COMUNICACIÓN EFECTIVA

TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS

Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad

 COMUNICACIÓN

Es el medio del que se valen los

administradores para transferir y
recibir información. La comunicación
gerencial tiene dos finalidades. Por
una parte traduce los planes y
objetivos a un lenguaje que conlleve
a la acción de los empleados y por
otra, proporciona la necesaria
ligación para conducir a la empresa
en una dirección común.

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COMUNICACIÓN

Existe cuando una persona

influye en el comportamiento
de la otra aún sin hablar.

No basta emitir bien un

mensaje, si no se recibió o no
se entendió, la comunicación
no ocurrió.

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ES UN PROCESO DINÁMICO. INTERVIENE EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR
El proceso de comunicación

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 El proceso de
comunicación

• Se denomina proceso de comunicación al

intercambio de información
(conocimientos, ideas, estados de ánimo…)
entre dos o más personas.

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Proceso de comunicación

• Para que se produzca un acto

comunicativo es necesario que
intervengan diversos elementos:
• Emisor
• Receptor
• Mensaje
• Código
• Medio o canal
• Situación
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 Emisor

• Es la persona que elabora y

transmite la información.
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Recepto
r Es la persona que
•
recibe, interpreta y
comprende la
información
transmitida por el
emisor.
• En el caso de que el
emisor dirija su
mensaje a más de una
persona hablamos de
receptor múltiple..

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Emisor y receptor
• En este caso hablamos
de mensajes
bilaterales.

• Con frecuencia los

papeles de los
interlocutores son
intercambiables, es
decir, el emisor se
puede convertir en
receptor o viceversa.

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 Emisor y
•
receptor
Otras veces el
receptor recibe
la información,
sin poder
convertirse en
emisor.
• Entonces se
trata de
mensajes
unilaterales.

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 Mensaje y código
• El mensaje es el
contenido informativo
que se transmite. Este
mensaje se elabora por
medio de signos.

• Un signo es una
realidad que se
percibe a través de los
sentidos y evoca o
representa otra cosa.

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 Mensaje y código
• Un código es un
conjunto de signos
que se relacionan
entre sí y se combina
mediante unas reglas.

• El código puede ser

verbal (la lengua
francesa) o no verbal
(gestos, música, toque
de campanas …).

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 Medio o
canal
• El canal es,
por un lado,
el medio
físico por el
que se
difunde el
mensaje.
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 Medio o canal
• También llamamos
canal al sentido por
el que el receptor
percibe el mensaje.
• Podemos, por
tanto, hablar de
canales auditivos,
visuales, táctiles e
incluso gustativos
u olfativos.

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Medio o canal
• Llamamos canales
artificiales a todos
aquellos que
prolongan nuestros
sentidos y que
permiten que el
emisor y el receptor se
comuniquen en la
distancia, tanto
espacial como
temporal: la carta, el
libro, el teléfono, el
correo electrónico….
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 La situación
• La situación o contexto es un conjunto
de circunstancias que influyen sobre
el acto de la comunicación y que
pueden hacer variar la significación
del mensaje: El lugar y el momento en
que se realiza, el estado de ánimo de
los interlocutores, su formación
cultural, los ruidos o interferencias…

ca&a
La situación
• Llamamos
ruido a
cualquier
dificultad que
impide que el
mensaje sea
correctamente
recibido por el
receptor.
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FLUJO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Comunicación Descendente: La
que fluye de niveles jerárquicos
superiores a inferiores. Desciende
por la cadena de mando.

Comunicación Ascendente:
Circula de subordinados a
superiores y continúa su ascenso
por la cadena jerárquica.

Comunicación cruzada: Flujo Horizontal y Diagonal

Ejemplos de los elementos que intervienen en la
Comunicación

 Pedro le dice a Ana por teléfono:

 Tomaré el autobús de las 4 h.

 Contexto
 Conjunto de términos (palabras) que facilitan la comprensión del mensaje.
 La palabra autobús nos aclara que el verbo tomar significa viajar.

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 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

 Falta de planeación
 Supuestos confusos
 Distorsión semántica
 Diferencias de culturas o normas
 Deficiente retención
 Escucha deficiente y evaluación
prematura
 Desconfianza, amenaza y temor
 Sobrecarga de información
 Percepción selectiva
PING PONG DE LA CONVERSACION

MENSAJES VERBALES
A TRAVES DE LAS PALABRAS

INTERNA EXTERNA

MENSAJES NO VERBALES
Expresiones faciales, lenguaje
corporal

RETROALIMENTACION
 COMUNICACIÓN

Ejecutivos y profesionales emplean el 94% de

su tiempo cada día en comunicarse,
principalmente escuchando y hablando, además
de escribir algo.

Tener el don de la palabra es un atributo

que se espera encontrar en aquellas
personas que llegan a ser líderes.
 COMUNICACIÓN
EFECTIVA El 93% de
nuestra comunicación
NO está compuesta
LO QUE DECIMOS por PALABRAS
Lenguaje verbal…. 7 %

CÓMO LO DECIMOS

Tono de voz ……………..……….. 38 %

Lenguaje corporal…………………………………. 55 %
 COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

Voz Lenguaje no verbal

38% 55%

PROCESO CONTENIDO
(medio) (mensaje)
93% 7%
Saber escuchar
Credibilidad
Respeto Argumento
Coherencia
Honestidad Consideración
Integridad

ETHOS PATHOS LOGOS

(carácter) (emoción) (lógica)

COMUNICACIÓN
 TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos

comunicamos “no verbalmente”.

 La postura
 La voz: tono y volumen
Debemos
 Los gestos controlar el
 Contacto visual lenguaje corporal
 Modo en que ocupamos
nuestro espacio
 TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que

trasmitimos aceptación y respeto.

 Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin

criticar, aconsejar, discutir, convencer.
 Los excelentes negociadores suelen escuchar el
doble de lo que hablan y utilizan técnicas como: de
resumen, hacer preguntas y clarificar.
 Escuchar con atención significa percibir no sólo las
palabras que el interlocutor utiliza, sino también
toda gama de señales que trasmita.
 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

 Las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen paso

de la teoría a la práctica.
 Refuerzan las funciones de Liderazgo para cumplir objetivos.
 Es a partir de la definición de objetivos claros que resulta efectivo
la aplicación del proceso de comunicación.
 Las técnicas de comunicación son útiles pero hay que saber
adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentación es
básica.
 Es importante en todo proceso de comunicación la autoconciencia
y autocontrol.
ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN

SABER ESCUCHAR SABER HABLAR

 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Leyendo 15%
Hablando 26%

Escribiendo 11%

Escuchando 48%

Escuchar es una cuestión de prestar genuina atención con los ojos abiertos para ver,
la mente abierta para aprender, el corazón abierto para sentir
 CONSECUENCIAS y BENEFICIOS

NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR

 Problemas no resueltos  Disposición para expresar

 Decisiones no efectuadas ideas
 Interés en compartir
 Errores en los costos
información
 Proyectos no atendidos  Gran convicción y
 Sugerencias ignoradas credibilidad
 Reuniones dilatadas
 Mayor entendimiento y
confianza
 Ideas mal interpretadas  Reconocimiento por el
 Baja moral esfuerzo.
 Clientes insatisfechos  Clientes insatisfechos
INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION

» Ocultar información

» Hablar cosas desagradables

» Dar rodeos para decir algo

» Presentar el mensaje dando órdenes

» Ser incoherente en el mensaje

» Utilizar indirectas para expresarse

» Evitar el contacto con los ojos

 Interésese
Sea en los Evite
modesto demás disputas

Sonría Comience con

HABILIDADES comentario
Sea humano PARA favorable
y sincero COMUNICARSE
MEJOR Pregunte sólo
Sea usted cuando quiera
mismo respuestas

Use términos Sepa lo que

sencillos quiere decir