M01. ATENCIÓN AL CLIENTE. MÉTRICA. NPS.

CES
CSAT. Customer Satisfaction Score o índice de Satisfacción

CSAT es una métrica que tiene como objetivo medir qué tan satisfecho
está el cliente con tu producto, servicio, atención y otros procesos de su
viaje de compra.

¿Para qué sirve el CSAT?

El CSAT se utiliza para calcular el porcentaje de clientes satisfechos con tu

marca y con la experiencia que brinda tu empresa en diferentes
momentos.

Uno de los objetivos de utilizar el Customer Satisfaction Score es mejorar

las etapas del proceso de compra del cliente, su relación con la empresa y
percepción de la marca.

¿Cómo funciona CSAT?

CSAT funciona a través de preguntas simples y directas, como:

 ¿Cómo calificaría cada uno de nuestros servicios?: evalúa la

satisfacción de tus clientes con esta pregunta en la que puedes
crear opciones para cada servicio que ofreces.
 ¿Cuánto le beneficia nuestro producto respecto de sus
necesidades?: así conocerás el nivel de relevancia de tus productos
para cada cliente.
 ¿Qué tan rápida fue nuestra respuesta vía mail?: utiliza este
formato de pregunta en cualquier medio por el que entraste en
contacto con esa persona.
 ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a esta
experiencia?: intercambia «experiencia» para los distintos tipos de
interacción que tienes con tus clientes.
 ¿Cuántas posibilidades hay de que recomiende nuestro
servicio?: esta es una pregunta vital, ya que te permitirá conocer
cuántos de tus clientes tienen el potencial de convertirse en
embajadores de tu marca.

1
 M01. ATENCIÓN AL CLIENTE. MÉTRICA. NPS. CES
CSAT. Customer Satisfaction Score o índice de Satisfacción

Las preguntas deben ser evaluadas por los clientes y recibir calificaciones
que pueden ir del 1 al 5, o del 1 al 10, en una escala donde 1 es algo así
como "totalmente insatisfecho" y 5 o 10 "totalmente satisfecho".

También existe la posibilidad de utilizar alternativas (términos, no

números) como:

 Totalmente satisfecho;
 Satisfecho;
 Indiferente;
 No muy satisfecho;
 Totalmente insatisfecho.

¿Cómo calcular el CSAT?

La forma de calcular el CSAT está directamente relacionada con la

evaluación elegida por tu empresa.

Por ejemplo, si la opción de clasificar el nivel de satisfacción es numérica,

puedes realizar el siguiente proceso:

 Identifica la cantidad de respuestas que se recopilaron;

 Considera para la aplicación de la fórmula solo evaluaciones
compatibles con clientes satisfechos;
 Divide este valor por el número total de respuestas;
 Cambia a porcentaje.

Los resultados se pueden utilizar para mejorar la experiencia del

consumidor, la relación con la empresa y la imagen que tienen de la
marca.

2
 M01. ATENCIÓN AL CLIENTE. MÉTRICA. NPS. CES
CSAT. Customer Satisfaction Score o índice de Satisfacción

Una empresa realizó 800 encuestas CSAT y obtuvo las siguientes

evaluaciones:

 50 clientes respondieron 1, lo que significa "muy insatisfecho";

 100 clientes respondieron 2, lo que significa "insatisfecho";
 70 clientes respondieron 3, lo que significa "indiferente";
 300 clientes respondieron 4, lo que significa "satisfecho";
 280 clientes respondieron 5, lo que significa "muy satisfecho".

Para calcular el CSAT vamos a sumar la cantidad de clientes que

respondieron 4 y 5, es decir, satisfechos y muy satisfechos y luego dividir
por la cantidad total de encuestas convirtiéndolo a porcentaje.

Así tenemos:

 CSAT = (300 + 280) / 800

 CSAT = 580 / 800
 CSAT = 0,725
 CSAT = 72,5%

Es decir, el nivel de puntuación de satisfacción del cliente de la empresa

que utilizamos en este ejemplo es del 72,5%.

Cómo se analizan los resultados de una CSAT: ¿qué sigue tras una
encuesta?

Averigua qué significa ese porcentaje: en términos generales, una

respuesta negativa iría del 0 al 33%; una respuesta mediana, del 34 al
66% y una positiva del 67 al 100%.

1. El Net Promoter Score es más útil, ya que así sabrás qué tan positivo es el
impacto que tienes en tus clientes, y cuántas son las probabilidades de
que te recomienden realmente.

3
 M01. ATENCIÓN AL CLIENTE. MÉTRICA. NPS. CES
CSAT. Customer Satisfaction Score o índice de Satisfacción

2. Lleva la información a las áreas que la necesitan: y quienes la necesitan

son todas, tanto las que tienen un buen desempeño, pues podrán reforzar
lo que hacen bien, como las que deben mejorar más, ya que les darás
datos específicos de retroalimentación.
3. Realiza un monitoreo constante: ¿cada trimestre o cada mes? ¿En cada
interacción o en algunas? De cualquier forma en que hagas tus encuestas,
es necesario que compares los resultados con el desempeño anterior.
¿Qué puedes hacer si tus CSAT son muy negativos?

Como especialista en gestión de clientes, tu función es ser un canal entre

tus clientes y la empresa, así que lo más importante es que organices la
información que recopilaste, sobre todo cuando tus índices de satisfacción
del cliente son negativos en general.

Comienza por identificar las áreas que tengan un desempeño en estado

crítico, es decir, aquellas que estén por debajo del 30% de satisfacción. Lo
más común en las empresas es que puedes encontrar uno o varios centros
de actividad que llamaremos «problemáticos».

Entonces, será tiempo para que compartas esos datos con los especialistas
involucrados y participes, ya sea como ayuda externa o interna, en la
creación de estrategias específicas de mejora. Quizá necesitan una
interfaz de chat más rápida o estén cortos de personal de servicio, si
seguimos ese ejemplo.

Lo más importante es que el índice de satisfacción del cliente se convierta

en un activo para tu negocio, no en un dato sobre papel. Cuando cambias
los puntos necesarios para que el cliente note las mejoras, llevas tu
investigación a otro nivel.

¿Cómo implementar el CSAT?

4
 M01. ATENCIÓN AL CLIENTE. MÉTRICA. NPS. CES
CSAT. Customer Satisfaction Score o índice de Satisfacción

El primer paso en la implementación del CSAT es identificar el objetivo

de esta investigación, es decir, definir qué proceso se quiere evaluar y las
razones para ello.

Esto es importante porque una de las principales funciones del Customer

Satisfaction Score es utilizar el resultado para mejorar la experiencia del
cliente. Luego debes definir qué canal utilizar para enviar la encuesta.

Aquí, es fundamental enfatizar que el análisis del consumidor es necesario

justo después del final de la interacción, es decir en la entrega del
producto o al final de otras etapas de su viaje.

¿Cómo utilizar CSAT para tu empresa?

La aplicación CSAT sólo es válida si los resultados se utilizan a favor de tu

empresa y el de tus clientes.

Por tanto, al final de la medición es importante identificar los procesos

que puntuaron por debajo de lo esperado creando acciones y estrategias
que ayuden a mejorarlos.

Por ejemplo, si el punto de relación evaluado fue el servicio, es importante

realizar una encuesta para verificar si la insatisfacción generada fue por el
canal ofrecido o el tiempo para obtener respuesta a sus inquietudes, entre
otros.

A veces, la solución utilizada por la empresa puede estar contribuyendo a

estos resultados negativos.

¿Cuáles son las diferencias entre NPS, CES y CSAT?

El CSAT es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción

del cliente. Sin embargo, existen otros indicadores que también
contribuyen a mejorar la experiencia de tu audiencia, que son el NPS y el
CES.

NPS es el acrónimo de Net Promoter Score℠, un indicador que se utiliza

para medir el nivel de satisfacción y, principalmente la lealtad del
consumidor hacia tu marca.

5
 M01. ATENCIÓN AL CLIENTE. MÉTRICA. NPS. CES
CSAT. Customer Satisfaction Score o índice de Satisfacción

CES son las siglas de Customer Effort Score, se utiliza para averiguar
cuánto esfuerzo utiliza un cliente para utilizar tus productos y servicios.

Las principales diferencias entre CSAT, NPS y CES son:

 CSAT: se enfoca únicamente en identificar el grado de satisfacción

de tus clientes en relación a algún punto de interacción con tu
marca
 NPS: identifica la probabilidad de que tu cliente hable de tu
empresa a otras personas a su alrededor
 CES: analiza cuánto esfuerzo necesita tu cliente para ser atendido,
realizar una compra, obtener una respuesta, entre otros puntos de
contacto con tu marca.

En resumen es posible ver que todas estas métricas están relacionadas

con la satisfacción y la promoción de mejores experiencias para los
clientes.