CAPITULO III

METODOLOGÍA Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

3.1 Tipo de Investigación

3.1.1 Tipo de Investigación

La investigación es de tipo tecnológica de campo, dado que hemos

investigado sobre los procesos de abastecimiento, compras, almacenaje,

traslado, despacho y ventas de los insumos de los centros comerciales en el

distrito de Chaupimarca; partes, repuestos, equipos y maquinarias con

relación directa con los distintos factores que inciden en el cliente interno y

externo de las empresas.

3.1.2 Niveles de Investigación

La investigación de descriptiva. se califica la propuesta de carácter

estratégico, dado que estaba en concordancia con los propósitos establecidos

por la institución específicamente en la visión, misión y objetivos.

3.2 Metodo de Investigacion

3.2.1 Metodo de investigacion

Para el desarrollo de esta investigación se utilizará métodos descriptivos,

con la finalidad de determinar la relación que existe entre las variables de

investigación.

3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Diseño no experimental transaccional

1
3.4. Poblacion y Muestra

3.3.1 UNIVERSO DEL ESTUDIO

En este caso la población son las personas que adquieren los productos

vía online de las empresas de la ciudad de pasco.

3.3.2 UNIVERSO SOCIAL

Trabajadores y los usuarios que compran los productos de tiendas

electrónicas del distrito de chaupimarca

3.3.3 UNIDAD DE ANÁLISIS

Compradores de tiendas electrónicas.

3.3.4 MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

Para calcular la muestra en el distrito de Chaupimarca se utilizará la

siguiente fórmula:

Fórmula:

𝑁×𝑍 2 ×𝑃×𝑄
𝑛° = (𝑁−1)𝐸2 +𝑃×𝑄×𝑍 2

n =? (Tamaño de la muestra)

n = 1000 (tamaño de la población)

z = 1.96 (nivel de confianza)

p= 0.5 (variabilidad positiva)

2
 q = 0.5 (variabilidad negativa)

e= 5% (margen de error)

1000 × (1.96)2 × 0.5 × 0.5

𝑛° =
(1000 − 1)(0.05)2 + (0.5) × (0.5) × (1.96)2

Entonces n° muestra es 167 compradores.

3.3 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS

3.4.1 HIPÓTESIS GENERAL

Existe relación para incrementar ventas y obtener satisfacción de los

clientes en los centros comerciales electrónicos.

3.4.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

a) Existe relación significativa entre la capacidad de incrementar las

ventas y obtener satisfacción de los clientes en las tiendas electrónicas

b) Existe relación significativa relación entre ofrecer los productos y la

satisfacción de los clientes en las tiendas electrónicas del distrito de

Chaupimarca.

c) Existe relación significativa entre las competencias y el incremento de

ventas para los clientes tiendas electrónicas del distrito de Chaupimarca

3.4 IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

3.5.1 VARIABLES INDEPENDIENTES

X incrementar ventas

a) capacidad de ventas

b) servicio

3
 c) competencias de mercado

3.5.2 VARIABLES DEPENDIENTES

Y satisfacción de los clientes

a) obtener satisfacción

b) brindar confianza

4
 3.5.3 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES E INDICADORES

VARIABLES DE ESTUDIO DIMENSIONES INDICADORES

VARIABLE INDEPENDIENTE dimensión 1 1.1 buen trato

INCREMENTO DE VENTAS capacidad de ventas 1.2 satisfacer necesidades

Que los productos o servicios de tu tienda Tener personal capacitado para dar atención a los distintos tipos de

online aparezcan en los primeros clientes, entendiendo las necesidades de cada uno.

resultados de búsqueda es fundamental dimensión 2 2.1. respuestas

para incrementar el tráfico a tu página servicio 2.2. amabilidad

web. (philip kotler) un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las

necesidades de un cliente.

dimensión 3 3.1. objetivos como

competencias de mercado empresa

se refiere en sentido amplio a la disputa entre personas o 3.2. disputa entre

instituciones que aspiran a un mismo objetivo. personas

VARIABLE DEPENDIENTE dimensión 1 1.1. bienestar

5
 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES obtener satisfacción 1.2. buen servicios

el objetivo de mantener «satisfecho a cada Bienestar y armonía interna que recibe una persona cuando tiene

cliente» ha traspasado las fronteras del buenos servicios.

departamento de mercadotecnia para dimension 2 2.1. forjar relaciones

constituirse en uno de los principales brindar confianza 2.2 confianza

objetivos de todas las áreas funcionales la confianza puede ser el factor más importante para forjar

(producción, finanzas, recursos humanos, relaciones exitosas. una persona que tiene a alguien en quien

etc) de las empresas exitosas. (philip confiar cuando se siente vulnerable puede tener la seguridad

kotler). de que todo va a estar bien.

6
3.5 DEFINICIÓN DE VARIABLES

3.6.1 CALIDAD DE SERVICIO

La calidad y calidez en el servicio son las mejores armas para competir

frente al avance del e-commerce. toda firma debe entender la importancia

de brindar un servicio de calidad, la personalización de la venta y el trato

amable desde el momento en que el cliente ingresa al local hasta que se

retira, haga o no efectiva su compra. la impresión personal que se lleva

un cliente cuando interactúa cara a cara con un vendedor, difícilmente

pueda ser sustituida por la experiencia que proporciona el e-commerce.

El punto de venta físico debe marcar la diferencia en el servicio para

que su cliente quede satisfecho y vuelva a elegirlo, convirtiéndose en

prescriptor de la marca, e incluso recomendando el punto de venta

visitado con sus familiares, amigos y conocidos. (peter f. drucker).

3.6.2 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Es verdad que cada vez los clientes son más exigentes y satisfacer sus

necesidades resulta un reto más difícil, ya que han pasado de tener que

visitar obligatoriamente las tiendas físicas para poder adquirir los

productos, a controlar todas sus posibilidades de compra y convertirse en

clientes multicanal.

Para poder satisfacer las principales necesidades de los consumidores

multicanal hay que tener en cuenta las operaciones logísticas de los e-

commerce, ya que es uno de los aspectos que más afectarán a su

experiencia de compra.

51
3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.7.1 TÉCNICAS

Encuestas

3.7.2 INSTRUMENTOS

Cuestionarios

3.8 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Como se utilizaran Cuestionarios para poder recolectar datos se procesaran los

datos de la siguiente forma:

3.8.1 TABULACIÓN DE RESULTADOS.

Se resume las operaciones realizadas, recogiendo los valores

parciales, totales o acumulados mediante la lectura de posición y el

acopio de cantidades correspondientes en el proceso de medición.

3.8.2 ORGANIZADORES VISUALES, CUADROS ESTADÍSTICOS,

ETC.

Para el análisis de información se aplicara el análisis estadístico,

donde los cuadros nos darán resultados que nos ayudaran a comprobar la

hipótesis

3.9 ESTRUCTURA TENTATIVA DEL INFORME

La estructura que presentara el informe es el siguiente:

52
 INDICE

INTRODUCCIÓN

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la Realidad del problema

1.2. Delimitación de la Investigación

1.3. Formulación del problema

1.4. Formulación de Objetivos

1.5. Justificación e importancia de la investigación

1.6. Limitaciones de la investigación

CAPITULO II: MARCO TEORICO DE LA INVESTIGACION

2.1. Antecedentes del estudio.

2.2. Bases teóricas científicas relacionadas con el tema

2.3. Definicion de términos básicos.

CAPITULO III: METODOLOGIAS Y TECNICAS DE

INVESTIGACIÓN

3.1. Tipo y nivel de investigación

3.2. Método de investigación

3.3. Universo y muestra

3.4. Formulación de hipótesis

3.5. Identificación de Variables

3.6. Definicion de Variables

3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.8. Técnicas de procesamiento y análisis de la información

53
 3.9. Estructura tentativa del informe

CAPITULO IV: ADMINISTRACION DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN

4.1. Presupuesto.

4.2. Cronograma

4.3. Fuentes de información bibliográfica y web

4.4. Anexos

54
 CAPÍTULO IV

ADMINISTRACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN

4.1.1 RECURSOS HUMANOS

Reclutamiento y selección. Atraer a las personas indicadas para hacer

crecer la empresa es más que llenar rápidamente un puesto específico.

Planificar con anticipación las necesidades de recursos humanos da

tiempo para analizar el puesto y los requisitos a cumplir por quien va a

cubrirlo. Para el desarrollo de la elaboración del trabajo de investigación

necesitaremos de diferentes personales especialistas como:

CANTIDAD PERSONAL P. UNITARIO P. TOTAL

1 Encuestador S/. 300.00 S/. 300.00

Encuestador para
2 S/. 150.00 S/. 300.00
análisis

1 Asesor S/. 3,500.00 S/. 3,500.00

- Pasaje S/. 3.00 S/. 150.00

55
 - Alimentación S/. 10.00 S/. 120.00

TOTAL S/. 4,370.00

FUENTE: ELABORACION PROPIA

4.1.2. RECURSOS MATERIALES

Son aquellos bienes tangibles, propiedad de la empresa. Instalaciones:

edificios, terrenos.

Equipo: maquinaria, herramientas, vehículos. Materias primas,

materias auxiliares que forman parte del producto, productos en proceso,

productos terminados, etc.

P.

CANTIDAD MATERIALES UNITARIO P. TOTAL

1. 1/2 S/. S/.

MILLAR PAPEL BOND 24.00 36.00

2 CAJA LAPIZ 5 10

2 CAJA BORRADOR 5 10

2 CAJA TAJADOR 3 6

I PAQUETE FOLDER 9 9

2 PAQUETES MICA 2.5 5

1 CAJA LAPICEROS 12 12

1 CAJA CORRECTORES 18 18

TOTAL 106

56
 4.1.3. RECURSOS TECNOLÓGICOS:

Es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con su

propósito. Los recursos intangibles, son fundamentales para poder llevar

a cabo el desarrollo de los sistemas existentes.

CANTIDAD MATERIALES P.UNITARIO P.TOTAL

1 Laptop S/. 1,700.00 S/. 1,700.00

1 Impresora 300.00 300.00

1 Cámara digital 400.00 400.00

TOTAL S/. 2,400.00

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Los recursos tecnológicos ayudan a desarrollar las operaciones

cotidianas de la empresa, desde la producción hasta la comercialización.

4.1.4. RECURSOS ECONÓMICOS:

Los recursos económicos son los medios materiales o inmateriales

que permiten satisfacer ciertas necesidades dentro del proceso productivo

o la actividad comercial de una empresa. Estos recursos, por lo tanto, son

necesarios para el desarrollo de las operaciones económicas, comerciales

o industriales El presupuesto será financiado totalmente por Jhon y Kebin

Como investigadores, siendo la suma s/. 7,776.00 Nuevos Soles.

PRESUPUESTOS
BIENES S/. 2,506.00
SERVICIOS S/. 4,370.00
TOTAL S/. 6,876.00

57
 FUENTE: ELABORACION PROPIA

58
4.2. CRONOGRAMA

El estudio se realizará en 6 meses.

JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

N° ACTIVIDAD
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

1 Elección del área a investigar x

2 Elección del título x x

Descripción de la realidad
3 X x
problemática

Formulación de los objetivos

4 x x
general y específicos

Formulación de los problemas

5 x x
general y específicos

Elaboración de antecedentes y base

6 x x X
teórica

58
 Determinación del método, nivel y
7 X X x
diseño

Determinación del universo y

8 x x
muestra

Formulación de hipótesis general y

9 x x
específicos

Elaboración de indicadores y
10 x x
variables

Determinación de técnicas e
11 x x
instrumentos y recolección de datos

Elaboración de presupuesto y
12 X x
cronograma

Revisión total y consolidación del

13 X x
plan

59
 FUENTES BIBLIOGRÁFICAS:

 One-click (Un click) - Richard Brandt. El fundador de Amazon, Jeff Bezos, siempre

ha sido una personalidad en el mundo punto-com. Desde 1995, año de su fundación,

Amazon ha seguido creciendo en tamaño, productos, ingresos, e innovando en servicios.

 In the Plex - Steven Levy. Durante la última década google se ha convertido en una

piedra angular del desarrollo y avance del Internet hasta el punto de cambiar la manera

en que las sociedades modernas viven sus vidas. Transformó la forma de hacer negocios,

cambió la educación, cambió las dinámicas familiares y nos cambió a cada uno de

nosotros.

 The 4-Hour Work Week (La semana laboral de 4-horas ) - Timothy Ferriss.

 Para algunos, la visión de tener un negocio online significa permitirse a ellos mismos

una actividad sin mucho esfuerzo, como poder manejar su tienda online desde una playa

en el Caribe. Para ellos, La semana laboral de 4-horas es una lectura obligatoria.

 Get Rich Click! (Hágase rico en un click!) - Marc Ostrofsky.

 Si estás buscando una guía completa que te enseñe y prepare para construir tu modelo

de negocio online, Hágase rico en un click! es el libro perfecto para ti.

60
 WEBGRAFIA

1. www.sld.cu/galerias/doc/sitios/infodir/6.doc

2. file:///C:/Users/percy/Downloads/Dialnet

3. NivelesDeSatisfaccionDeLasEmpresasQueUtilizanElCom-6436459.pdf

4. https://www.marketing-xxi.com/concepto-de-marketing-estrategico-15.htm

5. http://www.que.es/blogs/201610180800-ecommerce-como-ventaja-

competitiva.html

6. http://www.matizyasociados.com/wp-content/uploads/2014/01/elecompe.pdf

7. https://debitoor.es/glosario/definicion-e-business

8. https://www.monografias.com/trabajos11/monfina/monfina2.shtml

9. http://brandsmkt.com/retail-la-calidad-del-servicio-es-la-clave-para-competir-con-

el-ecommerce/

10. http://www.rmtrade.es/la-satisfaccion-de-los-clientes-en-los-e-commerce-se-basa-

en-la-logistica/

61
 ANEXO

CUESTIONARIO

INSTRUCCIONES:

A continuación se encuentran una serie de proposiciones, por favor indique la respuesta que

mejor describe su situación profesional. Todas las respuestas deben ser marcadas con un

aspa.

Las respuestas son absolutamente confidenciales y el cuestionario es anónimo, por lo que se

le solicita sinceridad al contestar y recuerde que no hay respuestas correctas ni incorrectas.

Por favor, a continuación, indique la respuesta que mejor describe su grado de acuerdo con

cada frase, según las siguientes claves:

Profesión...................................................................................................................................

Grado Académico: ( ) Egresado ( ) Bachiller ( ) Licenciado

Edad..........................

Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )

Estado Civil: Soltero ( ) Casado ( ) Separado ( ) Viudo ( )

Forma de compras que realice ………………….

Realiza compras por internet ………………….

Número de horas que está en la internet a la semana ......................................

Situación Laboral: Nombrado ( ) Contratado ( )

62
63
 MATRIZ DE CONSISTENCIAS

TITULO: " IMPACTO EN LA DECISIÓN DE COMPRAS BASADO EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO PASCO -2018 “

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES INDICADO METODOLO POBLACIO TECNICA E

RES GIA NY INSTRUMENTO

MUESTRA S

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARABLE DISEÑO POBLACIO TECNICAS

GENERAL GENERAL GENERAL INDEPENDI -Trabajo. N

¿Cómo se Proponer la Existe relación ENTE -Condiciones Encuesta

adapta el integración de portal para en el

comercio web con comercio incrementar X comercio

electrónico en electrónico para ventas y obtener electrónico.

los clientes incrementar ventas y satisfacción de

para obtener satisfacción los clientes TIPO DE

incrementar de los clientes al INVESTIGA

las ventas y CION

64
obtener momento de adquirir

satisfacción? los productos.

PROBLEMA OBJETIVOS OBJETIVOS VARIABLE NIVEL DE MUESTRA INSTRUMENTO

S ESPECIFICOS ESPECIFICO DEPENDIEN INVESTIGA S

ESPECIFIC - Realizar una S TE CION

OS evaluación de la - Demostrar el y Guía de

- ¿Existe gestión comercial de funcionamiento preguntas

permanente las ventas y servicios del Portal Web

evaluación de que ofrece. para la Cuestionario

la ventas y - Proceder a una comercializació

servicios que indagación de los n de los

ofrece? factores internos y productos. VARIABLE METODO TRATAMIENT

- ¿Existe externos que influyen INTERVINIE O

influencia de en la NTE ESTADISTICO

65
factores para comercialización de Para el

que se proceda los productos. desarrollo de

de buena la

manera en la investigación

comercializaci se utiliza

ón? como método

- ¿Existe general el

buena calidad científico.

de la

comercializaci

ón de

productos por

la página web?

MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES E INDICADORES

66
 VARIABLES DE ESTUDIO DIMENSIONES INDICADORES

VARIABLE INDEPENDIENTE dimensión 1 1.3 buen trato

INCREMENTO DE VENTAS capacidad de ventas 1.4 satisfacer necesidades

Que los productos o servicios de tu tienda Tener personal capacitado para dar atención a los distintos tipos de

online aparezcan en los primeros clientes, entendiendo las necesidades de cada uno.

resultados de búsqueda es fundamental dimensión 2 2.1. respuestas

para incrementar el tráfico a tu página servicio 2.2. amabilidad

web. (philip kotler) un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las

necesidades de un cliente.

dimensión 3 3.1. objetivos como

competencias de mercado empresa

se refiere en sentido amplio a la disputa entre personas o 3.2. disputa entre

instituciones que aspiran a un mismo objetivo. personas

VARIABLE DEPENDIENTE dimensión 1 1.3. bienestar

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES obtener satisfacción 1.4. buen servicios

67
 el objetivo de mantener «satisfecho a cada Bienestar y armonía interna que recibe una persona cuando tiene

cliente» ha traspasado las fronteras del buenos servicios.

departamento de mercadotecnia para dimension 2 2.1. forjar relaciones

constituirse en uno de los principales brindar confianza 2.3 confianza

objetivos de todas las áreas funcionales la confianza puede ser el factor más importante para forjar

(producción, finanzas, recursos humanos, relaciones exitosas. una persona que tiene a alguien en quien

etc) de las empresas exitosas. (philip confiar cuando se siente vulnerable puede tener la seguridad

kotler). de que todo va a estar bien.

68
1