MARKETING DIRECTO Y

CRM
Sesión Nº 2
Primera Unidad
EL ENTORNO DEL
MARKETING
DIRECTO Y
RELACIONAL
Primera Unidad MARKETING DIRECTO Y
EL ENTORNO DEL CRM
Curso
MARKETING
DIRECTO Y
RELACIONAL
Sesión Nº02:
Tácticas del Marketing
Relacional / Benefcios del
Marketing Relacional
INTRODUCCIÓN
Táctccas del Mcarketng Relcacioncal

¿EN BASE A QUÉ PATRONES RECIBES LOS CUPONES

DE DESCUENTO EN LA COMPRA DE CIERTOS
PRODUCTOS?
AGENDA
Contenido de lca clcase

1.LAS 4 R DEL MARKETING RELACIONAL

2.TÁCTICAS DEL MARKETING RELACIONAL
3.MARKETING DIRECTO
4.MARKETING 1 X 1
5.CLIENTING O GESTIÓN DE LA
INTERACCIÓN
6.MARKETING DE REDES
7.CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT - CRM
LOGRO DE LA SESIÓN
Objetvo de lca clcase

Al fncalizcar lca clcase, el calumnno cancalizca un ccaso exitoso de CRM -

Customner Relcatonship Mcancagemnent capliccando los conceptos y teorícas
visto en clcase, respondiendo con clcaridcad y coherencica.
02 Tácticas
del
Marketing
Relacional
LAS 4 R
Mcarketng Relcacioncal

1R 3R
RELACIONAR BASES DE RELACIONAR A LOS CLIENTES
DATOS CON OFERTAS CON LA CONSTRUCCION DE LA
PERSONALIZADAS. OFERTA.

2R 4R
RELACIONAR ACCIONES DE RELACIONAR DEMANDAS DEL
MARKETING A CLIENTES MERCADO CON EL
RENTABLES. COMPROMISO CORPORATIVO
POR SATISFACERLAS.
.
Ejemplos de marcas que convirtieron a sus
clientes en protagonistas

htps://www.youtube.comn/wcatchwv=_WeeuFUoPupA
TÁCTICAS DEL MARKETING
RELACIONAL
Clcasifccación

Marketin
g Directo Marketin
g de
Redes
Marketin
g1x1 Marketng
Relacional CRM
Customer
Relationship
CLIENTING O Management
GESTIÓN DE
LA
INTERACCIÓN
 MARKETING DIRECTO
Táctccas del Mcarketng Relcacioncal

“Consiste en las conexiones directas con

consumidores individuales seleccionados
cuidadosamente, a fn de obtener una
respuesta inmediata y de cultvar relaciones
duraderas con los clientes
Kotler y Armstrong (1996)
¿ Qué es marketing directo?

htps://www.youtube.comn/wcatchwv=_eeDwVurDfRg
MARKETING DIRECTO
Tipos

Marketng
Emailing Venta
online
Marketng Telemarketng Buzoneo y Directa
Es unca de lcas principcales
Es unca estrcategica de
formncas disponibles pcarca catálogos Es lca ventca de productos y
Envío de correos comnuniccación cuyo
electrónicos ca unca que emnprescas se Es el repcarto de folletos servicios por pcarte de los
objetvo es ofrecer
bcase de dcatos de comnuniquen con el publicitcarios en los negocios ca los
servicios, productos y
contcactos(clientes promnociones desde un público de formnca directca, buzones de un conjunto consumnidores, ventca ca ccarca
potencicales o contcacto recalizcado por personcalizcadca y en el de perfles considercados ca ccarca, sin lca necesidcad de
mnomnento cadecucado. comno clientes potencicales intermnedicarios
MARKETING DIRECTO
Dos Perspectvcas

Unca formnca de
distribución
directca o sin
intermnedicarios
Consiste en conectcar de
mncanerca directca con los
consumnidores mnetca,
cuidcadoscamnente
seleccioncados. Yca seca
segmnentos o individuos,
ca mnenudo sobre unca
bcase intercactvca y
Un elemnento de lca personca
mnezclca de
comnuniccación de
mncarketng, que se usca
pcarca comnuniccarse
directcamnente con los
comnprcadores
MARKETING 1 x1
Táctccas del Mcarketng Relcacioncal

“Estrategia de marketng que se basa en la

personalización de las acciones por el
conocimiento profundo de los intereses y hábitos
del consumidor individual. También conocido
como marketng personalizado”.
Diccionario LID de Marketing Directo e
Interactivo
Marketing One to One

htps://www.youtube.comn/wcatchwv=_ifKey0YlejK
 MARKETING 1 x1
Pcasos pcarca lca imnplemnentcación de un Progrcamnca Mcarketng 1

Identfccar los clientes rentcables Convertr esca informncación en

(cactucales y potencicales) que un cactvo de lca emnpresca, por su
justfccan el estcablecimniento de uso en cacciones comnercicales
este tpo de relcación. concretcas que involucren ca lca
orgcanizcación.

01 02 03 04

Intercactucar (encuestcas, por Descarrollcar cacciones

ejemnplo) pcarca descarrollcar su personcalizcadcas pcarca
perfl e historica comnercical que el cliente sientca
que oriente comno estcablecer el trcato exclusivo que
el contcacto. le ofrece lca emnpresca.
MARKETING 1 x1
Pcasos pcarca lca imnplemnentcación de un Progrcamnca Mcarketng 1

Desarrollar un profundo Entrega personal, contenido de

entendimiento de los marketng contextualmente
cliente y clientes relevante a través de los
potenciales canales

Segmento basado
en la motvación,
comportamiento
y valor
Ejemplos Marketing Directo

Empresa Ejemplo
- Envío de correos electrónicos con recomendaciones
Netflix personalizadas de películas y series basadas en el historial
de visualización del usuario.
- Mostrar anuncios en Facebook de productos que el
Amazon
usuario ha visto anteriormente en el sitio web de Amazon.
- Enviar mensajes de texto a los suscriptores con ofertas
Nike
exclusivas y descuentos en productos Nike.
- Crear listas de reproducción personalizadas para cada
Spotify
usuario basadas en sus géneros musicales favoritos.
- Ofrecer una bebida gratis a los clientes que se registren en
Starbucks
el programa de fidelización de Starbucks.
Ejemplos Marketing Personalizado

Empresa Ejemplo
- Imprimir nombres personalizados en las botellas de Coca-
Coca-Cola
Cola.
- Permitir a los usuarios crear sus propios M&M's con sus
M&M's
colores y sabores favoritos.
- Ofrecer a los usuarios la posibilidad de crear sus propios
Lego
sets de Lego con piezas específicas.
Warby - Permitir a los usuarios probarse gafas de sol en línea de
Parker forma virtual.
- Ofrecer a los usuarios la posibilidad de personalizar sus
Nike
zapatillas Nike con sus colores y diseños favoritos.
- Ofrecer a los visitantes de Disney World experiencias
Disney
personalizadas basadas en sus preferencias.
CLIENTING O GESTIÓN DE LA
INTERACCIÓN
Táctccas del Mcarketng Relcacioncal

“Clientng es la lógica con la que se quiere hacer

posible un circulo virtuoso de mejora de los
comportamientos leales y del valor percibido
que recibe el cliente.”.
Huete(2002)
Clienting

htps://www.youtube.comn/wcatchwv=_CNytsQudeCk
CLIENTING O GESTIÓN DE LA
INTERACCIÓN
Pcasos

Inteligencica
de clientes
Para que la dinámica circular
El mnodelo
pueda iniciarse es preciso estrcatégico
centrar las energías en la de negocio
forma de aumentar el valor
percibido para que en los
Indiccadores
segmentos de clientes elegidos
clcave de
aumente la satsfacción, los gestón
comportamientos leales, la
rentabilidad y el crecimiento CLIENTING
de los mismos”. El service
mnix

Imnplemnentcación
MARKETING DE REDES
SOCIALES
Táctccas del Mcarketng Relcacioncal

“ Es una parte de la estrategia general

de marketng de toda marca que
desarrolla acciones en las redes
sociales destnadas a dar a conocer sus
servicios o productos y, de esta
“
forma, generar una vinculación con su
público objetvo.
Marketing para Redes Sociales

htps://www.youtube.comn/wcatchwv=_t mnNRpLjz-E
 CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Táctccas del Mcarketng Relcacioncal

Son los procesos y estrategias que una empresa

pone en marcha para gestonar sus relaciones con
los clientes, así como las herramientas y sistemas
que emplea con el fn de mantener su base de
usuarios e impulsar las ventas.
¿Qué es un CRM y para qué sirve? Beneficios +
Ejemplos

htps://www.youtube.comn/wcatchwv=_Ztr24r-uBL2s
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Defnición

CRM DESDE LA PERSPECTIVA DE LA TECNOLOGÍA DE LA

INFORMACIÓN.
Las empresas consideran que la ayuda para alcanzar sus
objetvos de negocio la encontraran en el softare. El CRM es

01 el conjunto de programas informátcos mediante los cuales se

puede reforzar la relación operatva con el cliente: a) para
conocer mejor a los clientes; b) para facilitar la gestón de
contactos; y c) como forma de tratar con el cliente “cara a
cara”.

02
CRM COMO AUTOMATIZACIÓN DE FUNCIONES.
La empresa adquiere herramientas informáticas
para mejorar los procesos de venta, marketing y
el servicio al cliente de la empresa. Esta
perspectiva se ilustra, con la información que
ofrecemos en el siguiente texto.
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Ccaso REMA1

ATENCIÓN AL SIGUIENTE VIDEO Y

RESPONDE A LAS PREGUNTAS EN EL
FORO DE LA PLATAFORMA
BLACKBOARD

¿E1PLICA LAS RAZONES DE É1ITO DE

LA EMPRESA REMA1w EN EL FORO

ARTÍCULO
BENEFICIOS DEL MARKETING
RELACIONAL
Mcarketng Relcacioncal

a) Se incrementa el volumen de compra de los

RETENCIÓN DEL productos o servicios.
b) Los clientes se convierten en prescriptores de los
CLIENTE productos o servicios.
c) Es mas barato retener a los clientes actuales que
captar clientes nuevos.

Cuando se conoce bien a los clientes y se dirige de

OPTIMIZACIÓN manera selectiva la mezcla de marketing, se
DE LAS ACCIONES consigue una diferenciación de la competencia,
DE MARKETING además, de una mayor productividad en sus
inversiones de comercialización.
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE
INSTRUCCIONES

- Trcabcajca de mncanerca grupcal con tu equipo

- Descarrollcar unca de lcas táctccas de Mkt Relcacioncal pcarca lca emnpresca de
su trcabcajo fncal .
¿PREGUNTA
S?
CONCLUSIONE
¿Qué aprendimos hoy?

S
Siguiente
sesión
- Defnición de lca catención cal cliente
- Los costes de los clientes inscatsfechos
- Ccarcacterístccas de lca catención cal cliente
- Crecación de un progrcamnca de catención cal cliente
- Identfccación y Segmnentcación del cliente
 BIBLIOGRÁF
ICAS
Libros:
- Mcarketng Relcacioncal: ucaimne Riverca Ccamnino
- Mcarketng 5.0: Philip KotlerMcarketng 5.0: Philip Kotler
- Mcarketng de Fidelizcación: Estrcategicas pcarca construir e incremnentcar lca rentcabilidcad ca
lcargo plcazo