Paula Torrijos López

EL CONSUMIDOR Y SUS DERECHOS

ESQUEMA:
RESUMEN:

2.4. Protección de los consumidores y usuarios. 📃

La Constitución española ordena la defensa de los consumidores como un principio
de política social y económica que obliga a los poderes públicos a garantizar,
proteger, promover y fomentar la seguridad, la salud y los legítimos intereses
económicos de los ciudadanos.

El artículo 51 de la Constitución también señala que los poderes públicos deben

garantizar la defensa de los consumidores y usuarios a través de procedimientos
eficaces, promoviendo su información, educación y organizaciones.

Este mandato constitucional se refleja en el Real Decreto Legislativo 1/2007, que

aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios (LGDCU) y otras leyes complementarias. El objetivo de
esta ley es proteger a los consumidores y usuarios, no solo en contratos, sino desde
el momento en que se realiza una oferta de producto.

El Real Decreto Legislativo 1/2007 combina la Ley 26/1984 para la Defensa de

los Consumidores y Usuarios con directivas comunitarias relacionadas con la
protección de consumidores. Esto busca regularizar, aclarar y armonizar las leyes
que necesitan ser reunidas en un único texto. Se identifican las normas a fusionar
utilizando el listado de la Directiva 98/27/CE, que enumera las disposiciones
comunitarias sobre protección de consumidores, asegurando su incorporación al
texto refundido.

La Ley 3/2014 modifica aspectos del texto refundido de la LGDCU y otras leyes
complementarias. Además, se han aprobado otras leyes y normativas para cumplir
con la Directiva Europea de derechos de los consumidores. El Real Decreto-ley
1/2021 y el Real Decreto Legislativo 1/2007 también modifican la Ley 26/1984 de
Defensa de los Consumidores y Usuarios. La Ley 4/2022 protege a los
consumidores y usuarios en situaciones de vulnerabilidad social y económica,
modificando la Ley 26/1984, junto con el Real Decreto-ley 1/2021. Otras leyes, como
la Ley 24/2001, regulan la competencia, y la Ley 15/2007 prohíbe el abuso de
posición dominante. La Ley 1/2010 reforma la Ordenación del Comercio Minorista
y adapta la legislación a Directivas de la UE.

Derechos básicos de los consumidores y usuarios

Los derechos básicos de los consumidores y usuarios incluyen:

Protección contra riesgos que puedan afectar su salud o seguridad, asegurando
que los productos cumplen con regulaciones técnicas y sanitarias para garantizar un
consumo seguro.

El consumidor tiene derecho a indemnización o reparación de los daños sufridos a

causa de productos defectuosos, excepto cuando la culpa sea exclusivamente del
consumidor.

Los consumidores tienen derecho a recibir información precisa y completa sobre

productos y servicios, incluyendo indicaciones obligatorias y campañas informativas
que aborden la calidad y la seguridad de los productos, así como la prevención de
riesgos asociados a su uso. Esto permite un conocimiento adecuado para su uso,
consumo o disfrute.

Los consumidores tienen derecho a ser escuchados en consultas, a participar en la

creación de regulaciones que les afectan directamente y a tener representación a
través de asociaciones de consumidores legalmente establecidas.

Los consumidores tienen derecho a protección legal, administrativa y técnica en

situaciones de desventaja, subordinación o indefensión.
Las autoridades competentes en asuntos de consumo toman medidas como
establecer oficinas de información, campañas de orientación, control de
calidad y análisis comparativos. También premian a personas y empresas que
defienden los derechos del consumidor y facilitan el control de calidad.

Importante! ⚠️:
● La falsedad en la oferta, promoción y publicidad de productos se considera
fraude.
● La publicidad debe ser precisa, y lo que se anuncie se convierte en parte del
contrato celebrado basándose en esa publicidad.
● La garantía debe ser suficiente para que el consumidor pueda verificar que el
producto cumple con sus expectativas y permitir reparación, reemplazo o
reembolso si no es así.

Los bienes y servicios deben proporcionar información veraz y efectiva sobre su

origen, composición, aditivos autorizados, calidad, cantidad, categoría o
denominación de origen, precio total y costos adicionales, fecha de producción,
fecha de caducidad o plazo de consumo recomendado, instrucciones de uso y
advertencias sobre riesgos previsibles.

2.4.1. Responsables del producto defectuoso

Cuando los productos o servicios carecen de calidad y seguridad, pueden causar
daños a consumidores o usuarios, como intoxicaciones o lesiones.
La LGDCU establece que los daños causados por productos defectuosos deben ser
indemnizados. Esto se aplica a perjudicados, independientemente de su condición
de consumidores, pero deben probar el defecto, daño y relación de causalidad para
obtener reparación.

Los fabricantes y los importadores son responsables de los daños causados por
defectos en los productos que fabrican o importan.Los sujetos responsables de los
daños son todos los que intervienen en el proceso de producción y comercialización;
es decir:

● Los fabricantes incluyen a quienes participan en la elaboración del producto,

como los fabricantes de ingredientes y envases.
● Los importadores que introducen productos en la Unión Europea desde
fuera de ella también son responsables, aunque puedan buscar
responsabilidad en el fabricante.
● Aquellos que ponen su nombre o marca en el producto son considerados
productores, lo que incluye establecimientos de marca blanca.
● Los suministradores del producto asumen la responsabilidad como
fabricantes o importadores si suministraron el producto con conocimiento del
defecto. Si no se puede identificar al fabricante en tres meses, el
suministrador debe proporcionar esa información al perjudicado. Lo mismo se
aplica a productos importados si no se indica el nombre del importador.

Importante! ⚠️:
La acción para reparar daños y perjuicios prescribe en tres años desde que el
perjudicado sufrió el daño, ya sea por defecto del producto o por el daño causado
por el defecto, siempre que se conozca al responsable del perjuicio. Si alguien paga
una indemnización y busca recuperarla de otros responsables, esa acción prescribe
en un año desde el día del pago de la indemnización. Los daños resarcibles
incluyen lesiones personales y daños materiales.

2.5. Organismos de protección al consumidor

La política de protección al consumidor se hace efectiva a través de las

Administraciones públicas (central, autonómica, local y comunitaria) y las
asociaciones de consumidores y usuarios.

A. Administración central del Estado

La Administración central del Estado cumple un papel fundamental en la

regulación y protección de los consumidores en España como miembro de la Unión
Europea. Trabaja en estrecha colaboración con las comunidades autónomas y los
ayuntamientos para asegurarse de que se cumplan las obligaciones relacionadas
con el control del mercado interior.

El Ministerio de Consumo, a través de la Agencia Española de Consumo,

Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), desempeña un papel destacado en
la promoción y protección de los derechos de los consumidores. Sus funciones
principales incluyen brindar apoyo técnico a las comunidades autónomas,
ayuntamientos, asociaciones de consumidores y otras entidades involucradas en la
defensa de los consumidores.

Las instituciones que operan desde la Administración central para informar,

proteger y defender a los consumidores incluyen la Agencia Española de Consumo,
Seguridad Alimentaria y Nutrición, la Junta Arbitral Nacional de Consumo, el
Defensor del Pueblo, el Consejo de Consumidores y Usuarios y el Servicio de
Reclamaciones del Banco de España.

La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición se

encarga de promover y fomentar los derechos de los consumidores, realizar
investigaciones y ensayos de calidad y seguridad de productos de consumo, y
proporcionar información, formación y asesoramiento a los consumidores y sus
organizaciones. Además, coordina las actividades de asociaciones de consumidores
y amas de casa, contribuyendo así a una mayor protección y empoderamiento de
los consumidores en España.

La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN)

se divide en dos unidades orgánicas principales:

● La Subdirección General de Ordenación del Consumo se encarga de la

coordinación, dirección y supervisión de asuntos relacionados con el
consumo. Proporciona apoyo técnico a los servicios de inspección de
consumo de otras Administraciones públicas y administra la Red de Alerta
para productos de consumo no alimenticios.
● La Subdirección General de Arbitraje se ocupa de implementar, desarrollar
y promover el Sistema Arbitral de Consumo. Además, establece relaciones
con las Juntas Arbitrales de Consumo, incluida la Junta Arbitral Central,
desempeñando un papel crucial en la resolución de disputas entre
consumidores y empresas.

La Dirección General de Comercio y Consumo se encarga de garantizar el buen

funcionamiento del mercado para proteger a los consumidores. Además, promueve
y proporciona información sobre los derechos de los ciudadanos como usuarios del
sistema sanitario.
Existen varias instituciones en España dedicadas a la protección de los derechos de
los consumidores:

La Junta Arbitral Nacional de Consumo se encarga de resolver disputas entre

empresas y consumidores mediante el arbitraje, evitando recurrir a los tribunales. Su
principal objetivo es coordinar y supervisar las juntas arbitrales municipales,
regionales y autonómicas para solucionar conflictos de manera rápida y eficiente.

El Defensor del Pueblo es el Alto Comisionado de las Cortes Generales y tiene la

responsabilidad de defender los derechos fundamentales y las libertades públicas
de los ciudadanos. Este órgano supervisa la actividad de las Administraciones
públicas españolas y emite recomendaciones y sugerencias para mejorar la
protección de los derechos de los ciudadanos.

El Consejo de Consumidores y Usuarios es un órgano de representación a nivel

nacional compuesto por representantes de asociaciones de consumidores y
usuarios. Su función principal es considerar consultas sobre disposiciones que
puedan afectar a los consumidores y asesorar al Gobierno en asuntos relacionados
con el consumo.

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España se encarga de recibir y

procesar reclamaciones presentadas por clientes de entidades financieras. Sin
embargo, para que esta institución pueda tramitar una reclamación, el consumidor
debe demostrar que primero la presentó por escrito al Defensor del Cliente o un
órgano equivalente de la entidad financiera.
Estas instituciones juegan un papel crucial en la protección y defensa de los
derechos de los consumidores en España

Importante! ⚠️:
El Ministerio de Consumo desempeña un papel importante en la gestión de varias
redes, incluyendo la Red de Alerta para productos no alimentarios, la Red
Extrajudicial Europea (Red EJE) y la Red de Accidentes Domésticos y de Ocio (Red
DADO). Además, colabora estrechamente con el Departamento de Aduanas e
Impuestos Especiales del Ministerio de Hacienda para el control en la frontera de
productos importados de países fuera de la Unión Europea.

B. Administración autonómica

Las Consejerías de Consumo de las comunidades autónomas son responsables de

supervisar el mercado y velar por los derechos de los consumidores. Cada
Consejería cuenta con una Dirección General de Consumo que supervisa la
Inspección de Consumo, desempeñando un papel esencial en la implementación de
sistemas de protección al consumidor.
La Inspección de Consumo desempeña un papel esencial en la supervisión y control
de diversos aspectos relacionados con los productos y servicios disponibles para los
consumidores.
Sus responsabilidades incluyen:

● Inspección y control de productos y servicios para garantizar su

seguridad y evitar posibles adulteraciones o fraudes en calidad, peso o
medidas.
● Supervisión de transacciones comerciales, especialmente en lo que
respecta a las condiciones de venta y precios de productos destinados al
consumo.
● Verificación del cumplimiento de la legislación que regula la normalización
de bienes y servicios, así como la documentación que los vendedores deben
proporcionar y las condiciones de venta y suministro.

La Inspección de Consumo realiza su labor a través de dos tipos de actuaciones:

● Actuaciones programadas, que consisten en campañas de inspección

dirigidas a productos, servicios o prácticas comerciales específicas. Estas
campañas pueden tener un alcance europeo, nacional o autonómico.
● Actuaciones no programadas, que se llevan a cabo cuando se descubren
prácticas comerciales fraudulentas, existen denuncias de consumidores o se
recibe información de la Red de Alerta.

Cuando los inspectores de consumo identifican infracciones, las autoridades

autonómicas competentes son responsables de tomar medidas correctivas,
cautelares y aplicar las sanciones correspondientes.

C. Administración local

Dentro del ámbito de las Administraciones locales, se encuentran diversas

instituciones que desempeñan un papel importante en la protección de los derechos
de los consumidores:

● Servicios de Inspección de Consumo: Dependientes de la Dirección

General de Consumo de cada Consejería autonómica, se encargan de
controlar el cumplimiento de la normativa que regula el mercado. Realizan
inspecciones para garantizar la seguridad y la calidad de productos y
servicios, evitando fraudes y adulteraciones.
● Oficinas Municipales de Información al Consumidor: Son organismos
adscritos a los ayuntamientos y brindan información, asistencia y orientación
a los consumidores. También reciben y registran quejas y reclamaciones,
 remitiéndolas a las autoridades correspondientes, y proporcionan datos sobre
centros públicos y privados relacionados con el consumo.
● Juntas Arbitrales de Consumo: Estas juntas están compuestas por tres
árbitros: uno en representación de los consumidores, otro en representación
del sector empresarial y el presidente del Colegio Arbitral designado por la
Administración a la que están vinculadas. Ofrecen una vía extrajudicial de
resolución rápida de conflictos entre consumidores, vendedores y
prestadores de servicios. Los consumidores pueden solicitar el arbitraje
personalmente o a través de asociaciones de consumidores.
● Asociaciones de consumidores y usuarios: Están reguladas por la
LGDCU y se establecen de acuerdo con la legislación de asociaciones o
cooperativas. Son organizaciones de carácter privado financiadas por sus
miembros y cumplen funciones importantes, como la información, educación
y representación de los consumidores. También pueden canalizar
reclamaciones y ofrecer servicios de asesoría jurídica, defensa y protección
en asuntos relacionados con la política de consumo. Estas instituciones
desempeñan un papel crucial en la protección de los derechos de los
consumidores en el ámbito local.

Las asociaciones de consumidores a nivel nacional reciben un promedio de 4000

consultas y reclamaciones diarias a través de diversas vías, como correo, teléfono,
internet o contacto personal. El sector de la vivienda es el que registra la mayor
cantidad de quejas cada año.

D. Administración comunitaria

La apertura de fronteras y la libre circulación de productos en la Unión Europea ha

llevado a la implementación de medidas comunes (Derecho Comunitario) y la
necesidad de establecer mecanismos de control y coordinación a nivel
supranacional. Esto se hace para asegurar que los Gobiernos de los países de la
UE cumplan con sus compromisos de proteger a los consumidores, mejorar el
control del mercado y responder eficazmente a situaciones de emergencia dentro de
la Unión Europea.

La Comisión Europea desempeña un papel importante en garantizar la eficacia de

las políticas nacionales. A través de su Dirección General de Sanidad y Protección
de los Consumidores, establece la normativa que facilita la coordinación, la
cooperación y el intercambio de información entre las Administraciones de los
Estados miembros de la UE. Esto permite una mayor armonización y protección de
los derechos de los consumidores en toda la Unión Europea.

La Comisión Europea regula la seguridad de los alimentos y piensos animales, para

la protección de la salud de la ciudadanía de la UE. Para para ello, se ha creado la
Red de Alerta y Coopera-ción, dotada de tres herramientas:
 ● Red de Alerta Rápida para los Productos Alimenticios y Piensos (RASFF).
● Red de Asistencia Administrativa y Cooperación (AAC).
● Red de Fraude Agroalimentario (FFN).

La Red de Alerta de Productos de Consumo, conocida en España como el Sistema

de Intercambio Rápido de Información (SIRI), permite una colaboración
administrativa para notificar y tomar medidas urgentes a nivel comunitario cuando se
detecta un producto que presenta riesgos graves e inmediatos para los
consumidores, evitando su comercialización.

La Red de Accidentes Domésticos y de Ocio, conocida en España como DADO

(Detección de Accidentes Domésticos y de Ocio), recopila datos estadísticos sobre
lesiones resultantes de accidentes en el ámbito doméstico o durante actividades de
ocio. Estos datos son esenciales para la formulación de políticas de protección al
consumidor y la seguridad de productos, excluyendo accidentes laborales, de tráfico
y naturales, entre otros.

La Red Extrajudicial Europea (Red EJE) resuelve conflictos transfronterizos en

materia de consumo, proporcionando a los consumidores una vía rápida y efectiva
para resolver disputas relacionadas con compras en otros Estados miembros de la
Unión Europea, ofreciendo asesoramiento para acceder a órganos extrajudiciales
competentes en el país de residencia del proveedor.

2.6. Tramitación de litigios de consumo

Los ciudadanos tienen la opción de acudir a la vía judicial ordinaria para resolver
sus reclamaciones y proteger sus derechos. Sin embargo, en litigios de consumo,
las Administraciones consideran que los procedimientos extrajudiciales son una
solución preferible. Estos procedimientos pueden ser individuales o colectivos, a
través de asociaciones de consumidores legalmente habilitadas.

Los procedimientos extrajudiciales voluntarios son:

● La mediación: un mediador propone soluciones para que las partes en

conflicto (consumidor y empresa) lleguen a un acuerdo.
● La conciliación: el conciliador facilita el diálogo entre las partes para que
lleguen a un acuerdo.
● El arbitraje: las partes en conflicto se someten voluntariamente a la decisión
de un órgano arbitral, que resuelve el litigio con un laudo o sentencia de
obligado cumplimiento.

El proceso extrajudicial comienza cuando el consumidor presenta una reclamación

en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad.
Según las competencias de la OMIC, existen dos posibles sucesos:
 ● Si la reclamación está dentro de las competencias de la OMIC, la oficina
municipal inicia una solución amistosa a través de la mediación. Actúa como
mediador, proponiendo soluciones para que las partes acuerden. Si no se
logra un acuerdo, la OMIC traslada la reclamación a la Junta Arbitral de
Consumo, con el consentimiento de ambas partes.
● Si la reclamación no es competencia de la OMIC, esta traslada la queja a la
entidad u organismo competente, que comienza un proceso de conciliación
voluntaria. El órgano conciliador facilita el diálogo entre las partes para
alcanzar un acuerdo. Si no se logra un acuerdo, pero ambas partes desean
resolver el litigio, la reclamación se envía a la Junta Arbitral de Consumo
competente para su tramitación mediante el arbitraje.

El Artículo 24.1 de la Constitución española establece que todas las personas tienen
derecho a la tutela efectiva de los jueces y tribunales en la defensa de sus derechos
e intereses legítimos, evitando cualquier situación de indefensión.

A. Arbitraje de consumo

El procedimiento arbitral comienza con la solicitud del consumidor, que debe

completar y firmar un formulario. Esta solicitud puede presentarse a través de
asociaciones de consumidores, Oficinas Municipales de Información al Consumidor
o directamente a la Junta Arbitral de Consumo (JAC) correspondiente en su área
geográfica.

Cuando un consumidor presenta una solicitud de arbitraje y esta es admitida por la

Junta Arbitral de Consumo (JAC), se notifica al reclamado (comerciante o
empresario), y pueden ocurrir dos escenarios:

● Si el reclamado está adherido al sistema arbitral, el procedimiento se inicia

automáticamente.
● Si el reclamado no está adherido al sistema arbitral, tiene 15 días para
aceptar o rechazar el sometimiento al arbitraje. Si acepta, se formaliza el
convenio arbitral y comienza el procedimiento. Si rechaza, se archivan las
actuaciones debido al carácter voluntario del sistema.

Colegio Arbitral se compone de los siguientes miembros:

● El Presidente, nombrado por la Administración de la Junta Arbitral, debe ser

licenciado en Derecho y empleado público.
● Representante del sector de los consumidores, designado por la asociación
de consumidores o la Junta Arbitral si la solicitud se presenta directamente.
 ● Representante del sector empresarial, designado por las asociaciones
empresariales o por la Junta Arbitral si el empresario no está afiliado a
ninguna asociación.
● Secretario del Colegio Arbitral, generalmente el secretario de la Junta Arbitral,
que registra las actuaciones y no tiene voto.
Tras su nombramiento, se notifica a las partes la fecha, hora y lugar de la audiencia
que se celebra en un plazo máximo de tres meses. Durante la audiencia, las partes
pueden presentar alegaciones, responder preguntas del Colegio Arbitral y solicitar
pruebas. Si se requieren pruebas periciales, el solicitante debe asumir los costes.

La ley permite dos tipos de arbitrajes de consumo:

● Arbitraje de equidad, en el que se toman decisiones razonables basadas en

los hechos y el criterio del Colegio Arbitral.
● Arbitraje de derecho, donde las decisiones se basan en normas y leyes,
siguiendo un razonamiento jurídico. Ambos tipos pueden ser utilizados si
ambas partes están de acuerdo.

El procedimiento arbitral debe concluir en menos de cuatro meses desde la

designación del Colegio Arbitral, y se emite un laudo por mayoría de votos, con el
voto del presidente en caso de empate. El laudo es vinculante y plenamente
ejecutivo, similar a una sentencia judicial, y su incumplimiento puede llevar a una
ejecución forzosa ante un juez de Primera Instancia. No obstante, se puede
impugnar el laudo ante la Audiencia Provincial en un plazo de diez días desde la
notificación a las partes, y cabe un recurso de revisión según lo estipulado en la Ley
de Enjuiciamiento Civil.

B. Ventajas del arbitraje de consumo

El sistema arbitral de consumo ofrece beneficios tanto a los consumidores como a

las empresas. Las empresas adheridas pueden exhibir un distintivo oficial y ofrecen
a los clientes una garantía adicional sin coste adicional, lo que aumenta la confianza
del consumidor. Este sistema es:
● Extrajudicial: No es necesario recurrir a tribunales ordinarios, pero las
decisiones son de obligado cumplimiento.
● Rápido: El Colegio Arbitral no puede tardar más de cuatro meses en emitir el
laudo.
● Voluntario: Ambas partes deben manifestar por escrito su voluntad de
someterse al arbitraje.
● Sencillo: Los trámites son simples y no tienen formalidades complicadas.
● Imparcial: Cada Colegio Arbitral está compuesto por un árbitro que
representa a los consumidores, un árbitro del sector empresarial y un
presidente.
 ● Gratuito: El proceso no implica costos, excepto en casos de peritajes, que
deben ser pagados por quien lo solicita.
● Eficaz: Se resuelven conflictos entre las partes mediante un laudo.
● Vinculante y ejecutivo: Una vez que las partes se adhieren, están obligadas
a respetar las decisiones del laudo.

Presentación de reclamaciones y quejas GVA:

Si usted es una persona consumidora de la que una empresa o profesional ha

vulnerado sus derechos, puede seguir los pasos siguientes:

1° dirigirse al servicio de atención al cliente de la empresa profesional y comunicarle

los hechos.

2° si no llegar a un acuerdo, o si la solución que le ofrecen, no te satisface, puede

presentar su reclamación o queja.

La empresa profesional está obligado a tener a disposición de las personas

consumidoras de reclamación auto copiador, del cual, cumplido por ambas partes,
se le usted dos copias (la blanca para a los servicios territoriales de y la verde en su
poder).

O que la empresa profesional no dispongo de hojas de reclamaciones o usted así lo

decida, también podrá presentar un escrito figurando los datos de la parte
reclamante y lo ha reclamado y la descripción de los hechos y de la presentación o
petición, es decir la solución que pretende obtener.
En cualquier caso, no se olvide de firmar el documento.

En la reclamación tendrán que unirse todas aquellas pruebas o documentos que

puedan contribuir para aclarar los hechos ( factura, ticket, contrato, presupuestos…).
La reclamación o queja puede presentarse:
En los servicios territoriales de Comercio y Consumo de la Consellería de
Economía, Sostenible, Sectores Productivos, Comercio y Trabajo.
En la oficina Municipal de información al consumidor de su municipio.
En las asociaciones de personas consumidoras.
No obstante eso, recuerde que, en caso de disponer de certificado tiene la
posibilidad de hacer estos trámites también de forma telemática.
Finalmente, tiene que saber que si usted reside en España y quiere reclamar contra
una empresa europea, que no tiene su sede social en España, tendrá que dirigirse
al Centro Europeo del Consumidor y que, en compras realizadas en España y
hechas íntegramente por medios electrónicos, puede reclamar también delante de la
asociación Confianza Online.