Actividad Evaluativa - Eje 1 - GESTIÓN DE SERVICIOS - 202410-1A - 461

15/5/24, 1:27 Actividad evaluativa - Eje 1: GESTIÓN DE SERVICIOS - 202410-1A - 461
Actividad evaluativa - Eje 1

Fecha de entrega 16 de mayo en 23:59
Puntos 25
Preguntas 10
Disponible 8 de abr en 0:00 - 16 de mayo en 23:59
Límite de tiempo 60 minutos
Intentos permitidos 3
Instrucciones
Para responder el siguiente examen, es importante estudiar todos los contenidos y recursos del eje
correspondiente.
Cada referente de pensamiento, recurso o lectura complementaria le brinda herramientas para

responder las preguntas de forma correcta.
Este examen tiene el objetivo de verificar el avance de su aprendizaje y representa una práctica de
evaluación formal y, por tanto, otorga una calificación de desempeño.
¡Cuidado!
Le recordamos que solo tiene un intento para resolver la evaluación.
Apreciado estudiante, antes de contestar su examen, por favor lea las siguientes recomendaciones:
1. Una vez que haya dado clic en el botón “Realizar la evaluación”, no haga ninguna otra actividad
diferente a contestar su examen (por ejemplo: dar clic en el botón atrás del navegador, leer algún
tipo de documento, foro, etc.) ya que esto podrá hacer que el examen se cierre y se pierda el
intento.
2. Este examen cuenta con 30 minutos para ser resuelto.
3. Al terminar el examen, siempre debe dar clic en el botón "Entregar evaluación", de otra forma
el examen quedará abierto y no se calificará.
4. Recuerde que el examen debe hacerse por lo menos dos horas antes de la hora de cierre de la
actividad, una vez se llegue a la hora de cierre este se enviará automáticamente.
5. Una vez cerrado el examen usted tendrá la posibilidad de revisar la solución.
6. Por favor, asegúrese de tener una buena conexión. Le recomendamos cerrar cualquier programa
que pueda consumir el ancho de banda. Evite usar el Internet móvil.
Si usted presenta problemas, se puede comunicar con la línea única nacional de atención al
estudiante, en Bogotá 7449191, Medellín 6044508, Pereira 3401516, Valledupar 5897879, a la línea
gratuita nacional 018000180099.
Tipo de preguntas:
https://areandina.instructure.com/courses/47264/quizzes/153393 1/12
Cada examen puede contener distintos tipos de preguntas o consignas:
Verdadero-Falso: debe indicar si la proposición se considera verdadera o falsa. Tenga en cuenta

que, si un solo elemento es falso, toda la proposición también lo es.
Opción múltiple: una sola de las opciones es correcta. Las alternativas están indicadas con
círculos. Debe seleccionar la respuesta correcta, marcando el círculo precedente.
Respuesta múltiple: más de una respuesta es correcta. Debe seleccionar todas las alternativas que
considere correctas, marcando el cuadrado que precede a cada una.
En caso de no marcar todas las respuestas correctas, se le otorga un puntaje parcial.
Coincidente: debe vincular dos categorías, seleccionando en la 1a columna el concepto que

corresponde con la categoría de la 2a columna.
¡Deseamos que pueda desarrollar con éxito este examen!
Historial de intentos
Intento Hora Puntaje
MANTENER Intento 3 10 minutos 21.22 de 25
MÁS RECIENTE Intento 3 10 minutos 21.22 de 25
Intento 2 30 minutos 8.05 de 25
Intento 1 28 minutos 13.85 de 25
 Las respuestas correctas están ocultas.
Puntaje para este intento: 21.22 de 25

Entregado el 15 de mayo en 1:25
Este intento tuvo una duración de 10 minutos.

Pregunta 1
2.5 / 2.5 pts
Relacione las diferencias entre los cerebros, conceptos de cliente, comunicación e influencia.
Límbico
Cuando uno debe memoriza
Reptiliano
Respirar, sentir hambre, sue
Cortical
La capacidad de razonar y d
Inteligencia emocional
Cuando se dota de inteligenc
Clientes
Al interior de la organización
Comunicación
Ofrecer mensajes claros y co
Influencia
Convencer para que el produ
Esta sesión tiene como objetivo que el estudiante aprenda los conceptos abordados en el referente.

Pregunta 2
2.5 / 2.5 pts
Relacione los distintos conceptos abordados en el referente.
El diseño
Identificar el momento inicial
Secuencia de actividades
Se ubica de acuerdo con la d
El cliente
Los momentos de verdad de
Procedimientos internos
En el ciclo del servicio no se
Anticiparse
Para proyectar las experienc
Plan de acción
Diseñar y determinar estrate
Encuesta
Conocer las opiniones de los
Satisfacer
Indagar las necesidades de
El estudiante debe reconocer e identificar los diferentes conceptos abordados a lo largo del
referente.

ParcialPregunta 3
1.94 / 2.5 pts
Relacione cada uno de los conceptos del alcance del modelo para la gestión.
Mejoramiento continuo
Orientado a la acción y basa
Procesos y las TIC
Modelo de organización y la
Clave del éxito
La atención que excede las e
Voz y voto
Considerar a todo el persona
Requisitos para los productos y servicios
Comprender a todos sus clie
Mejora continua
Sistema de innovación.
Recursos
Imán de talento.
La planificación y control operacional.
Las organizaciones deben ce
Mejora continua
La capacidad de reinventars
Asimilar los conceptos expuestos durante el apartado sobre el alcance del modelo de gestión.

ParcialPregunta 4
2 / 2.5 pts
Por favor relacione los siguientes enunciados teniendo en cuenta qué es servicio, cuáles son sus
características y algunos consejos importantes para ofrecer el servicio al cliente, según Vargas G.
Diferenciación
El servicio se considera un a
Servicio al cliente
Conjunto de aspectos relacio
Trato al cliente
Estar dispuesto, presto y ale
Intangible
No se puede ver y no se pue
Variable
Depende del gusto y del esta
Sin segunda oportunidad
La primera impresión se da u
Sin almacenamiento
Cada día es nuevo, quien at
Atención
Los colaboradores tienen co
Cortesía
Abordar al cliente con modes
Aprendizaje
Formarse a través de la mism
El estudiante asimila la información expuesta por Vargas G, en su artículo "El servicio al cliente":
¡más que un querer, un deber!, relacione cada uno de los términos.

Pregunta 5
2.5 / 2.5 pts
Por favor relacione los siguientes enunciados teniendo en cuenta algunos consejos que ofrece
Vargas G y los conceptos expuestos en el referente 1 sobre las diferencias entre productos y
servicios.
Sentirse bien con uno mismo
Cuando una persona se sien
Comunicación
Se incluyen las expresiones
Disposición
La disponibilidad para el serv
Producto
Conjunto de atributos tangib
Servicio
Conjunto de actividades que
Incomodidad
Situación a la que una perso
Intangible
Que no es posible tocar, mira
Tangible
Es posible tocar, palpar y ten
El estudiante asimila la información expuesta por Vargas G, en su artículo "El servicio al cliente":
¡más que un querer, un deber!, relacione cada uno de los términos y los conceptos expuestos en el
referente.

ParcialPregunta 6
1.39 / 2.5 pts
Para relacionar este grupo de enunciados debes tener en cuenta los aspectos trabajados sobre la
inteligencia emocional.
Inteligencia
Es fisiológico ayuda adaptar
Tipos de inteligencia
Lingüística, lógico - matemát
Inteligencia emocional
Tiene en cuenta los sentimie
Cognición
Capacidad de asimilar, guard
Creativa
Tiene dos componentes: bala
Práctica
Incluye cinco elementos: per
Comercial
Conjunto de recursos que no
Financiera
Conjunto de habilidades que
Organizacional
Consiste en la adaptabilidad
El actuar humano está supeditado en muchas ocasiones a lo que la persona siente, experimenta, o
lo que piensa y le hace tomar decisiones.

ParcialPregunta 7
2 / 2.5 pts
Relacione diferentes términos abordados en el referente.
Gestionar
Conjunto de decisiones y acc
Administrar
Se dirige a una persona o gr
Servicios
Sector de la economía.
Imagen
Se refiere a la personalidad d
Componente cognitivo
Percepción de la organizació
Componente emocional
Sentimientos que provoca la
Componente conductual
Predisposición para actuar.
Bien
Cuando hay obstáculos no s
Mal
Cuesta dinero.
Hacer las cosas
Cuando no se cumplen los re
Los directivos de una organización están constantemente tomando decisiones y dirigiendo a las
personas a su cargo, por otro lado, los clientes tienen su propia percepción frente a una
organización, como también sentimientos que han sido creados a la misma y por último las personas
que trabajan hacen las cosas que ofrecen al cliente.

Pregunta 8
2.5 / 2.5 pts
Relacione cada uno de los conceptos con su respectiva definición.
Mercado
Lugar en el que se reúnen ve
Clima laboral
Ambiente al interior de la org
Persuadir
Hacer que una persona actú
Capacitación
Generar capacidades en una
Formación
Educación formal en la cual
Momento de verdad
Momento en el que el cliente
Mejoramiento continuo
Proceso basado en el trabajo
Conveniencia
Se refiere a la forma en la qu
Costo
Valor económico y psicológic
Para comprender los conceptos que se incluyen a lo largo del referente debes leer con detenimiento
cada concepto y así tener una visión completa de lo que se requiere para comprender el texto en el
contexto.

ParcialPregunta 9
1.39 / 2.5 pts
Relacione cada uno de los términos, teniendo en cuenta su definición teniendo en cuenta lo
abordado en el tema: Momentos de verdad según Uribe, M. (2017).
Contacto
Coincidencia marcos de refe
Forma de contacto
Visita, llamada telefónica, pu
Pierde o gana
Clientes en el momento de v
Ciclo de servicio
Se le considera una herramie
Manecillas del reloj
Secuencia lógica en la cual s
Ausencia de contacto
No forma parte del ciclo del s
Marco de referencia cliente y empleado
Hacia el servicio, programas
Momento agradable
Actitudes, valores, creencias
Sensibilización
El cliente, a través del contac
El cliente y los empleados de la empresa tienen contacto en un momento determinado y este se

constituye como, momento de verdad aquí se incluyen distintos aspectos de este momento.

Pregunta 10
2.5 / 2.5 pts
Relacione aspectos de la inteligencia emocional y la capacitación para el servicio abordada en el
referente.
Relaciones interpersonales
Son impactadas en la organi
Cerebro
Es uno, pero funciona como
Toma de decisiones
De acuerdo con lo que perci
Liderazgo
Influye en la efectividad de lo
Competencia emocional
Conciencia de uno mismo, a
Competencia social
Influencia, comunicación y tr
Para servir
Necesitamos capacitarnos o
Capacitación
Aumenta el rendimiento, la m
Formación académica
Puede tomar tres, cinco años
Satisfacción del cliente
Generada por la capacitació
Las relaciones interpersonales están condicionadas por el cerebro humano, que por supuesto no
solo afecta las relaciones sino toda la vida humana en aspectos tan importantes como la toma de
decisiones y la manera como se ejerce el liderazgo al interior de la organización, así mismo cada
uno de nosotros tiene competencias a nivel emocional y social y también nos formamos y
capacitamos para servir y hacer que el cliente se sienta satisfecho.
Puntaje del examen: 21.22 de 25

Actividad Evaluativa - Eje 1 - GESTIÓN DE SERVICIOS - 202410-1A - 461

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Actividad evaluativa - Eje 1

Cada referente de pensamiento, recurso o lectura complementaria le brinda herramientas para

Le recordamos que solo tiene un intento para resolver la evaluación.

Cada examen puede contener distintos tipos de preguntas o consignas:

Verdadero-Falso: debe indicar si la proposición se considera verdadera o falsa. Tenga en cuenta

En caso de no marcar todas las respuestas correctas, se le otorga un puntaje parcial.

Coincidente: debe vincular dos categorías, seleccionando en la 1a columna el concepto que

¡Deseamos que pueda desarrollar con éxito este examen!

MÁS RECIENTE Intento 3 10 minutos 21.22 de 25

Intento 2 30 minutos 8.05 de 25

Intento 1 28 minutos 13.85 de 25

 Las respuestas correctas están ocultas.

Puntaje para este intento: 21.22 de 25

Cuando uno debe memoriza

Respirar, sentir hambre, sue

Cuando se dota de inteligenc

Ofrecer mensajes claros y co

Convencer para que el produ

Identificar el momento inicial

Se ubica de acuerdo con la d

Los momentos de verdad de

En el ciclo del servicio no se

Para proyectar las experienc

Diseñar y determinar estrate

Conocer las opiniones de los

Indagar las necesidades de

Orientado a la acción y basa

Procesos y las TIC

Clave del éxito

La atención que excede las e

Considerar a todo el persona

Requisitos para los productos y servicios

Comprender a todos sus clie

La planificación y control operacional.

Las organizaciones deben ce

Conjunto de aspectos relacio

Estar dispuesto, presto y ale

No se puede ver y no se pue

Depende del gusto y del esta

Sin segunda oportunidad

Cada día es nuevo, quien at

Los colaboradores tienen co

Abordar al cliente con modes

Formarse a través de la mism

Cuando una persona se sien

Se incluyen las expresiones

La disponibilidad para el serv

Conjunto de atributos tangib

Conjunto de actividades que

Situación a la que una perso

Que no es posible tocar, mira

Es posible tocar, palpar y ten

Es fisiológico ayuda adaptar

Lingüística, lógico - matemát

Tiene en cuenta los sentimie

Capacidad de asimilar, guard

Tiene dos componentes: bala

Incluye cinco elementos: per

Conjunto de recursos que no

Conjunto de habilidades que

Conjunto de decisiones y acc

Se dirige a una persona o gr