PLANEACION DE

PROCESOS

Ing. Ana M. Castro V.

Enfoque basado en procesos
¿Qué es un Enfoque basado en Procesos?

ENFOQUE FUNCIONAL ENFOQUE POR

PROCESOS
CALIDAD

ADMINISTRATIVA
Compromisos
COMERCIAL

PRODUCCION

adquiridos PROCESO 1

PROCESO 2

AREA AREA AREA

1 2 3
PROCESO 3
 ¿Qué es “Proceso”?
P
R
R
E Control de los
E C
O parámetros del proceso
N
S L
V
T
U I
E
R PROCESO
L E
E
A (Transformación)
T N
D
D
A T
O
A
Recursos D E
R
S
O S
E
S
S

Conjunto de actividades mutuamente relacionados o que

interactúan para transformar elementos de entrada en resultados.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO
La voz del Proceso
(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el
proceso)

Entradas/ Inputs Actividades Salidas / Ouputs

5M PROCESO PRODUCTO Cliente

1. Materiales 1. Bienes 1. Externo
2. Método 2. Servicios 2. Interno
3. Máquinas
4. Mano de Obra
5. Medio Ambiente

La voz del Cliente

(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)
 EJEMPLOS DE PROCESOS
Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados
Zumo de Limón, hielo, azúcar 1.Preparación de Insumos
blanca, pisco, clara de huevo, 2.Vaciado de ingredientes
Elaboración de amargo de angostura, copas, 3.Licuado o Batido de ingredientes Pisco Sour
Pisco Sour licuadora o vaso batidor, barman,
recetario, etc. 4.Vaciado de preparación
5.Añadido de amargo
Harina, agua, sal, levadura y otros 1.Mezcla de ingredientes.
(azúcar, clara o yema de huevos, 2.Reposo de masa para levar
Elaboración de leche, mantequilla, etc.), 3.Horneado Pan
Pan maquinas, maestro panadero,
instrucciones, recipientes, 4.Enfriado
vitrinas, etc. 5.Almacenamiento

Peines, tijeras, espejo, talco, agua, 1. Peinado previo

roseador, capa, navaja, silla, 2. Corte
estilista, etc. 3. Sacudido Cabello
Corte de Cabello
4. Humedecido - peinado Cortado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido
Perfil del puesto, Asistente de 1. Preparación de aviso
reclutamiento, computadora, 2. Revisión del aviso
papel, servicio telefónico o de 3. Aprobación del aviso
Reclutamiento Internet, agenda telefónica, caja Curriculums
chica, etc. 4. Cotización de medio
de Personal de candidatos
5. Aprobación de cotización
6. Publicación de aviso
7. Recepción de curriculums
EJEMPLOS DE UN PROCESO
MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN
PROCESO

Entrada Salida
R. Físicos Bien o Servicio
R. Humanos
R. Económicos
Información / tiempo
Proceso:
Cliente
Agregar Valor
Cruzan las áreas Externo o Interno

Proveedor
Externo o Interno
 Jerarquía de procesos
SISTEMA DE GESTION

MACRO PROCESOS

PROCESOS

Subprocesos

Actividades

Tareas
 MAPA DE PROCESOS
• El mapa de procesos presenta una visión general del sistema
organizacional de su empresa, en donde además se presentan
los procesos que lo componen así como sus relaciones
principales.
• Dentro de los procesos cabe destacar gestión de la
organización como planificación estratégica, establecimiento
de políticas, procesos de medición, análisis y mejora. Estos
últimos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el
análisis del desempeño y mejora de la efectividad y eficiencia,
pueden incluir la medición, seguimiento y procesos de
auditoría, acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a
todos los procesos de la organización siendo una parte
integral en la gestión.
 MAPA DE PROCESOS
• Una salida de un proceso generalmente es la entrada de otro. Identificar el proceso no e
s otra cosa que definir el como (operativo) del macroproceso (propósito, función o
servicio), desdoblando o desplegando su complejidad, haciéndolo más simple y
estableciendo la manera en que se gestiona una función a partir de las actividades
operativas de la misma

• Cuando identifique un proceso determine si de manera general cuenta con los sig
uientes elementos: proveedores, entradas, recursos, controles, salidas y usuario d
e esas salidas; si el proceso identificado no cuenta con los 6 elementos mencionados,
no es un proceso descártelo.

• Un macroproceso es un conjunto de procesos que presentan una misma finalidad o

comparten una misma características.
Cuando se consideren varios procesos para un macroproceso, ellos deben cumplir
de manera simultánea, por lo menos dos de las siguientes condiciones: secuenciales,
complementarios y lógicos.
 MAPA DE PROCESOS
• IDENTIFICAR LOS MACROPROCESOS:
Propósito, función o servicio de una entidad
o dependencia, generalmente establecido por la norma
de creación de la misma. En general los macro-
procesos recogen un conjunto de procesos que permiten al
canzar el resultado propuesto por la institución.

Las instituciones de manera general cuentan con cuatro

tipos o niveles de macro procesos:

Misionales, estratégicos, apoyo y evaluación, igual de import

antes y necesarios
Identificación de los Procesos Necesarios
En nuestra organización estos son los procesos que
dirigen y le dan un norte claro. Los llamamos
DIRECTIVOS O GERENCIALES

En nuestra organización estos son los

procesos que corresponden a nuestra misión
o razón de ser. Los llamamos de
REALIZACION O MISIONALEES

En nuestra organización estos son los procesos que

soportan el sistema, asignando recursos o dando
apoyo. Los llamamos de APOYO O SOPORTE.
Identificación de los Procesos Necesarios

En nuestra En nuestra organización

organización estos estos son los procesos
son los procesos que que nos controlan e
dirigen y le dan un implementan acciones
norte claro. Los de mejora. Los
llamamos de llamamos de ANALISIS
PLANEACIÓN Y Y MEJORA.
ADMINISTRACION

En nuestra organización estos son los procesos

que le agregan valor a nuestros clientes, son
nuestra razón de ser o nuestra misión. Los
llamamos de PRESTACIÓN DEL SERVICIO,
PRODUCTIVOS O MISIONALES.
EJEMPLO DE MAPAS DE PROCESOS
EJEMPLO DE MAPAS DE PROCESOS

Fuente: Electrohuila, 2020 tomado de:

http://www.electrohuila.com.co/NuestraEmpresa/MapadeProcesos.aspx
EJEMPLO DE MAPAS DE PROCESOS

Fuente: Ministerio de Justicia, 2020 tomado de: https://minjusticia.gov.co/Sistema-

Integrado-de-Gesti%C3%B3n-SIG/Mapa_de_Procesos
 Trabajo colaborativo_Parte 1.

1. IDENTIFICAR EL MAPA DE PROCESOS O

MODELO DE OPERACIÓN.

Paso 1. Tome un mapa de proceso de una organización.

Paso 2. Definir los Macroprocesos. Cuantos hay y cuales
son.
Paso 3. Desplegar e inventariar los procesos. Cuantos hay
y cuales son.
 Metodología
Caracterizar y documentar
 Metodología
Caracterizar y documentar
2. CARACTERIZAR LOS PROCESOS
– Objeto del proceso y responsable del mismo,
– Proveedores e insumos o entradas y productos o salidas y usuarios o clientes,
– Recursos asociados a la gestión del proceso,
– Riesgos y controles asociados e indicadores del proceso,

– Requisitos relacionados con el proceso y documentos y registros del mismo.

Etapas de la planeación de los procesos
Definir el objetivo y alcance Definir los métodos de
del proceso operación del proceso

Asignar un dueño o líder de Definir controles

proceso operacionales

Identificar requisitos Definir recursos necesarios

aplicables al proceso para el proceso

Definir las interacciones del Establecer las mediciones

proceso (Entradas y Salidas) para el proceso

Determinar secuencia de Documentar el proceso

actividades del proceso
Implementar el proceso
Identificación de aspectos e
impactos ambientales Verificar el logro de los
objetivos del proceso
Identificar riesgos y peligros
del proceso Mejorar el proceso
Etapas de la planeación de los procesos
Definir el objetivo y alcance Definir los métodos de
del proceso operación del proceso

Asignar un dueño o líder de Definir controles

proceso operacionales

Identificar requisitos Definir recursos necesarios

aplicables al proceso para el proceso

Definir las interacciones del Establecer las mediciones

proceso (Entradas y Salidas) para el proceso

Determinar secuencia de Documentar el proceso

actividades del proceso
Implementar el proceso
Identificación de aspectos e
impactos ambientales Verificar el logro de los
objetivos del proceso
Identificar riesgos y peligros
del proceso Mejorar el proceso
 Objetivo y alcance del proceso
• ¿Qué se espera lograr con el proceso?
• ¿Para qué está definido?
• ¿Cómo contribuye el proceso en la creación de valor?

OBJETIVO DEL PROCESO = Resultado esperado + Características

(eficiencia y eficacia hacia las
partes interesadas).
 Ejemplos de procesos y sus objetivos
Proceso Resultado Características Objetivo
Producción Producto Productividad Elaborar productos que cumplan
terminado Oportunidad las especificaciones, técnicas,
Seguridad dentro de los estándares de costo,
Desempeño con oportunidad, garantizando la
ambiental seguridad para el personal y
reduciendo el desperdicio y
desechos no reciclables.
Logística de salida Entrega del Oportuna Entregar el producto al cliente
producto Completa cumpliendo las fechas cantidades
Sin errores en pactadas y requisitos de
documentación documentación.
Gestión humana Personal Competente Asegurar la competencia y
Motivado motivación del personal para su
buen desempeño en la
organización.
Gestión de la información Información e Disponible Garantizar que la información y la
infraestructura Actualizada plataforma tecnológica que la
tecnológica soporta se encuentren disponibles
y adecuadas para su uso.
 Las interacciones del proceso
(Entradas y salidas)

Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente

Otros Información
Procesos
Internos Documentos Usuarios del
P H Resultados del resultado del
Procesos Registros A V proceso proceso
Externos
Recursos Productos Clientes
Otros internos y
Sistemas Materiales externos
Internos o
externos
Identificación de los requisitos aplicables al proceso
Directrices y
requisitos
de la
planeación
estratégica

PROCESO
P H
Requisitos de normas
Requisitos y
expectativas de A V de Sistemas de Gestión
(9001,14001,18001)
Clientes

Documentació
n del proceso

Reglamentario
Requisitos

Requisitos
legales

s
La secuencia de actividades del proceso

Primer paso:
Identificar las actividades y su secuencia.

Segundo paso:
Representar cómo se lleva a cabo las
actividades del proceso
Secuencia e Interacción de los Procesos
Definir para el proceso:
1. Clientes del proceso, sus necesidades y expectativas.
2. Objetivo (propósito/misión) a alcanzar.
3. Dueño (responsable) del proceso.
4. Actividades necesarias para lograr el objetivo y sus
responsables.
5. Interacciones del proceso:
• Entradas del proceso y su proceso proveedor.
• Resultados del proceso y su proceso cliente.
6. Parámetros de control del proceso.
7. Recursos necesarios.
8. Documentos aplicados (internos, externos y registros).
9. Requisitos por cumplir (cliente, ley, organización y NTC ISO
9001:2008).
 Secuencia e Interacción de los Procesos
Proceso: ___Compras _______________________________________________________
Objetivo o Misión del Proceso: Asegurar que los recursos comprados cumplen las
especificaciones de compra y que se mantienen proveedores calificados._______________
Jefe del proceso: Jefe de compras_____________________________________________
PROCESO Entradas Actividades Responsable Salidas Proceso
PROVEEDOR Cliente
a. Todos los a. Información 1. Determinación 1. Comité de - Bienes y servicios - Todos los procesos
de de requisitos de
procesos compras. - Comunicación de - Proveedores
necesidades compras.
definidos de compra de 2. Comité de retroalimentación - Financiera
en el mapa servicios o 2. Selección de
compras al proveedor.
del SGC. productos. proveedor.
b. Necesidades 3. Contratación.
3. Jefe de - Facturas de
b. Proveedore de compra de compras. compra o cuentas
s de bienes 4. Verificación
servicios 4. Auxiliar
recurso/recepció
y servicios. establecidos
de
en requisitos
n de productos.
del cliente 5. Evaluación almacén.
(contrato). periódica. 5. Comité de
c. Bienes o 6. Establecimiento compras.
servicios e
6. Jefe de
implementación
compras.
de mejoras.

Documentos
Parámetros de control Recursos Requisitos
Procedimiento de compras.
Formato selección de Cumplimiento de las Computador. -Políticas de compras.
proveedores. especificaciones técnicas. Software de compras.
Tiempos de entrega. - NTC ISO 9001-
Formato evaluación de Fax.
4.2.4,7.1,7.4,7.5.3,7.5.5,8
proveedores. Teléfono.
Fichas técnicas. E-mail.
.1,8.2.4,8.3,8.4,8.5.
Listado de proveedores.
 Trabajo colaborativo_Parte 2.
2. Caraterizar Procesos
 Secuencia e Interacción de los Procesos
Proceso: ___Nombre del proceso identificado en el mapa de procesos_________________
Objetivo o Misión del Proceso: __Define para qué sirve el proceso___________________
Jefe del proceso:___Es el responsable por los resultados del proceso_________________

PROCESO Entradas Actividades Responsable Salidas Proceso

PROVEEDOR Cliente
Son los que Ej: materiales, Actividades Responsables de Ej: materiales, Son los que
suministran las productos en desarrolladas en cada una de las productos en reciben las
entradas al proceso, el proceso. actividades proceso, salidas del
proceso. Ej: necesidades de descritas en la necesidades de proceso. Ej:
procesos los clientes. casilla anterior. los clientes, procesos
internos, clientes, documentos. internos, clientes,
proveedores. proveedores.

Documentos Parámetros de control Recursos Requisitos

Incluyen los internos
como procedimientos
y externos como
normas técnicas o
registros.
Etapas o parámetros Recursos usados en el Ej: Políticas de la
críticos a controlar del proceso, ya sea de organización,
proceso, para infraestructura, requisitos legales o
garantizar el logro de ambiente de trabajo o del cliente aplicables
los objetivos. Ej: recursos humano. al proceso y de la
temperatura, tiempos. NTC-ISO 9001:2008.
 Metodología
Caracterizar y documentar
3. CATALOGAR/ ELABORAR LOS PROCEDIMIENTOS
• Los procedimientos recogen las actividades, las tareas y los movimientos de un
proceso y se despliegan según las necesidades operativas de la institución y el área.
• En otras palabras el procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo un
proceso y definen entre otras cosas: quien hace que, donde, cuando, porque y como.
¿Que es un PROCEDIMIENTO?
Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso.

Es un documento que describe la secuencia de pasos necesarios

para asegurar la correcta ejecución de actividades de tipo
administrativo o técnico. En general, un procedimiento define
“qué se debe hacer”, "quién lo debe hacer", “cuándo” y “en
dónde” se debe realizar.
La secuencia de actividades del proceso
Escribir un Diagrama de flujo del proceso actual:
• ¿Qué es lo primero que ocurre?
• ¿Qué es lo siguiente que ocurre?
• ¿Qué es lo último que ocurre?
• ¿De dónde viene el (Servicio, material)?
• ¿Cómo el (servicio, material, información) llega al proceso?
• ¿Quién toma las decisiones (si se necesita)?
• ¿Qué pasa si la decisión es “SI”?
• ¿Qué pasa si la decisión es “NO”?
• ¿A dónde va el (producto, servicio, información) de esta operación?
• ¿Qué revisiones/ verificaciones se realizan en el “producto” en cada parte del
proceso?
• ¿Qué pasa si la revisión/ verificación no cumple con los requisitos?
Ejemplo:
Etapas del proceso de ventas y aceptación de pedidos
Símbolos a utilizar para flujogramas
Símbolo Nombre Observación
Inicio o fin La palabra INICIO O FIN se escribe dentro del
símbolo.

Tarea Al interior del rectángulo se redacta la tarea,

iniciando con verbo infinitivo

Toma de decisión Tiene por lo menos do salidas (SI/NO)

Documento o registro En su interior se escribe el nombre o el tipo de

documento o registro

Multidocumento Se utiliza cuando de una actividad o decisión se

genera mas de un documento.

Conector de Se coloca a la salida y a la llegada de las

actividades actividades que se desean conectar.

Proceso o Indica que se da una interacción con otro proceso

procedimiento o procedimiento.
Procedimiento
 INSTRUCTIVO
Es un documento que describe
detalladamente la forma “cómo”
debe ejecutarse una actividad o
tarea, para asegurar su realización.

Tanto los procedimientos como los

instructivos deben especificar las
actividades en términos de
materiales, equipos, documentos a
utilizar, control de las actividades,
formatos a utilizar y registros que
deben originar.
Trabajo colaborativo_Parte 3.
Gracias.