
 UNAD. (2018). RUV No. 91 Emisión: Protocolo Empresarial. Noviembre 22 de 2018.
Productividad Empresarial, Bogotá Dc. Colombia. Recuperado de 
http://ruv.unad.edu.co/index.php/academica/productividad-empresarial/5937-protocolo-empresari
al
  

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