TAREA 6

En esta unidad hemos tratado la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Hemos visto
en los casos prácticos como a Luna y sobre todo, a Alejandro, les asaltaban las dudas, en
muchos momentos, sobre este tema. A continuación, te exponemos algunos fragmentos de
los casos prácticos. Léelos y échales una mano a nuestros protagonistas.

"Carmen les hablaba de la importancia de saber tratar a los clientes y sus reclamaciones.
Como consumidores que eran, tenían por ley, una serie de derechos otorgados y éstos no
podían pasar desapercibidos por los integrantes de cualquier empresa"..."Alejandro menos
puesto en el tema, intentaba seguir las explicaciones de Carmen sin perderse demasiado".

"Cuando Luna escuchó toda esta información empezó a dudar. No sabía muy bien cuales
de los organismos que asistían al evento eran privados y cuales públicos".

"Todo esto le sonaba a chino a Alejandro. Sin embargo, Luna, como viene siendo habitual
conocía este sistema. Aunque todavía le quedaban algunas cuestiones sin resolver, sobre
todo, cuando comparaba la mediación con el arbitraje".

1. ¿Por qué crees que es importante saber tratar las reclamaciones para la empresa?

Las reclamaciones en principio son negativas, y lo deseable para cualquier empresa sería no
recibir ninguna. Pero una reclamación, es una de las mejores pistas a seguir para crecer y mejorar
los productos de cada empresa. Además, no solo consigue afianzar la relación con el cliente sino
que también evita una peculiar campaña de comunicación negativa para la empresa. Es decir,
cuando un cliente tiene una buena experiencia comercial con alguna empresa lo suele comentar a
unas cuantas personas de su entorno, sin embargo, cuando le sucede al contrario, esta cifra
aumenta considerablemente. Por tanto, es de suma importancia ofrecer a los clientes, de una forma
fácil y accesible los canales o vías para que puedan efectuar sus reclamaciones. Las empresas
tienen que transmitir el mensaje a los clientes de que están deseando conocer los posibles fallos
y encantados de buscar una solución que repare sus efectos.

2. ¿Qué derechos tienen otorgados los consumidores?

La legislación vigente sobre consumidores y usuarios, se recoge en el Real Decreto Legislativo

1/2007, que reconoce los siguientes derechos:

- Derecho a una información correcta.

- Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales.

- Derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos.

- Derecho a la representación, consulta y participación.

- Derecho a la salud y a la seguridad y a la protección contra los riesgos de la salud.

- Derecho a la protección administrativa y técnica.

- Derecho a la educación y formación en materia de consumo.

3. ¿Qué organismos de los que van a asistir al evento son privados? ¿Y públicos?

Los principales entes privados que protegen al consumidor son:

- Las asociaciones de consumidores y usuarios. De las cuales destacan:

 ASGECO. Asociación General de Consumidores.

 CECU. Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios.
 FEACCU. Federación Española de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios.
 FUCI. Federación de Usuarios Consumidores Independientes.
 OCU. Organización de Consumidores y Usuarios. (Es la más importante).
 UCE. Unión de Consumidores de España.
 UNAE. Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España.

- Las cooperativas de consumo.

Los entes públicos que velan por la seguridad, la protección y el cumplimiento de los derechos
de los consumidores en España son:

- A nivel estatal, el Instituto Nacional del Consumo (INC).

- A nivel autonómico, cada comunidad tiene un organismo propio. Algunos ejemplos son:
 En Andalucía, la Dirección General de Consumo.
 En Cataluña/Catalunya, la Agència Catalana del Consum.
 En la Comunidad de Madrid, la Dirección General de Consumo.
 En la Comunidad Valenciana, los Servicios de Consumo de la Comunidad Valenciana.
 En el País Vasco/Euskadi, el Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco.

- A nivel local, muchos municipios o localidades tienen Oficinas Municipales de

Información al Consumidor (OMIC).

Los organismos que van acudir al evento son:

  Instituto Nacional de Consumo  Organismo público.
 Cien empresas españolas  Organismo privado.
 Representantes de Oficinas Municipales de Información al Consumidor  Organismo
público
 Asociaciones de consumidores y cooperativas de consumo  Organismo privado.

4. Señala cuales de los siguientes organismos o instituciones son privados y cuales públicas:
Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco, Asociación General de
Consumidores, Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España, Confederación
Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios, Organización de Consumidores y
Usuarios, la Agencia Catalana del Consum y Grupo Eroski.

 Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco  Organismo público.

 Asociación General de Consumidores  Organismo privado.
 Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España  Organismo privado.
 Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios  Organismo
privado.
 Organización de Consumidores y Usuarios  Organismo privado.
 La Agencia Catalana del Consum  Organismo público.
 Grupo Eroski  Organismo público.

5. ¿Qué es la mediación? ¿Y el Sistema Arbitral de Consumo?

- La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, en el que las partes

implicadas recurren a una tercera persona (mediador). En esta persona recaerá la conducción y
orientación a las partes hacia la búsqueda de soluciones al conflicto.

- El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los

consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades
especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones
de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión,
muerte o existan indicios racionales de delito.
6. ¿Qué características debe tener un mediador? Encuentra al menos cinco similitudes entre
la mediación y el sistema arbitral.

Las características más relevantes de un mediador son:

 Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a identificar el problema
y promoviendo un acuerdo que satisfaga a ambas.
 Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de consumo.
 Debe saber escuchar y entender el mensaje que le quieren transmitir.
 Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes.
 No debe imponer su criterio, ni juzgar, ni mucho menos aún, prejuzgar.
 Debe ser paciente, neutral y objetivo.
 La confidencialidad y el secreto profesional es primordial.
 Debe actuar bajo criterios de equidad, responsabilidad social y ateniéndose a la ley en
materia de consumo.

Algunas similitudes entre la mediación y el sistema arbitral son:

- Tanto la mediación como el sistema arbitral son métodos de resolución de conflictos.

- En la mediación puede ser parte: personas físicas y jurídicas, al igual que en el sistema arbitral.

- Ambos métodos de resolución de conflictos comparten el principio de audiencia de las partes,

es decir, que ambas partes tienen derecho a ser oídos antes de juzgar, y de contradicción o
dualidad de partes.

- Es común a los dos métodos, que se comienza con la presentación de la demanda y la

contestación a la misma, practica de la audiencia para presentar y valorar las pruebas,
documentales y testificales. El proceso terminará con la resolución de la controversia.

- Tanto la mediación como el sistema arbitral son métodos alternos en la justicia ordinaria.

7. ¿Recuerdas al cliente "apestoso" del caso práctico? Seguro que sí, como olvidarlo. ¿Cómo
debería haber actuado para llevar a cabo su reclamación? ¿A quién debe dirigirse? ¿Qué
pasos ha de seguir? Imagínate en su lugar, por trágico y desagradable que pueda parecerte,
y explica cómo debería haber actuado para efectuar la reclamación.

Para formalizar una reclamación, se debe redactar un escrito o carta en la que se exponga con
precisión y orden el problema o motivo de la reclamación y queja. Pero no basta con señalar los
hechos, hay que incluir lo que se solicita. La reclamación del consumidor debe dirigirse contra el
vendedor.
Los pasos que han de seguirse para gestionar una reclamación son los siguientes:

1. Recepción: La reclamación se puede presentar ante las administraciones públicas (Oficinas

Municipales de Información al Consumidor, Direcciones Generales de Consumo de las
comunidades autónomas, etc.) o ante instituciones privadas como las Asociaciones de
Consumidores. Se podrán presentar personal, telefónica o telemáticamente.

2. Registro y acuse de recibo: La persona de la administración que recibe la reclamación debe

acusar recibo de la misma y registrarla. En este momento comienza el procedimiento de trámite
de la reclamación. Se numerará, se sellará y se abrirá expediente.

3. Tramitación. Lo primero que hará la administración competente será ponerse en contacto con
la empresa demandada informándole del hecho e intentando que las partes implicadas lleguen a
algún acuerdo.

4. Resolución. Una reclamación puede tener varios desenlaces.