Actividad 5: Sistema de gestión de calidad

Actividad Evaluativa 5

Mauricio Botina ID 764539

Corporación universitaria Minuto de Dios

Sede virtual y a distancia
Programa Administración de Empresas
Manizales
2024
Actividad 5: Sistema de gestión de calidad

Mauricio Botina ID 764539

Asignatura: Gerencia de producción

NCR: 58258

Tutor: Alfonzo Gómez Ramírez

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Programa Administración de Empresas
Manizales
2024
 Introduccion

Un sistema de gestión de la calidad es una herramienta encaminada a la mejora

continua de una empresa. Permite a la organización desarrollar la gestión de
procesos a través del ciclo P.H.V.A. (Planificar, Hacer, Verificar y Ejecutar) y
tomar las acciones necesarias para cumplir con la política de calidad, los objetivos
institucionales, la misión, la visión y otros enfoques que la organización considere
importantes. Puedes controlarlo eficazmente.
1. Describa las herramientas básicas que se implementan para la administración de la
calidad.

Diagrama Ishikawa (espina de pescado)

Esta herramienta se utiliza para el análisis de causa raíz, es decir. ayuda a identificar
las posibles causas de un problema y sus efectos. Luego se investigan las causas
subyacentes hasta que se identifican las causas más probables del problema.

Puedes identificar este diagrama muy fácilmente porque parece el esqueleto de un

pez, donde la línea horizontal representa el problema y las “espinas” representan las
posibles causas.

Flujograma

También llamado diagrama de flujo, es una representación gráfica de un proceso

para ver fácilmente el camino que sigue el producto o servicio. Es decir, muestra las
sucesivas fases del proceso mediante símbolos específicos que representan las
diferentes fases o decisiones y flechas que muestran el flujo.

El diagrama de flujo también es útil para:

Evaluar procesos que involucran a diferentes departamentos, sus interacciones y

responsabilidades (diagrama de seguimiento).
Facilitar el seguimiento cuando se detengan los procesos de desarrollo de proyectos.

Hojas de verificación

• También conocida como checklist, es un registro de elementos

preestablecidos como características, especificaciones o datos de calidad de
un producto o servicio. Su similitud con una lista de verificación las hace
útiles para verificar pasos o elementos que se han completado o para evaluar
dónde se encuentran.
• Consulta las tendencias.
• Recoger datos específicos después de generar una hipótesis o para un
proyecto de mejora.
• Una de sus principales ventajas es que la recopilación y análisis de datos no
es compleja y permite una fácil evaluación de los síntomas de anomalía.

Diagrama de Pareto

Es una representación que combina barras con gráficos de líneas y datos (tiempo,
frecuencia, costos, defectos, etc.) ordenados de mayor a menor.
 El principio es la ley 80-20, propuesta por Vilfredo Pareto, quien observó que la
riqueza en Italia se distribuye en la proporción 80-20. Posteriormente se descubrió
que este principio se puede aplicar a la calidad, donde alrededor del 80% de los
defectos son causados por el 20% de las causas.

Histograma

Es una representación de gráfico de barras que muestra la distribución de una

variable numérica. Se crea graficando la frecuencia con la que ocurren los valores
dentro de subrangos previamente seleccionados. Esto le permite comprender cómo
se distribuye la muestra o población para identificar tendencias, dispersión y
homogeneidad con base en el análisis estadístico.

Control estadístico de proceso (CEP)

Es un gráfico utilizado para monitorear un proceso, mostrando tendencias durante

un período de tiempo. Se utilizan rangos de tolerancia que delimitan líneas entre los
límites de control superior e inferior, así como la línea central del proceso.

Diagrama de dispersión o correlación

Son representaciones de dos o más variables organizadas en un diagrama para

comprobar su relación (diferentes variables X e Y). Pueden ser dos problemas o dos
causas que aumentan o disminuyen al mismo tiempo (correlación positiva). Si no
existe relación entre las dos variables, la correlación es cero.

Las 7 herramientas de calidad muestran los resultados que logra una empresa u
organización. Utilizando los datos que proporcionan, se pueden corregir errores o
tomar decisiones de mejor calidad.

2. Explique cuál es la secuencia que estas herramientas deben tener para garantizar la
calidad.

 Diagrama Ishikawa (espina de pescado)

 Flujograma
 Hojas de verificación
 Diagrama de Pareto
 Histograma
 Control estadístico de proceso (CEP)
 Diagrama de dispersión o correlación
3. Explique en qué consiste el sistema de gestión de calidad, su estructura y sus
componentes.

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre una serie de elementos para lograr la calidad
del producto o servicio ofrecido al cliente, es decir, planificarlo, controlarlo y
mejorarlo. Elementos organizacionales que influyen en el cumplimiento de las
necesidades del cliente y el logro de su satisfacción. A nivel internacional para
establecer requisitos del sistema de gestión de calidad; La implementación de un
sistema de gestión de la calidad sigue una secuencia. Lógica para asegurar la calidad
en los procesos y productos de una organización.

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los

siguientes:

 Estructura Organizacional
 Planificación (Estrategia)
 Recursos
 Procesos
 Procedimientos

La Estructura Organizacional: Es la jerarquía de funciones y responsabilidades lo

que determina que una organización alcance sus objetivos.

La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la

organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en
una organización:

¿A dónde queremos llegar?

¿Qué vamos hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos hacer?
¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.).

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas

en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre
se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos,
planificación y las actividades, así como sus responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de
pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de
entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la
organización decide si documentar o no los procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a
que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión,
como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se
presenta un esquema gráfico de esta relación:

La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los

objetivos para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad
(Juran & Godfrey, 1998).

La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:

 Establecer el proyecto
 Identificar los clientes
 Identificar los requisitos del cliente
 Desarrollar el producto
 Desarrollar el proceso
 Desarrollar los controles y enviar a operaciones

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la

estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
 La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la
organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico (Juran & Godfrey,
1998).

Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de
estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es
posible tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco
elementos citados anteriormente esté presente.

4. Describe los premios a la calidad que pueden recibir las empresas.

Premios a nivel internacional

Premio Deming: Fue creado en 1951 y es el premio anual de calidad de Japón

debido al trabajo que realizó Deming en técnicas estadísticas para el control de la
calidad. Se encuentra dividido en dos partes:

Aplicación del premio Deming, que está destinado a las empresas en función de tres
categorías: grandes, divisiones de las grandes empresas y pequeñas-medianas.
Premio Deming, que se otorga a aquellas personas que han contribuido a la difusión
y al desarrollo del control total de la calidad

En 1986 se incorporó una modalidad del premio Deming destinado a empresas no

japonesas. Los criterios en los que se basa la obtención del premio hacen referencia
a las siguientes categorías:

 Política de la compañía y planificación.

 Organización y dirección.
 Educación y difusión del control de calidad.
 Recogida, transmisión y uso de la información sobre calidad.
 Análisis (uso de herramientas estadísticas).
 Estandarización.
 Control.
 Garantía de calidad.
 Resultados (efectos).
 Planes futuros.

Para poder optar a este premio, las empresas que deseen ser candidatas deberán
enviar un informe escrito en el que establezcan una descripción acerca de cómo
realizan el control de calidad, además de un informe para cada departamento o
sección. Los informes serán debidamente examinados para comprobar si la empresa
realiza el control total de calidad tal y como ha especificado en el informe. Además,
los evaluadores podrán realizar cualquier tipo de cuestión que la empresa deberá
responder y justificar.
Premio Malcolm Baldrige: Fue instaurado en Estados Unidos por el secretario de
comercio en el año 1987 debido a la creciente pérdida de productividad y
competitividad de las empresas norteamericanas, por lo que el gobierno instauró
este premio con el objetivo de fomentar iniciativas para mejorar la calidad de las
empresas. Este premio posee tres categorías: fabricación, servicios y pequeñas
empresas. A su vez, en cada categoría se puede galardonar hasta a dos empresas.
Los criterios utilizados para evaluar a las empresas candidatas son los siguientes:

Liderazgo.
Información y análisis.
Planificación estratégica de la calidad.
Desarrollo y administración de los recursos humanos.
Gestión de los procesos de calidad.
Calidad y resultados operativos.
Satisfacción del cliente.

De todos ellos, el criterio más importante es el que hace referencia a la satisfacción

del cliente. Las empresas candidatas deberán presentar un informe escrito en el que
se haga referencia a las siete categorías, para su posterior evaluación por el consejo
de examinadores. Si la valoración realizada es alta, procederán a realizar una visita
para comprobar y analizar los datos del informe. Una vez realizada la visita, los
resultados de ésta serán evaluados por nueve jueces que decidirán a los ganadores
del torneo.

Premio europeo: El premio europeo surge en el año 1991 por la iniciativa de la

Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), con el apoyo de la
Comisión Europea y la Organización Europea para la Calidad (EOQ). Se encuentra
dividido en dos categorías: el premio europeo a la Calidad y los galardones
europeos a la Calidad. El primero es otorgado a la organización que representa el
mayor exponente de la gestión excelente en Europa y el segundo al conjunto de
organizaciones que hayan demostrado un alto grado de excelencia en la calidad de
su gestión. Para otorgar el premio existen nueve criterios agrupados en dos
categorías:

Agentes facilitadores:

Liderazgo.
Personas.
Política y estrategia.
Alianzas y recursos.
Procesos.

Resultados:

Resultados en las personas.

Resultados en los clientes.
Resultados en la sociedad.
Resultados clave.

Los criterios más valorados son el de resultados en los clientes, resultados clave y
procesos.

El premio de calidad industrial: Fue convocado en el año 1993 por el Ministerio

de Industria dentro de los premios Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial.
Actualmente el proceso de evaluación consta de dos apartados:

Evaluación del cumplimiento de la Norma UNE-EN-ISO9001:2000 a través de un

cuestionario.

Evaluación del Modelo Europeo de Calidad, para lo que las empresas deben
presentar una memoria sobre los diferentes criterios de dicho modelo.

Reconocimientos de calidad a nivel nacional

Premio Colombiano a la Calidad (PCQ): Concedido por el Ministerio de Comercio,

Industria y Turismo, este es uno de los galardones más destacados en Colombia,
dirigido a reconocer y fomentar la calidad y competitividad en organizaciones del
país.

● Premio Iberoamericano de la Calidad: A pesar de su enfoque iberoamericano,

también incluye la participación de organizaciones colombianas, reconociendo la
excelencia en la gestión y calidad en América Latina, España y Portugal.

● Premio a la Calidad de la Cámara de Comercio de Bogotá: Esta distinción,

otorgada por la Cámara de Comercio de Bogotá, resalta a las empresas de la región
que sobresalen por su compromiso con la calidad y la mejora continua.

● Premio Nacional de la Calidad en Educación (PNEC): Centrado en reconocer la

excelencia en la gestión de instituciones educativas en Colombia, incluyendo
escuelas, universidades y otros centros de formación.

● Premio Nacional de la Calidad en Salud: Reconoce la excelencia en la gestión de

organizaciones de salud en colombia, como hospitales, clínicas y otros proveedores
de servicios de salud.

● Premio Nacional de la Calidad en el Sector Público: Concede este reconocimiento

a entidades gubernamentales colombianas que han demostrado un compromiso
destacado con la calidad en la prestación de servicios públicos.
 Premio a la Calidad en el Sector Agroindustrial: Destaca a empresas y
organizaciones del sector agroindustrial en Colombia que se distinguen por su
compromiso con la calidad en la producción de alimentos y productos agrícolas.

● Premio Colombiano de Ingeniería de Calidad: Otorgado por la Sociedad

Colombiana de Ingenieros (SCI), este premio reconoce a profesionales y
organizaciones que han realizado contribuciones significativas a la calidad y
Gestión en Colombia. (Óscar Caitá, 2023)

5. Explique el proceso para la obtención de la certificación de calidad ISO 9001.

Certificado ISO 9001

El certificado ISO 9001 es de gran relevancia ya que esta norma más importante
relativa a la calidad a nivel mundial. Es una norma aplicable a todos los sectores,
empresas y organizaciones independientemente de su tamaño. Se trata de una norma
certificable y cuenta con un enfoque basado en procesos.

En ella, se enumeran los requisitos necesarios para la implementación y control de

un sistema de gestión de calidad, si bien, no especifica cómo se debe desarrollar e
implementar en cada empresa en particular. Esta norma certifica que la empresa
tiene un control sobre los patrones a seguir para que todo se haga bajo unas líneas
de calidad. El objetivo principal del certificado ISO 9001 es conseguir la mejora de
la calidad de todos los productos y servicios. Con los siguientes pasos a seguir se
podrá conseguir la certificación de la norma con éxito.

Diagnóstico inicial

En un primer momento se hará un diagnóstico de la situación de la empresa para

saber acerca de su funcionamiento. En este diagnóstico también se tendrá en cuenta
hasta qué punto la forma de trabajo de la organización cumple con los requisitos
establecidos por la norma ISO 9001. El diagnóstico va orientado a la definición del
desarrollo del proyecto.

Elaboración de la documentación

En este punto se lleva a cabo la definición de los puntos con los que debe contar el
sistema de gestión de calidad, tras lo cual se da paso a la elaboración de la
documentación con la que contará dicho sistema, utilizando como base la
información obtenida en la fase previa de diagnóstico.

Puesta en marcha del sistema

Una vez diseñadas las pautas del sistema de gestión de calidad de la empresa u
organización, se pondrán en marcha los procedimientos y registros definidos. Cabe
mencionar que se tendrá que llevar a cabo un seguimiento para comprobar que el
sistema funciona según lo previsto.

Auditoría interna

Habrá de llevarse a cabo una auditoria interna para localizar el potencial de mejora
en el sistema de gestión de la empresa u organización, así como cualquier posible
error. Este es un paso de vital importancia antes de la auditoría de certificación. El
auditor interno debe estar formado en calidad y puede pertenecer a la propia
empresa o ser subcontratado.

Planificación

Una vez superada con éxito la auditoría interna, cuando la organización esté lista, a
través de un organismo de certificación se podrán asignar las fechas para la
auditoría de certificación, así como el auditor competente en función del sector.
Habrá que elegir a la empresa certificadora que realizará la auditoría comprobando
que se cumplen con los requisitos de la norma ISO 9001. Además, las entidades que
certifican a las organizaciones con la norma ISO 9001 se aseguran de que los sellos
de calidad se utilicen adecuadamente.

Auditoría de certificación

La auditoría de certificación comienza con la revisión documental. En primer lugar,

se llevará a cabo la revisión del sistema de gestión. También se revisan sus
objetivos y los resultados de auditorías internas y revisiones de la dirección.

Una vez concluida con éxito la etapa de revisión, se puede dar paso a la siguiente.
En este punto, el equipo auditor se encargará de evaluar el cumplimiento de los
requisitos de la norma implementada en el sistema de gestión que se quiere
certificar.

Informe de medidas correctoras

Cuando finaliza la fase de la auditoría de certificación, se tendrá como resultado un

informe. En él se detallarán los hallazgos y el potencial de mejora de la
organización, así como un listado con las medidas preventivas y de corrección.

Acciones correctivas
Durante la auditoria se pueden detectar una serie de desviaciones llamadas no
conformidades. La organización contará con un periodo de tiempo para corregirlas e
implementar las medidas correctivas que sean necesarias. Las acciones correctivas
son aquellas que tienen como finalidad resolver las causas raíz que han provocado
la no conformidad.

Las no conformidades detectadas pueden tener una resolución inmediata o bien

requerir una planificación más profunda para su resolución. La organización debe
establecer y mantener al día procedimientos que definan la responsabilidad y autoría
para el control e investigación de las desviaciones o no conformidades del sistema
de gestión.

Obtención del certificado

Una vez solventadas todas las no conformidades planteadas tras la auditoría, se

emitirá el certificado ISO 9001 si el sistema de gestión de la calidad implementado
en la empresa cumple con los requisitos establecidos en la norma. Este cuenta con
una validez de tres años, siendo necesarias auditorías anuales. Habrá que realizar
una auditoría de seguimiento cada doce meses para asegurar que el sistema de
gestión de calidad cumple con los requisitos necesarios. Después de este tiempo,
será necesaria la emisión de un nuevo certificado ISO 9001.

Software ISO 9001

Con el fin de llevar el control de una manera eficaz y sencilla el desarrollo del
Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001, las empresas y las
organizaciones hacen uso del Software ISOTools Excellence. Este software facilita
y posibilita el control total del sistema garantizando la obtención de óptimos
beneficios.
 Conclusión

Un sistema de gestión de calidad es fundamental para garantizar la excelencia en los

productos y servicios de una organización. A través de la implementación de un sistema de
calidad sólido, una empresa puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar su
eficiencia operativa y mantenerse competitiva en el mercado.
 Bibliografía
LLoréns Montes,F.J. Fuentes Fuentes, M. Gestión de la calidad empresarial. Ed. Pirámide
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2021/07/guia-para-obtener-el-certificado-en-iso-
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Domínguez, G., Domínguez, A. R. y Torres, J. A. (2016). Didáctica y aplicación de la
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Contadores Públicos.

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Santos.

Rajadell, M. (2021). Lean manufacturing: Herramientas para producir mejor (2.ª ed.).
Díaz de Santos.