TALLER DE CALIDAD DE

ATENCIÓN AL CLIENTE

Formación orientada a la gestión del conocimiento

PRESENTAN:
ADF CARLOS MATEO VILLA – COACH EJECUTIVO DIRECTIVO
 Objetivo del Taller:

Aplicar las pautas de atención al

cliente con calidad, para satisfacer sus
necesidades buscando su completa
satisfacción

ADF CARLOS MATEO VILLA – COACH CORPORATIVE INTERNATIONAL

PROGRAMACIONES NEUROLING

7 % PALABRA

38 % ESCUCHA

55 % LOS GESTOS

“SI SÓLO ESCUCHAMOS LAS PALABRAS

NOS PERDEMOS EL 93% DEL MENSAJE”.

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Cuanto cuesta un cliente insatisfecho
 El 96% de los clientes insatisfechos no dicen nada ni
presentan reclamo alguno.

 El 90% de los clientes insatisfechos no vuelven a nuestra

institución. Salvo que estén obligados (sector público)

 Cada cliente insatisfecho explicará con detalles su mala

experiencia a por lo menos nueve personas

 El 13% de los clientes insatisfechos contará su “triste

experiencia” a 20 personas más.

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 TIPOS DE CLIENTE

CLIENTE INTERNO

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE POTENCIAL

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 TENDENCIAS DEL MERCADO

 Mayor eficiencia.
 Mayor competencia.
 Desintermediación.
 Cambios tecnológicos.
 Globalización.

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 ATRIBUTOS BÁSICOS A DESARROLLAR PARA UNA
BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Vocación de servicio

• Actitud pro-activa

• Personalidad definida

• Valores y Principios

• Identificación de la

Organización/Productos/Servicios

• Desarrollo de la autoestima

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Fecha: Vier. 31/08/2007
 MOMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

RAPPORT

IN SIDE

VERBALIZACIÓN

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 MOMENTOS DE LA VERDAD

Son cada uno de los contactos

que realiza el cliente con cada
representante de la empresa
(Con cada empleado de la
organización)

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ELABORACIÓN DEL TALLER

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 PERCEPCIÓN

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 IMPORTANCIA DE LA PERCEPCIÓN

Proceso por el cual los individuos organizan e

interpretan sus impresiones sensoriales a fin de darle
un significado a su ambiente.

“LO QUE UNO PERCIBE PUEDE SER SUSTANCIALMENTE DIFERENTE A LA

REALIDAD OBJETIVA”

“EL COMPORTAMIENTO DE LA GENTE ESTA BASADO EN LA PERCEPCIÓN DE

LO QUE ES LA REALIDAD, NO EN LA REALIDAD MISMA”

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CONCLUSIONES SOBRE PERCEPCIÓN

Para formarnos las impresiones sobre otras

personas debemos tener en cuenta lo siguiente:

Sus propios valores, necesidades y expectativas influyen

en la manera de percibir.

• Apariencia física.- A veces nos dejamos impresionar

por la apariencia física, sin considerar otros factores.

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 INTELIGENCIA EMOCIONAL

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 INTELIGENCIA EMOCIONAL

SENTIMIENTOS INTELIGENTES SENTIMIENTOS TORPES

•ALEGRÍA •EUFORIA

•TRISTEZA •DEPRESIÓN

•ENAMORADO •OBSESIONADO

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 TIME MANAGEMENT
OPERATIVE

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 TIEMPO DE MANEJO OPERATIVO
 Deje de hablar
 Haga que se sienta en confianza
 Demuestre disposición
 Elimine las distracciones
 Establezca empatía
 Sea paciente
 Domine su temperamento
 No critique ni argumente en exceso
 Pregunte lo que sea necesario

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 IMPORTANCIA DE LA CULTURA

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 CULTURA
Valores – Creencias – Ética – Moral - Disciplina

“ LA CULTURA INFLUYE EN LA ACTITUD DE LAS

PERSONAS HACIA EL CAMBIO”, LO QUE HACE QUE LO
VEAMOS COMO:

AMENAZA OPORTUNIDAD
 Formación Aptitud

Personalidad Motivación

Experiencia Hábito reactivo

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 ACTITUDES

ENUNCIADOS O JUICIOS DE EVALUACIÓN RESPECTO DE LOS OBJETOS,

LA GENTE O LOS EVENTOS

TRES COMPONENTES:
- Cognoscitivo
- Afectivo
- Comportamiento

FUENTES:
Padres, maestros, cultura, compañeros, genética, publicidad.

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 TRABAJO BAJO PRESION

Capacidad para obtener resultados

efectivos gracias a su manejo de
tolerancia, inteligencia emocional y
estrés en situaciones dificiles.

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 EMOCIONES
Impulsos para actuar, planes instantáneos
para enfrentarnos a la vida

“Cualquier agitación y trastorno de la mente, el

sentimiento y la pasión; cualquier estado mental
vehemente o excitado”.

NOS REFERIMOS A: Un sentimiento y sus

pensamientos característicos, a estados
psicológicos y biológicos y a una variedad de
tendencias a actuar.

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IMPORTANCIA DE LA AUTOESTIMA

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• AUTOCONOCIMIENTO

• AUTOCONCEPTO

• AUTOEVALUACION

• AUTOACEPTACION

• AUTORRESPETO

• AUTOESTIMA

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 COMUNICACIÓN

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 ¿POR QUÉ ES DIFICIL ESCUCHAR?

Principalmente porque pasamos nuestra vida muy centrados en

nosotros mismos. Preferimos hablar que escuchar. La
educación formal no ayuda a saber escuchar.

Nuestra comunicación es sólo 7% verbal, 38% vocal (tono,

volumen, velocidad) y 55% de gestos, posturas y contacto
visual.

“SI SÓLO ESCUCHAMOS LAS PALABRAS, NOS

PERDEMOS 93% DEL MENSAJE”
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PROGRAMACIONES NEUROLING

7 % PALABRA

38 % ESCUCHA

55 % LOS GESTOS

“SI SÓLO ESCUCHAMOS LAS PALABRAS

NOS PERDEMOS EL 93% DEL MENSAJE”.

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 Elementos fundamentales de la COMUNICACIÓN
para una buena atención al cliente

Barreras de la Comunicación Superación de las Barreras

• Filtración • Emplee retroalimentación

• Percepción selectiva • Simplifique su lenguaje
• Emociones • Escuche activamente
• Lenguaje • Restrinja las emociones
• Cultura nacional • Vigile los indicativos no verbales
• Indicativos no verbales

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Fecha: Vier. 31/08/2007
 GUIAS
 Deje de hablar
 Haga que se sienta en confianza
 Demuestre disposición
 Elimine las distracciones
 Establezca empatía
 Sea paciente
 Domine su temperamento
 No critique ni argumente en exceso
 Pregunte lo que sea necesario

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 Llaves de contacto
PAUTAS DE ATENCIÓN

-Saludar
-Sonreír
-Personalizar
-Agradecer

Adelante por favor

Guión de atención: Buenos días / tardes…en que le puedo
ayudar
Le podemos ayudar en algo mas?
Gracias…hasta luego
 SPEECH DE CALIDAD DE ATNCIÓN
AL CLIENTE
1. Buenos días Sr(Srta), le saluda…, bienvenido(a) al
banco en que le puedo ayudar?
2. Desea Ud. realizar alguna de operación?
3. Usted me indica …
4. Desea que le ayudemos con otra operación?
5. Muchas Gracias por venir y preferir al banco…, mi
nombre es …
6. Esperamos su pronta visita, hasta luego.
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 TIPS:
• Respira y escucha, no es contra ti
• No discutas, ni interrumpas
• Córtate las venas???
• Se empático, no hepático!!!
• Pregunta
• No culpemos a la empresa o al cliente
• Genera un ambiente de solución
• Cliente con problema, cliente que necesita ayuda

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Fecha: Vier. 31/08/2007
 CALIDAD TOTAL

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OBJETIVO
Hacer de la calidad una filosofía de vida, desarrollando una
capacidad organizativa para el mejoramiento.

CARACTERISTICAS:
 Momento de la verdad
 Valor agregado: Sonrisa, saludo, gestos, tono de voz,
despedida, uso del teléfono.
 Cliente: Ver necesidades, lealtad, clientes exigentes y/o
conflictivos.
 Sector público: ciudadano satisfecho

ADF CARLOS MATEO VILLA – COACH CORPORATIVE INTERNATIONAL 35

 CALIDAD TOTAL es…
 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

 Cumplir las expectativas del cliente y algo más.

 Despertar nuevas necesidades del cliente.

 Lograr productos y servicios con cero defectos.

 Hacer bien las cosas desde la primera vez.

 Diseñar, producir y entregar un producto o

servicio de satisfacción total.

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 CALIDAD TOTAL es…

 La calidad no es un problema es una solución.

 Producir un artículo o servicio de acuerdo a las

normas establecidas.

 Dar respuestas inmediata a las solicitudes de

nuestros clientes.
 Sonreír a pesar de las adversidades y sobreponerse a
nuestro mal humor.

 Una sublime expresión humana.

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 Código de Servicio de Calidad
 Salude a su cliente de inmediato.
 De al cliente su atención total.
 Haga que los primero 30” cuenten.
 Sea natural, no falso, ni mecánico.
 Demuestre energía y cordialidad.
 Sea el agente de su cliente.
 Piense use su sentido común.
 Algunas veces ajuste las reglas.
 Haga que los últimos 30” cuenten.
 Manténgase en forma y cuide bien su persona

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LA CALIDAD DE SERVICIO ES …

EL RESULTADO DEL
TRABAJO DE TODOS
Y CADA UNO DE
NOSOTROS .

SOLO TU
CONOCIMIENTO,
HABILIDADES,
DESTREZAS,
ENTUSIASMO Y
EXPERIENCIA,
LO HARÁ POSIBLE.

ADF CARLOS MATEO VILLA – COACH CORPORATIVE INTERNATIONAL

“LO QUE PODEMOS OFRECER, ES
LO QUE DEBEMOS RECIBIR”
MUCHAS GRACIAS
ADF CARLOS MATEO VILLA – COACH INTERNATIONAL
PONENTE INTERNACIONAL Y ASESOR COMERCIAL
TRAINED AND TRAINED FINANCIERO
consultoriaencoaching@hotmail.com
RPC: 989223506