Comunidades Virtuales.

Primer Parcial

ACTIVIDAD 6. CUADRO SINÓPTICO. EL COMMUNITY MANAGER

INDICACIONES:
 Elabora en PowerPoint un Cuadro sinóptico sobre El Community Manager. Tema que se
explica a continuación.
 Agrega tu nombre en el espacio que consideres adecuado
 Para desarrollar la actividad, únicamente debes utilizar la información de este
documento, es decir, no debes buscar información adicional a la que aquí se presenta.

Nota 1: El Cuadro sinóptico debe estar en una sola diapositiva.

Nota 2: Si no tienes Word en tu dispositivo, puedes utilizar otro programa o realizar la actividad en tu
cuaderno, hoja blanca...
Nota 3: Entregar el archivo en formato PDF.

*****IMPORTANTE*****
Un cuadro sinóptico (también conocido como mapa sinóptico, diagrama o
esquema de llaves) es una forma visual de resumir y organizar ideas en temas,
subtemas y conceptos. Esta herramienta sirve para identificar la información
más importante de un texto, y así, comprenderlo mejor.
*****IMPORTANTE*****
Al final del material, encontrarás 4 ejemplos de Cuadro sinóptico

Docente: Rosalinda Gutiérrez Vargas Página 1

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EL COMMUNITY MANAGER
Todos hemos escuchado en innumerables ocasiones el término Community Manager
(CM), pero no siempre tenemos del todo claro en qué consiste la labor de este profesional.
Muchas veces parece que tiene que trabajar como un “hombre orquesta”, siendo especialista
en temas como crowdsourcing, SEO, SEM, Reputación Online, Redes Sociales,
Comunidades Virtuales…

AERCO-PSM define a esta nueva figura profesional como:

“Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta

forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito
digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos
estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona
que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.”

Las palabras clave son: empresa, clientes y ámbito digital. ¿Qué debe ser más
importante para un CM? ¿Su empresa o el cliente? Lo importante es no descuidar a ninguna de
las dos partes, tratar de buscar siempre soluciones que satisfagan a ambas, recurrir al famoso
win-win.

Cuando me preguntan cuál es la labor fundamental de un

CM, tengo una respuesta clara y contundente: crear fans. Crear
clientes especiales, fieles, prescriptores, que nos perdonen cuando
nos equivocamos (que lo haremos), que no valoren solamente el
precio de un producto o un servicio, sino que tengan en cuenta el
trabajo realizado por la empresa y la experiencia que se le ofrece
como cliente.

El usuario puede no recordar qué hiciste exactamente o qué dijiste, pero

seguro que no olvida cómo le hiciste sentir durante el proceso de compra.

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Pero ¿cómo conseguimos crear fans? Esta es la gran pregunta. Aquí van cinco
recomendaciones:

✓ El CM debe monitorizar constantemente la Red en busca de conversaciones

sobre su empresa o proyecto, sus competidores o su nicho de mercado.

✓ El CM debe saber hacer circular esta información internamente. A raíz de

esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un
discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de
la organización.

✓ Hay que saber explicar la posición de la empresa a la comunidad. Responder

y conversar activamente en todos los medios sociales en los que la empresa
tenga presencia activa o en los que se produzcan menciones relevantes. Esto
incluye escribir artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales
usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. No hay que olvidar
también seleccionar y compartir, además, contenidos de interés para la
comunidad, aunque su origen no sea de la propia empresa.

✓ Otra clave fundamental es buscar líderes, tanto interna como externamente. El

CM tiene que identificar a los líderes y personas de gran potencial que puedan
llevar la colaboración empresa-comunidad a un siguiente nivel. También debe
ser capaz de identificar y reclutar a estos líderes, no sólo entre la comunidad,
sino y, sobre todo, dentro de la propia empresa o proyecto.

✓ Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría

de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer un
proyecto. El CM les debe mostrar cómo y ayudarles a diseñar una estrategia
clara de colaboración.

¿Y qué competencias necesita el CM para poder afrontar sus responsabilidades?

Yo diferencio entre habilidades técnicas y habilidades sociales.

¿Cuáles son más importantes?

Pues no cabe duda que ambas son muy relevantes para un buen desempeño profesional, pero
yo me decanto más por las últimas: las sociales. El principal motivo es que las competencias
técnicas se pueden aprender, con mayor o menor esfuerzo, mientras que las habilidades
sociales son mucho más difíciles de adquirir si no contamos con una base natural
suficientemente sólida.

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Dentro de las habilidades técnicas, destaco:

Conocimiento sectorial: público, con sus usuarios. No se trata de

ser un perfecto escribiente, sino de saber
Tiene una cierta experiencia en el sector llegar y transmitir a nuestro target.
en el que la empresa desempeña su
función, para afianzar la credibilidad y la Un punto geek:

reputación. Es evidente que no podemos

Pasión por las nuevas tecnologías, por
saber de todo, pero sí es recomendable
Internet y la web 2.0. probar aplicaciones y
tener ciertos conocimientos sobre el sector
servicios nuevos es el pan suyo de cada
en el que se va a trabajar. Como
día. Cada mes aparecen nuevas redes
complemento, si el CM es externo a la
sociales o nuevas funcionalidades que nos
empresa, debe disponer de un contacto
exigen tener cierta predisposición al
cercano dentro de la organización, con el
estudio, al análisis y a la investigación de
que haya una relación fluida y periódica
qué red o qué determinada funcionalidad
para atender las posibles demandas de los
nos va a permitir obtener un rendimiento
usuarios.
mayor de nuestra presencia en medios

Conocimientos de marketing, publici- sociales. La clave es no ver ese esfuerzo

dad y comunicación corporativa: como un problema, sino como una

oportunidad de aprender.
Para entender objetivos de negocio y
alinear su actividad con los mismos. No es Creatividad:

necesario realizar un MBA, ni mucho

En la economía de la atención y de la
menos, pero sí que es importante que,
sobreabundancia de la información, las
cuando el CM hable con otros miembros
mentes creativas tienen más posibilidades
de la empresa, utilicen un lenguaje común
de ganar cuota de atención. En épocas de
que permita trabajar en equipo. Y eso, en
crisis es más importante que nunca
muchas ocasiones, implica términos y
obtener mucho beneficio con poca
conceptos de marketing y management.
inversión, así que el CM debe dar rienda

Redacción: suelta a su creatividad para realizar

campañas y acciones impactantes con un
Debe escribir bien y le debe gustar presupuesto reducido.
hacerlo. El CM no debe ser un escritor
profesional, pero sí que debe comprender Experiencia en comunicación online:

perfectamente el lenguaje que debe utilizar

Conoce los canales más adecuados y
para interactuar con su audiencia, con su
tiene buenos contactos en Internet.

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Y respecto a las habilidades sociales que un buen Community Manager debe tener, las
más importantes son:

Buen conversador: Buen comunicador, en general, y buen conversador,

en particular: saber escuchar y saber responder.

Sé claro y conciso. Entiende a tu audiencia.

Ajusta el mensaje a las necesidades de tu audiencia.

Céntrate en tu audiencia.
Céntrate en lo positivo.

No respondas de forma encolerizada.

Usa historias. Busca soluciones “ganar-ganar.

Resolutivo: Da respuesta de forma rápida y adecuada. No se trata de responder lo

antes posible a la duda de un usuario, sino de hacerle ver que ha sido escuchado, que
la empresa a la que se ha dirigido ha recibido su comunicación y está trabajando para
ofrecerle la mejor respuesta en el menor plazo posible.

Agitador: Incentiva la participación, para hacer de la comunidad un espacio vivo

y dinámico. De nada nos sirve tener una comunidad de usuarios muy numerosa si
no somos capaces de dinamizarla.

Empático: Para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás. Esto nos ayudará a
entender posibles críticas o quejas provenientes de nuestros usuarios y clientes.

Asertivo: Tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones

frente a los demás, cuando llega el caso. Debemos practicar la asertividad sin caer
en cualquiera de los dos extremos: pasividad o agresividad.

PASIVO: No expreso lo que realmente quiero. No

defiendo mis propios derechos. Mis opiniones, necesidades o
sentimientos son ignorados.

AGRESIVO: Intimido, critico, soy mandón. Sólo me

preocupo de conseguir lo que yo quiero cuando yo quiero. No
me interesan demasiado los sentimientos de los demás.

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Comprensivo: Valora las opiniones del resto de participantes en la comunidad.

Trabajo en equipo: Aptitudes para coordinar, colaborar y compartir.

Cabecilla: Lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la

comunidad.

Moderador: Se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios.
Relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.

Incentivador: Plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias en la

comunidad.

Concluyendo, el trabajo de un Community Manager es apasionante si te gusta

el mundo de la comunicación, del marketing y todo lo que se mueve alrededor
de Internet. Pero es necesario una formación profesional adecuada y,
sobretodo, unas habilidades sociales que nos van a permitir obtener
soluciones beneficiosas, tanto para nuestra empresa como para nuestro
cliente.

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*****EJEMPLOS DE CUADRO SINÓPTICO*****

Estructura de un
Cuadro sinóptico

Ejemplo 1

Ejemplo 2

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Ejemplo 3

Ejemplo 4

Docente: Rosalinda Gutiérrez Vargas Página 8