Escuela de Formación Académica

calidad

Instructor : Ing. Lucy Lelia Villa Perez CFP Puno

 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
Conceptos de Calidad. Fundamentos de Administración de la Calidad
Evolución de la Calidad: Inspección, Control de calidad, Aseguramiento de
la Calidad, Total Quality Management, Lean, Six sigma.
Aportes de los gurúes de la Calidad: Edwards Deming, Philip B. Cosby,
Genichi Taguchi, Jan Carlzon, Joseph Juran, etc.

2
 Conceptos de Calidad.
El término calidad es mucho más amplio y complejo que el de inocuidad y también es más subjetivo, por
cuanto el concepto no significa lo mismo para todas las personas.
En este caso, el concepto de calidad presupone llegar a un estándar preconcebido. Se ha definido calidad
como un conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.
El término calidad implica un aspecto puramente comercial: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Muchas veces también se asocia la calidad a factores tales como la rapidez de distribución, la atención al
cliente o el precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
Por ejemplo, un consumidor puede decir que un camarón es de “buena calidad” cuando su tamaño es grande
y uniforme, o que un pescado no le gusta por tener espinas, pero ninguno de estos elementos está vinculado
con la inocuidad; tanto uno como el otro puede ser inocuo o no, independientemente de esta valoración de
“calidad” de ese consumidor en particular.
Sin embargo, es costumbre que tanto en el caso de los pescados y productos pesqueros como en el de otros
alimentos, se utilice el término “control de calidad” en forma genérica, incluyendo los dos conceptos: el de
inocuidad y el de calidad.

3
 Fundamentos de Administración de la Calidad

Es el control de los productos o servicios para asegurar que los

proveedores cumplan con las normas aceptadas para lograr los resultados
deseados y, si se observan problemas, adoptar las acciones necesarias
para mejorar los productos o servicios. La administración o gestión de la
calidad involucra los siguientes elementos: definición de objetivos,
normas y un sistema

4
 Evolución de la Calidad: Inspección, Control de calidad, Aseguramiento de
la Calidad,Total Quality Management, Lean, Six sigma.

Evolución de la Calidad
La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa, institución
u organización en general, para conocer la calidad en ésta. Supervisa las actividades del control de
calidad. A veces se define como "el control de calidad".
Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de
la evaluación y sus resultados, y por ello comparar.
Los modelos de calidad más conocidos en el mundo son el Deming, Malcolm Baldrige, EFQM, etc.
En ocasiones hay modelos sectoriales o locales, como en España el modelo Ciudadanía, propio del
sector público.

5
 La evaluación en el proceso educativo
La evaluación es un proceso dinámico y sistemático enfocado hacia los cambios de las conductas y
rendimientos, mediante el cual verificamos los logros adquiridos en función de los objetivos propuestos en cada
contenido. Se dice que es dinámico porque se encuentra en constante cambio, ya que se presenta de distintas
formas, y en el aspecto educativo se encuentra continuamente. También se dice que es sistemático porque se
basa en un conjunto de reglas o principios sobre una materia relacionada entre sí, además de que contribuye a
determinado objetivo.
La evaluación en la educación consiste en llevar a cabo juicios acerca del avance y progreso de cada
estudiante, estimar los conocimientos, aptitudes y rendimiento de cada uno de ellos. Nos permite conocer el
proceso de aprendizaje de cada educando para identificar las necesidades y problemas del aprendizaje
individual, y poner en evidencia los puntos fuertes y débiles de los estudiantes, de modo que éstos juntos con
sus maestros puedan sacar conclusiones para incrementar su competencia y obtener buenos resultados.
El uso de la evaluación permite generar cambios cognitivos y valorativos en el alumno, ya que mediante este
proceso, el educando puede realizar una autoevaluación y detectar cuales son sus debilidades para que
posteriormente trate de encontrarles una solución y lograr un avance en su persona. Además puede detectar
sus fortalezas para lograr desarrollarlas al máximo. Lo que se busca con una evaluación es hacer un análisis
algo profundo para detectar las fortalezas y debilidades de cada alumno; es decir se evalúa para hacer las
cosas mejor en el desarrollo educativo. Por esta razón es considerado como un instrumento de máxima utilidad
para mejorar el funcionamiento de los alumnos, ya que estos pueden motivarlos para seguir sobresaliendo, o
por el contrario puede bajarles la autoestima dependiendo también la actitud que tome el docente en relación
con el alumno.

6
 La evaluación es el proceso de identificar y reunir datos acerca de servicios
o actividades específicas, estableciendo criterios para valorar su éxito y
determinando el grado hasta donde el servicio o actividad cumple sus fines
y objetivos establecidos. El proceso de evaluación requiere como punto de
partida plantearse cuales son los fines reales que se persiguen. Para
evaluar es necesario disponer de un referente con el que comparar. La
evaluación se suele basar en la toma de datos sobre los resultados
obtenidos, que permitan llegar a conclusiones que redunden en la mejora
de la organización.

7
 Inspección,

El objetivo de una inspección es hallar características físicas significativas

para determinar cuáles son normales y distinguirlas de aquellas
características anormales. En este sentido, es posible desarrollar
inspecciones de empresas o comercios para verificar que cumplan la ley.
Es interesante resaltar que, dentro del ámbito del Derecho, existe lo que se
conoce como inspección ocular. Concretamente se trata de una diligencia
que lleva a cabo el juez y que consiste en examinar por él mismo, bajo la
mirada de testigos y de diversos peritos, la escena de un hecho que ha
tenido lugar. De esta manera, conocerá más a fondo el caso y luego
realizará un documento, un acta, donde recogerá todas y cada una de las
cuestiones que ha analizado y que ha encontrado.

8
 Un inspector es quien realiza las inspecciones. Por lo general
esta personatiene las facultades necesarias de acuerdo a la ley y a la
normativa vigente para llevar a cabo su tarea y tomar las decisiones
correspondientes. Un restaurante, por ejemplo, no puede negarse a recibir
a un inspector que tiene la obligación de controlar las normas de salubridad
e higiene.
Una vez que el inspector está dentro del recinto a inspeccionar, tomará nota
de lo que ha encontrado y, conforme a las reglas, dará un veredicto.
Siguiendo con el ejemplo del restaurante, si la inspección detecta suciedad
en la cocina o alimentos en mal estado, el inspector podrá decretar la
clausura o, en caso que no cuente con dicha autoridad, tendrá que informar
a sus superiores para que procedan y hagan cumplir la ley.

9
 Control de calidad,

El control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas

realizadas para detectar la presencia de errores.
La función principal del control de calidad es asegurar que los productos o servicios
cumplan con los requisitos mínimos de calidad. Existe primordialmente como una
organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la
ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para
que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la
recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a
diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto,
será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían
evitar esos costos añadidos y desperdicios de material.
Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de
muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único
inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto
fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

10
 Aseguramiento de
la Calidad,
es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un sistema
de gestión de la calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio
sean satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medición sistemática, la
comparación con estándares, el seguimiento de los procesos, todas actividades
asociadas con bucles de realimentación de información. Estas actividades
contribuyen a la prevención de errores, lo cual se puede contrastar con el control de
calidad, que se centra en las salidas del proceso. Ambos conceptos suelen
utilizarse de manera conjunta (véase QA/QC).
arte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad (UNE-EN-ISO 9000:2005)
El Aseguramiento de la Calidad consiste, por tanto, en seguir una línea de
actuación dirigida a conseguir trabajar en base a un conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la
empresa.
Los sistemas de aseguramiento de la calidad tradicionalmente han tenido una gran
carga documental puesto que requieren de una planificación exhaustiva, definición
de tareas y responsabilidades, registro de resultados obtenidos y pautas de
inspecciones internas continuas, todo ello soportado en documentos

11
 Ejemplo planteado

Tal y como lo refleja la definición de la UNE-EN- ISO 9000:2005, el

aseguramiento de la calidad ha sido englobado en la gestión de la calidad,
pero no por ello ha perdido validez. Numerosos sectores,
fundamentalmente aquellos en los que es necesaria la confianza sobre la
seguridad del producto, siguen utilizando sistemas de aseguramiento de la
calidad (sector alimentario, farmacéutico, nuclear, etc.). Para estos
sectores, en ocasiones por requisitos propios y en ocasiones por requisitos
legales, la implantación del aseguramiento de la calidad supone una
confianza en la seguridad de los productos y un modo de demostrar, a los
clientes y a las administraciones, que se lleva a cabo la producción de una
manera adecuada que no pone en peligro la seguridad de los productos.

12
 Lean

Lean manufacturing (‘producción ajustada’, ‘manufactura esbelta’,

‘producción limpia’ o ‘producción sin desperdicios’)[1] es un modelo de gestión
enfocado a la creación de flujo para poder entregar el máximo valor para los
clientes, utilizando para ello los mínimos recursos necesarios: es decir ajustados.
La creación de flujo se focaliza en la reducción de los siete tipos de "desperdicios"
en productos manufacturados:
Sobreproducción
Tiempo de espera
Transporte
Exceso de procesados
Inventario
Movimientos
Defectos

13
 liminando el despilfarro, mejora la calidad y se reducen el tiempo de
producción y el coste. Las herramientas lean incluyen procesos continuos
de análisis (llamadas kaizen en japonés), producción pull (‘disuasión e
incentivo’, en el sentido del término japonés kanban), y elementos y
procesos «a prueba de fallos» (poka yoke, en japonés), todo desde
el genba japonés o área de valor.
Un aspecto crucial es que la mayoría de los costes se calculan en la etapa
de diseño de un producto. A menudo un ingeniero especificará materiales y
procesos conocidos y seguros a expensas de otros baratos y eficientes.
Esto reduce los riesgos del proyecto, o lo que es lo mismo, el coste según
el ingeniero, pero a base de aumentar los riesgos financieros y disminuir los
beneficios. Las buenas organizaciones desarrollan y repasan listas de
verificación para validar el diseño del producto.

14
 Los principios clave del lean manufacturing son:

Calidad perfecta a la primera: búsqueda de cero defectos, detección y solución de los

problemas en su origen.
Minimización del despilfarro: eliminación de todas las actividades que no son de valor
añadido y redes de seguridad, optimización del uso de los recursos escasos (capital,
gente y espacio).
Mejora continua: reducción de costes, mejora de la calidad, aumento de la
productividad y compartir la información.
Procesos "pull": los productos son tirados (en el sentido de solicitados) por el cliente
final, no empujados por el final de la producción.
Flexibilidad: producir rápidamente diferentes mezclas de gran variedad de productos,
sin sacrificar la eficiencia debido a volúmenes menores de producción.
Construcción y mantenimiento de una relación a largo plazo con los proveedores
tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costes y la información.
Lean es básicamente todo lo concerniente a obtener las cosas correctas en el lugar
correcto, en el momento correcto, en la cantidad correcta, minimizando el despilfarro,
siendo flexible y estando abierto al cambio.

15
 Six sigma

es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la

variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en
la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un
máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO),
entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no
logra cumplir los requisitos del cliente
Seis sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de
los procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviación
típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la
metodología seis sigma es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre
siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.
Obtener 3,4 defectos en un millón de oportunidades es una meta bastante
ambiciosa pero lograble. Se puede clasificar la eficiencia de un proceso con base
en su nivel de sigma:
16
 ejemplo
1 sigma= 690.000 DPMO = 32% de eficiencia
2 sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia
3 sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia
4 sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia
5 sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia
6 sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia
Porcentajes obtenidos asumiendo una desviación del valor nominal de 1,5 sigma.

Por ejemplo, si tengo un proceso para fabricar ejes que deben tener un diámetro de 15
+/-1 mm para que sean buenos para mi cliente, si mi proceso tiene una eficiencia de 3
sigma, de cada millón de ejes que fabrique, 66.800 tendrán un diámetro inferior a 14 o
superior a 16mm, mientras que si mi proceso tiene una eficiencia de 6 sigma, por cada
millón de ejes que fabrique, tan solo 3,4 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a
16mm.
Dentro de los beneficios que se obtienen del Seis Sigma están: mejora de
la rentabilidad y la productividad. Una diferencia importante con relación a otras
metodologías es la orientación al cliente.
17
 Principios de SEIS Sigma
Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo. Esta metodología implica un cambio en la forma de realizar las operaciones y de tomar decisiones. La
estrategia se apoya y compromete desde los niveles más altos de la dirección y la organización.
Seis Sigma se apoya en una estructura directiva que incluye personal a tiempo completo. La forma de manifestar el compromiso por Seis Sigma es
creando una estructura directiva que integre líderes de negocio, de proyectos, expertos y facilitadores. Cada uno de los líderes tiene roles y
responsabilidades específicas para formar proyectos de mejora.
Entrenamiento Cada uno de los actores del programa de Seis Sigma requiere de entrenamientos específicos. Varios de ellos deben tomar un
entrenamiento amplio, conocido como curriculum de un black belt.
Acreditación
Orientada al cliente y enfocada a los procesos. Esta metodología busca que todos los procesos cumplan con los requerimientos del cliente y que los
niveles de calidad y desempeño cumplan con los estándares de Six Sigma. Al desarrollar esta metodología se requiere profundizar en el entendimiento del
cliente y sus necesidades. Con base en ese estudio sobre el cliente se diseñan y mejoran los procesos.
Dirigida con datos. Los datos y el pensamiento estadístico orientan los esfuerzos de esta metodología- Los datos son necesarios para identificar las
variables de calidad y los procesos y áreas que tienen que ser mejorados.
Se apoya en una metodología robusta Se requiere de una metodología para resolver los problemas del cliente, a través del análisis y tratamiento de los
datos obtenidos.
Los proyectos generan ahorros o aumento en ventas
El trabajo se reconoce
La metodología Seis Sigma plantea proyectos largos Seis Sigma es una iniciativa con horizonte de varios años, con lo cual integra y refuerza otros tipos
de iniciativa.
Seis Sigma se comunica Los programas de seis sigma se basan en una política intensa de comunicación entre todos los miembros y departamentos de
una organización, y fuera de la organización. Con esto se adopta esta filosofía en toda la organización.
14

18
 El proceso Seis Sigma (six sigma) se caracteriza por 5 etapas
concretas:

DMAIC (Por sus siglas en inglés: Define - Measure - Analyze - Improve - Control)
Definir, que consiste en concretar el objetivo del problema o defecto y validarlo, a la
vez que se definen los participantes del programa.
Medir, que consiste en entender el funcionamiento actual del problema o defecto.
Analizar, que pretende averiguar las causas reales del problema o defecto.
Mejorar, que permite determinar las mejoras procurando minimizar la inversión a
realizar.
Controlar, que se basa en tomar medidas con el fin de garantizar la continuidad de
la mejora y valorarla en términos económicos y de satisfacción del cliente.
Otras metodologías derivadas de ésta son : DMADOV y PDCA-SDCA
DMADOV = (Definir, Medir, Analizar, Diseñar, Optimizar y Verificar)
PDCA-SDVA = (Planificar, Ejecutar, Verificar y Actuar)-(Estandarizar, Ejecutar,
Verificar y Actuar)

19
 D (Definir)

En la fase de definición se identifican los posibles proyectos Seis Sigma que deben
ser evaluados por la dirección para evitar la inadecuada utilización de recursos.
Una vez seleccionado el proyecto, se prepara y se selecciona el equipo más
adecuado para ejecutarlo, asignándole la prioridad necesaria.
En esta fase deben responderse las siguientes preguntas:
¿Qué procesos existen en su área?
¿De qué actividades (procesos) es usted el responsable?
¿Quién o quiénes son los dueños de estos procesos?
¿Qué personas interactúan en el proceso, directa e indirectamente?
¿Quiénes podrían ser parte de un equipo para cambiar el proceso?
¿Tiene actualmente información del proceso?
¿Qué tipo de información tiene?
¿Qué procesos tienen mayor prioridad de mejorarse?

20
 M (Medir)

La fase de medición consiste en la caracterización del proceso identificando los requisitos clave de
los clientes, las características clave del producto (o variables del resultado) y los parámetros
(variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso y a las características o variables
clave. A partir de esta caracterización se define el sistema de medida y se mide la capacidad del
proceso.
En esta fase deben responderse las siguientes preguntas:
¿Sabe quiénes son sus clientes?
¿Conoce las necesidades de sus clientes?
¿Sabe qué es crítico para su cliente, derivado de su proceso?
¿Cómo se desarrolla el proceso?
¿Cuáles son sus pasos?
¿Qué tipo de pasos compone el proceso?
¿Cuáles son los parámetros de medición del proceso y cómo se relacionan con las necesidades
del cliente?
¿Por qué son esos los parámetros?
¿Cómo obtiene la información?
¿Qué exactitud o precisión tiene su sistema de medición?

21
 A (Analizar)

En la fase de análisis, el equipo evalúa los datos de resultados actuales e históricos. Se

desarrollan y comprueban hipótesis sobre posibles relaciones causa-efecto utilizando
las herramientas estadísticas pertinentes. De esta forma el equipo confirma los
determinantes del proceso, es decir las variables clave de entrada o "pocos vitales" que
afectan a las variables de respuesta del proceso.
En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones:
¿Cuáles son las especificaciones del cliente para sus parámetros de medición?
¿Cómo se desempeña el proceso actual con respecto a esos parámetros? Muestre los
datos.
¿Cuáles son los objetivos de mejora del proceso?
¿Cómo los definió?
¿Cuáles son las posibles fuentes de variación del proceso? Muestre cuáles y qué son.
¿Cuáles de esas fuentes de variación controla y cuáles no?
De las fuentes de variación que controla, ¿cómo las controla y cuál es el método para
documentarlas?
¿Monitoriza las fuentes de variación que no controla?

22
 (Mejorar)
En la fase de mejora (Improve en inglés) el equipo trata de determinar la relación
causa-efecto (relación matemática entre las variables de entrada y la variable de
respuesta que interese) para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del
proceso. Por último se determina el rango operacional de los parámetros o
variables de entrada del proceso.
En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones:
¿Las fuentes de variación dependen de un proveedor?. Si es así, ¿cuáles son?
¿Quién es el proveedor?
¿Qué está haciendo para monitorearlas y/o controlarlas?
¿Qué relación hay entre los parámetros de medición y las variables críticas?
¿Interactúan las variables críticas?
¿Cómo lo definió? Muestre los datos.
¿Qué ajustes a las variables son necesarios para optimizar el proceso?
¿Cómo los definió? Muestre los datos.

23
 C (Controlar)

La fase "control" consiste en diseñar y documentar los controles necesarios para

asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez
que se hayan implementado los cambios. Cuando se han logrado los objetivos y la
misión se dé por finalizada, el equipo informa a la dirección y se disuelve.
En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones: Para las variables
ajustadas
¿Qué exactitud o precisión tiene su sistema de medición?
¿Cómo lo definió? Muestre los datos.
¿Cuánto se ha mejorado el proceso después de los cambios?
¿Cómo lo define? Muestre los datos.
¿Cómo mantiene los cambios?
¿Cómo monitoriza los procesos?
¿Cuánto tiempo o dinero ha ahorrado con los cambios?
¿Cómo lo está documentando? Muestre los datos.
24
 Funciones y responsabilidades en Seis Sigma

Para una exitosa implementación de Seis sigma se deben seguir prácticas

sensatas de personal y en metodologías técnicas. Para la implementación
de Seis Sigma se deben seguir las siguientes prácticas de personal:
Líderes ejecutivos comprometidos con Seis Sigma y que promuevan en
toda la organización sus actividades. Líderes que se apropien de los
procesos que deben mejorarse.
Capacitación corporativa en los conceptos y herramientas de Six Sigma.
Determinación de la dificultad de los objetivos de mejoramiento.
Refuerzo continuo y estímulos. Chase (2009)

25
 Total Quality Management

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality

Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y
1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el
experto en materia de control de calidad
es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en fabricación,
educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella
queda concernida la organización de la empresa globalmente considerada y las
personas que trabajan en ella.
La Gestión de la Calidad Total está compuesta por tres paradigmas:
Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
Total: organización amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

26
 En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica
tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende,
teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para
todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un
producto con el objetivo único de venderlo, sino que se abarcan otros
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación
del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó
la siguiente definición respecto a la Calidad Total: “Filosofía, cultura,
estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las
personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad”.
27
 La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la
actividad empresarial.
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son
identificados como internos y externos.
Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que
solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa,
sin necesariamente tener otra relación con esta.
Del mismo modo, la calidad total es un proceso en el cual se suman
esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante
y mejorar el producto o servicio a oferta.

28
 La calidad total puede ser definida en dos palabras: “Mejora continua“.
La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel
importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y
compenetrados todos los miembros de la organización, mejor será el trabajo que
realicen y mejores resultados se obtendrán en su conjunto.
El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la “percepción
de la calidad”, que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de
como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía
los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente…).
La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de cada
empresa, sino a todo el “universo” de la empresa, es decir: a los propios empleados
y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina
clientes internos).

29
 SEGUNDA SEMANA

Factores objetivos: Características físicas y químicas del producto

Estándares de producción de un producto.
Factores subjetivos: Percepción del cliente, grado de satisfacción de sus
necesidades. Imagen y posicionamiento de marca y del producto

30
 Factores objetivos: Características físicas y químicas del
producto

Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos

y procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es
el producto que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado está determinada
por sus características de calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas,
mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan el
aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con el producto si
esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.
Por lo general, existen algunas características que son críticas para establecer la
calidad del producto. Normalmente se realizan mediciones de estas características y se
obtienen datos numéricos. Si se mide cualquier característica de calidad de un
producto, se observará que los valores numéricos presentan una fluctuación o
variabilidad entre las distintas unidades del producto fabricado. Por ejemplo, si la salida
del proceso son frascos de mayonesa y la característica de calidad fuera el peso del
frasco y su contenido, veríamos que a medida que se fabrica el producto las mediciones
de peso varían al azar, aunque manteniéndose cerca de un valor central.

31
 El valor de una característica de calidad es un resultado que depende de una combinación
de variables y factores que condicionan el proceso productivo. Por ejemplo, en el caso de
la producción de mayonesa es necesario establecer que cantidades de aceite, huevos y otras
materias primas se van a usar. Hay que establecer a que velocidad se va a agitar la mezcla y
cuanto tiempo. Se debe fijar el tipo y tamaño de equipo que se va a utilizar, y la temperatura de
trabajo. Y como éstas se deben fijar muchas otras variables del proceso.
La variabilidad o fluctuación de las mediciones es una consecuencia de la fluctuación de todos los
factores y variables que afectan el proceso. Por ejemplo, cada vez que se hace un lote de
mayonesa hay que pesar el aceite según lo que indica la fórmula. Es imposible que la cantidad
pesada sea exactamente igual para todos los lotes. También se producirán fluctuaciones en la
velocidad de agitación, porque la corriente eléctrica de la línea que alimenta el agitador también
fluctúa. Y de la misma manera, de lote a lote cambiará la cantidad pesada de los demás
componentes, el tiempo de agitación, la temperatura, etc. Todos estos factores y muchos otros
condicionan y determinan las características de calidad del producto.
En el proceso de fabricación de mayonesa intervienen equipos donde hacer la mezcla, materias
primas (aceite, huevos, condimentos, etc.), procedimientos de trabajo, personas que operan los
equipos, equipos de medición, etc.:

32
33
 ¿Para qué se miden las características de calidad? El análisis de los datos
medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar
y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de
producto. En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas
decisiones dependen del análisis de los datos. Como hemos visto,
los valores numéricos presentan una fluctuación aleatoria y por lo tanto para
analizarlos es necesario recurrir a técnicas estadísticas que permitan
visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones.
Siguiendo el pensamiento del Dr. Kaoru Ishikawa, en los módulos siguientes
vamos a explicar algunas de estas técnicas, que se conocen como Las
7 Herramientas de la Calidad. Estas son:

34
 Diagramas de Causa-Efecto
Planillas de Inspección
Gráficos de Control
Diagramas de Flujo
Histogramas
Gráficos de Pareto

35
 Diagramas de Causa-Efecto
Hemos visto en la introducción como el valor de una característica de calidad depende de una combinación de variables y factores que condicionan
el proceso productivo.Vamos a continuar con el ejemplo de fabricación de mayonesa para explicar los Diagramas de Causa-Efecto:

36
 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD FACTORES OBJETIVOS: Estos
factores derivan de la comparación entre un estándar y un desempeño, en
donde estas características de calidades puedan ser medibles
cuantitativamente con métodos de ingeniería o tecnológicas, siendo
independiente de la persona que realiza la medición o de la persona que
adquiere el producto, entre ellas tenemos: Características Físicas y
Químicas del producto, Estándares de Producción, etc.

37
 FACTORES SUBJETIVOS: Se basa en la percepción y en los juicios de
valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la
satisfacción del cliente, entre ella

38
39
40
41
42
 Estándares de producción de un producto
Sin duda, una de las metas de todo empresario es entregar el mejor
producto
. y servicio posible; sin embargo, esto no siempre ocurre si no
se establecen claramente estándares para cada paso del proceso de
producción.
En palabras de expertos de La Salle, lo primero es considerar si los productos tienen
una calidad adecuada o no, para ello es importante evaluar lo siguiente:
– Que el producto que se está elaborando sea apto para lo que el cliente está
pidiendo
– Que cumpla con las especificaciones del cliente, que pueden estar representadas
en normas oficiales mexicanas.
– Considerar que el producto ofrezca un “plus”, un valor agregado contra la
competencia.

43
 Verificar la confiabilidad de mi producto, que el producto cumpla con sus características a lo
largo del tiempo pues si es confiable puedo otorgar garantías.
Si identificamos que hay áreas que mejorar, hay que gestionar un proceso de calidad. Y es muy
importante considerar que lo primero es contar con el apoyo total de la dirección de la empresa
pues si no existe, cualquier intento por mejorar la calidad falla.
Si se cuenta con él, entonces puede comenzar el proceso de gestión en las siguientes etapas:
Establecer una política de calidad con base en la visión y misión de la organización.
Darla a conocer a todos los involucrados en el proceso directa o indirectamente.
Fijar índices que permitan medir el estado de calidad en cada fase de elaboración del producto.
Esto parece sencillo pero no lo es, se comienza con ciertos índices y muchas veces no sirven.
Poco a poco, al tener un proceso de mejora continua, se llega a lo que es valioso para mejorar la
calidad.
Controlar de forma estadística los indicadores para observar los puntos a mejorar; aquí hay
información dura, matemática, que permite validar avances respecto del proceso.
Si los indicadores resultan deficientes, hay que implementar un ciclo de mejora continua:
Planear corrección al proceso de producción.
Implementar la corrección planeada
Verificar que los indicadores hayan mejorado; si no es así, hay que volver a hacer la corrección.
Documentar en un manual de operación las correcciones exitosas.

44
 Percepción del cliente, grado de satisfacción de sus
necesidades.

45
 Imagen y posicionamiento de marca y del producto

46
 Tercera semana

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

Parámetros estadísticos
Población y muestra. Media muestral y media poblacional
Cálculo de media, varianza y desviación estándar para distribución
discreta
Cálculo de media, varianza y desviación estándar para distribución
continua
Parámetros de distribución binomial, poisson y normal
Estandarización de variables para la distribución normal
Uso de la tablas, interpretación. Casos.

47
 CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
Control Estadístico de la Calidad” como la aplicación de diferentes técnicas estadísticas a
procesos industriales (mano de obra, materias primas medidas, máquinas y medio ambiente),
procesos administrativos y/o servicios con objeto de verificar si todas y cada una de las partes
del proceso y servicio cumplen con unas ciertas exigencias de calidad y ayudar a cumplirlas,
entendiendo por calidad “la aptitud del producto y/o servicio para su uso.
La aplicación de técnicas estadísticas al control está basada en el estudio y evaluación de la
variabilidad existente en cualquier tipo de proceso que es principalmente el objeto de la
Estadística.
Las fuentes que producen la variabilidad objeto de estudio en la Estadística, se clasifica en
“variabilidad controlada” o “corregible” que no entra dentro de nuestro campo pero si es posible
detectarla por causar una
variabilidad muy grande (ajuste incorrecto de la máquina, errores humanos, siendo posible eliminar la
causa o causas que la han producido, y la “variabilidad debida al azar”, también denominada
“variabilidad no controlable
que no puede ser asignada a una causa única sino al efecto combinado de otras muchas.

48
49
50
 Parámetros estadísticos

Parámetro es una medida de resumen numérica que se calcularía usando

todas las unidades de la población.
Es un número fijo.
Generalmente no lo conocemos.
Estadística es una medida de resumen numérica que se calcula de las
unidades de la muestra.
El valor de la estadística se conoce cuando tomamos una muestra,
pero varia de muestra en muestra variación muestral
Inferencia estadística: es el proceso de sacar conclusiones de la población
basados en la información de una muestrade esa población.

51
52
 Población y muestra. Media muestral y media
poblacional

Distribuciones muestrales
Una estadística muestral proveniente de una muestra aleatoria simple tiene
un patrón de comportamiento (predecible) en repetidas muestras. Este
patrón es llamado la distribución muestral de la estadística.
Si conocemos la distribución muestral podemos hacer inferencia.
Las distribuciones muestrales adoptan diferentes formas según las
estadísticas investigadas y las características de la población estudiada.
La distribución muestral de la proporción muestral es la distribución
de los valores de las proporciones muestrales de todas las posibles
muestras del mismo tamaño n tomadas de la misma población.

53
 Suponga que estamos interesados en conocer la proporción de mujeres en
Chile. Nuestro parámetro de interés es:
número de habitantes en Chile
número de mujeres en Chile

54
 Cálculo de media, varianza y desviación estándar para
distribución discreta

55
 Cálculo de media, varianza y desviación estándar para
distribución continua

56
 Parámetros de distribución binomial, poisson y normal
Los valores para los datos binomiales se clasifican en una de dos
categorías, tales como pasa/no pasa. Los datos binomiales a menudo se
utilizan para calcular una proporción o un porcentaje, tal como el porcentaje
de partes tomadas como muestra que están defectuosas.
Puede utilizar la gráfica P o la gráfica NP para graficar sus unidades no
conformes. La principal diferencia entre las gráficas P y NP es la escala
vertical.Las gráficas P muestran la proporción de unidades no conformes en
el eje y.
Las gráficas NP muestran el número total de unidades no conformes en el
eje y.
La gráfica que usted elija no afecta qué puntos están fuera de control.

57
 Gráficas de control de atributos para datos de Poisson
Los valores para los datos de Poisson frecuentemente son conteos de
defectos o eventos. Los datos de Poisson a menudo se utilizan para
modelar una tasa de ocurrencia, tal como defectos por unidad.
Usted puede usar la gráfica U o la gráfica C para graficar sus unidades no
conformes. La principal diferencia entre las gráficas U y las gráficas C es la
escala vertical.Las gráficas U muestran el número de no conformidades por
cada unidad en el eje y.
Las gráficas C muestran el número de no conformidades por muestra, el
cual puede incluir más de una unidad en el eje y.
La gráfica que usted elija no afecta qué puntos están fuera de control.

58
 Estandarización de variables para la distribución
normal

59
 CUARTA SEMANA

CARTAS DE CONTROL DE PROCESOS.

Tipos de cartas de control: De medida (Media,) y de variabilidad
Límites de Intervención previos al control
Límite de Control Central, Superior e Inferior (LCC, LCS, LCI)
Criterios para determinar si un proceso está bajo control
GRAFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS
Gráficos de control de atributos
Proporción de defectuosos p, productos buenos (q = 1-p)
Determinación de los límites de control
Gráficos c para controlar el número de defectos en una muestra
Gráficos u para controlar el número promedio de defectos por unidad
Ejercicios de gráficos de control por atributos
60
 CARTAS DE CONTROL DE PROCESOS.

Las cartas de control sirven para poder analizar el comportamiento de los

diferentes procesos y poder prever posibles fallos de producción mediante
métodos estadísticos. Estas se utilizan en la mayoría de los procesos
industriales.

61
 En Control de Calidad mediante el término variable se designa a cualquier
característica de calidad
“medible” tal como una longitud, peso, temperatura, etc. Mientras que se
denomina atributo a las
características de calidad que no son medibles y que presentan diferentes
estados tales como
conforme y disconforme o defectuoso y no defectuoso.

62
 En ciertos procesos en los que se alcanza un alto grado de capacidad es
aconsejable reducir el nivel de control proporcionado por las cartas de
control estándar, para ello utilizaremos los límites de control modificados.
Los límites de control modificados para la Xmedia se utilizan
cuando Cp o Cpk es mucho mayor que 1, es decir, cuando la variabilidad del
proceso es mucho menor que la extensión de los límites. Pongamos, por
ejemplo, que nuestro proceso consiste en llenar sacos de arena. Las
especificaciones del fabricante exigen que cada saco sea llenado con una
cantidad de arena entre los 10.00Kg y los 10.20 Kg. Por otra parte, nuestro
proceso puede operar con una variación de 0.01 Kg. Vemos que en este
caso la capacidad del proceso e

63
 En estos casos en los que el intervalo de las especificaciones es tan grande
en relación a 6σ se recomienda cambiar de la carta de control
de Xmedia habitual a la carta modificada. En esta, se permite el
desplazamiento de la media un cierto rango, siempre que esta variación no
resulte en la aparición de un número significativo de piezas defectuosas, es
decir, producir piezas defectuosas con una probabilidad δ. La media se
puede desplazar, tanto superior µU como inferiormente µL, un valor tal que la
probabilidad de estar fuera de las especificaciones sea δ. Supondremos
que la variabilidad del proceso está bajo control. Para especificar los
nuevos límites de control de la carta modificada, tendremos en cuenta que
el valor de la media tiene que estar entre µU y µL, se pueden calcular
mediante

64
 INTERPRETACIÓN DE LAS CARTAS DE CONTROL

En cualquier proceso productivo resulta conveniente conocer en todo momento

hasta qué punto nuestros productos cumplen con las especificaciones pre-
establecidas. Podemos decir que la calidad de un producto tiene dos grandes
“enemigos”: (1) las desviaciones con respecto al objetivo especificado (falta de
exactitud), y (2) una excesiva variabilidad respecto a los valores deseables (falta de
precisión).

La idea consiste en extraer muestras de un proceso productivo que se encuentra

activo y, a partir de las mismas, generar gráficos que nos permitan tanto estudiar la
variabilidad del mismo como comprobar si los productos obtenidos cumplen o no
con las especificaciones pre-establecidas. En caso de apreciar en tales gráficos
tendencias no aleatorias o bien muestras que se sitúen más allá de los límites
de control consideraremos que el proceso está fuera de control. Si así ocurre,
estaremos interesados en averiguar las causas especiales que afectan al proceso.
En

65
 En un gráfico de control se representa gráficamente una característica de
calidad, medida o calculada a partir de muestras del producto, en función de
las diferentes muestras. La gráfica tiene una línea central que simboliza el
valor medio de la característica de calidad. Finalmente, otras dos líneas (los
límites superior e inferior de control) flanquean a la anterior a una distancia
determinada. Estos límites son escogidos de manera que si el proceso está
bajo control, casi la totalidad de los puntos muestrales se halle entre ellos.
Así, un punto que se encuentra fuera de los límites de control se interpreta
como una evidencia de que el proceso está fuera de control. Además,
incluso si todos los puntos se hallan comprendidos entre los límites de
control, pero se comportan de manera sistemática o no aleatoria, también
tendríamos un proceso fuera de control (veremos cómo estudiar la
existencia de tales patrones no aleatorios mediante los llamados tests para
causas especiales).

66
67
 Podemos distinguir dos grandes clases de gráficos de control: los gráficos
de control por variables hacen uso de estadísticos obtenidos a partir de
datos tales como la longitud o grosor de un elemento, mientras que los
gráficos de control por atributos se basan en frecuencias
tales como el número de unidades defectuosas. Así, en los gráficos de
control por variables es posible medir la característica de calidad a estudiar.
En estos casos conviene describir la característica de calidad mediante una
medida de tendencia central (usualmente la media muestral) y una medida
de su variabilidad (usualmente el rango o la desviación estándar).

68
 Un grafico de control nos facilita

1. Vigilancia y control del proceso evitando la produccion de defectos. Sigue la

filosofia: hagalo bien a la primera.
2. Aumento de la homogeneidad de la produccion mediante la disminucion de la
variabilidad del proceso.
3. Evita los ajustes innecesarios, con el lema de si no esta roto, no lo repares.
4. Proporciona informacion sobre los parametros del producto y del proceso, lo que
permitira conocer mejor nuestra actividad productiva.
Los graficos de control se pueden clasificar en dos grandes grupos en funcion de la
caracteristica de calidad que se controle:
· Graficos de Control por Variables: La caracteristica de calidad es una variable, que
puede medirse y expresarse como un numero en una escala de medicion continua.

69
 Graficos de Control por Atributos: Muchas caracteristicas de calidad no se
miden en una escala continua o en una escala cuantitativa. En estos casos,
cada unidad del producto puede juzgarse como conforme o disconforme en
base a si posee o no ciertos atributos, o puede contarse el numero de
disconformidades (defectos) que aparecen en una unidad del producto

70
 ¿Qué es una gráfica de control de atributos?
Minitab ofrece varias gráficas de control de atributos que grafican no
conformidades (defectos) o unidades no conformes (defectuosas). Una no
conformidad se refiere a una característica de calidad y las unidades no
conformes al producto general. Una unidad puede tener muchas no
conformidades, pero la unidad misma puede ser conforme o no conforme.
Por ejemplo, un rasguño sobre un panel de metal es una no conformidad. Si
existen varios rasguños, se puede considerar que todo el panel es no
conforme.
Seleccione su gráfica de control de atributos basándose en si sus datos
siguen una distribución binomial o de Poisson.

71
 Los graficos de control por atributos constituyen la herramienta esencial utilizada para
controlar caracteristicas de calidad con solo dos situaciones posibles, como por ejemplo:
conforme/disconforme, funciona/ no funciona, defectuoso/no defectuoso, presente/ausente,
etc.; o bien para caracteristicas que se puedan contar, como numero de manchas, numero de
golpes, numero de rayas, etc. Tambien en algunas ocasiones se tratan caracteristicas por
variables como atributos, en el caso de que solo se considere si se cumplen o no las
especificaciones de calidad sin importar cual es el valor concreto de dicha variable. Las
especificaciones de calidad son las medidas deseadas de las caracteristicas de la calidad en un
producto. Las caracteristicas de calidad se evaluan con respecto a estas especificaciones.
Por lo general, los graficos por atributos no ofrecen tanta informacion como los graficos por
variables, ya que una medicion numerica es mas informativa que la sola clasificacion de una
unidad como conforme o disconforme.
Aun asi, los graficos por atributos son muy utiles en el sector servicios y en los esfuerzos de
mejora de la calidad fuera de la manufactura, ya que no es facil medir en una escala numérica
un gran numero de las caracteristicas de calidad que se encuentran en estos escenarios

72
 Al igual que en los graficos de control por variables, el grafico de atributos
representa un estadistico T del proceso (como puede ser el numero de
defectos) frente al numero de la muestra o al tiempo. Una linea central
representa el valor medio o esperado del estadistico, mientras que la
especificacion de los limites de control es una de las decisiones criticas que
deben tomarse al disenar un grafico de control.
Un punto que se encuentra fuera de los limites de control se interpreta
como una evidencia de que el proceso esta fuera de control.
Ademas, incluso si todos los puntos se hallan comprendidos entre los
limites de control, pero se comportan de manera sistematica o no aleatoria,
tambien se tendria un proceso fuera de control.

73
 Gráficas de control de atributos para datos binomiales
Los valores para los datos binomiales se clasifican en una de dos
categorías, tales como pasa/no pasa. Los datos binomiales a menudo se
utilizan para calcular una proporción o un porcentaje, tal como el porcentaje
de partes tomadas como muestra que están defectuosas.
Puede utilizar la gráfica P o la gráfica NP para graficar sus unidades no
conformes. La principal diferencia entre las gráficas P y NP es la escala
vertical.Las gráficas P muestran la proporción de unidades no conformes en
el eje y.
Las gráficas NP muestran el número total de unidades no conformes en el
eje y.
La gráfica que usted elija no afecta qué puntos están fuera de control.

74
 Las gráficas de control de atributos controla gráficas con tamaños de
subgrupos variables
Cuando los tamaños de los subgrupos son diferentes:Los límites de control
para ambas gráficas varían.
La línea central en la gráfica NP varía, pero la línea central en la gráfica P
es recta.
La línea central variable puede hacer más difícil la interpretación de la
gráfica. Tradicionalmente se recomienda utilizar una gráfica P si los
tamaños de los subgrupos son diferentes. Sin embargo, usted puede utilizar
cualquier gráfica.

75
 LOS GRÁFICOS np Y p
Los graficos np y p se utilizan para c
ontrolar la proporción de piezas defectuosas que genera el proceso; el
primero exige que el tamaño de muestra sea constante mientras que el
segundo no
EL GRÁFICO p
El grafico p es un grafico de control del porcentaje o fracción de unidades
defectuosas (cociente entre el numero de artículos defectuosos en una
población y el numero total de artículos de dicha población).
Este tipo de grafico se basa en la evaluación del numero de unidades
defectuosas en muestras de tamaño variable tomadas a intervalos fijos de
tiempo. Se utiliza cuando en un muestreo no puede mantenerse constante
el tamaño de muestra.

76
 Los principios estadísticos que sirven de base al diagrama de control p se basan en la distribución Binomial:
supóngase que el proceso de producción funciona de manera estable, de tal forma que la probabilidad de que
cualquier articulo no este conforme con las especificaciones es p, y que los articulos producidos sucesivamente son
independientes.
Representando por Xi al numero de artículos defectuosos en la muestra i-esima, tendremos que Xi ≈ B(ni, p).
EL GRÁFICO np
Los gráficos np se aplican al mismo tipo de procesos que en el caso anterior. La diferencia esta en que, en lugar de
contabilizar la proporción de unidades defectuosas en una muestra, se considera el numero de unidades defectuosas
en la muestra, para ello se toman de forma sistemática muestras de tamaño constante a intervalos fijos de tiempo.
Este tipo de gráficos permite analizar el numero de artículos defectuosos para así poder detectar la posible existencia
de causas especiales en el proceso productivo. En cada muestra se evalúa el numero de unidades defectuosas,
independientemente de que se presenten varios defectos en alguna unidad.
Los principios estadísticos que sirven de base al grafico de control np se basan en la distribución Binomial, al igual que
en el grafico p explicado anteriormente.
LOS GRÁFICOS c Y u
Los graficos c y u sirven para controlar el numero de defectos; el primero exige que el tamaño de muestra sea
constante, mientras que este requisito no es necesario en el grafico u.

77
 EL GRÁFICO c
Este tipo de grafico controla la evolucion de los defectos presentes en muestras de tamano
constante tomadas a intervalos fijos de tiempo.
El grafico c esta basado en el numero total de defectos o de no conformidades en la
produccion. Los principios estadisticos que sirven de base al grafico de control c se basan en la
distribucion de Poisson.
EL GRÁFICO u
Este tipo de grafico representa los defectos por unidad presentes en muestras tomadas a
intervalos fijos de tiempo. Al trabajar en defectos por unidad este grafico u permite trabajar
tanto con muestras de tamano fijo como variable.
Se utiliza cuando en un muestreo como el definido para el grafico c, no puede mantenerse
constante el tamano de la muestra. Debido a ello se trabaja con tasa de defectos por unidad.

78
 Una gráfica U grafica el número de defectos (también llamados no
conformidades) por unidad. Es posible que una unidad tenga uno o más
defectos, pero aun así sea aceptable en función y desempeño.
Por ejemplo, puede utilizar una gráfica U para monitorear lo siguiente:El
número de desgarros y tirones por cada 50 pies de alfombra
El número de píxeles muertos por pie de pantalla LCD
Puede inspeccionar un tipo de defecto, por ejemplo píxeles muertos.
También puede inspeccionar para determinar varios defectos juntos, tales
como píxeles muertos, píxeles trabados, rayas y puntos borrosos. Una
pantalla LCD puede tener 2 ó 3 píxeles muertos y aun así seguir siendo
aceptables.

79
 Ejemplo de gráfica U
Un fabricante de pantallas LCD desea monitorear los defectos en las
pantallas LCD de 17 pulgadas. Los técnicos registran el número de píxeles
muertos por cada pantalla. Cada subgrupo tiene un número de pantallas
diferente. Utilizan una gráfica U para monitorear el número promedio de
píxeles muertos por pantalla.

80
 Conclusión:
Debido a que los subgrupos tienen tamaños desiguales, los límites de
control varían. En promedio, los técnicos encuentran alrededor de 1 píxel
muerto en cada pantalla. El subgrupo 17 está fuera de control. Los técnicos
deberían tratar de identificar cualquier causa especial que pudiera haber
contribuido con el número inusualmente alto de píxeles muertos.

81
 Con una gráfica P, la línea central es recta.

82
 Con una gráfica NP, la línea central varía con los cambios de los
tamaños de subgrupos.

83
 Gráficas de control de atributos para datos de Poisson

Los valores para los datos de Poisson frecuentemente son conteos de

defectos o eventos. Los datos de Poisson a menudo se utilizan para
modelar una tasa de ocurrencia, tal como defectos por unidad.
Usted puede usar la gráfica U o la gráfica C para graficar sus unidades no
conformes. La principal diferencia entre las gráficas U y las gráficas C es la
escala vertical.Las gráficas U muestran el número de no conformidades por
cada unidad en el eje y.
Las gráficas C muestran el número de no conformidades por muestra, el
cual puede incluir más de una unidad en el eje y.

84
 Tipos de cartas de control: De medida (Media,) y de
variabilidad

85
 Límites de Intervención previos al control

86
 Límite de Control Central, Superior e Inferior (LCC,
LCS, LCI)
Qué son los límites de especificación?
Los límites de especificación son los valores entre los cuales deberían
operar los productos o servicios. Estos límites por lo general se establecen
de acuerdo con los requisitos del cliente. Por ejemplo, usted imprime
etiquetas para un proceso de envío. Si las etiquetas son demasiado
grandes o demasiado pequeñas, no pasan apropiadamente por una
impresora. LEI = 2.5 LES = 2.687
La especificación inferior es 2.50
pulgadas y la especificación
superior es 2.687 pulgadas.
Cualquier etiqueta que sea más
pequeña que 2.5 pulgadas o más
grande que 2.687 pulgadas no es
aceptable.

87
 Grafica c para el numero de defectos
Ahora se considerara las situaciones en las cuales la observación en cada
punto en el tiempo es el número de defectos en una unidad. La unidad
puede estar formada por una sola pieza o un grupo de piezas. Se supone
que el tamaño del grupo es el mismo en cada punto del tiempo.
La grafica de control para el numero de piezas defectuosas esta basada en
la distribución de probabilidad de Poisson. Si Y es una variable aleatoria de
Poisson con parámetro θ, entonces
__E(Y) = θ σY = √ θ

88
 Del mismo modo Y tiene aproximadamente una distribución normal
cuando θ es grande (θ≥10 será suficiente para la mayoría de los
casos). Si Y1, Y2, …, Yn son variables independientes de
Poissson con parámetros θ1, θ2,… si θn. θ1=… = θn = θ (la
distribución del numero de defectos por pieza es la misma para
cada pieza), entonces el parámetro de Poisson es =‫ג‬nθ.
Numero de defectos en una unidad
LCL = ‫ ג‬- 3 √‫ג‬UCL = 3 √‫ג‬

89
 Con xi igual al numero total de defectos en la i-esima unidad (i= 1, 2, 3, …),
se trazan puntos con alturas x1, x2, x3, … en la grafica Por lo general, el
valor de ‫ג‬debe estimarse de los datos. Como E(Xi) = ,‫ג‬es natural utilizar la
estimación = ^‫ג‬x testada (con base en x1, x2, xk).
La grafica c para el numero de defectos en una unidad tiene su línea central
a una altura y
___
LCL = – 3 √
___
UCL = + 3 √
Si LCL es negativo, se sustituye por 0.

90
 ejemplo

Una empresa fabrica paneles metálicos, a veces aparecen fallas en el

acabado de estos paneles, por lo cual la compañía desea establecer una
grafica de control para encontrar el número de fallas. Los números de fallas
de cada uno de 24 paneles a los que se les hizo el muestreo a intervalos
regulares de tiempo son los siguientes:
7 10 9 12 13 6 13 7 5 11 8 10
13 9 21 10 6 8 3 12 7 11 14 10

91
 Grafica

92
 Gráficos u para controlar el número promedio de
defectos por unidad

Gráfico U
El gráfico U se utiliza cuando no es posible tener siempre la misma unidad
de medida para contar
el número de defectos (o no-conformidades, o clientes, etc...). Entonces, se
controla el número medio
de defectos por unidad de medida. Por ejemplo:
Los elementos a analizar pueden contener un número variable de unidades:
por ejemplo dos
rollos de película fotográfica no tendrán exáctamente la misma longitud,
diferentes láminas
de vidrio tendrán distinta superficie.

93
 Es difícil tomar mediciones a intervalos iguales de tiempo: el inspector
puede estar dedicado
a varias tareas, por lo que es necesario un esquema de muestreo más
flexible.
Llamaremos ci al número de defectos (u ocurrencias de cierto suceso) en la
muestra i-ésima y
ni al número de unidades de medida analizadas (número de metros del
cable, número de unidades
de tiempo, número de cm2 de superficie analizada...). El número de
defectos por unidad de medida
será

94
 Criterios para determinar si un proceso está bajo
control

95
 GRAFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS
Los graficos de control por atributos constituyen la herramienta esencial
utilizada para controlar caracteristicas de calidad con solo dos situaciones
posibles, como por ejemplo:
conforme/disconforme, funciona/ no funciona, defectuoso/no defectuoso,
presente/ausente, etc.; o bien para caracteristicas que se puedan contar,
como numero de manchas, numero de golpes, numero de rayas, etc.
Tambien en algunas ocasiones se tratan caracteristicas por variables como
atributos, en el caso de que solo se considere si se cumplen o no las
especificaciones de calidad sin importar cual es el valor concreto de dicha
variable. Las especificaciones de calidad son las medidas deseadas de las
caracteristicas de la calidad en un producto. Las caracteristicas de calidad
se evaluan con respecto a estas especificaciones.

96
 Por lo general, los graficos por atributos no ofrecen tanta informacion como
los graficos por variables, ya que una medicion numerica es mas informativa
que la sola clasificacion de una unidad como conforme o disconforme.
Aun asi, los graficos por atributos son muy utiles en el sector servicios y en
los esfuerzos de mejora de la calidad fuera de la manufactura, ya que no es
facil medir en una escala numérica un gran numero de las caracteristicas de
calidad que se encuentran en estos escenarios.
Al igual que en los graficos de control por variables, el grafico de atributos
representa un estadistico T del proceso (como puede ser el numero de
defectos) frente al numero de la muestra o al tiempo. Una linea central
representa el valor medio o esperado del estadistico,
mientras que la especificacion de los limites de control es una de las
decisiones criticas que
deben tomarse al disenar un grafico de control.

97
 Un punto que se encuentra fuera de los limites de control se interpreta como una evidencia de
que el proceso esta fuera de control.
Ademas, incluso si todos los puntos se hallan comprendidos entre los limites de control, pero
se comportan de manera sistematica o no aleatoria, tambien se tendria un proceso fuera de
control.
En el uso de este tipo de graficos han de considerarse las siguientes limitaciones:
- Es necesario tomar muestras de tamano grande para obtener informacion significativa.
- Son aplicables a procesos que presentan cantidades considerables de
disconformidades (defectos), o unidades no conformes (defectuosas).
- No avisan de cambios adversos en el parametro que queremos controlar en el proceso
hasta que se han registrado un mayor numero de defectos o unidades no conformes.
- Las verificaciones pueden estar influidas por subjetividades de las personas que
evaluan la muestra, por lo que se hace necesario el establecimiento de unos criterios
de conformidad escritos y con apoyo de medios visuales que minimicen estas
diferencias.

98
 Por otra parte, el uso de estos graficos de control comporta las siguientes ventajas:
- La recogida de informacion de atributos es rapida y poco costosa.
- Se pueden aplicar a cualquier tipo de caracteristica.
- Permiten identificar las causas especiales de variacion que afectan al proceso cuando
los valores representados en la grafica se salen de los limites de control especificados,
es decir, cuando el proceso esta estadisticamente fuera de control.
Las aplicaciones mas frecuentes de estos graficos son las siguientes:
- En el control de caracteristicas de calidad del tipo conforme/defectuoso o muy
costosas de medir en una escala numerica.
- En una primera toma de informacion en el proceso para detectar las operaciones que
provocan mas defectos.
- En el control de procesos que generan cantidades grandes de defectos.

99
 En este articulo se presentan graficos de control por atributos en dos grupos:
· Se puede comparar un producto con un estandar y se clasifica como
defectuoso o no (graficos p y np)
· En algunos productos, la existencia de un defecto no necesariamente
conlleva a que el producto sea defectuoso; en tales casos, puede resultar
conveniente clasificar un producto segun el numero de defectos que presenta
(graficos c y u).
Es importante notar que los graficos p y u permiten trabajar con muestras de
tamaños diferentes, mientras que los graficos np y c estan disenados para
muestras de tamaño constante.

100
 Proporción de defectuosos p, productos buenos (q = 1-
p)

101
 Determinación de los límites de control

102
 SEGUNDA PARCIAL

GRAFICOS DE CONTROL POR VARIABLES

Parámetros: Media, Gran Media, Desviación estándar, Rango
Límites de control central superior e inferior
Gráficos de Control de medias (Ẋ) de las muestras del proceso
Gráficos de Control de Rangos (R)
Uso Tablas de parámetros
Casos

103
 Qué es una gráfica de control de variables?
Las gráficas de control de variables grafican datos de procesos de medición
continua, tales como longitud o presión, en una secuencia ordenada por
tiempo. En contraste, las gráficas de control de atributos grafican datos de
conteo, tales como el número de defectos o unidades defectuosas. Las
gráficas de control de variables, las gráficas de variables, como todas las
gráficas de control, ayudan a identificar las causas de variación que se
deben investigar, de manera que usted pueda ajustar su proceso sin
controlarlo exageradamente.
Existen dos tipos principales de gráficas de control de variables: gráficas
para datos recopilados en subgrupos y gráficas para mediciones
individuales.

104
 Gráficas de control de variables para datos de subgrupos
Cada punto en la gráfica representa a un subgrupo; es decir, a un grupo de unidades producidas en las mismas condiciones. Por ejemplo, usted desea graficar una
medición particular de su proceso. Si recoge y mide cinco partes cada hora, el tamaño de su subgrupo debería ser 5.
Las gráficas de control de variables para subgrupos incluyen Xbarra, R, S y Zona.

Gráfica Xbarra

105
 Gráfica Xbarra
Grafica la media del proceso en el tiempo. Utilícese para rastrear el nivel del
proceso y detectar la presencia de causas especiales que afecten la media

106
 Gráfica R
Grafica el rango del proceso en el tiempo. Utilícese para rastrear
la variación del proceso y detectar una variación inesperada.

107
 Gráfica S
Grafica la desviación estándar del proceso en el tiempo. Utilícese para
rastrear la variación del proceso y detectar una variación inesperada.

108
109