FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

INFORME ACADÉMICO
“ENFOQUE DE GESTIÓN DE PROCESOS”

Autores:
ALCANTARA VASQUEZ, LEONARDO SEBASTIAN
ANTICONA ORURO, KATHERINE MILUSKA
BACA BERMUDEZ, LISBETH MONICA
CABANILLAS TIRADO, JACKELINE MARISOL
CARRILLO SICHE, EYDER ALDAIR
CASTAÑEDA PALACIOS, TATIANA ELIZABETH
CERVERA MEJIA, JOSELYN NOEMI
LEZAMA AMAYA, NICOLL ALEXANDRA
MIGUEL GERMAN, CRISTIAN LEONARDO
MINIANO CORRO, ZAHIT BRIYITH
VALENTIN DIAZ, LIZ MAGALI

Asesor:
ARMAS ZAVALETA, Kelly Paola

PERÚ-2020
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................2
I. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS HOSPITALES.........................................................3
II. MISIÓN.................................................................................................................................3
III. VISIÓN..................................................................................................................................4
IV. IMPORTANCIA...................................................................................................................4
V. FASES DE PROCESO.......................................................................................................4
VI. FLUJOGRAMA DE PROCESOS.....................................................................................5
VII. MAPA DE PROCESOS.....................................................................................................6
VIII. FICHA DE PROCESO.......................................................................................................6
IX. CONCLUSIÓN....................................................................................................................6
X. BIBLIOGRAFIA...................................................................................................................7
 INTRODUCCIÓN

El presente informe contiene la información básica de las actividades

indispensables que deben ejecutarse para la realización y cumplimiento de las
funciones asignadas que brindan los servicios hospitalarios, como EsSalud a la
población peruana
Además las unidades administrativas que regularmente intervienen en los
procesos de atención, logística y apoyo, precisando su responsabilidad y
participación. Además se encuentra registrada la información básica referente al
funcionamiento durante la prestación de los servicios hospitalarios, facilitando las
labores de evaluación y control interno y propiciando un escenario apropiado para
el desarrollo de círculos de mejora continua.
También nos da a conocer de manera integral, la operatividad de cada proceso
clave o esencial en el funcionamiento del hospital, tales como:
 Flujograma o carta de proceso.
 Mapa de procesos de Atención al Cliente.
 Ficha de Proceso.

Por otro lado, la captación de nuevos pacientes es la principal preocupación de los

gestores de la salud en el ámbito privado. La transformación que está sufriendo el
sector (nuevos actores, fusiones y adquisiciones, sobreoferta de servicios,
incertidumbre y aumento de las listas de espera en el sector público), está
llevando a los hospitales y centros médicos a tomar medidas urgentes.
Finalmente es muy importante percibir que en el hospital además del usuario o
pacientes hay clientes internos muy calificados que son los principales
responsables por la calidad técnica y la calidez del servicio final brindado al cliente
externo.
El desafío consiste en superar la tentación autocrática y desplegar un modelo de
gestión participativo que otorgue un lugar más protagónico a los profesionales de
la salud que integran el hospital es como arrojar una bola de nieve desde la cima
de la montaña.
 I.ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS HOSPITALES

La atención al cliente para hospitales se refiere a la atención y el cuidado que un

hospital brinda a las personas.
Una buena atención al cliente en los hospitales es fundamental para favorecer la
proyección de sus servicios de forma integral. El que se lleven una buena
impresión de nuestro centro asistencial incide en la posibilidad de que regrese en
una nueva oportunidad.
II.MISIÓN
Nuestra misión es ser el hospital al que cualquier ciudadano desearía acudir para
cubrir sus necesidades en el ámbito de la salud. Cuidar de las personas no es sólo
tratar la enfermedad, es atender también la prevención, los hábitos de vida, la
calidad asistencial y el bienestar. Nuestra propuesta se basa en que cada uno de
nuestros pacientes reciba una atención excelente, no sólo en el ámbito
estrictamente sanitario, sino en cualquier punto de la relación con EsSalud.

III.VISIÓN
Nuestra visión es seguir implantando, impulsando y mejorando un modelo asistencial
privado basado en la calidad para el paciente que se convierta en referente de la
sanidad privada en nuestro país.

IV.IMPORTANCIA
DIAGRAMA DE FLUJO:
El diagrama de flujo como su nombre lo indica representa el flujo de información
de un procedimiento.
Son de suma importancia en las organizaciones grandes o pequeñas ya que
ayudan a designar cualquier representación gráfica de un procedimiento o parte
de este.
MAPAS DE PROCESOS:
Facilita el análisis de la situación actual de los procesos que integran a la
organización y la ayuda a proponer mejoras o cambios a los mismos.
MAPA DE PROCESOS:
Al usar el mapa de procesos en una organización se logrará que el negocio sea
más rentable.
 FICHA DE PROCESO:
Es un documento que muestra de manera práctica, las etapas y actividades
relevantes del proceso desde los elementos de entradas Y los productos/servicios
que genera, así como los controles críticos del mismo.

V.FASES DE PROCESO

Las fases del proceso de atención al cliente son muy importantes ya que la

información que obtienes en cada una de las etapas del cliente en su relación con
la empresa te permite tener un conocimiento más profundo de sus verdaderas
necesidades y actuar en consecuencia.

- Diseñar o mejorar tu producto o servicio de modo que puedas dar una

respuesta adecuada a esa necesidad.
- Encontrar la mejor forma de presentar el producto a través de acciones de
marketing, de forma que conecte con el punto de dolor del cliente.
- Mostrar empatía hacia las preocupaciones de tus clientes.
- Optimizar la interacción con el cliente.

FASES DE PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

OBTENCIÓN DE
CONTACTO RESOLUCIÓN FINALIZACIÓN
INFORMACIÓN

1. CONTACTO

El usuario acudirá a ti con determinadas expectativas: ser tratado con amabilidad,

obtener una respuesta rápida, resolver una duda o problema, etc. En buena
medida, las demás etapas del cliente quedarán condicionadas por esta primera
impresión.

2. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender

correctamente sus demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el cliente
necesita, por lo que deberías procurar que el proceso de escucha sea proactivo.
3. RESOLUCIÓN

Se busca dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda acerca del
producto o servicio. No solo importa el qué (resolver la cuestión), sino también el
cómo (la forma).

4. FINALIZACIÓN

En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que la demanda

del cliente ha sido satisfecha y despedirlo conforme al protocolo establecido.
VI.FLUJOGRAMA DE PROCESOS

FLUJOGRAMA: INGRESO DEL PACIENTE POR URGENCIAS AL HOSPOTAL

INICIO

Entrada del paciente al

hospital (urgencias)

Documentación
del cliente.

Historia clínica del

paciente

Valoración clínica
del paciente

Es dirigido al
consultorio

Sera examinado, el
dictamen le dirá:

SI
Establece la
Chequeos médicos gravedad del
HOSPITALZADO
paciente

NO
SI
Formula los Reposo en el
medicamentos OPERADO hospital

NO

Le dan salida
 VII.MAPA DE PROCESOS
VIII. MAPA DE PROCESOS
IX. HOSPITAL REGIONAL ESSALUD
X.
USUARIOSPROCESOS
Y PARTES INTERESADAS
EXTRATEGUICOS
USUARIOS Y PARTES INTERESADAS
ENTRADAS SALIDAS
Planeación
Institucional Gestión Gerencial

PROCESOS MISIONALES

Atención al Atención en Apoyo en

usuario Salud Salud

PROCESOS DE APOYO

Gestión de Gestión Gestión

talento humano Financiera jurídica

Gestión
Gestión Bienes Gestión ambiental
Información y
y Servicio y logística
comunicación

EVALUACION Y CONTROL INSTITUCIONAL

Evaluación y control Mejoramiento

institucional Institucional

SATISFACION
REQUISITOS REQUISITOS
XI. FICHA DE PROCESOS
 CÓDIGO: FECHA VIGOR: 09/05/2020
PROCESO: GESTIÓN DE SOLICITUDES DE CLIENTES
EDICIÓN: Página 1 de 1

Elaborado FINALIDAD CLIENTES RECURSOS HUMANOS

Gestionar las atenciones de los clientes,
incluyendo revisión y brindando atención EXTERNOS:
Responsable INTERNOS:
Departamento adecuada con el objeto de asegurar que las • Clientes, provenientes de • Responsable de Departamento de
atenciones a los pacientes sean las adecuadas hospitalización, consulta externa, logística
y cumpliendo con la finalidad del hospital, atención a urgencias y • Responsable de DD.HH
procesando estadísticamente los resultados. emergencias. • Dirección
ENTRADAS PROVEEDORES SALIDAS

Aprobado • Abastecimientos médicos, central de

• Atención al cliente (enfermos). esterilización portadores energéticos. Informes y ordenes con resultado

Dirección

DOCUMENTO EXTERNA DE REFERENCIA PROCESOS RELACIONADOS

• Referencias de los hospitales y postas médicas. • Hospitalización, consulta externa, atención a urgencias ,gestión de calidad,.
XII.CONCLUSIONES

 Una buena atención al cliente es crucial, cualquier cliente que compra nuestros
productos y/o servicios es merecedor de un trato cordial, atento y servicial por
nuestra parte, ello viene de la mano con un proceso correcto y planificado que se
debe seguir para tal fin.

 Los flujogramas son gráficos que señalan el movimiento, desplazamiento de

alguna cosa, que bien puede ser una actividad, un formulario, un informe,
materiales personas o recursos, además son de gran importancia para toda
empresa y persona ya que brinda elementos necesarios para la representación
de procedimientos y procesos.

 El mapa de proceso presenta los procesos de manera sistemática que se realizan

empezando por las necesidades del cliente y terminando en la satisfacción del
mismo.

 Los indicadores de gestión propuestos permiten la eficiencia de los procesos y

poder tomar decisiones en base a los resultados que estos representen.

 La Ficha de Proceso diseñada tendrá un impacto significativo en la gestión

departamental ya que se conocerá en detalle los requerimientos necesarios para
la ejecución de las actividades.

XIII.BIBLIOGRAFIA

 https://slideplayer.es/slide/1642396/
 https://www.slideshare.net/PercyRodrigo/flujogramas-63459874
 https://www.monografias.com/trabajos94/diseno-cuerpo-procidemental/diseno-
cuerpo-procidemental.shtml
 https://www.icr-evolution.com/blog/fases-del-proceso-de-atencion-al-cliente/