Módulo 2

CREATIVIDAD
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E INNOVACIÓN EMPRESARIAL Y PROFESIONAL
Teleformación
SOCIAL MEDIA MARKETING EN COMERCIO

Tema 2: Gestor de Comunidad
o Community Manager
www.argosbi.es
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EMPRESARIAL Y PROFESIONAL
Social Media Marketing en

Comercio
Gestor de Comunidad o Community Manager
2.1 ¿Qué es un Gestor de Comunidad o

Community Manager?
Arquitecto de puentes entre marcas y comunidades
¿Qué es un gestor de comunidad o Community Manager?
Definición:
Existen muchas definiciones y éstas no son estáticas ni delimitadas, puesto que sus
funciones van cambiando y ampliándose a medida que las necesidades también lo hacen.
Un Community Manager es aquel profesional que se convierte en los oídos y la voz de un producto, de una
empresa, y por lo tanto de la comunidad que genera en torno a ella.
Fundamentalmente debe identificar las oportunidades y los riesgos, así como velar por la reputación online de
su producto servicio o marca, utilizando como medio las plataformas de social media.
Fundación Telefónica define así al Community Manager:

“El Community Manager dinamiza una comunidad virtual y sirve, a la vez, de enlace entre la empresa y la
sociedad, a través de un entorno online. Su tarea es la de fomentar conversaciones y debates que generen
información de interés, hacerse eco de las necesidades de los usuarios, ofrecerles las soluciones pertinentes y
consolidar la personalidad en Internet de esa entidad a la que la comunidad pertenece”.

Comercio
2.2 Características del Community Manager.

Creatividad digital y pasión
Características de un Community Manager

ESCUCHAR empleando las herramientas disponibles
para saber lo que los consumidores están diciendo
sobre la actividad.
La figura del Community Manager tiene sentido en muchos ámbitos: RESPONDER en función de lo que se está diciendo o
partidos políticos, asociaciones profesionales, celebridades y guardar silencio, en función de las implicaciones que
evidentemente en el sector comercial.
conlleva.
Las relaciones que una empresa del sector comercial establece van
más allá de sus clientes, incluyendo a sus trabajadores, proveedores, INFORMAR a las diferentes áreas de la empresa acerca
colaboradores, clientes potenciales y el entorno social en el que se
incluye. de lo que se está diciendo en redes para entender la
situación.
Según Jeremiah Owyang, un influyente líder de opinión en temas
relacionados con estrategias empresariales en la web, las funciones
de un Community Manager son: CONECTAR al público externo con el área de la empresa
correspondiente cuando surjan problemas o ante dudas
y sugerencias externas.
REALIMENTAR: seguir escuchando, respondiendo,

informando y conectando al cliente con las personas
apropiadas de la empresa.
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2.3 Funciones del Community Manager.

Comunicador, estratega y defensor de la reputación
Funciones de un Community Manager

FUNCIONES HABILIDADES
• Representar a la empresa, producto o servicio. • Persona proactiva, con iniciativa.
• Tener conocimientos del sector. • Conocedor de la estrategia de comunicación de la
• Gestionar las acciones de comunicación, promoción y empresa y sus productos.
marketing. • Capacidad de organización de equipos.
• Participar activamente en debates y conversaciones • Conocimientos de atención al público, relaciones
online. públicas y recursos humanos.
• Comunicar y atender a los usuarios de comunidades, • Persona empática, con don de gentes y capacidad para
foros, grupos... la gestión emocional.
• Monitorizar conversaciones online y todos aquellos • Capacidad para el análisis y toma de decisiones
datos que le interesen acerca de la empresa, marca o correctas.
producto y realizar las métricas correspondientes. • Persona que sepa mantener la calma y actuar en el
• Identificar líderes de opinión del sector y crear momento adecuado.
relaciones estables con ellos. • Facilidad para transmitir, comunicar y dialogar.
• Crear contenidos apropiados para las distintas redes • Persona que sepa expresarse correctamente e
sociales y plataformas en las que esté la empresa. implicarse en el aprendizaje del sector, si lo desconoce.
• Comunicar de forma adecuada y correcta el uso del • Amplia capacidad de escucha activa.
producto o servicio. • Persona con gran creatividad para atraer la atención.
• Participar en el diseño y aplicar el plan de crisis online, • Resolutivo, que sepa dar respuesta de forma rápida y
si llegase el caso. adecuada.

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2.42.4 Cómo es el día a día de un Community

Manager.
Construyendo relaciones autenticas
Cómo es el día a día de un Community Manager

Como hemos visto en puntos anteriores, las tareas de un
Community Manager son diversas y requieren de un
perfil multidisciplinar. Por ello es importante seguir un
plan de trabajo diario para optimizar el tiempo y crear un
ritmo constante en las funciones a desarrollar.
Revisión inicial. Comienza la jornada con la revisión de las
menciones, que se hayan realizado tanto en redes sociales
como otros medios: medios de comunicación, foros,
blogs, prensa...
Algunas de las herramientas que puedes utilizar son:

Feedly:
es una herramienta que nos servirá para estar al día de los
contenidos de páginas web y blogs que nos interesen,
para conocer tendencias en el sector y ver cuándo hablan
de nosotros.
Si quieres saber más sobre esta herramienta y comenzar a
usarla, te recomiendo que leas atentamente este post.

Google Alerts
En la que puedes crear alertas periódicas sobre
temas que de interés del sector, nuestra empresa,
la competencia...
Como puedes ver en la imagen, puedes crear las

alertas que te interesen y te llegarán a tu dirección
de mail según la hora y el intervalo en que
programes.

Mention
Para monitorizar y saber cuándo y dónde se hace
referencia de nuestra empresa o productos.
Con esta herramienta también puedes saber

cuándo se habla de los competidores si
monitoreamos también sus marcas y productos.

Buscadores de Redes Sociales
En las que estemos o no, podemos encontrar
información utilizando los buscadores a disposición
de los usuarios.
Como podemos observar en las imágenes de

algunas de las redes sociales, todas cuentan con
buscadores dentro de ella y podemos realizar
búsquedas empleando los términos sobre los que
tengamos interés.

Buscadores de Redes Sociales
En Facebook es muy interesante la búsqueda en
Social Graph, que es un potente buscador cuya
tecnología es semántica, de manera que con
expresiones de lenguaje humano podemos realizar
la búsqueda.

Creacion de Contenido y publicación Buffer
Tendremos una parte condicionada al punto Es una herramienta que permite programar las
anterior, para contestar a los clientes y personas publicaciones en Twitter, Facebook, LinkedIn,
que contacten con la empresa y hayan comentado Pinterest, Instagram... lo que permite tener las
en redes, potenciando así la comunicación con redes sociales controladas.
ellos. Esta parte tenemos que tenerla organizada
previamente, con un calendario para redes sociales Para aprender más de esta herramienta, puedes
en el que previamente hayamos decidido cuándo y leer el siguiente post.
qué contenido vamos a publicar en cada red, tanto
texto como imágenes.
Existen herramientas que ayudan a gestionar redes

y webs y dejar contenido programado:

Hootsuite
Es también una herramienta de gestión de varias
redes sociales: Twitter, Facebook, Instagram,
Youtube y LinkedIn. Además de gestionarlas
podremos analizarlas y obtener estadísticas. Es la
herramienta más conocida y usada.
Si quieres aprender más, puedes leer este post.


Publicaciones programadas en las
propias redes sociales
como es el caso de la Fanpage de Facebook, donde
tenemos la posibilidad de programarlas para que se
publiquen el día y a la hora que queramos.
Y también herramientas que pueden ayudarnos en

la labor de crear nuestro propio contenido tanto de
texto como audiovisual:
Procesadores de texto como Word, Google Docs

y Open Office.
Diseño gráfico para generar imágenes y retocarlas:
1. Gimp es un programa de código libre para retocar imágenes, al estilo de Adobe Photoshop.
2. Pixlr y Snapseed son dos aplicaciones para móviles con las que retocar imágenes. El primero
tiene también versión online. La segunda pertenece a Google.
3. Instawide es una aplicación para móvil con la que dividir una imagen en varias y subirlas a
Instagram.
4. Loopsie es también una app para móvil que permite grabar videos y después retocarlos, creando el
efecto de que solo una parte se mueve y el resto se queda quieto.
5. Canva tiene multitud de imágenes y material gráfico preparado para redes sociales, podremos
modificar los textos y las imágenes adaptándolos a nuestras necesidades.
6. Imgflip y Kapwing son programas online con los que generar nuestros propios memes.
7. Con Fotor podremos hacer collages online. Si prefieres utilizar el móvil, puedes utilizar la app
PicCollage.
8. Si prefieres una herramienta online para video, Wevideo te puede ayudar.
Conversar con tu
audiencia, con tus
clientes, con tus usuarios.
Se trata de la actividad con
más valor en la relación del
Community Manager: la
atención al cliente (actual,
futuros, potenciales,
pasados…).
La labor se basa en gestionar
respuestas, aclaraciones de
dudas o agradecimiento a
menciones. Esta labor es
fundamental para crear una
buena imagen de la empresa
y también de la interacción
con tu comunidad.
Medición, análisis y evaluación. Se trata de una

labor fundamental para conocer la interacción con los
clientes y usuarios de redes con el contenido que
generamos, con nuestras campañas de publicidad,
con nuestra web, con todas aquellas acciones que
realicemos en las redes sociales.
Existen dos herramientas que son las más utilizadas y

que nos permitirán medir las ventas y las
conversiones, además de información acerca de las
personas que visitan nuestra web o blog, cómo han
llegado a él y sus características: en la imagen de la
izquierda Google Analytics y a la derecha Audiense.
Las redes sociales también cuentan con sus propias

herramientas para la recogida y análisis de los datos.
Tanto Facebook como Youtube, Instagram, LinkedIn…
proporcionan información muy valiosa.
Actividades
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Comercio
2.5 Responsabilidades del Gestor de Comunidad.

El estratega de la comunicación digital
Responsabilidades del Gestor de

Comunidad.
1 2 3 4
Estrategia en los Social Media Creación de perfiles en redes Elaboración de contenidos Dialogar y promover la
sociales comunicación con la comunidad
Desarrollando acciones de Haciendo publicaciones sobre
comunicación social que se Proveyendo información de la temas que puedan ser de proponer temas de discusión,
adecúen a las necesidades y empresa, personalizando los interés para los clientes y un conversar con los usuarios de
estrategia general de la perfiles y manteniéndolos posible gancho para atraer las redes, revisar y contestar sus
empresa. Abarca desde la activos y actualizados. nuevos seguidores. comentarios, realizar preguntas,
elección de los canales de y sobre todo saber escuchar. No
comunicación que se van a se trata tanto de vender ni
utilizar, criterios y medidas para publicitar, sino de comunicar e
comprobar resultados, interactuar.
planificación de acciones y
recursos, hasta el reporte de
resultados.

Comunidad.
5 6 7 8
Realizar marketing online a Moderar las conversaciones Vigilar y preservar la Detección y contacto con los
través de las redes sociales Reputación online líderes de opinión digitales,
para que no se desvíen del tema
tratado y aplicando unas reglas bloggers, autores relevantes
con el objetivo de potenciar las estar al tanto de lo que se dice
ventas a la vez que se incentiva adecuadas de convivencia de la empresa en Internet, para se trata de dar a conocer la
a los usuarios a hacerse (impedir ataques a usuarios, preservar y mejorar su identidad empresa, productos y
seguidores... Puede abarcar la rechazar comentarios digital . Responder a críticas y novedades a los usuarios más
promoción mediante campañas ofensivos…) para que los opiniones negativas para influyentes de los social media.
(sorteos, descuentos, usuarios se sientan a gusto y salvaguardar la imagen de la
concursos...), marketing viral, sigan accediendo a nuestras compañía. Actuar como
información de novedades y redes. portavoz de la Compañía para
próximos lanzamientos, ofrecer manejar situaciones delicadas.
pruebas de productos en fase
de desarrollo…

Comunidad.
9 10 11 12
Atender incidencias y Responder a consultas de Recoger sugerencias: Monitorizar los Social Media
reclamaciones de los clientes potenciales clientes
necesidades de usuarios que descubrir nuevas redes o
y servir de puente de sobre productos, ofertas, modos pueden suponer oportunidades comunidades donde pueda ser
comunicación entre éstos y las de contratación… realizando una de negocio, áreas de mejora, interesante la presencia de la
áreas de la compañía que son labor de preventa. desarrollo de nuevas compañía.
responsables de gestionarlos en funcionalidades, productos o
última instancia: soporte, servicios, y trasladarlo a las
comercial… áreas de marketing, estrategia o
14
desarrollo de producto.
. 15
13
Acudir a eventos off-line
Estudio de nuevas herramientas
que presten visibilidad a la
para mejorar la gestión y el compañía y complementen la
Investigación del entorno para análisis de los social media estrategia desarrollada en las
generar contenidos redes sociales.
que pueden ser de interés para
nuestra comunidad: productos,
sector, novedades, tendencias…

Comercio
2.6 Por qué es necesario un Community

Manager.
Esencial para gestionar la presencia online
¿Por qué es necesario un Community Manager?
Como ya hemos visto, la función de un Community Manager dentro de una empresa es la

de gestionar las redes sociales para poner en contacto directamente al usuario con la
marca. De esta forma, el departamento podrá estudiar las tendencias y gustos de los
consumidores para interpretarlos e introducirlos en el plan de comunicación de la
empresa.
Cada red social tiene una manera de funcionar y cumple en mayor o menor medida unos
objetivos. Elegir las plataformas en las que tendremos más presencia es crucial para
conseguir nuestros objetivos y lograr una buena reputación de marca.
El Community Manager es necesario desde el momento en el que una empresa no
conoce cuál es la mejor forma de llegar a sus clientes. Una buena estrategia es vital para
que la inclusión de una estrategia en redes sociales sea efectiva y no se quede en una
simple anécdota.
Por eso, la contratación de este tipo de profesional es crucial para la gestión de las redes
sociales de una empresa. Un Community Manager, es, ante todo, un comunicador, y
delegar la gestión de las redes sociales a este profesional suele ser una decisión acertada.
Muchas empresas no consideran importante que la gestión de las redes sociales la haga
un profesional del sector, y por eso encargan este trabajo a miembros de la empresa que
no tienen la formación necesaria o el tiempo justo para dedicarle. Muchas de estas
estrategias fracasan porque no están construidas bajo un plan estratégico que se centre
en objetivos y se traduce en errores que repercuten en la reputación de nuestra empresa
en las redes sociales.
Un Community Manager sabe mejor que nadie en qué plataformas conviene que estén en
según qué empresa y qué tipos de contenidos se necesita compartir, generando
interacción entre sus usuarios.
Una constante retroalimentación entre varios departamentos de la empresa es crucial
para que las redes sociales de sociales funcionen, por lo que el Community Manager debe
ser una persona proactiva que esté en permanente contacto con otros miembros y áreas
funcionales de la compañía.

Comercio
2.7 Consejos para futuros Gestores de

Comunidad.
Aprendizaje y adaptacion
Consejos para futuros Gestores de Comunidad.
Existen algunas reglas básicas que todo Community Manager debe seguir para relacionarse
con su audiencia y clientes.
1. Aceptar las críticas y responder de modo calmado y constructivo.
2. Admitir los errores e intentar corregirlos de manera rápida y eficaz.
3. Responder siempre a los comentarios y mensajes, no solamente a los positivos.
4. Evitar los comentarios negativos, responde de manera correcta, con calma y buena educación.
5. Utilizar un lenguaje adecuado, de manera respetuosa y mostrando empatía.
6. Ponte en el lugar de los usuarios y clientes para entender sus quejas.
7. Agradecer siempre los comentarios que hagan y el contenido compartido por otras personas.
8. No hacer excesivas publicaciones que puedan llegar a saturar a los usuarios.
9. Publicar contenido de valor a través de comentarios, posts e intervenciones.
10. Valorar las aportaciones que realizan los clientes y usuarios, aprendiendo de ellas.
11. Mostrar siempre una actitud positiva.
12. Siempre que las situaciones lo permitan, mostrar sentido del humor.
Como ejemplo, puedes visitar la cuenta de X
de la RAE (Real Academia de la Lengua
Española) donde su Community Manager
muestra todo el conocimiento del vocabulario
y además utiliza en ocasiones el humor ante
algunas de las cuestiones que le plantean los
usuarios:
A continuación puedes ver algunos ejemplos del
uso de las redes sociales que realizan algunas
empresas, pymes y micropymes para aportar valor
a su negocio y a los usuarios.
@taxioviedo (Rixar García) es pionero en utilizar
las redes sociales como vía de contacto de sus
clientes. Primero analizó la mayor oportunidad
para explotar en su negocio, “el trayecto más
rentable para él es el que va del aeropuerto de
Oviedo a la ciudad” y a partir de ahí, comenzó a
utilizar las redes sociales como una vía de
comunicación con sus clientes, al igual que emplea
otras como puede ser el teléfono.
Además se ha convertido en una fuente de
información sobre la ciudad, de manera rápida e
inmediata, al estar a pie de calle.
@carfergue (Carlos Fernández Guerra) fue
Community Manager de la policía durante 9 años
hasta el año 2015 y revolucionó la institución y su
relación con los españoles a través de los tuits que
publicaba, todos con un lenguaje sencillo y
divertido, haciendo referencias y manteniendo la
atención de toda la comunidad a sus nuevas
ocurrencias. Su conexión con los ciudadanos fue
total. Consiguió que la cuenta de X de la Policía
Nacional fuese la que más seguidores tuviese de
todo el mundo y también la institución pública más
retuiteada.
@purivicente (Puri Vicente)
gestiona las redes sociales de
Fini, la marca de golosinas
que está rompiendo las redes.
Ha conseguido posicionar a
Fini como la segunda marca
de golosinas a nivel nacional,
con un lenguaje sencillo,
comentarios divertidos y
dulces, acordes a los
productos que quiere
potenciar. Ha creado una gran
comunidad interesada en la
marca y que siguen día a día
sus ocurrencias.
Existen algunas reglas básicas que todo

Community Manager debe seguir para
relacionarse con su audiencia y clientes.
Pastas Gallo escuchó en las redes y descubrió el blog
“Me faltan letras” que había puesto en marcha un
consumidor. Inició una campaña al detectar que en
los paquetes de sopas de letra de la marca faltaban
las letras U y W. La campaña personal tuvo una gran
repercusión y la empresa la gestionó de manera
adecuada, atendiendo a la petición del cliente e
incluyendo finalmente las letras. Éste es un buen
ejemplo de una gestión adecuada por parte de la
empresa y el Community Manager.
RGOS Social media Marketing en el

comercio
Introducción a la web 2.0
FÍN DEL MÓDULO
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2.1 ¿Qué es un Gestor de Comunidad o

¿Qué es un gestor de comunidad o Community Manager?

Fundación Telefónica define así al Community Manager:

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2.2 Características del Community Manager.

Características de un Community Manager

REALIMENTAR: seguir escuchando, respondiendo,

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2.3 Funciones del Community Manager.

Funciones de un Community Manager

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2.42.4 Cómo es el día a día de un Community

Cómo es el día a día de un Community Manager

Algunas de las herramientas que puedes utilizar son:

Cómo es el día a día de un Community Manager

Como puedes ver en la imagen, puedes crear las

Cómo es el día a día de un Community Manager

Con esta herramienta también puedes saber

Cómo es el día a día de un Community Manager

Como podemos observar en las imágenes de

Cómo es el día a día de un Community Manager

Cómo es el día a día de un Community Manager

Existen herramientas que ayudan a gestionar redes

Cómo es el día a día de un Community Manager

Si quieres aprender más, puedes leer este post.

Cómo es el día a día de un Community Manager

Y también herramientas que pueden ayudarnos en

Procesadores de texto como Word, Google Docs

Cómo es el día a día de un Community Manager

Diseño gráfico para generar imágenes y retocarlas:

Cómo es el día a día de un Community Manager

Cómo es el día a día de un Community Manager

Medición, análisis y evaluación. Se trata de una

Existen dos herramientas que son las más utilizadas y

Las redes sociales también cuentan con sus propias

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2.5 Responsabilidades del Gestor de Comunidad.

Responsabilidades del Gestor de

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2.6 Por qué es necesario un Community

¿Por qué es necesario un Community Manager?

Como ya hemos visto, la función de un Community Manager dentro de una empresa es la

¿Por qué es necesario un Community Manager?

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2.7 Consejos para futuros Gestores de

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