Unidad 1

El Community Manager
Las redes sociales. El Community Manager
Índice de la unidad

1.1 Introducción

1.2 ¿Qué es un Community Manager o

social media?

1.3 Acciones realizadas en los medios

sociales

1.4 Tipos de redes en función de lo que el

usuario puede realizar en ellas

1.5 Herramientas utilizadas en las redes

sociales

1.6 Conectarse a una red social

1.7 La privacidad

1.8 Recomendaciones de la Agencia

Española de Protección de datos
1.1
Introducción
Qué esperan los usuarios de las redes sociales?
https://vimeo.com/332239213/547cb3d318
1.2
¿Qué es un Community Manager o
social media?
¿Qué es un community manager?
Son muchos los mitos que rodean la profesión del community manager.
Uno de los más comunes es que casi cualquier persona con un perfil en redes sociales puede
ocuparse de una estrategia de social media.
¿Qué es un community manager?

community manager,
CM en adelante, es un profesional que se encarga de administrar y llevar a cabo la comunicación
online de una determinada marca para conseguir crear un vínculo entre esta y sus seguidores,
empleando las herramientas necesarias para conseguirlo.

Se trata, por tanto, de una pieza clave para la estrategia de marketing.

Con la revolución 2.0 esta profesión ha emergido de la nada para convertirse
en una de las más requeridas en el mercado laboral por falta de personal
cualificado. Las razones son que para llegar a ser CM es preciso tener un
conocimiento que va mucho más allá de conocer cómo funciona un perfil en las
redes sociales.
Existen dos tipos de perfil:
CM junior:
profesional con menos de
2 años de experiencia.
CM senior:
profesional experto.
Tareas del CM junior
Curación de contenidos: buscar contenido
relacionado con la marca para publicitarlo en
los perfiles online.

Marketing de contenidos: creación de contenido propio de la marca.

Personalización de los perfiles online según las campañas vigentes.

Investigación y monitorización en redes sociales de la marca y de la competencia.

Preparación de informes de redes sociales y analíticas de blogs.

Publicaciones frecuentes en redes sociales.

Gestión del blog y redacción de noticias de la marca.

Atención al cliente en redes sociales: canalización de quejas y

recomendaciones al cliente y respuesta a los seguidores.
Tareas del CM senior
Diseño del plan de marketing.

Diseño e implementación de estrategias

online.
Creación de un plan de crisis.

Creación de políticas de convivencia en redes sociales.

Preparación de presupuestos de publicidad y promociones.

Relaciones públicas con personas relacionadas con al sector para

conseguir acuerdos.

Gestión y creación de campañas publicitarias en Facebook, Twitter,

Instagram y LinkedIn Ads.
¿Qué habilidades y aptitudes debe
tener un community manager?

Habilidades comunicativas
Saber transmitir de forma eficaz un mensaje.

Creativo
Para producir contenido original e improvisar ante
situaciones de forma rápida y eficaz.

Visionario
Capaz de adelantarse a tendencias.
¿Qué habilidades y aptitudes debe
tener un community manager?

Analítico
Tener la capacidad de sacar conclusiones.

Empatía
Comprender al receptor del mensaje.

Líder
Ser capaz de generar influencia.
 Otras aptitudes que debe tener un community manager
Organizado Apasionado
Para llevar un plan de trabajo coherente y Ser CM es muy vocacional y requiere
planificado. motivación constante para conocer la
actualidad, las tendencias y las nuevas
tecnologías.
Animador
Ser capaz de activar las reacciones de los
usuarios. Cualificado
Aparte de tener un conocimiento alto en redes
sociales, conviene un perfil con nociones de
Paciente y con diseño gráfico y programación básica para la

saber estar
gestión de blogs. También, debe ser un gran
conocedor de la empresa para saber
Perder los nervios puede dar lugar a una crisis exactamente lo que se quiere transmitir, los
de reputación que afecte a toda la compañía. objetivos, el tono de la empresa, etc.
En el nuevo entorno social media, el community manager debe fomentar la
cultura de compartir, informar, interaccionar y proporcionar contenido
de valor en las empresas.

El cliente es el protagonista indiscutible

Con las redes sociales, el rol del cliente se ha transformado. Son los que
deciden qué, cuándo y cómo. Este empoderamiento ha transformado
las reglas del juego, lo que hace que sea imprescindible conocerlas para
no quedarse atrás: el social media ayuda a ser mucho más
participativo y transparente.
Metas del community manager
Generar más seguidores y aumentar la visibilidad.
Mejorar el posicionamiento de la empresa. Crear
una buena reputación online.
Crear engagement.
 Funciones del CM
1 Comunicar y escuchar.
Para ser un buen CM es imprescindible saber comunicar
y tener un uso correcto de la ortografía y el lenguaje.

El qué y el cómo es fundamental.

Las pautas que todo CM debe seguir para establecer su estilo son:
Elegir el tono de la comunicación.
Establecer palabras clave.
Definir la identidad digital a través de la imagen.
Generación de contenido.
Configurar el perfil online.
 2 Generar contenido creando estilo.
El contenido es la parte fundamental de cualquier estrategia de comunicación.
Este puede ser diverso en cuanto a la temática, el formato o la intención.

Generar contenido y recibir feedback.

No obstante, implican en todo momento tener en cuenta una serie de factores:
Estado del mercado: modas, tendencias,
actuación de la competencia, referentes, etc.
Estudio de la audiencia: qué le interesa,
cómo se relaciona con las marcas, etc.
Prioridades: en muchos casos el objetivo no
es aumentar ventas, sino generar una imagen
de marca en el consumidor.
 3 Hacer branding, reforzar la identidad de marca.
Se trata de conseguir que el público objetivo se sienta identificado con los contenidos
de forma que se establezca una relación duradera basada en la emoción y la confianza.

Crear una estrategia de marca generando un estilo

reconocible, diferente y de calidad.
Es importante difundir contenidos de valor que transmitan en todo momento
la filosofía de la marca siendo coherentes y evolucionando con respecto a los
intereses de su audiencia para asegurar la fidelidad de los seguidores
incondicionales y atraer otros nuevos generando una comunidad aún mayor.

¡Vamos a ver qué es hacer branding!

 Este vídeo te ayudará a reforzar el concepto de branding:

https://www.youtube.com/watch?v=pQRF_FU6wn0
 4 Liderar y encontrar influencers.
Un CM se caracteriza por ser un líder
nato generador de influencia.
Ser líder en redes sociales implica:
Crear un referente.
Animar la interacción.
Crear conversaciones y saber gestionarlas.

Un CM también sabe reconocer otros líderes en redes sociales.

Establecer un contacto para llevar a cabo una colaboración es otra de las funciones
que debe llevar a cabo. Conseguir que una de esas recomendaciones sea favorable a una
marca puede marcar una gran diferencia.

¡Vamos a ver qué es un influencer!

 Un influencer es aquella persona con gran número de
seguidores que crea un referente de estilo u opinión. Su
marca es personal y sus suscriptores confían
plenamente en sus recomendaciones.
1.3
Acciones realizadas en los medios
sociales
Oportunidades de negocio
Información de primera mano:
Los consumidores suelen buscar información sobre las
empresas, marcas o productos en Internet antes de realizar
una inversión.
Es por ello que si la empresa tiene presencia en la Red, será mucho más
fácil que la persona decida a valorar lo que esa marca tiene para contarle
de manera directa.

La autopromoción ya no está de moda, pero sí los contenidos de valor y esa

es la gran oportunidad que presentan las redes sociales para aumentar el
engagement.
Oportunidades de negocio

Posibilidades que ofrecen las redes sociales

Humaniza la marca
Estar en el mismo lugar que tu cliente te ayudará a que este te
perciba de una forma más cercana.
Oportunidades de negocio

Posibilidades que ofrecen las redes sociales

Crear comunidad
La gran oportunidad que presentan las redes sociales en la
actualidad es la de crear comunidad entre personas con algo en
común. Ese algo en común puede ser tu producto. ¡Aprovéchalo!
Oportunidades de negocio

Posibilidades que ofrecen las redes sociales

Mejora la imagen de marca
Los clientes valoran el esfuerzo y el compromiso que las marcas
adquieren para llegar hasta ellos y ofrecer contenidos de calidad.
Cuando las cosas se hacen bien, aumenta la confianza.
Oportunidades de negocio
¿Cuál es la mejor opción?
Para decidir la mejor de las opciones, es
importante tener en cuenta una serie de claves:

Define tus objetivos.

Qué necesitas de una red social para cumplirlos.

Conoce a tu público.
Descubre qué les interesa, qué tipo de contenido consumen, qué horas prefieren para conectarse y, sobre
todo, qué plataformas utilizan para relacionarse con las marcas.

Escoge aquella que saque el mayor potencial al contenido.

Teniendo en cuenta lo anterior, el siguiente paso es seleccionar aquella red social que permita transmitir
con el formato adecuado el contenido.

El que mucho abarca, poco aprieta.

Siempre es mejor tener pocas redes sociales bien atendidas que una multitud que no aporta ningún tipo
de valor o información. El refranero español es sabio.
Análisis de situación
A la hora de confeccionar un plan social
media desde el comienzo, es esencial
analizar la situación tanto de la empresa
como del mercado en general:
Empresa:
Conocer puntos fuertes para poder explotarlos al máximo.
Reconocer puntos a mejorar y dificultades.
Analizar si se están cumpliendo los objetivos esperados.
Estudiar los recursos económicos y humanos con los que
se cuenta.
Si se cuenta con presencia web, analizar impacto,
afluencia y leads.
Escucha activa sobre la opinión que las personas tienen
de la empresa.
Mercado:
Reconocer necesidades del sector.

Analizar comportamiento de la competencia.

Observar modas y tendencias.

1.4
Tipos de redes en función de lo que el
usuario puede realizar en ellas
Definición

Redes sociales
Conjunto de plataformas y medios de
comunicación digitales que permiten
conectar a usuarios a través del
intercambio de mensajes e
interacciones entre los propios
individuos y con las marcas e
instituciones.

¡Vamos a verlas en profundidad!

Características básicas
Cada persona tiene su Facilita la interacción
propio perfil. entre los usuarios.

Permite crear una red Ofrece la posibilidad de

de contactos. generar y compartir
contenido.
Definición
Redes sociales directas
Aquellas en las que todos los usuarios
tienen un perfil visible y en las que se
crea interacción continua entre todos
ellos.
Existen dos tipos:
Horizontales
Temática generalista con el
objetivo de conectar personas.
Comparten características como
perfil, compartir contenidos y
generación de listas de contactos.
Por ejemplo, Facebook.
 Verticales
Redes especializadas que acogen
a los usuarios según sus gustos
y aficiones generando un
intercambio. Existen redes
profesionales (LinkedIn), culturales
(Spaniards), aficiones (Spotify) o
de viajes (Tripadvisor) entre otras
temáticas.
Definición

Redes sociales
indirectas
Redes en las que no todos los
usuarios tienen un perfil visible.
Es por ello, que la conversación suele girar
en torno a un usuario que controla la
información o modera el debate, mientras
que el resto de usuarios se limitan a
consumir esa información. Es decir, la
interacción no es necesariamente
directa.
Es el caso de los foros y blogs.
1.5
Herramientas utilizadas en las redes
sociales
Herramientas de medición
Útiles para el CM
Además del capital con el que se cuenta en un
primer momento para iniciar el plan de social
media, es importante tener en cuenta que existen
cierto tipo de herramientas que facilitan mucho la
labor del Community Manager y que son
imprescindibles para poder llevar a cabo un
trabajo con garantías.

Por ello, a continuación veremos cuáles son las

mejores herramientas para medir resultados en
redes sociales (algunas ya nombradas
anteriormente en el curso). Vamos a profundizar
en ellas y en las opciones que nos ofrecen para
monitorizar nuestros procesos.
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN PARA REDES SOCIALES

BUFFER

Buffer te permite analizar las publicaciones que hagas a través de su

aplicación. Es decir, si publicas los posts desde otras plataformas no podrás
monitorizar con Buffer.

Esta aplicación ofrece programaciones automáticas, mediante las que se

detectan las mejores horas para publicar contenido, para después recibir un
análisis sobre las publicaciones que están teniendo más éxito.

Cuenta con
Desde 10 $/ mes
versión gratuita
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN PARA REDES SOCIALES

Con esta aplicación podrás descubrir cómo cambia el público y la interacción

en las redes sociales, saber qué posts funcionan mejor y comparar tus
resultados con los de la competencia, obteniendo información útil y de forma
rápida para dinamizar y hacer más efectiva tu estrategia en medios sociales.

Cuenta con
Desde 99 $/ mes
versión gratuita
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN PARA REDES SOCIALES

Una de las más populares en la gestión profesional de redes sociales. También

permite programar publicaciones y posts en bloque. Ofrece un seguimiento
de métricas para Facebook, Instagram y Twitter que permite exportar informes
en diferentes formatos. Hotsuite soporta diferentes apps o extensiones para
ampliar y mejorar sus funcionalidades, según las necesidades de tu marca.
También te permitirá medir cómo se está respondiendo a los clientes.

Cuenta con
versión gratuita Desde 19 $/ mes
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN PARA REDES SOCIALES

Esta plataforma, además de permitir programar contenidos como las anteriores,

tiene una opción para explorar menciones sobre tu marca o empresa,
ayudándote a encontrar influencers que puedan ayudarte a expandir tu marca a
través de acciones en RRSS. Además, podrás medir tus resultados a través de
reportes de ROI Social, conociendo la evolución de métricas clave.

Cuenta con
prueba gratuita Desde 49 $/ mes
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN PARA REDES SOCIALES

La función principal de esta plataforma es el análisis comparativo, es

decir, comparar la gestión y funcionamiento de tus redes sociales con el de
la competencia, según su presencia en la red. Esta práctica nos puede
ayudar a descubrir mejores prácticas. Te permitirá comprobar la
evolución de todos tus perfiles sociales en una misma pantalla.

Cuenta con
prueba gratuita Desde 129 $/ mes
¿Qué es un Buyer Persona?
Para que cualquier negocio funcione es
fundamental hacer un estudio pormenorizado
de los clientes a los que nos dirigimos, de sus
gustos, intereses, necesidades, deseos,
urgencias… De este modo, será mucho más
sencillo crear un producto o servicio que cubra
la mayoría de estas cualidades para convertirse
en un referente de nuestro consumidor tipo.
Definición: Buyer persona
En otras palabras, en marketing y ventas es
imprescindible crear buyer persona, una herramienta
que permite sintetizar las características de nuestro
público objetivo individualizando a un sujeto ficticio con
nombre, personalidad propia, intereses y debilidades
que resulta encajar con el tipo de público que queremos
atraer hacia nuestro producto.
 Definición: Buyer persona
Crear todos los buyer personas que sean necesarios
ayudará a tener una visión más global de los clientes
que componen el mercado, de aquellos a los que nos
queremos dirigir y en definitiva, nos acercará a
alcanzar los objetivos con una mayor eficacia.

En el siguiente vídeo podrás

encontrar información más detallada
sobre lo que es un Buyer Persona:
El prototipo de cliente ideal
https://vimeo.com/355917085/0a56f41bb0
Pasos para encontrar a tu
buyer persona
1 Investigación
Realizar estudios de mercado y hacer un
esfuerzo por recoger las necesidades del
mayor número de personas es la labor más
tediosa del proceso. Sin embargo, es
imprescindible para asegurar buenos resultados.
Pasos para encontrar a tu buyer persona

2 Selección de información
Tras el proceso anterior habremos obtenido
una gran masa de información que
necesitaremos especificar en función de
nuestros objetivos. En general, se trata de
identificar un problema detectado en
múltiples ocasiones durante el proceso
anterior para comenzar a crear una
estrategia que dé solución.
Pasos para encontrar a tu buyer persona

3 Selección de información
Una vez definidos los perfiles que resultan más
interesantes, es hora de ponerle cara y nombre a
esa persona que queremos convertir en nuestro
cliente tipo. Para crear un buyer persona es
necesario tener en cuenta cuestiones básicas
como sexo, edad, ámbito local… Y otras que no lo
serán tanto como sus preocupaciones, sus
ambiciones, su estilo de vida, intereses, etc.

¿Qué dice? ¿Qué necesita?

¿Cómo podemos ayudarle? ¿Qué le preocupa?
En definitiva, cualquier ámbito
interesante para recrear a ese
comprador e intentar entender a
las personas que están detrás
del proceso de compra.

La creación de Buyer Persona

no es, por tanto, algo estático
y en internet encontrarás un
gran catálogo de ejemplos
como este con diferentes
categorías, diseños e
información.
Este vídeo te ayudará a fijar conceptos.

https://www.youtube.com/watch?v=N7Lq0PTN-q4
Herramientas

Estas son tres de las herramientas para

elaborar el perfil de tu buyer persona:

Cómo crear buyer personas

Make My Persona

UserForge.com
https://userforge.com/

¡Haz clic en los iconos para acceder a las herramientas!

1.6
Conectarse a una red social
Las redes sociales
permiten entablar conversaciones constantes

A través de las redes sociales, las

empresas pueden conocer mejor a sus
potenciales clientes: sus gustos, intereses,
necesidades, etc. Entre los propios
usuarios se aconsejarán distintas opciones
o servicios.
Una empresa que realiza una
comunicación integral, tendrá que
responder con alternativas o mensajes de
ayuda o soporte, para dar respuesta a las
necesidades de cada usuario a través de
diferentes plataformas y canales.
Comunicación 360º
Hoy la comunicación de las empresas con su
audiencia es una conversación constante,
tanto online como offline. La comunicación
unidireccional ya no es una opción, la
reputación de las empresas y la credibilidad
y confianza que ofrezcan a los usuarios son
una parte importante de la comunicación de
las empresas.

Las estrategias 360º facilitan una

interrelación necesaria con los usuarios.
1.7
La privacidad
Las redes sociales forman parte del día a día de gran cantidad
de personas y muchas participan activamente en ellas.

Para muchos usuarios las redes sociales son el

principal motivo para conectarse a internet. En su
utilización diaria, los usuarios se ven expuestos a
un conjunto de amenazas que pueden atentar
contra su información, su dinero o incluso su
propia integridad e imagen.
Ante el aumento de ataques informáticos en las
redes sociales, se vuelve de vital importancia
para el usuario, estar protegido y contar con un
entorno seguro al momento de utilizarlas.
 Malware
Acrónimo en inglés de las palabras malicious y
software, es decir, código malicioso. Son
archivos dañinos que, al infectar el ordenador,
realizan diversas acciones, como el robo de
información, el control del sistema o la captura
de contraseñas.
Virus, gusanos y troyanos son las variantes más
conocidas que los desarrolladores de malware
suelen utilizar en las redes sociales para propagar
los códigos maliciosos.
 Phising
Consiste en el robo de información personal
o financiera del usuario. Se utiliza con
frecuencia en correos electrónicos junto con
web falsas duplicadas. No siempre es
sencillo reconocer una web duplicada para
phising, aunque muchas veces el usuario
puede haber sido víctima de alguna técnica de
malware que lo enlazó al sitio malicioso.

Es recomendable evitar hacer clic en enlaces sospechosos y en caso que alguna entidad
solicite información sensible, acceder manualmente al sitio web esto es, sin utilizar ningún
tipo de enlace, para vericar si en el mismo existe dicha solicitud.
 Robo de información
En su uso diario de las redes sociales, los usuarios
suben a la web diversos datos personales que
pueden ser utilizados para atacarles. El robo de
información en redes sociales se relaciona
directamente con el robo de identidad, uno de los
delitos informáticos más frecuentes.

Acoso a menores
Los niños utilizan las redes sociales desde muy pronto y forman parte
de su vida con toda normalidad, pero la confianza con la que actúan
puede generar en ocasiones situaciones desagradables,
indeseables y peligrosas como: acoso, Bullying, Grooming o Sexting.
1.8
Recomendaciones de la Agencia
Española de Protección de datos
Ley orgánica de protección de datos y
garantía de los derechos originales
https://vimeo.com/338819761
 ¿Quién supervisa el ¿Cuál es el grado de
cumplimiento RGPD? cumplimiento de cada empresa?

AEPD: Agencia La AEPD ofrece

Española de herramientas
Protección de que permiten
datos valorarlo
Cuando captamos datos a través de una
página web, se debe tener en cuenta la
normativa en los siguientes casos:

Si se solicita la dirección de correo

electrónico de los usuarios para
posteriores envíos.
Si los usuarios deben facilitar sus datos
personales a la hora de comprar un
producto o servicio.

Si los usuarios necesitan rellenar un

formulario con sus datos para realizar una
consulta.
Si llevas a cabo alguno de los puntos anteriores en tu página
web y por tanto estás obteniendo datos personales, se debe
insertar un aviso legal, dando cumplimiento al deber de
información y consentimiento.

Una solución sencilla para que los usuarios acepten

expresamente el aviso, es incluir una casilla dentro del
formulario en la que aparezca que aceptan la política de
privacidad, y se le redirija a la información del nuevo
reglamento.
Para evitar que los envíos publicitarios de una
marca puedan ser calificados como spam:

No será necesario
Los destinatarios disponer de esa
deben haber autorización previa si
mostrado su el destinarario ya es
consentimiento cliente y se le envían
previamento. productos similares a
los que ya adquirió.
Las Cookies , esos pequeños ficheros que almacenan
información del usuario para después enviarle publicidad
personalizada, también se ven afectadas por la ley.

Se debe informar a los usuarios y obtener su consentimiento

para utilizarlas e instalarlas. Sin embargo, esta obligación
desaparece si estas solo sirven para que la web cargue
adecuadamente, las denominadas cookies técnicas. Por ello,
es necesario comprobar con un experto informático qué tipo
de cookies se utilizan en la web.
¡Lo conseguiste!
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