Presentado por: Estefany Camila Ordoñez Suarez

Leidy Catherine Ruz Burbano

Gerencia del Servicio
Son todos los canales y mecanismos
que se utilizan para recibir y dar
respuesta a las solicitudes, dudas,
inquietudes y necesidades de los
clientes.
.
Se utilizan para mejorar este aspecto de
su empresa, ya que le permite conocer a
sus públicos y hacer retroalimentación
constante sobre sus debilidades y
fortalezas.
.
Conocer el desempeño de tu empresa en
comparación con la competencia. Este
indicador es útil para establecer puntos
de referencia en cuanto a características
de los productos, calidad, beneficios,
atención al cliente, reputación y
diferentes aspectos considerados clave
para establecer mejoras.

.
Mistery shopper: se encarga de
hacer una evaluación en función de
una serie de criterios. Esto permite
obtener información detallada sobre
cómo trabajan los empleados, el tipo
de servicio que ofrecen, etc.
CSAT: es una de las más fáciles
herramientas para implementar y
medir la satisfacción del cliente a
través de encuestas telefónicas sobre
la calidad del servicio donde la escala
es de 1 a 10, donde 1 es “Para nada
satisfecho” y 10 “Muy satisfecho”.
Net Promoter Score (NPS): es una
herramienta que ayuda a medir que
tan probable es que un cliente te
recomiende con alguien. Al cliente se
le pide la probabilidad que existe de
recomendarte en una escala del 1 al
10.
Indice Customer Effort Score (CES):
con este método no se les pregunta a
los clientes sobre su satisfacción
directamente, sino que se les
pregunta por el esfuerzo que tuvieron
que hacer para resolver el problema o
sobre la duda que tuvieran
generalmente en una escala de 1
(muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo
esfuerzo).
Indice Things Gone Wrong (TGW): esta
métrica mide el número de quejas, o “cosas
que han salido mal” “los errores que se
pueden cometer”, por 100, 1000, o hasta
1,000,000 unidades de respuestas de la
encuesta, unidades vendidas, u otros (Esto
depende del número de unidades vendidas).
Los indicadores de servicio al cliente son las
unidades de medición y métricas clave que
ayudan a las empresas y organizaciones a
conocer el estado de satisfacción de sus
clientes. Esto les permite controlar dónde
están ahora, qué es lo que están haciendo
bien con los clientes y cómo deben mejorar.
 -Ingresar a Kahoot

-Colocar Pin de Juego

-Colocar Nombre

Comenzamos
Gracias.