GERENCIA EN SALUD

Dra. Socorro A. vda de Bambarén

Profesor Principal
Magister en Medicina con mención en
Administración de Salud
Doctor en Medicina
Especialista en Administración de Salud
Semana 13: Gestión de la Calidad
Contenido
 Historia de la calidad
 Definición
 Dimensiones
 Satisfacción de usuario
 Mejoramiento continuo
 Herramientas de la Calidad
 Procesos de garantía de calidad: Acreditación,
auditoria
 Sistema de gestión de la calidad
 Es el sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad.

 Es el conjunto de elementos interrelacionados de

la organización que trabajan coordinados para
establecer y lograr el cumplimiento de la política
de calidad y los objetivos de calidad, generando
productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de sus clientes.
 Objetivos del Sistema de gestión
de la calidad
 Conseguir y mantener la calidad del
servicio para satisfacer las necesidades de
las pacientes en forma permanente.

 Asegurar que la calidad obtenida se

mantenga y mejore a lo largo del tiempo.

 Gestionar los procesos para lograr

mejores resultados.
Componentes del sistema de gestión
de la calidad

PLANIFICACIÓN ORGANIZACIÓN
PARA LA CALIDAD PARA LA CALIDAD

GARANTIA Y SISTEMA DE
MEJORAMIENTO INFORMACIÓN
 Planificación de la calidad

 Esta orientado a definir la política y

objetivos de la calidad.

 Involucra a toda la organización, desde la

alta dirección hasta los niveles operativos,
teniendo un carácter participativo.
 Organización de la calidad

Determina el diseño organizacional que

será necesario para la llevar a cabo las
funciones de la calidad.
Sistema de información de la calidad
Conjunto de estrategias, metodologías,
instrumentos y procedimientos que permiten
contar con evidencias de manera permanente y
organizada de la calidad de atención y los
niveles de satisfacción de los usuarios.
Sistema de información de la calidad
Instrumentos

Encuesta de satisfacción.
Mecanismos de orientación e información al usuario.
Recepción, procesamiento y atención de quejas y
sugerencias.
Determinación y medición de indicadores de gestión
de la calidad.
Garantía y Mejoramiento de la calidad

Conjunto de acciones que sistemáticamente se

llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar
el desempeño, en forma continua y cíclica de
manera que la atención prestada sea efectiva,
eficaz y segura, orientándose a la satisfacción del
usuario.
Garantía y Mejoramiento de la calidad

Conjunto de acciones que deliberada y

sistemáticamente se llevan a cabo para fijar
normas, vigilar y mejorar el desempeño, en forma
continua y cíclica de manera que la atención
prestada sea efectiva, eficaz y segura,
orientándose a la satisfacción del usuario.
Garantía y Mejoramiento de la calidad
Procesos

Evaluación, monitoreo y toma de decisiones.

Auditoria de la calidad de atención en salud.
Acreditación de los establecimientos de salud.
Comites
Evaluación de tecnologías sanitarias.
Mejoramiento continúo de la calidad.
 MEJORAMIENTO CONTINUO
Cambiar un proceso para hacerlo más
efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar
y cómo cambiar depende del enfoque
específico del empresario

James Harrington (1993)

 MEJORAMIENTO CONTINUO

La administración de la calidad total requiere de

un proceso constante, que será llamado
Mejoramiento Continuo, donde la perfección
nunca se logra pero siempre se busca.

Eduardo Deming (1996)

 MEJORAMIENTO CONTINUO
Busca: acercarse cada vez más a las
necesidades y expectativas del cliente y
requerimientos del mercado optimizando
procesos, con la finalidad de:
 Ahorrar gastos
 Abaratar costos
 Simplificar actividades, haciéndolas mas
eficaces y eficientes
PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
1. Selección del problema
2. Descripción del problema
3. Análisis del problema
4. Selección de la estrategia de mejoramiento
5. Programación
6. Ejecución
7. Evaluación
PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
Herramientas:
 Lluvia de ideas y matriz de priorización
 Fluxograma
 Indicadores
 Diagrama de tendencias
 Hojas de verificación
 Histograma
 Diagrama causa – efecto (Ishikawa)
 Diagrama de Pareto
Proceso de Mejoramiento
Continuo de la Calidad (1)
 Selección del problema
 Lluvia de ideas
 Matriz de priorización
 Descripción del problema
 Fluxograma
 Indicadores
 Diagrama de tendencias
 Hojas de verificación
 Histograma
 Proceso de Mejoramiento
Continuo de la Calidad (2)
 Análisis del problema
 Diagrama causa – efecto (Ishikawa)
 Diagrama de Pareto
 Selección de estrategia de mejoramiento
 Lluvia de ideas
 Matriz de priorización
 Diagrama de flujo
 Análisis costo - efectividad
 Proceso de Mejoramiento
Continuo de la Calidad (3)
 Programación
 Programación por objetivos y cuantificación de los
recursos
 Diagrama de Gantt
 Ejecución
 Indicadores de proceso
 Gráficos
 Evaluación
 Indicadores de resultado
 Cuadros y gráficos estadísticos
SELECCIÓN DEL PROBLEMA

 Lluvia de ideas

 Matriz de priorización
 Lluvia de ideas
CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA :
Todos deben participar
 Todas las ideas valen.
 No criticar las ideas expuestas.
 No debe haber comentarios.
¿ Cómo se matan las ideas ?
 No seas ridículo.
 Ya hemos tratado eso antes.............
 Cuesta mucho.............
 Somos pocos para hacerlo........
 Matriz de Priorización
Método que permite seleccionar una opción a
partir de un listado de una lluvia de ideas, en
base a un conjunto de criterios.
¿ COMO SE CONSTRUYE?
Identificar las opciones a evaluar.
En forma privada, cada integrante asigna un puntaje a
las opciones de acuerdo a los criterios establecidos.
Se suman los puntajes.
Se seleccionan las opciones de mayor puntaje.
Criterios para Priorización
Descripción del Problema

 Fluxograma
 Indicadores
 Técnica del ¿por qué, porque?
 Hojas de verificación
 Histogramas
 Diagrama de tendencias
 Fluxograma
Inicio o final del proceso

Actividad del proceso

Define la decisión

Indica la dirección del flujo

Conector

Representa ingreso o salida de información escrita

Almacenamiento y espera
 Indicadores
 Son variables que sirven para medir los
cambios.
 Para medir el desempeño de una empresa o
unidad de negocio, es necesario tener
indicadores que permitan detectar
oportunidades de mejoramiento.
 Técnica del Porque, porque?

Técnica que mediante tormenta de ideas y preguntándose

porqué porque, se llega a determinar una serie de causas
del problema o efecto , CAUSA -EFECTO.

COMO SE CONSTRUYE
Definir el efecto ( problema)
Construir una tabla de varias columnas
Tormenta de ideas sobre posibles causas orígenes.
 Hojas de Verificación

 ENCUESTAS
 HOJA DE OBSERVACIÓN
 HOJA DE VERIFICACIÓN
 CUESTIONARIOS
 ANÁLISIS DEL PROBLEMA

 Diagrama causa – efecto (Ishikawa)

 Diagrama de Pareto
 Diagrama de Causa-efecto

Representa la relación entre algún efecto y todas

las posibles causas que lo influyen, llegando a la
causa raíz, agrupándolos por afinidad o
categorías.

Se utiliza esta herramienta cuando se necesite

explorar y mostrar todas las causas posibles de
un problema o condición específica.
 Diagrama de Causa-efecto

Infra. Usuario

Problema

Método Personal
 Diagrama de Pareto
 Es el estudio de parates o componentes
relacionados entre si para determinar si alguno de
ellos es más significativo que los demás
 Se utiliza para identificar la parte más importante
del grupo de parates que integra el objeto de
estudio
 Sirve para decidir donde concentrar los esfuerzos
 Diagrama de Pareto
80%

120
100
FRECUENCIA

80
60
40
20
0
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10
FALLAS
Selección de la estrategia de
mejoramiento

 Lluvia de ideas
 Matriz de priorización
 Diagrama de flujo (Fluxogramas)
 Análisis de costo efectividad
 PROGRAMACIÓN

 Programación por objetivos y

cuantificación de los recursos

 Diagrama de Gantt
 Diagrama de Gantt
Matriz donde se ubican actividades, tiempo
programado para realizarlas y responsables
del cumplimiento de las mismas.

Se utiliza para seguir un orden en la ejecución de

las actividades, verificar la implementación y
delegar responsabilidades de cada ejecución.
Diagrama de Gantt
 EJECUCIÓN

 Indicadores de proceso

 Gráficos
 EVALUACIÓN

 Indicadores de resultado

 Cuadros y Gráficos estadísticos

GARANTIA DE LA CALIDAD

 Comités

 Auditorias

 Acreditación
 AUDITORÍA

Examen, revisión metodológica de

situaciones que concluyen en informes
detallados de los hallazgos efectuados
por los responsables del análisis.
 AUDITORIA MEDICA

Análisis crítico y sistemático de la calidad de

la atención médica, incluyendo los
procedimientos diagnóstico, terapéuticos y
los resultados de estos en la calidad de vida
del paciente
 AUDITORIA MEDICA
 Evaluar la calidad de las historias clínicas.
 Evaluar la calidad de la atención médica.
 Evaluar el uso racional de los medicamentos y
de los procedimientos de diagnóstico y
tratamiento.
 AUDITORIA MEDICA

Responde a las siguientes preguntas:

 ¿Qué atención brindamos?
 ¿Hicimos lo que planificamos hacer?
 ¿Qué deberíamos haber hecho?
 ¿Hacemos lo que debemos hacer?
 ¿Podemos mejorar lo que hacemos?
 AUDITORIA MEDICA

La auditoria médica permite mejorar:

 El rendimiento profesional
 La calidad de la atención médica
 El costo efectividad de la atención del paciente

(Fraser, 1982)
 ATENCIÓN DE SALUD
Es toda actividad desarrollada por el personal
de salud para la promoción, prevención,
recuperación y rehabilitación de la salud, que
se brinda al paciente, familia y comunidad.
 FORMAS DE AUDITORÍA

 RETROSPECTIVA

- En atención ambulatoria.

- En atención hospitalaria.

 PROSPECTIVA
FASES DE LA AUDITORÍA

 Planificación.

 Preparación.

 Ejecución.

 Informe y seguimiento.
ASPECTOS ÉTICOS DE LA AUDITORÍA

 Responsabilidad
 Objetividad
 Integridad
 Independencia
 Competencia Profesional
 Respeto a los colegas
 Respeto instituciones
 Confidencialidad
 HISTORIA CLINICA

Es el documento medico legal, en el que se registran

los datos de identificación y de los procesos
relacionados con la atención del paciente, en forma
ordenada, integrada, secuencial, e inmediata de la
atención que el medico u otros profesionales de la
salud brindan al paciente
 HISTORIA CLINICA

Calificación:
1.- Estructura
2.- Presentación de la historia
clínica
 AUDITORIA DE HISTORIAS CLINICAS

 Todos los pacientes hospitalizados para cirugía

que al tercer día no están operados.
 Todas las pacientes cesareadas.
 Historias clínicas que son recogidas
aleatoriamente.
 Pacientes fallecidos
 AUDITORIA DE HISTORIAS CLINICAS

 Muertes intrahospitalarias
 Pacientes con estancia mayor a 20 días
 Pacientes que recibieron transfusión sanguínea
 Pacientes reoperados
GUIAS DE ATENCION

“Conjunto de principios o recomendaciones

elaboradas para facilitar a los médicos, la toma
de decisiones para circunstancias clínicas
específicas”.
 GUIAS DE ATENCION

Denominaciones:
 Guías de prácticas clínicas
 Normas o estándares de la práctica clínica
 Protocolos
 GUIAS DE ATENCION
Objetivos:
 Mejorar la calidad de la práctica clínica
 Disminuir la variabilidad de las
intervenciones
 Uniformizar los criterios de diagnóstico,
tratamiento y seguimiento
 Reducir los riesgos de conflictos
GERENCIA EN SALUD

Dra. Socorro A. vda de Bambarén

Profesor Principal
Magister en Medicina con mención en
Administración de Salud
Doctor en Medicina
Especialista en Administración de Salud