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RECURSOS TECNOLOGICOS l

Profesor: Mónica Romero Salas

Trabajo Final

TEMA: DIREC TV

Sección: S94B

Alumnos:

 Cavero, Randick
 Cárdenas, Erika
 Cuadrado, Giulliana
 Egusquiza, Melyssa
 Mendieta, Juan
INDICE

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es un estudio de los recursos tecnológicos usados por parte de


la empresa DIRECTV. Esta es una compañía del rubro de las telecomunicaciones,
que brinda servicios de televisión digital. Es así como analizaremos las
herramientas tecnológicas que actualmente son usadas por la empresa,
rescataremos los aspectos positivos y negativos de sus plataformas al igual que el
uso de su marketing digital. Asimismo, se verá la posibilidad de recomendar
mejoras para un óptimo uso de sus canales digitales y a su vez nuevos métodos
tecnológicos en caso sea posible.

La investigación tomara el rubro las telecomunicaciones como se mencionó


anteriormente, observando estudios de preferencias de consumos, y como es que
la empresa maneja las diferentes redes sociales o plataformas web. En síntesis, el
trabajo estudiara la versión tecnológica actual de la empresa y las posibles mejoras
para esta.

I. ANTECEDENTES

I.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

La empresa escogida para el presente trabajo es DIRECTV, cuyo rubro


pertenece a las telecomunicaciones.

Su fin es proveer experiencia en televisión de primera calidad a través de la


adquisición, producción y distribución de contenido exclusivo y único, el
despliegue continuo de las últimas tecnologías para el entretenimiento digital y
excelencia en servicio al cliente.

I.2 MISIÓN Y VISION

MISION: Transformar el panorama de la comunicación mediante una


combinación irresistible y diversa de contenido, tecnología y servicio
convirtiendo a DIRECTV en la selección favorita del consumidor.

VISION: Hacer de DIRECTV® la mejor experiencia televisiva del mundo.

I.3 DETERMINACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECE LA


EMPRESA

DIRECTV ofrece el servicio DIRECTV DIGITAL, el cual es un básico de


televisión satelital que ofrece más de 150 canales y una amplia selección de
programación. Junto a la última tecnología del decodificador DIRECTV Digital
que cuenta con funciones de búsqueda avanzadas, guías de programación
personalizada, bloqueo de programación y mucho más.
También ofrece el servicio DIRECTV Postpago el cual consta de un plan
mensual y el servicio prepago libre de cuentas y contratos con un Kit Prepago
DIRECTV GO, el cual es un servicio solo para TV on line, el cual permite
disfrutar de las mejores series y películas por streaming.

II. ANÁLISIS DE LA EMPRESA

II.1 FODA

FORTALEZA DEBILIDADES

 Líderes mundiales en tecnología.  Solo te ofrece televisión satelital


 Programación exclusiva  La mayoría de los usuarios ya
 Fácil acceso sin importar la zona donde están aliados a planes dobles
se vaya a instalar la antena (internet, televisión) y triple
 Nitidez en los canales (teléfono, internet y televisor)
 Facilidad de instalación sin mucho  Percepción de precios altos por
cableado parte del cliente
 La tecnología empleada permite que el  Perdida de señal en caso de
cliente pueda solucionar problemas con fuerte vientos y tormentas
una guía paso a paso.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 El desarrollo tecnológico de los  Calidad del cliente más cambiante


televisores permite una mejor  Entrada de nuevos competidores
experiencia en HD  Mercado altamente competitivo
 Es propietario de canales exclusivos de  Crecimiento de piratería
futbol audiovisual
 Amplio alcance a clientes potenciales.

II.2 Cadena de valor

La cadena de valor muestra un modelo grafico sobre las actividades que posee
cualquier empresa.

Para este análisis se presentará la cadena de valor de DIRECTV Perú, cuya finalidad
es mostrar las principales actividades que desempeña la empresa.

a.Infraestructura de la empresa:
Se divide en 2:
 Todo lo relacionado con el contacto con el cliente no presencial
como por ejemplo los call center, cobranzas y asistencia técnica.
 El almacén donde se encuentran los equipos de instalación y
oficinas administrativas.

b.Manejo de Recursos Humanos

El área de recursos humanos cumple un rol importante dentro de la


organización ya que poseen altos estándares de calidad en la selección
del personal. DIRECTV brinda a sus trabajadores becas de estudio,
capacitación y promueve una vida saludable. Además, evalúa el
desempeño de sus colaboradores de manera que deben cumplir con
los indicadores y metas trazados por cada aérea.

c.Desarrollo de Tecnología
Es una actividad de apoyo, que necesita desarrollar nuevas aplicaciones
para potenciar el producto y servicio con la finalidad que pueda
diferenciarse de la competencia. Actualmente, se ha desarrollado
multipantallas en los eventos de partido, esto quiere decir ver un mismo
partido con diferentes narradores, empezar a ver un programa grabado,
detenerlo y continuar, ultimo, se ha incorporado DIRECTV PLAY,
DIRECTV SPORTS.

d. Compra de contenido / Adquisiciones:


Para DIRECTV la materia prima son los programadores de contenido.
Está en constante negociaciones con el total de su cartelera de
Latinoamericana. La empresa se interesa por pagar los derechos de toda
programación deportiva. Asimismo, todos los años busca auspiciar a
equipos deportivos en futbol y básquet que cuya finalidad es seguir la
presencia de la marca.

e. Logística de entrada y salida


Es importante para este proceso el control de inventario de los equipos y
materiales sea lo más realista posible. Solicitar con anticipación los
pedidos para así no quedarse sin stock de venta, luego que reciben los
equipos y materiales son almacenados en las bodegas, lo más
importante es que cuentan con certificado de seguridad. Luego se hace
el ingreso del inventario en el sistema para luego ser distribuido a las
empresas ventas e instalación según orden de requerimiento.

f. Operaciones
El área de operaciones brinda el servicio de instalación técnico. Existen
empresas que dan soporte al área técnico. Una vez que reciben la orden
empieza la instalación. Para dicha área es muy importante la
puntualidad, el correcto funcionamiento del servicio, plaza de instalación,
interés del técnico para resolver dudad. Todos los puntos mencionados
hacen que la satisfacción del cliente valore la marca.

g.Ventas y Marketing
El tema de publicidad, marketing, posicionamiento de marca es muy
débil a comparación de la competencia, Actualmente se cuenta con 400
ejecutivos de ventas para 15 distribuidores a nivel nacional. Al personal
de ventas se le entrega herramientas de ventas como promociones y
fichas para hacer entender la diferencia del servicio con la competencia.
Se les capacita de manera constante al área de ventas sobre los nuevos
lanzamientos para así incrementar las ventas.

II.3 Segmentación del mercado

a. Segmentación geográfica

Está dirigido al segmento de los hogares, pero también apuntan al segmento


de los comercios donde su principal producto es el servicio como restaurantes,
hoteles y entretenimiento, ya que sus clientes demandan canales especialistas.
Es por ello, cuentan con la tecnología y programación exclusiva para las zonas
urbanizada y rurales. Por otro lado, hace campañas para que sigan y vivan la
experiencia de DIRECTV, cuentan con un alto nivel de posicionamiento
territorial en todo el Perú.

DIRECTV EN SPORTBAR MIRAFLORES

FUENTE: Pinterest

b. Segmentación Demográfica

Está dirigido al público de diferentes géneros y variedad de edades. Su público


objetivo para Postpago están en los centros de las diferentes ciudades del
País. En Lima se encuentra en la denominada Lima moderna que consta de
los distritos de Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena,
Miraflores, San Borja, San Isidro, San Miguel, Surco y Surquillo.

Para DIRECTV es muy importante el servicio que les ofrece a sus clientes, ya
sea interno como externos siempre quiere brindar un excepcional y único, para
cada producto y promoción ofrecida tiene su garantía, garantías en instalación
del servicio y en los equipos.

De acuerdo, a las encuestas realizadas de la biblioteca digital, de los hogares


que les gustarían conocer los beneficios y poder adquirir el producto.

Fuente: DIRECTV

Estas preguntas están relacionadas y seleccionadas, para ver si los encuestados


están dispuestos a conocer más el producto

 El. 37% lo obtuvo la opción (Me gustaría conocer más acerca del
producto) lo que la mayoría de las personas encuestadas estarían
dispuestas a conocer más acerca del servicio brindado de DIRECTV
 Por otro lado, el 30% de los encuestados demuestran conocer la
compañía manifestando que les gustaría contratarlo
 El tercer porcentaje corresponde al 27% el cual indica que hay un gran
porcentaje de personas encuestadas que conocen el producto mas no
están interesadas en obtenerlo.

c. Status Socio – Económico

 Personalidad: está dirigido a las personas extrovertidas, que desee una


programación variada y sociable
 Clase social: media, media alta y alta
 Además, siempre se hace inferencia que al tener DIRECTV puedes
cumplir tus deseos, en programación y experiencia.

II.4 Público Objetivo

El público objetivo de DIRECTV, son de los sectores A/B, C+ que gusten de


programación exclusiva y que se permitan tener gustos diferenciales, es por
ellos que optan por tener una televisión satelital con un precio un poco más
elevado que el de sus competidores, ya que la calidad lo justifica.
II.5 Qué recursos tecnológicos actuales utiliza la empresa.

Antes del 2017 la estructura organizacional de DIRECTV era la siguiente para América
Latina:

 Chile, Uruguay y Argentina una organización Liderada por Argentina.

 Perú, Venezuela y Colombia una organización liderada por Colombia.

 Brasil por su tamaño una sola organización.

Después del 2017 la estructura organizacional es la siguiente:

 Chile, Uruguay, Perú, Venezuela, Colombia y Argentina una sola organización


liderada por Argentina.

 Brasil se mantiene como una sola organización.

Estos cambios llevaron a analizar que mercados tenían una oportunidad enorme de
crecimiento, destacando Perú. DIRECTV Perú ofrece dos tipos de servicio Postpago y
prepago. El esfuerzo de ventas se dio en estos dos servicios orientados a clientes del
sector A, B, C y D, esto dio inicio al crecimiento de la base de clientes y con ello a
diferentes dificultades internas. Es por ello que se realizaron las siguientes acciones
tecnológicas:

 Cuando un cliente adquiría un Kit prepago, tenía que llamar a DIRECTV para
activar su servicio lo que generaba congestión en el callcenter de DIRECTV y
reclamos por la demora en la atención, debido a estos problemas es que se
habilita la opción por WhatsApp. Por este medio, el cliente sólo debe escribir al
número 993560000 el siguiente mensaje: Activa_DNI_Número de Tarjeta.

 Luego, se pone a disposición de los clientes el canal 100, en el cual se puede


encontrar información referida a Programación, Facturación y Pagos, Guía de
Uso del Control, PPV/Cinema, Productos avanzados e incluso, la página web
de DIRECTV.
 Cuando el cliente presenta algún problema con su servicio, automáticamente en
la televisión aparece un mensaje. De esta manera el cliente se puede auto
gestionar la solución ingresando a la web de DIRECTV, donde se detalla paso a
paso lo que el cliente debe realizar para solucionar el problema.

 Una de las herramientas


utilizadas por DIRECTV para realizar cobranza o enviar promociones a los
clientes son USSD, mensajes que aparecen en el televisor.
 DIRECTV, ofrece la venta de películas (PPV) o eventos deportivos, los cuales
pueden ser adquiridos a través de call center, SMS y MiDIRECTV (clientes
ingresan a la web

 DIRECTV pone a disposición de los clientes decodificados SD, HD, HD


grabadores, 4K grabadores. Con lo que se mejora la calidad de imagen de la
programación.

 A diferencia de la competencia, DIRECTV solo necesita un control remoto, lo


cual es una ventaja.
 Se puede ver televisión en vivo y contenido en cualquier lugar con DIRECTV
GO, ya que esto forma parte del servicio.

Como parte de la nueva estructura organizacional en América Latina, de manera


interna se utiliza la siguiente tecnología:

 Los trabajadores marcan su ingreso con su huella dactilar, para el ingreso a las
oficinas, cada trabajador porta una tarjeta, la cual les permite el acceso.

 El registro de facturas, órdenes de pago, ingresos, pedidos se realizan por SAP


el cual es un software de planificación de recursos empresariales.
 El sistema que se utiliza para acceder a la información de los clientes se llama
IBS, con él se puede ver toda la información del cliente como: nombre
completo, tipo y número de documento de identidad, número telefónico, correo
electrónico, dirección del servicio, tipo de paquete que tiene, pagos históricos,
todas las solicitudes del cliente (mudanzas, cambios de decodificador de control
remoto), promociones que tiene. Este sistema es igual para todos los países de
la región, los accesos se otorgan según la posición. Esto ayuda a la
organización ya que un trabajador de Perú podría desempeñarse con
normalidad en otro país.

 Para realizar pedidos de contratos, adendas, acuerdos de confidencialidad,


protección de datos. Estos deben ser solicitados por el sistema ARIBA. Este
sistema envía la solicitud a diferentes áreas para su aprobación, con el
siguiente orden: Jefe a cargo, gerente, compras, sistemas, legal. De esta
manera todas las áreas están alineadas.

 Cuando se ofrece alguna campaña para clientes en la base y posibles clientes.


Se cuenta con un aplicativo que marca lo ofrecido y si el cliente cumple con los
requisitos o la acción que se le pide ejemplo (pagar su recibo), este sistema
detona el beneficio en la cuenta del cliente.

 Está prohibido compartir información sensible por correo electrónico y de


hacerlo se debe tener la aprobación del área de seguridad de DIRECTV.
Cuando se realizan campañas con entidades bancarias o para procesar el
cargo automático, se comparten por carpetas SFTP (es un protocolo de
transferencia de archivos, para asegurar los comandos y los datos que se
transfieren entre el cliente y el servidor, por lo que dejan de ser vulnerables).

 Cuando se realiza una venta de servicio DIRECTV Postpago, nuestro sistema


se conecta con Equifax para calificar al cliente, luego si el cliente desea afiliar
su tarjeta al pago programado este pasa por una pasarela de pagos con PAYO,
para validar si la tarjeta es óptima.

 Para garantizar las promociones, ofertas, mejoras en el sistema se cuenta con


ambientes de prueba.

 Se realiza campañas para fomentar el pago de servicio, afiliación al pago


automático y captar nuevos clientes por Facebook, SMS y mail:
https://www.visanetrecurrentes.com/afiliacion/formulario-afiliacion?
codigoComercio=510944702

https://interbank.pe/pago-automatico-direct-tv

III. ESTRATEGIAS DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL

II.1 ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL QUE PROPONE EL


GRUPO A LA EMPRESA ELEGIDA.

DIRECTV cuenta con diversos canales para realizar sus operaciones de forma
amigable tanto para el cliente interno como el externo. Es así que, siguiendo con el
sistema de atención de la empresa, se detalla las propuestas que tenemos como
equipo para seguir implementando y mejorando herramientas para una eficiente
transformación digital.
 Personas

En la actualidad las exigencias por el crecimiento de la base de datos fuerzan a los


trabajadores a la necesidad de aumentar y mejorar su competitividad. Términos de
crecimiento, en los cuales la tecnología y la innovación se consideran importantes.

Para ayudar a los colaboradores a integrarse como equipo consideramos implementar


un intranet. Este contará con información acerca de su jornada laboral, calendario
laboral en la cual el área de gestión podría colocar las fechas de reuniones o fechas
importantes como recordatorio, asimismo podrían obtener información sobre sus
vacaciones o días libres si lo requiere desde cualquier lugar en su dispositivo.

 Retención de talento
Debido al crecimiento que viene teniendo la empresa y fuga del personal
principalmente a Movistar. Es necesario impulsar los estudios del personal.
Estos enfocados en herramientas de base de datos, especializaciones, etc.
Muchos de estos podrían realizarse bajo la modalidad de educación a distancia
con universidades extranjeras que a través de sus plataformas brindan cursos y
especializaciones. De esta manera el personal se sentirá valorado, enriquecerá
su desarrollo profesional ejemplos: Estudio de SAS, Power BI, SQL, estudios
universitarios, maestrías, cursos de técnicas de ventas, talleres de líderes, etc.
 Procesos

De acuerdo con la investigación, consideramos que, la transformación digital, debe


buscar producir mayor valor en sus procesos en el menor tiempo posible. Para esto,
las compañías deben encontrar mayor flexibilidad en favor de sus clientes internos y
externos. Es decir, no fatigar con herramientas incomodas y complicadas.

Estas mejoras serán propuestas para las áreas de soporte de la compañía, para este
trabajo será el área de Recaudación, Cobranzas y Facturación

La tecnología que se recomienda es El software conocido como CRM. Consiste en


programar un robot en procesos que ejecutan los trabajadores. Que va desde el
traslado de archivos de una carpeta a otra, cambiar el nombre de los archivos, realizar
cuadres de los ingresos de la compañía, ejecutar la facturación, validación y envió de
estos a los clientes, realizar mensajes preventivos de cobranza. Los beneficios que
trae es: Ahorro de tiempo de los trabajadores, los trabajadores disponen de más
tiempo para realizar mejoras en procesos, análisis, proyectos. Se minimizan los
errores, el CMR puede operar todo el día.

 Tecnología

El mercado peruano está presentando una transformación digital, como el QR de


VISANET. Lo cual permite que los clientes escaneen un:
Desde su aparato móvil y realicen el pago con su tarjeta de crédito (enlazado con las
APP de los principales bancos). Existen dos modalidades el estático, en el cual se
asigna un monto preestablecido en el QR y el dinámico es un QR que se enlaza al
código del cliente. Se recomienda que la empresa DIRECTV realice una integración
con VISANET para utilizar el QR dinámico.

De esta manera el QR se puede enviar en los recibos, mostrarlo en las pantallas de


los televisores. Los clientes solo deben escanearlo desde su celular y podrán pagar su
servicio DIRECTV. Beneficios: Comodidad para los clientes, menos desconexiones de
servicio por falta de pago, los ingresos de la empresa incrementan en los primeros
días de vencimiento del recibo. La imagen de la compañía mejora.

 Nuevo cliente digital de la empresa

Los clientes de DIRECTV son personas con gustos particulares, ya que prefieren optar
por esta empresa casi siempre por la programación exclusiva. Por ejemplo, canales de
eventos deportivos, festivales de música en directo, pasarela y especiales de moda,
biografías en su canal propio, etc. Además, cuentan con el respaldo económico para
obtener modernas herramientas portátiles en donde consiguen conectarse, trabajar y
entretenerse. Es así, que como empresa se les debe dar las facilidades necesarias
para dirigirse a ellos de una forma amigable y rápida en base a sistemas tecnológicos
efectivos.

 Riesgos sobre seguridad de la información

Toda empresa cuenta con riesgos sobre la seguridad de la información. Estos ataques
pueden ser pasivos, sólo observando datos sin alterar la información. Además, existen
los ataques activos, que intervienen sistemas y afectan las operaciones. Por lo tanto,
es importante que la empresa tome en cuenta estos riesgos en contra la seguridad de
la información y esté preparada por si ocurren.

Por un lado, DIRECTV Perú es una empresa pequeña, por lo tanto, no se ha


presentado ataques de seguridad de información. Por otro lado, lo que sí ha sucedido
son alertas de Estados unidos sobre virus, ataques a bancos, robo de información,
ataque a las empresas de telecomunicaciones. Para esto, el área de sistemas y
seguridad emiten recomendaciones a todo el trabajador vía correo electrónico, ponen
parches de seguridad en las computadoras, bloqueo de correo electrónicos diferentes
al @directv.pe o similar en Latinoamérica o aplican alguna acción netamente de
sistemas que recomienda la casa matriz (Estados Unidos).

Cada trabajador solo tiene acceso a información que requiere su posición, todo lo
demás está bloqueado, si se quiere tener acceso a algo adicional se debe tener la
autorización del jefe directo, área de auditoría y seguridad.

La Información sensible de los clientes (tarjetas, cuentas de ahorro) está bloqueado


para casi todos los trabajadores, solo el área de recaudación tiene visualización y
cuando se envía esta información por correo electrónico, el área de seguridad lo
detecta y te pide los sustentos del porque estas compartiendo esta información.

Cuando se realizan campañas con alguna entidad bancaria, es necesario que


previamente se celebre un acuerdo de confidencialidad o alianza comercial.
Para acceder a las oficinas de DIRECTV, debes de contar con card reader para poder
abrir las puertas. Además, para acceder a las computadoras debes de contar con una
clave y contraseña (protector de pantalla). Finalmente, para acceder a los aplicativos,
sistemas debes de contar con un usuario y contraseña.

III.2 Propuestas de la estrategia de social media

Para determinar una correcta estrategia de social media debemos analizar sus puntos
fuertes y débiles. De esta manera se podrán continuar con las mejoras, ya que una
compañía siempre debe estar en constante cambio acompañando las necesidades de
sus clientes.

Análisis de social media en la actualidad


Como se ha descrito en líneas anteriores, DIRECTV cuenta con diferentes plataformas
para conectarse con su público objetivo y lograr las inscripciones a sus planes y
ventas de equipos. Estas son enfocadas especialmente al público peruano. En la
imagen que se observa cuentan con opción de compra vía página web, chat dedicado
sólo para ventas y anuncios pagados en YouTube.
Fuente: Página web Directv

Fuente: YouTube

Además, cuentan con campañas con un conocido actor de televisión y tutoriales


donde muestran las diferentes formas de compras y las facilidades para implementar
las antenas de manera autónoma. Estas cuentan hasta con 1.1 Millones de vistas.
Fuente: YouTube

Fuente: YouTube

En cambio, sus estrategias de social media para atención al cliente y postventa son
trabajadas de manera conjunta. En el caso de Perú sus diferentes plataformas son
compartidas por países de Sudamérica y el Caribe. Es así como consultas, reclamos y
recomendaciones de Argentina, Barbados, Chile, Colombia, Ecuador, Uruguay,
Venezuela y, Trinidad y Tobago se atienden de forma regional. La compañía ha
creado tutoriales donde se pueden apreciar los tres canales que se ofrecen para
atención al cliente en su última campaña preparada en el 2016. Estos están colgados
en YouTube y cuentan con 97,7K de suscriptores. Estos muestran cómo solucionar
diferentes inconvenientes en la señal de DIRECTV.

Fuente: YouTube

También, cuentan con la red social Instagram, pero los comentarios son atendidos de
una forma general y las re direccionan a otras redes sociales.
En las siguientes imágenes se puede visualizar la cuenta verificada de Instagram de
DIRECT TV Latino América con 144mil seguidores, donde anuncian un nuevo capítulo
de una nueva serie, en uno de los comentarios se consulta por el idioma de
trasmisión, el tiempo de respuesta es de 1 hora, y lo redirige a la red social Twitter.
Luego se desea escribir un DM al Twitter y no lo permite ya que se necesita contar con
el seguimiento de la empresa.
Fuente: Instagram
En la red social Facebook su cuenta oficial es DIRECTV Latin America, el cual la
imagen anterior menciona que es una cuenta oficial para atención del servicio al
cliente.

Fuente: Facebook Directv

En la imagen se puede observar uno de los comentarios haciendo una consulta en


este canal sobre DIRECTV GO. En una hora se gestiona una respuesta direccionando
a otra cuenta de Facebook, la persona fastidiada replica que ya lo hizo y no ha
conseguido respuesta. Le vuelven a contestar indicándole los horarios de atención de
los diferentes países y recomiendan visitar la página web oficial.

Fuente: Facebook Directv


Tabla 1. Potencial redes sociales
Red social SEGUIDORES COMENTARIOS
Facebook 2.5 Millones 300 aproximado por
publicación
Twitter 4000 5 aproximado por
publicación
Instagram 144mil 20 aproximado por
publicación
YouTube 97.7K 60 aproximado por
publicación

Diagnóstico de análisis
Según nuestra investigación DIRECTV cuenta con muchas herramientas para la
atención al público antes y después de la compra. Sin embargo, se centra en los
canales de venta ya que, al generar una suscripción, la encargada de la transacción
gana su respectiva comisión. El servicio postventa tiene infinitas opciones, pero los
clientes se sienten desorientados al no saber a cuál acudir, ya que por diferente tipo
de inconveniente se necesita consultar una plataforma distinta. Otro de los
inconvenientes es conseguir contactar con la empresa si no eres usuario y deseas
generar un reclamo por cobros indebidos.
En el cuadro de potencial de redes sociales se puede observar que las dos de las
redes sociales oficiales elegidas (YouTube, Facebook) para interactuar con los
usuarios cuentan con una alta población de seguidores. Por lo contrario, Twitter
cuenta con muy poco apoyo a pesar de ser un canal oficial de servicio de ayuda. En
cambio, Instagram oficial de DIRECTV al cual no solo se le asigna responsabilidad de
información de programación cuenta con un nivel alto de seguidores.
IV. PROPUESTA DE SOCIAL MEDIA PARA DIRECT TV

Las propuestas que se ofrecen a continuación están basadas en los puntos débiles
que se han encontrado en la interacción de su gama de social media. También, en los
vacíos de atención al cliente que se percibe desde adentro y fuera de la empresa, ya
sea como trabajador o como usuarios. Estos están divididos en pasos y pueden
trabajarse uno por vez o de manera conjunta.

 Primera opción:

El primer paso es implementar una estrategia de gestión al cliente, esta consta en


capacitar a las personas que trabajan respondiendo las consultas de nuestros clientes
(community manager), para así despejar las dudas con criterio. Asimismo, interactuar
y dar un testimonio de servicio al cliente. Lo mencionado es muy importante, ya que,
de acuerdo con Teresa Serra (profesora de Marketing de IE Business Club), no solo
es relevante acceder a información proporcionada por la empresa, sino a información
que brindan sus amigos, u otros usuarios a través de las redes sociales donde los
clientes comparten su experiencia (2013).
Por ejemplo, en la imagen se aprecia un usuario comentando que la aplicación no deja
enviar mensaje por interno, la respuesta de DIRECTV GO servicio indica que le debe
enviar un mensaje por interno y coloca sus iniciales de atención, que indica que es
una persona la que le está respondiendo o mandando el mensaje predeterminado.
Este mensaje ha sido visto por otras personas y no ayuda a mejorar su imagen de mal
servicio.

Fuente: Twitter
 Segunda opción:

El segundo paso es atender todas las consultas sin importar cuál sea la herramienta, o
de lo contrario comunicar a los usuarios con claridad los canales en los cuales deben
acudir. Para desarrollar este plan se ha utilizado la estrategia del benchmarking
funcional, que según Sonia Duro Limia experta en estrategias y herramientas de
marketing se trata de la comparación de otras compañías y de sus diferentes
plataformas ya sean de el mismo o diferente rubro.
Para esto hemos observado por un lado como la empresa Movistar maneja las
consultas en su página Facebook. En la imagen se observa la respuesta inmediata a
la consulta, no lo redirige a ninguna otra cuenta, recibe su queja le asegura que lo
ayudará de inmediato y que llegaran a una solución.

Fuente: Facebook Movistar

Por otro lado, se pueden utilizar técnicas de otras empresas para informar sobre sus
medios digitales con influencer confiables en tecnología y con un alto engagement de
sus seguidores. Por ejemplo, para enseñar a sus usuarios a cómo proteger sus
cuentas, el BCP ha diseñado una campaña con Chiara Pinasco en Instagram, donde
señala todas las técnicas para optimizar su seguridad.
Fuente: Instagram

Esté método se puede replicar en una campaña de DIRECTV en Perú convocando a


microinfluencers especializados o newcomers que compartan los valores de la
empresa. El alcance de los microinfluencers hace que se tenga un precio más bajo
que aquellos de mayor rango. Ello permite que se puedan acceder a ellos con mayor
facilidad. (Roncal, 2019, párr.8).

En el cuadro se puede ver la lista de influencers y newcomers con mayor engagement


en el Perú.

Fuente: Revista Mercado Negro


 Tercera opción:

Se necesita crear una página web interactiva donde se reciba todas las consultas
hechas por el público en general. Está debe ser amigable y centrada en atender todas
las dudas. Además, debe contar con botones donde pueden separar el tipo de servicio
que desean, como traslados de equipo por mudanza, remplazo de control remoto,
respuestas de dudas frecuentes, error de emisión de recibo. Este ejemplo se ha
tomado de su canal de venta, pero sirve para obtener un modelo similar para nuestra
propuesta.

Fuente: DIRECTV

V. PROPUESTA NUEVA IDENTIDAD DIGITAL WEB DIRECTV

DIRECTV ha ganado popularidad y el reconocimiento del público en general. Esto se


debe a que su marca es inconfundible por sus colores y su logotipo, esto genera que
su identidad en los medios web sea identificada de manera inmediata. Además,
cuenta con una buena gestión de SEO Y SEM pues se encuentran en los primeros
lugares en los buscadores. Es por eso por lo que consideramos que no debe cambiar
su identidad, sólo modernizar e ir con las tendencias como lo ha hecho hasta el
momento
Fuente: DIRECTV

VI. PROPUESTA HERRAMIENTAS GOOGLE A IMPLEMENTAR

Como se ha mostrado en los puntos anteriores, la empresa no cuenta un


posicionamiento en los motores de búsqueda bien estructurado. Por ello, proponemos
las siguientes herramientas:

GOOGLE ADWORDS
Google AdWords representa una solución óptima para garantizar una mayor
visibilidad en las redes y llegar a un número creciente de potenciales clientes que
buscan un servicio y Google AdWords le ayuda a que pueda encontrarla.

GOOGLE ANALYTICS

Google Analytics, otra herramienta de Google que nos permite evaluar y clasificar los
parámetros y las características del tráfico web generado por nuestra página. Entre los
indicadores que nos brinda Google se encuentran: tiempo de visita del usuario,
palabras claves, origen y rango horario de las visitas, así como si fueron hechas por
smartphone o Pc. El enfoque de Google Analytics es mostrar datos de alto nivel, tipo
tablero para el usuario y datos más profundos en el conjunto de informes. También
proporciona funciones más avanzadas, incluida la segmentación de visitantes
personalizada.

GOOGLE ALERTS
Por último, a través de la herramienta Google Alerts, nos ayudaría a dar seguimiento
a la competencia, así como recibir reportes de búsqueda de palabras claves, lo cual
nos puede ayudar a identificar tendencias y necesidades de los clientes.

VII. RESULTADO DE CAMPAÑA DIGITAL MODELO (REDES SOCIALES


Y LANDING PAGE)

Los landing page que se muestran a continuación, contienen el título de atención


clientes/suscriptores, con colores y tamaño para llamar la atención, su descripción
es clara, deseamos comunicar que tienen un nuevo canal de contacto directo para
todas sus consultas y será atendido las 24 hr. Esto se refuerza con las imágenes
de las personas con el celular y con una sonrisa. Además, se agrega el logotipo de
WhatsApp, así los consumidores sabrán que es por ese medio por el que
comunicaran. Estas serán propagadas por sus canales de marketing digital como
Facebook, Instagram e Twitter.
Para tener un control sobre la efectividad de la publicidad y del uso de las redes
sociales proponemos que los objetivos a implementar deben ser consecuentes al
número de suscriptores y basados en los actuales números de seguidores visto en la
tabla 1:
Clientes Postpago: 170mil aprox.
Clientes Prepago: 330 mil aprox. Total: 500 mil aprox.

Tabla 2. Objetivos de métricas por redes sociales


Métricas Facebook Instagram Twitter
Impresión 7oo mil 650 mil 100 mil
Visitas 550 mil 600 mil 80 mil
CTR 600 mil 650 mil 82 mil

VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 DIRECTV es una empresa consolidada en las telecomunicaciones y ofrece


televisión satelital y programación de primer nivel.
 Su público objetivo es de nivel socioeconómico medio a alto, es por eso por lo
que ofrecen productos alternos como compra de películas y opciones a
eventos.
 Sus canales de ventas son variados y se han convertido en su fortaleza por su
rápida atención y calidad de servicio.
 Los canales de atención en redes sociales están funcionando de forma inactiva
y sin darle la importancia que se requiere.
 Recomendamos implementar una página web exclusiva para atención y
reclamos de los usuarios.
 Recomendamos identificar la red que representa la mayor cantidad de tráfico
con el fin de orientar las campañas a estas redes y no invertir demasiado en
otras plataformas que no nos ayuden a alcanzar los objetivos planteados.
 Recomendamos a la empresa el uso de herramientas gratuitas que ofrece
Google como google trends, analytics, entre otros. Ya que estás herramientas
brindan muchas oportunidades que se están desperdiciando por el momento.

Bibliografía

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 Página web DIRECTV https://www.directv.com.pe/


II.1