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ATT. AL CLIENTE TEMA 6 (Terminado)
ATT. AL CLIENTE TEMA 6 (Terminado)
AL CLIENTE tema 6
Nos referimos a “consumidor” cuando hay adquisición de bienes y a “usuario” cuando hay
contratación de servicios.
- Cliente: persona que compra productos de una determinada marca o empresa, con
independencia del uso que vaya a hacer de ellos.
Además de estas normativas, se aplican otras amparadas en los Códigos Civil, de Comercio y
Penal, así como en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
Las diferentes CC.AA. también tienes sus respectivos Estatutos del Consumidor y algunas
Administraciones Locales han impulsado su propia normativa a través de Ordenanzas
Municipales de protección de la salud y de defensa de consumidores y usuarios.
España como miembro de la UE ha de cumplir con la normativa europea. Está formada por
diferentes normas llamadas Directivas y buscan la armonizar la legislación de los diferentes
países miembros.
- El Defensor del Pueblo: es el Alto Comisionado de las Cortes Generales y defiende los
derechos fundamentales y libertades de los ciudadanos mediante supervisión de
actividades de las administraciones públicas. Es elegido por el Congreso de los
Diputados y el Senado. No recibe órdenes de ninguna autoridad. Sus funciones son
independientes e imparciales, con autonomía y según su criterio. Goza de inmunidad
e inviolabilidad. Está auxiliado por dos Adjuntos. Sus funciones son: recibir y tramitar
la queja y actuar ante la Administración, vigilar cualquier vulneración de derechos y
actuar de oficio, abriendo actuaciones o consultas sin esperar a que alguien se queje.
Las asociaciones de consumidores son independientes y privadas y son para defender los
derechos de los consumidores por una vía diferente a la pública. Esta forma de protección
de los derechos está reconocida y aceptada por la ley. Podemos clasificarlas en:
- Asociaciones de consumo:
· Asociaciones Generales: su finalidad principal es la defensa de los intereses de los
consumidores con carácter general como, por ejemplo, la OCU, FACUA o CEACCU.
· Asociaciones para sectores concretos: su finalidad principal es la defensa de los intereses
de los consumidores en sectores muy específicos como, por ejemplo, AUC o AUSBANC.
RECLAMACIONES Y DENUNCIAS
Hay que diferenciar entre consulta, queja y reclamación:
- Consulta: peticiones de información que se realizan a la empresa y que deben ser
contestadas por el departamento de att. al cliente en la mayor brevedad y
posibilitando ofrecer información adicional.
- Queja: están asociadas al servicio que presta la empresa en sentido negativo, cuando
ha ocurrido una anomalía o algún descontento por parte del cliente.
Las quejas y reclamaciones se producen por motivos similares, aunque el daño que el
consumidor ha sufrido en cada una de ellas va en una línea ascendente.
Los motivos principales de insatisfacción de los consumidores más comunes son:
- Por características del producto o servicio: cuando los servicios o productos no
funcionan correctamente o no tienen las características esperadas. La solución es
reemplazar o arreglar el producto o servicio.
- Plazos de entrega: Los plazos de entrega pueden hacer que el cliente se sienta
molesto y llegue incluso a desmotivarse con la compra. La empresa debe reducirlos e
informar a los clientes del seguimiento del producto.
- Por diferencias de precio o IVA.
- Insatisfacción con el personal de atención al cliente: Los empleados tienen que estar
formados y aplicar técnicas adecuadas según el tipo de cliente con el que se trate.
También debemos considerar las denuncias ante la Administración para dar a conocer lo
sucedido. Los hechos pueden constituir una infracción y se realiza la denuncia cuando ya no
se espera solo obtener una solución o compensación.
Los principales motivos por los que los consumidores realizan denuncias son: Por servicios
de telefonía, internet, facturas, cláusulas en créditos y préstamos, fraudes, transportes…
Las fases que componen el sistema de resolución de una queja o reclamación son:
1. Recepción: se debe atender personalmente al cliente y mantener una escucha activa para
un buen entendimiento. Se asigna al cliente un número de identificación del procedimiento,
para posteriores consultas y trámites relacionados con dicha queja. En esta fase se abre un
expediente, identificando el código y donde se recojan los siguientes datos:
- Fecha de emisión.
- Motivos de la causa.
- Solución y peticiones que nos solicita el cliente.
- Producto o servicio motivador de la queja.
- Período establecido de contestación y subsanación.
- Departamentos implicados.
- Acciones que se hayan ejecutado en el momento de la presentación de la queja.
Una vez realizados los trámites, facilitaremos al cliente un resguardo de la queja presentada.
4. Análisis de la satisfacción del cliente: una vez resuelta la queja, se evalúa la satisfacción
del cliente. Normalmente se realiza un cuestionario para valorar el grado de satisfacción del
cliente tras la gestión llevada a cabo con la queja o reclamación que presentó.
Las denuncias tienen como misión informar a la Administración Pública de una actuación
negativa por parte de una empresa. Con ella se inicia una investigación ya que el hecho
puede darse en sucesivas ocasiones y verse afectados más consumidores.
Además de las fases que diseñen las empresas para la gestión de quejas, podemos
diferenciar 4 fases: Recepción, tramitación, contestación y registro de información.
La empresa definirá el proceso que aplicará ante una futura reclamación y tendrá en cuenta
los siguientes puntos:
1. Definición de un plan de negociación con los clientes.
2. Indicar y explicar las fases del procedimiento.
3. Indicar los puntos negociables y los no negociables con los clientes.
- Pretensiones:
· Exposición de la solución que se quiere obtener.
Además, una reclamación tiene que ir acompañada de documentos que den prueba de los
hechos ocurridos. Para ello será necesario presentar: contratos, facturas, presupuestos,
recibos, certificados de garantía, fotos o videos, etc.
Las hojas de reclamaciones son un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado a
través del cual los consumidores pueden expresar al establecimiento y a la Administración
su disconformidad con un producto o servicio adquirido reclamando la restauración o la
indemnización por el daño o perjuicio.Los impresos autocalcables son de 3 colores distintos:
- Copia blanca: destinada a la Administración competente. El establecimiento debe
entregársela al cliente para que este la entregue.
- Copia verde: para el reclamante.
- Copia rosa: para el establecimiento.
Tanto la parte reclamante como la reclamada, deben rellenar y firmar la hoja con sus datos,
hechos, y podrán optar por realizar una mediación, arbitraje o ambos, siendo recomendable
marcar las casillas. La empresa conservará la copia correspondiente y el consumidor las
otras dos copias restantes, una para la Administración y otra para sí mismo.
Una vez entregada la hoja, la empresa tiene un plazo de 10 días hábiles para contestar. Si no
lo hace estará cometiendo una infracción administrativa en materia de consumo. Pueden
ocurrir tres casos:
1. La empresa responde en el plazo, ofrece una solución y se llega a un acuerdo. Se da por
finalizando el proceso de reclamación.
Por el contrario:
2. La empresa ofrece una solución, pero el cliente no está conforme
3. La empresa no responde en el plazo acordado.
2. Archivo del caso: la reclamación se archiva cuando los hechos reclamados no pueden ser
probados y/o calificados como infracción. Si esto ocurre, se puede optar por la vía judicial
interponiendo una demanda a la empresa. Los costes corren a cargo del consumidor y se
hace de forma privada y ajena a las Administraciones con lo que no es recomendable. Para
la resolución de conflictos existen una serie de medidas extrajudiciales gratuitas y asistidas
por administraciones competentes: mediación y arbitraje.
PROCESO DE MEDIACIÓN
La mediación es una herramienta que da al consumidor la posibilidad de resolver la disputa
de forma cordial gracias a la intervención de una persona neutral e independiente a la
organización y así evitar que el conflicto termine en los tribunales.
Es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos y su objetivo es llegar a un
acuerdo o compromiso entre las partes ya que no les vincula. Con él intentan encontrar
alternativas para que las partes lleguen a un acuerdo sin tener que acudir a los tribunales.
Las características principales son:
- Es un proceso voluntario.
- Las partes controlan el procedimiento.
- Es imparcial.
- Se asegura la confidencialidad.
- Es eficaz, gratuito y rápido.
- Se basa en la equidad entre las partes y la buena fe.
- Tiene la posibilidad posterior de ir al arbitraje.
Las situaciones en las que podemos utilizar la mediación será en conflictos que vengan
dados por la adquisición de un producto o servicio por parte de un consumidor en un
establecimiento comercial con lo que quedan fuera de este proceso los conflictos entre
particulares, los que se están tramitando en un proceso arbitral, los que estén judicializados
o sobre los que haya recaído una sentencia o laudo.
Los elementos que intervienen en la mediación son:
- El reclamante: el consumidor del bien o servicio ya sea persona física o jurídica.
- El reclamado: empresa que ha puesto el bien o servicio a disposición del cliente.
- La persona mediadora: que dirige el proceso e intentar encontrar una solución
satisfactoria para las dos partes, evitando que termine judicialmente.
3º Si existe avenencia de las partes, el acuerdo genera derechos y obligaciones a las partes.
Si existe desavenencia, se reflejará en el acta y el consumidor podrá acudir a los tribunales.
4º El acta se firma por las partes y el mediador, entregando copia a las partes, finalizando el
proceso.
El acta de mediación final es el documento que recoge todos los datos del expediente, las
partes y los acuerdos adoptados.
PROCESO DE ARBITRAJE
El arbitraje es un instrumento de las Administraciones Públicas para intentar solucionar las
reclamaciones interpuestas por los consumidores.
Consiste en un acuerdo en el que las partes se comprometen a que sus diferencias las
resuelva un tercero que puede ser un árbitro o tribunal arbitral y así solucionar el problema
de forma privada y no tener que acudir a los tribunales. Este proceso tiene efectos
vinculantes y ejecutivos.
La ley que lo regula es el Sistema Arbitral de Consumo. Real Decreto 231/2008
Los asuntos objeto de arbitraje son conflictos surgidos entre consumidores y empresas y
quedan fuera los conflictos sobre intoxicación, lesión o muerte, los conflictos en que existan
indicios de delito y la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
Los organismos encargados de este procedimiento son Las Juntas Arbitrales de Consumo y
los órganos arbitrales de la administración de arbitraje.
3º. Acto de audiencia: se procede a las alegaciones de las partes y audiencia y se dan a
conocer los documentos, alegaciones y pruebas que se presentan. El colegio acordará las
pruebas que estimen pertinentes por iniciativa propia o de las partes.
4º Laudo: es la resolución dictada por el órgano arbitral y actúa como una sentencia judicial
que resuelve el conflicto. Es vinculante y de obligado cumplimiento. El laudo arbitral puede
ser:
- Estimatorio: se admiten todas las pretensiones del declarante.
- Estimatorio parcial: sólo admite algunas pretensiones del declarante.
- Desestimatorio: no admite las pretensiones del declarante.
El laudo arbitral puede venir igualmente dado por acuerdo de las partes.
EVITAR RECLAMACIONES Y PREPARACIÓN PARA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Las empresas no sólo han de estar preparadas para la resolución de conflictos, sino que
deben tratar de evitar y adelantarse a las reclamaciones haciendo lo siguiente:
- Analizar, evaluar e identificar los motivos por los que han recibido reclamaciones y
establecer soluciones para que no vuelva a suceder o se minimice la posibilidad.
- Hacer uso de programas específicos que faciliten las actividades diarias y minimicen
el margen de error. Por ejemplo, CRM.