Nombre Correo

YENNY LISETH MONTOYA GOMEZ ylmontoya.2@gmail.com

GABRIEL ESTEBAN MORALES gemorales77@misena.edu.co

INTRODUCCIÓN

La necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar

la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a
crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estándares de
calidad establecidos por los clientes. Conforme más negocios compiten en servicio, el
éxito en estos mercados demanda ciclos de introducción del producto y de los servicios
cada vez más breves y una más rápida respuesta a los clientes. Para lograr esto, una
compañía debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas), y lo que desea ser mañana (visión); debe además, conocer
qué es realmente lo que el cliente desea recibir (calidad esperada) para diseñar,
finalmente, el camino estratégico que le permitirá llegar a la meta.

Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La voz del

cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones, hoy día, para la
planeación estratégica, el diseño de nuevos productos y / o servicios, mejora de la
calidad, entre otros. Por consiguiente, un programa de servicio al cliente debe brindar
en todo momento satisfacción, debe tener la flexibilidad y visión necesaria para cumplir
con las expectativas siempre crecientes de los clientes. Para poder brindar un servicio
acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la existencia de
un sistema que permita controlar, administrar y asegurar la calidad. El liderazgo de la
calidad total es una filosofía empresarial y debe ser en últimas, el objetivo primordial de
toda organización.

La ingeniería industrial tiene la responsabilidad de encontrar la mejor forma de

desarrollar un trabajo o actividad y de brindar las herramientas y recursos necesarios
para que todos los trabajadores puedan ejecutar sus funciones de manera correcta,
brindando así un servicio conforme a los estándares de calidad o niveles de desempeño
establecidos por los propios clientes.
 UNE - Telecomunicaciones

UNE EPM Telecomunicaciones es una empresa colombiana que presta servicios

integrados de comunicaciones, propiedad de Millicom International Cellular y el Grupo
EPM. De la mano de sus empresas filiales, incluyendo a Colombia Móvil, Edatel y ETP,
UNE cubre más del 70% de la población urbana y está presente en 767 municipios de
los 32 departamentos del territorio nacional. A través de sus filiales internacionales,
Cinco Telecom Corporation y Orbitel Comunicaciones Latinoamericanas, atiende los
mercados de Estados Unidos, Canadá y España. Desde agosto de 2014, UNE comenzó
un proceso de integración operativa con TIGO en Colombia para brindar toda la gama
de servicios TIC, fijos y móviles, con el propósito de convertirse en la opción preferida
de los colombianos en la provisión de soluciones de estilo de vida digital, llevando
innovación y servicios de alta calidad a empresas y hogares a lo largo y ancho del país.

● Reseña Histórica

En el año 2005, Empresas Públicas de Medellín, después de observar el entorno,

analizar las señales de los clientes y determinar las posibilidades del negocio, replanteó
el mercado de servicios públicos domiciliarios y configuró tres grupos estratégicos de
negocio: Energía, Aguas y Telecomunicaciones. Cada uno muy diferente del otro, con
dinámicas competitivas distintas y retos específicos.

Para cumplir entonces con la estrategia definida por EPM, el primero de julio de 2006 se
escinde la UEN Telecomunicaciones, dando origen a EPM Telecomunicaciones S.A. con
su marca UNE. Así, queda constituida como una empresa 100% pública, propiedad de
Empresas Públicas de Medellín, conformada como una sociedad anónima por acciones,
que presta servicios de tecnologías de información y comunicaciones a sus clientes en
todo el país.

Al igual que para los otros negocios de EPM (Aguas y Energía), para UNE se definió una
Meta Estratégica Grande y Ambiciosa (MEGA) a largo plazo que debe cumplir en el
2015.
"Al 2015, UNE será la empresa integrada de telecomunicaciones más competitiva de
Colombia, y emergentemente sirviendo la comunidad de la diáspora latinoamericana en
USA y España; con ingresos por ventas equivalentes a US$ 1.500 millones, con una tasa
de crecimiento interanual por encima de la industria y con un EBITDA creciente
respecto al resultado del año anterior. Como referencia para el logro de la MEGA al
2015, se espera que al 2011 los ingresos por ventas sean de US$ 1.185 millones.".

Atendiendo a los imperativos estratégicos definidos por EPM, el primero de agosto de

2007 se produce la integración operativa, comercial y organizacional con Orbitel y parte
del patrimonio escindido de Emtelco, empresas 100% propiedad de UNE. Para continuar
con el proceso de consolidación nacional, UNE compra el porcentaje de participación
que le hacía falta para ser dueños 100% de Emtelsa en Manizales, adquiere las

cableras Promisión de Bucaramanga y Costavisión de Cartagena e integra

comercialmente las filiales de telecomunicaciones.
● Mega

Desde el año 2005, UNE EPM Telecomunicaciones se ha planteado el reto de lograr su

MEGA:

Al 2015, UNE será la empresa integrada de telecomunicaciones más competitiva de

Colombia (1), y emergentemente sirviendo la comunidad de la diáspora latinoamericana
en USA y España; con ingresos por ventas equivalentes a US$ 1.500 millones (2), con
una tasa de crecimiento interanual por encima de la industria y con un EBITDA
creciente respecto al resultado del año anterior.

Como referencia para el logro de la MEGA al 2015, se espera que al 2011 los ingresos
por ventas sean de US$ 1.185 millones (3)

Notas:

● Más competitiva de Colombia debe entenderse como la empresa que mejor

servicio presta a sus clientes. Más competitiva no se refiere a ser la más grande
ni la más poderosa
● Equivale a COL $ 3,62 billones. Se escribe en dólares por facilidad nemotécnica
de la cifra.
● Equivale a COL $ 2,78 billones. Se escribe en dólares por facilidad nemotécnica
de la cifra.
● Equivale a COL $ 3,62 billones. Se escribe en dólares por facilidad nemotécnica
de la cifra.
 DIAGRAMA DE OPERACIONES

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS DE UNE

 CÁMARA DE COMERCIO ABURRA SUR
Diagnóstico
Gráfico de diagnóstico

Gráficos por área

 MATRIZ DOFA

MATRIZ DOFA
ORIGEN POSITIVO NEGATIVO
INTERNO
Fortaleza Debilidades

Directriz estratégica Por lo que he podido detallar, es

claramente definida, la falta de respuesta inmediata a
certificación del Sistema de los requerimientos
Gestión de la Calidad administrativos sobre todo en los
permisos de los nodos hay
en las normas ISO9001:2008 y mucha burocracia.
NTCGP1000:2004, certificación
del Sistema de Gestión de
Seguridad
de la Información basado en la
norma ISO/IEC
Amplio portafolio de servicios
fijo y móviles
Calidad y garantía de los
servicios
Buen servicio al cliente
Enfoque comercial hacia la
diferenciación de los servicios,
Clara segmentación de los
clientes, trabajo en equipo,
Potenciar su talento humano,
desarrollar el liderazgo en la
organización, multiplicar el
conocimiento y enfocar el
aprendizaje para el desarrollo
de los negocios.
Oportunidades
Con la adquisición de un buen
número de empresas a nivel
nacional está ampliando su
cobertura no solo en Internet,
sino en telefonía fija y móvil,
televisión para el sector
hogares por la experiencia en
Se necesita menos burocracia
para los procesos en las áreas
encargadas del manejo de los
recursos y la buena planificación
en los proyectos.
Incumplimiento en el momento
de realizar atencion en sitio a los
usuarios
Sistema IVR es muy complejo
para el tipo de clientes que
maneja Une
Hace mucha falta la
incentivación, la integración de
las diferentes áreas, la
capacitación, la selección del
personal con la capacidad
comprobada para el rol y el cargo
a desempeñar
Amenaza
Los grupos armados al margen
de la ley que pueden atacar la
infraestructura.
 la creación de soluciones
relacionadas con transmisión
de datos e Internet
corporativo tiene la
oportunidad de acceder a los
principales mercados
corporativos no solo del sector
ORIGEN privado sino del sector
EXTERNO gobierno.

Las disposiciones del gobierno Las distintas normas que se

en línea proyectadas a través
del ministerio TIC permite a
empresas como une cuyo
capital es público, realizar
contratos interadministrativos
para tal efecto
expiden a nivel regional que
limitan la instalación de torres o
nodos donde se colocan las
antenas para dar cobertura a los
distintos servicios que dependen
de las disposiciones de los
consejos municipales y alcaldías.

Con la creación de las distintas Hay regiones del país de difícil

regionales en todo el país la
participación laboral de todas
las personas a lo largo y ancho
de Colombia han permitido
prestar un servicio afín con
toda la población colombiana.
acceso precisamente por falta de
vías de penetración y
comunicación, haciendo la difícil
instalación por parte de la
empresa.

Su competitividad lo ha La innovación de mercados

llevado a tener una importante tecnológicos en
participación en el mercado, telecomunicaciones por parte de
esto se explica por la sólida y otras empresas.
clara estrategia enfocada a la
modernización de la
plataforma tecnológica, la
ampliación de las capacidades
de infraestructura y el servicio
al cliente
DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

MARIPOSA
 ANÁLISIS 5W +2H

PREGUNTA DESCRIPCIÓN

¿Qué? Pocas ventas, poco cumplimiento

¿Cuándo? En el proceso de instalación o

reparación de los servicios

¿Dónde? Proceso de posventa

¿Quién? Las habilidades del personal técnico

¿Cómo? Tiene un patrón de recurrencia muy

alto

¿Cuánto? De 100 ventas aprobadas se están

instalando un aproximado de 50 por
día, lo cual quiere decir que estamos
perdiendo clientes e ingresos para la
empresa

¿Por qué? El problema sucede porque no hay

capacidad de inventario y de personal
técnico, horarios poco flexibles para los
clientes, equipos con defectos
técnicos, personal con poca
capacitación cultural