UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIDAD DE POSGRADO

EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS DOCENTES Y SU RELACIÓN CON LA

SATISFACCIÓN DE LOS PADRES DE FAMILIA DEL COLEGIO PRIVADO
AVHALDIM DE VENTANILLA EN EL AÑO 2021

PROYECTO DE TESIS
Para optar el grado académico de Magister en Administración con mención
en Gestión Empresarial

AUTOR
Bach. HUGO RAUL MEDINA ZAGAL

Lima – Perú

2021
 INDICE

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................4

1.1 Situación Problemática....................................................................................4
1.2 Formulación del Problema..............................................................................6
1.2.1. Problema General.......................................................................................6
1.2.2. Problemas Específicos................................................................................6
1.3 Justificación de la Investigación..................................................................7
1.4 Objetivos de la Investigación.......................................................................8
1.4.1. Objetivo General......................................................................................8
1.4.2. Objetivos Específicos..................................................................................8
II. MARCO TEÓRICO......................................................................................9
2.1. Antecedentes del Problema...........................................................................9
2.2. Bases Teóricas.............................................................................................12
2.3. Marco Conceptual........................................................................................25
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES.......................................................................27
3.1 Hipótesis General.........................................................................................27
3.2 Hipótesis Específicas...................................................................................27
3.3 Identificación de variables............................................................................28
3.4 Matriz de consistencia...................................................................................31
IV. METODOLOGÍA........................................................................................34
4.1 Tipo y Diseño de Investigación....................................................................34
4.2 Unidad de análisis........................................................................................34
4.3 Población de Estudio....................................................................................34
4.4. Tamaño de la muestra...............................................................................35
4.5 Selección de muestra...................................................................................35
4.6 Técnicas de recolección de Datos...............................................................35
4.7 Análisis e interpretación de la información...................................................36
V. PRESUPUESTO.......................................................................................36
Se presenta una lista con descripciones de lo que se utilizará en la
investigación........................................................................................................36
VI. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.........................................................37
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................38
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Situación Problemática

La educación Básica Regular en el mundo es un factor importante que

influye en el avance y progreso de las personas. Además de proveer
conocimientos, la educación enriquece la cultura, el espíritu y los valores.
Esto juega un papel importante en la sociedad, ya que forma seres humanos
que contribuyen con el desarrollo de un país, por lo dicho anteriormente el
desempeño del docente es un factor importante que influye en la calidad
educativa, ya que tiene que formar a personas capaces de responder a un
mundo globalizado y altamente competitivo.
En relación a ello, la organización internacional UNESCO considera que la
educación transforma vidas y es un derecho humano para todos, a lo largo
de toda la vida, y que el acceso a la instrucción debe ir acompañado de la
calidad. La UNESCO es la única organización de las Naciones Unidas que
dispone de un mandato para abarcar todos los aspectos de la educación. De
hecho, se le confió la coordinación de la Agenda de Educación Mundial 2030
en el marco del Objetivo de Desarrollo Sostenible 4 siendo unas de las
metas “Educación primaria y secundaria universal”: Para 2030, velar por
que todas las niñas y todos los niños terminen los ciclos de la enseñanza
primaria y secundaria, que ha de ser gratuita, equitativa y de calidad y
producir resultados escolares pertinentes y eficaces; y “Educación de la
ciudadanía para el desarrollo sostenible”: Para 2030, garantizar que todos
los alumnos adquieran los conocimientos teóricos y prácticos necesarios
para promover el desarrollo sostenible, entre otras cosas mediante la
educación para el desarrollo sostenible y la adopción de estilos de vida
sostenibles, los derechos humanos, la igualdad entre los géneros, la
promoción de una cultura de paz y no violencia, la ciudadanía mundial y la
valoración de la diversidad cultural  y de la contribución de la cultura al
desarrollo sostenible, entre otros medios.

En el Perú, por muchos años se exige una mejora de la calidad educativa,

ya que nuestras escuelas no logran los objetivos de aprendizaje y esto se ve
reflejado en el resultado de la prueba PISA 2018 en materia de educación
que se realiza a nivel mundial cada 3 años donde Perú ocupó el puesto 64
de 77 países evaluados. El Gobierno Peruano está implementando
estrategias para poder mejorar la calidad educativa es así que el SINEACE
ha implementado un nuevo modelo de evaluación de la calidad educativa
con fines de mejora y acreditación y la matriz de evaluación de la calidad de
instituciones de educación básica, con el objetivo de implementar una
autoevaluación sobre el desempeño tanto de los docentes como
administrativos y directivos para poder identificar las fortalezas y debilidades
con el fin de mejorar la calidad educativa y tanto los estudiantes como los
padres de familia estén satisfechos del servicio brindado logrando así los
objetivos de aprendizaje. El país ha establecido un rumbo de consenso para
la política educativa, expresado en el Proyecto Educativo Nacional, como
también El Marco de Buen Desempeño Docente que define los dominios, las
competencias y los desempeños que caracterizan una buena docencia y
que son exigibles a todo docente de educación básica del país, donde el
docente se ve a sí mismo como un agente de cambio, pues reconoce el
poder de sus palabras y acciones para formar a los estudiantes.

En el distrito de Ventanilla existen 93 colegios privados, esta situación trae

consigo un problema para el colegio Consorcio Educativo Avhaldim SAC,
éste lleva 24 años en el mercado, de lo cual se ha logrado mantener en
buen equilibrio económico y posición en el mercado, sin embargo con el
paso del tiempo, no se tiene definido una estrategia de servicio o una
medición de satisfacción del cliente de tal forma que ayude a dar paso a un
mayor incremento de ventas y a la vez mejorando continuamente la calidad
de servicio ofrecido.
Dicha institución educativa tampoco cuenta con un área que se encargue de
controlar, a través de indicadores, el desempeño de sus trabajadores para
garantizar el cumplimiento de los objetivos.
Tomando en cuenta lo anteriormente mencionado, la empresa se encuentra
en una gran competencia cada vez mayor, debido a la gran cantidad de
colegios privados en el distrito, el Consorcio Educativo Avhaldim SAC, se ve
en la necesidad de identificar la medición de la calidad del servicio ofrecido,
y controlar y medir el desempeño de sus trabajadores para así mejorar su
servicio acorde a las necesidades de los clientes y mejorar la cartera de
clientes para el incremento de ventas.

1.2 Formulación del Problema

1.2.1. Problema General
¿Cómo se relaciona el desempeño laboral de los docentes y la satisfacción
de los padres de familia del colegio privado Avhaldim de Ventanilla en el año
2021?

1.3 Justificación de la Investigación

El estudio sobre la relación entre el desempeño laboral y la satisfacción del
cliente en una institución educativa privada se formula porque en Perú el
sector educación atraviesa por una crisis en el cumplimiento de los objetivos
de aprendizaje, generando un creciente índice de insatisfacción siendo una
de las causas de este problema lo que evidencia la necesidad de llevar una
investigación para analizar esta problemática y proponer propuestas para
mejorar los indicadores de satisfacción del servicio educativo.
Justificación práctica

Este trabajo servirá para seguir precisando mejor cuales son los factores
que interfieren en el desempeño laboral de los docentes y alcanzar
información sobre su repercusión en la satisfacción de los clientes, para que
los colegios privados puedan analizarlos y controlarlo a través de
indicadores.

Justificación Teórica

En el ámbito de la educación básica regular existe una escasa información

sobre diversas teorías sobre el desempeño del docente, ello indica que
existe un vacío de conocimiento de esta disciplina. El presente trabajo
aporta dicho conocimiento y presenta una gran variedad de teorías respecto
al desempeño laboral y satisfacción del cliente a partir de ello se podrán
sistematizar para luego ser incorporado, ya que estaría demostrando la
relación que existe entre del desempeño laboral y la satisfacción del cliente.

1.4 Objetivos de la Investigación

I.4.1. Objetivo General
Determinar la relación que existe entre el desempeño laboral de los
docentes y la satisfacción de los padres de familia del colegio privado
Avhaldim de Ventanilla en el año 2021.
II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del Problema
Se obtuvo las siguientes investigaciones previas al hacer revisión en
diferente base de datos relacionados con las variables de estudio, siendo las
siguientes:

Antecedentes Internacionales
A continuación, se presentan los estudios de investigación realizados a nivel
internacional relacionados a las variables en estudio, y algunos
correspondientes al área de educación, los cuales se citan:

Álvarez (2012) realizó el estudio titulado Satisfacción de los clientes y

usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados
gubernamentales, Universidad Católica Andrés bello – Venezuela, para
obtener el grado de Magister en Sistemas de la Calidad, tuvo como objetivo
determinar el grado de satisfacción de los clientes, con respecto a la calidad
del servicio ofrecido, en una red de supermercados del Gobierno, la
metodología de la investigación es descriptiva, teniendo como muestra 839
clientes, utilizó como instrumento la observación directa y la entrevista, se
empleó para analizar los resultados utilizó la estadística descriptiva.
Teniendo como resultado un índice de calidad de servicio -1,27 indicando
que las percepciones de los clientes son más bajas que las expectativas en
un 25, 4% existiendo oportunidades de mejoras en las dimensiones
evidencias físicas y fiabilidad, específicamente en la apariencia de los
locales y la del tiempo de espera en las 15 cajas, llegando a la conclusión
que el cliente considera que el servicio PDVAL supera lo esperado, en
relación a la dimensión evidencias físicas”.

En México en el año 2018 Surdez, E.; Sandoval, M. y Lamoyi, C. realizaron

un trabajo de investigación titulado “Satisfacción estudiantil en la valoración
de la calidad educativa universitaria”. El método fue descriptivo y
correlacional, de enfoque cuantitativo; la población 7676 estudiantes. Para la
recolección de datos utilizaron un cuestionario tipo Likert, con un alfa de
Crombach de 0.84. Llegando a las siguientes conclusiones: “se identificaron
satisfacción estudiantil con el trato recibido de los docentes”, asimismo se
cree, que se aumentaría la satisfacción con un trato respetuoso, mejoras en
la infraestructura y aprendizajes positivos.

En Cuba, Puig, M.; Martínez, M. y Valdés, N. en el 2016 realizaron una

investigación titulada “Consideraciones sobre el desempeño profesional del
profesor” Metodología: Se realizó una revisión bibliográfica sistémica que
incluyó artículos originales y de revisión publicados de 2005-2014. Llegando
a la siguiente conclusión: “El buen desempeño del docente enfermero
favorece el proceso de enseñanza aprendizaje”.

Alterio, G. y Pérez, H. en Venezuela en el 2009 realizaron una investigación

titulada “evaluación de la función docente según el desempeño de los
profesores y la opinión estudiantil”. Metodología: fue un estudio descriptivo
transversal, la muestra estuvo conformada por 52 docentes y 210 alumnos,
llegando a la siguiente conclusión: “Los docentes descuidan la parte de
mediación y motivación estudiantil, ya que se siguen un patrón de
transmisión de conocimientos”.

Antecedentes Nacionales

Blancas, E. en el 2015 en el centro del Perú realizó una investigación con el

título de: “Proceso de enseñanza-aprendizaje y nivel de satisfacción de los
estudiantes de la Escuela Profesional de Educación Primaria”. La
metodología fue de enfoque cuantitativo, descriptivo correlacional, la
población estuvo conformada por 169 estudiantes, utilizaron dos
instrumentos validados; llegando a las siguientes conclusiones: “se cree que
existe relación moderada entre la satisfacción de los estudiantes con el
proceso de enseñanza - aprendizaje; actuación docente y con las
estrategias que utiliza el docente en la enseñanza”.

Armero (2014) realizó un estudio titulado Desempeño laboral del docente y

el clima institucional en la Institución Educativa de la Policía Nacional del
Perú “Precursores de la Independencia Nacional”.2014, Universidad Cesar
Vallejo-Perú, para obtener el grado de Magister en Educación, tuvo como
objetivo establecer la relación entre el desempeño laboral del docente y el
clima institucional en la Institución Educativa de la Policía Nacional del Perú
“Precursores de la Independencia Nacional”.2014, la metodología de
investigación es cuantitativa, teniendo como muestra 190 docentes,
utilizando el instrumento cuestionario tipo escala Likert, para analizar los
resultados se empleó el análisis estadístico. Teniendo como resultado de
esta investigación que existe relación significativa entre el Desempeño
Laboral Docente con el Clima Institucional en la Institución Educativa de la
Policía Nacional del Perú “Precursores de la Independencia Nacional”.2014,
llegando a la conclusión que el Desempeño Laboral Docente está
relacionado positivamente con el Clima Institucional, según conclusión de
Spearman de 0,691, representando esta una moderada asociación de las
variables y siendo altamente significativo.

Del Álamo, J. realizó en Lima una investigación titulada “Relación entre

desempeño docente y nivel del logro de aprendizaje de los oficiales alumnos
de la Maestría en ciencias militares de la Escuela Superior de Guerra del
Ejército- 2014” para optar el grado de Magister en Educación. Fue un estudio
descriptivo-correlacional, 149 estudiantes fueron su población, muestra 98.
Entre las principales conclusiones se mencionan: “Existe relación positiva de
logros de aprendizaje estudiantil con el desempeño docente”.

En Ica Urure, I.; Campos, R. y otros en el 2013-2014 realizaron una

investigación titulada, “Satisfacción de los estudiantes con la calidad de
enseñanza de los docentes de la Facultad de Enfermería de la Universidad
Nacional San Luis Gonzaga”. Metodología, fue un estudio descriptivo,
transversal. La muestra fue de 143 estudiantes del I al X Ciclo de estudio.
Concluyendo de la siguiente manera: “En su mayoría los encuestados se
encuentran satisfechos con la enseñanza. Un grupo pequeño se encuentran
insatisfechos respecto al desempeño de sus profesores”.

2.2. Bases Teóricas

La base teórica que a continuación se explicara responde a las variables en

estudio.

Aspectos Teóricos Conceptuales sobre el Desempeño Docente.

El Desempeño laboral

De acuerdo con Bohórquez (2007) “se puede definir al desempeño laboral

como el resultado obtenido por el colaborador en un tiempo determinado los
objetivos y metas de la organización o Institución” (p. 48).

Según Chiavenato (2000) el desempeño laboral son los resultados obtenidos

por el colaborador, después de realizar sus actividades con efectividad
dentro de la Institución u organización, además indica que para que haya
mayor productividad por parte del individuo, éste debe sentir satisfacción
laboral por tanto los resultados dependen del comportamiento de la persona.
La organización espera que el individuo aporte con responsabilidad y
entrega, por ende es importante los comportamientos y acciones de los
empleados que son la fortaleza relevante para el cumplimiento de los
objetivos de la Institución, es una estrategia individual, por ello el desempeño
laboral siempre va de la mano con las actitudes y aptitudes que los
trabajadores poseen en función a los objetivos y metas que se desean
alcanzar a nivel personal e Institucional, asimismo existen teorías que
sustentan el desempeño laboral, formas de enfoques y contextos.

Asimismo, Tejedor y García (2010), menciona que el desempeño docente

significa cumplir con responsabilidad, hacer lo mejor posible aquello que se
tiene encomendado, es la forma como se cumple con la responsabilidad en
el trabajo docente involucrando de manera interrelacionada e intencionada
los saberes, las habilidades, las actitudes y valores de que dispone el
educador para el ejercicio de su función.

Por su parte, Estrada (2013), considera al desempeño docente como, el eje

que moviliza el proceso de formación dentro del sistema educativo formal y
se hace necesario el análisis y desempeño docente desde la cotidianidad, de
un modo concreto y encarnado.

Objetivos del desempeño laboral:

Chiavenato I. (2017) indica. Toda estrategia se despliega sobre los niveles

de la organización hasta llegar al nivel operativo. Para que esto suceda es
necesario el alineamiento en relación con ella a través de objetivos de
desempeño para que el nivel operativo pueda aportar algo para mejorar la
ventaja competitiva de la empresa. (p.206).

Para Chiavenato I. Indica que para dar una mayor ventaja competitiva de
cualquier empresa es realizar las estrategias para poder llegar al nivel
operativo a través de objetivos de desempeño.

Chiavenato menciona los principales objetivos del desempeño que son los
siguientes:
1. Calidad: Para Chiavenato I. (2017) menciona. “Producción totalmente
exenta de errores ofreciendo productos y servicios dentro de las
especificaciones” (p.207).
La calidad de servicios como de productos es muy fundamental para la
satisfacción del cliente, es ofrecer un buen servicio de atención y a la vez
brindar los productos de manera favorable para el cliente.

2. Velocidad: Chiavenato I. (2017) afirma que es la “Prontitud y tiempo de

entrega reducido” (p.207).
El trabajador tiene que hacer la entrega de los pedidos a sus clientes de
manera rápida para evitar la espera incomoda de los clientes.

3. Confiabilidad: Chiavenato I. (2017) afirma que es la “Producción correcta

y entrega segura y confiable” (p.207).

La entrega del producto solicitado por el cliente tiene que hacerse de

manera correcta sin equivocaciones, brindar lo que el cliente solicito con
un producto de calidad donde se le ofrezca de manera segura, de esa
manera los clientes confiaran en nuestro servicio.

4. Flexibilidad: Chiavenato I. (2017) afirma que “A través de la capacidad de

mejora continua y la innovación en productos y servicios” (p.207).

5. Costo: Chiavenato I. (2017) afirma que la “Producción de bajo costo

para garantizar precio bajo y marguen elevado” (p.208).

Teorías del Desempeño Laboral

En la presente investigación se tomará como referencia la teoría de
Montenegro, I. (2003), quien señala que la educación en el ser humano es un
proceso complejo que requiere ser tratado de manera racional, holística,
creativa, reflexiva e integral que favorezca al desarrollo de habilidades,
competencias y valores humanos, que fomente la convivencia y una cultura
de paz, que conlleve al desarrollo sostenible de la sociedad, de tal modo que
la calidad del proceso educativo se evidencie en la calidad humana de la
persona.

Aspectos teóricos conceptuales de la satisfacción

A pesar que las instituciones educativas de educación básica ofrecen sus

servicios educativos a los estudiantes, quienes son razón de ser de los
colegios; son los padres de familia que también participan dentro del proceso
educativo siendo los clientes principales de las escuelas, ya que ellos
deciden si continúan con los servicios de una institución educativa en
relación al nivel de satisfacción por el servicio brindado.

Según (Kotler y Keller, 2006). La satisfacción del cliente es la experiencia

que tiene un cliente de sentir sensación de placer o disgusto al momento de
recibir un servicio o comprar un producto, no cumpliendo las expectativas
que tenía al momento de acudió comparar, por ello al no cumplir las
características básicas el servicio o producto la persona queda satisfecho o
insatisfecho o en caso contrario muy complacido, se resume en la percepción
que tiene de los beneficios al comprar o consumir y las expectativas que
tiene o resulta al momento de obtener o recibirlo ( p. 144).

Según Armstrong referido por Rejas, P.; Rodríguez, E; Araneda, C.;

Rodríguez, P. (2016) la satisfacción se puede entender como el nivel de
estado de ánimo que experimenta una persona cuando compara el
rendimiento de un producto o servicio en relación con sus expectativas
previas. Asimismo, Reymer (2011), había señalado que, en el terreno
educativo, “la satisfacción se concibe como aquella respuesta del estudiante
frente a un conjunto de servicios que tienen como fin último producir un
aprendizaje real, significativo y contextualizado”.

Importancia de Satisfacción sobre el servicio educativo

La importancia de la satisfacción en los estudiantes, reside en que el usuario

satisfecho con el servicio educativo recibido podrá dar una opinión favorable
a sus familiares, amistades, etc., sobre los servicios que brinda la institución
educativa y así fortalecer la fidelidad del usuario y prevenir la deserción
estudiantil, pérdidas económicas y mala imagen institucional. Mientras que
un usuario insatisfecho dará referencias negativas, debilitadoras con más
alcance social, lo cual es adverso para toda institución educativa, ya que
ocasionaría grandes pérdidas económicas, puede tener ideas de no
continuar e incluso llegar a la deserción. En ese aspecto, vale destacar la
importancia de medir o evaluar la satisfacción de los estudiantes con su
aprendizaje, para que las autoridades de la institución educativa puedan
conocer y valorar el servicio educativo que están brindando a los usuarios, ya
que su satisfacción estará relacionado con el proceso educativo de calidad,
cumplimiento de necesidades, intereses y 50 expectativas de los estudiantes,
pues todos los seres humanos a cualquier nivel merecen una educación de
calidad integral.

La satisfacción también se define como “lo que representa de la vivencia

subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que
tiene un sujeto con respecto a algo” (Massip Pérez, 2008).

Después de analizar estas definiciones, se puede concluir que la satisfacción

del cliente es el sentir después de una experiencia dentro de un servicio, es
decir es la representación del cumplimiento de las expectativas que este
cliente tiene.

Por otro lado, la satisfacción del usuario se caracteriza por: la estructura

física que percibe, instalaciones del servicio (espacios amplios y confortable,
la luz, el mobiliario, el ruido de ambiente, la limpieza), además también
considera la calidad y la calidez con que le ofrecen el servicio, la eficiencia y
eficacia que él percibe y la oportunidad con que fue tratado (Rivas, 2016).

2.3. Marco Conceptual

ENFOQUE, un enfoque es un cuerpo de conocimiento preexistente, junto

con una interpretación de problemas, un conjunto de objetivos y una
colección de métodos, un arquetipo que marca una conducción.

CLIENTE, persona que utiliza los servicios de un profesional o de una

empresa, especialmente la que lo hace regularmente.

PROVEEDOR, empresa o persona física, cuya actividad busca responder las

necesidades del cliente, que por su característica principal de servicio es
intangible, es decir que no se puede tocar, pero así mismo el servicio está
apoyado por bienes tangibles para lograr dicha actividad.
GESTIÓN, es la asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso
(es decir, sobre un conjunto de actividades)

REPUTACIÓN, Opinión, idea o concepto que la gente tiene sobre una

persona o una cosa.
DOCUMENTOS, un documento es un testimonio material de un hecho o acto
realizado en el ejercicio de sus funciones por instituciones o personas físicas,
jurídicas, públicas o privadas, registrado en una unidad de información en
cualquier tipo de soporte (papel, cintas, discos magnéticos, fotografías, etc.)

PROCESO, un proceso es un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que al interactuar juntas en los elementos de entrada los
convierten en resultados.

ESTANDARIZACIÓN, Adaptación o adecuación a un modelo, normalización.

FRAUDE,  es la acción contraria a la verdad y a la rectitud o ley , que

perjudica a la persona contra quien se comete

SISTEMA, conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el

funcionamiento de un grupo o colectividad.

CALIDAD, es una herramienta básica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra
de su misma especie, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas.

III. HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis General

La implementación del modelo Cliente-Proveedor en el proceso de envío

de documentos SI influye en la reputación del BCP Agencias de Lima y
Provincias
3.2 Hipótesis Específicas

El Diagnóstico de línea base aplicando el modelo cliente-proveedor en el

proceso de envío de documentos SI permite conocer el nivel de reputación
en BCP.

La implementación de herramientas SI contribuye en la imagen reputacional

del BCP Agencias de Lima y Provincias del modelo Cliente-Proveedor en el
proceso de envío de documentos mediante el planeamiento, eficiencia
organización y control del riesgo.

Las herramientas utilizadas en el modelo Cliente-Proveedor si aseguran su

sostenibilidad en el proceso de envío de documentos y contribuyen en su
imagen reputacional– caso BCP Agencias de Lima y Provincias.

Los indicadores definidos en la implementación del modelo Cliente-

Proveedor si aseguran una medición real y eficiente en el proceso de
envío de documentos – caso BCP Agencias de Lima y Provincias

3.3 Identificación de variables

La variable independiente está muy ligada a la necesidad de hacer más

efectiva y eficiente la gestión de las agencias respecto al envío de
documentos, lo cual impactará en beneficios para el Banco de Crédito BCP.
Por lo tanto la variable independiente será el proceso de envío de
documentos.
VARIABLE INDEPENDIENTE
Variable X = proceso de envío de documentos.

Gestión de Procesos: La información que se considerara es la de Envío

oportuno de documentación desde agencias, esta información será
mostrada por áreas, por producto y por rubro (activos, pasivos y fondos
mutuos).La medición  utilizada para este indicador es:

Activos 50% + Pasivos 25% + Fondos Mutuos 25% este resultado tiene un
semáforo:

Satisfactorio >=95%

Regular >90% hasta 95%

Deficiente <=90%

Gestión de Recursos: La información que se considerará es la del

Proveedor, Capacidad Instalada, está relacionada a las consultas que hacen
las unidades internas y las que solicitan los organismos reguladores
(Indecopi y SBS). Estas consultas son atendidas por el proveedor y están
detalladas por año, adicionalmente, deben detallar si se cumplió dentro del
plazo de 48 horas, que es el tope impuesto al proveedor para otorgar una
respuesta. La medición utilizada es: Cumplió dentro de las 48 horas

Cumplió dentro de las 48H SI

No Cumplió dentro de las 48H NO

VARIABLE DEPENDIENTE
Variable Y = implicancia reputacional
Auditorías: La información que he detallado es la de Auditorías Internas y
Externas, el detalle está organizado por año y número de agencias. La
medición utilizada incluye las escalas:

Satisfactorio >90

Aceptable >=80 hasta 90

Regular >=70 hasta 80

Deficiente <70

Reclamos: La información que se ha detallado es la de Fraudes por

colaborador y por producto, el detalle está organizado por año y calificado
por fraude interno o externo. Adicionalmente, se detalla el monto que
asumió el banco como pérdida.

La implementación de este proyecto, va a permitir al Banco de Crédito

contar con mejoras sustanciales que impactarán en cada uno de los
procesos operativos y administrativos relacionados al envío de documentos,
proceso en los que intervienen directamente las agencias, esto con la
finalidad de mantener su ventaja competitiva como la entidad financiera
líder de servicios financieros en el Perú.

Las dimensiones que abarcara serán las siguientes:

 Gestión de Procesos
 Calidad
 Gestión de Recursos
 Seguridad
 Oportunidad
 Fraude Interno
 Reclamos
 Auditorías Externas

Las mejoras sustantivas que obtendremos, dependerán de la aplicación

exitosa de los siguientes indicadores que de manera general sustentarán
nuestra propuesta:

 Envío oportuno de documentación desde agencias

 Efectividad en la regularización de documentos
 Planilla
 Errores en la generación de información
 Banco: Sanciones y malas ventas
 Proveedor: Capacidad instalada
 Incidencias en el traslado/custodia documentación
 Pérdida de información
 Tablero de Control
 Calendario
 Fraudes por colaborador
 Fraudes por producto
 Reclamos por producto no reconocido
 Reclamos por evidencia no encontrada
 Auditorías Satisfactoria , Regular y deficiente

3.4 Matriz de consistencia

 PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS SISTEMA DE VARIABLES

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLES DIMENSIONES INDICADOR

¿De qué manera La implementación Determinar si el diseño e La implementación del modelo - Envío oportuno de
del modelo Cliente-Proveedor en el implementación del modelo Cliente- Cliente-Proveedor en el proceso de

INDEPENDIENTE
GESTIÓN DE documentación desde
proceso de envío de documentos Proveedor en el proceso de envío de envío de documentos SI influye en la PROCESOS agencias
contribuye a la mejora reputacional – en documentos permite la mejora reputación del BCP Agencias de - Efectividad en la
BCP Agencias de Lima y Provincias? reputacional – en BCP Agencias de Lima y Provincias regularización de
Lima y Provincias documentos

PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPOTESIS ESPECÍFICAS CALIDAD - Planilla

1 Como medir línea base del modelo
cliente - proveedor en el proceso de
envío de documentos
2 ¿Qué herramientas de seguimiento y
retroalimentación se ejecutarán para
asegurar el éxito en la implementación
del modelo Cliente-Proveedor en el
proceso de envío de documentos y su
implicancia reputacional – caso BCP
Agencias de Lima y Provincias?
1 .Diagnosticar (medir) línea base
aplicando el modelo cliente .proveedor
en el proceso de envío de documentos
que permita conocer el nivel de
reputación en BCP
2 Determinar qué herramientas de
seguimiento y retroalimentación se
ejecutarán para asegurar el éxito en la
implementación del modelo Cliente-
Proveedor en el proceso de envío de
documentos y su implicancia
reputacional – caso BCP Agencias de
Lima y Provincias
La implementación del modelo - Errores en la generación de
1. El Diagnóstico de línea base Cliente-Proveedor en el proceso información
aplicando el modelo cliente-proveedor de envío de documentos
en el proceso de envío de documentos - Banco: Sanciones y malas
SI permite conocer el nivel de GESTIÓN DE ventas
reputación en BCP. RECURSOS - Proveedor: Capacidad
instalada
2 La implementación de herramientas - Incidencias en el
SI contribuye en la imagen SEGURIDAD traslado/custodia
reputacional del BCP Agencias de documentación
Lima y Provincias del modelo - Pérdida de información
Cliente-Proveedor en el proceso de
envío de documentos mediante OPORTUNIDAD - Tablero de Control
el planeamiento, eficiencia -Calendario
organización y control del riesgo.

3 De qué manera la implementación de
las herramientas de control interno
asegurarán la sostenibilidad del modelo
Cliente-Proveedor en el proceso de
envío de documentos y su implicancia
reputacional – caso BCP Agencias de
Lima y Provincias?
3 Implementar las herramientas de
control interno que aseguren la
sostenibilidad del modelo Cliente-
Proveedor en el proceso de envío de
documentos y su implicancia
reputacional – caso BCP Agencias de
Lima y Provincias?
3 Las herramientas utilizadas en el - Fraudes por colaborador
modelo Cliente-Proveedor si aseguran FRAUDE - Fraudes por producto
su sostenibilidad en el proceso de INTERNO
envío de documentos y contribuyen en
su imagen reputacional– caso BCP
Agencias de Lima y Provincias

implicancia reputacional - Reclamos por producto no

4 ¿Cómo aseguramos que los
indicadores definidos para este proceso
sean los adecuados y nos aseguren una
medición real del modelo Cliente-
Proveedor en el proceso de envío de
documentos y su implicancia
reputacional – caso BCP Agencias de
Lima y Provincias?
4 Determinar el impacto de la
implementación del modelo Cliente-
Proveedor en el proceso de envío de
documentos y su implicancia
reputacional – caso BCP Agencias de
Lima y Provincias
DEPENDIENTE
4 Los indicadores definidos en la RECLAMOS reconocido
implementación del modelo Cliente- - Reclamos por evidencia no
Proveedor si aseguran una medición encontrada
real y eficiente en el proceso de
envío de documentos – caso BCP
Agencias de Lima y Provincias
AUDITORÍAS Auditorías Satisfactoria ,
EXTERNAS Regular y deficiente
 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

TEMA: La implementación del modelo Cliente-Proveedor en el proceso de envío de documentos y su implicancia

reputacional – caso BCP Agencias de Lima y Provincias

PREGUNT
VARIABLES DIMENSIÓN INDICADOR
A
Envío oportuno de documentación desde agencias P1
GESTIÓN DE P2
PROCESOS Efectividad en la regularización de documentos
Planilla P3
INDEPENDIENTE CALIDAD Errores en la generación de información P4
PROCESO DE Banco: Sanciones y malas ventas P5
ENVÍO DE GESTIÓN DE P6
RECURSOS Proveedor: Capacidad instalada
DOCUMENTOS
Incidencias en el traslado/custodia documentación P7
SEGURIDAD Pérdida de información P8
Tablero de Control P9
OPORTUNIDAD Calendario P10
Fraudes por colaborador P11
FRAUDE P12
INTERNO Fraudes por producto
DEPENDIENTE IMPLICANCIA Reclamos por producto no reconocido P13
REPUTACIONAL RECLAMOS Reclamos por evidencia no encontrada P14

AUDITORÍAS Auditorías Satisfactoria , Regular y deficiente P15

EXTERNAS
IV. METODOLOGÍA

4.1 Tipo y Diseño de Investigación

El alcance la investigación abarca el proceso de envío de documentos del

Banco de Crédito del Perú.

El propósito de esta investigación es evitar el riesgo reputacional del Banco

de Crédito de con contar con evidencias de documentos.

4.2 Unidad de análisis

La unidad de análisis es el proceso de envío de documentos al Archivo

Central desde las agencias de Lima y Provincias del Banco de Crédito BCP
de manera oportuna.

4.3 Población de Estudio

El objeto de estudio es el proceso de envío de documentos aplicando el

modelo Cliente-Proveedor en las agencias del Banco de Crédito.

 Alcance: el Proceso de envío de documentos en el contexto de la

aplicación del modelo cliente-proveedor en Elementos: Todo el proceso de
envío de documentos que inicia con la venta de productos bancarios
clasificados en Activos, Pasivos y Fondos Mutuos.
 Unidad de muestreo: Todo el proceso de envío de documentos que
generan los puestos comerciales de las agencias del Banco de Crédito
(Asesores de Ventas y Servicios y Funcionarios de Negocios).
 agencias de Lima y Provincias del Banco de Crédito.
 Tiempo: 2014 a 1015
IV.4. Tamaño de la muestra

El tamaño de la muestra corresponde a los productos deben ser custodiados

por el proveedor, para ello se utiliza la siguiente clasificación utilizando el
100% de la población.

Productos Activos el cual incluye los productos Tarjeta de Crédito, Crédito

Personal, Efectivo Preferente, Compra de Deuda y todos los tipo de
productos vendidos por el Segmento Pyme, aprox 70mil solicitudes
mensuales.

Productos Pasivos, el cual incluye las aperturas de cuentas de ahorro,

cuentas mancomunadas, cuentas corrientes, cuentas a plazo y certificados
bancarios, aprox 150 mil solicitudes mensuales.

Productos Fondos Mutuos, el cual incluye las operaciones de Suscripción y

Rescate asi como los contratos de administración los cuales corresponden a
la evidencia del inicio de la relación comercial del cliente con el Banco, aprox
12mil solicitudes mensuales.

4.5 Selección de muestra

Método del muestreo: Método probabilístico con método de muestreo

aleatorio simple. Prueba t para medias de dos muestras emparejadas.

4.6 Técnicas de recolección de Datos

Para responder a los objetivos y para probar la hipótesis de la investigación o

ambos.

Principalmente data del sistema del Banco de Crédito y del Proveedor.

 Para la variable dependiente: base de reclamos proporcionados por la

unidad interna del Banco que registra con frecuencia diaria.
 Para la variable independiente: base de datos del sistema interno DWH
proporcionada por la unidad del Banco con frecuencia diaria y bases de
datos proporcionadas a través de aplicativos que utiliza el proveedor.
4.7 Análisis e interpretación de la información

Se seguirá los siguientes pasos:

 Se obtendrá la información de la población o muestra objeto de la investigación.

 Se definen las variables o criterios para ordenar los datos obtenidos del trabajo
de campo.
 Se definen las herramientas estadísticas aplicando la Prueba “t” para medias de
dos muestras emparejadas.

V. PRESUPUESTO

Se presenta una lista con descripciones de lo que se utilizará en la investigación.

N° Descripción Monto (S/.)

Bienes
01 Papelería en general, útiles y materiales de 300.00
oficina
02 Otros (CD, USB) 200.00
03 Libros textos para bibliotecas 300.00
04 Software 200.00
Servicios
05 Servicio Especializado, sueldo 36000.00
06 Viáticos y asignaciones por comisiones de 1000.00
servicio
07 Otros gastos 1300.00
08 Servicio de impresiones, encuadernación y 400.00
empastado
09 Servicio de transporte 300.00
TOTAL 37,000.00

VI. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

 El cual puede expresarse mediante un cronograma gráfico que representa en una
de sus dimensiones las distintas actividades y en la otra los tiempos de ejecución
correspondiente.

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7

ACTIVIDADES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

FACE 1 :                                                        

DIAGNOSTICO                                                        

FACE 2 :                                                        

LEVANTAMIENT
O DE
INFORMACIÓN                                                        

FACE 3 :                                                        

PLANIFICACION                                                        

FACE 4 :                                                        

DISEÑO                                                        

FACE 5 :                                                        

SEGUIMIENTO,
MEDICION Y
CONTROL                                                        

FACE 6 :                                                        

CAPAC. AUDIT.
INTERNA                                                        

FACE 7 :                                                        

AUDITORIA
INTERNA                                                        
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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