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Trabajo Final
TEMA: DIREC TV
Sección: S94B
Alumnos:
Cavero, Randick
Cárdenas, Erika
Cuadrado, Giulliana
Egusquiza, Melyssa
Mendieta, Juan
INDICE
INTRODUCCIÓN
I. ANTECEDENTES
II.1 FODA
FORTALEZA DEBILIDADES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
La cadena de valor muestra un modelo grafico sobre las actividades que posee
cualquier empresa.
Para este análisis se presentará la cadena de valor de DIRECTV Perú, cuya finalidad
es mostrar las principales actividades que desempeña la empresa.
a.Infraestructura de la empresa:
Se divide en 2:
Todo lo relacionado con el contacto con el cliente no presencial
como por ejemplo los call center, cobranzas y asistencia técnica.
El almacén donde se encuentran los equipos de instalación y
oficinas administrativas.
c.Desarrollo de Tecnología
Es una actividad de apoyo, que necesita desarrollar nuevas aplicaciones
para potenciar el producto y servicio con la finalidad que pueda
diferenciarse de la competencia. Actualmente, se ha desarrollado
multipantallas en los eventos de partido, esto quiere decir ver un mismo
partido con diferentes narradores, empezar a ver un programa grabado,
detenerlo y continuar, ultimo, se ha incorporado DIRECTV PLAY,
DIRECTV SPORTS.
f. Operaciones
El área de operaciones brinda el servicio de instalación técnico. Existen
empresas que dan soporte al área técnico. Una vez que reciben la orden
empieza la instalación. Para dicha área es muy importante la
puntualidad, el correcto funcionamiento del servicio, plaza de instalación,
interés del técnico para resolver dudad. Todos los puntos mencionados
hacen que la satisfacción del cliente valore la marca.
g.Ventas y Marketing
El tema de publicidad, marketing, posicionamiento de marca es muy
débil a comparación de la competencia, Actualmente se cuenta con 400
ejecutivos de ventas para 15 distribuidores a nivel nacional. Al personal
de ventas se le entrega herramientas de ventas como promociones y
fichas para hacer entender la diferencia del servicio con la competencia.
Se les capacita de manera constante al área de ventas sobre los nuevos
lanzamientos para así incrementar las ventas.
a. Segmentación geográfica
FUENTE: Pinterest
b. Segmentación Demográfica
Para DIRECTV es muy importante el servicio que les ofrece a sus clientes, ya
sea interno como externos siempre quiere brindar un excepcional y único, para
cada producto y promoción ofrecida tiene su garantía, garantías en instalación
del servicio y en los equipos.
Fuente: DIRECTV
El. 37% lo obtuvo la opción (Me gustaría conocer más acerca del
producto) lo que la mayoría de las personas encuestadas estarían
dispuestas a conocer más acerca del servicio brindado de DIRECTV
Por otro lado, el 30% de los encuestados demuestran conocer la
compañía manifestando que les gustaría contratarlo
El tercer porcentaje corresponde al 27% el cual indica que hay un gran
porcentaje de personas encuestadas que conocen el producto mas no
están interesadas en obtenerlo.
Antes del 2017 la estructura organizacional de DIRECTV era la siguiente para América
Latina:
Estos cambios llevaron a analizar que mercados tenían una oportunidad enorme de
crecimiento, destacando Perú. DIRECTV Perú ofrece dos tipos de servicio Postpago y
prepago. El esfuerzo de ventas se dio en estos dos servicios orientados a clientes del
sector A, B, C y D, esto dio inicio al crecimiento de la base de clientes y con ello a
diferentes dificultades internas. Es por ello que se realizaron las siguientes acciones
tecnológicas:
Cuando un cliente adquiría un Kit prepago, tenía que llamar a DIRECTV para
activar su servicio lo que generaba congestión en el callcenter de DIRECTV y
reclamos por la demora en la atención, debido a estos problemas es que se
habilita la opción por WhatsApp. Por este medio, el cliente sólo debe escribir al
número 993560000 el siguiente mensaje: Activa_DNI_Número de Tarjeta.
Los trabajadores marcan su ingreso con su huella dactilar, para el ingreso a las
oficinas, cada trabajador porta una tarjeta, la cual les permite el acceso.
https://interbank.pe/pago-automatico-direct-tv
DIRECTV cuenta con diversos canales para realizar sus operaciones de forma
amigable tanto para el cliente interno como el externo. Es así que, siguiendo con el
sistema de atención de la empresa, se detalla las propuestas que tenemos como
equipo para seguir implementando y mejorando herramientas para una eficiente
transformación digital.
Personas
Retención de talento
Debido al crecimiento que viene teniendo la empresa y fuga del personal
principalmente a Movistar. Es necesario impulsar los estudios del personal.
Estos enfocados en herramientas de base de datos, especializaciones, etc.
Muchos de estos podrían realizarse bajo la modalidad de educación a distancia
con universidades extranjeras que a través de sus plataformas brindan cursos y
especializaciones. De esta manera el personal se sentirá valorado, enriquecerá
su desarrollo profesional ejemplos: Estudio de SAS, Power BI, SQL, estudios
universitarios, maestrías, cursos de técnicas de ventas, talleres de líderes, etc.
Procesos
Estas mejoras serán propuestas para las áreas de soporte de la compañía, para este
trabajo será el área de Recaudación, Cobranzas y Facturación
Tecnología
Los clientes de DIRECTV son personas con gustos particulares, ya que prefieren optar
por esta empresa casi siempre por la programación exclusiva. Por ejemplo, canales de
eventos deportivos, festivales de música en directo, pasarela y especiales de moda,
biografías en su canal propio, etc. Además, cuentan con el respaldo económico para
obtener modernas herramientas portátiles en donde consiguen conectarse, trabajar y
entretenerse. Es así, que como empresa se les debe dar las facilidades necesarias
para dirigirse a ellos de una forma amigable y rápida en base a sistemas tecnológicos
efectivos.
Toda empresa cuenta con riesgos sobre la seguridad de la información. Estos ataques
pueden ser pasivos, sólo observando datos sin alterar la información. Además, existen
los ataques activos, que intervienen sistemas y afectan las operaciones. Por lo tanto,
es importante que la empresa tome en cuenta estos riesgos en contra la seguridad de
la información y esté preparada por si ocurren.
Cada trabajador solo tiene acceso a información que requiere su posición, todo lo
demás está bloqueado, si se quiere tener acceso a algo adicional se debe tener la
autorización del jefe directo, área de auditoría y seguridad.
Para determinar una correcta estrategia de social media debemos analizar sus puntos
fuertes y débiles. De esta manera se podrán continuar con las mejoras, ya que una
compañía siempre debe estar en constante cambio acompañando las necesidades de
sus clientes.
Fuente: YouTube
Fuente: YouTube
En cambio, sus estrategias de social media para atención al cliente y postventa son
trabajadas de manera conjunta. En el caso de Perú sus diferentes plataformas son
compartidas por países de Sudamérica y el Caribe. Es así como consultas, reclamos y
recomendaciones de Argentina, Barbados, Chile, Colombia, Ecuador, Uruguay,
Venezuela y, Trinidad y Tobago se atienden de forma regional. La compañía ha
creado tutoriales donde se pueden apreciar los tres canales que se ofrecen para
atención al cliente en su última campaña preparada en el 2016. Estos están colgados
en YouTube y cuentan con 97,7K de suscriptores. Estos muestran cómo solucionar
diferentes inconvenientes en la señal de DIRECTV.
Fuente: YouTube
También, cuentan con la red social Instagram, pero los comentarios son atendidos de
una forma general y las re direccionan a otras redes sociales.
En las siguientes imágenes se puede visualizar la cuenta verificada de Instagram de
DIRECT TV Latino América con 144mil seguidores, donde anuncian un nuevo capítulo
de una nueva serie, en uno de los comentarios se consulta por el idioma de
trasmisión, el tiempo de respuesta es de 1 hora, y lo redirige a la red social Twitter.
Luego se desea escribir un DM al Twitter y no lo permite ya que se necesita contar con
el seguimiento de la empresa.
Fuente: Instagram
En la red social Facebook su cuenta oficial es DIRECTV Latin America, el cual la
imagen anterior menciona que es una cuenta oficial para atención del servicio al
cliente.
Diagnóstico de análisis
Según nuestra investigación DIRECTV cuenta con muchas herramientas para la
atención al público antes y después de la compra. Sin embargo, se centra en los
canales de venta ya que, al generar una suscripción, la encargada de la transacción
gana su respectiva comisión. El servicio postventa tiene infinitas opciones, pero los
clientes se sienten desorientados al no saber a cuál acudir, ya que por diferente tipo
de inconveniente se necesita consultar una plataforma distinta. Otro de los
inconvenientes es conseguir contactar con la empresa si no eres usuario y deseas
generar un reclamo por cobros indebidos.
En el cuadro de potencial de redes sociales se puede observar que las dos de las
redes sociales oficiales elegidas (YouTube, Facebook) para interactuar con los
usuarios cuentan con una alta población de seguidores. Por lo contrario, Twitter
cuenta con muy poco apoyo a pesar de ser un canal oficial de servicio de ayuda. En
cambio, Instagram oficial de DIRECTV al cual no solo se le asigna responsabilidad de
información de programación cuenta con un nivel alto de seguidores.
IV. PROPUESTA DE SOCIAL MEDIA PARA DIRECT TV
Las propuestas que se ofrecen a continuación están basadas en los puntos débiles
que se han encontrado en la interacción de su gama de social media. También, en los
vacíos de atención al cliente que se percibe desde adentro y fuera de la empresa, ya
sea como trabajador o como usuarios. Estos están divididos en pasos y pueden
trabajarse uno por vez o de manera conjunta.
Primera opción:
Fuente: Twitter
Segunda opción:
El segundo paso es atender todas las consultas sin importar cuál sea la herramienta, o
de lo contrario comunicar a los usuarios con claridad los canales en los cuales deben
acudir. Para desarrollar este plan se ha utilizado la estrategia del benchmarking
funcional, que según Sonia Duro Limia experta en estrategias y herramientas de
marketing se trata de la comparación de otras compañías y de sus diferentes
plataformas ya sean de el mismo o diferente rubro.
Para esto hemos observado por un lado como la empresa Movistar maneja las
consultas en su página Facebook. En la imagen se observa la respuesta inmediata a
la consulta, no lo redirige a ninguna otra cuenta, recibe su queja le asegura que lo
ayudará de inmediato y que llegaran a una solución.
Por otro lado, se pueden utilizar técnicas de otras empresas para informar sobre sus
medios digitales con influencer confiables en tecnología y con un alto engagement de
sus seguidores. Por ejemplo, para enseñar a sus usuarios a cómo proteger sus
cuentas, el BCP ha diseñado una campaña con Chiara Pinasco en Instagram, donde
señala todas las técnicas para optimizar su seguridad.
Fuente: Instagram
Se necesita crear una página web interactiva donde se reciba todas las consultas
hechas por el público en general. Está debe ser amigable y centrada en atender todas
las dudas. Además, debe contar con botones donde pueden separar el tipo de servicio
que desean, como traslados de equipo por mudanza, remplazo de control remoto,
respuestas de dudas frecuentes, error de emisión de recibo. Este ejemplo se ha
tomado de su canal de venta, pero sirve para obtener un modelo similar para nuestra
propuesta.
Fuente: DIRECTV
GOOGLE ADWORDS
Google AdWords representa una solución óptima para garantizar una mayor
visibilidad en las redes y llegar a un número creciente de potenciales clientes que
buscan un servicio y Google AdWords le ayuda a que pueda encontrarla.
GOOGLE ANALYTICS
Google Analytics, otra herramienta de Google que nos permite evaluar y clasificar los
parámetros y las características del tráfico web generado por nuestra página. Entre los
indicadores que nos brinda Google se encuentran: tiempo de visita del usuario,
palabras claves, origen y rango horario de las visitas, así como si fueron hechas por
smartphone o Pc. El enfoque de Google Analytics es mostrar datos de alto nivel, tipo
tablero para el usuario y datos más profundos en el conjunto de informes. También
proporciona funciones más avanzadas, incluida la segmentación de visitantes
personalizada.
GOOGLE ALERTS
Por último, a través de la herramienta Google Alerts, nos ayudaría a dar seguimiento
a la competencia, así como recibir reportes de búsqueda de palabras claves, lo cual
nos puede ayudar a identificar tendencias y necesidades de los clientes.
Bibliografía