1

Prefacio:
La asignatura es de naturaleza teórico práctica y está orientada a que el alumno
adquiera conocimientos sobre el desarrollo de habilidades y destrezas en la atención al
cliente, que estén de acordes con la calidad del servicio que ha establecido la empresa
para su público objetivo.

Comprende cuatro Unidades de Aprendizaje:

Unidad I: El Cliente sus Competencias.

Curso II: Competencia y Eficacia en el Cliente.
Curso III: El Cliente y sus Características.
Curso IV: Éxitos para la Atención al Cliente.

Las competencias que lograrás como estudiante serán:

“Desarrollar una actitud que identifique la competitividad necesaria para la

atención al cliente, identificando el tipo interno o externo, para resolver las
contingencias de acuerdo a las circunstancias”.

2
 Índice del Contenido
Desarrollo de los Temas
I. PREFACIO 02

II. DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS 03 – 34

UNIDAD DIDÁCTICA I: EL CLIENTE SUS COMPETENCIAS 04 - 13

Desarrollo de los contenidos

04
a. Capitulo 01: Competencia del Personal de Servicio al Cliente
07
b. Capitulo 02: Habilidades Técnicas
c. Capitulo 03: Habilidades Técnicas y Personales 09
d. Capitulo 04: Habilidades de Servicio al Cliente 12

UNIDAD DIDÁCTICA II: COMPETENCIA DE EFICACIA EN EL CLIENTE 14- 19

Desarrollo de los contenidos

a. Capitulo 01: Motivación al Logro 14
b. Capitulo 02: Calidad de Servicio 15
c. Capitulo 03: Relación entre Calidad de Servicio y Motivación del Personal 17
d. Capitulo 04: Caso Banco 18

UNIDAD DIDÁCTICA III: EL CLIENTE Y SUS CARACTERÍSTICAS 19 - 26

Desarrollo de los contenidos 19

a. Capitulo 01: El Cliente
21
b. Capitulo 02: El Cliente Interno y Externo
c. Capitulo 03: Características del los Clientes 22
d. Capitulo 04: Tipos de Clientes 23

UNIDAD IV: ÉXITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE 27 - 33

a. Capitulo 01: Atención al Cliente

b. Capitulo 02: Importancia del Cliente 27
c. Capitulo 03: Quejas y Reclamaciones 28
d. Capitulo 04: Las 10 Claves de Éxito para la Atención al Cliente
30
31

III. FUENTES DE INFORMACIÓN 34

3
 TEMA 01: COMPETENCIA DEL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE

En la mayoría de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamaño o

especialización se van a considerar factores similares en
relación con las características que deben tener los
funcionarios que atienden a los clientes.
En algunas organizaciones se les denomina “Oficiales de
Servicio al Cliente”, que en el acrónimo se sintetiza como
OSC, en otras se les llama “Auxiliares de Servicio al Cliente”,
ASC. Otros términos utilizados para este grupo de colaboradores son el de “Counter”,
“Plataformistas” o “Ejecutivos”. Sin importar su denominación todos tienen algo en
común: atienden clientes todos los días. Esa es su misión. Siendo esta la razón de ser
de estos colaboradores vamos a explorar con algún grado de detalle qué competencias
ocupacionales serán necesarias considerar y predefinir un perfil ideal de personas que
deben ocupar dichos cargos.

SOBRE LAS COMPETENCIAS OCUPACIONALES:

Una competencia ocupacional debe permitir asumir el rol que
le corresponde al colaborador en los mejores términos, de tal
suerte que el desempeño que este le permita tomar las
decisiones correspondientes sin importar el contexto en que
se encuentre en ese momento.
Para algunos expertos las competencias ocupacionales
deben “moverse” en el tiempo y espacio. Es decir, una
persona con una competencia bien desarrollada, puede aplicarla en diferentes
contextos, de tiempo o lugar.

Por ejemplo, una persona que posea una fuerte

competencia sobre la tolerancia, será tolerante bajo
muchos contextos, sea en su casa, en su trabajo, en la
Universidad, en una manifestación, en un restaurante,
etc. Y de igual manera lo será hoy como lo seguiría
siendo mañana.
Esto es posible ya que las competencias no solo deben
“nutrirse” de aspectos técnicos sino de valores que las personas asumimos desde muy
jóvenes y que se incorporan en nuestro esquema de vida. Por ello, es que en el caso
del personal de servicio al cliente, las competencias tienen una importancia capital.

4
LAS COMPETENCIAS GENÉRICAS PARA EL PUESTO DE SERVICIO AL CLIENTE.
Bajo nuestra experiencia se podrían determinar algunas
competencias que deben tener los funcionarios de
servicio al cliente, por ello vamos a exponer una lista sin
que con ello dejemos por agotado este tema:
Tolerancia Capacidad. técnica
Empatía Resultados
Comunicación

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS COMPETENCIAS

Detallar de la serie de actitudes y aptitudes que el personal de servicio debe tener para
lograr llevar a cabo estas operaciones competitivas:

Tolerancia:
Vamos a entender por tolerancia la capacidad del manejo de la frustración de parte del
personal, por ello se espera de ellos:
1. Manejo eficiente de clientes difíciles.
2. No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo.
3. Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son diferentes.
4. Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.
5. Tener dominio de la situación ante un cliente.
6. No responder con enojo, con gritos o con golpes.

Empatía:
Vamos a entender por empatía la habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar
del “otro lado” del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos. Para ello,
se espera de los colaboradores:
1. Saber escuchar con atención.
2. Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a nuestra
labor.
3. Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la información
(parafrasear).
4. Buscar la mejor solución para el cliente.
5. Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.
6. Mantener “línea abierta” en todo momento con el cliente.

5
Ø Comunicación
Vamos a entender por comunicación la capacidad de establecer una relación reciproca
en el manejo de la información. Esperamos que posea las siguientes características:
1. Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que esté atendiendo.
2. Permitir que el cliente pueda hablar.
3. No responder sin tener clara la necesidad del cliente.
4. Hablar claro y concreto.

Ø Capacidad técnica
Vamos a entender por capacidad técnica el conjunto de conocimientos y valores
empresariales que son la razón de ser de la organización.
Para ello, se espera de los colaboradores de servicio lo
siguiente:
1. Conocimientos profundos sobre los productos y
servicios que se comercializan.
2. Conocer sobre los productos y servicios de las
empresas competencias.
3. Conocer la estructura y procesos de su
organización.
4. Conocer a sus clientes.

Ø Resultados
Vamos a entender por resultados la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las
necesidades de nuestros clientes. Para ello, se espera lo siguiente:
1. Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.
2. Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los intereses de la empresa.
3. Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial.
4. Al tomar decisiones buscar las más rentables para la organización y para los
clientes.

6
 CAPITULO 02: HABILIDADES TECNICAS

Habilidades técnicas: Se refieren a las habilidades y capacidades que

tienen las personas sobre cualquier tipo de proceso o técnica. Esta facultad
es el requisito para ejecutar un trabajo a nivel operativo.
De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir;
y otra dar un buen servicio, sin tratar con las personas. Lo explico así, si
este día me pidieran que atendiera y sirviera a los clientes de una empresa
que no conozco, estoy seguro que brindaría una excelente atención, trataría con
amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y los recibiría con una enorme sonrisa; pero
dado que no conozco la dinámica de la empresa, no podría brindarles un excelente
servicio, fuera de mi enorme disposición de atenderlos bien.

Si me preguntarán por un procedimiento, o por un equipo, por un producto, no podría

mostrar mi mejor disposición para satisfacerles esos requerimientos. Porque
sencillamente, no los conozco. No son de mi competencia. De ahí que por
el trato recibido las personas se puedan ir satisfechas, pero no por mi plena
disposición a servirles. Tendría que acudir a mis compañeros de trabajo
para que ellos me sustituyan y brinden el servicio, para que los clientes
se vayan totalmente satisfechos. Si no es así, se irán satisfechos pero
no de forma plena.

Por el contrario, podemos tener a una persona

conocedora de su oficio, de su profesión, sin
establecer relaciones con los clientes, pero por el
hecho de brindarse a su trabajo, de hacerlo bien y con
rapidez, diligencia, y efectividad, terminan
proporcionando un alto nivel de servicio a sus
clientes, es el caso de un técnico en refrigeración, que trabaja de esa manera,
generando un "servicio" de calidad, aun y cuando no sea él, quien atienda al público.

7
Si junto al trabajo de este técnico se suma la buena atención de un compañero, lo
que estarían dando es tanto buena atención y un buen servicio a sus clientes.

Entonces, resulta que para brindar una excelente

atención, se requiere que los vendedores pongan en
práctica, una serie de "habilidades personales" que les
permitan establecer una excelente comunicación con
sus clientes que es la base para fomentar excelentes
relaciones humanas con ellos. Por eso, es importante
que se escuche al cliente; que se les hable
correctamente, de tal manera que el cliente se sienta
totalmente satisfecho; que se le demuestre empatía y mucha asertividad.

Y para brindar un excelente servicio, se requerirá que se pongan en práctica

"habilidades técnicas" relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los
productos y/o servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo,
(ambiente y clima organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo
de los equipos, herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan.

8
 CAPITULO 03: HABILIDADES TECNICAS Y PERSONALES

"La calidad en la atención y el servicio al cliente, radican en la aplicación de dos tipos

de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se
establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les
denomina "Habilidades Personales" y las que derivan del
trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama
"Habilidades Técnicas". De hecho, para que el cliente se sienta
satisfecho a plenitud, se deben aplicar tanto la atención como
el servicio al cliente con calidad, y la calidad es poner en
práctica tanto habilidades personales como habilidades técnicas.

Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades como
expectativas, y las primeras, las necesidades se satisfacen con buenos productos y/o
servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene
que ver con el "SERVICIO AL CLIENTE" (Con habilidades técnicas); y las segundas,
las expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con
"ATENCION AL CLIENTE" (con habilidades personales, que invitan a una buena
comunicación y a establecer una relación perdurable).

Y el reto mayor de las empresas es superar las expectativas, si así se hace, lo que se
está brindando es un valor agregado tanto de la atención como del servicio al cliente.
En esta fase del proceso, la atención y el servicio al cliente
son un todo indisoluble. "Todos los clientes tienen
necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con
los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato.
Es decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito
algo, un repuesto, una revisión médica, una revisión para mi
vehículo. Y esta necesidad se satisface cuando recibo el
producto o el servicio, pero también voy a un negocio
esperando que me traten bien."

9
En ese sentido, el fomento de las habilidades personales y el desarrollo de más y
mejores habilidades técnicas serán la clave, para que tanto,
las personas como las organizaciones que deseen salir
adelante, logren cualificarse, de tal manera que su
competitividad sea mejor y mayor para alcanzar niveles de
excelencia. Y eso lo demostrarán tratando y sirviendo a todas las
personas sin excepción, como personas importantes que tienen mucha
dignidad.

En suma, la atención al cliente es tratar a las personas como a Ud. le gustaría que
lo trataran; el servicio al cliente es tener la mejor de las disposiciones para servirles a
los clientes, para ello, se reitera que debemos desarrollar habilidades personales y
habilidades técnicas. Así estaremos formados y preparados para satisfacer necesidades
y expectativas, y para superar esas expectativas con la generación de valor agregado.
"El valor agregado provoca la satisfacción de lo que el cliente no espera. Se le superan
así, sus expectativas."

HABILIDADES PERSONALES Y TÉCNICAS.

En conjunto la aplicación de las habilidades técnicas y
las personales permiten que los clientes se sientan
satisfechos de la relación con los vendedores. Y dado
que todos los clientes tienen necesidades y
expectativas es muy atinado expresar, que solo se
podrán satisfacer ambas variables cuando se haga un
empeño cada vez mayor en aplicar un conjunto mayor de estas habilidades precitadas.
Una muestra en estudio nos indica lo siguiente, a los participantes de un seminario se
les pregunta: ¿cómo les gusta que los atiendan o los traten cuando van a un negocio?
Según las estadísticas, en un 95%, las dos habilidades que más expresan son:
"amabilidad" y "rapidez". Es por ello que he podido afirmar que para nuestra sociedad,
estas son las habilidades que más piden nuestros clientes.

10
Y se puede hacer una comparación con el entorno, porque vivimos en un mundo
agitado, y el entorno que rodea a la sociedad no es la excepción, vivimos presionados,
corriendo de un lugar a otro, a tal grado que para que el tiempo alcance medianamente,
debemos tener un vehículo, aún y cuando con ello, contribuyamos a la contaminación
del medio ambiente; somos seres humanos tremendamente desesperados e
impacientes, y sin embargo, exigentes, por cuanto pedimos a gritos que nos traten con
amabilidad.

Parece una contradicción, pero así es la vida actual, una gran encrucijada, una gran
contradicción. A la amabilidad parece corresponderle más la habilidad técnica de
"explicar con detalle lo que compramos", pero la realidad dicta otro fenómeno, y es que
aunque sea brevemente, queremos un buen trato rápido.
La amabilidad es una habilidad personal que permite establecer la base de una buena
relación humana y la rapidez, sería una habilidad técnica que se depura en la medida
que conocemos y hacemos nuestro trabajo, independientemente de cual sea éste. De
hecho, todos aprendemos a ser más rápidos con la práctica y la experiencia.
"En algunas sociedades, los clientes piden que se les trate con amabilidad y se les
atienda con rapidez. Esta última es una habilidad técnica y la primera, personal."

Las habilidades personales, son básicas para el

fomento de una buena comunicación que debe derivar
en una relación cordial con los clientes. Las
habilidades técnicas nos permiten satisfacer las
necesidades de los clientes en relación con los
productos, los procesos, y en general, las exigencias
de los clientes en relación con nuestra empresa y
nuestro trabajo. Las habilidades personales resultan
ser la base de una buena "Atención al cliente" y las
técnicas en un buen "Servicio al Cliente".

Al final del proceso, al cliente le interesan los dos, la Atención y el Servicio, y sólo así
se pueden satisfacer sus necesidades, sus expectativas y superar éstas últimas. Si así
lo hacemos, satisfacer, tanto, las necesidades como las expectativas en un proceso
integral, lo que le estamos entregando al cliente es una Atención y un Servicio con alta
Calidad. Y si superamos las expectativas, satisfaciendo siempre con calidad las
necesidades de los clientes, lo que estamos brindando es una Atención y un Servicio al
Cliente con EXCELENCIA.

11
 CAPITULO 04: HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

Como sabemos lo que puede hacer la diferencia entre la co
mpetencia es la calidad en el servicio, y la pregunta que mu
chos nos hacemos es cómo identificar las habilidades, en el
servicio al cliente, que son esenciales para el buen servicio.
Lo más importante que debemos tener en cuenta al contrata
r a los empleados que tendrán contacto con nuestros cliente
s es la actitud, ésta es la base sobre la cual las habilidades s
e construyen, las habilidades se pueden enseñar e ir desarrollando mediante la capacit
ación, pero la actitud de servir es la cualidad que debes tomar en cuenta en la contrata
ción de los empleados.

Analiza esto: cuando realizas una compra y el representante de s

ervicio al cliente dice las cosas correctamente, es eficiente y te atiend
e rápidamente pero con una actitud de indiferencia o peor aun disgusto,
¿estás satisfecho? No! ya que todo el mundo esperamos ser tratado con
cortesía y buena actitud, por lo que nos deja un sabor de boca desagrada
ble y con bastantes dudas sobre regresar.
A diferencia de esto: si al realizar la compra el representante de servicio al
cliente muestra buena voluntad de servicio, es educado, cortés y logra emp
atía, pero pierde o se equivoca en algunas de las habilidades clave ¿estás s
atisfecho? Sí, uno llega a entender y ponerse en sus zapatos, tal vez es nu
evo y está aprendiendo, pero su actitud fue positiva y agradable nos vamos c
ontentos y con ganas de volver.

Una vez entendiendo la importancia de la buena actitud en tus empleados, es importan

te identificar e implementar las habilidades necesarias para ofrecer un excelente servic
io.

12
Existen varias habilidades clave para llegar al corazón del servicio al cliente, entr
e las cuales les dejo 4 que considero de suma importancia.

1. Hacer empatía con tus clientes

La empatía en la capacidad de ponerte en los pies del cliente y entender sus neces
idades, una vez que entendamos esto podremos iniciar el proceso de transacción d
e manera adecuada y con satisfacción hacia nuestro cliente. La empatía es especia
lmente importante cuando se trata de un cliente que está irritado o enojado, es muy
difícil interactuar con clientes emocionalmente alterados por lo que requerimos crea
r la empatía necesaria para que ellos puedan pasar de lo emocional a lo racional, la
empatía es simplemente reconocer lo que nuestro cliente está sintiendo.

2. Utilizar un lenguaje con enfoque positivo.

Es el método de utilizar las palabras y frases de manera que logren mostrar una im
agen positiva ante el cliente, debe contar con un énfasis en lo que se puede hacer,
no en lo que no se puede hacer.
Con un lenguaje positivo podrás mostrar la voluntad de servir y fomentar la creació
n de relaciones largas con tus clientes. Es muy important
e contar con este enfoque al momento de dar malas noti
cias o decir que no a tus clientes.
3. Saber escuchar
Una de las partes fundamentales de la comunicación es
escuchar, esto va más allá de escuchar con los oídos, h
ay que aprender a escuchar con la mente, debemos esc
uchar y entender lo que el cliente trata de transmitirnos,
es necesario involucrarse en la conversación y con gesto
s y movimientos darles a entender que lo hacemos. Mien
tras escuchamos a nuestros clientes es muy importante no permitir que otros emple
ados, el teléfono o cualquier otra cosa desvíe nuestra atención, esto lo valorará mu
cho tu cliente.

4. Asegúrate de que tu cliente está satisfecho antes de finalizar la transacción

Esta es otra de las habilidades clave para una excelente calidad en el servicio, ase
gúrate de que el cliente está contento con el trato y todo o que envuelve la transacc
ión antes de finalizar, esto le demuestra que él es quien determina qué es lo correc
to, que estás dispuesto a mejorar el servicio y por supuesto que te preocupas por h
acerlo adecuadamente. Cuando un cliente te contesta que está todo bien y satisfec
ho, la interacción finaliza exactamente así, en la mente de tu cliente y del empleado
.

13
 CURSO DIDÁCTICO II: COMPETENCIA DE EFICACIA
EN EL CLIENTE

CAPITULO 01: LA MOTIVACIÓN AL LOGRO

LA MOTIVACIÓN

La motivación para un buen servicio al cliente desde el punto de vista

empresarial, se puede aplicar en el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, asegurándose un
uso correcto del mismo, buscando fundamentalmente la eficacia. Saber
por qué los clientes adquieren los servicios es un factor clave para el éxito de
las ventas, buscando alternadamente la satisfacción del trabajador como la del cliente.
Cuando más se pueda interpretar a los clientes, apreciar sus inquietudes y
motivaciones, será más factible la posibilidad de que se encuentre una solución y una
estrategia de ventas acertadas.

Si ya se conoce que servicios requieren los clientes, se tiene que

detectar la cantidad y calidad que ellos desean; para hacerlo, se
puede recurrir a varios elementos, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, numero 800 y
sistemas de quejas y reclamos, que nos permitirá conocer mejor la
demanda, de necesidades y defectos de los productos que
ofrecemos a nuestros consumidores, demostrándoles así la gran importancia que tienen
para nosotros como empresa. Teniendo cubiertos los dos puntos anteriores, se
maximiza la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en que se está
fracasando, por lo que se recomienda tener disponibles algunos elementos del servicio
a clientes para su motivación: contacto cara a cara, relación con el cliente,
correspondencia, reclamos y cumplidos, instalaciones.

Las actitudes se reflejan en acciones, el comportamiento de las distintas personas con

las cuales el cliente entra en contacto conseguirán ese conocimiento y comportamiento
de la creatividad que producirá un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente
incluyendo la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los
´problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la
empresa trata a los otros clientes.

14
 CAPITULO 02: CALIDAD DE SERVICIO

LA CALIDAD DE SERVICIO. ¿QUÉ ES CALIDAD?

Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de
la elaboración de productos de calidad depende la supervivencia de
muchas organizaciones. La calidad se define frecuentemente como
la adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la
demanda del usuario.

La obtención de calidad exige además de palabras:

 planificación,
 sistemas,
 personas,
 trabajo intenso.

Dentro de su definición existen conceptos básicos que le dan forma:

Orientación del cliente. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y
del servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del
cliente, así como el modo de entregarles productos o servicios de valor añadido.
La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones
que inciden sobre su fidelidad.
Relación de asociación con proveedores. Las relaciones con los proveedores
están basadas en la confianza y en una integración adecuada, generando con las
mejoras y valor añadido a clientes y proveedores.
Desarrollo e involucración del personal. El potencial de cada una de las
personas se libera porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de
confianza y delegación de responsabilidades, generalizándose la implicación y la
comunicación, apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y
desarrollo.
Liderazgo y coherencia de objetivos. Los líderes, responsables de todos los
niveles, desarrollan la cultura del centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y
esfuerzos hacia la excelencia. La política y la estrategia se despliegan de manera
estructurada y sistemática por todo el centro, orientándose todas las actividades
en la misma dirección. Todas las personas se comportan de manera coherente
con los valores, y la política y estrategia del centro.

15
 Mejora continua e innovación. Existe una cultura de mejora continua. El
aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo
y la innovación. Cada persona tiene asumido que el Centro no mejorará si no
mejora él, y esto cada día.
Responsabilidad social. El personal del centro se comporta con arreglo a una
ética, esforzándose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales.
Orientación hacia los resultados. El éxito continuado depende del equilibrio y la
satisfacción de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan
en el Centro: clientes, proveedores, personal, interesados y la sociedad en
general.

Todo sistema de calidad se implanta para asegurar para que se cumplan las políticas
de calidad de la organización, y debe determinar dos cuestiones básicas:
 Qué servicio se va a suministrar al cliente.
 Cuál va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente.
Para cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de
mercado en el que se especifiquen cuáles son las necesidades
actuales del cliente y de los proveedores. A partir de estos datos se
realiza el diseño del servicio en el que se va a llevar a cabo una
especificación de los requisitos de calidad así como el desarrollo de los
procedimientos para el proceso del servicio de entrega.

Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista

una continua retroalimentación, que permita saber si se están cumpliendo los
objetivos marcados. Esta retroalimentación la van a proporcionar:
1. Proveedores.
2. Clientes.
3. Controles de calidad: serían llevados a cabo internamente para verificar la puesta
en marcha y efectividad del sistema de calidad.
4. Auditoría de calidad de servicio: sería un control de tipo externo, realizado por una
empresa distinta, contratada para tal afecto por dirección general. Esta empresa
habrá de informar no sólo si se está cumpliendo lo previsto, sino en qué medida
es posible mejorar el actual sistema de calidad.

Por otra parte, la determinación de las competencias y responsabilidades del personal

que trabaja en el sistema de calidad, va a recaer en la dirección general, que sería
también la responsable de suministrar todos los recursos necesarios (económicos,
humanos, técnicos y organizativos) para ejecutar la política diseñada y alcanzar los
objetivos fijados. En cuanto al personal que trabaja en esta área, es fundamental que
haya sido seleccionado convenientemente y que cuente con una formación y
experiencia considerables en el tema. Tampoco hay que olvidar lo relativo a la
motivación del mismo y a la comunicación. En relación con ésta última, no sólo es
importante que el personal que trabaja en calidad esté bien comunicado entre sí, sino
además que lo esté con los clientes y proveedor

16
 CAPITULO 03: RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y MOTIVACIÓN
DEL PERSONAL

Cuando se trata de prestar un servicio, el personal encargado de producirlo

es una pieza fundamental y decisoria para la calidad de ese servicio. De
hecho, muchas empresas encuentran que la tarea de motivar a su personal
para conseguir orientarlos al cliente es una misión a veces imposible.
Hay muchas dificultades en este ámbito, ya que no es sencillo transmitir
una cultura determinada, o bien cambiar una cultura existente.
Sin embargo, se da otro enfoque de la relación entre calidad y motivación
del personal.

Lo natural es asociar que si no hay motivación del personal, la calidad del servicio se
verá afectada, y esto es cierto. Personas que no están conformes con su trabajo, que
se levantan todos los días con mucho esfuerzo para hacer algo que no les entusiasma,
difícilmente puedan llegar a encantar a los clientes.

Pero mirando esta relación desde el sentido opuesto, ¿no es verdad que un mal servicio
desmotiva al personal?
Para asimilar este concepto es necesario entender que un buen servicio no depende
exclusivamente del accionar del empleado que está en contacto con el cliente.
Aquí enumeramos algunos recursos generadores de calidad de la parte interactiva
(clientes-empresa), y estos son:
 Los clientes implicados en el proceso
 El personal de contacto
 Los sistemas y las rutinas operativas
 Los recursos físicos y los equipos

Adicionalmente, existe una parte de apoyo (no interviene en el contacto cliente-

empresa), que sin embargo impacta en la calidad del
servicio. Sería como “la cocina” del servicio (lo que no se
ve). En esta parte tenemos los siguientes recursos:
 Tecnología y sistemas
 Directivos y supervisores
 Funciones y personal de apoyo
Entonces, no podemos reducir al personal de contacto
toda responsabilidad de la calidad del servicio (aunque sí cumplen una función
fundamental). Comprendido este sistema, volvamos a la pregunta: ¿no es verdad que
un mal servicio desmotiva al personal?

17
 CAPITULO 04: CASO BANCO

Imaginemos un empleado, Miguel, recién ingresado a un Banco en un puesto de

atención al cliente. Está muy motivado porque tiene altas expectativas respecto a su
nuevo trabajo, se ha capacitado para cubrir ese puesto y quiere dar todo de sí.
Comienza su tarea y en su primer día se acerca un cliente a plantearle un problema que
tuvo al realizar una transacción a través del sistema de operaciones por internet del
Banco. Se le ha debitado el monto que quería transferir pero no se ha acreditado en la
cuenta destino. Un error del sistema.

Miguel escucha activamente, toma nota del caso y se compromete con el cliente a
buscar una solución a su problema. Se dirige luego al área de sistemas y le informan
que sí, efectivamente se ha repetido ese error en la última semana, pero no
han podido darle solución. El sector tiene otras prioridades que atender
(instrucciones de la dirección), así que se debe informar a los clientes que
deberán esperar un tiempo indeterminado para darles solución.
Miguel, perplejo, piensa que esa es una respuesta inaceptable para dar
a su cliente, por lo que decide agotar otra instancia y consulta a su jefe
directo. La misma respuesta: debe informar al cliente que no habrá una
solución inmediata. Miguel siente impotencia, toma aire y va a
enfrentarse con el cliente que espera impaciente. Le comunica lo que le
han dicho y, para hacer toda su parte, se compromete personalmente a
seguir el tema y a comunicarse inmediatamente cuando tengan
novedades.

¿Qué imaginas que sucederá con el cliente? ¿Ha recibido un servicio de calidad?
¿Podría haber hecho más por él Miguel? Probablemente, aunque siempre con un límite,
ya que hay decisiones que nunca podrá revertir. Más allá del impacto en el cliente,
imagina cómo queda Miguel, su entusiasmo, su motivación por servir, después de
haberse enfrentado a esta situación.
Esto sucede muchas veces. Se le pide a los empleados que hagan toda su parte, que
atiendan bien a los clientes, pero se destruye su motivación por no acompañar ese
servicio desde la “cocina” de producción del mismo y con todos los recursos disponibles
(recuerda que el empleado es sólo uno de ellos).

18
Es bueno aprovechar a los empleados para analizar el servicio y cómo se comportan
todos los recursos en estrecha relación para satisfacer
a los clientes.
Sugerencia de la siguiente actividad:
 Reúnete con el personal de contacto con el
cliente.
 Pregúntales cuál es su apreciación del servicio
que presta la empresa.
 Pídeles que te cuenten de los últimos reclamos
de clientes o inconvenientes del servicio.
 Identifica otras áreas que estén involucradas
en esas falencias.
 Organiza reuniones para que los empleados de contacto con el cliente puedan
tratar estas dificultades con las demás áreas, para resolver en conjunto esas
deficiencias.

Y recuerda que puedes ser tú también causa de una calidad deficiente que está
afectando la motivación del personal. Tomando una actitud humilde, abierta, flexible.
Asumir errores es un signo de grandeza y profesionalismo.

UNIDAD DIDÁCTICA III: EL CLIENTE Y SUS

CARACTERÍSTICAS

CAPITULO 01: EL CLIENTE

Probablemente, leer acerca de la definición del término cliente sea considerado como
algo muy básico por la gran mayoría de mercadólogos y empresarios. Sin embargo, si
tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por quién se planifican, implementan y
controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la
conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no
olvidarnos «quién realmente es el cliente».

19
EL CLIENTE
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial
o real de los productos o servicios".
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una
persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor
final)".
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un
"Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar
comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para
otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más
importante de la compañía.

En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo

siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona
que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer" .
En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente

Definición de Cliente:
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona
o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes:

 Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.

 Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que

debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.

 Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en

que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que

considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de

vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.

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 CAPITULO 02: EL CLIENTE INTERNO y EXTERNO

Interno: son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto
de trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algún producto o
servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: son aquellos que no pertenece a la Empresa u
Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el
término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición
y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los
separan notablemente, en cuanto a:

El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad,

se dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para
afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va
desarrollando una generación de clientes más exigentes en el
ámbito externo, primero, y a nivel interno después; los clientes
empiezan a demandar cada vez más, y la empresa, para
conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e
inversionistas su participación.

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Hay que señalar y agregar que esas tendencias de desarrollo conllevan
exigencias de un mejor servicio y una nueva organización interna.
Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para
hacer crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es
contratar y conservar a los mejores empleados. Cuando un
trabajador se siente satisfecho está en mejores condiciones de
prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad,
es más ágil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja
condicionar por la falta de recursos y fallas tecnológicas u organizativas, por lo que
mantendrán el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas y los proveedores

CAPITULO 03: CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES

Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos o

servicios que la empresa coloca en el mercado. Son las entidades
que adquieren los resultados (ya sean productos o servicios) de las
operaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el éxito de
esta. Representan el blanco principal de toda actividad empresarial.
Sin la clientela, de nada valdrá el esfuerzo de la empresa, todo
será inútil. Es la clientela la que permite la colocación del los
productos o servicios producidos por la empresa. En este
sentido, constituye un poderoso patrimonio que la empresa no
puede perder bajo hipótesis alguna.

La clientela está constituida por los clientes de la empresa. Los clientes pueden ser
empresas o personas:
a. Cuando son empresas se denominan clientes
industriales o comerciales.
b. Cuando se trata de personas se denominan
clientes finales o consumidores finales.
c. Los clientes se llaman consumidores cuando
consumen los productos producidos.
d. Se denominan usuarios cuando utilizan servicios
prestados por la empresa

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Clientes reales
Son los que compran o consumen los productos o
servicios de la empresa. Los clientes son reales
cuando efectivamente consumen o utilizan los
productos o servicios de la empresa.
Clientes potenciales
Son aquellos que, aún cuando no consumen o utilicen los
productos o servicios de la empresa, tienen todas las condiciones para hacerlo. La
empresa necesita conquistar este tipo de clientes para poder incluirlos en su clientela.

El conjunto de clientes de la empresa constituye su mercado consumidor:

Consumidores de productos, como bienes o mercaderías

Clientes Usuarios de servicios prestados por la empresa.

Clientes

CAPITULO
Usuarios 04: TIPOS
de servicios DE por
prestados CLIENTES
la empresa

Cada individuo es un mundo aparte, y se podrán clasificar en varios tipos distintos que
se pueden reconocer a través de sus conductas, porque el hombre actúa según
piensa, y la clave es analizar sus acciones o conductas, que son las que podemos
encasillar de acuerdo a la siguiente clasificación o tipología.

CLIENTE CONVERSADOR
Parecen encantados contigo, pero a la hora del cierre
se escurren fácilmente para seguir conversando. Este
tipo de Cliente te compra a ti, más que tú le vendes a
él.
Sus características principales
1. Parecen fáciles, pero no lo
son.
2. Les encanta charlar largamente contigo.
3. Son amables y amigables, pero muy sensibles.
4. Hablan sin cesar.
5. Repiten mucho sus argumentos.
6. Muestran gran confianza en ti y en tus consejos

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TU CONDUCTA
Ser hábil y amigable al hablar de los productos que representas
1. Controlar la comunicación.
2. No frenar su entusiasmo
3. No dejar que su afán de hablar, te impida hablar
del producto.
4. No demostrar impaciencia ni molestia.
5. Contestar brevemente a las pregunta
6. Reformular los argumentos y actuar.

CLIENTE CALLADO
Estos clientes parecen difíciles, porque no dejan adivinar lo que
están pensando, pero no es así, pues generalmente su silencio
obedece a su temperamento.
Este cliente compra una vez que está absolutamente
convencido del beneficio que le reportarán los productos.
Sus características principales
1. Reservados y muy tranquilos.
2. No les gusta hablar ni escuchar. No es grosero, solo que no les gusta
3. Se comunica mejor con expresiones y gestos.
4. Les agrada informarse por ellos mismos.

TU CONDUCTA
1. Cuidar su molestia, puede ser muy sutil y advertirlo.
2. Ser breves y precisos. Presentarle seriamente el
negocio.
3. No preocuparse de su silencio, si no estuviera
interesado no escucharía. Espere la respuesta
tranquilamente.
 No apremiarlo, lo puedes perder.
 Nunca tratarlo con familiaridad.
 Pedirle su opinión en determinados temas.
 Captar mensajes a través de ojos. Son su Talón de Aquiles.
Cliente indeciso
Existen personas a quienes les es muy difícil adoptar decisiones y prefieren alargar los
negocios, pues los cambios son difíciles de aceptar para él.
Frases típicas:
 Déjeme pensarlo, yo lo llamo
 Deseo primero hablar con....
 Primero informarme más....

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Sus características principales
1. Son de movimiento indecisos vacilantes. Generalmente de gestos preocupados.
2. Muy pensativo en la hora de decidir.
Tu conducta
1. Decidir por él sin dejárselo saber.
2. Aparentar que se ha llegado a una conclusión
3. Muy seguro de ti mismo y hábil en la presentación del producto
4. Utilizar muestras y ayudas visuales.
5. Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.

Cliente desconfiado
Les gusta estudiar todos los detalles de una proposición antes de decidir. También, es
muy probable que estudie otras proposiciones de la competencia. Esta cautela puede
confundirte suponiendo falta de interés o de capacidad para
comunicarse y generalmente lo desestiman.
Sus características principales
 Cuidadosos y lentos de movimientos.
 Pacientes y reposados.
 Glotones en detalles.
 Buscadores de defectos.
 Frase más común: no estoy seguro?

Tu conducta
No apremiarlos y darles el máximo de pormenores.
Derrochar paciencia y comprensión.
Conocer a fondo los beneficios y características de los productos que representas.
Conocer mucho a la competencia.
No apurar la entrevista, se volverá mas
terco.
No ponerse nervioso ante tanta pregunta.
Cliente agresivo
Es una persona que le gusta discutir en forma
permanente y con mucha frecuencia pone a
prueba tu paciencia. Es probable suponer que
este tipo de Cliente te considera en una posición
inferior a la suya, circunstancia que aprovecha para dar rienda suelta a su
agresividad.

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Sus características principales:
 Es agudo y sarcástico.
 De personalidad fuerte, dominante
 De movimientos impacientes.
 Poco sincero (Aunque algo les guste, no lo demuestra).
 Se molesta si lo contradicen.
 Movimientos de alguien mal humorado.
 Magnifica las cosas.
 Le molestan las respuestas vagas, vacilantes
Tu conducta
 Mantener en todo momento la tranquilidad.
 No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
 No interrumpirle.
 No implicarte personalmente en una discusión.
 No pedirle o insinuarle que se calme.

Cliente arrogante
Este tipo de Cliente no siempre es muy simpático, ya
que generalmente se estima muy superior a ti. Le agrada
que subordines tu personalidad a la de él.
Sus características principales:
• Altivo, engreído.
• Les gusta darse mucha importancia.
• Hablan mucho de sus éxitos, de sus viajes, de sus
experiencias.
• Inclinados a humillar y descalificar.
• Creen saberlo todo sobre la empresa.
• Habitualmente aducen conocer a los dueños o gerentes de la empresa.

Tu conducta
 Escuchar demostrando mucho interés.
 Manejarlos admitiendo su Superioridad.
 Alabarlos en sus gustos, éxitos y experiencias.
 Pedirles su opinión ante una situación planteada.
 No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio.
 Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente.
 Ser muy cortos.

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 CURSO DIDACTICO IV: ÉXITOS PARA LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
CAPITULO 01: ATENCION AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE Y LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Nueve de cada diez personas a quienes preguntemos qué es el servicio, nos
contestarán que el servicio es “atender al cliente”: tratar al cliente con consideración,
cortesía, amabilidad y respeto.

Y tienen razón…pero sólo en un 20 %: atender al cliente es una de las cinco

dimensiones de la calidad del servicio: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991) en su
estudio pionero determinaron que las dimensiones de la servicio son cinco.
 Confiabilidad: indica la habilidad que tiene la
organización para ejecutar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa.
 Seguridad: conocimientos y atención mostrados por
los empleados y habilidad de los mismos para inspirar
confianza y credibilidad.
 Tangibles: se refiere a la apariencia física de las
instalaciones, equipos, personal y materiales de
comunicación.

 Atención: La empatía, buen trato, consideración respeto y

atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes
 Respuesta: alude a la disposición y capacidad de ayudar a los
clientes para proveerlos de un servicio de acuerdo a sus necesidades
de tiempo
 De esta manera, las organizaciones que pretendan alcanzar altos
niveles en la calidad del servicio que ofrecen deben prestar, en
consecuencia, una especial atención a las dimensiones del servicio en
las que se fijan los clientes para juzgar su calidad.

De estas dimensiones, la confiabilidad es el elemento básico y fundamental, el que tiene mayor peso en la
evaluación del servicio. También se le considera el servicio básico o primario del servicio: si la confiabilidad
no se cumple pone al proveedor del servicio “fuera del negocio”. Sin embargo, la atención es la dimensión
del servicio que capta en mayor medida la percepción del cliente. Y en los negocios “percepción es
realidad”. De ahí que las personas pongan como sinónimos al “servicio” y la “atención al cliente” pero no
son lo mismo.

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 CAPITULO 02: IMPORTANCIA DEL CLIENTE

La importancia del cliente nace a partir del momento

en que él pasa de ser un simple eslabón de la cadena
de proceso de venta del producto, a verdadero motivo
de existencia de la empresa.
En los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con
ello la capacidad de elección de los clientes. Al
aumentar la variedad de posibilidades de elección, el
cliente empieza a poder comparar entre ellos y a
elegir. Esta elección se realiza en función de diferentes
criterios (precios, diseño, prestigio del establecimiento, opiniones de tercero, impacto
publicitario, nivel del servicio ofrecido, etc.).

Por otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las exigencias del
cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente respecto
de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas.
Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar nuevos,
que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para poder
garantizar que, de esta manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades.

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 El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo
del producto. Volverá a nuestro restaurante si el servicio
que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las
supera. Al cliente se le puede recuperar y se le puede
perder definitivamente. Gastará su dinero con nosotros y
nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer
sus necesidades.
Si se le engaña nos estamos engañando a nosotros
mismos y tarde o temprano nos lo hará saber, gastando
su dinero en otro sitio.

Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una gran

importancia a la amabilidad y al trato que les dispensemos. Para
conseguir que todos ellos repitan, deberemos transmitir todas las
conductas que a continuación se detallan:
 Que saludemos al cliente antes de que lo haga él.
 Que le saludemos con educación y por su nombre.
 Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que
sea posible, con la debida discreción.
 Que chequeemos constantemente los detalles de
nuestra sección, para dar una buena imagen.(recoger las
mesas, ordenar sillas, ceniceros,…)
 Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía que
observemos, aunque no sea de nuestra directa
responsabilidad.

 Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando

siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos a
quien lo pueda resolver.
 Que practiquemos en nuestra relación con clientes y compañeros una
amabilidad sorprendente.
 Que cuidemos nuestra estética e higiene, estando siempre impecables.(no
piercings, anillos y tatuajes a la vista)
 Que demos constantemente ideas.
 Que nos formemos periódicamente.

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 CAPITULO 03: QUEJAS Y RECLAMACIONES

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Puede pasar que, a pesar de todo el esfuerzo de un
equipo, algún cliente no quede satisfecho de los servicios
y se queje. En este caso, es evidente que siempre hay que
escucharlo con amabilidad, respeto y cortesía.
Hay casos en los que el cliente se impacienta por
deficiencias o dificultades que ha de sufrir, causados o no
por el servicio, se incomoda, se siente incomprendido,
transmite su nerviosismo e impaciencia, y así somete a los
profesionales a presiones que deben ser atendidas con
serenidad, profesionalidad y eficacia.

Nunca se debe entrar en discusiones por las quejas que pueden presentarse durante el
trabajo. Cualquier reclamación ha de ser bien recibida como una nueva oportunidad
para mejorar el servicio. Será atendida y resuelta con agilidad, y en caso necesario,
transmitida al supervisor responsable, capaz de actuar sobre el problema.
Se entiende por “quejas” aquellas reclamaciones que nos hacen los clientes sobre la
prestación del servicio, instalaciones, atención recibida, etc.; por lo tanto no se puede
confundir con una “reclamación” formal.

La insatisfacción del cliente la pueden determinar los siguientes aspectos:

 Reservas
 Comida
 Facturación
 Información
 Limpieza
 Robos
 Idioma
 Averías
 Esperas
 Amabilidad
 Teléfono
 Temperatura
 Transporte
 Lavandería

El cliente acepta habitualmente algún error, siempre que se rectifique y se le recompense de

forma inmediata con una amabilidad y eficiencia sorprendentes.
Cuando el cliente sugiere o se queja es una buena oportunidad para reconquistarlo
rápidamente.
Lo primero es el cliente y después todo lo demás, sea lo que sea.

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 CAPITULO 04: LAS 10 CLAVES DE ÉXITO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

LAS 10 CLAVES DE ÉXITO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Cumplir todas las promesas.
Se entiende como promesa todo aquello que la empresa plantea al cliente, tanto
implícito como explícitamente, tanto global como focalmente (las promesas hechas en
cada uno de los lugares de trabajo por el trato espontáneo y diario con el cliente). Una
promesa está en el catálogo de la empresa, en el letrero de la puerta de entrada y en la
cabeza del cliente en forma de convecciones de mercado. El cliente no sólo observará
la letra impresa, sino que valorará lo que se espera de una empresa como aquella en
un sector como aquel. Error: prometer algo que no va a cumplir para sacarte al cliente
de encima.

Respectar el tiempo del cliente.

El cliente valorará de forma primordial el interés que la empresa
demuestra por su tiempo. No se puede hacer todo de forma
inmediata, pero es demostrar que tenemos el interés por ello.
Además debemos conseguir hacerlo todo en el tiempo indicado, y
tener muy bien calculado los tiempos de espera.
Tener obsesión por los detalles
La obsesión por los detalles es la actitud que nos mantiene atentos sobre
todo aquello que se refiere al aspecto físico de personas e instalaciones: el
frío, el calor, la limpieza, la suciedad, la comodidad, la incomodidad de las instalaciones
y aspecto físico del personal de contacto.

Ser siempre cortés.

Como la definición de cortesía cualquier persona la conoce, daremos un ejemplo de que
no es cortesía: "Ah, yo soy extremadamente cortés: cuando me dicen los buenos días,
yo contesto, y si me piden las cosas por favor, yo lo hago, no faltaría más...además si
veo que son educados, incluso hago cosas que no tendría por qué hacerlas" Mantener
la cortesía y la profesionalidad aún cuando nos tropezamos con un cliente de malas
maneras, aún cuando estamos cansados, o tenemos un mal día, o se acerca la hora de
cierre; es el reto de cualquier empresa que quiera mantener un 10 en cortesía.

Mantener el rol profesional

La profesionalidad implica tener muy claro lo que se tiene que
hacer y lo que no. No es hacer favores. Se hace lo que se tiene
que hacer, y si no, no se hace, porque todos nuestros clientes
deben recibir igual trato. Atender a un cliente es todo lo contrario
de hacerle un favor. Es muy importante que todos los empleados
sepan que es lo que tienen que hacer, o cada uno lo hará a su
manera. Ellos interpretan un papal concreto en su empresa y
deben estar preparados para interpretarlo perfectamente durante
un largo día de trabajo y hacerlo tantas veces como sea necesario.
Los clientes quieren ser atendidos con los cinco sentidos y sólo la profesionalidad puede
darnos la seguridad que los vamos a utilizar.

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Dar seguridad al cliente.
El cliente buscará seguridad en todo aquello que hace por lo establecerá un criterio de
seguridad física con la instalación en donde se presta los servicios y los relacionará con
el área de obsesión por los detalles. También buscará la seguridad psicológica en el
contacto. Comprobará que la profesionalidad y la cortesía se dan en todos los lugares
de la empresa y por todos los componentes del personal de contacto. El cliente
examinará que todos los empleados entienden lo que tienen que hacer en cada
momento y que lo ejecuten sin dudas y sin ofrecer soluciones banales. El cliente desea
ver en los empleados la mayor credibilidad, confianza y reputación.

Respetar la confidencialidad.
El cliente se asegurará que cuando esté haciendo un contacto con la
empresa, todo lo que allí suceda quedará en la intimidad del momento
y especialmente resguardado de comentarios cuando se vaya. El cliente
debe tener el convencimiento que con sus datos no va a comerciarse
y que se mantendrá una postura ética frente a este requerimiento.
Ser extremadamente accesibles.
Ser accesibles significa contestar al requerimiento del cliente lo más
pronto posible y en las mejores de las formas. Contestar pronto al
teléfono, contestar dentro del tiempo de espera propuesto por la
empresa: el e-mail, las cartas, las solicitudes. Contestar a las
preguntas de los clientes, guiarles, recomendarles.

Comunicar comprensiblemente.
Las empresas han de poner el empeño en cualquier cosa que hacen es comunicación
(y también publicidad), y no tiene presupuesto agregado al que se establece por la
propia acción de la vida cotidiana de la empresa. Es decir, un cartel en la puerta, una
información en el interior, sus mesas, sus papeles, y sobre todo, su personal de
comunicación. No huya del cliente, recuerde la premisa:"busca cualquier excusa para
entrar en contacto con el cliente". A los clientes no hay que tenerles miedo y a los
problemas tampoco.

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 Ni uno ni otros son la gran dificultad. Sólo nosotros lo
somos cuando no queremos utilizar el cerebro.
Además lo que se comunique debe hacerse en un
lenguaje comprensible para el cliente, nada de
palabras técnicas, facilite el intercambio de
comunicación, haga que su cliente lo entienda a UD.
El cliente valorará la facilidad de la empresa para
facilitar el contacto y el interés por facilitar la
comprensión en la información utilizada.

Reaccionar frente al error.

Es uno de los factores más difíciles de poner en práctica, ya que consideran su
planteamiento poco rentable. En esta área los clientes analizan que tipo de actitud toma
la empresa cuando falla. Las empresas no están exentas de cometer errores. El cliente
descontento pude convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos
respuesta inmediata a nuestros errores. El comportamiento de las empresas cuando se
equivocan es uno de los campos de mayor valor y una de las mejores maneras de
interpretar la atención al cliente.

Trabajo Práctico
1. Cada grupo o persona deberá elegir una empresa o marca y generar una
consultora de investigación de mercados.
2. Detectar, desde la postura de cliente (empresa / marca seleccionada), un problema
de marketing.
3. Generar, en base al problema de marketing, objetivos de investigación claros y
concisos.
4. Generar, luego de definir los objetivos de investigación, una propuesta de
investigación.
5. Realizar una investigación que contenga:

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  Propuesta de investigación:
 Caratula (nombre de la investigación, logo de la consultora, nombre de la
 consultora)
 Objetivos de investigación
 Metodología
 Muestra
 Cuestionario: borrador de cuestionario que incluya
 Preguntas cerradas
 Conclusiones individuales de cada integrante
 Fuentes y bibliografía.

Fuentes de Información
Bibliográficas:

KAMLESH MATHUR “Servicios al cliente” (1996) 1ra Edición, Editorial México –

México
MUNIER R. “Técnicas de servicios” (1985) Buenos Aires Argentina, Editorial.
Astrea
HOPEMAN J. “Administración de producción y operaciones” (2004) 2ª
Reimpresión Editorial Continental - México
GEORGE PLOSSL “Control de la producción” (1994) 2da Edición, Editorial
Prentice Hall

Electrónicas:
 Estrategias y 5 competencias clave para emocionar a sus clientes y
mejorar sus resultados de venta
http://www.gestion.com.do/index.php/ediciones/abril-2013/326-3-estrategias-y-5-
competencias-clave-para-emocionar-a-sus-clientes-y-mejorar-sus-resultados-de-venta

 Servicio al cliente, estrategia para el éxito

http://www.revistaamiga.com/Amiga453/1109295154354.htm#.Ucs0rTuywwA

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