Tem

CURSO: NORMAS INTERNACIONALES DE

CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD TURÍSTICA
Objetivos
 Reconocer las etapas de la implementación de un SGC
 Conocer acerca la Mejora continua del SGC
 Analizar cada una de las herramientas de la Mejora continua del SGC

Contenidos de aprendizaje
 Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad
 Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad
 Introducción

• Un sistema de gestión es un método de trabajo que asegura que los servicios

prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en
función a las necesidades del cliente.
• Un Sistema de Calidad identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias
para que los productos y/o servicios cumplan con los requisitos de calidad
establecidos sin tener en cuenta donde estas actividades se producen.
Implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad
La implantación del SGC acorde con la norma ISO 9001:2015 precisa de un proceso
organizado y cuidadosamente planificado, que consta de un serie de fases en cada
una de las cuales hay que realizar ciertas actividades clave para llevar el proyecto al
éxito.
Sintéticamente, dichas etapas son las siguientes:

ETAPA I: SENSIBILIZACIÓN
ETAPA II: FORMACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD
ETAPA III: CAPACITACIÓN
ETAPA IV: DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ETAPA V: IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
 ETAPA I: Sensibilización

Esta primera etapa consiste en capacitar a los miembros de la organización en

temas básicos referentes a la filosofía de la calidad, es decir el objetivo es crear una
cultura de calidad.

Se integran grupos de trabajo conformados por miembros de varias áreas de la

organización, la temática abordada y discutida se refiere a los paradigmas laborales
referentes a la ejecución del trabajo, la resistencia al cambio, la necesidad de
implementación de una cultura de calidad.
 ETAPA II: Formación del
comité de calidad
El comité de calidad es un organismo integrado por los responsables de las
principales áreas procesos que constituyen la organización, quienes deben tener
claro la importancia de sus correspondientes aportes dentro de la gestión
organizacional, su interrelación y dependencia con las demás unidades y procesos.

El comité de calidad debe ser investido con la responsabilidad, atribuciones y

autoridad para tomar decisiones referentes a la implementación del sistema.

Una vez constituido formalmente el comité de calidad debe definir la política de

calidad y establecer los objetivos de calidad.
 ETAPA III: Capacitación
Deben identificarse las necesidades de entrenamiento del personal y debe
establecer un método para dar este entrenamiento. Se debe considerar dar
entrenamiento a todos los niveles de personal dentro de la organización:
• Personal ejecutivo y gerencial
• Personal técnico
• Supervisores de producción
Las partes de la etapa de capacitación serán las descritas a continuación :
1. Paradigma en el ambiente laboral
2. Resistencia al cambio
3. Cultura de calidad
4. Trabajo en equipo
 ETAPA IV: Documentación del
Sistema de Gestión de Calidad
La organización debe estar consciente que para llevar a cabo esta etapa, todo el
personal debe estar plenamente involucrado y que la normativa a adoptar sea la
idónea para el tipo de organización de que se trate.

Esta etapa es fundamental para el desarrollo del sistema de gestión de calidad

dentro de la organización, puesto que constituye la elaboración de los documentos
que lo respaldan, como son el manual de la calidad, los procedimientos.

La documentación permite la transferencia de información, la comunicación formal,

la evidencia de la conformidad y la difusión de los conocimientos adquiridos dentro
de una organización.
 ETAPA V: Implementación de
los procedimientos

El manual de procedimientos
describe los lineamientos bases
para definir como se conducen
estos procedimientos los cuales,
controlan y registran las actividades
desarrolladas en el proceso de
fabricación tipo.
Mejora continua del Sistema de
Gestión de Calidad
El concepto de mejora continua se refiere al
hecho de que nada puede considerarse como
algo terminado o mejorado en forma definitiva.
Estamos siempre en un proceso de cambio, de
desarrollo y con posibilidades de mejorar. La
vida no es algo estático, sino más bien un
proceso dinámico en constante evolución,
como parte de la naturaleza del universo. Y este
criterio se aplica tanto a las personas, como a
las organizaciones y sus actividades.
El proceso de mejorar continua es un concepto
originario a partir de mediados del siglo XX que
pretende introducir mejoras en los productos,
servicios y procesos.
 Requisitos de la Mejora Continua

Para su adecuado desarrollo, la mejora continua requiere que se cumplan algunos

aspectos en el ambiente de trabajo, como los que se mencionan seguidamente:

• Apoyo en la gestión
• Retroalimentación (Feedback)
• Poder de decisión para el trabajador
• Proceso original bien definido y documentado
• Participación de los responsables del proceso
• Transparencia en la gestión
 Las herramientas para la
Mejora Continua
En la mayoría de los procesos el procesos el mayor enemigo es la variabilidad, la
cual puede ser observada en las características cuantificables de productos y los
procesos.

Existen técnicas para el análisis de datos que pueden ser herramientas útiles en un
proceso de Mejora Continua y en la solución de los diversos problemas a que estas
se enfrentan.

Estas herramientas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y

modelar la variabilidad, aun con una cantidad relativamente limitada de datos.
Las herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad son:

• Hoja de comprobación
• Tormenta de ideas
• Histograma
• Diagrama causa-efecto
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de correlación
• Grafico de control
Hoja de comprobación

Son herramientas simples

para la toma de datos de un
modo confiable y organizado,
en categorías previamente
determinadas.
Son usadas para el registros
de datos en base a contar,
clasificar, chequear o ubicar.
 Tormenta de ideas

La lluvia de ideas es una

técnica que apunta crear
un ambiente propio
para la creatividad en
grupo, se distingue en
dos etapas: la creación
de ideas y el momento
de la evolución de las
ideas.
 Histograma

Es una herramienta básica de la

estadística que se usa para mostrar
la distribución de frecuencia de un
conjunto de mediciones con el
propósito de investigar la
distribución, identificar los factores
límites que afectan a la distribución
y definir límites razonables de
variación de un proceso, también es
posible determinar el grado de
control de una proceso según la
dispersión de las características de
interés que se miden.
 Diagrama causa - efecto

El diagrama causa – efecto

identifica las causas más
probables de un problema
de modo que la obtención de
nuevos datos y su análisis
puedan ser realizados y se
pueda identificar y
estructurar las causas de un
efecto dado.
Debido a su forma, también
se le conoce como diagrama
de espinas de pescado.
 Diagrama Pareto

El diagrama de Pareto es un
gráfica donde se organizan
diversas clasificaciones de datos
por orden descendentes, de
izquierda a derecha, por medio
de barras sencillas después de
haber reunido los datos para
calificar las causas . De modo que
se pueda asignar un orden de
propiedades o prioridades.
Por tanto, el análisis de Pareto es
una técnica que separa los “pocos
vitales” de los “muchos triviales”.
 Diagrama de Dispersión

Es una herramienta gráfica que permite

demostrar la relación existente entre
dos clases de datos (por ejemplo
estatura y peso) y cuantificar la
intensidad de dicha relación.
El Diagrama de Dispersión es de gran
utilidad para la solución de problemas
de calidad en un proceso y producto, ya
que nos sirve para comprobar que
causas (factores) están influyendo o
perturbando la dispersión de una
característica de calidad o variable del
proceso a controlar.
 Gráfico de Control

Un gráfico de control es un
diagrama especialmente preparado
donde se van anotando los valores
sucesivos de la característica de
calidad que se esta controlando.
Los datos se registran durante el
funcionamiento del proceso de
fabricación y a medida que se
obtiene.
 Conclusiones

 Es necesaria seguir el orden de las etapas de la implementación de un SGC.

 La mejora continua es un proceso de cambio que se utiliza con el fin de mejorar la

calidad.

 La mejora continua, cuenta con herramientas que ayudan en el proceso de cambio o

problema que presenten en el camino.

 Las herramientas básicas son casi indispensables en las empresas para poder medir,
describir, analizar e interpretar la calidad que puede ofrecer la organización.
 Referencias

• Velazco, J. (2010). Gestión de la calidad. Editorial Pirámide. Madrid, España.

658.4013/V39/2010
• Bolton, A. (2007) Sistemas De Gestión De La Calidad En La Industria
Alimentaria.
Editorial Acribia. Málaga, España. 664.07/B72/EJ.3