Enunciado.

EJERCICIO 1:

Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como administrativo o administrativa para una empresa muy
importante. Contesta a las siguientes preguntas:

¿Cómo irías vestido o vestida, maquillada, como llevarías el pelo, qué accesorios te pondrías, zapatos…?
¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no manifestar y cuáles sí?
¿A qué distancia te colocarías de tu interlocutor?
¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías y cuáles evitarías?
¿Cómo saludarías?
Busca en Internet información sobre una gran empresa en la que te gustaría trabajar y, con la información obtenida,
establece una serie de preguntas que te podrían hacer y cómo las responderías.

EJERCICIO 2:

Imagina que trabajas como administrativo o administrativa en una agencia de viajes. Los superiores os encargan a
todos los empleados y empleadas de la empresa que llaméis por teléfono a todos los clientes y les comuniquéis que
para el próximo año se van a incrementar los precios de los paquetes turísticos en un 3 % y que se ofrecen descuen-
tos del 5% por contratación anticipada durante el próximo mes, únicamente.

Al día siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y empiezas a preparar las llamadas
telefónicas.

Realiza las siguientes cuestiones:

Prepara las llamadas telefónicas que va a realizar: cosas que va a necesitar, guión a seguir en las llamadas, objetivos
que se van a perseguir y posibles objeciones.
Realiza una llamada telefónica en la que te ponen dos objeciones (invéntalas también). Para dicha llamada elabora:
Comienzo.
Exposición de los motivos de la llamada.
Respuestas en caso de objeciones.
Intentos de convencer en caso de objeciones.

EJERCICIO 3:

Entra en el siguiente vídeo sobre COMUNICACIÓN NO VERBAL y contesta a las preguntas realizadas a continua-
ción:

Reproducir Vídeo
1. Un mensaje, ¿Cuánto depende de las palabras que emitimos y cuánto de la conducta no verbal?.

2. Las emociones y sus expresiones ¿Son universales?, ¿Hay una homogeneización en los gestos, fundamentalmente
dónde se da esta estandarización?.

3. ¿Cuántas sonrisas diferentes hay?¿Cuántas podrían relacionarse con la felicidad?. ¿Son estas investigaciones con-
cluyentes?.

4. ¿Qué son las micro-expresiones? ¿Quiénes las estudiaron en primer lugar?. Investiga más sobre estos autores y
sobre su posible percepción por el receptor.

5. Explica brevemente el sistema de codificación facial y el resto de elementos que determinan la comunicación no
verbal (i.e. movimiento de las manos, forma de vestir, etc.).
EJERCICIO 1

A) En primer lugar, tener una buena imagen no sólo es cuestión de vestuario, si no que va más allá.
Dentro de la imagen personal, entra en juego la higiene, tener un aspecto agradable y limpio, uñas,
manos, barbas arregladas, etc. Respecto a la vestimenta, debemos tener un aspecto adecuado,
utilizar ropa cómoda y de la talla, evitar pantalones rotos o desgastados (se percibe como una mala
imagen), colores neutros, etc.
Por todo ello, para la entrevista de trabajo optaría por escoger unos pantalones oscuros y un polo
color gris (es un color neutro), y unos zapatos estilo náutico previamente limpiados para evitar una
mala imagen. A la entrevista además, iría bien aseado, perfumado, la barba y el pelo bien arre-
gladas. Todo esto generará en el entrevistador una buena percepción y una confianza previa a la
entrevista a realizar.

B) Para conseguir que la entrevista vaya por un cauce adecuado, es necesario conocer una serie
de características referidas con los movimientos del cuerpo, los gestos, postura corporal, expresión
facial o la mirada.
La mirada forma parte de la expresión facial y es la parte más expresiva que tenemos. Con la mira-
da, se puede saber el grado de interés que tienes sobre una cuestión en concreto, en este caso la
entrevista, por lo que la mirada debe de estar sobre el entrevistador de manera continua sin sobre-
pasar ciertos límites que puedan mostrar un exceso de confianza. Lo correcto sería establecer un
triángulo sobre la frente del entrevistador, la mirada sigue la misma dirección pero no es tan directa
y genera la sensación de exceso de confianza.

En cuanto a la expresión facial, tendría una faceta alegre, ya que la alegría favorece a la comunica-
ción y en este caso es primordial que la comunicación sea fluida y dinámica. Además de una expre-
sión alegre optaría por una expresión en movimiento que me ayuda a enfatizar mejor los mensajes y
conseguir una mejor compresión.
Un gesto súper importante y el primero debe de ser el apretón de manos con el entrevistador. Debe
de ser un apretón firme, que denote una sensación de seguridad, esto mostrará confianza en sí
mismo. Utilizar las manos en la entrevista te ayuda a enfatizar el mensaje, que se comprenda mejor y
el entrevistador tenga una mejor sensación sobre ti. La postura corporal debe de ser erguida, lo más
recta posible y la mirada siempre al frente.
Algunas de las posturas, gestos que evitaría seria: Las manos en los bolsillos o los brazos cruzados,
denotan una actitud pasiva y con poco interés, apoyarte sobre tus manos la cabeza, también genera
falta de interés, morderse los labios, o desviar la mirada son actitudes que muestran el nerviosismo
de la persona y genera un aspecto negativo.

C) La distancia más adecuada es la distancia social: (entre 120 y 360 centímetros). La distancia cor-
poral que delimita un candidato con un entrevistador, aporta información acerca de su personalidad.
Por lo tanto esta distancia es la idónea para que el entrevistador pueda ver y analizar a la persona
que tiene delante y hacer una valoración sobre el mismo.

D) Los aspectos de la paralingüística que enfatizaría sería los siguientes: Un tono de voz medio, con
variaciones a lo largo de la conversación que enfaticen el mensaje y lograr así una sensación de
dinamismo, un ritmo fluido de conversación, ya que la falta de fluidez puede generar inseguridad, o
falta de interés. La latencia debe de ser moderada fluida, ya que una latencia lenta provoca falta de
claridad en las ideas expuestas. La claridad ante lo que se expone debe de ser concisa y la veloci-
dad de exposición medio, ya que una velocidad lenta puede ser señal de confusión, aburrimiento,
todo ello dificultando la comunicación.

E) Para causar una buena impresión con el saludo, lo más importante es que camines con firmeza y
decisión hacia el entrevistador, con una leve sonrisa y con un “Buenos días o “Buenas tardes” según
proceda. Desde que se llega a la entrevista, mirando a los ojos de la persona que te entrevista.
F) La empresa en la que me gustaría trabajar sería Repsol (actualmente trabajando allí), que es una
empresa dentro del sector terciario o sector servicios. Se trata de una empresa a nivel mundial, con
sedes en casi todos los países. Algunas de las preguntas que me podrían hacer en esta empresa,
para poder trabajar de administrativo serían:

- Háblame sobre ti : Es una pregunta muy valiosa ya que, es una buena forma para romper
el hielo, ademas de conceder al entrevistador valiosas informaciones sobre el perfil del candidato.

- ¿Por qué te interesa trabajar en esta empresa?: Con esta pregunta pueden indagar en mis
intereses e inquietudes, y ver quienes sí y quienes no realizaron una búsqueda acerca de la empre-
sa.

- ¿Me puedes describir tus fortalezas?: Esta pregunta está pensada para ver que aptitudes
tiene el candidato y como se vende de cara al entrevistador. Esta pregunta puede generar mucha
inseguridad, por lo que es una buena forma de ver como se desenvuelve el entrevistado.

- ¿Cómo te ves en cinco años?: Con esta pregunta no se pretende saber el futuro del candi-
dato en la empresa, sino que una idea de sus motivaciones y objetivos de carrera. Esta pregunta se
utiliza para ver que objetivos tiene el candidato sobre la organización.

EJERCICIO 2:

Preparación llamadas: Para la preparación de las llamadas necesitaré:

- Listado con todos los clientes que necesito llamar

- Listado de los lugares turísticos
- Folletos informativos con los precios y descuentos
Objetivos:

- Vender los lugares turísticos antes del mes

- Aunque los cambios en el precio puede desmotivar al cliente, incentivarlo para seguir man-
teniéndolo como cliente y así poder cerrar ventas.

Objeciones:
- Que los clientes no conozcan los días para sus vacaciones
- Que no quieran viajar a los destinos ofertados

Llamada

Trabajador: Hola, muy buenos días. Hablo con Jesús Dorado, verdad?
Cliente: Hola buenos días, si soy yo, ¿Quién es?
T: Mire, me presento, Soy Alejandro Ramos y le llamo desde Viajes Chulos S.L. la empresa de viajes a
la que usted está inscrita y en la que ha realizado varios viajes con nosotros. Mi llamada Señor Jesús,
es para informarle acerca de unos cambios en nuestro viajes. Se trata de una modificación del 3% en
el precio de los viajes, que como usted conoce, abarcan toda la zona Europea. Pero esto no queda
aquí señor Jesús, además le llamo para informarle sobre un descuento adicional sobre los viajes re-
servados en esta fecha hasta 1 mes, con lo cual, sería un ahorro del viaje con respecto a años anterio-
res, ¿que le parece?.
C: Ya entiendo Alejandro, pero ahora mismo no podría decirte una fecha aproximada, ya que mis
vacaciones según el año van rotando.
T: Déjeme decirle Jesús, que no hay inconveniente acerca de fechas, ya que tenemos la opción de
reservas sin fechas, es decir, usted puede dejar la reserva de su viaje de forma abierta, puede usarse
durante el año siguiente en la fecha que usted necesite.
C: Ya, pero no se.... No me termina de cuadrar la verdad. Además el precio es mayor por lo que he
entendido.
T: No es así, mire le explico: El 3% se aplica a todos lo viajes por una razón de logística y aprovisio-
namiento de materias. Pero gracias a la promoción especial de este mes, usted podrá contratar su
viaje con un 5% de descuenta adicional, por lo que su viaje le saldrá más barato. Por ejemplo ahora
mismo tenemos una oferta bastante jugosa, como es vuelo+hotel en Sicilia 5 noches todo incluido
por 890€ para dos personas.
C: Pero en Sicilia ya estuvimos, y sinceramente me parece bastante caro.
T: También podría ofrecerle 7 noches de hotel todo incluido más vuelos en Formentera por 650€.
C: Esa oferta está bastante mejor, pero yo tengo mascota, podría embarcar con ella en el avión?
T: Podríamos ver la opción de ir en barco y así la mascota evita entrar en la bodega del avión. Déje-
me consultarlo.
C: Vale
T: Efectivamente podrían embarcar en barco y los saldría al mismo precio.
C: Genial, pues entonces lo cogemos, con fecha abierta para el año que viene.
T: Perfecto, gracias por confiar en Viajes Chulos S.L
C: Gracias a vosotros un saludo
T: Un saludo, feliz día.

EJERCICIO 3:

1. Un mensaje, ¿Cuánto depende de las palabras que emitimos y cuánto de la conducta no

verbal?.
El mensaje según David Matsumoto no solo está compuesto por las palabras y expresiones verba-
les, sino que va más allá, ya que está compuesto por las situaciones, el lugar, , nuestra apariencia,
como nos vestimos, todo ello envía mensajes llamadas huellas de comportamiento. Además el
mensaje también está conformado por lo que el llama las conducta no verbal, compuestas por las
acciones dinámicas y del cuerpo como por ejemplo los gestos, sonreir, etc. Todos estos elementos
generan el mensaje. Según él, “las palabras son responsables de mucha parte de la comunicación.
“Cuando los mensajes de las palabras parecen congruentes, entonces las palabras llevan mucha
parte del mensaje, sin embargo, cuando los mensajes de las palabras parecen discrepar con los
mensajes de la conducta no verbal, se transmiten más mensajes de forma no verbal”, así que de-
penderá mucho del contexto en el que se hable.

2. Las emociones y sus expresiones ¿Son universales?, ¿Hay una homogeneización en los ges-
tos, fundamentalmente dónde se da esta estandarización?.

Según David, todos los humanos tenemos la habilidad innata de tener emociones y poder expresar
esas emociones de la misma forma en todas las culturas. Todos los humanos tenemos esta habilidad
innata de tener y sentir emociones y de expresarlas de una forma concreta. Las culturas, reglas, cos-
tumbres juegan un papel fundamental sobre que nos impresiona y como modulamos las expresiones
cuando las sentimos. Si analizamos a personas adultas de diferentes culturas, podemos ver que la
percepción de las expresiones faciales es diferente, sin embargo si estas personas se encuentran
en una situación en la que pueden confiar, y saben que se puede obtener, las caras de las personas
brillan de la misma forma.
3. ¿Cuántas sonrisas diferentes hay?¿Cuántas podrían relacionarse con la felicidad?. ¿Son es-
tas investigaciones concluyentes?.

Según el vídeo, existen 19 sonrisas de las cuales 6 están relacionadas con la felicidad.”Según David,
la sonrisa se debe a diferentes casos y por la complejidad de nuestra musculatura facial”
Existen muchos estudios acerca de los tipos de sonrisa que hay pero según David, “son estudios no
madurados que no certifican ni el numero de sonrisas existentes, ni cuantas están relacionadas con la
felicidad, la gente puede sonreir sin estar feliz y por el contrario sonreir por estar feliz, todo ello está
generado por el contexto social.

Por todo ello no se podría generalizar acerca de cuantas sonrisas existen, ya que no podríamos ase-
gurar cuales son positivas, cuales negativas, etc.

4. ¿Qué son las micro-expresiones? ¿Quiénes las estudiaron en primer lugar?. Investiga más
sobre estos autores y sobre su posible percepción por el receptor.

Las micro-expresiones fueron descubiertas por los investigadores Haggard e Isaacs publicado en
1966. Estudiaban la psiquiatría en pacientes que querían esconder sus sentimientos acerca de algo
(que mientras pasaban en cámara lenta películas de psicoterapia, habían notado expresiones en el
rostro de los pacientes que aparecían por un instante, para volver a desaparecer inmediatamente en
una fracción de segundo). Con ello descubrieron a pesar de que ellos dijeran sentirse bien, se encon-
traron una breve y momentánea expresión de tristeza, esta expresiones las llamaron micro expresio-
nes momentáneas (micro expresiones).

Más adelante Paul Ekman y Wallace Friesen también descubrieron estas peculiaridades también en
enfermos de psiquiatría lanzando una serie de afirmaciones que hacen ver que este tipo de situacio-
nes se suceden. Paul se ayudo además de una serie de fotografías que facilitaría el trabajo para la
detención de los diferentes estados emocionales.

5. Explica brevemente el sistema de codificación facial y el resto de elementos que determi-

nan la comunicación no verbal (i.e. movimiento de las manos, forma de vestir, etc.).

Es un procedimiento de investigación que pueden usar los investigadores para medir cualquier tipo
de comportamiento facial, desglosando los diferentes tipos de movimientos musculares que puede
hacer la cara y la apariencia en función de los movimientos faciales. Los movimientos de las manos
son un tipo de gesto, un movimiento corporal, llamados ilustradores del discurso, que enfatizan y
dan más fuerza al discurso. Los gestos no tienen ningún tipo de discurso verbal, si no que ayudan al
mensaje, transmiten una emoción o énfasis en las palabras, complementan el discurso. Según algu-
nos estudios, las personas que pueden mover las manos libremente, pueden pensar mejor, recordar
mejor y tener más habilidades respecto a otras personas que esta limitadas en ese movimiento de
manos.

Respecto a la forma de vestir, la ropa transmite mucho sobre un individuo, sobretodo al tipo de apa-
riencia que se quiere demostrar. Todo lo que se pueda ver en nosotros forma parte del mensaje que
se está comunicando, todo esto es controlado por la impresión que causamos a los demás.