Marketing Relacional

El Mercadeo o Marketing Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el mximo nmero de negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El marketing relacional es la interseccin entre el marketing y las relaciones pblicas Caracterstica principal: Individualizacin: Cada cliente es nico y se pretende que el cliente as lo perciba. Comunicacin Directa y personalizada, costos ms bajo que el mercadeo y la promocin tradicional. Cmo se aplica: Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son: 1. Manejo de datos: Almacenamiento, organizacin y anlisis. 2. Implantacin de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se armanestrategias para lograr su lealtad. 3. Retroalimentacin: Despus de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relacin de largo plazo. Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones pblicas, promocin, correo directo y telemercadeo. Adems como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participacin en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona.

7 Claves de un Marketing Relacional bien hechos

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1 -Verificar que el modelo transaccional bsico de la empresa funcionen con la necesaria eficacia y calidad. Raramente se podr construir una relacin con el cliente, si el cliente queda insatisfecho cuando mantiene alguna de las transacciones bsicas con la empresa 2 -Implantar con gradualidad. No es aconsejable empezar ofreciendo una gran variedad de actividades relacionales. Parece ms aconsejable empezar por ofrecer a los clientes unas pocas actividades relacionales, precisamente las que se perciban como potencialmente ms beneficiosas para la empresa, y a la vez ms satisfactorias para los clientes. Con el paso del tiempo, y a la vista de los primeros resultados alcanzados, se puede ir aumentando el nmero y sofisticacin de las actividades relacionales ofrecidas a los clientes. Pero hay que tener en cuenta que la estrategia relacional perfecta y permanente no existe. La empresa debe estar tambin dispuesta a eliminar actividades que, con el paso del tiempo y por cualquier razn, ya no resulten atractivas ni generen valor para sus clientes 3 -Establecer relaciones con autntica bilateralidad y orientacin al cliente. Tanto la empresa como el cliente deben tener una relacin coste/beneficio favorable. Una estrategia de marketing relacional no es algo que se haga "al cliente", sino "con" el cliente. Tratando a los clientes como seres humanos, dotados de inteligencia y voluntad, y con capacidad de aprender, no como a "esclavos ordeables". 4 -Superar las reticencias de los clientes a mantener una relacin, fenmeno conocido como Relationship Hindrance. Muchas veces los usuarios o clientes no quieren mantener una relacin con la compaa por diversos motivos. Por ejemplo, un cliente puede ser perfectamente feliz y preferir mantener con la empresa contactos puramente ocasionales, transaccionales y espordicos. 5 -Prestar atencin e intentar estimular la aparicin de crculos virtuosos. Cuando la estrategia CRM est bien diseada nos permite la personalizacin y segmentacin de las ofertas. Esto suele generar mayores niveles de satisfaccin de los clientes y un aumento de las ventas. A largo plazo, se puede generar mayores niveles de confianza, y por tanto una mayor predisposicin del cliente a ofrecernos ms informacin personal. Con ello, podemos crear relaciones ms personalizadas y "de geometra variable" con contenidos distintos para clientes distintos. 6 -Asegurarse el apoyo de la direccin general de la empresa. Es fundamental para que un programa de CRM tenga una larga vida y una buena penetracin en todas las reas de la compaa 7 -Ofrecer a los clientes una experiencia multicanal, integrada y coherente. Hay que ser capaz, no slo de mantener el dilogo con los clientes a travs de distintos canales y medios, sino que hacerlo de una forma integrada. Esto se produce cuando se consigue mantener el dilogo y transmitir una imagen de marca coherente a travs del conjunto de todos los canales.

5 Principios Claves del Marketing Relacional

1. Aclarar el propsito

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El primer paso es tener un equipo con un propsito bien claro y concreto. Estarn ms involucrados, tomarn decisiones ms eficientes y con ms conviccin. 2. Comprometerse a una relacin sostenible Aqu es necesario asumir que la creacin de la confianza es un objetivo diferente del de obtener dinero. Marcas que se concentran en este aspecto son los que logran que las cabecillas y los sistemas organizacionales apoyen este tipo de relaciones. Los llevar a ser orientados por los principios y de concretar acciones que producirn mejores resultados. 3. Vincularse con la autenticidad Cuando somos capaces de cumplir con nuestros compromisos, tratamos de ver otros puntos de vista u honestamente expresar nuestros valores; la marca muestra que tiene credibilidad, que se preocupa y que es congruente, tres factores necesarios para crear confianza. La confianza es mutua, las marcas ganan la confianza del pblico y ofrecen esta confianza a sus empleados y clientes al hacer lo correcto. 4. Tratar los clientes como si fueran socios Las marcas tienen que ver a sus consumidores como socios. Verlos como gente inteligente, como gente que toma buenas decisiones. Darles importancia y comunicarse con ellos, no para manipular, pero para profundizar el entendimiento, y por ende la relacin con ellos. 5. Involucrarse En esta era del marketing usamos una variedad de vehculos para que haya interaccin que mejoren las relaciones. Las marcas estn buscando maneras para involucrarse de manera significante con sus consumidores. Este tipo de involucramiento permite que las marcas entiendan su pblico y entrega mejores conexiones y relaciones ms fuertes y duraderas. En esta Era de la Relacin en que se embarca el marketing, las claves son la confianza para construir relaciones duraderas. Esto se logra, siendo autnticos, abiertos de mente y dndoles a los consumidores el respeto que se merecen. Al final, son ellos los que llenarn los bolsillos de los anunciantes.

Eficiencia y Eficacia
Eficiencia: es hacer las cosas tal y como fueron indicadas. Eficacia: es hacer las cosas de la mejor manera posible y con el mnimo recurso.

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Ejemplos:
Eficacia:

Se le pide a un trabajador subir un escritorio sin ningn dao al 10 piso, l lo hace, pero toma las escalera en lugar de un elevador, fue eficaz por que cumpli con el objetivo, pero no fue eficiente ya que se perdi tiempo y esfuerzo.

Eficiencia:

Luego se le dice que lo baje, el lo avienta por la ventana, fue eficiente ahorro tiempo y esfuerzo, pero no fue eficaz ya que el escritorio se dao.

Eficacia:

Si aparece un araa y la matas a balazos eres eficaz porque la mataste pero con un alto costo y tiempo.

Eficiencia:

Si a la misma araita la matas con una zapatilla o con la mano eres eficiente por que ahorraste costo y tiempo.

Eficacia:

Se le pide aun trabajador que compre un producto X , el lo compra pero en la tienda mas costosa y lejana, pero lo compra como se lo pidieron

Eficiencia:

Se le pide a otro trabajador que compre un producto Y, ello compra pero en una tienda a bajo costo, en menor tiempo y como se lo pidieron.

Eficacia:

Se planeo construir una autopista en una semana y se logro pero se gasto mas recursos de lo previsto para hacerla.

Eficiencia:

La autopista no se pudo construir en una semana si no en 8 das pero se ahorro 10% de los recursos para hacerla.

Eficacia:

En una fabrica durante el turno de da de hacen 120 unidades de un producto en 12 horas..

Eficiencia:

En la misma fabrica durante en turno de noche se hacen 120 unidades de un producto pero en 10 horas.

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