TAREA PARA CAC02: LA COMUNICACIÓN ORAL

EJERCICIO 1: RESPUESTAS.

1. Al ser una entrevista de trabajo para una empresa muy importante, tengo que ser
consciente de que la imagen personal es mi tarjeta de visita, y por ello, la forma
de vestir, como mis modales y mi comportamiento, es el reflejo que voy a dar a la
persona quién me va a realizar la entrevista de trabajo. Por lo tanto, procuraré no
destacar, ni por exceso, ni por defecto, con un traje con un “fitting” correcto, de
color azul marino o gris marengo, usando una camisa blanca bien planchada y
además utilizaría una corbata discreta con un nudo recién hecho. Los zapatos de
color o marrón muy oscuro, de cordones y bien limpios. Por otro lado, como
complemento, elegiría un reloj discreto, pequeño y en piel. También, iría afeitado,
con el pelo corto y arreglado.

2. Durante la entrevista, evitaría tener una postura encogida porque simboliza

abatimiento y tristeza, en cambio sí que intentaría tener una postura corporal con
la cabeza recta que denota seguridad, hablaría lenta y pausadamente, hombros
relajados para no tener una postura tensa, al igual que mis brazos abiertos como
las piernas, colocando mis manos educadamente sobre la mesa o mis piernas, es
decir, el cuerpo recto, no desgarbado, a la hora de estar de pie como sentado. Una
expresión facial relajada porque junto a la mirada expresan emociones y por ello
intentaría no demostrar miedo, sino todo lo contrario, haría todo lo posible por
sonreír porque es un gesto que entiende todo el mundo y facilita la comunicación.
Así mismo, utilizaría una mirada no muy directa, ya que ello puede mostrar un
exceso de confianza, por ello, dibujaría un triángulo en la frente del entrevistador
y situaría ahí mi mirada en la persona que me entreviste.

Sobre todo, evitaría realizar movimientos y gestos exagerados, brazos cruzados,

cambiar frecuentemente de postura, bostezar, mirada directa todo el tiempo o
evitar la mirada de la otra persona durante toda la entrevista.

3. Me colocaría entre 46cm. y 1,20 m., una distancia prudente al tratarse de una
entrevista de trabajo, siendo necesario una cierta cercanía para poder entablar una
comunicación efectiva.

4. Emplearía un tono de voz dinámico, moderado y persuasivo, potenciando la

seguridad en mí mismo y a su vez, cambiando el tono al final de las afirmaciones
o en palabras importantes. El ritmo sería fluido evitando silencios, sin hablar muy

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 rápido y sin latencias largas, a la vez que procuro ser lo más claro posible
vocalizando bien.

5. Deseando buenos días o buenas tardes, a continuación, me presentaría y le

saludaría con un apretón de manos al tratarse de una entrevista profesional.

6. La empresa elegida es Google LLC.

- ¿Por qué te gustaría trabajar en Google?

o Porque es una empresa que siempre está a la vanguardia tecnológica e
innovando continuamente.

- ¿Qué sabes de nuestra empresa?

o Es una compañía principal subsidiaria de la multinacional
estadounidense “Alphabet Inc.”, cuya especialización son los
productos y servicios relacionados con Internet, software, dispositivos
electrónicos y otras tecnologías. El principal producto de Google es el
motor de búsqueda de contenido en Internet, del mismo nombre,
aunque ofrece también otros productos y servicios.

- ¿Conoces los productos de Google?

o Además, de ser un motor de búsqueda de contenido en Internet, ofrece
también otros productos y servicios como el correo electrónico
llamado Gmail, sus servicios de mapas Google Maps, Google Street
View y Google Earth, el sitio web de vídeos YouTube y otras
utilidades web como Google Libros o Google Noticias, Google
Chrome y la red social Google+ este último sacado fuera de línea en
el primer trimestre de 2019.

- ¿Te gusta trabajar en equipo?

o Sí, considero que es muy positivo para el buen funcionamiento de la
empresa debido al buen ambiente que se genera, además, poder ver,
escuchar y conocer a gente interesante e inteligente, es muy importante
para compartir ideas y cumplir los objetivos marcados por la empresa.

- ¿Tienes alguna pregunta?

o ¿Cuáles serían mis funciones dentro de la empresa?
o ¿Qué horario realizaría?

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EJERCICIO 2:

1. Preparación de las llamadas telefónicas

Cosas que vas a necesitar:

- Debemos tener a mano un bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en
relación con las llamadas.
- Una agenda de los clientes actualizada y promociones aplicadas.
- Posibles compensaciones.
- Guion, teniendo claro el objetivo principal de la llamada.
- Posibles respuestas preparadas para posibles quejas.
Guion:
1. Saludar
2. Identificación personal y de la agencia de viajes
3. Explicar el motivo de la llamada.
4. Dar respuesta al incremento de los precios de los paquetes turísticos.
5. Intentar resolver las dudas, mostrando una actitud de empatía y
mantener un contacto de seguimiento con el cliente.
6. Agradecimientos.
7. Ser amables y despedirnos correctamente.
Objetivo: Conservar al cliente, manteniendo la confianza en la agencia de viajes.
Objeciones: aumento de los precios de los paquetes turísticos en muy corto tiempo
de preaviso.

2. Llamada telefónica

- Agencia de viajes: Buenos días, me llamo José Manuel y le llamo de la agencia

de viajes XXXX, ¿Podría hablar con Don/Doña XXXXX?

- Cliente: Si soy yo. ¿Cuál es el motivo de la llamada?

- Agencia de viajes: Mire, me pongo en contacto con usted en relación a los

paquetes turísticos de la próxima campaña. Queremos informarle que a partir
del año que viene van a subir un 3% del precio de esta campaña.

- Cliente: ¿Cómo? ¿Un 3%? Eso significa un buen incremento con respecto al
año anterior. Vamos a tener que considerar vuestra propuesta porque supone
un buen desembolso de dinero, en comparación a los años anteriores.

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 - Agencia de viaje: tiene usted razón y supone un pequeño incremento que se le
va a aplicar a todos los clientes, pero este aumento es debido al aumento de
los diferentes gastos de gestión, y sobre todo porque nuestra agencia está
siempre trabajando para darle el mejor servicio, además de proporcionarle la
mejor organización y las mejores experiencias posibles que puede tener en los
viajes que realiza con nosotros.
Usted es consciente de que somos una agencia que nos diferenciamos del resto
porque respondemos con celeridad y nuestra atención al cliente, además, sabe
que siempre nos tiene a su disposición para resolver cualquier problema o
responder a cualquier duda, cosa que no le aportan las otras agencias.

- Cliente: Eso es verdad y en esa parte tiene usted razón, llevamos varios años
contando con sus paquetes turísticos y no hemos tenido ningún problema.

De acuerdo, para esta nueva campaña vamos a aceptar el presupuesto, pero

como haya otra subida del precio es muy probable que no podamos seguir
contando con ustedes porque nosotros también no podemos sobrepasar un
presupuesto destinado a estos fines.

- Agencia de viaje: No se preocupe que le garantizo que nos encargaremos de

hacerles la mejor oferta, dentro de nuestras posibilidades como gestión y
administración.
Muchas gracias por su compresión y por atender nuestra llamada, desde la
Agencia de Viajes XXXXXX le deseamos un buen día y queremos hacerle
saber que puede contactarnos para resolver cualquier duda o pregunta que le
surja. ¡Qué tenga un buen día!

3. Anotaciones. Ficha de llamadas

Nº de Cliente Empresa Fecha Hora Anotaciones
llamada Nº de teléfono

Acepta la subida para

esta nueva campaña,
1 Sr. XXXXX Andalucía Vende S.L. 20/11/2019 8:30 pero remarca que es una
subida importante y no
0034 656 XX XX XX podrán afrontarla en las
siguientes campañas.

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EJERCICIO 3:

 ¿Por qué es importante estudiar la comunicación no verbal?

La comunicación no verbal es muy importante conocerla y tenerla en cuenta porque tal y
como comentan en el vídeo, permite expresar mucha información que no se dice con
palabras. El cuerpo habla de forma inconsciente y al no ser una situación planeada,
permite saber si lo que está diciendo la otra persona con palabras, se corresponde o no
con lo que expresa con el cuerpo. Muchas veces se expresa lo que se piensa a través del
cuerpo, sin palabras, y por esta razón considero que es muy importante saber interpretar
y estudiar la comunicación no verbal, ya que es un estudio complejo de entender y muy
importante conocerlo dentro del sector empresarial.

 Según el vídeo, ¿quién conoce más la comunicación no verbal?, ¿por qué?

Los expertos en comunicación no verbal o quinesia. La quinesia es el estudio de cómo se
produce los movimientos en el cuerpo, expresando un lenguaje con códigos, y esa ahí
dónde se produce la comunicación no verbal.

 ¿Qué posturas corporales aparecen en el vídeo? ¿Qué significan?

Aparece la postura sagital superior, cuando se eleva el mentón hacia arriba, indicando una
actitud desafiante. Por otro lado, también aparece la postura sagital inferior, cuando el
mentón está hacia abajo, indicando sumisión o timidez.

Además, aparece la sonrisa “no duchenne” que es una sonrisa en la que solo se mueve la
boca, no hay más expresión en el resto de la cara, y se interpreta como poca autenticidad.
Si embargo, la “sonrisa duchenne”, se expresa en todo el rosto facial, considerándose una
sonrisa auténtica, no forzada.

También, se ven las diferentes posiciones de las piernas. La pierna colocada en posición
hacia la persona con la que se habla, concilia y expresa que está abierta a la comunicación.
Por el contrario, la pierna colocada en la dirección opuesta a la persona implica que está
fuera de la relación o de la conversación.

 Busca en internet algunas otras posturas corporales interesantes

- Colocar una mano por encima del apretón de manos se considera mucha
potencia o agresividad en el ámbito de los negocios.
- Colocar la mano de la barbilla en una conversación, demuestra autoconfianza.
- En el acto de saludo, es importante mantener el contacto visual, denotando
interés en la otra persona.
- Una persona sentada, si se inclina hacia delante con las manos abiertas
expresa proactividad y decisión.
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