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EJERCICIO 1:

Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como administrativo o administrativa
para una empresa muy importante. Contesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo irías vestido o vestida, maquillada, como llevarías el pelo, qué accesorios te
pondrías, zapatos…?

Al ser una entrevista con una empresa importante hay que cuidar el aspecto físico. Por
ello, el estilo tiene que ser formal. Llevaría unos pantalones de vestir, con una camisa
blanca y sin gran escote y si hiciese frío una chaqueta de vestir. Con zapatos d e tacón,
pero con poco tacón y sin adornos y maquillada, pero tampoco en exceso, un maquillaje
discreto y natural, que no desvié la atención de la reunión. Para el pelo optaría por llevarlo
limpio y recogido con una coleta, porque significa que soy una persona segura de mí
misma. En cuanto a los accesorios aplicaría el famoso “menos es más”.

2. ¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no manifestar

y cuáles sí?

Las posturas corporales que manifestaría sería la cabeza recta que indica seguridad y un
pelín inclinada ya que indica interés, la boca no la abriría mucho y hablaría lento
y pausado, los hombros relajados para no indicar tensión, lo s brazos abiertos ya
que indican confianza, las piernas abiertas pero siempre con una gran abertura en
el centro, mostraría las palmas de las manos porque indican confianza y si estuviera
sentada las tendría apoyadas sobre las piernas de forma educada. Bajarse las gafas puede
indicar que no nos creemos lo que nos dicen. En cuanto a gestos con accesorios si utilizase
alguno sería ponerme la patilla de las gafas en la boca, ya que indica que estoy
concentrada en escuchar, que estoy interesada. Una expresión facial relajada, ya que,
junto con la mirada es el medio más importante para expresar emociones, que no
denote miedo, con una sonrisa, ya que sonreír facilita la comunicación. En cuanto la
mirada, evitaría la mirada directa, porque puede mostrar exceso de confianza. Dibujaría
un triángulo imaginario en la frente del cliente y fijaría en él la mirada Evitaría tener la
cabeza hacia abajo indica una actitud negativa, tener los brazos y piernas cruzados ya
que indica ocultación de algo o las manos en la cadera que es un indicio de
agresividad. Además, evitaría cambiar frecuentemente de postura, apretar los puños,
bostezos, movimientos exagerados, la mirada directa o evitar la mirada del cliente. En
cuanto a los gestos con accesorios evitaría quitarme las gafas y limpiarlas porque es una
forma de ganar tiempo para pensar lo que nos están diciendo o quitármelas rápidamente
y dejarlas sobre la mesa, ya que puede denotar que me ha sentado mal algo que me han
dicho.

3. ¿A qué distancia te colocarías de tu interlocutor?

Me colocaría entre 46 cm - 1,20 metros, porque es la distancia adecuada que se

guarda en relaciones cercanas, aunque no íntimas, y al ser una entrevista de trabajo hay
que entablar una comunicación cercana.

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4. ¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías y cuáles evitarías?

Potenciaría el cambio de tono a lo largo de la conversación, ya que así se logra

dar mayor sensación de dinamismo, un volumen moderado que se asocia a características
positivas, como alegría, un ritmo fluido, dejaría que el entrevistad or acabase sus
oraciones antes de hablar nosotros, utilizar palabras fluidas y concisas y hablar
moderado sin muchas rapidez ni lentitud. Evitaría un tono monótono, ya que es señal de
aburrimiento y monotonía, un volumen muy bajo de voz suele transmitir a las demás
actitudes como sumisión, tristeza, o timidez o la voz muy elevada ya que puede indicar
dominio. Además, evitaría la falta de fluidez, poca claridad en las palabras y hablar rápido
o lento, ya que indica emociones dispares.

5. ¿Cómo saludarías?

Lo primero daría los “Buenos días” y después me presentaría con un apretón de mano.
Esta es la forma más formal y correcta de saludo en una entrevista.

6. Busca en internet información sobre una gran empresa en la que te gustaría trabajar
y, con la información obtenida, establece una serie de preguntas que te podrían
hacer y cómo las responderías.

Lavola (empresa especializada en Sostenibilidad)

Las preguntas que podrían hacerme por ejemplo serían:

- ¿Cómo prefieres que te llame?

Me llamo Beatriz Ibáñez y prefiero que me llamen Beatriz.

- ¿Qué sabe de nuestra empresa?

Su empresa es de servicios integrales con una mejora para la sostenibilidad y me

encantaría trabajar con ustedes por su mejora continua y dedicación a la
sostenibilidad, unido a su compromiso con el Medio Ambiente.

- ¿Por qué es la persona indicada para este trabajo?

Porque cada persona tiene una percepción diferente de la energía y el medio ambiente
por lo que hay que investigar cual es el canal y el mensaje adecuado para llegar a este
sector. Además, soy una persona responsable, paciente, organizada y con una capacidad
de trabajo en equipo para aprender e iniciativa para abordar este trabajo con entusiasmo.

- ¿Qué experiencia tiene en el sector?

En este sector no cuento con mucha experiencia, pero poseo una mayor facilidad para
asimilar cosas nuevas que unidas a mi interés y capacidad de aprendizaje me
permita desarrollarme personal y profesionalmente.

- ¿Cuál sería tu puesto ideal?

Un trabajo con posibilidad de seguir aprendiendo, además de que se valore mi esfuerzo

y trabajo.

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- ¿Qué sueldo esperas?

Un sueldo acorde con mi formación y responsabilidades.

EJERCICIO 2:

Imagina que trabajas como administrativo o administrativa en una agencia de viajes. Los
superiores os encargan a todos los empleados de la empresa que llaméis por teléfono a todos los
clientes y les comuniquéis que para el próximo año se van a incrementar los precios de los
paquetes turísticos en un 3 %.

Al día siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y empiezas a
preparar las llamadas telefónicas.

Realiza las siguientes cuestiones:

1. Prepara las llamadas telefónicas que va a realizar: cosas que va a necesitar, guión a
seguir en las llamadas, objetivos que se van a perseguir y posibles objeciones.

Tendría a mano bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en relación con la
llamada. Otra opción sería que llevase un registro de llamadas realizadas, en el que
indique; la fecha, hora, persona a la que llamo, motivo de la llamada y resultado
de ésta. Además, tendría toda la documentación necesaria para realizar la llamada,
estar lo más informada posible sobre los paquetes turísticos y sobre su incremento
para poder responder a todas las dudas que les puedan surgir a los clientes durante la
llamada. Consultaría la base de datos de la empresa y haría un listado de los clientes a
los que tengo que llamar.

El guión que seguiría en la llamada sería lo primero cuando me descuelguen el

teléfono es identificarme con mi nombre y el de mi empresa y expongo el motivo de la
llamada, hablar con los clientes para explicarle los detalles del incremento del 3%
en los paquetes turístico en el próximo año y les expongo cuales pueden ser los
beneficios de este incremento, por ejemplo, alojarse en mejores hoteles, entre otras. Los
objetivos que se pretende perseguir con este incremento sería no perder a los clientes y a
cambio ofrecerles alguna ventaja. Una vez que finalicé mi presentación, el cliente puede
presentar objeciones al cambio. Lo más importante en estos casos es no perder los nervios
ni enfadarnos y hacer ver y sentir a la otra persona que la estamos escuchando,
practicar la escucha activa diciendo, Si, Entiendo, no discutir con el cliente, sonreír al
hablar por teléfono, hacer preguntas para saber en qué duda el cliente.

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2. Realiza una llamada telefónica en la que te ponen dos objeciones (invéntalas

también). Para dicha llamada elabora:

Comienzo.

- Buenos días, mi nombre es Beatriz Ibáñez y le llamo de la Agencia de Viajes Eroski de la que
usted es cliente habitual, me gustaría hablar con la señora Laura García.

- Buenos días, sí, soy yo dígame

Exposición de los motivos de la llamada.

- Nos gustaría comunicarle que para el próximo año se van a incrementar los paquetes
turísticos.

- ¿Cómo? ¿un aumento de cuánto?

- De un 3% señora

Respuestas en caso de objeciones.

Muchas gracias por el aviso, pero de verdad estoy muy disgustada con ustedes, porque después
de llevar 5 años me llaman para este incremento, que no me beneficia en nada con lo que me
pueden dar de baja como cliente ahora mismo, que me marcho a otra agencia que me
cobran menos que ustedes y sin ese incremento. Además, sus paquetes de viajes no incluyen ni
el transporte, ni pensión completa en los hoteles.

Intentos de convencer en caso de objeciones.

- Señora tengo que decirle que realmente estamos muy contentos con usted y nos encantaría
que siga siendo nuestro cliente y debido a este incremento que va a pagar usted en los paquetes
turísticos le ofrecemos la posibilidad de elegir un hotel de mayor calidad y con pensión completa
como usted desea, además le incluye un día de tour al lugar que vayan de turismo.

- ¿De verdad que me incluye lo que me está diciendo? Es que no me creo nada.

- Entiendo sus dudas señora Laura, pero le garantizo que todos nuestros nuevos paquetes
turísticos cumplen con los beneficios que le acabo de comentar. Además, podemos ofrecerle
la posibilidad de que pruebe estos nuevos paquetes con su familia es te mes sin ningún
incremento para que compruebe los nuevos beneficios que le he comentado.

- Está bien, puedo realizar una prueba de algún paquete turístico este mes y ver las
novedades que me aportaría con el incremento.

- De acuerdo, voy a proceder a enviar sus datos a nuestros técnicos para que se pongan en
contacto con usted para que elija el paquete turístico con su familia, quedará muy
satisfecha.

- Muy bien, muchas gracias y quedo a la espera de la llamada de sus técnicos.

- Muchas gracias a usted por su atención y por atender mi llamada, que tenga un buen día.

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3. Anotaciones: haz una ficha de llamadas emitidas en las que anotes todos los datos
necesarios de la llamada realizada.

Nombre de la Objetivo
Motivo de la Acepta o no el
Día Hora persona a la Teléfono de la
llamada aumento
que llamas llamada

Informar del Si lo ha aceptado,

Que acepte
incremento del pero le hemos
el
Martes 10:00 Laura García 3% en los 679094230 ofrecido una
incremento
paquetes prueba de los
del 3%
turísticos paquetes

Informar del
Que acepte
incremento del No lo ha aceptado,
el
Martes 11:00 José López 3% en los 654565321 ni ofreciéndole que
incremento
paquetes lo pruebe
del 3%
turísticos

Informar del Si lo ha aceptado,

Que acepte
incremento del pero le hemos
el
Miércoles 10:30 Marta Rodríguez 3% en los 661785980 ofrecido una
incremento
paquetes prueba de los
del 3%
turísticos paquetes

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EJERCICIO 3:

Entra en el siguiente vídeo sobre COMUNICACIÓN NO VERBAL y contesta a las preguntas

realizadas a continuación:

1. ¿Por qué es importante estudiar la comunicación no verbal?

La comunicación no verbal es muy importante, ya que como dicen en el vídeo, “nuestro

cuerpo habla por los codos”, es decir, permite expresar muchas cosas que no se dicen con
palabras, es el inconsciente el que habla, y al no ser planeado, sale solo de cada persona,
te permite saber si lo que te están diciendo con palabras no se corresponde con lo que
expresa con el cuerpo.

2. Según el vídeo, ¿quién conoce más la comunicación no verbal?, ¿por qué?

Según el vídeo, quién más conoce la comunicación no verbal es la quinesia, porque

estudia los movimientos del cuerpo que este a su vez tiene un lenguaje y este unos códigos
y desde aquí se produce una comunicación no verbal. Los códigos nos indican lo
que quieren decir en cada momento.

3. ¿Qué posturas corporales aparecen en el vídeo? ¿Qué significan?

Aparece la postura sagital superior, cuando se eleva el mentón hacía arriba, que indica
una actitud desafiante, la postura sagital inferior, cuando el mentón esta hacía abajo,
indica timidez. Aparece también la sonrisa no Duchenne, que es una sonrisa en la que
solo se mueve la boca, no hay más expresión en el resto de la cara, denota poca
autenticidad y, por otro lado, la sonrisa Duchenne, la sonrisa se expresa en toda la cara,
es una sonrisa autentica. Se ven también las posiciones de las piernas. La pierna colocada
en posición a la persona con la que se habla concilia, está abierta a la comunicación. La
pierna puesta en la dirección opuesta a la persona implica que está fuera de la relación,
de la conversación. Además, aparece un movimiento de una chica colocando su pelo que
indica seducción y esta chica a su vez hace muchos movimientos lo que indica que
controla el espacio.

4. Busca en internet algunas otras posturas corporales interesantes.

• Acariciarse la mandíbula: inseguridad.

• Entrelazar los dedos: autoridad.
• Dar un tirón al oído: inseguridad.
• Apretarse la nariz: evaluación negativa.
• Jugar con el cabello: Falta de confianza en sí mismo, aunque también seducción
a la hora de ligar.
• Comerse las uñas: nervios.
• Frotarse un ojo: dudas.