Balanced Scorecard

Estrategia y ejecución basada

en datos confiables
Balanced Scorecard estrategia 2
y ejecución basada en datos confiables
3 Balanced Scorecard estrategia
y ejecución basada en datos confiables

Tabla de
contenido

Introducción 04

¿Cómo funciona la metodología Balanced Scorecard creada

por Kaplan y Norton? 06

Más allá de la planeación: cómo crear un vínculo entre

la estrategia y la ejecución 09

Datos de calidad: conozca con detalle todo el valor que puede

encontrar en la información de su entidad 10

Prepárese para el futuro: cómo proyectar su entidad gracias

a un software de gestión de la estrategia 11
 Balanced Scorecard estrategia
y ejecución basada en datos confiables
Introducción
Uno de los grandes desafíos que existe
en cualquier institución es lograr que la
planeación y la gestión organizacional puedan
aterrizar en una ejecución concreta, eficaz y
de alta calidad. Un gran número de entidades
deben lidiar con brechas entre la estrategia
y las tareas diarias, lo que implica enfrentar
un número importante de fallas dentro de
los procesos internos. Pero el problema es
mucho más grave de lo que parece: además
de este tipo de brechas, en muchas ocasiones
se evalúa la situación general de una
entidad con base en indicadores enfocados
únicamente en aspectos financieros, dejando
de lado elementos clave para el crecimiento y
la estabilidad de la organización.
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Actualmente existen herramientas de
alta calidad que permiten crear planes
estratégicos mucho más completos y con
un alto nivel de adaptabilidad a la situación
específica de cada organización. Una de estas
herramientas es, precisamente, el Balanced
Scorecard (BSC) o cuadro de mando integral.
Este es, a grandes rasgos, un método
amplio de planeación, seguimiento y gestión
organizacional que permite comprender
el desempeño de una entidad, de manera
holística, gracias al análisis de todos los
aspectos que necesitan ser optimizados para
alcanzar las metas del plan estratégico.
5 Balanced Scorecard estrategia
y ejecución basada en datos confiables

Sin embargo, ampliar las perspectivas con las que se analiza una entidad, bien sea privada
o pública, también implica aumentar la cantidad de información que se debe observar y
comprender.

Aquí entran en juego los sistemas de gestión gerencial, que permiten tener una lectura amplia,
clara y ordenada para la toma de decisiones con los datos provenientes de los sistemas
transaccionales. Esto quiere decir que, para poder contar con una solución integral dentro de
su planeación estratégica, la metodología Balanced Scorecard debe trabajar de la mano de un
software específico que pueda articular toda la información necesaria sobre la estrategia,
procesos, proyectos, riesgos, decisiones, etc. De esta forma, usted podrá tener acceso a toda
la información de manera sencilla, concreta y efectiva.

En Pensemos conocemos los numerosos beneficios que puede obtener una organización al
trabajar con el Balanced Scorecard (BSC) y con un software adecuado. Por eso, en este ebook
queremos mostrarle los principales aspectos de esta metodología, sus beneficios más relevantes
y los cambios estructurales que puede generar en su entidad para garantizar una ejecución
óptima y efectiva de su plan estratégico.

Nosotros contamos con toda la experiencia y

el conocimiento para poner a su alcance las
herramientas precisas que le garantizarán
un mejor desempeño organizacional y una
mejor proyección futura. Acompáñenos y
conozca a continuación todo el provecho
que su entidad puede obtener del Balanced
Scorecard.
 Balanced Scorecard estrategia 6
y ejecución basada en datos confiables

¿Cómo funciona la metodología Balanced

Scorecard creada por Kaplan y Norton?
Manejar, gestionar y tomar decisiones estratégicas dentro de cualquier organización es
un trabajo arduo que, sin lugar a dudas, debe estar soportado en las metodologías y las
herramientas correctas para garantizar buenos resultados.

Una gestión de alta calidad, por ejemplo, debe tener una alineación fuerte con todos los
indicadores de desempeño de la organización para poder estructurar una imagen integral de
los esfuerzos conjuntos que se realizan en cada área.

Sin embargo, en muchas ocasiones, esta imagen puede estar parcializada debido a que
solamente se realizan análisis de los aspectos financieros de la entidad. Para evitar este tipo
de sesgos, existe el Balanced Scorecard, una metodología que surgió de una necesidad crucial
para cualquier organización: conocer sus posibilidades reales para la creación de valor, y
conocer las áreas que pueden tener un mejor rendimiento gracias a optimizaciones técnicas o
estructurales.

Así, con un panorama integral de los esfuerzos internos de la organización, se podrá fijar
un rumbo estratégico claro que garantice la consecución de resultados y una proyección de
escalabilidad en el futuro.

Según Robert Kaplan, profesor emérito

de Desarrollo de Liderazgo en la Escuela
de Negocios de Harvard y co-creador del
método estratégico Balanced Scorecard,
las mediciones financieras de la década
de 1980 eran insuficientes para llevar a las
compañías hacia el éxito financiero.

Según Kaplan, estas se basaban únicamente en cifras que reflejaban el pasado y el presente
de las compañías, pero que no aportaban ningún tipo de proyección futura. En pocas palabras,
este tipo de mediciones no les brindaban a las compañías una posibilidad de crecimiento ni
de optimización; no podían mostrar aspectos clave para el desempeño de la entidad, como
lo son el grado de compromiso de los empleados, la eficacia de los procesos internos, los
niveles de capacitación de personal o las mejoras tecnológicas y operativas. A fin de cuentas, el
desconocimiento de estos elementos se veía reflejado en la imposibilidad de las organizaciones
para identificar los niveles de valor real que podrían ofrecerle a sus clientes.
7 Balanced Scorecard estrategia
y ejecución basada en datos confiables

Estas fueron algunas de las razones principales por las que Kaplan, junto a David P. Norton,
crearon en 1992 la metodología que hoy conocemos como Balanced Scorecard (BSC) o cuadro
de mando integral.

Con este método de gestión y estrategia organizacional, los indicadores financieros ya no

son los únicos que miden el desempeño de una organización. De hecho, con el BSC, Kaplan
y Norton lograron estructurar un panorama más amplio acerca del cumplimiento de metas
organizacionales y de todas las áreas que podían mostrar niveles importantes de crecimiento y
mejoramiento.

En su metodología encontramos, además de los indicadores financieros, desde indicadores

para medir la imagen de la organización frente a los ojos del cliente y la efectividad de los
diferentes procesos que se llevan a cabo de manera interna, hasta indicadores sobre el nivel
de compromiso de los trabajadores, las capacidades que necesitan para ser más efectivos y las
herramientas que facilitarán su trabajo.

Todo esto logra integrarse, desde los niveles micro hasta los niveles macro, para configurar un
plan estratégico de gran detalle y con un fuerte seguimiento que garantizará mejores resultados
y una preparación más aterrizada para el futuro de la organización.

Para que usted pueda tener una idea más clara de lo que encontrará “en el método” estratégico
Balanced Scorecard, a continuación queremos mostrarle de forma más detallada las cuatro
perspectivas que debe tener en cuenta al desarrollar la planeación estratégica de su organización
usando esta metodología:

1. Perspectiva financiera
La importancia de todos los aspectos financieros de una organización está fuera de toda duda:
son elementos cruciales que se deben evaluar constantemente para conocer los ingresos reales
de una organización y la capacidad presupuestal que tiene para sus proyectos futuros.

Este tipo de perspectiva, sin embargo, debe vincularse con otros indicadores que permitan
darle una aplicabilidad óptima dentro de su entidad. De esta forma, usted podrá conocer en
qué áreas invertir el presupuesto de su entidad con una mayor garantía sobre los resultados
que estas inversiones le darán a todo su negocio.

Dentro de los indicadores de la perspectiva financiera es común

encontrar elementos como el Valor Económico Agregado, los
ingresos, la rotación de activos, el índice de liquidez, el índice de
endeudamiento o el índice del rendimiento del capital invertido.
 Balanced Scorecard estrategia
y ejecución basada en datos confiables
2. Perspectiva del cliente
Esta perspectiva es un aspecto muy
interesante a la hora de evaluar cualquier
organización. Para crear valor y estabilidad
es necesario contar con clientes satisfechos
que tengan un nivel constante de inversión
en la entidad y que, por otro lado, puedan
fortalecer su visión y su filosofía.
Aquí se evalúa la experiencia que tiene el
cliente con nuestra organización gracias a
factores como los tiempos de respuesta, la
calidad de los servicios o el producto, las
desviaciones en el acuerdo de servicio, los
reclamos y la retención de clientes. Gracias
a este tipo de evaluación, cada organización
podrá tener una concepción más concreta de
los servicios que presenta, de los horizontes
de expectativas que genera en sus clientes
y la manera en que se solucionan las
problemáticas con cada uno de ellos.
3. Perspectiva de los procesos
La perspectiva de los procesos se centra
en evaluar todo el funcionamiento interno
de la organización para poder garantizar
eficiencia y agilidad en el desempeño de la
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entidad, o para dejar de lado los procesos
que no sean de vital importancia para
cumplir las metas estipuladas. Para analizar
los procesos se puede utilizar Inteligencia de
Negocio, o Business Intelligence, para generar
conocimiento específico a partir de los datos
que se obtienen sobre la ejecución de los
procesos internos de la organización y con
base en ello generar una ventaja competitiva.
Dentro de esta perspectiva podemos
encontrar indicadores para medir los procesos
de gestión de clientes (selección, captación y
crecimiento de los mismos) o los procesos de
operaciones (costos, calidad, flexibilidad de
los procesos, etc.)
4. Perspectiva de aprendizaje
y crecimiento
Esta perspectiva es una de las que pueden
brindar mayor garantía a largo plazo si se
comprende con la atención necesaria y con
el nivel de detalle preciso. En pocas palabras,
aquí se analiza la mejor manera de crear una
estructura sólida, con posibilidades altas de
formación y crecimiento, en tres áreas vitales
de su organización: las personas, los sistemas
y el clima organizacional.
Los indicadores dentro de esta perspectiva
están relacionados con el clima organizacional
dentro de su entidad (satisfacción de los
empleados, retención, o productividad de
los mismos), los niveles de capacitación
necesarios para sus empleados (inversión
en programas de capacitación, recursos
disponibles, o costo de capacitación por
cada empleado) o la tecnología que se debe
utilizar para poder alcanzar los logros dentro
de su entidad (inversiones u optimizaciones
relacionadas con herramientas TI).
9 Balanced Scorecard estrategia
Más allá de la planeación: cómo crear
un vínculo entre la estrategia y la ejecución
Uno de los retos más importantes que tiene
un plan estratégico dentro de cualquier
organización es garantizar su adecuada
implementación. En la mayoría de ocasiones,
las entidades desarrollan planes ambiciosos
que pretenden solucionar todos los
problemas que existen respecto a la gestión
organizacional; sin embargo, en la aplicación
diaria del plan es difícil llevar un seguimiento
detallado en los distintos niveles, desde las
acciones micro hasta las transformaciones
macro, y llega el punto en que la estrategia ya
no puede garantizar la consecución de metas
o aumentar la creación de valor dentro de la
organización.
Este tipo de retos son aún más críticos cuando
hablamos de una metodología como el
Balanced Scorecard.
Como usted pudo notarlo, un cuadro de
mando integral implica manejar volúmenes
muy elevados de información que, para
que puedan verse reflejados en un mejor
desempeño de la entidad, deben ser leídos
de la forma correcta y por los responsables
indicados. Es aquí donde empezamos a
hablar de un software de gestión gerencial,
una herramienta que permite una mejor
implementación de la metodología Balanced
Scorecard.
Gracias a una plataforma de gestión de la
estrategia que le permita automatizar todos
los procesos involucrados dentro del cuadro de
mando integral, usted podrá aprovechar con
mayor efectividad la información que recibe
y ejecución basada en datos confiables
de la perspectiva financiera, del cliente, de
los procesos, y de aprendizaje y crecimiento,
para poder garantizar la implementación total
del plan estratégico.
En palabras más sencillas, este software
le permite a su organización desplegar
su plan estratégico para garantizar su
cumplimiento desde los niveles más
pequeños hasta los niveles más amplios
y abstractos de la planeación.
Esto se puede entender como la construcción
de un vínculo entre la estrategia global y su
ejecución real. El aterrizaje de la planeación
a los espacios específicos de la ejecución, es
decir, a las tareas concretas de cada empleado,
también implica una expresión de toda la
estrategia de acuerdo a los parámetros del
Balanced Scorecard.
Su organización se concentrará en los procesos
y logros que más le interesan, mientras que
los integrantes del equipo podrán concentrar
su trabajo únicamente en las tareas y metas
que les conciernen de forma directa. Esto
quiere decir, desde una visión más amplia,
que un software como este le ayudará a
estructurar un sistema de jerarquización en
el que cada tarea particular está atada a las
iniciativas estratégicas, las cuales, a su vez,
están integradas con los objetivos generales
de toda la organización.
 Balanced Scorecard estrategia 10
y ejecución basada en datos confiables

Gracias a este sistema de conexiones, el plan estratégico de una organización puede llevarse a
cabo con mayor agilidad, eficacia y detalle. Esto quiere decir que sus integrantes, sin perder de
vista la estrategia, no deben preocuparse por objetivos o iniciativas donde no tienen contribución.
Además, dicho sistema de jerarquización facilita las posibilidades de seguimiento que tiene
cada objetivo: con la especificidad de cada tarea, el desempeño de cada persona será mucho
más fácil de evaluar y calificar.

Datos de calidad: conozca con detalle

todo el valor que puede encontrar
en la información de su entidad
Hoy en día, la información
de calidad es algo suprema-
mente valioso para cual-
quier tipo de organización,
tanto a nivel externo como
a nivel interno.
En los entornos de planeación y gestión organizacional,
por ejemplo, contar con indicadores de alta calidad que
reflejen el verdadero estado de la organización, es un
aspecto fundamental para poder realizar planes de acción y
mejoramiento futuros.
Ahora bien, en muchas casos, al implementar un plan
estratégico, las organizaciones empiezan a lidiar con
información que puede llegar a ser confusa para ellos, o que
pueden interpretar de forma errónea. Grandes volúmenes
de datos, cifras e indicadores, terminan por difuminar la
situación real de la organización y, en últimas, desvían el plan
de acción principal. Esto suele suceder debido a la ausencia de
herramientas que faciliten la concentración de la información,
su jerarquización, su lectura y, uno de los aspectos más
importantes, su análisis.
11 Balanced Scorecard estrategia
y ejecución basada en datos confiables

Sin embargo, con las herramientas adecuadas,
una organización puede sacar un gran
provecho de la información detallada que se
genera gracias a la metodología del Balanced
Scorecard. Como se mencionó en los capítulos
anteriores, la información repartida en la
perspectiva financiera, del cliente, de los
procesos, y de aprendizaje y crecimiento,
permite tener un panorama más completo
y generar planes de acción más detallados
para la optimización del desempeño
organizacional.
Es aquí donde un software de gestión de la
estrategia, vinculado con la metodología de
Balanced Scorecard, empieza a jugar un rol
fundamental dentro de la planeación: será
este el que logrará transformar todos los
datos de su entidad en información clara
a la que cada uno de los integrantes podrá
tener acceso de forma sencilla, con ayudas
visuales y con factores muy detallados del
comportamiento de cada objetivo y cada
iniciativa.
Gracias a este tipo de software, la información
ya no será únicamente de carácter cuantitativo;
también podrá tener explicaciones cualitativas
de cada uno de los responsables de las
tareas delegadas. Por ejemplo, además de
tener acceso a los indicadores específicos
que validan el desarrollo satisfactorio
de una iniciativa, también se creará una
comprensión clara sobre el alcance de cada
tarea, sus responsables directos, las razones
específicas del desempeño de los indicadores,
y el presupuesto requerido en cada tarea.
Además, un software de gestión de la
estrategia permite generar diálogos entre los
responsables de las mismas tareas para que
exista un mayor vínculo entre los equipos
encargados de una iniciativa particular.

Prepárese para el futuro: cómo proyectar

su entidad gracias a un software de gestión
de la estrategia
A la hora de seleccionar un software de gestión de la estrategia en el cual se pueda soportar
verdaderamente una metodología Balanced Scorecard, hay que tener en cuenta diferentes
variables que potenciarán el desempeño de toda la estrategia y que permitirán generar valor
dentro de la organización con mayor facilidad. Aquí queremos destacar dos de ellos: en primer
lugar, el nivel de adaptación de la herramienta, y en segundo lugar, el grado de proyección
futura que le pueda brindar a todo el plan estratégico.
 Balanced Scorecard estrategia
y ejecución basada en datos confiables
Si hablamos de la adaptabilidad que debe
tener la herramienta, hay que tener en
cuenta que este este factor se debe dar en
dos direcciones. Primero, en la dirección de
la metodología BSC y de toda su teoría; es
decir, la herramienta que se escoja dentro
de la organización debe funcionar acorde a
toda la metodología de Kaplan y Norton que
ya hemos mencionado. Debe ir más allá de
los indicadores financieros y debe presentar
un panorama general del desempeño de la
organización.
Al mismo tiempo, debe tener la capacidad
de jerarquizar toda la información de la
metodología para transformarla en datos
claros para el equipo de trabajo.
La segunda dirección es, sin lugar a dudas, la
adaptabilidad que debe tener la herramienta
a la filosofía de la organización y a sus modos
de funcionamiento: un software de gestión
de la estrategia debe permitirle a un equipo
interactuar con la información de forma
sencilla, intuitiva y segura.
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Así, las organizaciones no tendrán que
preocuparse por adaptar todo su trabajo a
una nueva herramienta, sino que podrán
configurar la herramienta para que esta se
adapte a su imagen y estilo gerencial.
Por otro lado, cuando hablamos de la
proyección futura que debe ofrecer la
herramienta, hablamos de que ella pueda
generar dentro de la organización cambios
sustanciales para la planeación, gestión y
ejecución estratégica en periodos futuros.
Por ejemplo, un software con altos niveles de
calidad permite que los equipos empiecen
a funcionar a través de disciplinas de
ejecución concretas que faciliten y mejoren
la consecución de objetivos. De esta forma,
los encargados de una iniciativa específica
definen y priorizan objetivos, configuran
planes de acción que les permita optimizar
el desempeño gracias a pequeñas acciones,
generan tableros de medición específicos para
las acciones que han definido, y evalúan todo
su trabajo gracias a reuniones periódicas en
las que se analizan los objetivos priorizados
en el tiempo anterior.
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y ejecución basada en datos confiables

Todos estos procesos, a fin de cuentas, son métodos que se derivan de los niveles más elevados
de la teoría BSC y que empiezan a integrarse dentro de su equipo de trabajo gracias a la
interacción diaria con la planeación a través de las pequeñas tareas y objetivos concretos. Así,
no solo los altos cargos deberán asumir el éxito futuro de la organización, sino que él estará
delegado en cada uno de los integrantes del equipo gracias al enfoque en sus principales tareas.

El Balanced Scorecard es un método que le brinda un panorama mucho más amplio sobre el
desempeño de su compañía y sobre las áreas de mejoramiento en las que puede invertir sus
esfuerzos. Sin embargo, para que una organización pueda sacar el máximo provecho de ella, es
necesario que haga uso de las herramientas de automatización precisas.

Aquí en Pensemos contamos con años de experiencia trabajando con el BSC e implementándolo
dentro de diferentes organizaciones, tanto en el sector privado como en el sector público.
Además, contamos con un software de gran calidad que cumple con todos los parámetros
de intuición, automatización, adaptabilidad, comodidad y visibilidad necesarios para una
consecución de metas más ágil y más efectiva. Por eso esperamos que toda esta información
pueda ayudarle a optimizar los procesos de planeación y gestión estratégica de su organización,
y lo invitamos a que nos contacte en cualquier momento para recibir asesorías personalizadas
y conocer más sobre el Balanced Scorecard y sobre la Suite Visión Empresarial.

¡Trabaje junto a Pensemos para optimizar

la ejecución de la estrategia y alcance los
objetivos que su compañía o entidad se
ha trazado!
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