Camila TARIFA, Julieta SANCHEZ, Josefina CATINO, Sabrina PERALTA

COMUNICACIÓN
Proceso de intercambio de información
entre al menos 2 personas mediante:
• Lenguaje
• Señales
• Comportamientos
EMISOR MENSAJE Y CÓDIGO RECEPTOR
L
A
N
A

BARRERAS
C
- Oral
- Escrito
- Visual

FEEDBACK
Componentes principales

EMISOR RECEPTOR

Es quien TRANSMITE el Es quien RECIBE el

mensaje. mensaje.

 Organizar mentalmente la idea.  Escucha activa: Debe escuchar y

 Debe clarificar la idea (una por vez).
entender la comunicación desde el
 Codificar el mensaje de manera que
punto de vista del que habla.
el receptor comprenda.
 Ser específico y congruente.
 ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?
El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido.

 En cambio, escuchar es entender, comprender y dar sentido

a lo que se oye.
Código: Conjunto de ciertos elementos que se combinan
siguiendo ciertas reglas para dar a conocer algo.

Oral.

 Mensaje: Es el contenido de la información, el conjunto de

ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el
EMISOR que desea transmitirle al RECEPTOR. El mensaje es
la INFORMACIÓN.
EMISOR MENSAJE Y CÓDIGO RECEPTOR
L
A
N
A

BARRERAS
C
- Oral
- Escrito
- Visual

FEEDBACK
 Canal: Es el medio a través del cual se transmite de
la información, estableciendo una conexión entre el
EMISOR y el RECEPTOR. Es el soporte espacial por el
que circula el mensaje.
EMISOR MENSAJE Y CÓDIGO RECEPTO
A
L R
N
A

BARRERAS
C
- Oral
- Escrito
- Visual

FEEDBACK
 Contexto: Es el tiempo y el lugar en que se realiza la
comunicación.

 Feedback (o retroalimentación): Es el mensaje de

retorno que emite el RECEPTOR. Si no hay feedback,
solo hay INFORMACIÓN y NO COMUNICACIÓN.
EMISOR MENSAJE Y CÓDIGO RECEPTOR
L
A
N
A

BARRERAS
C
- Oral
- Escrito
- Visual

FEEDBACK
  El proceso de COMUNICACIÓN se produce en un
contexto, que en el caso de la aeronáutica es poco
agradable debido a algunas BARRERAS, como es el
RUIDO.

“El gran enemigo de la comunicación efectiva… es la ilusión de creer que nos

estamos comunicando”.
Hugo Leimann Patt
 El CRM enfoca como primario el problema de la
comunicación y tiene como objetivo fomentar una
efectiva interacción, tanto entre las tripulaciones
como con los otros actores de la operación.
 Varios estudios señalan que pasamos el 80% de
nuestro tiempo comunicándonos con otros, y que
la comunicación verbal no es el único modo de
hacerlo. Intervienen distintos lenguajes que
utilizamos simultáneamente.
Ellos son:
 Lenguaje verbal: las palabras que utilizamos.
Esto NO es así cuando la comunicación es a través de
Lenguaje NO verbal: gestos, lenguaje corporal,
un interphone
posturas, miradas.o public adress, donde las palabras
 utilizadas deben ser adecuadas,
Lenguaje para-verbal (o corporal):precisas, específicas
tono de voz,
y enritmo.
volumen, velocidad, lenguaje acorde.
Estos tres tipos de lenguaje para comunicarse “cara a cara” se distribuyen
de la siguiente manera:
7%

Lenguaje verbal
Lenguaje NO
55% 38% verbal
Lenguaje
corporal
La comunicación se mide por sus resultados. Si no
consigue su objetivo, varíe la comunicación
 Se pueden modificar las palabras para que la otra persona comprenda.
 Se puede modificar el modo de acceso, utilizando palabras del sistema
representacional del receptor.
 Podemos hacer, así el otro comprende lo que queremos transmitir.
 Se puede variar el contexto, por ejemplo, si estamos a bordo volver a retomar la
conversación cuando bajamos del vuelo.
 Ser congruentes. Hacer y decir lo mismo.
 Críticas a la conducta y no al SER de la persona.
 Frases breves y lenguaje simple.
 Escuchar y observar al interlocutor.
 No interrumpir, juzgar, minimizar.
 Adopte el marco de referencia de su interlocutor:
- Intereses.
- Valores.
- Necesidades.
- Experiencias.
Barreras de la comunicación:
 Físicas:
- Ruido
- Fatiga/stress
- Volumen y tono
- Hambre/sed
- Sueño

 Psicosociales:
- Resentimiento
- Preocupación
- Diferencia de status
- Prejuicios
- Creencias
- Opiniones sostenidas de
manera dogmática
¿Por qué ocurren fallas en la comunicación?
 Seleccionamos solo parte de la información.
 Simplificamos (distorsionamos).
 Generalizamos (eliminamos parte de nuestros
pensamientos).
¿Cómo mejorar la comunicación en cabina?
Briefing.
Comunicar intenciones y preguntar dudas.
Hacer briefings y debriefing involucrando a todos los tripulantes.
Colacionar datos operativos y exigir el entendimiento.
Desarrollar estrategias para detectar errores
Estandarizar técnicas de cuestionamiento.
Tomar conciencia, NO suponer.
No dejar de expresar dudas.
La única pregunta estúpida es la que no se hizo.
Reconocer comunicaciones que denoten estados de ánimo
alterados.
Ajustarse a los procedimientos y evitar la complacencia.
Desarrollar la coordinación con otras personas vinculadas a la
tripulación (despachantes, mantenimiento, operadores, etc.).
Procurar cabinas estériles.
Los informes de accidentes revelan que un gran número de
ellos ocurrieron por no hablar y/o no haber transmitido la
información a tiempo.
 Los tripulantes tienen miedo a hablar por varias razones:
-Temen preguntar para no avergonzarse por no saber algo.
-Temen que se comente que es difícil trabajar con él porque hace muchas
preguntas.
-Temen hablar porque la actitud del interlocutor puede ser intimidatoria.
-Cabinas abiertas permiten el mejor flujo de información, ayudando a
mejores decisiones.
 Fuentes de Error en el
Procesamiento de la información

Presunciones
Historia
Prejuicios
personal

Fatiga Condiciones del

Monotonía
medio

Alimentos
Presiones
Fármacos
internas
Expectativas
“Para comunicarse de manera efectiva, debemos
darnos cuenta que todos somos diferentes en la forma
en que percibimos el mundo y usar este conocimiento
como guía para nuestra comunicación con los
demás”. . .. .

Anthony Robbins