Gestión Avanzada de la

Calidad
Sistemas de Gestión de la
Calidad - Normas
Introducción a la ISO 9000:2015
Principios de la Gestión de la Calidad
Los principios de la ges ón de la calidad lo establece la Norma
ISO 9000.

Los principios de la ges ón de la calidad son:

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de las personas
• Enfoque a procesos
• Mejora
• Toma de decisiones basada en la evidencia
• Ges ón de las relaciones
• Gestión de los riesgos.
Principios de la Gestión de la Calidad
Las normas que engloba la ISO 9000 son las ISO 9001, 9002, 9003 y 9004.

• Mientras que la ISO 9001 se basa en la exposición de los requisitos para lograr
un sistema de gestión de calidad que verifica la capacidad de la empresa para
satisfacer las necesidades de los clientes, la ISO 9004 completa a la anterior
aportándole acciones de mejora.
• Las normas ISO 9001, ISO 9002 o ISO 9003 son normas contractuales que
pueden certificar una empresa, organización o institución independientemente
del tamaño de la misma.
• De estas tres, la ISO 9001 es la que posee una mayor cobertura, ya que incluye
el diseño, la producción y la instalación.
• ISO 9002 modifica la ISO 9001 incluyendo la producción y la instalación.
• ISO 9003 es una derivación de la ISO 9002 y cubre solamente la inspección y los
ensayos finales.
• La ISO 9004 es un documento de consulta que puede emplearse como
referencia para la implementación de las exigencias contenidas en las Normas
ISO 9001, 9002 y 9003 según sea aplicable.
Sistemas de Gestión de Calidad
ISO9001:2015 - Enfoque en los procesos, productos y servicios.

Entorno Externo

Sistema de Gestión
Inteligencia Gestiona Retroalimentación
Proceso

Partes Interesadas Satisfechas

Organizacional
Necesidades de Partes Interesadas

Recursos Capaces
Proveedores, empleados
Recursos Gestiona
Proceso de
Inversionistas Recursos

Recursos Capaces
Crea
Cotiza a potenciales Proceso de
clientes Demanda

Cumple
Demanda de Clientes Proceso de Bienes y Servicios
Demanda
Sistemas de Gestión de Calidad
ISO9001:2015. Contenido

ISO 9001: 2015

0. Introducción
1. Alcance
2. Referencia Normativa
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del Desempeño
10. Mejora
 Sistemas de Gestión de Calidad
Enfoques:
Modelo
1. Enfoque en los procesos,
productos y servicios
2. El Ciclo Planear – Hacer –
Verificar – Actuar
3. Pensamiento basado en
el riesgo

ISO 9001: 2015

0. Introducción
1. Alcance
2. Referencia Normativa
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del Desempeño
10. Mejora
Sistemas de Gestión de Calidad
1. ISO9001:2015 - Enfoque en los procesos, productos y servicios.
Alcanzar procesos con resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente
ISO9001:2015 - Enfoque en los procesos, productos y servicios.
cuando las actividades se entienden, y gestionan como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema coherente.

El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los
resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.

Algunos beneficios clave potenciales son:

• Aumentar la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave para las
oportunidades de mejora;
• Op mización del desempeño mediante la ges ón eficaz del proceso, el uso eficiente de los
recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias.
 ISO 9001 – Estructura y contenido
2. ISO9001:2015 - El Ciclo Planear – Hacer – Verificar – Actuar

PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR

4.
5. 6. 7. 8. 9. EVALUACIÓN
CONTEXTO DE DEL 10. MEJORA
LA LIDERAZGO PLANEACIÓN APOYO OPERACIÓN DESEMPEÑO
ORGANIZACIÓN

Acciones Planificación y control

Comprensión
para abordar operacional
dela Liderazgo y
riesgos y Recursos
organización y compromiso Seguimiento, Generalidades
oportunidade
de su contexto medición,
s
Requisitos para los análisis y
Comprensión evaluación
Objetivos de productos y servicios
de las
calidad y
necesidades y
ISO 9001: 2015 Política planificación Competencia
No
expectativas de
para
las partes conformidad y
0. Introducción lograrlos Diseño y desarrollo de los
interesadas acción
productos y servicios
correctiva
1. Alcance Determinación Roles, Auditoría
del alcance del responsabilida Planificación interna
Toma de Control de los procesos,
2. Referencia Normativa sistema de des y de los
conciencia productos y servicios
gestión de la autoridades en cambios
calidad la organización suministrados externamente
3. Términos y definiciones
Mejora continua
4. Contexto de la organización Sistema de
gestión de la Producción y provisión del
Comunicación servicio
5. Liderazgo calidad y sus Revisión por
procesos la dirección
6. Planificación
Liberación de los productos
7. Soporte y servicios
Información
8. Operación documentada

9. Evaluación del Desempeño Control de las salidas no

conformes
10. Mejora
Sistemas de Gestión de Calidad
3. ISO9001:2015 - Pensamiento basado en el riesgo
• El pensamiento basado en riesgo es algo que hacemos de forma
ISO9001:2015 – Pensamiento basado en el riesgo.
automática y a menudo de manera inconsciente.
• El concepto de riesgo siempre ha estado implícito en la norma ISO 9001 -
esta revisión lo hace explícito y lo aplica en todo el sistema de gestión.
• El pensamiento basado en riesgo ya es parte del enfoque basado en
procesos.
• El pensamiento basado en riesgo es parte de la acción preventiva de la
rutina.
• El riesgo se piensa a menudo sólo en el sentido negativo. Sin embargo, el
pensamiento basado en riesgo también ayuda a identificar
oportunidades. Esto puede ser considerado como el lado positivo de
riesgo.
Sistemas de Gestión de Calidad
Cómo se relacionan el riesgo en la ISO 9001

Objetivos principales

• Proporcionar confianza en la capacidad de la organización para

proporcionar a los clientes, en forma coherente, los productos y
servicios que se ajusten a sus necesidades y requisitos.
• Mejorar la satisfacción del cliente.

El concepto de "riesgo" en el contexto de la norma ISO

9001 se refiere al efecto de la incertidumbre en alcanzar
estos objetivos.

Fuente - ISO/TC 176/SC 2/WG23 N065

Negocio: Valor-Riesgo

OPORTUNIDADES AMENAZAS y
y FORTALEZAS NEGOCIO DEBILIDADES

¡No es solamente evitar que sucedan ‘cosas malas’, sino también

es riesgo que las ‘cosas buenas’ si sucedan!
Pensamiento basado en el riesgo - cosas a considerar

• Analizar y priorizar los riesgos y oportunidades en su organización:

• qué es aceptable?
• qué es inaceptable?

• Planificar acciones para hacer frente a los riesgos:

¿Cómo puedo gestionar el riesgo? Por ejemplo, ¿reducirlo, eliminarlo?

• Implementar el plan - tomar medidas.

• Verificar la efectividad de las acciones - ¿funciona bien?

• Aprender de la experiencia, pero también predecir - mejora continua.

Fuente - ISO/TC 176/SC 2/WG23 N065

Mons. Álvaro del Portillo 12.455.
Las Condes, Santiago, Chile.
Teléfono: ( 56-2 ) 2 618 10 00.