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Reconozca las habilidades y actitudes que se deben

tener en cuenta para un exitoso desarrollo del servicio.
Por: Estefana Cano Velsquez
ecano@mdc.org.co
Crear mecanismos y desarrollar habilidades que incentiven la participacin
de los clientes en el desarrollo de nuevos productos o servicios que
atiendan de manera extraordinaria sus necesidades, es una accin
estratgica que ha logrado impactar en el mercado actual, pues se enfocan
en ofrecer al cliente una experiencia sorprendente, que lo vincula
relacionalmente con la marca, con la empresa y su gente.
Siempre tenga en cuenta que es ms fcil mantener un cliente, que conseguir uno
nuevo; atraer un nuevo cliente le cuesta a las empresas diez veces ms que
retener al existente, es por esta razn que las empresas con una atencin
excelente superan a sus competidores en un 81% en la retencin de clientes,
mientras que las empresas que no se esfuerzan por mejorar su servicio pierden un
68% de usuarios.
Estudios actuales demuestran que uno de los procesos diferenciadores en la
comercializacin empresarial es la implementacin de un buen servicio, puesto
que a travs de este, la empresa tiene la posibilidad de identificar y conocer al
cliente, comunicarse, entenderlo, ayudarlo y acompaarlo de forma eficaz.
Que usted brinde siempre un buen servicio en las empresas se convierte en
garanta de permanencia, pues el brindar un trato amable, un saludo cordial y una
respuesta atenta y rpida, genera en el cliente satisfaccin, la cual se traduce en
mayor consumo y permanencia.
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Nunca olvide que los clientes son un factor determinante en la estructura de las
empresas, por ende el servicio que se les entrega debe ser eficaz y amable; el
personal debe establecer pautas para ejecutar un servicio ptimo, adems de
establecer elementos de contacto que faciliten el acercamiento de los clientes a la
empresa y viceversa.
Cuando las empresas ofrecen un excelente servicio, consiguen nuevos clientes
que se preocupan por la experiencia y las soluciones que ofrece la empresa a sus
necesidades.
ENTONCES, QU DEBE TENER EN CUENTA PARA OFRECER UN BUEN
SERVICIO?
Recuerde que lo primordial en el desarrollo de este proceso es el cliente y sus
necesidades, ya que este es el consumidor por excelencia de los servicios y
productos ofrecidos por las organizaciones y diariamente trabajan por el beneficio
conjunto del cliente y la empresa. Los estmulos, reconocimientos, simpata y
afiliacin que usted pueda brindar a los clientes, los motivan a permanecer o
acceder a la organizacin.
Tenga en cuenta que actualmente, las organizaciones se establecen como
entidades ms competitivas gracias a la calidad de sus productos y la
optimizacin de sus procesos, esta particularidad hace necesario ofrecer un valor
agregado que le permita a las organizaciones distinguirse de las dems, este
aspecto de ms es la calidad en el servicio y para esto, las personas y las
organizaciones deben contar con una serie de actitudes y habilidades que les
permitan alcanzar la excelencia en la prestacin de los servicios.
Las habilidades son entendidas entonces como aquellas aptitudes, talentos,
destrezas y dems caractersticas que determinan la personalidad de un sujeto y
que a su vez le permiten desempearse de forma exitosa en diferentes actividades
de su cotidianidad y en las relaciones con las dems personas.
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Se ha preguntado alguna vez, cules son las habilidades que se deben tener en
cuenta para que la prestacin de un servicio sea exitoso? A continuacin, le
revisemos las 10 habilidades a tener en cuenta para brindar un servicio de clase
mundial:
1. Construir habilidades de comunicacin
Aprender a comunicarnos de forma efectiva con los clientes, es una de
las herramientas ms necesarias en el desarrollo de un eficiente servicio
al cliente, es importante aprender a escuchar, saber cuando se debe
hablar y cual es el tono de voz que se debe utilizar durante la interaccin
con el cliente. Por ejemplo: Cuando reciba a alguien, aplicar normas
sencillas como saludar, despedirse y escuchar sus comentarios no
cuesta nada pero en cambio s puede beneficiarlo mucho. Tenga
presente que un cliente satisfecho, es un cliente fiel.

2. Trasmitir seguridad y honestidad
Cuando nos encontramos intercambiando informacin con otra persona
es fundamental tener en cuenta el lenguaje corporal que vamos a
transmitir, puesto que nuestro cuerpo y nuestras palabras deben
demostrar seguridad, firmeza y honestidad. El cliente debe sentir
confianza y familiaridad, la transparencia con la informacin denota la
importancia real del cliente para la empresa, aun cuando el mensaje que
se quiere brindar no sea positivo. Como dato adicional no olvides que el
75% de los consumidores dicen preferir un servicio que sea confiable y
que ofrezca informacin precisa y completa.

3. Desarrollar espacios ptimos de atencin
Es importante desarrollar espacios ptimos de intercambio y brindar la
suficiente comodidad que permita incentivar al cliente a exponer sus
dudas y ofrecerle a su vez respuestas claras y concretas, no se debe
olvidar en ningn momento que el cliente es el pilar fundamental en el
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desarrollo y proyeccin de la compaa, por ende se debe buscar que
este quede completamente satisfecho.

4. Manejar el lenguaje verbal y corporal apropiado
No le pasa muchas veces, que no encuentra las palabras precisas y
correctas para comunicar un mensaje?, Esto nos ha ocurrido a todos, y
el problema radica en la distorsin que se genera, los errores que se
comenten y los disgustos causados durante el proceso comunicativo.

Cuando intercambiamos mensajes con un cliente debemos tener en
cuenta que antes de ofrecer una respuesta o cualquier informacin, se
debe pensar con anterioridad que es lo que realmente se desea
transmitir.

Es importante tambin acompaar nuestras palabras con lenguaje no
verbal, es decir con gestos, pero cuidado, porque tambin debe pensar
en cul va a utilizar, tenga en cuenta que este debe ser tan cordial y
moderado, que refuerce de forma efectiva y positiva lo que se desea
comunicar. Por ejemplo, en la comunicacin con el cliente debemos
tener contactos visuales, pero no es bueno excedernos en estos, puesto
que puede ser interpretado como un gesto de descaro o arrogancia.

A continuacin les compartimos el declogo de la comunicacin NO
verbal con el cliente, de Teresa Bar :
a) Establecer contacto visual con la persona que entra para
demostrarle que la hemos visto, que nos importa, que existe! Si
seguimos con una tarea en el ordenador o hablando por el
telfono o leyendo una revista o ordenando gnero, es lo mismo
que ignorarla. Esto causa una predisposicin negativa en este
usuario que se comportar con el empleado de forma ms seca, a
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la defensiva o exigente porque no tiene muchas expectativas de
una buena atencin.

b) Sonreir. La sonrisa sincera es el gesto de la amabilidad por
excelencia. Sin sonrisa no hay bienvenida. Ni intente hacer una
sonrisa fingida, la gente no es tonta y se da cuenta.

c) Escuchar atentamente, asintiendo en seal de escucha y
comprensin. Con la cabeza ladeada podemos tener una aspecto
ms amable y servicial.

d) Levantarse de la silla para mostrar el producto o guiar al
consumidor en su bsqueda (en los establecimientos en que sea
necesario). La actitud siempre es de proactividad hacia el cliente.

e) Moverse con gestos suaves, sin brusquedad, sin ruidos.
Manejar de forma gil y delicada el producto que se
muestra.

f) Mantener una posicin del cuerpo elegante y positiva, no
cansada o de desgana.

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g) Ser diligente en la atencin. La espera sienta muy mal,
especialmente si no hay motivos aparentes.

h) Mantener un volumen de voz agradable y clido. Gritos y
ruido ambiental producen ganas de salir del local.

i) Cuidar la imagen personal con un aspecto aseado y adecuado
al puesto de trabajo. Es la primera muestra de respeto hacia el
usuario. No excederse en perfume, ya que el olor tambin es una
forma de invasin del espacio de los dems.

j) Mantener limpios y ordenados los espacios en general y, en
especial, de escaparates, mesas, estanteras, mostradores El
caos nos genera una sensacin de falta de higiene y poca
organizacin. La impresin que nos llevamos es negativa y no
nos gusta permanecer en un sitio donde no hay orden. Cuidar el
olor. Un ambiente cargado provoca sensaciones desagradables.
5 S es clave si quieres una atencin excelente.
5. Reconocer cada una de las dependencias de la organizacin
Se debe tener en cuenta que el personal que pertenece a las
organizaciones, cualquiera que sea su actividad, siempre debe estar
capacitado e informado sobre cada una de las dependencias de la
empresa, su funcin y las actividades que realizan, pues resulta muy til
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al momento de la atencin o la prestacin del servicio, si se deben
ofrecer respuesta rpidas, coherentes y precisas.

6. Generar mecanismos de persuasin
La habilidad que se maneje y la atencin que se preste en el momento
en el cual se atiende un cliente, es de gran importancia puesto que le
permite al empleado reconocer los puntos claves de la conversacin, las
necesidades y las expectativas del cliente. Si se logra detectar estos
puntos se puede utilizar algo de persuasin, ofrecer al cliente una
solucin ptima y guiarlo hacia la respuesta que desea con mucha ms
facilidad.

7. Reconocer y analizar cada uno de los clientes
Cada cliente es un pequeo mundo y por ende existen diferentes tipos
de clientes; algunos con urgencia, otros con poder y otros con
legitimidad, teniendo en cuenta estas caractersticas usted debe
desarrollar una cadena de prioridad en la cual se atienda de forma
ptima y especifica las demandas de cada cliente.

8. Tratar a tu cliente como esperas que te traten a ti
A quien no le gusta que lo traten bien cuando est accediendo a un
servicio o cuando est siendo atendido por alguien?. Todos hemos sido
clientes alguna vez, y es normal que cuando usted es usuario lo que
ms desea es un trato cordial, amable y que d respuesta a sus
inquietudes.

Por esta razn, es importante que se ponga en los zapatos de los
clientes, pues esto le ayudar a construir una perspectiva coherente
sobre las necesidades que presenta el usuario, le facilitara una conexin
con su realidad y de esta manera podr ofrecer respuestas tiles.
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9. Ofrecer soluciones prontas
La prontitud, es decir, el tiempo de respuesta ante una peticin. Debe
evitar que los usuarios esperen largas horas, el empleado encargado
debe tener un amplio conocimiento sobre la organizacin de la
compaa y las actividades, pues si un usuario presenta una inquietud
que no puede ser solucionada inmediatamente, se debe aclarar con
prontitud u ofrecerle un grupo de posibles soluciones, teniendo en
cuenta que sea dentro de un tiempo prudencial.

Un dato que puede ayudarlo a pensar en esto es el siguiente; alrededor
de un 66% de los clientes aseguran que valorar su tiempo es lo ms
importante que puede hacer una compaa para brindarle un buen
servicio y aproximadamente un 95% de los usuarios insatisfechos por
alguna razn, regresaran a la empresa si su problema se resuelve de
forma rpida y eficiente.

10. Generar un ambiente de confianza con el cliente
El cliente hace parte del grupo familiar de la compaa, por esta razn
es importante que se le invite, que se le permita tener voz dentro de la
evolucin constante del trabajo y de la organizacin, que se le trate
como un integrante del grupo empresarial y se le haga saber que el es
fundamental para la existencia de la empresa. Sabe usted que puede
hacer?, los canales de informacin y retroalimentacin pueden resultar
muy efectivos a la hora de conocer las necesidades, quejas,
sugerencias y comentarios que los clientes tienen para la organizacin,
hazle saber que lo que l piensa es importante para todos, seguramente
eso lo har sentir mejor.
No olvide, la innovacin es una caracterstica primordial en el desarrollo de las
empresas y la calidad humana de las personas que la componen juega un papel
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fundamental en el xito o fracaso de las mismas. Por esta razn se debe tener
siempre en cuenta la gestin de nuevas ideas y mecanismos de servicio que se
enfoquen en la importancia del cliente y sus necesidades.
Pero bueno, ya hablamos de las habilidades, pero que hay de las actitudes?,
Tambin tenemos una lista de TRES ACTITUDES PARA UN BUEN SERVICIO:
1. ACTITUD POSITIVA
Es importante tener presente que las actitudes de las personas siempre
condicionan el comportamiento habitual de todo ser humano, por ende es
importante entender que si queremos lograr un buen servicio podemos
valernos de una actitud positiva para conseguir comunicar lo que
deseamos. Nunca vea el vaso medio vaco, valo en cambio siempre medio
lleno.

2. ESCUCHA ACTIVA
Se debe contar siempre con la disposicin necesaria para escuchar al
cliente de forma cortes, adems se deben analizar las posibles respuestas
y soluciones a las inquietudes o problemticas expuestas por estos.

3. COMUNICACIN EFECTIVA
Todo desarrollo al interior de una empresa se encuentra mediado por la
comunicacin, muchas veces esta no resulta ser eficaz lo que genera
rupturas y choques no solo entre los miembros que la integran sino
tambin al momento de socializar con los clientes, por esta razn es
importante desarrollar mensajes concretos y especficos que faciliten la
comunicacin entre los miembros de la organizacin y de esta misma forma
garantizarle al cliente un servicio til, a tiempo y organizado.
Tenga siempre presente: El servicio al cliente se encuentra conformado por
diversas instancias no es solo presentar una excepcional actitud, pues tambin se
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necesita de diferentes habilidades que intensifiquen el desarrollo de un buen
servicio.
AHORA, SABE USTED COMO DESARROLLAR HABILIDADES Y
ACTITUDES PARA LA ATENCIN AL CLIENTE A PARTIR DE ESTUDIOS DE
MERCADEO?
Es importante que las empresas desarrollen mecanismos de reconocimiento
y estudios de mercado que les permitan explorar las caractersticas y necesidades
del mercado actual y de sus clientes reales, futuros y potenciales.
Las empresas enfocadas en el posicionamiento de sus marcas, desarrollan un
conjunto de procesos que les permiten identificar los deseos y necesidades
existentes en el mercado y producir de esta forma nuevos servicios que ofrezcan
soluciones ejemplares a las insuficiencias actuales del consumidor.
Este proceso se reconoce en la actualidad como el mecanismo de
Mercadotecnia, una de las actividades ms importantes en el reconocimiento del
consumidor y pauta fundamental en la construccin de habilidades y actitudes en
el servicio al cliente.
Estos estudios ofrecen a las empresas la facilidad de tomar decisiones frente a
situaciones de mercado especificas; las compaas a travs de los avances
tecnolgicos y las diversas herramientas gratuitas de comunicacin generan
mecanismos de reconocimiento valindose de actividades comunes como la
publicacin de fotografas o informacin trascendental sobre los procesos que se
llevan acabo para la consecucin de sus productos.
Estas publicaciones muchas veces produce en los consumidores la necesidad de
realizar comentarios entorno a las difusiones realizadas por las marcas; estas
opiniones les permiten a las marcas estudiar las diferentes reacciones de las
personas y al mismo tiempo analizar las posibles innovaciones o soluciones a las
necesidades que proyectan los comentarios de los clientes.
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REVISEMOS UN EJEMPLO DE MARKETING EN INSTAGRAM

Instagram es reconocida como una plataforma virtual a travs de la cual se
pueden compartir fotografas que pueden ser editadas usando los diferentes filtros
y efectos que ofrece la aplicacin, estas fotografas pueden ser compartidas en
diferentes redes sociales.
Actualmente, instagram cuenta con 200 millones de usuarios activos en el 2014,
es quizs por esta razn que diferentes marcas centran su mirada en la utilizacin
de esta aplicacin para el desarrollo de sus acciones de marketing.
Las empresas utilizan la aplicacin no solo para realizar las publicaciones
pertinentes de fotografas e informacin que permite la plataforma si no que
buscan a travs de estas interactuar con sus seguidores conocer sus
pensamientos y retroalimentar sus productos por medio de la expectativa que
genera las diferentes publicaciones.
Por ejemplo, STARBUCKS una de las cadenas internacionales de caf mas
grande del mundo fue reconocida como una de las primeras marcas en utilizar
Instagram, esta marca cuenta con mas de 3,146,062 seguidores.





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Starbucks utiliza esta plataforma para compartir diferentes imgenes referentes a
sus productos y sus locales, la marca le permite a sus seguidores conectarse con
la parte humana de la cadena, por medio de fotografas que ofrecen una nueva
mirada al interior de sus productos, la consecucin de estos, la eleccin de nuevos
sabores de caf adems de ofrecer informacin de primera mano como los
diferentes servicios que presta la marca, los procesos innovadores que
desarrollan actualmente o las oportunidades laborales que se pueden llegar
presentar en alguno de sus locales.
Los puntos fuertes de STARBUCKS en INSTAGRAM se concentran en la
creacin constante de nuevos contenidos, publicaciones frescas, atractivas e
interactivas que le permitan a los seguidores generar filiacin con la marca y
reconocerla como una cadena que se preocupa por el SERVICIO AL CLIENTE,
porque a travs de esta plataforma la marca se encarga de generar y construir
nuevas habilidades y actitudes para la atencin pertinente de sus clientes, porque
no solo se realizan difusiones si no que se le permite al cliente exponer sus dudas
y necesidades.
Las marcas a travs de estas aplicaciones realizan sondeos que les permiten
estudiar su publico y generar nuevos mecanismos de respuesta y compromiso
para con el servicio al cliente.
Las marca invitan a sus usuarios a una relacin intima con el producto a travs de
concursos fotogrficos tales como invitaciones para difundir una fotografa en su
cuenta en la cual se les pueda ver compartiendo uno de sus productos con su
familia o amigos, este tipo de iniciativas marca una pauta especial en la demanda
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del producto y la identificacin con este y logra conectar el producto al contexto
de los usuarios.
Como lo analizamos anteriormente los estudios de mercadeo son herramientas
vitales en el desarrollo de habilidades y actitudes al interior de las empresas, estos
mecanismos permiten reconocer a los usuarios y ofrecerles una atencin eficiente.
Las organizaciones diariamente se encuentran en constante cambio, sus
estrategias se transforman innovando de forma efectiva la calidad de sus
productos y servicios, se establecen como propsito el reconocimiento de
habilidades y actitudes para el desarrollo de la comunicacin con sus empleados
y clientes logran por medio de la comunicacin efectiva un excelente servicio de
atencin laboral.
Y ahora que tiene esta informacin y lista de herramientas, qu espera?, MANOS
A LA OBRA, es hora de comenzar a tomarlas y afianzarlas para que el servicio
que prestemos sea un servicio de calidad, un servicio xitos.
Tenga en cuenta que usted puede evaluar la calidad de su servicio al cliente, si
desconoce cmo, a continuacin le brindamos esta informacin:
ASI QUE COMO RECONOCER EL DESEMPEO DE NUESTRA EMPRESA
EN SU LABOR DE SERVICIO AL CLIENTE?
Si usted desea percibir el desempeo de su empresa en el servicio al cliente es
preciso EVALUARLO y prstele especial atencin a 2 temas que son de
importancia significativa para el cliente:
1. FORMA DE ACTUAR
Las empresas que desarrollan un eficiente servicio al cliente se
caracterizan por su trato excepcional para con cada una de las personas
que perteneces o no a su organizacin, reconocindolo como un foco
primordial en el desarrollo diario de su labor, es de gran importancia que
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usted siempre dentro de una empresa acte de forma cordial, amable y
eficiente en la realizacin de todas las actividades que se posean a cargo,
enfocndolas al servicio del cliente y su confianza para con la
organizacin.

2. TIEMPO
Los clientes constantemente se encuentran en busca de informacin y
solucin de interrogantes que surgen durante el proceso de consumo, para
la respuesta oportuna de estas, muchas veces se requiere de filas y
llamadas telefnicas que suelen ser agotadoras, es en este momento
donde el servicio al cliente juega un papel imprescindible, pues el tiempo
es muy importante para los clientes y mientras este es mas optimizado el
cliente se siente mucho mas satisfecho y agradecido.

Muchas empresas implementan diferentes mtodos de atencin y servicio
al cliente que permiten recortar los tiempos exhaustivos de espera, lo cual
demuestra la preocupacin por el cliente y la importancia de la permanencia
de este en la entidad.

A continuacin se presentara un ejemplo de encuesta que nos ayudan a
conocer el nivel de satisfaccin del cliente por el servicio ofrecido.










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Tomado de :
http://www.encuestafacil.com/RespWeb/Cuestionarios.aspx?EID=1836875&MT=X
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A continuacin queremos compartirle un caso de xito en servicio al cliente, de
una de las compaas financieras ms grandes, slidas y exitosas en la
actualidad:





Es el banco privado mas grande de Amrica Latina, se reconoce como una
organizacin financiera colombiana, perteneciente al grupo empresarial
Antioqueo.
Bancolombia se destaca como una de las empresas del pas con mejor servicio a
sus cliente, estudios realizados demuestran que no solo grandes empresas
colombiana califican al banco como una de las mejores entidades en prestacin de
servicios si no que sus clientes manifiesta el excelente servicio que otorga la
entidad.
En una entrevista realizada a (Carlos Ral Yepes - Presidente del banco)
menciona :

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Mensualmente medimos nuestro servicio con la consulta que hacemos a
los clientes quienes tienen la opcin de calificar en una escala de cero a
100, recibiendo por parte de ellos 87 puntos, en promedio, producto de su
satisfaccin, lo cual nos coloca al mismo nivel de los grandes bancos de
A.L.

Respecto a la tecnologa hemos puesto en marcha un proceso de
renovacin que adecuar nuestros sistemas a altos estndares, buscando
mejorar y ofrecer soluciones rpidas y efectivas para hacer ms fcil el
acceso y uso de los servicios financieros,

Como es de entender Bancolombia en busca de conexin con el cliente genera
nuevas polticas enfocadas a la actitud, asesora y la calidad; el banco se centra
en adecuar sus procesos de servicio al cliente dotndolo de enfoques que
permitan a los funcionarios que continuamente tienen contacto con el publico
contar con una excelente disposicin en su trabajo diario la cual transmitirn de
forma emocional al cliente.

Para el logro eficaz del enfoque al interior de la empresa se realizan
constantemente conferencias, talleres y campaas internas que luego se
fortalecen a travs de asesoras que mejoran el procesos y el reconocimiento de la
calidad del servicio.

Como se menciona a lo largo del articulo es importante siempre tener en cuenta
algunas habilidades que permiten un buen servicio:



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Pensando en contribuir cada da al mejoramiento de las habilidades y actitudes
que se implementan para el logro eficaz del servicio al cliente, diferentes
entidades ofrecen plantillas que pueden ser utilizadas o modificadas por las
empresas para estudiar y analizar la percepcin de sus clientes frente a la
atencin que se les esta ofreciendo.

Es clave recordar siempre que el servicio dentro de las empresas no es opcional
pues este agrupa el inters central de toda organizacin, ya que las
organizaciones se crean con la intencin de proporcionar a sus clientes los
servicios necesarios en un ambiente confortable para ambas partes.
Las personas como usted que pertenecen a una organizacin, deben concertar
claves de calidad tales como compromiso, respeto y honestidad para de esta
forma optimizar y garantizar un buen servicio.
Para lograr un excelente servicio siempre se debe contar con una excepcional
ACTITUD, se debe comunicar por medio de las acciones positivas para transmitir
este optimismo al cliente y generar en el respuestas mas favorables ya que si se
transmiten actitudes negativas el cliente sentir disgusto y pesimismo.
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Estadsticas que no debemos olvidar!









Fuentes :
http://www.ehowenespanol.com/demostrar-servicio-atencion-cliente-
efectivo-buena-actitud-como_65170/
http://www.ehowenespanol.com/habilidades-necesitan-servicio-cliente-
hechos_172777/
http://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicas-
personales-para-el-exito-en-la-atencion-al-cliente/
http://www.portafolio.co/negocios/las-10-empresas-mejor-servicio-al-cliente