Balanced Scorecard
Angie Ramos C., Maria Pia Quiroz E.,Nahyeli Cruz L., Paola Huaracallo G.
Resumen:
En el presente trabajo se expondrá
acerca del Balanced Scorecard (BSC) la
cual es una herramienta de gestión que
ayuda a diversas empresas
implementar estrategias, a partir de una
serie de medidas de aplicación.
Asimismo, se abordará puntos muy
importantes acerca de esta herramienta,
principales objetivos, ventajas
desventajas, así como elementos
globales que lo componen, como misión,
visión, y perspectivas; por otro lado, los
elementos operativos con los que se
complementa al elaborarse el mapa
estratégico, como son los indicadores
clave o KPI. El estudio de esta
herramienta es importante porque va más
allá de identificar factores críticos a tratar
para obtener el éxito; sino que también
posee un alcance general a todo el
personal de la organización y es
importante su difusión para que los
indicadores de desempeño sean
definidos, diagnosticados, controlados y
alcanzados, para finalmente convertirse
en un sistema de retroalimentación
inmediato y formal.
Palabras clave:
Balance Score Card, herramienta de
gestión, retroalimentación, misión, visión,
claves KPI, cuadros de mando, mapas
estratégicos, empleados, resultados,
organización, planeación estratégica.
Introducción:
Frente a los permanentes cambios de la
tecnología las empresas y organizaciones
empresariales tienen que adaptarse a
esta rápida y nueva transformación y
modernización. Iniciando la actualización
de sus procesos, adoptando diferentes
modelos y estándares para que puedan
ser más competitivas.
a En este proceso de modernización, las
empresas y organizaciones requieren el
diseño de estrategias que les permita
alcanzar la visión que se han trazado y
herramientas que le permitan hacer una
y gestión permanente.
Una de estas herramientas que permiten
gestionar la estrategia es el Balanced
Scorecard, que se encarga de “monitorear
todos los elementos importantes de la
estrategia de una empresa, desde la
mejora continua y las alianzas, hasta el
trabajo en equipo y la escala global, lo
cual permite que las empresas alcancen
la excelencia.”.
Es por ello que el Balanced Scorecard,
indica que las empresas que solo incurren
a los indicadores financieros no son
suficientes para analizar el estado de una
organización, ya que solo presentan
resultados del pasado y que en ocasiones
estos pueden generar errores a expensas
de la calidad y la satisfacción del cliente,
así como en los procesos internos de la
empresa. Debido a estos inconvenientes
que dificultan el logro de objetivos, es que
las organizaciones optan por una
propuesta “balanceada” del seguimiento a
la empresa.
El Balanced Scorecard es una
herramienta que da un seguimiento
integrado a través de la combinación de
los elementos de la Gerencia Estratégica
y control del comportamiento de una
organización ya sea a corto, mediano o
largo plazo.
El Balanced Scorecard o también
conocido como Cuadro de Mando
Integral, se ve reflejado dentro de un
mapa estratégico, el cual se detalla en las
4 respectivas de BSC, donde se describe
los indicadores respectivos para el logro
de metas propuestos por las empresas,
los cuales reflejan en síntesis la misión y
visión de las organizaciones, con las
siguientes preguntas: ¿Qué esperan de
nosotros nuestros accionistas?, ¿Qué les
ofrecemos a los clientes?, ¿Qué procesos
deben ser óptimos en su realización? Y
¿Qué necesitamos para progresar y crear
valor?
De esta manera es como la gestión
organizacional de cada empresa puede
ser monitoreada a través de esta
herramienta y así estas pueden revisar
los resultados obtenidos de éxito o
fracaso de la planeación estratégica, por
eso se le considera sustancial como
elemento prioritario ya que el BSC al
aplicar estrategias competitivas de
desarrollo, podrá elevar la efectividad del
cumplimiento de metas propuesto por las
organizaciones.
Puesto que la aplicación del BSC se ha
venido practicando desde hacía mucho
tiempo es que este ha evolucionado a
partir de un método más sencillo, en el
que no se involucraba diversos
indicadores de gestión, ya que solo este
solo aplicaba los kpi financieros, lo que
hacía que este método sea menos
eficiente, es entonces que gracias a esta
evolución dada por los economistas
Kaplan y Norton, el Balanced Scorecard
ha logrado depurar esta metodología
hasta convertirla en uno de los modelos
de gestión empresarial más influyentes e
importantes en la actualidad.
Y es también gracias a esta optimización
metodológica, que muchas de las
entidades que utilizaron el BSC lograron
alinear sus procesos, acciones en el
personal, optimización y rendimiento de la
tecnología, además de la cultura
organizacional generando una mejor
propuesta de valor tanto para el cliente
como para los accionistas.
Un punto muy importante acerca del BSC
es la integración de los indicadores, que
fortalecen la motivación del equipo de
trabajo. dan soporte fundamental en los
objetivos estratégicos, fomentan el
crecimiento personal, y son tratadas como
herramientas clave para la toma de
decisiones dentro del cuadro de mando
integral.
Dado a conocer la importancia de los
indicadores para el BSC, la mejor
recomendación es estructurar todos los
indicadores de forma sencilla gracias a
una priorización y una tipificación de tal
forma que permita crear reportes más
claros, es por ello que se recomienda
definir como máximo dos KPI por persona
o equipo, ya que mientras más KPI se
tenga además de muchos objetivos por
cumplir, lo más probable es que no se
alcance a lograr ninguno.
Anudado a ello se debe aclarar que estos
indicadores, deben ser sencillos y fáciles
de entender, pero que no solo brinden
respuestas con evidencia objetiva, como
la hora de un reloj o el peso de una
balanza, ya que no brindaría ninguna
ayuda a la empresa, es por ello que se
deben tomar los que nos otorguen
resultados predictivos que, aunque sean
difíciles de identificar son los más
confiables para asegurar el logro y el éxito
de objetivos estratégicos propuestos.
Estamos mudando a la época de la
productividad, en que la reducción de
costos en un mercado universal es
indispensable para crecer; pero para que
las empresas crezcan requieren ser
flexibles, asumir e implementar nuevas
conocimientos y herramientas como el
BSC. 
DESARROLLO:
Concepto. - El concepto de Balanced
Scorecard es una herramienta o
metodología de gestión estratégica,
utilizada para definir y hacer seguimiento
a la estrategia de una organización. Esta
metodología, creada por Robert Kaplan y
David Norton, permite estructurar los
objetivos estratégicos de forma dinámica
e integral para que, al aplicarse y
ponerlos a prueba según una serie de
indicadores, se evalúe el desempeño de
todas las iniciativas y proyectos
necesarios con la finalidad de lograr un
cumplimiento satisfactorio para la
organización.
Objetivos del BSC. -
1. Generar claridad y consenso en
torno a la estrategia.
2. Desarrollar liderazgo entre el
equipo directivo de la empresa.
3. Educar a la organización hacia la
consecución del logro de objetivos.
4. Fijar metas estratégicas.
5. Mantener a la organización
enfocada estratégicamente y
evaluar la gestión de los miembros
de la organización.
Ventajas y desventajas. - Es necesario
también tener en cuenta que para la
aplicación de cualquier herramienta de
gestión se debe conocer o revisar antes,
cuales son las ventajas y desventajas que
nos puede traer al momento de usar este
tipo de método o herramienta, por lo cual
primero se hablara de las ventajas que
goza, entre ellos están:
 Ayudar a alinear todas las áreas y
las actividades de la organización
en función de los objetivos
estratégicos y el cumplimiento de
la visión.
 Estimula la transformación
organizacional a partir de la
estrategia.
 Transformar la visión de la
organización en acciones reales
que se podrán medir y seguir.
 Produce una mejora en los
procesos organizacionales de
gestión de la información.
 Mejorar la comunicación interna de
las organizaciones con el fin de
que todos los miembros tengan
conocimiento de su función con
miras al cumplimiento de las
metas.
 Mantiene la estrategia visible y
como foco de la generación de
estadísticas.
 Ayuda a dar una estructura lógica a
la estrategia.
Por otra parte, esta también tiene
desventajas al momento de aplicarla
como cualquier otra metodología
estratégica de gestión:
 Requiere un fuerte patrocinio por
parte de los líderes para tener
éxito.
 No existe una plantilla única para
aplicar el BSC, cada organización
debe crear el suyo.
 Debido a la creciente cantidad de
bibliografía sobre el tema puede
 resultar abrumador iniciar
aplicarla.
 Puede parecer una metodología
muy rígida por la estructura lógica
que propone.
Elementos globales, las cuatro
Perspectivas del Balanced Scorecard.
-Según el método estratégico del
Balanced Scorecard este tiene cuatro
diferentes maneras de entender las
cuales se deben ir teniendo en cuenta a
medida que se vaya organizando las
diferentes estrategias, en la cual se
adicionan los objetivos estratégicos, los
cuales nos servirán como punto de
referencia, siendo que, además, en su
mayoría se pueden adaptar a la mayoría
de empresas y no constituyen una
condición indispensable para construir un
modelo de negocios.
Por ello ahora abordaremos cada una de
ellas:
 Perspectiva financiera:
Históricamente los indicadores financieros
han sido los más utilizados, pues son el
reflejo de lo que está ocurriendo con las
inversiones y el valor añadido económico,
de hecho, todas las medidas que forman
parte de la relación causa-efecto,
culminan en la mejor actuación financiera.
 Perspectiva del cliente:
Como parte de un modelo de negocios,
se identifica el mercado y el cliente hacia
el cual se dirige el servicio o producto. La
perspectiva del cliente es un reflejo del
mercado en el cual se está compitiendo.
a Brinda información importante para
generar, adquirir, retener y satisfacer a los
clientes, obtener cuota de mercado,
rentabilidad, etc. "La perspectiva del
cliente permite a los directivos de
unidades de negocio articular la estrategia
de cliente basada en el mercado, que
proporcionará unos rendimientos
financieros futuros de categoría superior."
(Kaplan & Norton).
 Perspectiva procesos internos:
Para alcanzar los objetivos de clientes y
financieros es necesario realizar con
excelencia ciertos procesos que dan vida
a la empresa. Esos procesos en los que
se debe ser excelente son los que
identifican los directivos y ponen especial
atención para que se lleven a cabo de
una forma perfecta, y así influyan a
conseguir los objetivos de accionistas y
clientes.
 Perspectiva de formación y
crecimiento:
Es la perspectiva donde más tiene que
ponerse atención, sobre todo si piensan
obtenerse resultados constantes a largo
plazo. Aquí se identifica la infraestructura
necesaria para crear valor a largo plazo.
Hay que lograr formación y crecimiento en
3 áreas: personas, sistemas y clima
organizacional. Normalmente son
intangibles, pues son identificadores
relacionados con capacitación a
personas, software o desarrollos,
máquinas e instalaciones, tecnología y
todo lo que hay que potenciar para
alcanzar los objetivos de las perspectivas
anteriores.
Mapa estratégico, como
representación visual de BSC. - Este
describe el proceso de creación de valor
mediante una serie de relaciones de
causa y efecto entre los objetivos de las
cuatro perspectivas del Balanced
Scorecard o Cuadro de Mando Integral:
financiera, del cliente, de los procesos, y,
por último, de aprendizaje y crecimiento.
El mapa estratégico tiene como objetivo
incluir y relacionar las cuatro perspectivas
que se mencionó anteriormente,
involucrar al equipo ejecutivo, de
procesos, marketing, etc. dentro de toda
la estrategia, a la vez que le da mayor
claridad y compromiso para todas las
ejecuciones. Sirve para que todos los
empleados comprendan mejor lo que se
quiere comunicar utilizando una
estructura clara donde se relaciona cada
perspectiva, determinando acciones y
metas, para así llegar a los objetivos y
finalmente poder lograr el éxito.
Elementos operativos del BSC,
Indicadores de gestión o desempeño. -
Conocidos también como KPI por sus
siglas en inglés, son una forma de medir
si una organización, unidad, proyecto o
persona está logrando sus metas
y objetivos estratégicos como tal. Se les
considera también como facilitadores en
la toma de decisiones ayudando así a
mejorar el desempeño organizacional.
Los indicadores de gestión son utilizados
en diversos departamentos de las
organizaciones para así poder evaluar
objetivos y lograr alcanzar sus metas.
Existen dos tipos de indicadores, como
los de alto y bajo nivel. Donde mientras
los indicadores de alto nivel se enfocan
en el desempeño general, los de bajo
nivel se enfocan solo en procesos o
empleados de cada departamento,
producción, ventas, relaciones humanas,
etc.
Pasos para implementar el Balance
Scorecard. -
1. Analizar la situación y conocer en
qué estado se encuentra la
organización basándose en la
información con la que se cuenta.
2. Analizar la empresa y determinar
las funciones que la conforman.
3. Estudiar las necesidades de la
organización y determinar sus
prioridades a nivel informativo.
4. Especificar las variables críticas
para controlar las áreas
funcionales de la organización.
5. Establecer la correspondencia
entre las variables críticas y las
medidas precisas para su control.
6. Configurar el BSC según las
necesidades y la información
obtenida, es decir, garantizar para
cada nivel de responsabilidad que
se muestre siempre la información
mínima necesaria y suficiente para
poder extraer conclusiones y tomar
decisiones acertadas.
Software para Balanced Scorecard
(BSC)
Si se requiere hacer seguimiento al
Cuadro de mando Integral, lo puede
realizar a mano (lápiz y papel) pero esto
demandaría más tiempo, por ello se
tienen dos opciones para realizar un
adecuado seguimiento:
 Hojas de cálculo o
presentaciones de Microsoft
Office ( Excel o Power Point):
Esta tiene la ventaja de que puede
ser administrada fácilmente por
 cada individuo, esta herramienta es
versátil.
 Un programa específico de
Balance Scorecard: Este
software está diseñado para
gestionar BSC, también está
diseñado para almacenar
información de distintos periodos y
para gestionar la evolución del
Cuadro de Mando Integral.