Paso 3 - Manual de protocolo empresarial

Estudiantes:
Sandra Milena Fandiño Murillo Cód: 1093740774
León Alvarez Cód: 71717814

Curso: Protocolo

Tutora: Sandy Sidney Torres

Grupo: 80007_35
Julio del 2020
 Introducción
El siguiente trabajo es realizado con el fin de promover en el estudiante la apropiación de los
conocimientos y conceptos mediante la comprensión e interacción en Ambientes Virtuales de
Aprendizaje con el curso a través de la lectura compresiva de referencias bibliográficas.

De forma clara y concisa a partir de las lecturas el estudiante de manera grupal elabora un Protocolo
de comunicaciones, plan motivacional, código de comportamiento, presentación de los
funcionarios y protocolo de atención al usuario para el caso de la empresa “STA Computer”
“Tecnología a su alcance”.

El desarrollo de la actividad orienta al estudiante a la lectura comprensiva, análisis de situaciones y

planteamiento de soluciones que aportan un valor agregado al futuro profesional mejorando su
competencia en el mercado laboral.
 Tabla de Contenido
Introducción 2
Protocolo de comunicación y plan motivacional 4
1. Caso empresa. 4
• Nombre de la empresa. 4
• Logo de la empresa. 4
• Slogan. 5
• Ciudad. 5
• Fecha de Creación. 5
• Número de empleados. 5
• Misión. 6
• Visión. 6
2. Características d la empresa 7

• La estructura organizacional. 8
• Código de comportamiento. 9
• Presentación de los funcionarios. 9
• Protocolo de atención al usuario. 10
Conclusiones 13
 Manual de protocolo empresarial

1. Caso empresa.
• Nombre de la empresa.
“STA Computer”

• Logo de la empresa.
 Manual de protocolo empresarial

• Slogan.
“Tecnología a su alcance”

• Ciudad.
Bucaramanga

• Fecha de Creación.
Junio 01 de 2010
• Número de empleados.
100 empleados
• MISION.

STA COMPUTER es una empresa productora y comercializadora de dispositivos

de computo con eficiencia calidad, tecnología y economía, cuenta con personal
competente, capacitado y comprometido que busca día a día la satisfacción del
cliente y el cumplimiento de los requisitos legales. Su misión es proveer al área
metropolitana de Bucaramanga y municipios vecinos equipos de excelente
calidad, ofreciendo buenos precios, atención personalizada con calidad humana
y con principios éticos.

• VISION.

Posicionarnos para el 2023 como una de las mejores compañías

productivas y comercializadoras de dispositivos de computo,
teniendo sede en las principales ciudades del país.
 Manual de protocolo empresarial

2. Características de la empresa.
Empresa Santandereana líder del mercado en la producción y comercialización
de dispositivos de computo con eficiencia calidad, tecnología y economía;
cuenta con personal competente, capacitado y comprometido que busca día a
día la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales. Su
estructura organizacional está compuesta por el Gerente General, la Dirección
Financiera, la Dirección de Ventas, Dirección Administrativa, Dirección de
Mantenimiento y la dirección Informática. Su sede principal está ubicada en la
ciudad de Bucaramanga y comercializa sus productos a diferentes municipios
del área metropolitana.
 Manual de protocolo empresarial

• Estructura Organizacional.
 • Código de Comportamiento.

Es una guía de comportamiento que complementa nuestro criterio juicioso y de sentido

común, para ayudarnos a adoptar conductas que nos enorgullezcan y que propendan por el
mantenimiento de la imagen positiva de “STA Computer”

Principios Código de Comportamiento

Respetar la dignidad y los derechos inherentes del individuo en

todos sus tratos con los demás.

Mantener altas normas morales y éticas, y reflejar honestidad,

integridad, confiabilidad y franqueza en todas las relaciones.

Reflejar los principios de buen gusto y cortesía común en todas

las actitudes, palabras y acciones
 • Código de Comportamiento.

Responsabilidad de los Empleados

Ninguna política o código escrito por sí solos pueden garantizar el cumplimiento de la ley ni el
comportamiento ético. Nuestra responsabilidad comienza pero no termina con el cumplimiento de leyes y de las
políticas de la empresa.
Nosotros:
• Actuamos con integridad;
• Cumplimos las leyes y las políticas de la empresa;
• Nos Comunicamos con Franqueza;
• Respetamos la dignidad de los demás;
• Solicitamos orientación y hacemos preguntas cuando no estamos seguros acerca de qué hacer;
• Presentamos problemas e inquietudes; y
• Cooperamos con las investigaciones.
• Código de Comportamiento.
Derechos humanos
Los empleados deben respetar los derechos humanos de otros
empleados así como del resto de personas con las que mantengan
contacto.

Protección de la información personal: Todos debemos tener cuidado con la información personal que manejamos

Soborno y corrupción: Tenemos un enfoque de tolerancia cero ante el soborno y la corrupción

Competencia y antimonopolio: Debemos competir honesta y legalmente donde sea que trabajemos..

Comunicaciones, cuentas y registros fidedignos: Es esencial que registremos y comuniquemos toda la información de forma
veraz y fidedigna.

Medioambiente: Intentamos minimizar nuestro impacto sobre el medioambiente y todos los empleados tienen un papel a
jugar para proteger el medioambiente.
• Presentación de Funcionarios.
 Manual de protocolo empresarial

• Protocolo de atención al usuario.

La empresa maneja canales de comunicación por medio de

publicidad; sitio web, llamadas telefónicas, cuentas en redes sociales,
propagandas de tv, radio y catálogos con el fin de incentivar la
atención, interés, deseo y la acción de la compra.
Call center donde los clientes tiene la opción de sugerencias o aspectos
relacionados con el producto solicitado y la tienda física establecida
manteniendo comunicación formal como visual, oral y gestual,
siempre los vendedores con una actitud amable y segura con los
clientes.
• Sitio en la web
Constituye un canal de comunicación con clientes y posibles clientes, por tanto:
 Cualquier cambio debe ser revisado por la dirección de la empresa junto con
el departamento de comunicaciones.
 Los ajustes técnicos deben estar liderados y orientados por la dirección junto
con el departamento de comunicaciones.

• Cuentas en redes sociales

Las cuentas en Facebook, instagram o cualquier otra red social deberán crearse
bajo autorización, manejo y supervisión de la gerencia de estrategia y desarrollo.
Cualquier información publicada debe ser aprobada por estos departamentos
dado que es la imagen de la empresa a nivel público y que lo que allí se publique
beneficia o perjudica la imagen de la empresa hacia sus clientes. Se hará uso de
estas redes ya que son una manera moderna y económica, por no decir gratuita,
de difusión de la actividad de la empresa y que son visitadas de manera constante
por varios segmentos de la población.
• Comunicación telefónica externa
Se constituye en el medio más usado por cualquier empresa y se hace necesario:

 Brindar información precisa y oportuna.

Evitar el uso de líneas para llamadas personales ajenas al qué hacer de la empresa.
 No hacer comentarios de temas internos de la empresa ni ofrecer opiniones
personales.
 Limitarse únicamente a la información que se requiere por parte de quien se
comunica y que tenga que ver con temas relacionados a lo que la empresa
 Ofrece a sus clientes, obviando temas internos de la organización.
 En la comunicación es importante e imperativo tener en cuenta lo siguiente:
 Nunca mentir.
 Jamás responder: “sin comentarios”.
 No improvisar, no especular ni adivinar.
 No dar noticias ni hacer anuncios sin preparar un mecanismo de divulgación con la
dirección de la empresa.
 Ceñirse a las directrices de este protocolo.
 CONCLUSIONES

 El desarrollo del trabajo colaborativo permitió al estudiante explorar los contenidos

teóricos para dar desarrollo al caso propuesto haciendo uso adecuado de las
herramientas necesarias para el planteamiento y desarrollo de la actividad.
 Se reconoció la importancia del establecimiento de los protocolos de comunicación
tanto interno como externo en la compañía lo que permite alcanzar el logro de los
objetivos corporativos y el desarrollo de un excelente clima laboral.
 Se identificó la importancia de la implementación de un plan motivacional en la
compañía lo que permite conectar a los trabajadores con su compromiso
encaminados hacia el alto rendimiento empresarial.
 Se resalta la importancia de la comunicación, el dinamismo y el trabajo en equipo
para el cumplimiento de las metas de la compañía.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Castro, A. de. (2014). Comunicación organizacional: técnicas y estrategias. Barranquilla

[Colombia]: Universidad del Norte. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://
search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=nlebk&AN=813082&lang=es&site=eds-live

 Gómez, A. (2010). Manual programación neurolingüística aplicada a la empresa. Madrid, ES:

Editorial CEP, S.L. Recuperado de http://
bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10820412&p00=comunica
ci%C3%B3n+pnl

 Torres, S. (2018). Comunicación y las Relaciones Laborales. [Archivo de video]. Recuperado de

http://hdl.handle.net/10596/22281