UNIVERSIDAD GALILEO DE GUATEMALA

TEORIA GERENCIAL
Sección A

Métodos que existen para medir la experiencia del cliente

NPS

ESTUDIANTES: CARNE:
Roselia Elizabeth Cabrera Sánchez 24003693
Siomara Magaly Lemus Godínez 24002066
Cindy Lisbeth Mazariegos Martínez 24003747
Miriam Beatriz Ochoa de León 24005909
Breana Karina Harpstead Meneses 20015028
Maria Regina Morales Calderon 24005490

GUATEMALA 01 DE MARZO DE 2024

INDICE
Cómo evaluar la atención al cliente a través de la medición de satisfacción...............................................3
¿Por qué es importante evaluar la atención al cliente?...............................................................................3
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?.....................................................................................................3
Evaluación de la Calidad del Servicio = ƒ (Expectativa, Percepción).............................................................4
¿Cómo evaluar la atención al cliente?.........................................................................................................4
A continuación te mostramos algunos KPIs esenciales para entender cómo evaluar la atención al cliente.
.................................................................................................................................................................... 4
1.Grado de satisfacción................................................................................................................................4
2.Net Promoter Score (NPS)........................................................................................................................5
3.Esfuerzo del cliente...................................................................................................................................5
4.Posición en el mercado.............................................................................................................................6
5.Experiencia del colaborador.....................................................................................................................6
6.Tiempo de resolución...............................................................................................................................7
7.Seguimiento de las redes sociales............................................................................................................7
Definición de Net Promoter Score (NPS).....................................................................................................8
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?...................................................................................................8
Programas de NPS transaccional y relacional..............................................................................................9
¿Qué se puede medir con el NPS?...............................................................................................................9
Cómo usar las encuestas NPS para evaluar a sus empleados (eNPS)...........................................................9
¿Cómo se genera una encuesta NPS?..........................................................................................................9
Preguntas demográficas............................................................................................................................10
La pregunta de Net Promoter Score..........................................................................................................10
¿Cuál es el motivo de su puntuación?.......................................................................................................10
¿Cómo podemos mejorar su experiencia?................................................................................................10
Permiso de seguimiento con el cliente......................................................................................................11
¿Qué se puede hacer con el NPS?.............................................................................................................11
Segmentación de las respuestas de la encuesta NPS.................................................................................12
Cómo evaluar la atención al cliente a través de la medición
de satisfacción

Mejorar la experiencia del cliente implica conocer el estado actual de tus indicadores,
implementar acciones de mejora y monitorear los resultados. Pero ¿cómo puedes
evaluar la atención al cliente?
Los indicadores son datos que cuantifican el desempeño de los procesos de una
empresa de acuerdo con sus propósitos. Es decir, a través de los datos analizados por
los KPI de atención al cliente, obtienes información capaz de orientar las acciones de tu
negocio.
En este artículo conocerás los principales indicadores y fórmulas para descubrir cómo
evaluar la atención al cliente e implementar estas métricas de forma eficaz.

¿Por qué es importante evaluar la atención al cliente?

La satisfacción del cliente es un indicador que preocupa cada vez más a las empresas.
De acuerdo con PWC en su estudio sobre experiencia del cliente, el 32% de los
clientes dejaría de hacer negocios con una marca que amaba luego de una mala
experiencia. En Latinoamérica, este porcentaje llega al 49%.
El estudio “Obsesión por el cliente”, de la firma KPMG, concluyó que ofrecer una
experiencia excepcional representa los siguientes beneficios para la empresa:

 Contribuye con la rentabilidad;

 Incrementa las posibilidades de recompra y lealtad;
 Aumenta las ventas, porque los clientes son más receptivos a la venta cruzada;
 Reduce la sensibilidad de los clientes al precio;
 Convierte a los clientes en promotores de la marca;
 Atrae nuevos clientes, como consecuencia de las recomendaciones;
 A largo plazo, puede reducir el costo de retención y adquisición
 Fortalece el valor de la marca.

A raíz de los beneficios mencionados, KPMG construyó el “Modelo Conceptual del

Impacto Económico”, y los analizó en la investigación del Centro de Excelencia de
Experiencia del Cliente.
Estos motivos son tan contundentes que provocan que la mejora de la satisfacción del
cliente sea un objetivo para las empresas. Conocer cómo evaluar la atención al cliente
y mejorar el servicio sólo es posible a través de la medición de indicadores.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
De acuerdo con un artículo académico publicado por la revista electrónica S&G, la
satisfacción es influenciada, entre otros aspectos, por la percepción de la calidad. Los
autores definen la evaluación del cliente como una función de sus expectativas y de su
percepción de servicio, que se ve reflejado en la siguiente fórmula:

Evaluación de la Calidad del Servicio = ƒ (Expectativa,

Percepción)
Soportados en la revisión bibliográfica (Spreng y Page 2003; Bhattacherjee y
Premkumar 2004; Yi, 1990) expresan la satisfacción del cliente a través de la siguiente
relación:
Satisfacción del Cliente = Calidad Percibida / Calidad Esperada;
Percepciones > Expectativa: nivel de satisfacción elevado del cliente – Calidad Ideal;
Expectativas = Percepciones: cliente satisfecho – Calidad Satisfactoria;
Percepciones < Expectativas: cliente insatisfecho - Calidad Inaceptable.

¿Cómo evaluar la atención al cliente?

Para mejorar las experiencias de los clientes es necesario medir su impacto, con el
objetivo de saber cómo y dónde mejorar.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) de servicio al cliente son las unidades que
miden los niveles de satisfacción de los clientes.
Los indicadores de servicio al cliente pueden identificar problemas que debes abordar.
Además, la identificación y medición de los KPI o métricas de servicio al cliente
adecuadas ayudan a las empresas a monitorear y analizar las relaciones con los
clientes durante su jornada de compra.
Para realizar un seguimiento de tu progreso, debes medir la satisfacción del cliente de
forma continua como parte de tu rutina y programa de experiencia del cliente.

A continuación mostramos algunos KPIs esenciales para

entender cómo evaluar la atención al cliente.

1.Grado de satisfacción
La escala de Likert es un instrumento que mide opiniones, percepciones y
comportamientos. Su nombre se debe a su autor, el científico social estadounidense
Rensis Likert.
Consiste en una pregunta cerrada con un conjunto de opciones de respuesta
específicas. Ofrece un poco más de profundidad que una respuesta cerrada dicotómica
del tipo SI/NO, porque además de descubrir si el cliente está o no satisfecho, permite
conocer el grado de satisfacción.
Las respuestas que proporciona la escala de Likert pueden ser numéricas o verbales.
El rango de opiniones contiene 5 o 7 puntos y va de un extremo a otro, contemplando
opciones intermedias o neutras.
Un ejemplo de este tipo de encuesta es:

 ¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el servicio prestado?

 Y las opciones de respuesta: Muy satisfecho (a) / Algo satisfecho (a) / Ni
satisfecho (a), ni insatisfecho (a) / Algo insatisfecho (a) / Muy insatisfecho (a).
 Además de medir la satisfacción del cliente, la escala de Likert puede ser útil
en encuestas con diferentes objetivos como:
 Medir el grado de importancia que tiene una característica o aspecto de tu
producto;
 Conocer la utilidad de un material que le ofreces al cliente como beneficio;
 Evaluar la amabilidad del personal de servicio al cliente;
 Diagnosticar la agilidad para resolver el problema;
 Recibir retroalimentación sobre eventos de la marca y lanzamiento de productos;
 Recibir feedback de clientes y empleados sobre alguna decisión de la empresa;

2.Net Promoter Score (NPS)

Se basa en el hecho de que un cliente satisfecho recomienda tu marca o empresa.
Consiste en una sencilla encuesta donde el cliente responde la siguiente pregunta: En
una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende la empresa a un amigo o
familiar? Generalmente se emplea una escala de 1 a 10, donde 1 es “totalmente en
desacuerdo” y 10 es “totalmente de acuerdo”.
El estudio de la firma KPMG, revela que los 6 pilares de la experiencia del cliente
(personalización, integridad, expectativa, resolución, tiempo-esfuerzo y empatía) tienen
influencia en los indicadores NPS y lealtad del cliente.
También encontró que en México, el mayor impacto tanto en el indicador NPS como en
la lealtad, se concentra en los pilares personalización e integridad (40% entre los dos).
El pilar expectativas, por su parte, fue el que presentó un mayor incremento en el
impacto tanto en NPS como en lealtad entre 2018 y 2019. Esto implica que de no
cumplir con este pilar (es decir, no cumplir con las expectativas del cliente), afecta en
mayor proporción ambos indicadores.
3.Esfuerzo del cliente
Este indicador revela el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente
resolver un problema específico. Esta métrica es muy relevante, si consideramos que
de acuerdo con un estudio de la firma SDL, las principales causas de las experiencias
negativas de los clientes son:

 Insatisfacción con los tiempos de respuesta (35%);

 Mal entrenamiento del empleado de servicio al cliente (30%);
 Incapacidad del empleado de servicio al cliente para ayudar (31%);
 Información inexacta por parte del asesor de servicio al cliente (29%).

Este indicador se obtiene como respuesta a la pregunta: ¿Qué tan fácil fue resolver su
problema con nuestra empresa? Las respuestas pueden ser a través de la escala de
Likert, con opciones específicas o en una escala de 1 a 10, desde “Muy fácil” hasta
“Muy difícil”.

4.Posición en el mercado
Permite conocer el desempeño de tu empresa en comparación con la competencia.
Este indicador es útil para establecer puntos de referencia en cuanto a características
de los productos, calidad, beneficios, atención al cliente, reputación y diferentes
aspectos considerados clave para establecer mejoras.
Puede realizarse a través de preguntas cerradas que evalúen un aspecto de cada
competidor y de la empresa. Por ejemplo: En una escala de 1 a 10, donde 1 es “muy en
desacuerdo” y 10 es “muy de acuerdo”, ¿considera que X empresa ofrece un servicio al
cliente de calidad (o tiene buena reputación / o tiene buenas prácticas ambientales, o el
aspecto que se requiera evaluar)?
Otra opción consiste en pedir al cliente que ordene a las empresas, ubicando en la
primera posición la que más identifique con el enunciado y en la última, la que menos.

5.Experiencia del colaborador

La experiencia del colaborador hace posible la experiencia del cliente. Siendo así,
conocer y mejorar este indicador repercute en la experiencia del cliente.
“Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus
colaboradores, ellos cuidarán de tus clientes”. Richard Branson.
El estudio de KPMG ya citado plantea el concepto de “La cadena humana de valor”,
que analiza los 6 pilares de la experiencia del cliente y la participación del colaborador
en cada uno de ellos, a través de aspectos como:

 Cultura de la empresa;
  Experiencias de colegas;
 Conductas de los colegas;
 Experiencias de clientes;
 Comportamientos del cliente;
 Resultados de negocios.

La productividad de tu equipo de atención al cliente y ventas es un factor clave cuando

se trata de servicio al cliente. Si deseas que los problemas de los clientes se resuelvan
de manera oportuna, tus colaboradores deben hacer su trabajo de manera efectiva.
Para medir la eficiencia de la performance de tu equipo, Zendesk elaboró una Planilla
de Evaluación de Desempeño de Vendedores con 4 metodologías. La plantilla de
evaluación del rendimiento está diseñada para hacer que tu proceso de seguimiento
del rendimiento sea simple y completo. Estas son algunas de las funciones que
encontrarás:

 Hoja de identidad: reúne los datos del empleado y los resultados consolidados
de los 4 modelos de evaluación disponibles en la hoja de cálculo.
 Evaluación general del desempeño: evalúa el desempeño de los empleados
en relación con aspectos relacionados con la gestión de la empresa.
 Desempeño por competencias: evalúa a tus empleados de acuerdo con las
competencias esenciales para llevar a cabo su trabajo.
 Rendimiento por productividad: mide la productividad de los empleados de
acuerdo con las metas proyectadas y los resultados obtenidos.
 Evaluación 360: evalúa al empleado desde el punto de vista de tu equipo de
trabajo.

6.Tiempo de resolución
Parte de brindar un excelente servicio al cliente es resolver problemas de manera
oportuna. Si puedes responder a los clientes y obtener respuestas rápidamente, es
más probable que estén satisfechos con la experiencia. Además, el aumento de las
tasas de resolución puede indicar la eficacia de tu equipo de atención al cliente. ¿Cómo
se calcula el tiempo medio de resolución? Divide el número total de tickets entre el
número de tickets resueltos.

7.Seguimiento de las redes sociales

Muchos clientes expresan cómo fue su experiencia con tu marca en las redes sociales,
sea esta positiva o negativa; pero pocas marcas visualizan y responden. Esto crea una
experiencia frustrante y unidireccional para el usuario.
Al realizar un seguimiento de las métricas de las redes sociales, puedes comprender
los problemas o consultas más frecuentes de tus clientes, y así implementar mejores
metodologías y procesos para solucionar sus problemas.
Estos indicadores de desempeño incluyen:

 Preguntas técnicas;
 Menciones de la marca;
 Comentarios;
 Reseñas sobre tu producto o servicio.

Para medir este KPI, analiza estos criterios y su variación mes a mes para comprender
las tendencias e implementar mejoras continuas.

Definición de Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es un indicador que se utiliza en los programas de experiencia

del cliente. Sirve para determinar la lealtad de los clientes a una empresa. Se mide a
través de una encuesta que tiene una única pregunta y se informa con un número que
va de –100 a +100. El objetivo, naturalmente, es obtener una puntuación más alta.
El NPS se suele considerar la regla de oro de la experiencia del cliente. Fue creado en
2003 por Bain and Company. Actualmente, millones de empresas lo usan para medir
cómo las perciben sus clientes.
Para medir la percepción de los clientes, se basa en una única pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiende [la organización/el producto/el servicio] a
un amigo o compañero de trabajo?
Los encuestados deben dar su respuesta dentro de una escala que va de 0 (nada
probable) a 10 (sumamente probable) y, dependiendo de sus respuestas, se los
organiza en tres categorías, que permiten calcular el resultado:
Promotores son aquellos que responden 9 o 10. Por lo general, son clientes leales y
entusiastas.
Pasivos son aquellos que responden 7 u 8. Están satisfechos con el servicio, pero no lo
suficiente como para considerarse promotores.
Detractores son aquellos que responden de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que es
poco probable que vuelvan a comprar e, incluso, podrían desalentar a otros de hacerlo.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Es muy sencillo calcular la puntuación NPS final: solo se debe restar el porcentaje de
detractores del porcentaje de promotores.
Por ejemplo, si el 10 % de los encuestados son detractores, el 20 % son pasivos y el 70
% son promotores, su puntuación NPS será 70 – 10 = 60.

 Detractores
(Calificación de 0 a 6). Son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca y
dificultar el crecimiento a través de comentarios de boca en boca negativos.
 Pasivos
(Calificación 7 y 8). Son clientes satisfechos, pero no entusiastas. Pueden ser
vulnerables a aceptar las ofertas de la competencia.
 Promotores
(Calificación 9 y 10). Son clientes entusiastas y leales que seguirán comprando y
ayudando al crecimiento al recomendar sus productos a los demás.
% de Promotores - % de Detractores = NPS

Programas de NPS transaccional y relacional

Las encuestas de NPS relacional se realizan con regularidad (por ejemplo, trimestral o
anualmente). El objetivo es brindar una visión periódica de sus clientes y comprender
cómo se sienten con respecto a su empresa en general. Los datos pueden usarse para
el seguimiento de los clientes de un año al siguiente, una comparación que le permitirá
trabajar en el éxito de la empresa. Las encuestas de NPS transaccional se envían
después de que el cliente interactúa con la empresa (por ejemplo, tras una compra o
una llamada de soporte). Se utilizan para conocer la satisfacción del cliente con
granularidad, ya que le permiten dar su opinión sobre un tema específico. Lo mejor es
usar ambos tipos de encuestas, para entender lo que opinan los clientes en general y
también en detalle.

¿Qué se puede medir con el NPS?

El Net Promoter Score se puede utilizar para medir casi cualquier aspecto de su
negocio. Además de entender el NPS general de su organización, permite analizar
productos específicos, tiendas, páginas web o, incluso, a su personal. Incluso se puede
implementar en la estrategia de marketing o de experiencia del cliente para luego
comparar los resultados con los valores de referencia de NPS de la industria y, de este
modo, determinar su situación frente a la competencia. Esto le permitirá comprender
mejor su mercado objetivo y analizar la respuesta de los consumidores a sus productos
o servicios, sus campañas en las redes sociales y sus agentes de servicio al cliente. En
definitiva, el objetivo es incrementar la cantidad de clientes leales que se conviertan en
fanáticos de su marca, en lugar de ser tan solo usuarios.

Cómo usar las encuestas NPS para evaluar a sus empleados

(eNPS)
Aunque la mayoría de las encuestas NPS están diseñadas para recolectar las
opiniones de los clientes, también pueden utilizarse para medir la opinión de los
empleados, lo que habitualmente se denomina Net Promoter Score del empleado
(eNPS). El eNPS mide la probabilidad de que su personal recomiende su empresa
como un buen lugar para trabajar. Qualtrics recomienda no usar el eNPS para analizar
las opiniones de los empleados. Esto se debe a que, al tener una sola pregunta, no
permite medir el compromiso en toda su complejidad. En cambio, las encuestas de
compromiso del empleado son una metodología más integral. El eNPS puede ser un
buen punto de partida, pero no brinda una perspectiva completa de sus empleados y no
permite identificar las mejoras necesarias a través de los datos obtenidos.

¿Cómo se genera una encuesta NPS?

Es relativamente fácil generar encuestas NPS, pero lo más importante es determinar
cómo administrar los datos para garantizar su uso a largo plazo. Se puede aplicar
un software para encuestas, pero eso limitará el uso práctico de los resultados, ya que
solo se mide un indicador. Nosotros recomendamos adoptar un software de
tipo Customer Experience Management Platform o un software de NPS para contar con
una visión completa de sus clientes. La herramienta Customer Experience
Management Platform le permite dar seguimiento a todas las interacciones que la
empresa tiene con los clientes actuales y potenciales. Luego, podrá usar los datos de la
encuesta NPS para determinar qué puntos de contacto tienen alta o baja puntuación. A
continuación, encontrará una guía de las preguntas que puede formular en su encuesta
NPS.

Preguntas demográficas
Es bastante usual empezar una encuesta NPS con preguntas demográficas como
edad, sexo, ingresos, etc. Estos datos pueden ser útiles para segmentar las
respuestas, para la investigación y el análisis. Trate de evitar hacer preguntas
demográficas si no las necesita o si puede obtener las respuestas de su CRM o su
base de datos de clientes. Recuerde que, mientras menos preguntas tenga una
encuesta, más personas la responderán.

La pregunta de Net Promoter Score

Esta es la pregunta central, la forma principal de medir su puntuación. Las demás
preguntas se utilizan para facilitar el análisis de los datos y el seguimiento de la
persona encuestada, como respuesta a sus comentarios.
En el rango de 0 a 10 ¿Qué probabilidades hay de que recomiende a un amigo o
colega?

¿Cuál es el motivo de su puntuación?

Esta es una pregunta de texto libre que le permite al cliente explicar el motivo principal
de su puntuación numérica en la pregunta anterior. Ayuda a identificar lo que motiva a
los promotores y detractores de entre sus encuestados. Analizar las opiniones de texto
libre puede ser un proceso lento y tedioso, por lo que recomendamos utilizar una
herramienta de análisis de texto, como Text iQ. Si tiene una gran cantidad de
respuestas, una herramienta de este tipo puede permitirle ahorrar mucho tiempo.

¿Cómo podemos mejorar su experiencia?

En esta pregunta, se le pide a la persona encuestada que sugiera qué se puede hacer
para mejorar su experiencia con la empresa. Esto puede ser útil si tiene planificado un
seguimiento para cerrar el bucle a través de notificaciones sobre el cliente a partir de
las respuestas. Si ya conoce la respuesta, tiene una ventaja para resolver el problema
directamente con el cliente. Tenga en cuenta que no siempre será necesario preguntar
el “motivo de su puntuación” y también “cómo podemos mejorar”, ya que, muchas
veces, tendrán la misma respuesta. Por ejemplo, si el motivo de la mala puntuación fue
“demasiado tiempo de espera en las llamadas”, la forma de mejorar la experiencia
probablemente sea “acortar los tiempos de espera”.

Permiso de seguimiento con el cliente

Es una buena práctica preguntar a la persona encuestada si es posible contactarla más
adelante, si fuera necesario. No todas las personas querrán hablar en más detalle
sobre su problema. Dependiendo de la distribución de la encuesta, podría no tener la
información de contacto del cliente, así que no olvide pedirla, de ser necesario. Pero, al
igual que con la pregunta de datos demográficos, no pida estos datos si puede
obtenerlos de otros sistemas.

¿Qué se puede hacer con el NPS?

Es importante recordar que el NPS es un indicador. Brinda una métrica general de
seguimiento y permite controlar las mejoras de un producto, un servicio o una
organización. Pero puede verse influenciado por muchos elementos. Por ejemplo,
pensemos en los agentes de un centro de atención al cliente. Un agente podría tener
una puntuación NPS de 78, mientras que otro, una de 32. Si solo se observan estos
valores, no hay forma de entender la diferencia. Pero, si se entiende el contexto en el
que cada agente trabaja, podría empezar a tener sentido. Tal vez el agente con la
puntuación más baja atienda a clientes que desean cancelar el servicio, mientras que el
otro atiende a clientes nuevos. Naturalmente, tendrán puntuaciones diferentes debido a
la experiencia del cliente antes de hablar con el agente.
También podría evaluar cuestiones como el Tiempo promedio de dedicación o la
Resolución en la primera llamada, o, incluso, pedir opiniones sobre atributos
particulares, como si el agente fue cortés o útil. Todos estos datos pueden ayudarle a
entender lo que motiva la puntuación NPS. De este modo, al analizar los datos, podrá
entender qué influye en los resultados.
Al realizar un análisis de los factores clave, podría descubrir que el Tiempo promedio
de dedicación es lo que más impulsa la puntuación NPS, lo que le permitirá priorizar las
mejoras en esa área. También podría determinar que los resultados son diferentes para
distintos segmentos, como grupos etarios o sexos, por lo que podría adaptar su
enfoque para las diferentes audiencias, a fin de ofrecerles la experiencia que esperan.
Cuantos más datos pueda recolectar y analizar en combinación con la puntuación NPS,
podrá comprender mejor lo que impulsa la experiencia del cliente y priorizar las
modificaciones que serán más efectivas.
Cómo usar las encuestas NPS para generar un modelo de pérdida de clientes
Si se combinan los datos de pérdida de clientes con métricas de experiencia del cliente
como el NPS, podría predecir si es probable que un cliente cancele un servicio. Esto
puede ayudarle a vincular mejor los datos de experiencia (X-datos) con los datos
operativos (O-datos), como las tasas de renovación, y contar con campeones de CX
entre los ejecutivos. En el pasado, tener un modelo de pérdida de clientes requería el
trabajo de especialistas en estadística avanzada, pero, con Qualtrics Predict iQ, puede
empezar a identificar los clientes que probablemente cancelen sus servicios y contar
con un equipo de atención al cliente que pueda darles seguimiento.

Segmentación de las respuestas de la encuesta NPS

La segmentación de las puntuaciones NPS es una excelente manera de buscar
patrones y formas de mejorar determinados puntos de contacto o ciertas
experiencias. Es posible segmentar por comportamiento, datos demográficos, clase
social o mercado, entre otros. Puede utilizar las puntuaciones NPS como parte de
la atención integral del cliente, para pedir su opinión por su canal preferido y en el
momento adecuado, y controlar las métricas a lo largo del tiempo.
 Conclusión
Independientemente de qué métrica se utilice o como se utilice, lo más importante es
que realmente se mida la experiencia del cliente. Se puede usar cualquier enfoque que
la empresa crea viable, como, por ejemplo, cuestionarios de Google. Siempre y cuando
mida la experiencia del cliente y se tomen las acciones apropiadas, se estará
realizando un buen trabajo.

Y no hay forma de que la empresa se quedó con solamente saber lo que las personas
piensan de la misma, sino que cuando se haya medido la experiencia del cliente. Se
use la información para tomar decisiones y mejorar la experiencia del cliente a través
de todos los puntos de interacción y continuar tomando medidas una y otra vez.

El NPS proporciona una métrica universal que todos deben de entender fácilmente en
la organización para abordar los problemas con rapidez, a tiempo y crea relaciones
sólidas para los clientes.

NPS tiene desventaja y una de ellas es la simplicidad ya que es un indicador basado en

preguntas que no permite comprender ni profundizar en la fidelidad o satisfacción de
los clientes.
 Bibliografía.
J. C. Trejo García, et al. / Contaduría y Administración, 68 (3), 2023, 134-159
http://dx.doi.org/10.22201/fca.24488410e.2023.4626

Cristina Ortega, (2024) ventajas del NPS para impulsar una marca:
https://www.questionpro.com/blog/es/ventajas-del-nps/