Gestión de Procesos

Semana 01

Dr. José Luis Herrera Salazar

Universidad Tecnológica
Universidad Tecnológica de de Lima
Lima Sur –Sur – UNTELS
UNTELS 2021. 2021.
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 Definición de Proceso
• Según la Norma Internacional UNE‐EN‐ISO 9000:2000
un proceso es un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
• Cada proceso cuenta con clientes (internos y externos)
que pueden estar afectados por el proceso y son
finalmente los que definen el elemento de salida
requerido, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
• Todos los procesos deben estar alineados con los
objetivos de la organización y deben estar diseñados
para agregar valor.

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 Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados
Zumo de Limón, hielo, azúcar 1.Preparación de Insumos
blanca, pisco, clara de huevo, 2.Vaciado de ingredientes
Elaboración de amargo de angostura, copas, 3.Licuado o Batido de ingredientes Pisco Sour
Pisco Sour licuadora o vaso batidor, barman,
4.Vaciado de preparación
recetario, etc.
5.Añadido de amargo
Harina, agua, sal, levadura y otros 1.Mezcla de ingredientes.
(azúcar, clara o yema de huevos, 2.Reposo de masa para levar
Elaboración de leche, mantequilla, etc.), 3.Horneado
maquinas, maestro panadero, Pan
Pan
4.Enfriado
instrucciones, recipientes,
vitrinas, etc. 5.Almacenamiento

Peines, tijeras, espejo, talco, agua, 1. Peinado previo

roseador, capa, navaja, silla, 2. Corte
estilista, etc.
3. Sacudido Cabello
Corte de Cabello
4. Humedecido - peinado Cortado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido
Perfil del puesto, Asistente de 1. Preparación de aviso
reclutamiento, computadora, 2. Revisión del aviso
papel, servicio telefónico o de 3. Aprobación del aviso
Reclutamiento Internet, agenda telefónica, caja Currículums
chica, etc. 4. Cotización de medio
de Personal de candidatos
5. Aprobación de cotización
6. Publicación de aviso
7. Recepción de curriculums

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 Elementos de u n proceso

La voz del Proceso

(Variaciones,desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

Entradas/ Inputs Actividades Salidas / Ouputs

5M PROCESO PRODUCTO Cliente

1. Materiales 1. Bienes 1. Externo
2. Método 2. Servicios 2. Interno
3. Máquinas
4. Mano de Obra
5. Medio Ambiente

La voz del Cliente

(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)

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 Cómo definir u n proceso

Entrada Salida
R. Físicos Bien o Servicio
R. Humanos
R. Económicos
Información / tiempo
Proceso:
Cliente
Agregar Valor
Cruzan las áreas Externo o Interno

Proveedor
Externo o Interno

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 Ejemplos de procesos
Proceso: Atención de Quejas
Auxiliar de Clientela u Técnico de Control Asistente de
Cliente
Operador de Call Center Comercial Conciliaciones
Presenta su queja Registra queja en Sistema y Revisa sistema de medición Prepara respuesta
genera atención. en casa del cliente y para cliente o
prepara informe. citación.
Externo Atención al Cliente Control Técnico Comercial Reclamos

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1
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Proceso: Recepción de Materia Prima

Supervisor de Control de
Resguardo Asistente de Logística Estibadores
Calidad
Informa y Revisa calidad de materia Dispone el descargo de la Ejecutan descarga
Registra llegada prima en base a muestreo. materia prima en Almacén.
de materia prima
Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción

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 Características de u n proceso

Flujo: Presenta los métodos para

transformar las entradas en salidas. C
Efectividad: Se encarga de superar O Identificar área problemas
las expectativas del cliente. y mejorar el proceso
M
Eficacia: Usar adecuadamente los
P
recursos para generar una salida del
proceso (lograr una meta). R Proporciona información
para la toma de decisiones
Tiempo de Ciclo: Lapso necesario E
para transformar las entradas en N
salidas.
D Fija objetivos para mejorar
Costo: Es el uso de recursos en que y evaluar los resultados
se incurrió para la ejecución del E
proceso.

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Tipos de procesos
 Identificación de procesos
La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:

1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa?

2. ¿Cómo lo hacemos?

En una empresa, según su alcance, encontramos 2 tipos de procesos:

a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y

reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los
procesos de Logística, Producción y Ventas.

b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y

reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es
compartida. Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor
(intervienen las áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas)

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 • El proceso Contratar es transversal a las áreas
• El dueño diseña y monitorea el proceso
Ejemplo • Ejemplos de Indicadores del proceso: satisfacción
del usuario y tiempo del ciclo
• En la visión de procesos, no es lo mismo el área de
personas que la gestión de personas

Evaluar Incorporar
Selecc ionar Formalizar Indu cir
Necesidad y Evaluar

Áreas usuarias Gerencia de personas Áreas usuarias

Área de planificación Área Recursos Físicos
⦁ Actividad Grupal: Identifique un proceso de una empresa,
enuncie sus actividades y descríbalas, indicando sus
elementos de entrada y el resultado final esperado.
Determine, así mismo, si se trata de un proceso
estratégico, operativo o de soporte; y si es funcional o
interfuncional. Luego de discutir con su grupo,
fundamente sus respuestas .

Tiempo: 20 ‘
 Delimitación de los procesos
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta
tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.

Desde Proceso Hasta

Áreas Subprocesos
Requerimiento
Prod Inducción
de Personal

RR.HH Reclutamiento Selección Contratación

Insumo Producto

Medica Prod Evaluación

Limite Limite
(Inicio) (Fin)

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Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:

1. El tamaño de la empresa.
2. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.
 Muchas Gracias!!!

Dr. José Luis Herrera Salazar 988827979

jherreras@untels.edu.pe

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