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La comunicación oral.
Caso práctico
Alejandro y Luna, los alumnos que están realizando la formación en centros de trabajo en la
empresa ANDALUCIA VENDE, S.L., han comenzado hoy a trabajar con Carlos Ruíz,
asistente a la dirección de la citada empresa.
Carlos les da una pequeña charla introductoria sobre el trabajo que él desarrolla y les indica
que, como en cualquier otra empresa, mantienen relaciones en las que se utilizan la
comunicación oral continuamente. Algunos ejemplos de estas relaciones son:
En presentaciones.
En negociaciones.
En el trato con clientes.
En el trato con proveedores.
Al atender el teléfono.
En las reuniones de trabajo.
Mientras toman un aperitivo.
Etc.
En concreto, Carlos considera necesario utilizar adecuadamente las técnicas de comunicación oral en el medio laboral
y así poder ejercer correctamente su trabajo.
Por ello, les propone, a Luna y a Alejandro, que realicen un curso de formación que van a impartir en la empresa para sus
trabajadores. En dicho curso van a enseñar a aplicar las técnicas de comunicación oral, para informar, atender, asesorar,
comunicar, transmitir y resolver cualquier consulta, problema o incidencia derivada de su actividad, tanto en su
servicio de atención y trato directo con el público, como con empresas e instituciones públicas.
Como Andalucía Vende, S.L., se dedica a la venta y distribución de productos típicos andaluces a nivel internacional, los
trabajadores deben tener también adquiridas capacidades comunicativas en otros idiomas. Generalmente, el idioma de los
negocios es el inglés, pero no debemos olvidarnos de otros como el francés, alemán, etc.
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1.- Introducción.
Caso práctico
La ponente del curso de Técnicas de comunicación oral, Ana Romero, envía por correo electrónico
a Andalucía Vende, S.L., los contenidos del curso, así como las fechas de cada una de las sesiones
en las que se van a desarrollar, para que así puedan planificar su tiempo los trabajadores que van a
acudir al curso.
En dicho índice, los trabajadores de Andalucía Vende, S.L. observan que hay tres pilares
fundamentales: la comunicación oral, la comunicación telefónica (como uno de los principales tipos
de comunicación oral) y la comunicación no verbal.
Hay que tener en cuenta que, a la hora de entender correctamente un mensaje verbal, debemos
observar los gestos, expresiones, comportamiento, tono de voz… de la persona que está emitiendo dicho mensaje. Por lo
que en el curso también van a estudiar este tipo de comunicación.
¿Qué tipo de comunicación de las que se pueden usar en el mundo empresarial, piensas que es la que más se
debe cuidar o fomentar?
El mundo empresarial actual está caracterizado por la globalización, por la competencia, por el rápido cambio de
las circunstancias o de la situación… En este contexto, las empresas necesitan comunicarse, para de esta
forma conseguir integrarse en el entorno que las rodean.
La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto interna como externamente. Gracias a

ella consigue mejorar la imagen exterior, solucionar conflictos internos, intercambiar información y, como
último fin, aumentar su productividad gracias a que ayuda a conseguir los objetivos.
La comunicación humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea, información, opinión… de una persona a otra. Sin embargo,
en las empresas, el proceso de comunicación es mucho más complejo, ya que ésta puede ser de muchos tipos: formal o informal, interna
o externa…
En esta unidad y en las siguientes estudiaremos la comunicación oral, la comunicación no verbal y la comunicación escrita dentro de la
empresa.
Nos centraremos en esta unidad en la comunicación oral (haciendo un mayor énfasis en la comunicación telefónica, como una de las
principales formas de comunicación oral dentro de la empresa), así como en la comunicación no verbal.
Para saber más

En todo proceso comunicativo debemos seguir ciertas normas de protocolo, en los siguientes enlaces aparecen ejemplos de
habilidades sociales y protocolo en los distintos tipos de comunicación dentro de la empresa:
Protocolo en la comunicación verbal.
Protocolo en la comunicación no verbal.
2.- La comunicación oral.
Caso práctico
Alejandro y Luna y los demás empleados de Andalucía Vende, S.L., comienzan con su
primera clase del curso de Técnicas de comunicación oral.
Lo primero que hace la ponente del curso, Ana Romero, es presentarse y hacer una breve
descripción del programa del curso, de la metodología, de los contenidos (ya enviados con
antelación por correo electrónico) y de la forma de evaluación.
¿En qué piensas que consiste la comunicación oral? ¿Qué formas de comunicación oral existen?
La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos. Podemos clasificarla dentro de la comunicación
verbal, que puede ser oral o escrita.
Se puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio
de transmisión el aire y como código un idioma. Este tipo de comunicación se suele dar cuando los interlocutores se
encuentran presentes, incluso aunque esta presencia no sea física, como es el caso de las conversaciones telefónicas.
En las empresas y, en general, en cualquier tipo de organización, se utilizan distintas formas de comunicación para favorecer la difusión
de información y las relaciones sociales. Actualmente, se exige tener un alto dominio de la comunicación oral, por lo tanto, necesitamos
expresarnos de forma clara y adecuada para evitar cerrarnos puertas profesional o personalmente.
Hay que tener en cuenta que en una comunicación oral sus primeros instantes son vitales, ya que es suficiente para establecer una
primera imagen, por ello, es sumamente importante cuidar dicho tipo de comunicación.
Citas para pensar
"No hables sino cuando estés perfectamente instruido o cuando te veas obligado a romper el silencio. Sólo en
este caso vale más hablar que callar; fuera de éste, más vale callar que hablar".
Isócrates.
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas:
La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas.
La comunicación oral tiene como código el aire.
La comunicación oral tiene como medio de transmisión el aire.

La comunicación oral requiere que los interlocutores estén presentes físicamente.
Mostrar retroalimentación
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Incorrecto
2.1.- Características de la comunicación oral.

¿Cuáles piensas que son las principales características de este tipo de comunicación? ¿Cómo es el mensaje que se
transmite a través de este tipo de comunicación?
Algunas de las principales características de la comunicación oral son las que se detallan a continuación:
Al menos, deben existir dos interlocutores.

El mensaje es sonoro: el emisor lo produce con la voz y el receptor lo escucha.
El medio de transmisión es el aire, aunque también pueden transcurrir por otros medios como el teléfono (hilo
telefónico…).
La comunicación es normalmente simultánea, es decir, una de las dos partes habla y la otra directamente
responde…
El mensaje transmitido es perecedero (a no ser que sea grabado por algún sistema electrónico).
Su principal ventaja es la inmediatez, pero a pesar de ello, requiere que se tenga en cuenta qué y cómo se
dice el mensaje para que éste sea comprendido correctamente y cumpla su finalidad.
La comunicación oral involucra al idioma, por lo que las personas que se comuniquen deben hacerlo a través de un código
lingüístico que sea entendible por ambos.
Otro aspecto importante es la escucha, en especial si nos encontramos en un contexto con barreras de comunicación como ruidos o
interrupciones; este tipo de comunicación permite la posibilidad de pedir una repetición del mensaje o una aclaración en el mismo
momento.
Autoevaluación
Indica cuál de las siguientes son características de la comunicación oral:
Mensaje sonoro.
Medio de transmisión es el aire.
Comunicación simultánea.
El mensaje es duradero.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
Reflexiona
¿Qué características crees que debemos intentar que posea un mensaje oral para que sea efectivo?
Aunque son varias las características que hacen más efectivo un mensaje oral, este debería ser:
Claro.
Breve.
Cortés.
Cercano.
2.2.- Ventajas e inconvenientes de la comunicación

oral.
Qué ventajas tiene para ti la comunicación oral frente a otro tipo de comunicaciones? ¿Y desventajas?
La comunicación oral presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:
Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.

VENTAJAS INCONVENIENTES
Transmisión rápida, inmediata y flexible.

El emisor controla el lugar y el momento en que el mensaje Se puede olvidar el mensaje o parte del mismo.
llega al receptor. No queda constancia de lo tratado.
Permite ayudarse de la comunicación no verbal. Si el mensaje es complejo o largo se puede perder,
Al ser más personal, conlleva más motivación. degradar o tergiversar.
Permite ajustar el lenguaje al receptor.
Citas para pensar
"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas". "Siempre hay tiempo para soltar las
palabras, pero no para retirarlas".
Baltasar Gracián
Reflexiona
¿Qué criterios piensas que debemos seguir para elegir una comunicación oral en lugar de otro tipo de
comunicación?
Algunos criterios que debemos tener en cuenta para elegir una comunicación oral son:
Tipo de mensaje y rapidez que requiera su recepción.

Situación de la comunicación.
La función que tenga el mensaje.
La conveniencia de la presencia física del receptor.
La necesidad de apoyar la comunicación con el lenguaje no verbal.
Número de personas a quienes va dirigido.
Necesidad de conservar el mensaje.
La necesidad de una respuesta inmediata.
3.- Elementos del proceso de comunicación oral.
Caso práctico
Carlos quiere que Alejandro y Luna comprueben cómo funciona el proceso de comunicación oral y
cuáles son sus elementos, para ello les pide que analicen el siguiente mensaje que les da: “Debéis
rellenar todos los días vuestro cuaderno de alumnos de la formación en centros de trabajo, con una
breve descripción de las tareas realizadas”.
A continuación pasan a analizar sus elementos, que son los siguientes:
El emisor: es Carlos Ruíz, el cual inicia la comunicación y es quien transmite el mensaje.

El receptor: son Alejandro y Luna, los cuales reciben la información.
El mensaje: es la información de lo que deben anotar cada día en su cuaderno de la formación
en centros de trabajo.
El código: es la lengua castellana.
El canal: es el aire.
El contexto y referente: es el escenario laboral en el que se ha dado la información.
La retroalimentación: se producirá en el momento en que Alejandro y Luna contesten a Carlos, indicando que están
de acuerdo o no, o cualquier otra cosa.
¿Recuerdas los elementos de la comunicación vistos en la primera unidad? ¿Piensas que estos elementos se dan siempre con
independencia del tipo de comunicación del que se trate?
Ya vimos en la primera unidad el proceso de comunicación en general, así como los elementos de dicho proceso. En este apartado
veremos los elementos de una comunicación oral, así como dicho proceso de comunicación.
Elementos del proceso de comunicación oral:
EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación oral puede ser la persona que
comienza una conversación, el que realiza una llamada telefónica…
RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la información que el emisor le quiere
transmitir). Será la otra persona o personas de la conversación, el que recibe la llamada telefónica…
MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea transmitir.
CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un mensaje (debe ser
común, para que la comunicación sea efectiva, al emisor y al receptor). El código en la comunicación oral será
el lenguaje o idioma usado.
CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones orales, el canal es o bien
el aire, o bien el hilo telefónico…
CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.
RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.
Autoevaluación
Carlos, secretario de Andalucía Vende, S.L., recibe una llamada telefónica de su madre para felicitarle por su
cumpleaños, Alejandro y Luna se quedan observando.
Relaciona cada pregunta con su respuesta correcta.
Ejercicio de relacionar
Pregunta. Relación. Respuesta.
¿Quién es el emisor? 1. La felicitación.
¿Quién es el receptor? 2. Lengua castellana.
¿Cuál es el mensaje? 3. Carlos.
¿Cuál es el código usado? 4. La madre de Carlos.
¿Cuál es el canal usado? 5. El hilo telefónico.
Enviar
Recuerda que también hay que tener en cuenta el contexto.
3.1.- Etapas del proceso de comunicación oral.

¿Recuerdas cómo era el proceso de comunicación? ¿Piensas que el proceso de comunicación oral
es el mismo?
El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un intercambio de información, para el que es

preciso realizar correctamente un conjunto de fases o etapas sucesivas, que son las siguientes:
1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en contacto con un determinado receptor. Él es quien decide
qué quiere decir, a quién, cómo, cuándo, dónde…
2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la información aplicando las señales o códigos que conoce y que dan significado
al mensaje. En nuestro caso el código será el lingüístico.
3. El emisor transmite el mensaje, a través de un medio o canal. En el caso de la comunicación oral, el canal será o bien el aire, el
hilo telefónico…
4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e interpreta las señales recibidas.
5. El proceso de comunicación, en sentido estricto, concluye con la retroalimentación, que es la forma con la que el emisor se
asegura de la corrección con la que el receptor interpretó el mensaje. En el caso de la comunicación oral, la retroalimentación se
produce de forma instantánea.
6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas (contexto) y con un referente concreto.
Para saber más

Si quieres saber más sobre el proceso de comunicación, entra en el siguiente enlace donde puedes encontrar un esquema y
un resumen muy interesante de dicho proceso:
Proceso de comunicación.
4.- Principios básicos en las comunicaciones orales:

claridad, rapidez y concisión.
Caso práctico
Siguiendo con el curso de técnicas de comunicación oral,en esta ocasión la ponente pide a
Alejandro que se presente y pide a sus compañeros que evalúen su intervención teniendo en
cuenta los siguientes criterios:
Ideas y contenido.
Organización.
Lenguaje.
Expresión oral.
Sus compañeros concluyen que Alejandro:
Ha sido claro en el contenido que ha expuesto y ha enfocado bien su discurso a la audiencia, haciendo hincapié en los
datos más relevantes como su nombre y las razones por las que asiste al curso.
Ha seguido un buen orden a la hora de exponer sus ideas, de forma que ha sido comprensible para sus compañeros.
El lenguaje usado ha sido el adecuado, elegido cuidadosamente y enfocado a la audiencia.
Ha demostrado un control eficaz de la técnica y capacidad para hacer reflexionar a los compañeros originando debate
sobre sus comentarios.
Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: ¿crees que lo haces bien? ¿Eres claro en tu mensaje? ¿Te sabes expresar
correctamente?
Existen una serie de principios o características claves que debemos aplicar siempre en nuestras comunicaciones orales para
que nuestro mensaje sea comprendido correctamente. Son los siguientes:
A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender ideas. Probablemente este es el
aspecto más importante de una correcta comunicación y requiere mucha precisión y atención por parte del
emisor.
Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fácil de entender e interpretar por el receptor, para ello es
necesario:
Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.

No emplear jergas o modismos que no les resulten familiares al receptor y, por lo tanto, usar un
vocabulario accesible para el interlocutor.
Exponer las ideas de forma clara y sencilla, intentando usar párrafos y frases cortas.
B. RAPIDEZ: si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje original y dar lugar a que sea difícil
de comprender.
C. CONCISIÓN: es necesaria para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del receptor. Para conseguir la
concisión debemos:
Transmitir mensajes ordenados y coherentes.
Ensalzar las palabras o frase clave de nuestro mensaje (elevando un poco el tono de voz…).
Repetir las palabras o frases que nos ayuden a captar la atención del receptor.
Centrarnos en el tema.
Autoevaluación
No emplear jergas…
Hace referencia al principio de claridad.
Es algo que tenemos que tener en cuenta al comunicarnos porque puede dar lugar a que no nos entienda el receptor.
Hacer referencia al principio de concisión
Sirve para transmitir mensajes ordenados y coherentes.

Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
4.1.- Principios básicos en las comunicaciones orales:

cordialidad, dicción y adaptación al contexto.
¿Piensas que es importante la entonación en los mensajes? ¿Y el contexto?
Otras características o principios clave a tener en cuenta para una buena comunicación oral son:
D. CORDIALIDAD: es la base de toda buena comunicación, debe intentarse establecer siempre una
correcta relación interpersonal. Los problemas de entendimiento o interpretación del mensaje se
deben resolver desde el inicio. Para conseguir que nuestro mensaje sea cordial, se pueden usar
técnicas como:
Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
Mantener una actitud positiva durante toda la comunicación.
Usar expresiones que denoten cercanía (en primera persona…).
E. LA DICCIÓN: hay que prestar mucha atención a la modulación y la vocalización de las palabras. El volumen y la entonación
debe adecuarse al nivel y el lugar en que se produce la conversación. Si hablas utilizando un tono monocorde, sin subidas y bajadas
del registro tonal, no lograrás captar en ningún momento la atención de tus interlocutores, y acabarás aburriéndolos. Además, hay
que cuidar el ritmo, es decir, la velocidad a la que se habla. Ésta no puede ser excesivamente rápida ni lenta.
La entonación permite distinguir afirmaciones, negaciones, preguntas y expresar una gran variedad de emociones: duda, ironía,
inseguridad, estados de ánimo…
En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder toda tu razón en una discusión si pierdes las formas al
expresarte.
F. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales aspectos que define a un buen conversador. Dicho contexto
puede venir marcado por el lugar en que se produce la conversación y por el interlocutor.
Citas para pensar
"Un buen orador siempre será un simple hablador y estará perdido si no sabe captar a la audiencia con su
corazón y su mente".
Wilson Mizner
Para saber más

Si quieres mejorar tu dicción y tu tono de voz, entra en el siguiente enlace, donde se ofrecen algunos consejos:
La dicción, cómo hablar de forma correcta.
5.- Técnicas de comunicación oral.
Caso práctico
En la siguiente sesión, la ponente plantea algunos de los errores más frecuentes en las
comunicaciones:
Brindamos poca atención a nuestros interlocutores.

Interrumpimos repetidamente la conversación.
Reaccionamos impulsivamente ante cualquier discrepancia.
Tratamos temas delicados y polémicos que pueden crear enemistad.
Desviamos la conversación hacia donde deseamos, ignorando el interés del otro.
Etc.
Además, expone qué suele suceder en algunas reuniones de equipo de empresa: mientras un miembro del equipo hace una
exposición o interviene, otros hablan entre ellos, cogen el móvil, están tecleando en el ordenador... También los hay que
ponen "una cara de prestar atención", mientras están dejando volar su imaginación o pensando lo que les interesa. Incluso
hacen preguntas sobre el tema. Pero no deja de ser "una pose".
¿Podemos mejorar nuestra forma de hablar? ¿Tenemos en cuenta la atención que le prestamos a escuchar? ¿Y
sabemos preguntar?
En toda comunicación oral intervienen al menos dos interlocutores: un receptor y un emisor. Por tanto, para
que sea efectiva una comunicación es tan importante transmitir adecuadamente el mensaje como saber recibirlo.
Por ello, entre las técnicas de comunicación oral vamos a distinguir las siguientes:
Saber escuchar.
Saber hablar.
Saber preguntar.
Empatía.
Asertividad.
Estas técnicas las veremos en los apartados siguientes.
Para saber más

Si quieres conocer algunas técnicas para comunicarte eficazmente, entra en el siguiente enlace:
Habilidades de comunicación: técnicas para la comunicación eficaz.
Autoevaluación
En toda comunicación oral es imprescindible que intervengan un emisor y un receptor.
Verdadero Falso
Verdadero
5.1.- Saber escuchar.

¿Sabes escuchar, o por el contrario eres de esas personas que oyen pero no atienden las conversaciones?
La falta de comunicación se debe, en numerosas ocasiones, a que no sabemos escuchar a los demás.
Escuchar implica oír y comprender lo que se dice y para ello es indispensable atender, a ello se le conoce
como ESCUCHA ACTIVA. Escuchar con atención es muy importante en las comunicaciones orales, pero
no es algo sencillo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que hay detrás de lo que está diciendo.
Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los siguientes:
Presta la máxima atención posible a tu interlocutor, evitando las posibles distracciones (como jugar con algún objeto, mirar
continuamente un reloj…).
Observa a tu interlocutor para captar la máxima información no verbal posible que te está transmitiendo (gestos, posturas…).
Muestra una efectiva retroalimentación, es decir, muéstrate interesado en la conversación respondiendo a tu interlocutor. Puedes
usar expresiones para incentivar al que está hablando, como “claro”, “ya”, “sí”...
Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicación, mientras más datos se tenga de lo que se va a escuchar, más fácil
resultará comprenderlo.
Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a captar mal el mensaje.
Intenta no interrumpir.
Identifica el punto más importante alrededor del cual gira lo que se dice.
En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado.
Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposición.
Citas para pensar
"Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar".
Epicteto
Para saber más

Si quieres mejorar tu escucha activa, entra en el siguiente enlace, el cual es una página web dedicada exclusivamente a
mejorar esta habilidad comunicativa. En esta página tienes un test que puedes realizar para comprobar tu grado de escucha
activa:
Escucha activa.
Autoevaluación
Indica qué debemos hacer para lograr comprender el mensaje que nos están comunicando:
Juzgar.
No interrumpir.
Evitar ideas preconcebidas.
Preparar el terreno con antelación.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Correcto
5.2.- Saber hablar.

¿Sabes hablar en público o con personas que no conoces? ¿Piensas que siempre entienden lo que les
quieres decir?
Para que nuestra comunicación sea eficaz, tenemos que tener en cuenta a la hora de hablar cuatro
puntos fundamentales:
Ideas y contenido: el contenido debe ser claro, enfocado y adecuado al interlocutor y al propósito que
se persiga. Las ideas principales deben captar la atención del interlocutor y cuando sea necesario se
deben desarrollar con soportes de apoyo (diapositivas, vídeos…).
Organización: las ideas que pretendemos exponer deben estar bien estructuradas para facilitar la comprensión de nuestro
interlocutor y fomentar una adecuada retroalimentación.
Lenguaje: se debe usar vocabulario y expresiones cuidadosamente seleccionadas para producir el adecuado impacto en el
interlocutor. El mensaje se transmitirá claramente si la selección de palabras es adecuada a las características de nuestro
interlocutor.
Expresión oral y corporal: el emisor debe controlar la técnica y ofrecer un comportamiento no verbal adecuado (manteniendo
contacto visual con el interlocutor, reflejando una expresión facial de atención…).
Para saber más

En el siguiente enlace tienes algunas técnicas para hablar en público. Si piensas que no tienes la suficiente preparación para
ello, o no estás totalmente seguro o segura de que puedas hacerlo bien… entra en él y sigue sus consejos.
Técnicas para hablar en público.
Autoevaluación
Indica la o las respuestas correctas. Para saber hablar, el lenguaje debe:
Usar un vocabulario cuidadosamente seleccionado.
Tener las ideas bien estructuradas.
Usar palabras adecuadas a las características del interlocutor.
Usar muchos tecnicismos.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
5.3.- Saber preguntar.

¿Sabes conseguir, en una conversación, toda la información que necesitas? ¿Sabes preguntar sin resultar
demasiado descortés?
Preguntar es el recurso empleado para obtener información de nuestro interlocutor. Para obtener la
información que necesitamos debemos elegir correctamente las preguntas que le vamos a realizar, así como el
momento en que las vamos a hacer. Existen dos tipos de preguntas:
Abiertas: son exploratorias (Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?)

Cerradas: para obtener información específica y suelen ser respondidas con un "sí" o "no". (Por ejemplo:
¿Has recibido el fax?).
Para saber más

Si quieres saber más cómo hacer preguntas para obtener las respuestas que necesitamos, entra en el siguiente enlace:
Saber preguntar.
5.4.- Empatía.
¿Eres capaz de ponerte en el lugar de los demás? ¿Piensas que ello es importante a la hora de conseguir una buena
comunicación?
Cuando hablábamos de la escucha activa, un término muy relacionado con ella es la Empatía. Podemos definir la
EMPATÍA como la capacidad que tiene una persona de ponerse en el lugar de otro y compartir sus
sentimientos.
Gracias a la empatía podremos comprender mejor a nuestro interlocutor y conseguir escucharle activamente, saber
qué debemos preguntarle, cómo debemos decirle las cosas, etc.
Para conseguir tener empatía, tenemos que evitar:
Ridiculizar a la otra persona.

Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos… de la otra persona.
Juzgar ni tener prejuicios.
Sentir compasión.
Dar la razón sin más y seguir la corriente.
Etc.
Para saber más

Si quieres saber más sobre la empatía, por ejemplo como mejorarla, entra en el siguiente enlace:
Empatía.
Autoevaluación
Se puede definir como la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos a:
La asertividad.
La escucha activa.
La empatía.
No, ¿por qué no lees mejor la pregunta?
No es correcto. Deberías repasar los contenidos.
¡Muy bien, sigue así!
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
5.5.- Asertividad.
¿Has oído alguna vez hablar de la asertividad? ¿Piensas que tú eres asertivo o, por el contrario, no sabes decir nunca que no?
La última técnica de comunicación que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se puede definir como la habilidad de expresar nuestros deseos
de una manera amable, franca, directa… con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros intereses
sin herir o perjudicar a la otra parte.
Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los
derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara.
La asertividad se sitúa en una posición intermedia entre la agresividad y la pasividad.
La asertividad es una técnica que no sólo nos ayuda a desenvolvernos con más eficacia en el mundo de los negocios, sino en la vida en
general.
Reflexiona
Imagina que vas a un restaurante a comer y te pides una sopa. Cuando te llega la sopa ves que hay una mosca en
ella, ¿cómo actúas?
Tienes tres opciones:
No decir nada, quitar tú la mosca y tomarte la sopa o dejarla sin más.

Armar un escándalo en el restaurante.
Llamar al camarero y decirle, diplomáticamente, que te cambie la sopa.
Por lo tanto, nuestra conducta puede ser:

ESTILO PASIVO --------------------------------ASERTIVIDAD------------------------------- ESTILO AGRESIVO
Ni la primera ni la segunda opción serían correctas, ya que nos crearía estrés, malestar… debemos situarnos en el
punto intermedio o ser asertivos.
Para saber más

¿Crees que eres asertivo? Si quieres conocer la respuesta a esta pregunta, entra en el siguiente enlace, en el cual aparece
un test para conocer tu grado de asertividad:
Test de asertividad.
6.- Formas de comunicación oral.
Caso práctico
En otra sesión del curso, la ponente, Ana Romero, hace saber a su alumnado que no deben
expresarse de igual forma en todas las situaciones, sino que existen muchas formas de comunicación
oral.
Hace una prueba: pide a Luna que mantenga una conversación con un compañero, simulando que se
acaban de ver al llegar al trabajo. A continuación, le pide que asuma el rol del profesor y continúe
explicando el curso.
Evidentemente, su vocabulario, expresiones, tono... difieren muchísimo en ambas situaciones. Pide a

los alumnos que expongan esas diferencias. Reflexiona y piensa en algunas.
¿Hablamos de igual forma en una reunión con amigos que en el trabajo? ¿Prestamos mucha más
importancia a nuestra expresión oral cuando hablamos en público?
Hay muchas formas de clasificar los tipos de comunicación oral, según el criterio que usemos. Los criterios
de clasificación de la comunicación oral más usados son los siguientes:
Según el número de participantes y su presencia o no, podemos clasificar la comunicación oral en:
Singular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.
Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una conversación telefónica,
entrevistas…
Plural: hay más de dos interlocutores y todos están presentes. Por ejemplo: conversación entre varias personas.
Según la preparación de la comunicación, podemos encontrar los siguientes tipos de comunicación oral:
La comunicación oral espontánea o conversación: carece de un plan organizativo previo. Este tipo de comunicación se
desarrolla siempre en forma de diálogo entre dos o más interlocutores. Una forma muy extendida de este tipo de comunicación
es la comunicación telefónica.
La comunicación oral planificada: se atiene a un plan en el que se fijan de antemano el tema, la estructura y las pautas que
regirán la comunicación. Según la naturaleza de ésta, pueden diferenciarse:
La comunicación multidireccional: es aquella en la que intervienen varios interlocutores. Se trata, por tanto, de un
diálogo en el que los distintos participantes se van turnando en los papeles de emisor y receptor. Algunos ejemplos son:
la entrevista, la reunión o la recepción de visitas.
La comunicación unidireccional: es aquella en la que un único emisor se dirige a un conjunto de oyentes. Pertenecen a
esta clase de comunicación la exposición oral, el discurso, la conferencia o la presentación.
Formas de comunicación oral.
ESPONTÁNEA PLANIFICADA
MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL
Conversación.
Reunión. Exposición oral.
Conversación telefónica.
Entrevista. Discurso.
Recepción de visitas. Conferencia.
En los siguientes apartados veremos con más detalles algunos de los anteriores tipos de comunicación.
Para saber más

Si quieres conocer más en profundidad algunos tipos de comunicación oral que no veremos en la unidad, entra en el
siguiente enlace:
Tipos de comunicación oral.
6.1.- Recepción de visitas.

¿Cómo te comportas cuando recibes visitas en tu casa? ¿Es importante, para el buen futuro de un negocio, prestar
mucha atención en la recepción de la visita?
La recepción de visitas en una organización es una de las tareas más comunes en el mundo empresarial. Es una
tarea sumamente importante, ya que la imagen que demos a nuestros visitantes será la imagen que se lleven
de nuestra empresa. Por ello, debemos saber recibir de la forma más adecuada posible, siguiendo las normas de
protocolo.
En la recepción de una visita, podemos distinguir varias fases:
A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas a las que viene a visitar, así
como el motivo de la visita.
Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que siempre nos debemos levantar de nuestra silla para
saludar y recibir a la visita.
B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a una sala de espera y hacer lo posible para
que esté cómodo. Lo haremos invitándole a sentarse, preguntándole si necesita algo y poniéndonos a su disposición.
La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar bien acondicionada, le podemos dejar algo de lectura (periódicos,
revistas especializadas…). Si va a estar cierto tiempo esperando le podemos ofrecer una bebida.
Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15 minutos, ya que más tiempo se considera como una falta de respeto.
Si pensamos que se va a tardar más debemos pedirle disculpas y proponerle que vuelva otro día (la visita puede aceptar o no).
C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita debe intentar que el visitante se sienta cómodo. Para
ello debe:
Presentarse, saludar, ofrecerle asiento…
Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que va a tardar la persona que le va a atender, qué está
haciendo para no poder atenderle…
Debemos tratarle con respeto y cortesía.
D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Esta fase, no por ser la última es menos importante, y
debemos seguir actuando con cortesía. Para ello siempre debemos agradecer la visita y hacerle sentir que no nos ha molestado.
Debemos despedirnos y acompañar a la visita hasta la puerta o hasta el ascensor.
Para saber más

Como vimos anteriormente, la primera impresión en una visita es sumamente importante, por lo que si quieres conocer
algunos consejos para mejorar este tema en el mundo empresarial, entra en el siguiente enlace:
La primera buena impresión.
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas en la recepción de visitas:
Las mujeres no se deben levantar de la silla para saludar a una visita masculina.
El tiempo de espera no debe superar los 10 ó 15 minutos.
No es necesario informar a la visita sobre la persona a la que viene a visitar.
Con despedirnos al final de la visita es suficiente.
Incorrecta. Todo el mundo se debe levantar para saludar.
Muy bien, más tiempo se considera una falta de respeto.
No es correcta. Debemos informarle de la situación: tiempo aproximado de espera…
No es la respuesta correcta. Debemos despedirnos y acompañar a la visita a la puerta…
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
6.2.- Entrevistas.
Seguro que en alguna ocasión te has enfrentado a una entrevista… ¿Has sabido afrontarla exitosamente? ¿Qué
cuestiones te planteas en la misma? ¿Qué lenguaje has usado?
La entrevista es una forma de comunicación oral de persona a persona, o con varias a la vez, que requiere la
presencia física de los participantes.
Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más personas: el
entrevistador o los entrevistadores que interrogan y él o los entrevistados que contestan. Se trata de una
técnica o instrumento empleado en investigación, medicina, periodismo, selección de personal... Una entrevista no
es casual sino que es un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos intereses y expectativas por ambas
partes.
Algunas pautas a seguir en una entrevista son las siguientes:
La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las fórmulas de cortesía verbal.
La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso (siempre teniendo en cuenta el grado de confianza existente
entre entrevistador y entrevistado).
Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación las preguntas, de forma que se extraiga la información
que se pretende alcanzar. Por tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se responde, de forma que se alcance la información que
se pretende obtener y dar.
En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los juicios prematuros, las discusiones y los consejos.
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas en la realización de entrevistas:
Debemos usar una expresión formal y correcta.
Sólo el entrevistador debe preparar con antelación las preguntas.
Se puede hacer cualquier tipo de preguntas, aunque sean indiscretas.

No hay que saludar.
Muy bien. Recuerda que el lenguaje debe ser cuidado y preciso.
Incorrecto. También debe preparar el entrevistado las posibles preguntas.
No es correcto. Se deben evitar este tipo de preguntas y las discusiones, juicios…
No es la respuesta correcta. Debemos saludar siguiendo las normas de protocolo.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Para saber más

Si quieres saber más cosas acerca de cómo ser bien valorado en una entrevista, qué tipos de preguntas hacer… entra en el
siguiente enlace:
Entrevista de trabajo.
¿Tienes una entrevista de trabajo? Si es así, quizás te sea de utilidad el siguiente enlace, en el cual aparece un video con
consejos para superarla con éxito:
Resumen textual alternativo
6.3.- Presentación oral.

¿En alguna ocasión te has visto obligado a hablar en algún acto de tipo familiar, profesional, entre vecinos,
amigos…? ¿Tienes miedo al ridículo o pánico escénico al hablar en público?
La presentación oral es una explicación ordenada y relatada de unas ideas, pensamientos o

conocimientos de un interlocutor con el propósito de informar rigurosa y objetivamente sobre los
mismos.
Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior de nuestra empresa,
debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
Utilizar un lenguaje adecuado al público presente.

Citar datos científicos, hechos, opiniones de personas reconocidas, anécdotas y estadísticas para apoyar nuestros argumentos.
Captar y retener la atención de los receptores y transmitir adecuadamente el mensaje.
Expresar seguridad y convicción sobre lo que decimos.
Utilizar preguntas retóricas como parte de la exposición, es decir, plantear nosotros mismos las preguntas que puede hacerse el
público y responderlas a continuación.
Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas… para apoyar nuestra exposición.
Para que una intervención en público tenga éxito hay que seguir las siguientes FASES:
Antes de nada, hay que preparar la presentación, no debemos dejarlo todo a la improvisación. Debemos definir los objetivos que
queremos conseguir, convocar a los asistentes, recopilar y realizar el material necesario, ensayar…
A continuación, se hace una introducción breve en la que se le dice al público sobre qué se va a hablar.
Después, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introducción.
Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinión que se ha planteado.
Para saber más
En el siguiente enlace podrás encontrar algunas pautas básicas y consejos para hablar en público y afrontar el miedo al
ridículo en este tema.
Hablar en público. Pautas y consejos.
Citas para pensar

"Sólo hay que observar los rostros de los oyentes cuando un supuesto orador se acerca a la tribuna y deja caer
sobre el atril un pesado manuscrito. Uno puede estar seguro que a partir de ese momento, nadie prestará ya
atención a las palabras del orador, sino que el público clava sus ojos en el montón de hojas que todavía queda
por leer y que disminuye a un ritmo desesperadamente lento".
Emil Dovifat
7.- La comunicación no verbal.
Caso práctico
Una vez que se ha finalizado el bloque de comunicación oral del curso que están impartiendo
en Andalucía Vende, S.L., comienzan con la comunicación no verbal.
Lo primero que la ponente, Ana Romero, les explica es la importancia de la comunicación no

verbal a la hora de comunicarse. Dentro de la comunicación no verbal también debemos
incluir la apariencia: forma de vestir, higiene, además de los gestos, la voz, la postura, etc.
A lo largo del curso analizarán los distintos aspectos de la comunicación oral, así como su
interpretación o significado.
Realiza el siguiente ejercicio: enciende la televisión y quítale el sonido. Observa los movimientos de los
cuerpos, de las manos, de las cejas, de las piernas, la forma de vestir, la disposición de las personas y los
objetos en el espacio, el lugar... ¿Nos están comunicando cosas aunque no oigamos nada? ¿Eres capaz de
comprender lo que te están comunicando?
Se entiende por Comunicación no verbal todas nuestras manifestaciones que, sin ser propiamente
verbales u orales, comunican algo. Por tanto, no sólo nos comunicamos a través de la palabra, sino que
los gestos, la distancia a la que nos situamos, la mirada, la postura, la forma de vestirnos... también
transmiten mensajes. Muchas veces expresamos parte de lo que pensamos o sentimos aunque estemos
callados.
La comunicación no verbal no está aislada de la verbal, sino que está interrelacionada con ella. El comportamiento no verbal puede
repetir, contradecir, complementar o incluso sustituir el comportamiento verbal, de aquí parte la frase que todos conocemos de "una
imagen vale más que mil palabras".
La comunicación humana es muy compleja y especialmente, la comunicación no verbal, por lo que no existen recetas mágicas para
interpretar lo que se comunica a través del lenguaje corporal, la comunicación no verbal no usa un vocabulario de fácil
comprensión.
Citas para pensar

"El que tiene ojos para ver y oídos para oír puede convencerse a sí mismo de que ningún mortal puede guardar
un secreto. Cuando no habla, parlotea con las puntas de los dedos; la traición rebosa fuera de él por cada uno de
los poros".
Sigmund Freud
Reflexiona
¿Si quieres transmitir un mensaje oral, cuál piensas que tiene mayor importancia: el componente verbal o el no verbal?
El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje. Según sus

investigaciones:
El 7 % es verbal.
El 38 % es vocal (tono, matices de la voz…).
El 55 % son las señales y gestos.
Según él, el componente verbal se usa para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes
personales.
Además, afirma que en una comunicación cara a cara, el componente verbal es de un 35 % y más del 65 % es
comunicación no verbal.
7.1.- Importancia de la comunicación no verbal.

¿Hasta qué punto piensas que la comunicación no verbal es importante? ¿Piensas que los gestos…
significan siempre lo mismo y en todos los lugares?
Saber leer el lenguaje no verbal es una ventaja muy importante en la comunicación. A través de él, la
gente expresa sus emociones, deseos y actitudes consciente o inconscientemente. Muchas veces el
lenguaje no verbal proviene de una necesidad inconsciente de expresar sentimientos y, por tanto, es más
fiable que la comunicación verbal.
Es importante manejar bien la comunicación no verbal para de ese modo no enviar mensajes
contradictorios (transmitir lo que realmente queremos transmitir), e interpretar correctamente lo que los demás nos quieren
comunicar, sin llevarnos a ningún tipo de engaño o confusión.
Muchos de los gestos que usamos son comunes en la mayoría de las culturas o países; son universales. Por ejemplo:
Sonreír cuando estamos felices.

Fruncir el ceño cuando estamos enfadados.
Darnos una palmada en la frente en señal de que nos hemos olvidado algo…
Pero el lenguaje no verbal también puede variar según la cultura o el contexto. Por ejemplo:
El gesto de hacer un círculo uniendo los dedos pulgar e índice en Estados Unidos significa de acuerdo o correcto.
En Francia significa cero o nulo.
En Japón simboliza el dinero.
Tampoco podemos interpretar los gestos de forma aislada, sino un conjunto de ellos y teniendo en cuenta el contexto. De otra
forma podemos confundir o malinterpretar su significado.
Autoevaluación
Sólo nos comunicamos a través de la palabra (hablada o escrita).
Además de con la palabra, también nos comunicamos con los gestos, posición, mirada...
En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente verbal es más importante que el no verbal.
En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente no verbal es más importante que el verbal.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
7.2.- Aspectos de la comunicación no verbal.

Imagina que tienes una reunión con unos clientes y observas que éstos se sientan muy lejos de ti, además también
te fijas en cómo mueven su cuerpo: las manos, las piernas, los ojos… ¿crees que deberíamos analizar estas dos
cosas de la misma forma? ¿Crees que ambas son formas de comunicación no verbal?
Como hemos visto antes, por comportamiento no verbal puede entenderse situaciones comunicativas tan
variadas como la manera de vestirse, de cortarse el pelo, de conducir, de esperar en una cola, de saludar…
También hay que indicar que cada persona tiene su propio estilo, su propia forma de comportarse o de expresar sus
sentimientos, y tampoco en todas las situaciones se actúa de la misma forma.
Realmente, a la hora de estudiar la comunicación no verbal, podemos hacerlo desde varios ámbitos o puntos de
vista.
Los ámbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicación no verbal son:
Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo.
Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio personal.
En los siguientes apartados estudiaremos cada uno de estos ámbitos.
Reflexiona
¿Sabías qué...?
Durante los veinte primeros segundos, la persona se hace una imagen del interlocutor que resulta después muy difícil
de modificar. Según los expertos los primeros cinco segundos en un primer encuentro son más importantes que los
cinco minutos siguientes.
Según los expertos, las mujeres suelen interpretar con más facilidad las señales no verbales que los hombres.
Los gestos son un arma de doble filo: delatan u ocultan la personalidad y pueden ser utilizados en beneficio o perjuicio de
quienes los practican.
Para saber más

Si quieres saber más sobre los elementos de la comunicación no verbal, entra en el siguiente artículo, el cuál es una
reflexión muy interesantes sobre este tema:
Comunicación no verbal. La sonrisa de la Gioconda.
7.3.- Kinesia: movimientos del cuerpo.

Mira la imagen que aparece en este apartado. ¿Qué expresa dicha imagen? Imagina que tienes que expresar que
estás enfadado o enfadada pero no puedes usar palabras ¿Cómo lo harías? ¿Cómo moverías las manos, la
cabeza, las piernas, cómo mirarías, cómo te moverías con todo el cuerpo…?
Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa movimiento), nos estamos refiriendo a la capacidad
de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales; incluyendo la expresión facial,
el movimiento ocular, la postura…
En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones:
Este tipo de comportamiento no verbal puede ser específico de un individuo o general.

Algunas señales pueden tener intención de comunicar mientras que otras son meramente expresivas.
Algunas señales o movimientos corporales proporcionan información sobre las emociones, mientras que otras la
proporcionan sobre la personalidad o actitud de las personas.
Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las expresiones de su rostro y así engañar a su interlocutor.
Según la mayoría de los estudios, en una comunicación sólo el 35 % de su significado corresponde a las palabras, mientras
que el otro 65% corresponde a los movimientos del cuerpo.
A continuación veremos los principales y más estudiados factores del comportamiento kinésico.
Citas para pensar
"La boca puede mentir, pero el gesto que se hace en ese momento siempre revela la verdad".
Friedrich Nietzsche
Para saber más

Si quieres saber más sobre la Kinesia y sus distintos componentes, entra en el siguiente enlace:
Kinésica.
7.3.1.- La postura corporal.

¿Qué piensas de la postura de la mujer de la imagen? ¿Crees que es adecuada, qué significado puede tener...?
La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse, arrodillarse,

mantenerse de pie, al caminar...
Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con ésta. Por ejemplo, los
cambios de tema, para tomar o ceder la palabra, van acompañados de cambios de postura. Refleja el estado
emocional de las personas, sobre todo si están tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo, puede no
detectarse en la cara ni en la voz, pero sí en la postura (postura rígida). La postura encogida significa abatimiento
y tristeza. Es importante mantener el cuerpo recto, no desgarbado, tanto cuando se está sentado como de pie.
Autoevaluación
¿Cómo demostrarías que estás furioso?
Sonriendo y con los brazos y piernas abiertas.
Sonriendo y con los brazos y piernas cruzadas.
Apretando los puños.
Con el ceño fruncido y sin sonreír.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
Para saber más

A continuación te ofrecemos un vídeo en el que se detallan las posturas corporales abiertas y cerradas. No dejes de visitarlo,
es muy interesante.
7.3.2.- Los gestos.

¿Qué significa para ti el gesto de la imagen, realizado con la mano? ¿Crees que todo el mundo te entendería
si hicieras este gesto sin utilizar ninguna palabra?
Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha con alguna parte del cuerpo (las manos, la
cabeza, los brazos…), utilizado en vez de o conjuntamente con la comunicación verbal. El lenguaje de los
gestos es enormemente rico, de manera que los individuos expresan una variedad de sensaciones y de
pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta aprobación y afecto, a través de ellos.
Aunque el significado de algunos gestos no varía mucho de un lugar a otro, la mayoría de los gestos no tienen
significados universales, significando cosas distintas en lugares o culturas distintas.
También hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por ejemplo:
Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen.
Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar lo que nos están diciendo.
Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos concentrando en escuchar, que estamos interesados.
Si nos quitamos las gafas rápidamente y se dejan sobre la mesa, puede denotar que nos ha sentado mal algo que nos han dicho.
Otra cuestión importante en este tema es qué ocurre con la interpretación de un conjunto de gestos; un grupo de gestos son una serie
de gestos que juntos ofrecen señales de cómo la otra parte está recibiendo un mensaje. Hay algunos grupos de gestos que son muy
fiables a la hora de indicar los sentimientos de las personas, pero siempre debemos buscar un conjunto de ellos y no gestos aislados.
Autoevaluación
¿Qué significa que nos pongamos la patilla de las gafas en la boca?
Que no nos creemos lo que nos dicen.
Que estamos intentando ganar tiempo.
Que nos estamos concentrando en escuchar.
Que estamos interesados.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
Para saber más

El conocer el verdadero significado de los gestos es un tema sumamente importante, en los siguientes enlaces tienes una
ayuda para poder descifrar lo que tu interlocutor te dice con sus gestos.
Conozca el significado de los gestos en el mundo administrativo y profesional.
Comunicación no verbal, la importancia de los gestos.
7.3.3.- La expresión facial.
¿Cómo expresarías que estás alegre sólo con tu cara? ¿Y cómo expresarías enfado? Mírate en el espejo y
haz con la cara todos los gestos que te sean posibles para expresar diversas emociones.
La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para expresar emociones y
estados de ánimo. Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir, la cara en movimiento y no como un
objeto estático) como medio de conseguir una mejor comprensión en la comunicación y para enfatizar los
mensajes.
Paul Ekman elaboró un método para descifrar las expresiones faciales. Es una especie de atlas del
rostro, éste clasifica las imágenes utilizando fotografías y dividiendo el rostro en tres zonas:
La frente y las cejas.

Los ojos.
El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón.
En su estudio ha descubierto que hay seis expresiones faciales principales:
La sonrisa.
La tristeza.
El desprecio.
La ira.
El miedo.
El interés.
La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por excelencia. Sonreír facilita la comunicación.
Citas para pensar
"La sonrisa es el idioma general de los hombres inteligentes. Sólo son tristes los tontos y delincuentes".
Víctor Ruiz Iriarte
Para saber más

Si quieres saber más sobre la expresión facial como el significado de los gestos de la cara, de la sonrisa… entra en el
siguiente enlace:
Expresión facial.
Autoevaluación
El sonreír no interfiere en la comunicación.
La expresión facial, junto con la mirada es el medio más importante para expresar emociones.
Las expresiones faciales sirven para enfatizar los mensajes.
Con la expresión facial se puede mostrar ira.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Correcto
7.3.4.- La mirada.
¿Qué harías si vas en autobús y una persona que no conoces te mira fijamente a los ojos durante un largo
tiempo? ¿Hacia dónde miras cuando vas en un ascensor con otra persona a la que no conoces?
La mirada, aunque forma parte de la expresión facial, se estudia separadamente por la importancia
que conlleva. Ninguna parte del cuerpo es tan expresiva como los ojos.
Según algunos estudios, para entablar una buena relación con otra persona, se le debe mirar a los ojos
entre un 60% y un 70% de tiempo. Si bajamos de ese intervalo estaremos indicando que evitamos la
mirada del otro y, por tanto, que estamos ocultando algo.
En el ámbito profesional es mejor evitar una mirada directa, ya que ello puede mostrar exceso de confianza, lo correcto es imaginar un
triángulo en la frente de la otra persona y dirigir nuestra mirada a él.
En la mirada social situaríamos ese triángulo desde los ojos hasta la boca de la otra persona, y si la mirada es íntima, el triángulo se
situaría desde los ojos hasta el mentón.
La mirada cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes:
Regula el acto comunicativo, a través de ella podemos indicar si algo nos interesa o no.
A partir de ella podemos obtener información.
Expresa emociones.
Etc.
Citas para pensar
"Dios ha querido que la mirada del hombre fuese la única cosa que no se puede ocultar".
Alejandro Dumas
Para saber más

Si quieres saber más sobre la mirada, el significado de los diferentes gestos que se hagan con los ojos… entra en el
siguiente enlace.
Los ojos y la mirada.
Autoevaluación
¿Hacia dónde hay que mirar en el ámbito profesional?
Hacia el triángulo de la cara.
Hacia el triángulo de la boca.
Hacia el triángulo de la frente.
Evitar la mirada directa a los ojos.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
7.4.- Paralingüística: tono y volumen.

Estás hablando con una persona y esa persona habla muy fuerte y rápido. ¿Qué crees que está sintiendo
esa persona?
Otro de los ámbitos en los que se suele dividir la comunicación no verbal es la Paralingüística. Ésta estudia
el comportamiento no verbal expresado en la voz, por tanto, no tiene que ver con lo que se dice
verbalmente, sino con cómo se dice. La calidad de la voz transmite un mensaje independiente a las
palabras que se pronuncian.
Dentro de la paralingüística observamos una serie defactores fundamentales:
EL TONO:
Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. El tono de la voz es la cualidad que se produce por la
mayor o menor tensión de las cuerdas vocales, dando como resultado una voz más aguda o más grave. Esta variable se considera
fundamental, ya que diferentes tonos pueden cambiar completamente un mismo mensaje verbal.
Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación (al final de las preguntas, al final de las afirmaciones, en palabras
importantes…), ya que así se logra dar mayor sensación de dinamismo. Un tono monótono, que no cambia, por el contrario, es señal
de aburrimiento y monotonía.
EL VOLUMEN:
Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como sumisión, tristeza, o timidez. Por el contrario, la voz muy
elevada puede indicar, según el contexto, seguridad, dominio, extraversión, persuasión, ira o tosquedad. El volumen moderado, por
el contrario, casi siempre se asocia a características positivas, como agrado, alegría.
Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más adecuado, aunque la tendencia que debe guiarnos siempre es
la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.
Citas para pensar
"Se puede ver cómo va el mundo sin tener ojos: mira con los oídos".
Shakespeare
Reflexiona
¿Sabías que…?
Por medio de la voz se podría trasmitir una buena imagen profesional, siguiendo los siguientes consejos:
a. Hay que hablar claro y preciso.

b. Hablar con naturalidad.
c. Hay que usar el tono, volumen… de forma que transmitamos entusiasmo.
d. Hay que proyectar una voz fuerte y decidida.
e. Utilizar los cambios para enfatizar algunos temas importantes.
f. Evitar discursos monótonos.
g. Etc.
7.5.- Paralingüística: ritmo, latencia, claridad y

velocidad.
¿Qué piensas de una persona que habla de forma muy rápida y poco clara? ¿Cómo piensas que se siente?
Otros factores importantes en la paralingüística son:
EL RÍTMO:
Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona. La fluidez del habla se ve
disminuida por silencios, muletillas, repeticiones…
En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la situación concreta, como
inseguridad, aburrimiento, incompetencia, o falta de interés por el contenido de la conversación. No es bueno, por tanto, que la
falta de fluidez sea una variable que acompañe habitualmente a nuestra forma de hablar, y debemos trabajar para mejorarla.
LATENCIA:
Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el comienzo de otra por parte de otro
interlocutor. Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones. Por el contrario,
las latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al menos una de las personas que habla no
expresa con claridad sus ideas.
Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos los participantes, es dejar que los demás terminen sus
oraciones antes de hablar nosotros.
CLARIDAD:
La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o tenemos un acento muy fuerte.
VELOCIDAD:
Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares como alegría, sorpresa, ansiedad…
Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra persona pierda el hilo, dificultando la comunicación. La baja
velocidad de habla puede ser señal de aburrimiento, de depresión, o de confusión.
Autoevaluación
Indica cuál o cuáles de las siguientes cuestiones son falsas.
Cambiar el tono a lo largo de la conversación ofrece menor dinamismo.
La falta de fluidez puede deberse a falta de interés.
Si tenemos un acento fuerte hablamos con claridad.
Hablar rápido puede indicar depresión.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Correcto
4. Correcto
La paralingüística…
No Tiene que ver con lo que se dice verbalmente.
Tiene que ver con cómo se dicen las cosas.
No forma parte de la comunicación verbal.
Se ve afectada sólo por el tono y el volumen en una conversación.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
7.6.- Proxémica.
Imagina que hay un banco en un parque y una persona se sienta en un extremo. ¿Crees que se sentará alguien más
en él? ¿Dónde? ¿Y si la persona en vez de en el extremo se hubiera sentado en el centro del banco?
La proxémica estudia la cercanía o proximidad a la que se sitúan las personas según las ocasiones. Es decir,
estudia el espacio físico que utilizan las personas en una comunicación.
Cada situación conlleva una distancia mínima o espacio personal, que si es invadido produce malestar y tensión.
El espacio personal es muy distinto en unas culturas y otras, y está muy influenciado por ellas: los árabes
necesitan por lo general menos espacio personal que los latinos, y estos menos que los ingleses y los
estadounidenses. También hay diferencias de género: las mujeres, por lo general, se aproximan a los demás más
que los hombres; y también ocurre lo contrario, la gente se acerca más a las mujeres que a los hombres.
Los expertos suelen dividir el espacio encuatro zonas con respecto a una persona:
Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las personas con la que tenemos una relación muy íntima y
de afectividad.
Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no íntimas (compañeros de
trabajo, reuniones sociales, fiestas…)
Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener cuando nos relacionamos con personas que no
conocemos, extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de voz.
Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el límite de lo visible y lo audible. Es el de las
ocasiones públicas y actos formales.
Autoevaluación
La zona íntima se encuentra entre 0 y 1 metro.
La zona personal es la distancia que solemos mantener cuando no relacionamos con extraños.
La zona social se usa en actos formales.
La zona pública se sitúa a más de 3,65 metros.
Incorrecto. Se sitúa entre 0 y 45 centímetros.
No es correcto. Es la distancia que guardamos con relaciones cercanas.
No es la respuesta correcta. Es la que usamos en relaciones impersonales, pero no en actos.
Muy bien, es la que usamos en ocasiones públicas y actos formales.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
8.- Imagen personal.
Caso práctico
Como punto final, Ana Romero les da a todos algunos consejos de cómo mejorar su imagen personal. Les dice que, aunque
se vista de forma correcta, también hay que adaptarse un poco a los tiempos y a la moda y no llevar siempre colores y
tejidos aburridos y serios.
¿Crees que la imagen es importante? ¿Sueles cuidar tu imagen personal?
La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores, la primera impresión es
fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o
institución a la que representamos.
El vestido, el peinado, los accesorios y el maquillaje aportan datos sobre la imagen que de sí mismo ha creado cada sujeto y nos informan
sobre su personalidad, estado de ánimo, estilo y gustos y estatus o clase social.
Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar, ni por exceso, ni por defecto.
Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario
hace mucho. Hay determinadas organizaciones que dictan normas más o menos concretas de presentación y
apariencia personal. Muchos de nosotros podemos decir que cada uno es libre de vestir como desee y eso es cierto,
pero si decidimos integrarnos en una organización debemos aceptar sus reglas.
Dentro de la imagen personal hay que destacar los siguientes aspectos:
La vestimenta:
Su función primordial es marcar la identificación o la pertenencia a un determinado grupo. Las personas que
tienen un trato directo con el público deben tener especial cuidado en su indumentaria.
Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos adornamos (collares, anillos,
pendientes, tatuajes, insignias…). Todo ello aporta elementos comunicativos no verbales que influyen en las
relaciones interpersonales.
Higiene:
Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen exterior está muy condicionada por nuestra
higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria (ducha o
baño, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y
arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado, barba, etc. Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia
personalidad.
Para saber más

Si quieres saber más sobre el vestuario y la imagen para ir a trabajar, entra en el siguiente enlace:
El vestuario y la imagen en los negocios.
9.- La comunicación telefónica.
Caso práctico
Andalucía Vende, S.L., tiene un elevado movimiento telefónico a lo largo del día: se reciben y
realizan muchísimas llamadas. Es por ello por lo que Ana Romero, la profesora del curso de
técnicas de comunicación, va a hacer especial hincapié en este tema.
Lo primero que Ana Romero les indica es que a la hora de hablar por teléfono es muy
importante la actitud que tengamos. Aunque nuestro interlocutor no nos pueda ver, sí que se
puede apreciar nuestro estado de ánimo, nuestra predisposición... A través de la voz somos
capaces de transmitir lo que sentimos, sea positivo o negativo.
Por todo lo anterior, cuando se habla por teléfono se desea encontrar al otro lado una voz amigable, que nos ayude en todo
momento.
¿Has pensado alguna vez cuántas veces hablas por teléfono al cabo del día? ¿Cuántas de estas llamadas son innecesarias? ¿Cómo se
sobrevivía antes de que apareciera el teléfono móvil en nuestras vidas?
El teléfono se ha convertido en los últimos tiempos en uno de los medios de comunicación más usados, tanto a nivel personal o en el
hogar, como en el trabajo. Forma parte de nuestra rutina diaria, pero “hablar mucho por teléfono no significa que sepamos hablar
por teléfono.
El teléfono, como forma de comunicación, tiene una serie de ventajas, tales como:
Es más rápido, cómodo e instantáneo que cualquier comunicación escrita.

Las decisiones se pueden tomar rápidamente.
Los interlocutores no se ven.
Evita visitas inútiles.
Etc.
Pero también tiene una serie de inconvenientes, por ejemplo:
Reduce nuestra capacidad de expresión, al no poder visualizar nuestros gestos y expresiones, por lo que tendremos que
expresarnos con la mayor claridad posible.
Una llamada telefónica puede llegar en un momento inoportuno.
Puede dar lugar a errores de interpretación.
Etc.
Igual que cuidamos nuestra imagen en una cita, debemos cuidar la imagen que damos por teléfono. Muchas veces, nuestro
interlocutor no tiene otra imagen de nuestra empresa que no sea la que nosotros le transmitimos cuando hablamos por teléfono, por ello
debemos cuidar cómo nos comunicamos por teléfono: vocalizar, ser agradables, mostrar seguridad…
Citas para pensar

"Como invento, el teléfono es extraordinario, pero ¿para qué podrá servir?".
Rubén Darío
Autoevaluación
Señala las respuestas correctas:
Si hablamos mucho por teléfono, es lógico que lo hagamos bien.
El teléfono es una de las formas de comunicación más rápidas.
El hablar por teléfono no reduce nuestra capacidad de expresión no verbal.
Debemos cuidar la imagen que demos al hablar por teléfono.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
9.1.- Proceso de comunicación telefónica y partes

intervinientes.
¿Cuáles piensas que son las fases que debemos seguir en una conversación telefónica?
El teléfono es un instrumento muy útil para entrar en contacto rápidamente con personas que se encuentran
en lugares muy lejanos. Pero el hecho de que no se esté físicamente presente no excusa la utilización
de ciertas reglas de buena educación, sino más bien lo contrario, el teléfono exige ser preciso, concreto y
hablar con claridad.
En la época actual, en la que la imagen es una de las cosas más importantes, el teléfono es un aliado para
transmitir imagen de empresa y de un buen profesional.
Los pasos a seguir en el proceso de comunicación telefónica son los siguientes:
Preparar la llamada telefónica (tanto si la vamos a hacer nosotros, como si la estamos esperando): tener el material que vamos a
necesitar…
Al descolgar el teléfono: debemos sonreír, saludar, identificarnos…
Desarrollo de la conversación.
Despedida y fin de la conversación: debemos confirmar los datos importantes de la conversación.
Anotar la llamada realizada o recibida, con un breve resumen de la misma.
Para saber más

En el siguiente enlace se encuentra una información muy completa sobre comunicación telefónica. En él se tratan temas
como las reglas de cortesía en el teléfono, la atención de las quejas, los estilos de comunicación, cómo dejar mensajes
telefónicos…
Técnicas y elementos de la comunicación telefónica.
10.- Componentes de la conversación telefónica.
Caso práctico
Ana Romero se dispone a enseñar a su alumnado la importancia de los distintos
componentes de la conversación telefónica.
Para ello les pone varios casos prácticos en los que deben imaginar que están hablando con
personas distintas. La primera de ellas tiene una voz muy, muy chillona. La segunda es muy
lenta hablando, tanto que le aburre enormemente... Ante estas situaciones el alumnado de la
empresa Andalucía Vende, S.L., se dan cuenta de la importancia de la voz, el lenguaje... en
una conversación telefónica.
Imagina que estás hablando por teléfono: ¿Cómo sabes si la otra persona está siendo sincera? ¿Cómo sabes si la otra persona te está
entendiendo? ¿Conoces algún locutor o locutora radiofónico del cual te encante su voz, pero luego al verle físicamente aprecias que ya no
te gusta tanto o al revés?
El teléfono es una pieza fundamental en nuestro entorno de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente
pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar…
Por tanto, en la comunicación telefónica, la voz y el lenguaje han de ser capaces de crear una atmósfera positiva. En este tipo de
comunicaciones no podemos ver a nuestro interlocutor, no podemos ver la expresión de su cara, no sabemos si nos está escuchando
realmente o no… no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa de la otra parte, incluso
podemos hacernos una imagen de la persona con la que estamos hablando.
En los siguientes apartados veremos los distintos componentes de la comunicación telefónica, que son: la voz, el lenguaje, la escucha y el
silencio.
Para saber más

En el siguiente enlace tienes más información sobre los componentes de la comunicación telefónica.
Componentes de la comunicación telefónica.
10.1.- La importancia de la voz.

¿Crees que es importante la voz que se use en las conversaciones telefónicas? Imagina que la persona
con la que estás hablando habla muy, muy lento, ¿qué sentimientos te crea?
La voz es la protagonista de las comunicaciones telefónicas, por ello debemos cuidar la claridad y la entonación
que utilizamos, procurando darle la mayor viveza posible. La voz tiene que resultar: clara, positiva e interesada.
Es muy importante tener una buena vocalización.

Si sonríes seguro que lo oyen. Puede parecer una tontería, pero hay varias razones que indican que no lo
es: primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo, en segundo lugar, la posición de tu boca al
sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesante.
Hay que hablar con el volumen adecuado: ni muy alto (que moleste a la otra parte), ni muy bajo, de forma
que el otro no nos oiga.
Otro aspecto importante es la velocidad con la que hablemos, el ritmo debe ser medio: ni rápido, de forma que no nos entiendan, ni
muy lento, porque podemos aburrir al interlocutor.
Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de
tu desinterés por el tema.
Autoevaluación
Señala todas las respuestas correctas. Siempre que hablemos por teléfono tenemos que tener en cuenta:
Que no debemos hablar ni muy rápido ni muy lento.
Que no importa el tono que usemos.
Que debemos sonreír.

Debemos usar palabras muy técnicas.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Incorrecto
10.2.- El lenguaje.
¿Cuando hablas por teléfono con un amigo usas el mismo vocabulario que cuando lo haces con una persona mayor, por ejemplo tu
abuela? ¿Usas el mismo vocabulario con tu madre que con un compañero de trabajo?
El lenguaje es la facultad de comunicarnos mediante la palabra. Con él podemos lograr transmitir una idea eficazmente.
Debemos usar el lenguaje adecuado al sector en el que desempeñamos nuestro trabajo. Cuando
empezamos un nuevo trabajo debemos adaptarnos poco a poco a ese lenguaje; al principio, no sabremos muchas
de las preguntas que nos realicen, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí
podemos hacer es conseguir esa información.
Tenemos que tener en cuenta que cuando hablamos por teléfono tenemos que elegir cuidadosamente cada
palabra y cada frase para conseguir no sólo informar, sino hacerlo de la forma más bonita y atrayente posible.
Nunca deben emplearse palabras malsonantes o vulgaridades cuando se está hablando por teléfono. Hay que
fijarse en la forma en que se expresa la otra parte y adaptarse a ella. Tampoco frases hechas, tecnicismos…
Un aspecto muy importante a tener en cuenta es la adecuada elección de las palabras, ya que debemos usar
palabras sencillas y fáciles de entender, hay que evitar la jerga y expresiones locales. En caso de duda, siempre
debemos deletrear las palabras que puedan llevar a confusión (podemos emplear una lista estándar o crearnos nuestra propia lista).
Autoevaluación
Señala todas las respuestas correctas: Siempre que hablemos por teléfono tenemos que tener en cuenta:
Que no debemos usar palabras malsonantes ni vulgaridades.
Que debemos dar el mejor aspecto a lo que decimos.

Que debemos usar tecnicismos.
Que no importa el sector en el que trabajemos.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
10.3.- Escucha y silencios.

¿Has colgado alguna vez el teléfono y te has dado cuenta de que no has entendido algo importante y que ahora no sabes cómo
solucionarlo?
Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar y saber comunicar al interlocutor que lo estamos
escuchando.
Hay una enorme diferencia entre oír, que normalmente es muy fácil de hacer, y escuchar, que es más difícil porque
requiere una concentración. En este punto es importante destacar que cuando estemos hablando por teléfono
debemos dejar cualquier otra tarea que estemos haciendo y concentrarnos en la llamada telefónica.
Unas buenas indicaciones para mejorar la escucha son las siguientes:
Aislarnos de todo aquello que nos distraiga.

Debemos tener actitud abierta ante temas controvertidos o no interesantes en nuestra opinión.
Hay que escuchar las ideas. Hay que seleccionar en una conversación las principales ideas.
Hay que practicar la escucha activa. Hay que decir continuamente: "Si"; "Entiendo"…, para que nuestro
interlocutor esté totalmente seguro de que le escuchamos.
En cuanto a los silencios, debemos cuidar especialmente los silencios muy largos, ya que el interlocutor puede
pensar que nos hemos ido… si no se puede evitar un silencio por el motivo que sea, debemos explicarlo a la otra parte y decirle que
espere un momento o que se mantenga en la línea.
Autoevaluación
Indica cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas:
Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar.
Cuando estemos hablando por teléfono no debemos dejar cualquier otra tarea que estemos haciendo.
Hay que decir continuamente: sí, entiendo…
Hay que escuchar las ideas.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
11.- Reglas generales de cortesía en las

conversaciones telefónicas.
Caso práctico
Alejandro y Luna, siguen con su formación para conseguir atender correctamente el teléfono.
Una de las cosas que les enseñan es que se deben seguir unas reglas generales de cortesía al
teléfono, ya que, aunque parezca que como la otra parte no nos ve, no es importante saber
estar al teléfono, no es nada correcto llamar a una empresa, particular... a ciertas horas,
tampoco es correcto entretener a la otra persona mucho tiempo al teléfono, ya que dicha
persona puede tener cosas importantes que hacer...
Estás en tu casa y estás merendando (tienes la boca llena), de repente suena el teléfono: ¿Cómo lo
atiendes?
Para conseguir que a través del teléfono podamos emitir una buena imagen de la empresa y de nosotros
mismos, hay una serie de reglas generales en las conversaciones telefónicas que siempre debemos
tener en cuenta:
1. La primera regla es no abusar del teléfono: el teléfono hay que usarlo con moderación, ya que
podemos entretener excesivamente a la otra persona y no dejarle desempeñar sus tareas
correctamente.
2. No se debe tutear. Si no conocemos lo suficiente a la otra persona debemos tratarlo de usted. Aunque sí se debe llamar al otro por
su nombre, de esa forma conseguimos que esté más cómodo y que se sienta más importante.
3. No se debe gritar al teléfono: el que la otra parte no esté presente no significa que no nos oiga.
4. No debemos discutir al teléfono.

5. Hay que sonreír al teléfono: la sonrisa se escucha y hace la voz más cálida y simpática.
6. Hay que articular y no masticar chicle… y hay que hablar lentamente.
7. Hay que escuchar lo que el otro nos dice y hacerle saber que lo escuchamos (“sí”, “ya veo”...)
8. Hay que hacer preguntas.
9. Nunca debemos interrumpir a la otra parte: debemos dejarlo que hable con tranquilidad y si necesitamos apuntar o corregir algo,
a no ser que sea estrictamente necesario, debemos hacerlo cuando termine.
10. Hay que anotar, para fijar mejor las ideas y evitar tener que repetir.
11. No se deben hacer ni recibir llamadas personales en el trabajo, a no ser que sea estrictamente necesario.
12. El horario de las llamadas telefónicas es muy importante: hay unos horarios que es necesario respetar; se debe evitar llamar
antes de las 10 de la mañana y después de las 10 de la noche. Tampoco se debe llamar a horas de almuerzo (de 2 a 4, más o
menos).
13. Nunca debemos asumir la total responsabilidad de solucionar algo que no esté a nuestro alcance.
14. Dejar de hacer cualquier otra cosa que estemos haciendo y centrarnos en la conversación telefónica.
Para saber más

A través del teléfono también podemos transmitir una imagen de nuestra empresa, entra en el siguiente artículo sobre el
teléfono y la empresa.
El teléfono y la empresa.
12.- Preparación y realización de llamadas telefónicas.
Caso práctico
Otra cosa importante que hay que tener en cuenta antes de realizar una llamada telefónica es prepararla de la mejor forma
posible. Por ello, Alejandro y Luna, tienen que hacer varias tareas que consisten en preparar una serie de llamadas
telefónicas: una es a un cliente al que no van a poder atender su pedido en la fecha prevista, otra es para hacer una
reclamación de un impagado y la tercera es para solicitar una información. ¿Se deben preparar todas estas llamadas de la
misma forma?
Seguro que has llamado miles de veces por teléfono, seguro que al cabo del día lo haces un buen número de veces, pero ¿te has parado
a pensar cómo se hace una llamada telefónica? ¿Dónde buscarías información telefónica? ¿Cómo se llama al extranjero?
Lo primero que vamos a ver en este apartado es cómo y dónde buscar información telefónica.
Hay varios tipos de guías:
Páginas blancas: en las que aparecen números de teléfonos de particulares y empresas, además de teléfonos de interés general.
Páginas amarillas: que proporcionan información sobre empresas y profesionales.
Otras: existen muchas otras guías telefónicas, tanto en papel como en internet, para buscar números de teléfono.
También es importante saber cómo se realizan las llamadas telefónicas:
Llamadas telefónicas nacionales:

Marcar el número de teléfono con su prefijo incluido.
Llamadas telefónicas internacionales:
Marcar el 00.
Marcar el indicativo o prefijo del país al que llamemos.
Marcar el número de teléfono con todas sus cifras (incluido prefijos…).
Por ejemplo, si quieres llamar desde España a un número de teléfono Italiano, marca: 00 + 39 + número de teléfono
completo.
Para saber más

Hoy en día hay multitud de guías telefónicas, tanto en papel como en Internet. En el siguiente enlace puedes encontrar guías
de este tipo:
Páginas Amarillas
Autoevaluación
¿Qué es necesario marcar para llamar a un número de Francia?
El 00.
El prefijo de Francia.
El número de teléfono.
Lo mismo que si llamáramos a un número español, ya que está en la Unión Europea.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
12.1.- Emisión de llamadas telefónicas.

¿Qué haces cuando tienes que llamar a un amigo?: preparas la llamada, piensas lo que vas a hablar… Pero y si en
vez de a un amigo, vas a llamar a una empresa por un asunto de trabajo ¿qué haces en este caso antes de llamar?
En una empresa se realizan diariamente montones de llamadas, el éxito de muchas negociaciones, ventas,
etc., depende de si somos capaces o no de preparar y realizar una llamada adecuadamente. Por ello en la
emisión de llamadas telefónicas existen una serie de normas a seguir.
1. Debemos tener a mano bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en relación con la llamada. También
podemos llevar un registro de llamadas realizadas, en el que indiquemos; la fecha, hora, empresa, persona a
quién llamamos, motivo de la llamada y resultado de ésta.
2. Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, así como diversos listines o guías
telefónicas.
3. Antes de realizar la llamada debemos:
Tener preparada toda la documentación necesaria para realizar la llamada.
Tener claro el objetivo principal de la llamada.
Saber por quién debemos preguntar o a quién debemos dirigirnos.
Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la información que precisamos.
Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
Elaborar un guión de lo que voy a decir.
4. Debemos identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos. Además debemos exponer el motivo
de nuestra llamada.
5. Debemos solicitar que nos pasen con la persona que deseamos hablar. Si no es posible, debemos dejar un mensaje o indicar que
llamaremos en otro momento.
6. Para finalizar la conversación, nunca debemos colgar el teléfono sin más. Debemos ser amables y despedirnos correctamente.
7. Debemos evitar dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.
8. Cuando llamamos dejaremos que el teléfono suene un número prudente de veces, pero no debemos ser demasiado insistentes.
9. Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.
10. Si al llamar nos equivocamos de número, debemos disculparnos.
Reflexiona
¿Has oído hablar del tele marketing?
El tele marketing (o tele mercadotecnia) es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono
para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios.
Los "call centers" son empresas cuya actividad es manejar gran volumen de llamadas entrantes y salientes, para
atender reclamaciones de clientes y captar clientela. Sirven además para maximizar recursos, aumentar beneficios,
mantener contacto con el cliente y reducir costes. Ésta es la razón de que empresas de Estados Unidos se hayan
implantado en países como la India, o firmas españolas dispongan de "call centers" en Marruecos. Y es que los bajos
salarios locales compensan el coste de las llamadas.
Autoevaluación
En las siguientes afirmaciones se nos han colado varias que no son ciertas, adivina cuáles son:
Antes de realizar una llamada debemos tener preparada toda la documentación necesaria.
Antes de realizar una llamada debemos plantearnos las objeciones que nos pueden plantear.
Antes de realizar una llamada no debemos plantearnos las preguntas a hacer.
Antes de realizar una llamada debemos pensar en el estado de ánimo de la otra persona.
Antes de realizar una llamada debemos hacer un guión con lo que queremos hablar.
Antes de realizar una llamada debemos pensar en cómo despedirnos.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
5. Incorrecto
6. Correcto
12.2.- La centralita.
¿Has usado alguna vez una centralita telefónica? ¿Para qué piensas que sirve?
La centralita es un equipo de comunicación donde se centralizan todas las llamadas de la empresa.

Es un aparato que conecta una o varias líneas con varios teléfonos situados a lo largo de la empresa (el
número de líneas o de teléfonos dependerá de las necesidades de la empresa u organización).
La persona que atiende la centralita, deberá atender todas las llamadas y pasarlas a las personas
adecuadas, es decir, actúa como filtro en las llamadas que se reciben del exterior de la empresa.
A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario pasar por la centralita, sino que se puede hacer
directamente.
Reflexiona
¿Qué piensas que ocurriría si en una empresa u organismos se quedara sin funcionar su centralita telefónica?
¿Crees que ello produciría mucho caos?
En el siguiente enlace tienes un ejemplo de lo que puede ocurrir, entra en él:

Una avería deja sin centralita a la guardia civil de tráfico.
13.- Recepción de llamadas telefónicas.
Caso práctico
Luna y Alejandro se plantean cuál es la mejor forma de atender una llamada telefónica. No
saben si es bueno esperar un poco antes de descolgar el auricular o si debe descolgarlo
inmediatamente, puesto que:
- si tardan mucho, dará la sensación de que están muy ocupados, y
- si lo hacen rápidamente, parecerá que no tienen otra cosa mejor que hacer que estar al lado
del teléfono esperando a que suene.
Tampoco están seguros de las palabras debe emplear cuando reciben una llamada telefónica. Además tienen otras muchas
dudas, por ello se disponen a preguntar estas cuestiones a las personas que les están formando en la atención telefónica.
¿Qué haces cuando recibes una llamada de teléfono: esperas mucho a contestar o levantas el auricular
inmediatamente que suena? ¿Anotas las llamadas o confías en tu gran memoria?
Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona que llama somos la primera imagen con
la que se encuentra de la empresa, por ello, debemos atender dicha llamada de la forma más
adecuada posible. A continuación te exponemos una serie de reglas para atender las llamadas telefónicas,
aunque no debes olvidar las reglas generales que vimos en preguntas anteriores, ya que ellas están
presentes en todas las conversaciones telefónicas, las iniciemos nosotros o no.
1. Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan una llamada podamos contestarla eficazmente:
organigrama de la empresa (departamentos, funciones que tienen, personas que los componen…), listas de precios, productos
que vendemos…
2. Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones: llamadas en espera, como pasar las llamadas…
3. Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo hagamos después del segundo timbre. Si lo dejamos sonar
demasiado damos la impresión de que somos poco eficaces.
4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para escribir, ya que siempre debemos tener a mano
bolígrafo y papel para anotar los datos de la llamada.Los datos se pueden anotar de muy diversas formas, lo normal es que
dispongamos de un cuaderno o agenda dedicado exclusivamente a apuntar las llamadas. Podemos indicar; la fecha de la llamada, la
hora, persona y empresa que la hizo y su número de teléfono, motivo de la llamada (si dejó mensaje, con quién habló, qué quería…),
así como el recado que desea dejar.
Llamadas telefónicas.
Nombre de la persona que Nombre de la Motivo de la Recado que desea
Día Hora Teléfono
llama empresa llamada dejar
Para saber más

Si quieres conocer algunos consejos más sobre cómo responder a las llamadas telefónicas en el mundo empresarial, entra
en el siguiente enlace:
Hablar por teléfono: el teléfono y la empresa.
13.1.- Cómo contestar las llamadas e identificar al

interlocutor.
Cuando estás en tu casa y te llaman por teléfono, ¿qué dices al descolgar el auricular? Y si en vez de en tu casa
estás en el trabajo, ¿contestarías de igual forma?
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas telefónicas:
5. La forma de contestar a la llamada es:

Saludo.
Identificación de la empresa o compañía (también se puede decir primero el nombre de la empresa y
luego saludar).
Identificación personal.
Ofrecer ayuda.
No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos días; de 12:00-13:00 a 20:00 buenas
tardes; y a partir de las 20:00, buenas noches.
También se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de “Dígame o Diga” (para contestar de forma más rápida).
Pero nunca se debe contestar con “Sí”, o diciendo nuestro número de teléfono.
Ejemplo: “Buenos días, Andalucía Vende, S.L., le atiende Carlos Ruíz, ¿en qué le podemos ayudar?”
6. Identificar al interlocutor: el interlocutor debería identificarse, si no lo hace, podemos preguntarle: “Me puede decir su nombre y de
donde nos llama, por favor”, y anotaremos su nombre. Nunca diremos: “de parte de quién”.
7. Identificar el motivo de la llamada.
Autoevaluación
La forma en que debemos atender el teléfono es :
Decir “¿Sí?”.
Saludar, identificar a la empresa, identificarnos nosotros y ofrecer ayuda.

Ofrecer ayuda y luego saludar.
Saludar y luego ofrecer ayuda.
Incorrecto. Tampoco debemos contestar diciendo nuestro número de teléfono.
Muy bien, recuerda cuando hay que decir buenos días (hasta las 13:00), tardes (hasta las 20:00 o noches).
No es correcto. Se debe primero saludar, luego identificarnos y, finalmente ofrecer ayuda.
No es la respuesta correcta. Se debe primero saludar, luego identificarnos y, finalmente ofrecer ayuda.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
13.2.- Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión de

mensajes.
Qué pasa si necesitas dejar a alguien en espera al teléfono? ¿Cómo lo harías? ¿Cuánto tiempo lo tendrías en
espera?
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas telefónicas:
8. Si durante la conversación no entendemos un nombre o cualquier otra cosa, podemos pedir que nos lo
repitan e incluso que nos lo deletreen. La forma de pedirlo será: “lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede
repetírmelo, por favor?”.
9. Si es uno mismo quién debe continuar atendiendo al cliente, mantendremos la conversación sin más.
10. Si la llamada ha de transferirse a otra persona:
Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la empresa o no; si es cliente, proveedor…;
averiguar con la persona que quiere hablar y quién es la persona más idónea para atender su llamada.
Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos a pasar la llamada (nombre, departamento…).
Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos quién llama y qué desea.
Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla, pedir perdón y ofrecer alternativas.
Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu interlocutor y, si desea esperar, cada 30 segundos dile: “lo
siento, la línea sigue ocupada”. Cuando la línea quede libre dile: “le paso y gracias por esperar”.
Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos identificarnos y verificar brevemente la información que hemos
recibido de la persona que nos ha pasado la llamada.
11. Si ha de tomarse un mensaje: diríamos, por ejemplo: “el Sr. García está hablando por la otra línea, ¿quiere dejar algún mensaje?”
Y, además, debemos:
Escribir con claridad.
Nombre completo de quién llama, cargo y empresa.
Fecha y hora de la llamada.
Número de teléfono y extensión.
Horas en que puede ser localizado.
Mensaje.
Autoevaluación
Cuando tomamos un mensaje en una conversación telefónica, hay que indicar:
Únicamente el mensaje.
El nombre completo de la persona que llama.
El número de teléfono y extensión.
Sólo la fecha de la llamada.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
13.3.- Llamadas en espera y despedidas.

¿Cómo le dirías a la persona que ha llamado que espere un tiempo en la línea hasta que logremos pasarle a la
persona adecuada?
Para finalizar, las últimas reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas telefónicas son las
siguientes:
12. Si nos vemos en la obligación de pedirle a la persona que ha llamado que aguarde en la línea, lo
haríamos de la siguiente forma:
Nunca taparíamos el auricular, ya que se nos puede escuchar. Pulsaríamos la tecla de llamada en
espera.
Debemos pedir consentimiento para hacer esperar, lo haremos con tono amable y con la frase “por
favor” y debemos indicar el motivo por el cual vamos a ponerlo en espera.
Nunca debemos hacerle esperar mucho tiempo, en ese caso lo correcto es decirle que vuelva a llamar o que nosotros le
devolveremos la llamada.
Hay que ir retornando la llamada cada 30 segundos, para comprobar que la otra parte sigue al teléfono.
Al retomar la llamada después de dejarla en espera debemos excusarnos diciendo: “siento haberle hecho esperar”.
13. La forma correcta de despedirse ante una llamada telefónica:
Hay que agradecer la llamada, por ejemplo: “gracias por llamar”.
Confirmar el teléfono por si necesitamos volver a ponernos en contacto.
Debemos esperar a que la persona que ha llamado sea la que cuelgue.
14. Si se reciben llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es ignorarlas y no enfadarnos.
Autoevaluación
Selecciona todas las respuestas correctas. La forma correcta en la que debemos despedirnos en una llamada
recibida es:
Siempre debe colgar quien ha llamado.
Debemos agradecer la llamada.
Siempre debe colgar el que recibe la llamada.
Es indiferente quién cuelgue el teléfono.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
14.- Atención de quejas o reclamaciones telefónicas.
Caso práctico
En vista de lo avanzados que están Alejandro y Luna en su curso de atención telefónica, sus
formadores se lo quieren poner más difícil, y le ponen el caso de un cliente que llama a la empresa
encolerizado para reclamar un artículo que le debía haber llegado hacía semanas y que aún no lo ha
hecho y que, por culpa de ese retraso, ahora sus jefes se han enfadado con él.
Nuestros dos alumnos de prácticas comienzan a pensar en la situación y la verdad es que

encuentran un poco difícil cómo solucionarlo, pero piensan que lo más acertado es buscar soluciones y
no ahogarse en el problema, consideran que nunca se deben poner a la altura de alguien que llame
con malas formas por teléfono, ya que eso únicamente empeoraría la situación.
¿Qué harías si estuvieras trabajando y de repente suena el teléfono y es un cliente muy, muy enfadado? ¿Cómo le contestarías?
En una empresa se reciben numerosas quejas y reclamaciones, por parte de clientes, proveedores… Las quejas hay que
responderlas, nunca se deben ignorar, tratando de emplear los mejores argumentos.
Un cliente que efectúa una reclamación, espera recibir la mejor atención y una solución en el menor tiempo posible. Una queja o
reclamación es una ocasión de ofrecer soluciones y de esa forma mantener la fidelidad de los clientes. De la persona que la
atiende depende el transformar esa queja en una oportunidad de mejorar y de reforzar la imagen de la empresa.
Como debemos atender una reclamación:
Debemos escuchar al cliente atentamente y hacerle saber que lo estamos escuchando. Lo

normal será que esté enfadado, agresivo… nosotros nunca debemos responder de la misma forma,
sino que debemos mantener la tranquilidad y amabilidad (no debemos enfadarnos con quién llama, ni
dejarnos llevar por su mal humor).
Hay que mostrar una actitud de empatía y pedir disculpas.
Hay que preguntar todo lo necesario para concretar lo que realmente está reclamando.
Hay que verificar que comprendimos su reclamación o queja, para ello, le podemos repetir lo que
él nos ha contado brevemente.
Buscaremos toda la información necesaria para solucionarlo. Si no podemos hacerlo en el mismo
instante de la llamada, se lo comunicaremos a la otra persona y le indicaremos que le llamaremos en cuanto tengamos una solución:
hay que llamar a la mayor brevedad y no demorar mucho el buscar dicha solución.
Propondremos soluciones provisionales mientras que buscamos la solución definitiva.
Acordaremos una solución, pero es muy importante no ofrecer más de lo que la empresa puede hacer.
Seguimiento.
Si la situación lo requiere, debemos informar a los superiores.
Siempre debemos agradecer la llamada.
Autoevaluación
Relaciona cada una de las frases con la opción adecuada.
Ejercicio de relacionar
Frase. Relación. Continuación de la frase.
Para la empresa una queja es una… 1. Más de lo que la empresa puede hacer.
Las quejas siempre hay que… 2. Oportunidad de mejora.
No hay que ofrecer… 3. Nunca debemos ponernos a su altura.
Si el cliente se pone agresivo… 4. Solucionarlas.
Enviar
Atender las quejas y reclamaciones es una oportunidad de fidelizar clientes.
15.- El teléfono móvil.
Caso práctico
Alejandro y Luna empiezan a pensar, y se dan cuenta de una cosa muy importante: actualmente,
la mayor parte de las llamadas las realizamos a través del teléfono móvil, pero ¿debemos usar el
teléfono móvil de la misma forma que usamos el teléfono fijo? ¿Se pueden aplicar las mismas
reglas de conducta en ambos casos? La verdad es que es complicado, ya que el móvil lo podemos
usar en la calle, en un transporte público y siempre lo llevamos encima.
Supongo que tienes teléfono móvil, pero ¿qué pasa con el teléfono fijo desde que tienes móvil? ¿Cómo ha influido la aparición del teléfono
móvil en el mundo empresarial?
El teléfono móvil consiste en un dispositivo de comunicación eléctrico con iguales capacidades que un teléfono convencional,
pero que es portátil e inalámbrico, ya que no requiere de cables para su conexión a la red telefónica.
La principal característica o, al menos, la más visible, de los móviles actuales es su disminución de tamaño y peso. Además de mayores
prestaciones de servicio (baterías que duran más, pesan menos…).
El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones más modernas como: mensajes de texto, juegos,
reproducción de música, fotos, videos, navegación por Internet…
Reflexiona
¿Sabes desde cuando usamos el móvil?
El teléfono móvil o celular fue inventado en 1947 por la empresa estadounidense AT&T, pero no se hizo portátil de
manera práctica hasta 1983 cuando Motorota culmina el proyecto DynaTAC 8000X, el cual pesaba cerca de 1 kilo y
tenía un tamaño de 33.02 x 4,445 x 8,89 centímetros.
Para saber más

Si quieres saber más sobre el móvil, etiqueta o reglas de cortesía en el uso del móvil, consulta los siguientes enlaces:
Recomendaciones del buen uso del móvil.
Hablar por teléfono: el móvil y sus consideraciones.
15.1.- Normas de uso del teléfono móvil.

¿Sigues las mismas normas cuando hablas con tu teléfono fijo que cuando lo haces a través del móvil? ¿Qué haces si estás en el cine y
empieza a sonarte el móvil?
El teléfono móvil ha entrado con muchísima fuerza en nuestra vida diaria y se ha convertido en un aparato casi imprescindible.
Hay que destacar que es una herramienta muy útil, ya que podemos estar disponibles o localizar a alguien en cualquier
momento, puede sacarnos de muchos apuros, pero también podemos usarlo de forma incorrecta.
Por ello, al igual que con el teléfono fijo, con el móvil también hay una serie de reglas o normas a seguir, para
usarlo correctamente. El término "móvil etiqueta" hace referencia a las reglas de cortesía en el uso del teléfono
móvil. Entre las más importantes destacamos:
1. Si se corta la comunicación, el protocolo indica que debe ser la persona que ha llamado la que vuelva a
marcar.
2. Si el móvil lo ha proporcionado la empresa, se usará exclusivamente para el trabajo.
3. Debe estar desconectado en lugares públicos como el cine, el teatro o lugares en los que se requiere
silencio, cuando estemos con clientes, en reuniones... Si es estrictamente necesario mantenerlo encendido
debemos hacer uso del modo vibración y siempre abandonar el recinto para hablar, o bien, usar el buzón de
voz.
4. No se debe usar en hospitales, aviones… o sitios donde se puedan producir interferencias.
5. No es de buena educación colocar el móvil en la mesa de despacho de otra persona o en la mesa mientras se come.
6. La melodía del móvil debe ser discreta y su volumen debe ser el adecuado para que pueda ser oído por su propietario, sin que
sea necesario que se oiga a 100 metros a la redonda.
7. Cuando uno mantiene una conversación por el móvil debe tratar, en la medida de lo posible, de retirarse a un lugar apartado.
Tampoco se debe hablar fuerte con el móvil.
8. Si en una reunión, un almuerzo, etc. uno recibe una llamada tratará de que la conversación sea breve y si fuera posible quedará en
devolverla más tarde. Lo que no es admisible es estar mucho tiempo hablando y el resto de los presentes esperando.
9. No se deben mantener conversaciones acaloradas, ni amorosas, ni de temas confidenciales en público.
10. Si realiza una llamada de móvil y no obtiene contestación, salvo que sea de gran importancia, no la repita. No debemos insistir, ya
que puede que sea un momento inoportuno para el destinatario y por ello no atiende el teléfono.
11. Si se envía un mensaje de texto no es correcto usar abreviaturas no conocidas, ya que no sería legible y podría dar lugar a malos
entendidos o a pérdida de información.
Autoevaluación
Señala las respuestas correctas:
La melodía que pongamos en nuestro móvil debe llamar la atención para que nos enteremos bien.
Debemos mantener apagado el móvil en lugares como el teatro.
Si llamamos a una persona y no nos coge el móvil debemos insistir, ya que puede ser que no lo haya escuchado.
Si mantenemos una conversación por móvil debemos, en la medida de lo posible, apartarnos
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
16.- La comunicación y las tecnologías de la

información.
Caso práctico
Alejandro y Luna se plantean que, además del teléfono móvil, en la actualidad, gracias a las tecnologías de la información y
la comunicación, han surgido otras formas de comunicarse oralmente, que van ganando terreno a las anteriores, entonces
¿deberían también aprender a usarlas dentro del contexto del mundo empresarial?
¿Sueles comunicarte a través de internet con otras personas? ¿Cómo ha afectado internet al mundo
empresarial?
Gracias a las tecnologías de la información, las comunicaciones han evolucionado y mejorado

enormemente en los últimos años. Ahora se pueden comunicar los empleados de las empresas con otras
empresas, o dentro de la misma organización de forma rápida y casi sin costes.
Estas nuevas formas de comunicación son, principalmente, internet y la videoconferencia.
INTERNET: es una red gigantesca con multitud de redes y autopistas de información por la que circulan datos de manera continua.
Internet ha mejorado enormemente las comunicaciones. Gracias a este sistema o red de comunicación podemos:
Tener un correo electrónico.

Hablar por teléfono de forma gratuita.
Tener acceso a multitud de páginas web.
Hablar con otras personas mientras las vemos a través de una webcam.
Participar en redes sociales.
Etc.
VIDEOCONFERENCIA: es uno de los servicios que aparecen en internet. Gracias a la videoconferencia podemos tener reuniones
con personas que están en otros lugares, ya que estamos en directo conectados con ellos y los oímos y vemos (y nos oyen y ven)
en tiempo real.
Las ventajas del uso de estas formas de comunicación son:
Ahorro de dinero (no hay que desplazarse, coste de las llamadas telefónicas…).
Ahorros de tiempo.
Mayor comodidad para los empleados.
Reduce el estrés, ya que tenemos más tiempo para organizarnos.
Nuevos canales de promoción y difusión de la empresa.
Etc.
Pero a la hora de comunicarnos a través de videoconferencia o cualquier otro sistema en el que los interlocutores tengan contacto visual,
también tenemos que tener en cuenta el aspecto no verbal de nuestra comunicación y cuidarlo como si estuviéramos físicamente
presentes.
Para saber más

Sabes que las tecnologías de la información y la comunicación están en continuo cambio. Te ofrecemos aquí algunas
aplicaciones para hacer videollamadas.
Aplicaciones para hacer videollamadas gratis
17.- Barreras de la comunicación.
Caso práctico
Todo lo viso hasta el momento por Alejandro y Luna es idílico, pero Luna le plantea a Alejandro la cuestión de qué
ocurriría si, aún cumpliendo con todas las normas y requisitos de la comunicación oral, no pudieran comunicarse por culpa
de factores ajenos, por ejemplo, porque haya mucho ruido en la línea telefónica y sea imposible escuchar. ¿Cómo se le
llama a esta interferencia?
¿Qué dificulta una comunicación? ¿Puede mejorar o estropear una comunicación el carácter de los
interlocutores, su estado de ánimo o sus circunstancias?
Las barreras en la comunicación son circunstancias que dificultan u obstaculizan el proceso de

comunicación y que pueden hacer que éste pierda su eficacia. Las principales barreras que nos
podemos encontrar en las comunicaciones verbales y no verbales son:
BARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se desarrolla la
comunicación. Existen barreras físicas cuando ni el lugar ni el momento son los adecuados para la
comunicación. Citemos algunos ejemplos de posibles barreras físicas:

Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).
Las interferencias.
El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicación.
Etc.
BARRERAS SEMÁNTICAS: nos encontramos con una barrera semántica cuando existe una errónea interpretación del
significado de los símbolos, del idioma o de las palabras utilizadas. Las barreras semánticas se pueden producir por distintas
causas, entre las que podemos citar:
Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.
Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso que aburra al receptor.
Por añadir u omitir parte de la información.
Por el desconocimiento del idioma del emisor.
Etc.
BARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean el emisor o receptor inconscientemente, distorsionando el mensaje.
La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.
No saber escuchar.
Los prejuicios.
Etc.
BARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a cualquier minusvalía que pueda afectar al emisor o al receptor. Por ejemplo:
Un dolor de cabeza.
Problemas visuales.
Problemas auditivos.
Etc.
Para saber más

Si quieres saber más sobre las diferentes barreras que pueden existir en la comunicación, entra en el siguiente enlace:
Barreras en la comunicación.
Autoevaluación
Imagina que en una conversación telefónica con un cliente, este no tiene en cuenta los problemas que tiene la
empresa para poder entregar de materiales en el día que le conviene. En este caso, la comunicación está sufriendo
una barrera...
Fisiológica.
Semántica.
Psicológica.
Deberías repasar los contenidos otra vez.
Lee de nuevo los contenidos.
¡¡Muy bien!!
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
Anexo.- Licencias de recursos.
Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo.

Recurso Recurso
Datos del recurso (1) Datos del recurso (2)
(1) (2)
Autoría: Ministerio de Educación. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no comercial. Licencia: Uso educativo no comercial para
Procedencia: Fotograma extraído del video disponible plataformas públicas de Formación Profesional a
en la dirección: http://www.youtube.com/watch? distancia.
v=KXR6dCR9wgY&feature=relmfu Procedencia: CD-DVD Num. V43.
Autoría: Stockbyte.
Licencia: Uso educativo no comercial para
Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas
plataformas públicas de Formación Profesional a
públicas de Formación Profesional a distancia.
distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. CD109.

en a dirección: http://www.youtube.com/watch? distancia.
v=D37Hdof4r_k&NR=1 Procedencia: CD-DVD Num. CD109.
distancia.
distancia.

en a dirección: http://www.youtube.com/watch? distancia.
v=8Pul0FVCGWE&NR=1 Procedencia: CD-DVD Num. CD109.
distancia.
distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. V43.
distancia.
distancia.
Autoría: Photodisc.
Autoría: Photodisc.
distancia.
Autoría: Ministerio de Educación.

Autoría: Stockbyte. Licencia: Uso educativo no comercial.
Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas Procedencia: Fotograma extraído del video
públicas de Formación Profesional a distancia. disponible en a dirección:
Procedencia: CD-DVD Num. CD73. http://www.youtube.com/watch?
v=8Pul0FVCGWE&NR=1
distancia.
distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. EP006.
distancia.
distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. IE008.
Condiciones y términos de uso de los materiales
Materiales desarrollados inicialmente por el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte y actualizados por el
profesorado de la Junta de Andalucía bajo licencia Creative Commons BY-NC-SA.
Antes de cualquier uso leer detenidamente el siguente Aviso legal
Historial de actualizaciones
Versión: 01.00.11 Fecha de actualización: 20/10/22
Actualización de materiales y correcciones menores.
Versión: 01.00.00 Fecha de actualización: 11/12/13
Versión inicial de los materiales.

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23/10/23, 17:58 educacionadistancia.juntadeandalucia.es/formacionprofesional/blocks/recopila/recopila.php?

La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto interna como externamente. Gracias a

Para saber más

Protocolo en la comunicación verbal.

Protocolo en la comunicación no verbal.

2.- La comunicación oral.

Citas para pensar

La comunicación oral tiene como código el aire.

La comunicación oral tiene como medio de transmisión el aire.

La comunicación oral requiere que los interlocutores estén presentes físicamente.

2.1.- Características de la comunicación oral.

Al menos, deben existir dos interlocutores.

Medio de transmisión es el aire.

2.2.- Ventajas e inconvenientes de la comunicación

La comunicación oral presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:

Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.

Transmisión rápida, inmediata y flexible.

Citas para pensar

Tipo de mensaje y rapidez que requiera su recepción.

3.- Elementos del proceso de comunicación oral.

A continuación pasan a analizar sus elementos, que son los siguientes:

El emisor: es Carlos Ruíz, el cual inicia la comunicación y es quien transmite el mensaje.

Elementos del proceso de comunicación oral:

Pregunta. Relación. Respuesta.

¿Quién es el emisor? 1. La felicitación.

¿Quién es el receptor? 2. Lengua castellana.

¿Cuál es el mensaje? 3. Carlos.

¿Cuál es el código usado? 4. La madre de Carlos.

¿Cuál es el canal usado? 5. El hilo telefónico.

Recuerda que también hay que tener en cuenta el contexto.

3.1.- Etapas del proceso de comunicación oral.

El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un intercambio de información, para el que es

Para saber más

4.- Principios básicos en las comunicaciones orales:

Sus compañeros concluyen que Alejandro:

Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.

Hacer referencia al principio de concisión

Sirve para transmitir mensajes ordenados y coherentes.

4.1.- Principios básicos en las comunicaciones orales:

Citas para pensar

Para saber más

La dicción, cómo hablar de forma correcta.

5.- Técnicas de comunicación oral.

Brindamos poca atención a nuestros interlocutores.

Estas técnicas las veremos en los apartados siguientes.

Para saber más

Habilidades de comunicación: técnicas para la comunicación eficaz.

5.1.- Saber escuchar.

Citas para pensar

Para saber más

Evitar ideas preconcebidas.

Preparar el terreno con antelación.

5.2.- Saber hablar.

Para saber más

Técnicas para hablar en público.

Tener las ideas bien estructuradas.

Usar palabras adecuadas a las características del interlocutor.

Usar muchos tecnicismos.

5.3.- Saber preguntar.

Abiertas: son exploratorias (Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?)

Para saber más

Para conseguir tener empatía, tenemos que evitar:

Ridiculizar a la otra persona.