HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE CALIDAD

Customer Effort Score

Analiza cuánto esfuerzo necesita tu cliente para ser atendido, realizar una compra,
obtener una respuesta, entre otros puntos de contacto con tu marca.

El Customer Effort Score sirve para hacer un análisis de cuánto necesita esforzarse tu cliente
para comprar tus productos, ser atendido, tener un problema resuelto, entre otras cuestiones
pertinentes a su relación con tu empresa.

¿Cómo calcular Customer Effort Score?

El cálculo de la puntuación de esfuerzo del cliente se puede realizar mediante la siguiente

fórmula:

CES = número total de incidentes / número total de respuestas

Recuerda que las respuestas no son cuantitativas, sino cualitativas. Considerando esto, es
necesario transformarlos para alcanzar los resultados.

Por ejemplo, una encuesta a 300 clientes que respondieron la pregunta "¿Qué tan difícil es
solicitar la instalación de nuestro servicio?" tuvo las siguientes respuestas:

Extremadamente difícil (1): 20 clientes

Muy difícil (2): 30 clientes

Difícil (3): 42 clientes

Aceptable (4): 53 clientes

Media (5): 50 clientes

Fácil (6): 45 clientes

Extremadamente fácil (7): 60 clientes

Aplicando la fórmula tenemos:

CES = (20 x 1) + (30 x 2) + (42 x 3) + (53 x 4) + (50 x 5) + (45 x 6) + (60 x 7) / 300

CES = (20 + 60 + 126 + 212 + 250 + 270 + 420) / 300

CES = 1.358 / 300

CES = 4,52

Basado en el parámetro de este ejemplo - 1 para extremadamente difícil; 2 para muy difícil; 3
para difícil; 4 por aceptable; 5 para medio; 6 para fácil y 7 para extremadamente fácil: se
entiende que el CES de la empresa es aceptable.

Es decir, los clientes ni siquiera tienen grandes dificultades para solicitar la instalación del
servicio, ni consideran que el proceso sea muy fácil.

¿Cómo implementar el CES?

La puntuación de esfuerzo del cliente también se puede ver como una encuesta de satisfacción
del cliente. Por tanto, para implementarlo se indica:
Define qué se evaluará, por ejemplo, productos, servicios o atención al cliente

Determina qué canal se utilizará, como correo electrónico, SMS, al finalizar el servicio
mediante el chatbot para el sitio web, entre otros;

Establece los parámetros;

Recopila el feedback del cliente;

Realiza una medición promedio;

Es importante recordar que tanto esta como otras encuestas de satisfacción del cliente deben
utilizarse como herramientas para mejorar los servicios, las relaciones y la experiencia de tu
audiencia
 CSAT

se enfoca únicamente en identificar el grado de satisfacción de tus clientes en relación

a algún punto de interacción con tu marca.

El acrónimo CSAT significa Customer Satisfaction Score en español puntuación de satisfacción

del cliente. También se lo conoce como índice de satisfacción del cliente.

Uno de los objetivos de utilizar el Customer Satisfaction Score es mejorar las etapas del
proceso de compra del cliente, su relación con la empresa y percepción de la marca.

¿Por qué realizar CSAT de tu empresa?

Hay varias razones que justifican por qué vale la pena realizar el CSAT de tu empresa. Entre
ellas podemos destacar:

Es una encuesta de satisfacción del cliente fácil de implementar y rentable;

Contribuye a monitorear el nivel de satisfacción del consumidor en diferentes momentos de la

relación con la marca;

Fortalece la relación entre cliente y empresa;

Genera conocimientos importantes que ayudan a mejorar los procesos, incluido el servicio
prestado y los productos y / o servicios ofrecidos.

¿Cómo funciona CSAT?

CSAT funciona a través de preguntas simples y directas, como:

¿Qué tan satisfecho estás con el servicio que acabas de recibir?;

¿Qué tan satisfecho estás con el tiempo de entrega de nuestro producto?;

¿Qué tan satisfecho estás con los resultados obtenidos con nuestra solución?

Las preguntas deben ser evaluadas por los clientes y recibir calificaciones que pueden ir del 1
al 5, o del 1 al 10, en una escala donde 1 es algo así como "totalmente insatisfecho" y 5 o 10
"totalmente satisfecho".

¿Cómo calcular el CSAT?

La forma de calcular el CSAT está directamente relacionada con la evaluación elegida por tu
empresa.

Por ejemplo, si la opción de clasificar el nivel de satisfacción es numérica, puedes realizar el

siguiente proceso:

Identifica la cantidad de respuestas que se recopilaron;

Considera para la aplicación de la fórmula solo evaluaciones compatibles con clientes

satisfechos;

Divide este valor por el número total de respuestas;

Cambia a porcentaje.

Para mayor claridad, mira este ejemplo:

Una empresa realizó 800 encuestas CSAT y obtuvo las siguientes evaluaciones:

50 clientes respondieron 1, lo que significa "muy insatisfecho";

100 clientes respondieron 2, lo que significa "insatisfecho";

70 clientes respondieron 3, lo que significa "indiferente";

300 clientes respondieron 4, lo que significa "satisfecho";

280 clientes respondieron 5, lo que significa "muy satisfecho".

Para calcular el CSAT vamos a sumar la cantidad de clientes que respondieron 4 y 5, es decir,
satisfechos y muy satisfechos y luego dividir por la cantidad total de encuestas convirtiéndolo a
porcentaje.

Así tenemos:

CSAT = (300 + 280) / 800

CSAT = 580 / 800

CSAT = 0,725

CSAT = 72,5%

Es decir, el nivel de puntuación de satisfacción del cliente de la empresa que utilizamos en este
ejemplo es del 72,5%.
 Escala de Likert 

La escala de likert  es un método de investigación que utiliza una escala de calificación para
conocer el nivel de acuerdo y desacuerdo de las personas sobre un tema. 

Puedes evaluar el customer experience (CX) con una encuesta de likert para comprender, por
ejemplo, qué tan sencillo (o no) es para tu cliente utilizar tu producto o servicio. Eso incluye,
por ejemplo, la facilidad de ponerse en contacto con tu empresa.

¿Qué tan de acuerdo estás con esta nueva funcionalidad? 

Posibles respuestas: 

 Completamente de acuerdo
 De acuerdo
 Neutro
 Desacuerdo un poco
 Desacuerdo totalmente

Siempre que intento ponerme en contacto, tengo éxito

 Completamente de acuerdo
 De acuerdo
 Neutro
 Desacuerdo un poco
 Desacuerdo totalmente

Luego de que finalices tus encuestas de likert, puedes analizar cada ítem por separado o en
conjunto. 

Al recopilar todas las respuestas, es posible llegar a la media de la opinión de tu público. Esto
te permitirá planificar estrategias en base a esos resultados; sea un nuevo producto,
experiencia o mejora en cualquier servicio. 

¿Por qué utilizar el cuestionario tipo Likert? Si tu adoptas estrategias para tu negocio sin tener
en cuenta la opinión y la experiencia de tus clientes, puede que tus acciones no sean tan
efectivas. 

Consejos prácticos para construir una escala de Likert

1. Equilibrio

Establece la misma cantidad de preguntas positivas y negativas. 

 2. Punto Medio

Ofrece una opción neutra para los clientes que no saben o no pueden contestar acerca del
tema.

3. Padronización

Disponibilizar la misma cantidad de opciones de respuesta para todas las preguntas. Es decir,
una pregunta no puede tener 5 escalas de opción, mientras que otra tiene 3, por ejemplo.

4. Enunciados

Los enunciados deben ser claros y no generar errores de interpretación. 

5. Medición  

Ingresa todas las respuestas a una base de datos para luego mensurar tus resultados. 

6. Aplicación 

Utiliza la escala y aplícala en sus negocios. Luego de que recopiles las respuestas comienza a
planificar las acciones que vas a tomar en consecuencia. 
 MÉTRICAS DE TRABAJO

Estas son algunas métricas de recursos humanos que te ayudarán a hacer una evaluación de

los empleados de producción:

 Calidad del trabajo: ¿Los productos elaborados cumplen los requisitos y las
especificaciones? ¿Se respetan los procedimientos y métodos de trabajo?
 Productividad: ¿Se ha alcanzado la cuota de trabajo asignada? ¿Se utiliza el tiempo de
la forma más eficiente posible y se mantiene el rendimiento de forma constante?
 Conocimiento del trabajo: ¿Tiene el empleado los conocimientos técnicos necesarios
para realizar el trabajo asignado? ¿El empleado realiza adecuadamente las tareas
relacionadas con su trabajo?
 Cumplimiento de normas: ¿Está el empleado atento al buen funcionamiento y
mantenimiento de su equipo? ¿Respeta las normas de seguridad? ¿Trabaja el
empleado con seguridad?
 Comportamiento en el lugar de trabajo: ¿Muestra el empleado respeto en el trato con
sus compañeros y supervisores? ¿Coopera con sus colegas? ¿Contribuye a mantener
relaciones armoniosas dentro del equipo de trabajo? ¿Son puntuales? ¿Es diligente?