“UNIVERSIDAD AUTÓNOMA JUAN MISAEL SARACHO”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA

MATERIA: ADM 231 ADMINISTRACION III

TRABAJO DE INVESTIGACION

GRUPO 7
CALIDAD TOTAL
DOCENTE: Lic. Maldonado Vargas Juana Teresa
ESTUDIANTE: Condori Martínez Aaron David
Hoyos Vidaurre Alejandra Abigail
Miranda Estela
Medinaceli Giron Gustavo Arturo
Nieves Miranda Eyber

Marzo 2022
TARIJA – BOLIVIA
DEFINICIÓN DE CALIDAD

La calidad puede definirse como una estrategia de gestión de la organización, basado de un

conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades y expectativas internas y externas de todos sus grupos de interés
(empleados, accionistas y la sociedad en general).
Definición de calidad según algunos autores
• Genichi Taguchi: El coste que un producto impone a la sociedad desde el momento
de su concepción
• Phil Crosby: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos requisitos.
• W. E. Deming: El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado
a las necesidades del cliente.
• Joseph Juran: Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.
Se observa que el concepto de calidad propiamente dicho, inicia en la etapa de la
administración científica, específicamente con la aparición del control de calidad por
inspección, que da comienzo formal al concepto de calidad, ya que en este punto empiezan a
definirse los criterios para catalogar si un producto es bueno o malo de acuerdo con las
especificaciones previamente establecidas.
La definición de calidad puede analizarse desde dos dimensiones fundamentales: la
dimensión cronológica (empresa, cliente, proceso y producto) y la dimensión conceptual
(control de calidad, aseguramiento de la calidad, proceso de calidad total y mejora continua de
la calidad).

DEFINICIÓN DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

Se conoce como gestión de la calidad total a una estrategia de gestión empresarial que
consiste en el estudio y valoración del concepto de calidad en cada una de las fases de un
proceso de producción. La finalidad es la mejora constante de bienes y servicios ofertados y la
consecución de mayor satisfacción del cliente.
La denominación de total es entendible desde la perspectiva de que la calidad exigida y
evaluada en la estrategia recoge tanto a los distintos niveles y elementos de una compañía
como al grupo humano que trabaje en la misma. Es decir, prevalece la búsqueda de la calidad
en cada uno de los distintos procesos organizacionales.
Atendiendo a la idea básica con la que se creó este concepto, todos los miembros y
elementos de una empresa deben estar concentrados y enfocados en estimular y garantizar la
mejora continua de la calidad
Logros de un sistema de gestión de calidad total. Un buen sistema de gestión de calidad
total logrará:
• Mayores niveles de satisfacción por parte de consumidores/clientes.
 • Incremento de los márgenes de productividad y de beneficios.
• Mayor cohesión y coordinación de los distintos procesos y departamentos de una
compañía.
• Optimización del uso de recursos y reducción de costes para la empresa, es decir,
eficiencia.

DEFINICIÓN DE MEJORA CONTINUA

La mejora continua es un método por el cual las empresas intentan optimizar y aumentar la
calidad de un producto, proceso o servicio a través del cambio, con posibilidades de mejorar.
Por lo tanto, significa buscar oportunidades para mejorar los procesos en la organización, la
forma de trabajar y establecer nuevos objetivos.
Para alcanzar el éxito es necesario evolucionar. Los cambios constantes en el entorno obligan
a las personas y organizaciones a mejorar sus prácticas, adquirir nuevos conocimientos e
implementar nuevas tecnologías y herramientas para lograr desarrollarse.
Para implementar eficientemente la mejora continua se aplican las siguientes etapas:
• Planificar-. Consiste en entender el problema u oportunidad, desglosarlo y definir los
objetivos. Además, debe definirse su correspondiente método para llevarlos a cabo.
• Ejecutar-. Implica llevar a cabo el plan definido de forma organizada con los
responsables y con fecha límite.
• Verificar-. Revisar si los resultados coinciden con lo esperado según la planificación.
• Actuar e implicarse en el cambio-. Una vez que los resultados previstos estén
correctamente alcanzados, se debe dejar formalmente asentada la mejora.
Es importante destacar el uso de la tecnología en los procesos de mejora continua. La
adquisición de mejores softwares de gestión, la contratación de personas bien calificadas, la
capacitación constante en estos nuevos sistemas y la actualización de nuevos enfoques de
mejora continua son actividades que aportan a empresas que aprovechan mejor sus recursos
y entregan servicios de excelencia.
Hay dos formas de impulsar la mejora continua:
• La motivación intrínseca de cada persona, que nace del propio individuo y lleva a los
empleados a querer optimizar los procesos por simple gusto.
• La motivación extrínseca, es el resultado de un incentivo externo: por ejemplo, la
dirección puede favorecerla ofreciendo incentivos económicos o la posibilidad de un
ascenso.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

Las premisas que se utilizan para el control de calidad en una organización son las siguientes:
• Orientada al cliente. Consiste en analizar los requisitos (necesidad o problema) de los
clientes y definir sobre la base de ello los procesos que aseguren satisfacer las
 expectativas del consumidor final, logrando fidelidad del cliente
• Liderazgo. El líder debe dirigir y saber guiar al equipo con respeto para obtener
cambios, acciones y resultados, alcanzando los objetivos y las metas trazadas.
• Compromiso de las personas. El interés y el involucramiento del equipo en el trabajo
conlleva a cumplir con las expectativas y necesidades planteadas, mejorando el grado
de satisfacción personal a través de la satisfacción del equipo. También se debe
reconocer el trabajo bien hecho de los empleados y proveer capacitación constante
para mejorar sus habilidades profesionales.
• Enfoque a procesos. Las actividades deben estar organizadas y planificadas de
manera secuencial. La empresa debe contar con un manual de procesos para una
rápida y sencilla identificación de los problemas, así como, su rápida solución.
• Mejora continua. Buscar la manera de mejorar los procesos y los resultados. Para
medir el progreso pueden utilizar indicadores de gestión, encuestas de satisfacción al
cliente y autoevaluaciones.
• Toma de decisiones basada en la evidencia. Para tomar decisiones acertadas se
debe considerar la objetividad de los datos (basados en hechos reales) para realizar
análisis y recoger información de todos los procesos para determinar qué problemas se
pueden encontrar o las áreas en las que se puede mejorar, y buscar soluciones lógicas.
• Gestión de las relaciones. Se deben mantener buenas relaciones con los clientes, los
proveedores o los colaboradores de la empresa, manifestar un trato cordial y respetar
todos los compromisos que adquiera la empresa para mantener la confianza que las
personas y las organizaciones depositan en ella.

HERREMIENTAS DE CALIDAD

Las herramientas de calidad son un conjunto de metodologías para mejorar los procesos y
servicios de la empresa, es decir que establece métodos más elaborados de resolución
basados en hechos y datos, lo que aumenta el éxito de la planificación.
Estas herramientas se utilizan para definir, medir, analizar y proponer soluciones a los
problemas que interfieren en el rendimiento y el resultado de las empresas:
• Diagrama Ishikawa (Espina de
Pescado): Es una herramienta que tiene
como objetivo identificar las posibles
causas de un problema y sus efectos,
relacionando el efecto a todas las causas
que pueden contribuir al problema que ha
ocurrido. Por lo general, el desarrollo de
un Diagrama de Ishikawa viene delante
de una lluvia de ideas llevada a cabo por todo el equipo.
 • Flujograma (Diagrama de Flujo): Ayuda a identificar el mejor camino que el producto
o servicio recorrerá en el proceso, es decir,
muestra las etapas secuenciales del proceso,
utilizando símbolos que representan los
diferentes tipos de operaciones. Este permite al
analista evaluar y visualizar los problemas,
actividades que no agregan valor, entre otros.

• Hojas de verificación: Es una lista de

elementos (características,
especificaciones o datos de la calidad de
un producto) preestablecidos que se
marcarán a partir del momento en que se
realicen o se evalúen. Se utiliza para la
certificación de que los pasos o
elementos preestablecidos se han
cumplido o para evaluar en qué nivel
están.
• Diagrama de Pareto: Ordena los modos de falla o defectos de mayor a menor
frecuencia y los plasma en una grafica de barras. Esto nos orienta hacia cuales son los
problemas que debemos responder
primero. Los que están más a la
izquierda son los considerados pocos
vitales (pocos problemas que aportan
una gran cantidad de perdida) y los de la
derecha son muchos triviales (muchos
problemas que resultan en pocas
perdidas)
Histograma: Tiene como objetivo mostrar la
distribución de frecuencias de datos obtenidos por
mediciones periódicas, creando así un panorama
de los patrones que más se repitieron en un
determinado período de tiempo, para un análisis
estadístico, observar tendencias, dispersión y
homogeneidad.
 • Diagrama de Dispersión: Muestra lo que
sucede con una variable cuando la otra
cambia. Estas se organizan en un gráfico,
siempre teniendo una en función de la otra.
El objetivo del mismo es determinar el grado
de correlación entre ambas variables.

• Control Estadístico de Proceso (CEP): Permite a inspectores y analistas de calidad

monitorear las salidas de un proceso en tiempo real y prever posibles condiciones no
deseadas o fallas de producción mediante métodos de control estadístico de proceso.
Es un tipo de gráfico utilizado para el
seguimiento del proceso, determinando el
rango de tolerancia limitado por la línea
superior (límite superior de control) y una
línea inferior (límite inferior de control) y
una línea media del proceso (límite central),
que fueron estadísticamente determinadas.

MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

• MÉTODO DEMING
El principal objetivo de la nueva filosofía del modelo es: eliminar el despilfarro, los defectos, y
la falta de productividad de las empresas
El Modelo Deming busca que las organizaciones lleven a cabo una autoevaluación,
entendiendo cuáles son sus recursos y situación actual, establecer qué objetivos y retos
quiere conseguir y cómo los van a cumplir.
Existen cuatro etapas del ciclo de Deming:
• Planificar. Para empezar, en la fase de planificación lo que se busca es analizar la
situación de la empresa y sus necesidades.
• Hacer. Luego que ya se tiene definido lo que se espera alcanzar y las acciones que se
deben implementar el plan que previamente se ha elaborado para alcanzar las mejoras
propuestas.
• Verificar. La idea es verificar que se avanza en la dirección correcta, haciendo las
valoraciones correspondientes que sean necesarias en el sistema de evaluación.
• Actuar. Finalmente se analizan los resultados obtenidos en la fase de verificación. Con
estos datos se elaboran los informes y los análisis comparativos.
 ❖ MÉTODO CROSBY
Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un compromiso de la alta
dirección, al mismo tiempo que se involucran a los miembros de la organización. Para lograr la
calidad es indispensable un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al
personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso
suficiente
Crosby señala 14 puntos derivados de los conceptos absolutos, que sirven para que una
empresa logre conseguir el éxito, los cuales son:
• Compromiso de la gerencia.
• Equipo para el mejoramiento de la calidad.
• Medición de la Calidad.
• Costo de la Calidad.
• Conciencia de la calidad.
• Acción correctiva.
• Planificación para lograr la meta de cero defectos.
• Capacitación del supervisor.
• El día de cero Defectos.
• Establecimiento de metas.
• Eliminación de las causas del error.
• Reconocimiento.
• Consejos de Calidad.
• Hágalo todo otra vez.

❖ MÉTODO KAIZEN
Los miembros de la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), quienes, tomando
como base las enseñanzas del Dr. William Edward Deming, diseñaron una nueva metodología
de gestión que fue bautizada posteriormente con el nombre “Kaizen”
Este concepto parte de dos vocablos japoneses: Kai (cambio) y zen (mejora). Su objetivo es
propiciar una mejora en la calidad a través de la implementación de cambios continuos en la
organización. El principal mensaje que esta filosofía busca impartir es que, cada día, debe
buscarse nuevas oportunidades para mejorar. Esto puede entenderse tanto desde un punto
de vista organizacional, como personal. Por ello, el Kaizen es utilizado también en la
psicología como un método para la consecución de metas.
Kaizen opera sobre la base de cuatro principios fundamentales que son:
1. Principio de Restricciones Positivas.
2. Principio de Restricciones Negativas.
3. Principio de Enfoque.
4. Principio de facilitador
❖ METODO DE LAS 5S
El método de las 5S es uno de los más utilizados para implementar la filosofía Kaizen en las
empresas. Su nombre viene de cinco vocablos japoneses, que son las cinco fases del
método:
• Organización. Cada cosa en su lugar, un lugar para cada cosa.
• Reducir búsquedas. Es decir, facilitar los movimientos, bien sea de materiales,
servicios o personas.
• Limpieza. La limpieza en los procesos, en el área de trabajo, etc., implica una mayor
simplicidad a la hora de proceder.
• Estandarización. Cuando un proceso se estandariza, se simplifica y se reproduce de
forma homogénea, es mucho más sencillo de realizar y es menos frecuente que surjan
problemas.
• Disciplina. La última de las 5 S no es, como se suele decir, menos importante. Los
buenos hábitos en las empresas y los lugares de trabajo, tanto entre compañeros como
de cara al cliente, son esenciales para el correcto desempeño de los trabajadores y el
funcionamiento de la empresa.

❖ MÉTODO DE JUST IN TIME

El método Just in Time (JIT), también denominado sistema “Justo a Tiempo”, es una
metodología originalmente creada para la organización de la producción cuyo objetivo es el de
contar únicamente con la cantidad necesaria de producto, en el momento y lugar justo,
eliminar cualquier desperdicio o elemento que no aporte valor.
El objetivo con el que surgió este sistema era sencillo, eliminar o reducir del proceso de
producción cualquier elemento que no aportase valor.

❖ MÉTODO EMPOWERMENT
El Empowerment es una forma de administrar la empresa que integra todos los recursos:
capital, producción, ventas, mercadotecnia, tecnología, equipo y a su personal, haciendo uso
de comunicación efectiva y eficiente para lograr así los objetivos de la organización. Consiste
en que la toma de decisiones se ha bajado a los niveles más bajos de la corporación. Los
empleados son responsables de sus propias acciones, y el liderazgo viene de los equipos de
trabajo y ya no sólo de una persona.
El Empowerment se basa en cuatro aspectos principales:
• Poder. El empowerment implica responsabilidad ante los resultados, poder para tomar
decisiones, recursos materiales para ejecutar las actividades, información y
conocimientos necesarios y competencia profesional del individuo.
 • Motivación. Es la fuerza que inspira a las personas a cumplir con sus tareas. Si el
trabajador se siente bien con la labor que desempeña, ve que sus esfuerzos son
recompensados y sabe que pueden materializar sus proyectos; va dar lo mejor de si.
Motivar a los trabajadores para que sean competentes, se sientan satisfechos y
realizados profesional y personalmente.
• Desarrollo. El desarrollo está inmerso en el proceso de implantación del
Empowerment, hay que desarrollar el talento humano que constituye el principal
patrimonio de las organizaciones y lo que la hace diferente en competencia, por lo que
las empresas deben contar con un personal experto, ágil, emprendedor y capaz de
asumir nuevos retos. El desarrollo es una manera de sumar valor a las personas, los
enriquece y habilita para que sean más productivos.
• Liderazgo. Va más allá de reestructurar la organización, es colocar a las personas
facultadas en el puesto correcto, el poder se comparte con todos, se baja a todos los
niveles creando nuevos líderes y dando pie al trabajo en equipo, el jefe se pone al
servicio de los trabajadores logrando la contribución de todos. De esta forma el
liderazgo junto con la responsabilidad se despliega por toda la organización, lo que se
traduce en una cultura más participativa, más innovadora y más humana.
Para integrar a la gente hacia el Empowerment es necesario fortalecer los siguientes
elementos:
• Las relaciones. Deben ser efectivas para el logro de los objetivos propuestos en el
trabajo y sólidas, que permanezcan en el tiempo y no dependan de un estado de ánimo
volátil.
• La disciplina. Es preciso fomentar: el orden, que la gente pueda trabajar en un sistema
estructurado y organizado, el cual le permita desarrollar sus actividades
adecuadamente; la definición de roles, determinar perfectamente el alcance de las
funciones de la gente, sus responsabilidades, sus funciones.
• El compromiso. Debe ser congruente y decidido en todos los niveles, promovido por
los líderes y agentes de cambio. Se incluye: la lealtad, ser leales a nuestra propia
gente, para que ellos lo sean con nosotros; la persistencia, perseverar en los objetivos,
en las relaciones en el trabajo para que nuestra gente lo viva y lo haga de la manera en
que se lo transmitimos; y por último, la energía de acción, que es la fuerza que estimula
y entusiasma y que convierte a la gente en líderes vitales.

FILOSOFÍA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

JAPONESAS

Japón se ha convertido en punto de referencia de caso de estudio, desde inicio de la década

de los años 80, por el surgimiento de un nuevo modelo de administrar las empresas, orientado
a una cultura de la calidad, comprometidos en todos los niveles gerenciales y operativos con
la satisfacción total de sus clientes. Es bien conocida la evolución, luego de la 2da guerra
mundial, de la cultura de calidad japonesa y de sus productos a nivel mundial, y de la
influencia del pensamiento de W. Edwards Deming desde 1951, quien les enseño a los
japoneses que para el logro de la satisfacción del cliente es necesario la constancia de
propósito y el liderazgo para el trabajo en equipo en todos los niveles de la organización.
Hablar de productos japoneses es sinónimo de calidad, siendo además una de las principales
economías del mundo. El éxito del Control Total de la Calidad en las Industrias Japonesas, se
inicia y se logra es con educación continua para todos los trabajadores de la empresa.
Japón es un país especializado en la gestión de la calidad. Reyes del orden y de la
organización metódica, son expertos en la gestión de la calidad de sus productos, e incluso de
las personas.
Las principales características del modelo japonés:
1. Un control de la calidad aplicado a todos los niveles.
2. La educación y capacitación para el control de la calidad.
3. La promoción de actividades entre círculos de control.
4. La realización de auditorías.
5. El uso de métodos estadísticos
A nivel teórico, el concepto calidad es un conjunto de cualidades o propiedades de un
producto, que condicionan su utilidad para satisfacer determinadas necesidades productivas y
personales. Aun así, Japón ha extendido este concepto hasta las personas, y entiende que
también éstas deben estar en constante transformación. Esto implica una mejora continua
tanto en la vida personal, como la familiar, la social, y la vida de trabajo.
Paras las organizaciones japonesas el mercado cambia, las necesidades de los clientes
cambian; y el, por tanto, los trabajadores deben cambiar también. El mercado exige mayor
calidad constantemente y los profesionales están obligados a renovarse.