Rios Mariana

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA SUPERIOR DE

ORIENTE
APLICACIÓN DE COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS EN SALA

CONVERSACIONAL PARA LOS TRABAJADORES DEL
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE MULTISERVICIOS
SIDNEY 2000 C. A., UBICADA EN LECHERÍA, ESTADO
ANZOÁTEGUI.
Elaborado por:
Ríos Méndez, Mariana Gabriela
CI: V-30.581.336
Barcelona, Agosto de 2023


UNIVERSITARIA

ORIENTE

ANZOÁTEGUI.
Elaborado por:
CI: V-30.581.336
Informe de Pasantía Ocupacional presentado como requisito parcial

para optar por el título de Técnico Superior Universitario en Idiomas
Mención Inglés.

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA SUPERIOR DE ORIENTE.

ANZOÁTEGUI.
Ríos Méndez, Mariana Gabriela C.I.: 30.581.336
Tutor Metodológico: Fuentes, Luz C.I.: 8.243.588

Tutor Especialista: Maicán, Gabriel C.I.: 21.391.694
Tutor Empresarial: Pacheco, Marcos C.I.:14.768.879
Pasantía realizada desde el 22/05/2023 hasta el 30/06/2023

en la empresa Multiservicios Sidney 2000 C. A

APROBACIÓN DEL INFORME TUTOR METODOLÓGICO
Quien suscribe, LUZ MARISOL, FUENTES, titular de la cédula de identidad número

8.243.588, en mi carácter de Tutor Metodológico de la pasantía ocupacional
desarrollada por la estudiante: MARIANA GABRIELA, RÍOS MÉNDEZ, titular de la
cédula de identidad número 30.581.336, en el centro aliado de pasantías:
Multiservicios Sidney 2000 C. A.
Durante el periodo (desde 22/05/2023 hasta 30/06/2023) de acuerdo a los requisitos

exigidos por la Institución, considero que este Informe Final de Pasantías, titulado:
APLICACIÓN DE COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS EN SALA CONVERSACIONAL

PARA LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE
MULTISERVICIOS SIDNEY 2000 C. A., UBICADA EN LECHERÍA, ESTADO
ANZOÁTEGUI.
Reúne los méritos suficientes para ser APROBADO.
En la Ciudad de Barcelona, a los 19 días del mes de Agosto del año 2023.
________________
Nombre y Apellido
Tutor Académico
iv
APROBACIÓN DEL INFORME TUTOR ESPECIALISTA
Quien suscribe, GABRIEL, MAICÁN, titular de la cédula de identidad número

21.391.694, en mi carácter de Tutor Especialista de la pasantía ocupacional


ANZOÁTEGUI.
En la Ciudad de Barcelona, a los 19 días del mes de Agosto del año 2023
________________
Nombre y Apellido
Tutor Especialista
v
APROBACIÓN DEL INFORME TUTOR EMPRESARIAL
Quien suscribe, MARCOS, PACHECO, titular de la cédula de identidad número

14.768.879, en mi carácter de Tutor Empresarial de la pasantía ocupacional


ANZOÁTEGUI.
En la Ciudad de Barcelona, a los 19 días del mes de Agosto del año 2023
________________
Nombre y Apellido
Tutor Empresarial
vi
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA SUPERIOR DE ORIENTE
Autor:
Agosto, 2023
RESUMEN
El siguiente informe proporciona una visión general del trabajo de

pasantías realizado en Multiservicios Sidney 2000. Durante un período de 6
semanas, se llevó a cabo un proyecto de capacitación en el área de Call
Center, con el objetivo de mejorar las habilidades de comunicación en inglés
de los empleados. A través de la identificación de las necesidades y
problemas existentes, se diseñó e implementó un programa de capacitación
adaptado a las demandas del puesto de trabajo. El resultado de esta
pasantía fue la mejora significativa de las habilidades de comunicación en
inglés del personal del Call Center, lo que contribuyó a una mayor eficiencia
y calidad en el servicio proporcionado a los clientes. Esta experiencia
permitió la aplicación práctica de los conocimientos adquiridos durante la
formación académica y fortaleció la vinculación entre la pasantía y la
formación profesional.
Descriptores: competencias lingüísticas, inglés, sala conversacional,

departamento de operaciones.
vii
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado con amor y gratitud a mis padres, quienes
nunca dejaron de creer en mí, incluso en los momentos en los que yo misma
dudaba. Su constante apoyo y recordatorio de mi potencial han sido la fuerza
que me ha llevado a superar cada desafío y perseverar hacia mis metas. A
ustedes, que han sido mi mayor fuente de apoyo y motivación a lo largo de
este camino, les dedico este logro como un testimonio de su amor infinito y
su incondicional confianza en mí.
viii
AGRADECIMIENTOS
Quiero expresar mi más profundo agradecimiento a mi familia y

amigos por su apoyo incondicional a lo largo de mi pasantía y trayectoria
universitaria. Sus palabras de aliento, gestos amables y presencia constante
han sido fundamentales para mantenerme enfocada y motivada en cada
paso.
También quiero agradecer a mis compañeros de trabajo en

Multiservicios Sidney 2000, especialmente a aquellos del área de Call
Center, por su colaboración y disposición para participar en la sala
conversacional. Su entusiasmo y compromiso con el aprendizaje del inglés
fueron inspiradores y contribuyeron al éxito de esta experiencia.
No puedo dejar de mencionar a mis profesores en el IUTSO, quienes

me han proporcionado una educación sólida y me han guiado a lo largo de
mi formación académica. Sus conocimientos y orientación han sido
invaluables para mi desarrollo profesional.
Por último, agradezco a todos aquellos que de una u otra manera han
dejado una huella en mi vida y han sido parte de este viaje. Su apoyo,
consejos y palabras de aliento han sido fundamentales para mi crecimiento
personal y profesional.
A cada persona que ha formado parte de este trayecto, mi más

sincero agradecimiento. Este logro no habría sido posible sin ustedes.
ix
ÍNDICE GENERAL
Pág.
Acta de aprobación del tutor metodológico ……………….……………....……iv
Acta de aprobación del tutor especialista .……………………………..………..v
Acta de aprobación del tutor empresarial ..……………………………..………vi
Resumen ………………………………………………………..……………….…vii
Dedicatoria………………………………………………………...…….………....viii
Agradecimientos………………………………………………………...………….ix
Índice general ……………………………………………….…………………..….x
Índice de tablas………………………………………………………………….…xiii
Índice de figuras …………………………………………………………….…….xiv
Índice de anexos ………………………………………………………….….……xv
Introducción …………………………………………………………………………1
CAPÍTULO I: MARCO INSTITUCIONAL
1.1 Reseña Histórica ……………………………………………….………………3
1.2 Ubicación Geográfica ……………………………………………….…………4
1.3 Razón Social ………………………………………………………………...…5
1.4 Misión y Visión………………………………………………………………….5
1.4.1 Misión…………………………………………………………………………5
1.4.2 Visión……………………………………………………………..…………..5
x
1.5 Descripción de la Empresa………………………...………………………….5
1.6 Organigrama General de la Empresa………………………………….…….6
1.7 Organigrama Departamental……………………………………………….....7
1.8 Descripción de Funciones de Cargos………………………………..………7
CAPITULO II: El PROBLEMA
2.1 Identificación de la Necesidad/Problema……………………………………9
2.2 Objetivos……………………………………………………………….………11
2.2.1 Objetivo General…………………………………………………………….11
2.2.2 Objetivos Específicos……………………………………………………….11
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO
3.1 Bases teóricas…………………………………………………………………12
CAPÍTULO IV: EJECUCIÓN
4.1 Plan de Actividades……………………………………………………...……28
4.2 Descripción de las Actividades ………………………………….………..…30
4.3 Vinculación de la Pasantía con el Perfil Ocupacional…………………..…33
4.4 Conocimientos Teóricos y Prácticos Adquiridos durante la Pasantía…...35
xi
Conclusiones…………………………………………………………..…………..38
Recomendaciones…………………………………………………………………39
Referencias Bibliográficas …………………………………………...…………..40
Anexos…………………………………………………………………………..….41
xii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Descripción Pág.
4.1 Plan de Actividades 29
4.2 Descripción Detallada de las Actividades (1/2) 31
4.2 Descripción Detallada de las Actividades (2/2) 32
xiii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura Descripción Pág.
1.1 Ubicación de la Empresa 4
1.2 Logo de la Empresa 5
1.3 Organigrama General de la Empresa 6
1.4 Organigrama Departamental 7
xiv
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo A: Identificando los artículos alrededor de la oficina………..…………41
Anexo B: Resultado de la identificación de los artículos (1)………………….41
Anexo C: Resultado de la identificación de los artículos (2)………….………41
Anexo D: Resultado de la identificación de los artículos (3)………………….42
Anexo E: Resultado de la identificación de los artículos (4)……………….…42
Anexo F: Resultado de la identificación de los artículos (5)……………….….42
Anexo G: Actividad de escritura………………………………………………….42
Anexo H: Presentación personal de los empleados (1)…………………...…..43
Anexo I: Presentación personal de los empleados (2)……………………...…43
Anexo J: Presentación personal de los empleados (3)………………………..43
Anexo K: Actividad de completación en pizarra………………………….…….43
Anexo L: Parte del vocabulario impartido……………………………………….44
Anexo M: Actividad de simulación de llamadas………………………………..44
Anexo N: Actividad de lectura……………………………………………………44
Anexo O: Actividad de escritura de diálogo usando las guías …….…………45
Anexo P: Diplomas de participación entregados………………………..……..45
xv
INTRODUCCIÓN
El presente informe documenta las pasantías realizadas en

Multiservicios Sidney 2000 C. A, como parte de los requisitos académicos de
la carrera de Idiomas Mención Inglés en el IUTSO. Estas pasantías se
llevaron a cabo desde el 22 de mayo hasta el 30 de junio, con el objetivo de
mejorar las habilidades de comunicación en inglés de los empleados del
departamento de Operaciones, a fin de generar resultados óptimos en su
desempeño laboral.
Durante este período de pasantías, se diseñó e implementó un

programa de capacitación personalizado, enfocado en las necesidades
específicas de los empleados del Call Center. Buscando así fortalecer su
dominio del idioma inglés y mejorar su capacidad para comunicarse
efectivamente con los clientes, especialmente en el contexto de la industria
petrolera, en la cual la empresa trabaja estrechamente.
El informe se estructuró de la siguiente manera:
El Capítulo I proporciona información detallada sobre la empresa,

incluyendo una descripción general, su misión, visión y una breve reseña
histórica. Se presenta una visión clara de las actividades y funciones
realizadas en la empresa, brindando un contexto relevante para comprender
el entorno en el que se llevó a cabo la pasantía.
En el Capítulo II se aborda el planteamiento del problema y se

establecen los objetivos generales y específicos. Se analizan las
necesidades y desafíos específicos en términos de comunicación en inglés, y
se establecen los objetivos a alcanzar para mejorar dichas habilidades.
1
El Capítulo III se centra en la terminología y las bases teóricas
utilizadas como fundamentos para el desarrollo de la pasantía. Se exploran
conceptos claves proporcionando un marco teórico sólido para la
implementación de las actividades.
En el Capítulo IV se detalla la metodología utilizada, incluyendo el plan

de actividades implementado durante la sala conversacional describiendo las
estrategias y enfoques que fueron usados.
Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones

derivadas de la pasantía, destacando los resultados obtenidos y las posibles
acciones a seguir.
2
CAPÍTULO I
MARCO INSTITUCIONAL
1.1 RESEÑA HISTÓRICA
Multiservicios Sidney 2000 es una destacada empresa que inició sus

operaciones en el año 1996, gracias a la visión de Marcos Antonio Pacheco,
quien en ese momento se desempeñaba como trabajador en el Aeropuerto
de Caracas y aprovechó sus contactos con ejecutivos para comenzar a
ofrecer servicios de transporte. Durante esos primeros años, la empresa se
especializó en este rubro hasta que en 2002 firmaron su primer contrato con
Chevron, lo que marcó un importante hito en su trayectoria.
En 2008, Multiservicios Sidney 2000 abrió una sede en Puerto La

Cruz, respondiendo a la demanda de empresas petroleras ubicadas en esa
zona, lo que les permitió expandir aún más su alcance y fortalecer su
presencia en el sector. Atendiendo a personas de diferentes partes del
mundo. La capacidad de adaptación y la orientación al cliente fueron
elementos clave en su crecimiento sostenido.
En 2016, la empresa decidió cambiar su modelo de servicio y

comenzó a ofrecer transporte en carros blindados, una especialización que
se ha convertido en su principal enfoque en la actualidad. Esta decisión
estratégica les ha permitido posicionarse como líderes en el mercado de
servicios de seguridad y protección, brindando confianza y tranquilidad a sus
clientes.
A lo largo de los años, Multiservicios Sidney 2000 ha experimentado

un crecimiento constante y una expansión geográfica significativa. Han
3
establecido operaciones exitosas en ciudades como El Tigre, Maracaibo,
Cumaná y Puerto Ordaz, ampliando su alcance para atender las necesidades
de un mercado cada vez más diverso.
Hoy en día, Multiservicios Sidney 2000 cuenta con una sólida flota de
vehículos blindados de última generación, equipados con tecnología de
punta y sistemas de seguridad avanzados. Su enfoque en la calidad del
servicio y la atención al detalle les ha permitido ganarse la confianza de sus
clientes nacionales y/o internacionales, posicionándolos como referentes en
la industria. La empresa sigue comprometida con su crecimiento y expansión.
Continúan explorando nuevas oportunidades en distintas regiones y se
esfuerzan por brindar un servicio de calidad excepcional en cada uno de sus
puntos de operación.
1.2 UBICACIÓN GEOGRÁFICA
Multiservicios Sidney 2000 C. A., se encuentra ubicada en la Calle

Cardón, frente a la Plaza El Parque, Quinta Fifimbe, en Lechería, Estado
Anzoátegui. (Ver figura 1.1)
Figura 1.1 Ubicación de la Empresa

Fuente Google Maps
4
1.3 RAZÓN SOCIAL
La empresa se encuentra registrada bajo el siguiente RIF J-30373192-

9, y se identifica con el siguiente logo. (Ver figura 1.2)
Figura 1.2 Logo de la Empresa

Fuente Página Web de la Empresa
1.4 MISIÓN Y VISIÓN
1.4.1 MISIÓN
‘‘Nuestra misión es prestar un servicio de transporte para ejecutivos

que comprenda calidad, puntualidad, confiabilidad y seguridad.’’
1.4.2 VISIÓN
‘‘Nuestra visión es extender nuestro servicio de transporte ejecutivo

por todo el territorio nacional bajo los estándares más estrictos de calidad y
seguridad.’’
1.5 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Multiservicios Sidney 2000 es una empresa líder en el sector de

servicios de seguridad y transporte especializado en Venezuela. Con más de
5
dos décadas de experiencia, se ha consolidado como referente en el
mercado gracias a su enfoque en la excelencia operativa, su flota de
vehículos blindados de última generación y su compromiso continuo con la
satisfacción del cliente tanto nacionales como internacionales. Con una
presencia geográfica sólida y una amplia gama de soluciones, Multiservicios
Sidney 2000 se dedica a brindar un servicio de calidad excepcional y
garantizar la protección y tranquilidad de sus clientes
1.6 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
A continuación en la figura 1.3 se pueden observar los departamentos

que conforman la empresa.
Figura 1.3 Organigrama General de la Empresa

Fuente la Empresa
6
1.7 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL
Seguidamente en la figura 1.4 se encuentra el departamento en el que

se llevará a cabo el proyecto.
Figura 1.4 Organigrama Departamental de la Empresa

Fuente la Empresa
1.8 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE CARGOS
Coordinador Operativo: Es el responsable de supervisar y coordinar

las actividades diarias del equipo de operadores del centro de llamadas. Su
función principal es garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos,
la eficiencia en el manejo de llamadas y la calidad en el servicio al cliente. El
coordinador operativo también se encarga de monitorear el rendimiento del
equipo, brindar capacitación y retroalimentación, así como gestionar
cualquier problema o inconveniente que pueda surgir durante la atención de
las llamadas.
Asistentes Operativos: Desempeña un papel de apoyo en el

funcionamiento del departamento. Sus responsabilidades pueden incluir
tareas administrativas, como el registro y seguimiento de las llamadas, la
gestión de la base de datos de clientes y la preparación de informes de
7
desempeño. Además, pueden brindar asistencia a los operadores durante las
llamadas, ofrecer soporte técnico o resolver consultas básicas de los clientes.
Los asistentes operativos también colaboran estrechamente con el
coordinador operativo para asegurar la eficiencia y la calidad en el servicio
del Call Center.
8
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA
2.1 IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD/PROBLEMA
Multiservicios Sidney 2000 es una reconocida empresa de transporte

ubicada en Lechería. Su principal enfoque se centra en brindar servicios de
transporte a empresas trasnacionales del sector petrolero. La empresa se ha
ganado una sólida reputación debido a su capacidad para ofrecer servicios
confiables y eficientes a sus clientes. Su ubicación estratégica en Lechería,
una zona con una importante actividad empresarial y petrolera, le ha
permitido establecer relaciones cercanas con diversas empresas nacionales
e internacionales.
El Call Center de Multiservicios Sidney 2000 desempeña un papel

fundamental en el éxito de la empresa. Es el punto central de comunicación
entre la empresa y sus clientes, siendo responsable de coordinar los viajes y
traslados de manera efectiva y eficiente. Dado que gran parte de los clientes
de la empresa son empresas trasnacionales del sector petrolero, el idioma
inglés se vuelve esencial en las interacciones diarias del Call Center.
La importancia del idioma inglés en la empresa es evidente por

diversas razones. En primer lugar, el inglés es ampliamente utilizado en los
negocios internacionales, lo que lo convierte en una herramienta fundamental
para una comunicación efectiva. La capacidad de los empleados del Call
Center para comunicarse fluidamente en inglés garantiza una comunicación
9
óptima con los clientes, evitando malentendidos y asegurando que se
cumplan todas las necesidades y requerimientos de manera adecuada.
Además, un buen manejo del inglés por parte de los empleados del
departamento de operaciones refuerza la imagen profesional de la empresa.
Esto genera confianza en los clientes y demuestra que Multiservicios Sidney
2000 está comprometida en brindar un servicio de calidad, adaptado a las
necesidades de una clientela internacional.
En los últimos meses, Multiservicios Sidney 2000 ha enfrentado

algunos problemas debido al cambio de personal en el departamento de
operaciones. Lamentablemente, el nuevo personal contratado no contaba
con una capacitación adecuada en el idioma inglés, lo que ha interferido la
comunicación en el Call Center y ha tenido un impacto negativo en la
atención al cliente. Estos problemas se han traducido en consecuencias
desventajosas para la empresa, como la disminución de la satisfacción de
algunos clientes y una menor eficiencia en la coordinación de los viajes y
traslados.
Con el objetivo de superar estos desafíos, la empresa ha reconocido

la necesidad de implementar estrategias para mejorar el manejo del idioma
de los empleados en el departamento de operaciones. Debido a ello, se
propone implementar estrategias que fomenten el desarrollo de las
competencias lingüísticas, enfocándose en el fortalecimiento de las
habilidades en el idioma inglés, centrado en mejorar la comprensión oral, la
fluidez en la conversación, la gramática y el vocabulario específico
relacionado con la industria del transporte y las necesidades de los clientes,
10
generando beneficios a largo plazo para la empresa en términos de atención
al cliente y eficiencia operativa.
2.2 OBJETIVOS
2.2.1 OBJETIVO GENERAL
✓ Aplicar competencias lingüísticas en sala conversacional para los

trabajadores del Departamento de Operaciones de Multiservicios
Sidney 2000 C. A., ubicada en Lechería, Estado Anzoátegui.
.
2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
✓ Determinar el nivel de inglés de los trabajadores del Departamento de

Operaciones para la realización del plan de actividades.
✓ Seleccionar las actividades a ejecutar en función de las necesidades

de los trabajadores acorde a su función en la empresa.
✓ Ejecutar el plan de actividades previamente establecido.
✓ Evaluar la efectividad de las actividades realizadas.
11
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
3.1 COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS
“Las competencias lingüísticas se refieren a la capacidad de una

persona para comprender, producir y utilizar el lenguaje de manera efectiva
en diversas situaciones comunicativas. Estas competencias incluyen
aspectos como la gramática, el vocabulario, la pronunciación, la fluidez y la
comprensión tanto oral como escrita. Además, también abarcan la habilidad
para adaptar el lenguaje al contexto comunicativo y a las necesidades del
interlocutor” (Michael Canale y Merrill Swain, 1980).
3.2 COMUNICACIÓN
“La comunicación se puede definir como un proceso de interacción

social mediante el cual dos o más individuos intercambian información,
ideas, sentimientos o actitudes con el fin de alcanzar un objetivo común”
(Lasswell, 1948).
12
3.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN
3.3.1 COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
“Esta distinción se refiere a los diferentes medios que se utilizan para

comunicar. La comunicación verbal se lleva a cabo a través de palabras
habladas o escritas, mientras que la comunicación no verbal incluye gestos,
expresiones faciales, tono de voz y otros aspectos no verbales” (Mehrabian,
1971).
3.3.2 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Y MASIVA
“La comunicación interpersonal se lleva a cabo entre dos o más

personas, mientras que la comunicación masiva implica la transmisión de
un mensaje a una audiencia amplia y heterogénea” (Schramm, 1954).
3.3.3 COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL
“La comunicación horizontal se lleva a cabo entre personas que

tienen el mismo nivel jerárquico, mientras que la comunicación vertical
implica la transmisión de información entre niveles jerárquicos diferentes”
(Cheney, 2004).
13
3.3.4 COMUNICACIÓN INTRAPERSONAL
“Este tipo de comunicación se refiere a la comunicación interna de

una persona consigo misma. Es decir, cómo las personas se comunican
con sus propios pensamientos, emociones y sentimientos” (Rogers y
Maslow, 1962).
3.3.5 COMUNICACIÓN DE MASAS
“Es comunicación que se lleva a cabo a través de medios de

comunicación masiva, como la televisión, la radio, los periódicos, entre
otros” (McLuhan, 1964).
3.4 FONÉTICA
“La fonética es una rama de la lingüística que estudia los sonidos del
habla humana. La fonética se divide en dos sub-ramas: fonética articulatoria
y fonética acústica. La fonética articulatoria se centra en la producción física
de los sonidos del habla, mientras que la fonética acústica se centra en las
propiedades acústicas de los sonidos” (Ladefoged y Johnson, 2010).
14
3.5 SUB-RAMAS DE LA FONÉTICA
3.5.1 FONÉTICA ARTICULATORIA
“La fonética articulatoria es una rama de la fonética que se enfoca en

el estudio de los sonidos del habla humana desde el punto de vista de los
órganos articulatorios, es decir, cómo se producen los sonidos a través de
la manipulación de los órganos de la boca, lengua, labios, paladar, faringe,
cuerdas vocales y pulmones. Esta rama de la fonética analiza la posición, la
forma y la interacción de estos órganos y cómo producen diferentes sonidos
del habla” (Laver, 1994).
3.5.2 FONÉTICA ACÚSTICA
“La fonética acústica se enfoca en el estudio de los sonidos del habla

humana desde una perspectiva acústica, es decir, cómo se pueden medir,
analizar y describir los sonidos en términos de su frecuencia, duración,
amplitud y espectro. Esta rama de la fonética se centra en cómo los sonidos
del habla se propagan a través del aire y se registran en los micrófonos, y
cómo se pueden analizar utilizando herramientas como el espectrograma y
otros métodos de análisis acústico” (Johnson, 2012).
15
3.6 FONOLOGÍA
“La fonología es la rama de la lingüística que se ocupa del estudio de

los sonidos del habla en un idioma específico y de cómo se organizan estos
sonidos en el sistema fonológico de esa lengua. La fonología se enfoca en
el análisis de los patrones fonéticos, las reglas de pronunciación, los
procesos fonológicos y la relación entre los sonidos y los significados en un
idioma" (Goldsmith, 1995).
3.7 PATRONES FONÉTICOS
“Los patrones fonéticos son secuencias o combinaciones de sonidos

del habla que se encuentran en un idioma específico. Estos patrones
incluyen las distintas formas en que los sonidos se combinan para formar
sílabas, palabras y oraciones. La identificación y análisis de los patrones
fonéticos son importantes en el estudio de la fonética y la fonología de un
idioma" (Ladefoged, 2006).
3.8 REGLAS DE PRONUNCIACIÓN
“Las reglas de pronunciación son las normas que rigen la forma en

que se deben pronunciar los sonidos del habla en un idioma específico.
Estas reglas incluyen aspectos como la colocación de los órganos
articulatorios, la duración y la intensidad de los sonidos, el acento y la
entonación. Las reglas de pronunciación son importantes para garantizar la
16
comprensión y la comunicación efectiva en un idioma” (Crystal, 2008).
3.9 PROCESOS FONOLÓGICOS
“Los procesos fonológicos son los cambios sistemáticos que ocurren

en los sonidos del habla cuando se usan en diferentes contextos
lingüísticos. Estos procesos incluyen fenómenos como la asimilación, la
disimilación, la elisión y la metátesis, entre otros. Los procesos fonológicos
son importantes porque influyen en la forma en que se pronuncian las
palabras y pueden afectar la comprensión y la comunicación en un idioma”
(Kenstowicz y Kisseberth, 1979).
3.10 TIPOS DE PROCESOS FONOLÓGICOS
3.10.1 ASIMILACIÓN
“Es un proceso mediante el cual un sonido se modifica para hacerlo

más parecido a otro sonido que lo rodea. Por ejemplo, la palabra "gato"
pronunciada como [kato] por influencia del sonido [t] que le sigue”
(Jakobson, 1949).
17
3.10.2 DISIMILACIÓN
“Proceso mediante el que un sonido se modifica para hacerlo menos

parecido a otro sonido que lo rodea. Por ejemplo, la palabra "papá"
pronunciada como [papa] por influencia del sonido [p] que le precede”
(Saussure, 1916).
3.10.3 ELISIÓN
“Es un proceso mediante el cual un sonido desaparece en una

palabra. Por ejemplo, la palabra "casa" pronunciada como [kasa] al eliminar
el sonido [a] que se encuentra al final” (Martinet, 1955).
3.10.4 METÁTESIS
“Proceso fonológico donde se cambia el orden de los sonidos en una

palabra. Por ejemplo, en la palabra "espejo", el sonido /s/ y /p/ se
metatesizan para producir la pronunciación más común de la palabra.”
(Jespersen, 1905).
3.11 COMPETENCIA AUDITIVA
“La competencia auditiva se refiere a la capacidad de comprender el

lenguaje oral y distinguir los diferentes sonidos del habla en diferentes
18
situaciones comunicativas. Esta competencia incluye la percepción de los
sonidos del habla, la identificación de palabras y la comprensión de
mensajes hablados. Es fundamental en la adquisición y el aprendizaje de
una lengua, ya que permite a los hablantes interactuar efectivamente con
otras personas” (Canale y Swain, 1980).
3.12 PERCEPCIÓN AUDITIVA
“La percepción auditiva es la capacidad del cerebro para procesar y

entender los sonidos que se reciben a través del oído. Se trata de un
proceso complejo que implica la detección de los estímulos auditivos, la
identificación de los sonidos y la interpretación del significado de los
mismos” (Goldstein, 2019).
3.13 MEMORIA AUDITIVA
“La memoria auditiva es la capacidad de recordar y retener la

información que se ha escuchado. Se trata de un proceso esencial para la
comprensión y el aprendizaje del lenguaje hablado, así como para el
procesamiento de la información auditiva en general” (Baddeley y Hitch,
1974).
19
3.14 DISCRIMINACIÓN AUDITIVA
“La discriminación auditiva es la habilidad para diferenciar entre

diferentes sonidos, ya sea por su tono, intensidad, duración o calidad. Es un
proceso importante para la percepción del habla y la comprensión del
lenguaje” (Cowan, 2008).
3.15 ATENCIÓN AUDITIVA
“La atención auditiva es la capacidad de enfocarse en los sonidos

relevantes y filtrar los ruidos irrelevantes. Es esencial para la comprensión
del lenguaje hablado y la comunicación efectiva” (Lavie, 2005).
3.16 COMPRENSIÓN ORAL
“La comprensión oral se refiere a la habilidad para entender y dar

significado a los sonidos que se han escuchado, a través del procesamiento
sintáctico, semántico y pragmático. Es un proceso esencial para la
comprensión del habla y la comunicación efectiva” (van Berkum, 2009).
3.17 HABILIDADES DE ESCUCHA ACTIVA
“Las habilidades de escucha activa se refieren a la habilidad para
20
escuchar atentamente y responder adecuadamente a lo que se ha
escuchado. Implica la habilidad para hacer preguntas claras, resumir lo que
se ha escuchado y demostrar interés en la conversación” (Hargie y Dickson,
2004)
3.18 COMPRENSIÓN LECTORA
“Es la capacidad de entender el significado de un texto escrito y

utilizar esa información de manera efectiva. La comprensión lectora implica
la capacidad de descodificar el texto y entender su significado, lo que
requiere habilidades cognitivas como la memoria, la atención y la
comprensión” (Gough, 1972).
3.19 INFERENCIA
“La habilidad de sacar conclusiones y hacer deducciones basadas en

la información explícita e implícita presentada en el texto. Las inferencias
son importantes para la comprensión lectora porque permiten al lector
conectar la información presente en el texto con su conocimiento previo”
(Grice, 1975).
3.20 CONOCIMIENTOS PREVIOS
“Se refiere a la información que el lector ya posee sobre un tema en
21
particular, lo cual puede ayudar a comprender el texto. Los conocimientos
previos son importantes porque permiten al lector hacer conexiones entre el
texto y sus experiencias previas, lo que facilita la comprensión” (Rumelhart,
1980).
3.21 VOCABULARIO
“Se refiere a la capacidad para identificar y comprender palabras

nuevas en un texto, así como también conocer el significado de las
palabras en contexto. El vocabulario es esencial para la comprensión
lectora porque permite al lector comprender el significado de las palabras
que se utilizan en el texto” (Nagy y Herman, 1987)
3.22 ESTRATEGIAS DE LECTURA
“Las habilidades utilizadas para abordar un texto y comprenderlo,

como el escaneo, la lectura detallada, la identificación de la idea principal y
la toma de notas. Las estrategias de lectura son importantes porque ayudan
al lector a enfocarse en la información más relevante y a comprenderla de
manera más efectiva” (Block y Pressley, 2002).
3.23 FLUIDEZ
“Es la habilidad para leer con precisión, velocidad y entonación
22
apropiada. La fluidez es importante para la comprensión lectora porque
permite al lector procesar la información del texto de manera más rápida y
eficiente” (Rasinski, 2003).
3.24 SALA CONVERSACIONAL
“Un espacio físico o virtual diseñado para facilitar la interacción

verbal y el intercambio de ideas entre dos o más personas. Estas salas
pueden estar diseñadas para diversos fines, como la enseñanza de
idiomas, la discusión de temas específicos, la colaboración en proyectos,
entre otros” (Kelm, 1992).
3.25 DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
“El departamento de operaciones es una función organizativa

responsable de la planificación, coordinación y control de los recursos y
procesos necesarios para producir bienes y/o servicios en una empresa.”
(Richard B. Chase y Nicholas J. Aquilano, 1995).
3.26 TRABAJADORES
“Los trabajadores son individuos empleados en una organización o

empresa para llevar a cabo diversas tareas y roles en el contexto laboral.
Estos roles pueden abarcar diferentes funciones y responsabilidades, como
23
producción, administración, ventas, atención al cliente, entre otros.”
(Rosemary Batt, 2002).
3.27 LLAMADAS
"Las llamadas son interacciones telefónicas entre dos o más

personas que se realizan utilizando un sistema de comunicación por voz.
Estas llamadas pueden tener diferentes propósitos, como comunicación
personal, consultas comerciales, coordinación de tareas o transmisión de
información relevante." (Lawrence B. Mohr, 2004).
3.28 CALL CENTER
‘‘Un Call Center es una unidad organizativa dentro de una empresa

que se dedica a gestionar las comunicaciones telefónicas con los clientes.
Proporciona servicios de atención al cliente, soporte técnico, ventas y otros
servicios relacionados a través de una infraestructura telefónica y
tecnología de información adecuada’’ (Richard J. Shaffer, 2000).
3.29 SERVICIO
‘‘Un servicio es un acto o desempeño intangible que una parte ofrece

a otra y que generalmente implica una actividad económica. Los servicios
pueden estar relacionados con el asesoramiento, la consultoría, la atención
24
al cliente, la reparación, entre otros’’ (Richard B. Chase y Nicholas J.
Aquilano, 1995)
3.30 TRANSPORTE
‘‘El transporte se refiere a la actividad de trasladar personas, bienes

o información de un lugar a otro utilizando diversos medios, como
vehículos, barcos, aviones, ferrocarriles, etc. El transporte facilita la
movilidad y el intercambio de mercancías en diferentes ubicaciones
geográficas’’ (Richard J. Shaffer, 2000).
3.31 CONDUCTOR
‘‘Un conductor es una persona encargada de operar un vehículo de

transporte, ya sea un automóvil, camión, autobús u otro medio de
transporte. El conductor es responsable de seguir las normas de tránsito,
garantizar la seguridad de los pasajeros o la carga, y cumplir con los
horarios y rutas establecidos’’ (Rosemary Batt, 2002).
3.32 ATENCIÓN AL PÚBLICO
‘‘La atención al público es un conjunto de actividades y procesos

destinados a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o
usuarios de un producto o servicio. Involucra la interacción directa con el
25
público, escuchar y responder a sus consultas, resolver problemas y brindar
un servicio de calidad’’ (Richard B. Chase y Nicholas J. Aquilano, 1995).
3.33 EMPRESA
‘‘Una empresa es una entidad económica que combina recursos

humanos, financieros y materiales para producir bienes o servicios con el
objetivo de obtener ganancias. Las empresas pueden ser de diferentes
tamaños y sectores, y pueden ser propiedad de individuos, grupos de
personas o entidades legales’’ (Richard B. Chase y Nicholas J. Aquilano,
1995).
3.34 EMPRESA TRASNACIONAL
‘‘Una empresa trasnacional, también conocida como empresa

multinacional, es una organización que opera en varios países y tiene
filiales, sucursales o divisiones en diferentes partes del mundo. Estas
empresas llevan a cabo actividades comerciales y de producción en
múltiples países, coordinando sus operaciones globales y aprovechando los
recursos y mercados internacionales’’ (Richard B. Chase y Nicholas J.
Aquilano, 1995).
26
3.35 ENSEÑANZA
“La enseñanza es el proceso de impartir conocimientos y habilidades

a un estudiante o grupo de estudiantes. Esto se puede hacer a través de
una variedad de métodos, como la enseñanza en el aula, la educación en
línea, la educación a distancia, entre otros” (Gagné, Briggs y Wager, 1992).
3.36 APRENDIZAJE
"El aprendizaje es un cambio relativamente permanente en el

comportamiento o en la capacidad de comportamiento que se produce
como resultado de la experiencia" (Shuell, 1986).
27
CAPITULO IV
EJECUCIÓN
4.1 PLAN DE ACTIVIDADES
A continuación en la Tabla 4.1 se puede observar el Plan de

Actividades desarrolladas durante el lapso de pasantías.
28
Tabla 4.1 Plan de Actividades
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
SUPERIOR DE ORIENTE
Barcelona – Anzoátegui
COORDINACIÓN DE PASANTIAS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS DURANTE EL LAPSO DE PASANTÍA

DESDE 22/05/2023 - HASTA 30/06/2023
PERÍODO: 2023-II
NOMBRE DEL PASANTE: Ríos Méndez, Mariana Gabriela TÍTULO DE LA PASANTÍA:

CÉDULA: 30.581.336 APLICACIÓN DE COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS EN SALA CONVERSACIONAL PARA LOS TRABAJADORES DEL
CENTRO DE EJECUCIÓN: Multiservicios Sidney 2000 C. A. DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE MULTISERVICIOS SIDNEY 2000 C. A., UBICADA EN LECHERÍA, ESTADO
NOMBRE DEL TUTOR EMPRESARIAL: Pacheco, Marcos ANZOÁTEGUI.
SEMANAS
ACTIVIDADES FECHAS 1 2 3 4 5 6 RESPONSABLE OBSERVACIONES
Inducción y recorrido 22/05/2023 al
Tutor Empresarial Familiarización con el entorno y la infraestructura de la empresa.
por las instalaciones 26/05/2023
Encuentro con el tutor empresarial para la discusión del plan de 22/05/2023 al Mariana Ríos Consulta con el tutor para revisar y perfeccionar el plan de
actividades 26/05/2023 Tutor Empresarial actividades.
22/05/2023 al Interactuar con empleados de distintos departamentos para
Conocer al personal de las diferentes áreas Mariana Ríos
26/05/2023 comprender sus funciones.
Diagnóstico inicial general para conocer el nivel de inglés de los 22/05/2023 al Evaluar los conocimientos de inglés del personal del
Mariana Ríos
trabajadores del Departamento de Operaciones 26/05/2023 Departamento de Operaciones.
22/05/2023 al Entablar conversaciones individuales con los empleados del Call

Interacción de manera individual con el personal del área de Call Center Mariana Ríos
26/05/2023 Center para analizar en profundidad su comunicación
Análisis del vocabulario y frases usados por el personal, así como su 22/05/2023 al Evaluar el uso del lenguaje y los procesos de trabajo de los
Mariana Ríos
dinámica de trabajo 26/05/2023 empleados.
Creación del plan de actividades basado en las instrucciones dadas por 22/05/2023 al Desarrollar el plan de actividades basándose en las orientaciones
Mariana Ríos
el tutor empresarial y en las necesidades observadas 26/05/2023 y los requisitos identificados.
Reforzamiento básico previo a las actividades específicas del área: 22/05/2023 al Reforzar los aspectos básicos de la comunicación, como los
Mariana Ríos
Saludos/ Despedidas, Presentación personal. 26/05/2023 saludos y las presentaciones personales.
Reforzamiento básico previo a las actividades específicas del área: 22/05/2023 al
Mariana Ríos Identificación de su rol y tareas en la empresa.
Elaborar su perfil de la empresa 26/05/2023
Ejecución de la primera parte del 29/05/2023 al Realización de actividades destinadas a mejorar la capacidad de
Mariana Ríos
plan de actividades (Enfocado en la expresión oral) 02/06/2023 comunicación oral.
Llevar a cabo la segunda parte del 05/06/2023 al Ejecución de ejercicios para mejorar la capacidad de
Mariana Ríos
plan de actividades (Enfocado en la expresión escrita) 09/06/2023 comunicación escrita.
Realización de la tercera parte del 12/06/2023 al
Mariana Ríos Aplicación de tareas para mejorar la comprensión lectora.
plan de actividades (Enfocado en la comprensión lectora) 16/06/2023
Efectuar la cuarta parte del plan de actividades (Enfocado en la 19/06/2023 al
Mariana Ríos Llevar a cabo actividades para mejorar la comprensión oral.
comprensión auditiva) 23/06/2023
Desarrollo de la última parte del plan de actividades, combinando todas 26/06/2023 al Integrar todas las competencias reforzadas en un segmento de
Mariana Ríos
las competencias previamente reforzadas 30/06/2023 formación general.
Control del progreso de los 26/06/2023 al Evaluar el progreso de los empleados mediante una evaluación
Mariana Ríos
trabajadores mediante un diagnóstico final. 30/06/2023 final.
29
4.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
Seguidamente en la Tabla 4.2 se puede observar la descripción

detallada de las actividades realizadas durante el lapso de pasantías.
30
Tabla 4.2 Descripción Detallada de las Actividades (1/2)
SEM ANAS FECHAS ACTIVIDAD DESCRIPCION DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES LOGROS ALCANZADOS
Se realizó un recorrido por las instalaciones, y se discutió con

Interacción de manera individual con el
el tutor empresarial las ideas para el Plan de Actividades.
personal, conocer sus expectativas y
Además se conoció al personal, su dinámica de trabajo,
aspectos a mejorar
vocabulario/frases usadas, y se evaluó su nivel de inglés,
Inducción/ Recorrido/ Conocer al Creación del Plan de Actividades
información necesaria para la elaboración del Plan de
22/05/2023 personal y su dinámica de trabajo/ adaptado a las debilidades y necesidades
Actividades. Por último, se desarolló el Plan de Actividades y la
1 al Diagnóstico inicial/ Elaboración observadas
implementación del primer reforzamiento, que incluyó una
26/05/2023 del Plan de Actividades/ Primer Reforzamiento básico de aspectos
práctica de saludos y despedidas básicas, así como una
reforzamiento necesarios, incluyendo: saludos,
presentación personal y la creación de su perfil de la empresa,
despedidas, presentación personal,
lo que comprendió la identificación y descripción de su posición
descripción profesional e identificación
de trabajo, fortalezas/debilidades y activididades que realizan
de su rol en la empresa.
diariamente
Entrega de una guía con el vocabulario/frases usadas

diaramente por los empleados del Call Center, se practicó su
pronunciación y se resolvieron dudas. Se realizó una actividad
de simulación de llamadas en diferentes situaciones que se
Práctica y mejoramiento de
podrían presentar en el Call Center usando la guía como
pronunciación.
soporte. También se mantuvo una discusión sobre sus
29/05/2023 Ejecución de la primera parte del Adquisición de vocabulario esencial para
experiencias laborales y la importancia de la motivación en el
2 al plan de actividades que se enfocó una buena comunicación con los
trabajo. Se reforzó la guía y se agregaron frases nuevas
02/06/2023 en la expresión oral clientes, se conoció como responder y
mediante a una improvisación de diferentes conversaciones con
manejar distintas situaciones que se
clientes en donde tuvieron que recolecar todos los datos para
pudieran presentar en el Call Center.
agendar sus traslados. Por último, al final de la semana se
discutió lo aprendido, se resolvieron dudas y se facilitaron
audios para que los trabajadores pudieran seguir practicando la
pronunciación del contenido.
Se escribieron diferentes diálogos sobre situaciones que

podrían ocurrir al momento de agendar traslados vía WhatsApp,
practicando la gramática y usando el apoyo de la guía Práctica y mejoramiento de la ortografía
previamente dada. Asimismo, se tradujeron múltiples mensajes y gramática.
predeterminados que los trabajadores del Call Center usan Se logró el conocimiento de la
05/06/2023 Llevar a cabo la segunda parte del
diariamente al momento de coordinar viajes, con los que se traducción de diferentes mensajes
3 al plan de actividades que se enfocó
creó una nueva guía. Se realizarón actividades de completación utilizados diaramente por los empleados
09/06/2023 en la expresión escrita
de datos para agendar traslados practicando con la nueva guía. del Departamento de Operaciones
Además, se realizó una actividad de transcripción de audio a necesarios para una interacción asertiva
texto, usando un audio para hacer la transcripción del mismo. con los clientes.
Por último, al final de la semana se discutió lo aprendido y se
resolvieron dudas
31
Tabla 4.2 Descripción Detallada de las Actividades (2/2)
Leer un texto sobre la importancia de mantener un ambiente
de trabajo positivo, dar su opinion y responder algunas
preguntas relacionadas a lo leído. La lectura de los textos se
implementaba en voz alta para a su vez practicar la Práctica y refuerzo de la compresión
pronunciación. También se leyeron y analizaron diferentes lectora.
12/06/2023 Realización de la tercera parte del
conversaciones reales entre los empleados del Call Center y Al usar conversaciones reales, los
4 al plan de actividades el cual se
clientes, en donde se pudieron identificar errores gramaticales, trabajadores pudieron entender y añadir
16/06/2023 enfocó en la comprensión lectora
reforzando así lo previamente visto. Se realizaron actividades a su vocabulario diferentes términos que
que incluían llenar los espacios en blanco, completar la antes no manejaban.
información faltante, seleccionar la respuesta correcta, donde
la comprensión lectora era clave para el buen desarollo de las
asignaciones.
Se escucharon distintos audios de llamadas pregrabadas, que

fueron analizados y se trabajó en mejores respuestas. Se
Práctica y refuerzo de la compresión
presentaron vídeos relacionados a diferentes temas del mundo
auditiva, la cual es extremedamente
laboral, acompañados de una discusión y una serie de
necesaria en su ámbito laboral donde
preguntas. Nuevamente se realizó una actividad de
19/06/2023 Efectuar la cuarta parte del plan de constantemente están comunicandose
transcripción de audio a texto, usando un audio para hacer la
5 al actividades enfocada en la con diferentes clientes.
transcripción del mismo. Con los audios de llamadas
23/06/2023 comprensión auditiva A su vez los empleados lograron agendar
pregrabadas también se realizaron actividades de completación
los traslados correctamente escuchando
de datos para coordinar trasladso donde se necesitaba escuchar
los audios, lo que mostró un gran avance
los audios detenidamente para agendar correctamente. Por
en su desempeño.
último, al final de la semana se discutió lo aprendido y se
resolvieron dudas.
Los trabajadores del Call Center

Refuerzo y práctica de las guías, tanto pronunciación como
presentaron un gran avance y mejora en
escritura. Se realizó una discusión sobre la experiencia de cada
sus habilidades linguísticas. Adquirieron
participante en la sala conversacional, los objetivos logrados y
el vocabulario necesario para
sus nuevas metas para el futuro. Se evaluó el progreso con un
Desarrollo de la última parte del desempeñarse acertadamente en su
quiz que incluyó actividades para cada competencia linguística,
26/06/2023 plan de actividades combinando trabajo, se mejoró significativamente la
incluyendo el desarrollo de una presentación personal, audios
6 al todas las competencias comunicación con los clientes, asimismo
pregrabados de llamadas, ejercicios de completación, agenda de
30/06/2023 previamente reforzadas/ Control se notó el cambio en su pronunciación y
traslados, así como una última simulación. El último día se
del progreso en su escritura, lograron entender y dar
llevaron a cabo diferentes juegos para un refuerzo de manera
respuestas rápidas y precisas a los
recreativa, así como la entrega de un diploma a los empleados
clientes, mostrarse más confiados al
por haber participado en la sala conversacional y haber
momento de comunicarse, generando un
culminado éxitosamente.
impacto positivo en su área de trabajo.
32
4.3 VINCULACIÓN DE LA PASANTÍA CON EL PERFIL OCUPACIONAL
Durante las pasantías en Multiservicios Sidney 2000, se logró una

valiosa vinculación entre la carrera y la dinámica de trabajo en un Call
Center. A través de la aplicación de las materias pertinentes, se pudo brindar
apoyo a los empleados en la mejora de sus habilidades lingüísticas, lo cual
tuvo un impacto positivo en su desempeño laboral.
La asignatura de "Comprensión Auditiva y Lectora" permitió

implementar actividades previamente vistas en la materia, como lecturas con
preguntas y discusiones de textos, reforzando así las habilidades de
comprensión auditiva y lectora de los empleados. Estas actividades ayudaron
a los participantes a familiarizarse con diferentes acentos y estilos de
escritura, lo que les permitió comprender y responder de manera más
efectiva a las necesidades y consultas de los clientes.
Gracias a la materia de "Fundamentos del Inglés Escrito" y "Destreza

de la Habilidad Escrita", se pudo proporcionar a los empleados técnicas para
mejorar su redacción, incluyendo estructuras gramaticales, tiempos verbales
y el uso adecuado de conectores. Esto resultó en una mejor gramática,
ortografía y coherencia en los mensajes escritos, elementos esenciales para
una comunicación asertiva en un entorno de Call Center.
Las asignaturas de "Fonética y Fonología I, II, III, IV" contribuyeron a

la instrucción de una pronunciación precisa y una correcta articulación de
palabras y frases. Se aplicaron técnicas para mejorar la pronunciación de los
33
empleados, lo que resultó en una comunicación más clara y comprensible
con los clientes.
También se aprovechó lo aprendido en las materias "Inglés I, II, III, VI,

V" y "Comunicación Interpersonal" y "Comunicación Avanzada" para
promover actividades orales que incluían discusiones, expresión de
opiniones, vídeos con preguntas, entre otras, impartidas durante la carrera.
Estas prácticas ayudaron a los empleados a desarrollar habilidades de
comunicación efectivas, expresarse correctamente, identificar aspectos del
lenguaje y utilizarlos de manera apropiada en el entorno laboral.
La materia de "Comunicación en el Campo Profesional" fue de gran

utilidad para facilitar a los trabajadores herramientas para crear un perfil
profesional adecuado, el uso de vocabulario profesional y técnicas para el
manejo y filtrado de información en un entorno de trabajo. Esto les permitió
adaptarse a un lenguaje más especializado y comunicarse de manera
efectiva con los clientes en un contexto profesional.
Por último, las asignaturas de "Traducción I, II, III, IV" proporcionaron

diferentes técnicas y métodos de traducción que se utilizaron para identificar
el tipo de traducción más apropiado para los diversos mensajes
predeterminados que manejaban en la empresa, así como las frases
utilizadas diariamente con los clientes del Call Center.
34
En resumen, se pudieron aplicar los conocimientos adquiridos durante
carrera para brindar apoyo y compartir técnicas con los empleados del
Departamento de Operaciones a lo largo de las pasantías. Estas actividades
mejoraron significativamente las habilidades lingüísticas de los empleados, lo
que resultó en un mejor desempeño laboral y una comunicación más efectiva
con los clientes.
4.4 CONOCIMIENTOS TEÓRICOS Y PRÁCTICOS ADQUIRIDOS

DURANTE LA PASANTÍA
Durante la pasantía se adquirieron conocimientos teóricos y prácticos

que abarcaron desde la dinámica y ambiente laboral hasta el vocabulario
especializado, las técnicas de impartición y refuerzo de contenido, los
aspectos de logística y las habilidades de atención al cliente. Estos
conocimientos ampliaron la experiencia y permitieron desarrollar habilidades
valiosas para un entorno laboral exigente como el de un Call Center.
Dinámica y ambiente laboral: Esta pasantía brindó la oportunidad de

incursionar en un entorno laboral dinámico y profesional. Se aprendió a
desenvolverse eficientemente en un ambiente de trabajo, comprendiendo las
estructuras jerárquicas, los roles y las responsabilidades de cada puesto.
Además, se adquirieron habilidades para trabajar en equipo y colaborar con
los compañeros en la consecución de metas comunes.
Vocabulario especializado: Durante la pasantía, se tuvo la oportunidad

de aprender un amplio vocabulario relacionado con el área específica en la
35
que se trabajaba, especialmente en el campo del transporte y vialidad. Se
adquirieron conocimientos sobre términos técnicos utilizados en la industria
del transporte, así como expresiones y frases relacionadas con la atención al
público. Estos nuevos términos y expresiones permitieron comunicarse de
manera efectiva y profesional con los clientes y colegas del Call Center.
Técnicas de impartición y refuerzo de contenido: Cada participante de

la sala conversacional tenía necesidades y formas de aprendizaje diferentes.
Para la adaptación a estas necesidades individuales, se estudió cómo
personalizar el enfoque y utilizar diferentes estrategias para facilitar la
comprensión y retención de la información por parte de los participantes.
Esto incluyó el uso de ejemplos claros, actividades interactivas y materiales
didácticos adecuados.
Aspectos de logística: Durante la pasantía, se presentó la oportunidad

de aprender sobre ciertos aspectos del área de logística. Esto incluyó
conocer cómo se coordinaban los traslados y viajes, así como comprender el
funcionamiento de la plataforma de gestión de la empresa, como Excel. Esta
experiencia brindó una visión más amplia y práctica de la operación de un
Call Center y cómo se gestionan eficientemente los servicios de transporte.
Habilidades de atención al cliente: La pasantía permitió desarrollar y

fortalecer habilidades de atención al cliente. Se aprendieron técnicas para
manejar situaciones difíciles, mantener la calma y resolver problemas de
manera efectiva. Asimismo se adquirieron conocimientos sobre cómo brindar
36
un servicio de calidad, mantener una actitud profesional y garantizar la
satisfacción del cliente en todo momento.
37
CONCLUSIONES
Durante el período de pasantía en Multiservicios Sidney 2000, se pudo

evidenciar la importancia de mejorar las habilidades de comunicación en
inglés en el Departamento de Operaciones. La falta de fluidez en el idioma
ha generado dificultades en la atención al cliente y en la coordinación de los
viajes y traslados.
Mediante la implementación de un programa de capacitación en

competencias lingüísticas, se logró un avance significativo en las habilidades
de comunicación en inglés de los trabajadores del Departamento de
Operaciones. Se evidenció una mejora en la fluidez conversacional,
comprensión oral y uso del vocabulario específico relacionado con la
industria del transporte.
El programa de capacitación en sala conversacional resultó efectivo

para el desarrollo de las habilidades lingüísticas de los trabajadores. La
interacción directa en situaciones reales de comunicación permitió un
aprendizaje más práctico y significativo.
Se observó un impacto positivo en la eficiencia operativa y la

satisfacción del cliente tras la implementación del programa de capacitación.
Los trabajadores fueron capaces de comunicarse de manera más efectiva
con los clientes, evitando malentendidos y ofreciendo un servicio de calidad.
38
RECOMENDACIONES
Mantener y fortalecer el programa de capacitación en competencias

lingüísticas en el Departamento de Operaciones de forma continua. Esto
permitirá mantener y mejorar el nivel de comunicación en inglés de los
trabajadores.
Realizar evaluaciones periódicas del nivel de competencia lingüística

de los trabajadores para identificar áreas de mejora y ajustar el programa de
capacitación según las necesidades individuales.
Fomentar la práctica del idioma inglés fuera del entorno de trabajo,

proporcionando recursos y recomendaciones para que los trabajadores
continúen desarrollando sus habilidades lingüísticas de manera autónoma.
Promover un ambiente laboral que fomente la práctica y el uso del

idioma inglés, como la realización de reuniones y comunicaciones internas
en dicho idioma.
Explorar oportunidades de intercambio o prácticas en el extranjero

para que los trabajadores del Departamento de Operaciones puedan
experimentar una inmersión total en el idioma inglés y enriquecer sus
habilidades comunicativas.
39
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bauer, L (2022). Call Center Training: Tips for Building a Team of Agents.
[Recuperado: el 24 de mayo de 2023] Disponible en
https://www.zendesk.com/blog/call-center-training-tips-for-building-a-team-of-
agents/ USA. Zendesk Blog. 2022
Gutierrez, J (2019) Cómo dar clase a adultos: consejos y técnicas.

https://euroinnovaeditorial.es/blog/contenidos-didacticos/como-dar-clase-a-
adultos-consejos-y-tecnicas/ España. Euroinnova Editorial. 2019
Paredes, J (2022). Las 4 habilidades lingüísticas.

https://blog.pearsonlatam.com/ingles-para-todos/habilidades-linguisticas-
ingles Argentina. Editorial Council of Europe. 2022
Sinha, M (2023). What is Call Center Training?

https://www.proprofstraining.com/blog/what-is-call-center-training/ USA.
ProProfs. 2023
40
ANEXOS
Anexo A
Identificando los artículos alrededor de la oficina
Anexo B Anexo C
Resultado de la identificación Resultado de la identificación

de los artículos (1) de los artículos (2)
41
Anexo D Anexo E
Resultado de la identificación Resultado de la identificación

de los artículos (3) de los artículos (4)
Anexo F Anexo G
Resultado de la identificación Actividad de escritura

de los artículos (5)
42
Anexo H Anexo I
Presentación personal de los Presentación personal de los

empleados (1) empleados (2)
Anexo J Anexo K
Presentación personal de los Actividad de completación en

empleados (3) pizarra
43
Anexo L Anexo M
Parte del vocabulario impartido Actividad de simulación de llamadas
Anexo N
Actividad de lectura
44
Anexo O
Actividad de escritura de diálogo usando las guías
Anexo P
Diplomas de participación entregados
45

UNIVERSITARIA

ORIENTE
APPLICATION OF LINGUISTIC SKILLS IN A

CONVERSATIONAL CLUB FOR THE WORKERS OF THE
OPERATIONS DEPARTMENT OF MULTISERVICIOS SIDNEY
2000 C.A., LOCATED IN LECHERÍA, ANZOÁTEGUI STATE.
Elaborated by:
ID: V-30.581.336
Barcelona, August 2023


UNIVERSITARIA

ORIENTE

Elaborated by:
ID: V-30.581.336
Occupational Internship Report submitted as a partial requirement to

obtain the Associate Degree in Languages, majoring in English.

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA SUPERIOR DE ORIENTE.

Ríos Méndez, Mariana Gabriela I.D.: 30.581.336
Methodological Tutor: Fuentes, Luz I.D.: 8.243.588

Specialist Tutor: Maicán, Gabriel I.D.: 21.391.694
Business Tutor: Pacheco, Marcos I.D.:14.768.879
Internship carried out from 05/22/2023 to 06/30/2023

at Multiservicios Sidney 2000 C.A.

REPORT APPROVAL METHODOLOGICAL TUTOR
I, LUZ MARISOL, FUENTES, holder of identity card number 8.243.588, in my capacity

as Methodological Tutor of the occupational internship developed by the student
MARIANA GABRIELA, RÍOS MÉNDEZ, holder of identity card number 30.581.336,
at the allied internship center:: Multiservicios Sidney 2000 C.A.
During the period (from May 22, 2023, to June 30, 2023), according to the
requirements demanded by the Institution, I consider that this Final Internship Report,
titled:
APPLICATION OF LINGUISTIC SKILLS IN A CONVERSATIONAL CLUB FOR THE

WORKERS OF THE OPERATIONS DEPARTMENT OF MULTISERVICIOS SIDNEY
Meets the necessary criteria to be APPROVED
In the city of Barcelona, on the 19th day of August, 2023.
________________
Name and Surname
Academic Tutor
iv
REPORT APPROVAL SPECIALIST TUTOR
I, GABRIEL, MAICÁN, holder of identity card number 21.391.694, in my capacity as

Specialist Tutor of the occupational internship developed by the student MARIANA
GABRIELA, RÍOS MÉNDEZ, holder of identity card number 30.581.336, at the allied
internship center:: Multiservicios Sidney 2000 C.A.
titled:

________________
Name and Surname
Specialist Tutor
v
REPORT APPROVAL BUSINESS TUTOR
I, MARCOS, PACHECO, holder of identity card number 14.768.879, in my capacity

as Business Tutor of the occupational internship developed by the student MARIANA
GABRIELA, RÍOS MÉNDEZ, holder of identity card number 30.581.336, at the allied
internship center:: Multiservicios Sidney 2000 C.A.
titled:

________________
Name and Surname
Business Tutor
vi
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA SUPERIOR DE ORIENTE
Author:
August 2023
SUMMARY
The following report provides an overview of the internship work carried

out at Multiservicios Sidney 2000. Over a period of 6 weeks, a training project
was conducted in the Call Center area with the aim of improving employees'
English communication skills. By identifying existing needs and issues, a
tailored training program was designed and implemented to meet the demands
of the job position. The result of this internship was a significant improvement
in the English communication skills of the Call Center staff, leading to enhanced
efficiency and quality in customer service. This experience allowed for the
practical application of the knowledge acquired during academic training and
strengthened the connection between the internship and professional
development.
Descriptors: Linguistic Skills, Conversational Club, English, Operations

Department.
vii
DEDICATORY
This report is dedicated with love and gratitude to my parents, who never
stopped believing in me, even in moments when I doubted myself. Their
constant support and reminder of my potential have been the strength that has
pushed me to overcome every challenge and persevere towards my goals. To
you, who have been my greatest source of support and motivation along this
journey, I dedicate this achievement as a testimony of your infinite love and
unwavering trust in me.
viii
ACKNOWLEDGEMENTS
I would like to express my deepest gratitude to my family and friends for

their unconditional support throughout my internship and university journey.
Your words of encouragement, kind gestures, and constant presence have
been fundamental to keep me focused and motivated at every step of the way.
I also want to thank my coworkers at Multiservicios Sidney 2000,

especially those in the Call Center department, for their collaboration and
willingness to participate in the conversational club. Their enthusiasm and
commitment to learning English were inspiring and contributed to the success
of this experience.
I cannot fail to mention my professors at IUTSO, who have provided me

with a solid education and guided me throughout my academic formation. Their
knowledge and guidance have been invaluable to my professional
development.
Lastly, I would like to thank all those who have left a mark on my life and
have been part of this journey in one way or another. Your support, advice, and
words of encouragement have been fundamental to my personal and
professional growth.
To every person who has been a part of this journey, my sincerest

gratitude. This achievement would not have been possible without all of you.
ix
GENERAL INDEX
P.
Methodological Tutor Approval Certificate ……………….…………….......……iv
Specialist Tutor Approval Certificate.…………………………………….………..v
Business Tutor Approval Certificate..……………………………..………………vi
Summary ………………………………………………………..………….………vii
Dedicatory………………………………………………………...…….……..…...viii
Acknowledgements……………………………………………………..………….ix
General Index ……………………………………………….…………………..….x
Index of tables…………………………………………………………………...…xiii
Index of figures …………………………………………………………….…..….xiv
Index of annexes ………………………………………………………….….……xv
Introduction …………………………………………………………………….……1
CHAPTER I: INSTITUTIONAL FRAMEWORK
1.1 Historical Overview…………………………………………….….……………3
1.2 Geographical Location …………………………………………….………..…4
1.3 Legal Name …………………………………………………………….………5

.
1.4 Mission and Vision………………………………………………………….….5
1.4.1 Mission…………………………………………………………………….…5
1.4.2 Vision……………………………………………………………..…...……..5
1.5 Company Description………………………...…………………………….….5
x
1.6 Company Organizational Chart…….………………………….…………..….6
1.7 Departmental Organizational Chart ……………………………………….....7
1.8 Job Descriptions………………………………..………………………………7
CHAPTER II: THE PROBLEM
2.1 Identification of the Need/Problem……………………………………………8
2.2 Objectives………………………………………………………………….……9
2.2.1 General Objective…………………………………………………………….9
2.2.2 Specific Objectives…………………………………………………....…….10
CHAPTER III: THEORETICAL FRAMEWORK
3.1 Theoretical basis………………………………………………………………11
CHAPTER IV: EXECUTION
4.1 Activity Plan…………………………………………………….………...……26
4.2 Description of Activities ………………………………….………………..…28
4.3 Linking the Internship with the Occupational Profile………………………31
4.4 Theoretical and Practical Knowledge Acquired During the Internship…..32
xi
Conclusions……………………………………………………...…..…...………..35
Recommendations…………………………………………………………………36
Bibliographic References …………………………………………...……..……..37
Annexes……………………………………………………………………..…..….38
xii
INDEX OF TABLES
Table Description P.
4.1 Activity Plan 27
4.2 Detailed Description of Activities (1/2) 29
4.2 Detailed Description of Activities (2/2) 30
xiii
INDEX OF FIGURES
Figure Description P.
1.1 Company Location 4
1.2 Company Logo 5
1.3 General Organizational Chart of the Company 6
1.4 Departmental Organizational Chart of the Company 7
xiv
INDEX OF ANNEXES
Annex A: Identifying items around the office……………………………………38
Annex B: Result of item identification (1)……………………………………….38
Annex C: Result of item identification (2)……………………………….………38
Annex D: Result of item identification (3)……………………………………….39
Annex E: Result of item identification (4)………………………………….….…39
Annex F: Result of item identification (5)…………………………………….….39
Annex G: Writing activity………………………………………………………….39
Annex H: Employee personal presentation (1)……………………………..…..40
Annex I: Employee personal presentation (2)…………………………..…...…40
Annex J: Employee personal presentation (3)……………………………..…..40
Annex K: Completion activity on the blackboard ……………………..….…….40
Annex L: Part of the provided vocabulary …………………………..………….41
Annex M: Call simulation activity ………………………………………....……..41
Annex N: Reading activity…………………………………...……………………41
Annex O: Dialog writing activity using guides …….……………………………42
Annex P: Diplomas of participation awarded …………..………………..……..42
xv
INTRODUCTION
This report documents the internship carried out at Multiservicios Sidney

2000 C.A, as part of the academic requirement to obtain the Associate Degree
in Languages, majoring in English at IUTSO. These internships took place from
May 22nd to June 30th, with the aim of improving the English communication
skills of the employees in the Operations department to generate optimal
results in their job performance.
During this internship period, a customized training program was

designed and implemented, focusing on the specific needs of the Call Center
employees. The goal was to strengthen their English language proficiency and
enhance their ability to effectively communicate with customers, particularly in
the context of the oil industry, in which the company closely operates.
The report is structured as follows:
Chapter I provides detailed information about the company, including an

overview, its mission, vision, and a brief historical background. It presents a
clear understanding of the company's activities and functions, providing
relevant context to comprehend the internship's environment.
Chapter II addresses the problem statement and establishes the overall

and specific objectives. It analyzes the specific needs and challenges in terms
of English communication and sets the goals to be achieved in order to improve
those skills.
1
Chapter III focuses on the terminology and theoretical foundations used
as a basis for the internship's development. Key concepts are explored,
providing a solid theoretical framework for the implementation of activities.
Chapter IV details the methodology used, including the implemented

activity plan during the conversational club, describing the strategies and
approaches employed.
Finally, the conclusions and recommendations derived from the

internship are presented, highlighting the achieved results and potential future
actions to be taken.
2
CHAPTER I
INSTITUTIONAL FRAMEWORK
1.1 HISTORICAL OVERVIEW
Multiservicios Sidney 2000 is a prominent company that began its

operations in 1996, thanks to the vision of Marcos Antonio Pacheco, who at
that time worked as an employee at the Caracas Airport and took advantage
of his contacts with executives to start offering transportation services. During
its early years, the company specialized in this field until 2002 when they signed
their first contract with Chevron, marking a significant milestone in their
trajectory.
In 2008, Multiservicios Sidney 2000 opened a headquarter in Puerto La

Cruz, responding to the demand from oil companies located in that area, which
allowed them to further expand their reach and strengthen their presence in the
sector. They catered to people from different parts of the world. Adaptability
and customer orientation were key elements in their sustained growth.
In 2016, the company decided to change its service model and began
offering armored car transportation, a specialization that has become their
primary focus today. This strategic decision has positioned them as leaders in
the security and protection services market, providing confidence and peace of
mind to their clients.
Over the years, Multiservicios Sidney 2000 has experienced steady

growth and significant geographical expansion. They have established
successful operations in cities such as El Tigre, Maracaibo, Cumaná, and
3
Puerto Ordaz, expanding their reach to meet the needs of an increasingly
diverse market.
Today, Multiservicios Sidney 2000 has a solid fleet of state-of-the-art

armored vehicles, equipped with cutting-edge technology and advanced
security systems. Their focus on service quality and attention to detail has
earned them the trust of their national and international clients, positioning
them as industry leaders. The company remains committed to its growth and
expansion, continuously exploring new opportunities in different regions and
striving to provide exceptional quality service at each of their operational points.
1.2 GEOGRAPHICAL LOCATION
Multiservicios Sidney 2000 C.A. is located on Cardón Street, in front of

El Parque Square, Quinta Fifimbe, in Lechería, Anzoátegui State. (See Figure
1.1)
Figure 1.1 Company Location

Source Google Maps
4
1.3 LEGAL NAME
The company is registered under the following tax identification number

(RIF): J-30373192-9, and it is identified by the following logo. (See Figure 1.2)
Figure 1.2 Company Logo

Source Company Web Page
1.4 MISSION AND VISION
1.4.1 MISSION
‘‘Our mission is to provide a transportation service for executives that

comprises quality, punctuality, reliability and safety’’.
1.4.2 VISION
‘‘Our vision is to extend our executive transportation service throughout

the entire national territory under the strictest quality and safety standards’’.
1.5 COMPANY DESCRIPTION
Multiservicios Sidney 2000 is a leading company in the security and

specialized transportation sector in Venezuela. With over two decades of
experience, it has established itself as a benchmark in the market through its
focus on operational excellence, state-of-the-art armored vehicle fleet, and
5
continuous commitment to customer satisfaction, both nationally and
internationally. With a strong geographical presence and a wide range of
solutions, Multiservicios Sidney 2000 is dedicated to providing exceptional
quality service and ensuring the protection and peace of mind of its clients.
1.6 COMPANY ORGANIZATIONAL CHART
Below in Figure 1.3, you can observe the departments that make up the
company.
Figure 1.3 General Organizational Chart of the Company

Source The Company
6
1.7 DEPARTMENTAL ORGANIZATIONAL CHART
Figure 1.4 below shows the department in which the project will be
carried out.
Figure 1.4 Departmental Organizational Chart of the Company

Source Company
1.8 JOB DESCRIPTIONS
Operational Coordinator: The operational coordinator is responsible for

supervising and coordinating the daily activities of the call center operators.
Their main role is to ensure the achievement of established objectives,
efficiency in call handling, and quality customer service. The operational
coordinator is also responsible for monitoring the team's performance,
providing training and feedback, as well as managing any problems or issues
that may arise during call handling.
Operational Assistants: Operational assistants play a supporting role in the

department's functioning. Their responsibilities may include administrative
tasks such as call logging and tracking, customer database management, and
preparation of performance reports. Additionally, they may provide assistance
to operators during calls, offer technical support, or address basic customer
inquiries. Operational assistants work closely with the operational coordinator
to ensure efficiency and quality in call center service.
7
CHAPTER II
THE PROBLEM
2.1 IDENTIFICATION OF THE NEED/PROBLEM
Multiservicios Sidney 2000 is a well-known transportation company

located in Lechería. Its main focus is on providing transportation services to
transnational companies in the oil sector. The company has earned a solid
reputation for its ability to provide reliable and efficient services to its clients. Its
strategic location in Lechería, an area with significant business and oil activity,
has allowed the company to establish close relationships with various national
and international companies.
Multiservicios Sidney 2000's Call Center plays a fundamental role in the

company's success. It is the central point of communication between the
company and its clients, being responsible for coordinating travel and transfers
in an effective and efficient manner. Since most of the company's clients are
transnational companies in the oil sector, the English language is essential in
the Call Center's daily interactions.
The importance of the English language in the company is evident for

several reasons. First, English is widely used in international business, which
makes it a fundamental tool for effective communication. The ability of Call
Center employees to communicate fluently in English guarantees optimal
communication with customers, avoiding misunderstandings and ensuring that
all needs and requirements are adequately met.
In addition, a good command of English by the Operations Department

employees reinforces the professional image of the company. This builds
8
customer confidence and demonstrates that Multiservicios Sidney 2000 is
committed to providing quality service, tailored to the needs of an international
clientele.
.
In the last few months, Multiservicios Sidney 2000 has faced some
problems due to the change of personnel in the Operations Department.
Unfortunately, the new staff hired did not have adequate English language
training, which has interfered with communication in the Call Center and has
had a negative impact on customer service. These problems have resulted in
disadvantageous consequences for the company, such as a decrease in the
satisfaction of some customers and less efficiency in the coordination of travel
and transfers.
In order to overcome these challenges, the company has recognized the

need to implement strategies to improve the language skills of employees in
the Operations Department. As a result, it is proposed to implement strategies
that encourage the development of language skills, focusing on strengthening
English language skills, focused on improving oral comprehension,
conversational fluency, grammar and specific vocabulary related to the
transportation industry and customer needs, generating long-term benefits for
the company in terms of customer service and operational efficiency.
2.2 OBJECTIVES
2.2.1 GENERAL OBJECTIVE
✓ To apply linguistic skills in a conversational club for the workers of the

Operations Department of Multiservicios Sidney 2000 C. A., located in
Lechería, Anzoátegui State.
9
2.2.2 SPECIFIC OBJECTIVES
✓ To determine the English level of the workers of the Operations

Department for the implementation of the activities plan.
✓ To select the activities to be carried out based on the needs of the

workers according to their function in the company.
✓ To execute the previously established activity plan.
✓ To evaluate the effectiveness of the activities carried out.
10
CHAPTER III
THEORETICAL FRAMEWORK
3.1 LINGUISTIC SKILLS
"Linguistic skills refer to a person's ability to understand, produce and

use language effectively in a variety of communicative situations. These skills
include aspects such as grammar, vocabulary, pronunciation, fluency, and both
oral and written comprehension. In addition, they also include the ability to
adapt language to the communicative context and to the needs of the
interlocutor" (Canale and Swain, 1980).
3.2 COMMUNICATION
"Communication can be defined as a process of social interaction by

which two or more individuals exchange information, ideas, feelings or attitudes
in order to achieve a common goal" (Lasswell, 1948).
11
3.3 TYPES OF COMMUNICATION
3.3.1 VERBAL AND NONVERBAL COMMUNICATION
"This distinction refers to the different means used to communicate.

Verbal communication takes place through spoken or written words, while
nonverbal communication includes gestures, facial expressions, tone of voice,
and other nonverbal aspects" (Mehrabian, 1971).
3.3.2 INTERPERSONAL AND MASS COMMUNICATION.
"Interpersonal communication takes place between two or more people,

while mass communication involves the transmission of a message to a wide
and heterogeneous audience" (Schramm, 1954).
3.3.3 HORIZONTAL AND VERTICAL COMMUNICATION
"Horizontal communication takes place between people who have the

same hierarchical level, while vertical communication involves the transmission
of information between different hierarchical levels" (Cheney, 2004).
12
3.3.4 INTRAPERSONAL COMMUNICATION
"This type of communication refers to a person's internal communication

with him/herself. That is, how people communicate with their own thoughts,
emotions and feelings" (Rogers and Maslow, 1962).
3.3.5 MASS COMMUNICATION
"It is communication that takes place through mass media, such as

television, radio, newspapers, among others" (McLuhan, 1964).
3.4 PHONETICS
"Phonetics is a branch of linguistics that studies the sounds of human

speech. Phonetics is divided into two sub-branches: articulatory phonetics and
acoustic phonetics. Articulatory phonetics focuses on the physical production
of speech sounds, while acoustic phonetics focuses on the acoustic properties
of sounds" (Ladefoged and Johnson, 2010).
13
3.5 SUB-BRANCHES OF PHONETICS
3.5.1 ARTICULATORY PHONETICS
"Articulatory phonetics is a branch of phonetics that focuses on the study

of human speech sounds from the point of view of the articulatory organs, i.e.,
how sounds are produced through manipulation of the organs of the mouth,
tongue, lips, palate, pharynx, vocal cords, and lungs. This branch of phonetics
analyzes the position, shape and interaction of these organs and how they
produce different speech sounds" (Laver, 1994).
3.5.2 ACOUSTIC PHONETICS
"Acoustic phonetics focuses on the study of human speech sounds from

an acoustic perspective, that is, how sounds can be measured, analyzed, and
described in terms of their frequency, duration, amplitude, and spectrum. This
branch of phonetics focuses on how speech sounds propagate through the air
and are recorded at microphones, and how they can be analyzed using tools
such as spectrogram and other acoustic analysis methods" (Johnson, 2012).
3.6 PHONOLOGY
"Phonology is the branch of linguistics concerned with the study of

speech sounds in a specific language and how these sounds are organized in
the phonological system of that language. Phonology focuses on the analysis
14
of phonetic patterns, pronunciation rules, phonological processes, and the
relationship between sounds and meanings in a language" (Goldsmith, 1995).
3.7 PHONETIC PATTERNS
"Phonetic patterns are sequences or combinations of speech sounds

found in a specific language. These patterns include the various ways in which
sounds combine to form syllables, words, and sentences. The identification and
analysis of phonetic patterns are important in the study of the phonetics and
phonology of a language" (Ladefoged, 2006).
3.8 PRONUNCIATION RULES
"Pronunciation rules are the rules that govern how speech sounds
should be pronounced in a specific language. These rules include aspects such
as the placement of articulatory organs, duration and intensity of sounds, stress
and intonation. Pronunciation rules are important to ensure comprehension and
effective communication in a language" (Crystal, 2008).
3.9 PHONOLOGICAL PROCESSES
"Phonological processes are the systematic changes that occur in

speech sounds when they are used in different linguistic contexts. These
processes include phenomena such as assimilation, dissimilation, elision, and
metathesis, among others. Phonological processes are important because
15
they influence the way words are pronounced and can affect comprehension
and communication in a language" (Kenstowicz and Kisseberth, 1979).
3.10 TYPES OF PHONOLOGICAL PROCESSES
3.10.1 ASSIMILATION
"It is a process by which a sound is modified to make it more similar to

another sound around it. For example, the word "gato" pronounced as [kato]
by influence of the sound [t] following it" (Jakobson, 1949).
3.10.2 DISSIMILATION
"Process by which a sound is modified to make it less similar to another

sound surrounding it. For example, the word "papá" pronounced as [papa]
through the influence of the sound [p] preceding it" (Saussure, 1916).
3.10.3 ELISION
"It is a process by which a sound disappears in a word. For example,

the word "casa" pronounced as [kas] by eliminating the [a] sound at the end"
(Martinet, 1955).
16
3.10.4 METATHESIS
"Phonological process where the order of sounds in a word is changed.

For example, in the word "espejo" the sound /s/ and /p/ are metathesized to
produce the most common pronunciation of the word." (Jespersen, 1905).
3.11 AUDITORY COMPETENCE
"Auditory competence refers to the ability to understand spoken

language and distinguish different speech sounds in different communicative
situations. This competence includes the perception of speech sounds, the
identification of words, and the comprehension of spoken messages. It is
fundamental in language acquisition and learning, since it enables speakers to
interact effectively with other people" (Canale and Swain, 1980).
3.12 AUDITORY PERCEPTION
"Auditory perception is the brain's ability to process and

understand sounds received through the ear. It is a complex process that
involves the detection of auditory stimuli, identification of sounds, and
interpretation of the meaning of sounds" (Goldstein, 2019).
17
3.13 AUDITORY MEMORY
"Auditory memory is the ability to recall and retain information that has
been heard. It is an essential process for understanding and learning spoken
language, as well as for processing auditory information in general" (Baddeley
and Hitch, 1974).
3.14 AUDITORY DISCRIMINATION
"Auditory discrimination is the ability to differentiate between different

sounds, either by pitch, loudness, duration, or quality. It is an important process
for speech perception and language comprehension" (Cowan, 2008).
3.15 AUDITORY ATTENTION
"Auditory attention is the ability to focus on relevant sounds and filter out
irrelevant noises. It is essential for spoken language comprehension and
effective communication" (Lavie, 2005).
3.16 LISTENING COMPREHENSION
"Listening comprehension refers to the ability to understand and give

meaning to sounds that have been heard, through syntactic, semantic, and
18
pragmatic processing. It is an essential process for understanding speech and
communicating effectively" (van Berkum, 2009).
3.17 ACTIVE LISTENING SKILLS
"Active listening skills refer to the ability to listen attentively and respond
appropriately to what has been heard. It involves the ability to ask clear
questions, summarize what has been heard, and demonstrate interest in the
conversation" (Hargie and Dickson, 2004)."(Hargie and Dickson, 2004).
3.18 READING COMPREHENSION
"It is the ability to understand the meaning of written text and to use that
information effectively. Reading comprehension involves the ability to decode
text and understand its meaning, which requires cognitive skills such as
memory, attention, and comprehension" (Gough, 1972).
3.19 INFERENCE
"The ability to draw conclusions and make inferences based on explicit and
implicit information presented in text. Inferences are important to reading
comprehension because they allow the reader to connect the information
present in the text to his or her prior knowledge" (Grice, 1975).
19
3.20 PRIOR KNOWLEDGE
"Refers to information the reader already possesses about a particular

topic, which can help in understanding the text. Prior knowledge is important
because it allows the reader to make connections between the text and his or
her previous experiences, which facilitates comprehension" (Rumelhart, 1980).
3.21 VOCABULARY
"Refers to the ability to identify and understand new words in a text, as

well as to know the meaning of words in context. Vocabulary is essential to
reading comprehension because it enables the reader to understand the
meaning of the words used in the text" (Nagy and Herman, 1987).
3.22 READING STRATEGIES
"The skills used to approach a text and comprehend it, such as

scanning, close reading, identifying the main idea, and note taking. Reading
strategies are important because they help the reader to focus on the most
relevant information and comprehend it more effectively" (Block and Pressley,
2002).
20
3.23 FLUENCY
"It is the ability to read with accuracy, speed, and appropriate intonation.
Fluency is important for reading comprehension because it allows the reader
to process the information in the text more quickly and efficiently" (Rasinski,
2003).
3.24 CONVERSATIONAL ROOM
"A physical or virtual space designed to facilitate verbal interaction and

the exchange of ideas between two or more people. These rooms may be
designed for a variety of purposes, such as language instruction, discussion of
specific topics, collaboration on projects, among others" (Kelm, 1992).
3.25 OPERATIONS DEPARTMENT
"The operations department is an organizational function responsible for

planning, coordinating, and controlling the resources and processes necessary
to produce goods and/or services in a company." (Richard B. Chase and
Nicholas J. Aquilano, 1995).
21
3.26 WORKERS
"Workers are individuals employed in an organization or enterprise to

perform various tasks and roles in the work context. These roles may
encompass different functions and responsibilities, such as production,
administration, sales, customer service, among others." (Rosemary Batt,
2002).
3.27 CALLS
"Calls are telephone interactions between two or more people that are
made using a voice communication system. These calls can have different
purposes, such as personal communication, business consultations, task
coordination, or transmission of relevant information." (Lawrence B. Mohr,
2004).
3.28 CALL CENTER
''A call center is an organizational unit within a company that is dedicated

to handling telephone communications with customers. It provides customer
service, technical support, sales and other related services through a telephone
infrastructure and appropriate information technology'' (Richard J. Shaffer,
2000).
22
3.29 SERVICE
''A service is an intangible act or performance provided by one party to

another that generally involves economic activity. Services may relate to
advice, consulting, customer service, repair, and so on'' (Richard B. Chase and
Nicholas J. Aquilano, 1995).
3.30 TRANSPORTATION
''Transportation refers to the activity of moving people, goods, or

information from one place to another using various means, such as vehicles,
ships, airplanes, railroads, and so on. Transportation facilitates the mobility and
exchange of goods in different geographic locations'' (Richard J. Shaffer,
2000).
3.31 DRIVER
''A driver is a person in charge of operating a transportation vehicle,

whether it is an automobile, truck, bus, or other means of transportation. The
driver is responsible for following traffic regulations, ensuring the safety of
passengers or cargo, and complying with established schedules and routes''
(Rosemary Batt, 2002).
23
3.32 CUSTOMER SERVICE
''Customer service is a set of activities and processes aimed at satisfying

the needs and expectations of clients or users of a product or service. It
involves interacting directly with the public, listening and responding to their
inquiries, solving problems, and providing quality service'' (Richard B. Chase
and Nicholas J. Aquilano, 1995).
3.33 COMPANY
''A firm is an economic entity that combines human, financial, and

material resources to produce goods or services for profit. Firms may be of
different sizes and sectors, and may be owned by individuals, groups of people
or legal entities'' (Richard B. Chase and Nicholas J. Aquilano, 1995).
3.34 TRANSNATIONAL CORPORATION
''A transnational corporation, also known as a multinational enterprise,

is an organization that operates in several countries and has subsidiaries,
branches, or divisions in different parts of the world. These firms conduct
business and production activities in multiple countries, coordinating their
global operations and taking advantage of international resources and
markets'' (Richard B. Chase and Nicholas J. Aquilano, 1995).
24
3.35 TEACHING
"Teaching is the process of imparting knowledge and skills to a student

or group of students. This can be done through a variety of methods, such as
classroom teaching, online education, distance education, among others"
(Gagné, Briggs and Wager, 1992).
3.36 LEARNING
"Learning is a relatively permanent change in behavior or behavioral

ability that occurs as a result of experience" (Shuell, 1986).
25
CHAPTER IV
EXECUTION
4.1 ACTIVITY PLAN
Table 4.1 shows the plan of activities developed during the internship
period.
26
Table 4.1 Activity Plan
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

SUPERIOR DE ORIENTE
Barcelona – Anzoátegui
INTERNSHIP COORDINATION
SCHEDULE OF ACTIVITIES CARRIED OUT DURING THE INTERNSHIP PERIOD

FROM 05/22/2023 - TO 06/30/2023
PERIOD: 2023-II
INTERN NAME: Ríos Méndez, Mariana Gabriela INTERNSHIP TITLE:

IDENTIFICATION CARD: 30.581.336
APPLICATION OF LINGUISTIC SKILLS IN A CONVERSATIONAL CLUB FOR THE WORKERS OF THE OPERATIONS
EXECUTION CENTER: Multiservicios Sidney 2000 C. A.
DEPARTMENT OF MULTISERVICIOS SIDNEY 2000 C.A., LOCATED IN LECHERÍA, ANZOÁTEGUI STATE.
BUSINESS TUTOR NAME: Pacheco, Marcos
WEEKS
ACTIVITIES DATES 1 2 3 4 5 6 RESPONSIBLE COMMENTS
05/22/2023 to Familiarization with the company's environment and
Induction and facility tour Business tutor
05/26/2023 infrastructure.
05/22/2023 to Mariana Ríos
Meeting with the business mentor to discuss the activity plan Consultation with mentor to review and refine the activity plan.
05/26/2023 Business tutor
05/22/2023 to Interacting with employees from various departments to
To know the personnel of the different areas Mariana Ríos
05/26/2023 understand their roles.
Initial general diagnosis to determine the level of English of the 05/22/2023 to

Mariana Ríos Assessing English proficiency of Operations Department staff.
Operations Department employees. 05/26/2023
05/22/2023 to Engaging one-on-one with Call Center employees for in-depth

Individual interaction with Call Center personnel. Mariana Ríos
05/26/2023 communication analysis.
Analysis of the vocabulary and phrases used by the personnel, as well 05/22/2023 to
Mariana Ríos Evaluating employee language usage and work processes.
as their work dynamics. 05/26/2023
Creation of the activity plan based on the instructions given by the 05/22/2023 to Developing the activity plan based on guidance and identified
Mariana Ríos
business tutor and on the needs observed. 05/26/2023 requirements.
Basic reinforcement prior to the specific activities of the area: 05/22/2023 to Strengthening communication basics such as greetings and
Mariana Ríos
Greetings/ Farewells, Personal Presentation. 05/26/2023 personal introductions.
Basic reinforcement prior to the specific activities of the area: Elaborate 05/22/2023 to Elaborate their company profile: Enhancing employees' ability to
Mariana Ríos
their company profile. 05/26/2023 articulate their company's profile.
Execution of the first part of the 05/29/2023 to Implementing activities aimed at improving oral communication
Mariana Ríos
activity plan (Focused on oral expression) 06/02/2023 skills.
Carry out the second part of the 06/05/2023 to
Mariana Ríos Conducting exercises to enhance written communication abilities.
activity plan (Focused on written expression) 06/09/2023
Implementation of the third part of the 06/12/2023 to
Mariana Ríos Applying tasks to improve reading comprehension.
activity plan (Focused on reading comprehension) 06/16/2023
Perform the fourth part of the activity plan (Focus on listening 06/19/2023 to
Mariana Ríos Executing activities to enhance listening comprehension.
comprehension). 06/23/2023
Development of the last part of the activity plan, combining all the 06/26/2023 to Integrating all strengthened skills into a comprehensive training
Mariana Ríos
previously reinforced competencies. 06/30/2023 segment.
06/26/2023 to
Control of workers' progress through a final diagnosis Mariana Ríos Evaluating employee progress through a concluding assessment.
06/30/2023
27
4.2 DESCRIPTION OF ACTIVITIES
Table 4.2 below shows a detailed description of the activities carried out
during the internship period.
28
Table 4.2: Detailed Description of Activities (1/2)
W EEKS DATES ACTIVITY DETAILED DESCRIPTION OF ACTIVITIES ACHIEVEM ENTS
A tour of the facilities was conducted, and ideas for the Activity
Individual interaction with the staff, to
Plan were discussed with the business tutor. We also got to
know their expectations and areas for
know the personnel, their work dynamics, vocabulary/phrases
improvement
Induction/ Tour/ Getting to know used, and evaluated their level of English, information
Creation of the Activity Plan adapted to
05/22/2023 the staff and their work dynamics/ necessary for the elaboration of the Activity Plan. Finally, the
the weaknesses and needs observed.
1 to Initial diagnosis/ Preparation of Activity Plan was developed and the implementation of the first
Basic reinforcement of necessary
05/26/2023 the Activity Plan/ First reinforcement, which included a practice of basic greetings and
aspects, including: greetings, farewells,
reinforcement farewells, as well as a personal presentation and the creation of
personal presentation, professional
their company profile, which included the identification and
description and identification of their
description of their job position, strengths/weaknesses and
role in the company.
activities they perform on a daily basis.
Delivery of a guide with the vocabulary/phrases used daily by

Call Center employees, practicing their pronunciation and
resolving doubts. A call simulation activity was carried out in
different situations that could arise in the Call Center using Practice and improvement of
the guide as a support. There was also a discussion about their pronunciation.
05/29/2023 Execution of the first part of the work experiences and the importance of motivation at work. Acquisition of essential vocabulary for
2 to activity plan, which focused on oral The guide was reinforced and new phrases were added through good communication with customers,
06/02/2023 expression. an improvisation of different conversations with customers learning how to respond and handle
where they had to collect all the data to schedule their different situations that may arise in the
transfers. Finally, at the end of the week, what was learned was Call Center.
discussed, doubts were solved and audios were provided so that
the workers could continue practicing the pronunciation of the
content.
Different dialogues were written about situations that could

occur when scheduling transfers via WhatsApp, practicing
grammar and using the support of the previously given guide. Practice and improvement of spelling
Likewise, multiple predetermined messages that Call Center and grammar.
06/05/2023 Carry out the second part of the workers use daily when coordinating trips were translated, with Knowledge of the translation of different
3 to activity plan that focused on which a new guide was created. Data completion activities were messages used daily by the employees of
06/09/2023 written expression. carried out to schedule transfers, practicing with the new the Operations Department necessary
guide. In addition, an audio to text transcription activity was for an assertive interaction with
carried out, using an audio file to transcribe it. Finally, at the customers was achieved.
end of the week, what was learned was discussed and doubts
were solved.
29
Table 4.2: Detailed Description of Activities (2/2)
Read a text about the importance of maintaining a positive

work environment, give their opinion and answer some
questions related to what they read. The reading of the texts
Practice and reinforcement of reading
was implemented out loud in order to practice pronunciation.
comprehension.
06/12/2023 Completion of the third part of the Different real conversations between Call Center employees
By using real conversations, workers
4 to activity plan, which focused on and customers were also read and analyzed, where
were able to understand and add to their
06/16/2023 reading comprehension. grammatical errors could be identified, thus reinforcing what
vocabulary different terms that they did
had been previously seen. Activities included filling in the
not know before.
blanks, filling in the missing information, selecting the correct
answer, where reading comprehension was key for the proper
development of the assignments.
Different audios of pre-recorded calls were listened to, analyzed

Practice and reinforcement of listening
and worked on better answers. Videos related to different topics
comprehension, which is extremely
in the world of work were presented, accompanied by a
necessary in their work environment
discussion and a series of questions. Again, an audio to text
where they are constantly
06/19/2023 Perform the fourth part of the transcription activity was performed, using an audio to
communicating with different customers.
5 to activity plan focused on listening transcribe the audio. With the audios of pre-recorded calls,
At the same time, the employees were
06/23/2023 comprehension. data completion activities were also carried out to coordinate
able to schedule the transfers correctly
transfers, where it was necessary to listen to the audios
by listening to the audios, which showed
carefully in order to schedule them correctly. Finally, at the
a great improvement in their
end of the week, what was learned was discussed and doubts
performance.
were resolved.
The Call Center workers showed great

Reinforcement and practice of the guides, both pronunciation
progress and improvement in their
and writing. A discussion was held on each participant's
language skills. They acquired the
experience in the conversation room, the objectives achieved
necessary vocabulary to perform their
and their new goals for the future. Progress was evaluated with
work successfully, communication with
Development of the last part of the a quiz that included activities for each language proficiency,
06/26/2023 customers was significantly improved,
activity plan combining all the including the development of a personal presentation, pre-
6 to the change in their pronunciation and
previously reinforced recorded audio calls, completion exercises, transfer agenda, as
06/30/2023 writing was noticeable, they were able to
competencies/ Progress monitoring well as a final simulation. On the last day, different games were
understand and give quick and accurate
played for recreational reinforcement, as well as the
answers to customers, they were more
presentation of a diploma to the employees for having
confident when communicating,
participated in the conversation room and having successfully
generating a positive impact in their
completed it.
work area.
30
4.3 LINKING THE INTERNSHIP WITH THE OCCUPATIONAL PROFILE
During the internship at Multiservicios Sidney 2000, a valuable link

between the career and the work dynamics in a Call Center was achieved.
Through the application of the relevant subjects, it was possible to support
employees in improving their language skills, which had a positive impact on
their job performance.
The subject "Listening and Reading Comprehension" allowed the

implementation of activities previously seen in the subject, such as reading with
questions and discussions of texts, thus reinforcing the employees' listening
and reading comprehension skills. These activities helped participants to
become familiar with different accents and writing styles, enabling them to
understand and respond more effectively to customer needs and queries.
Thanks to the "Fundamentals of Written English" and "Writing Skills

Skills" subjects, employees were provided with techniques to improve their
writing, including grammatical structures, verb tenses and the proper use of
connectors. This resulted in improved grammar, spelling and consistency in
written messages, essential elements for assertive communication in a Call
Center environment.
The subjects "Phonetics and Phonology I, II, III, IV" contributed to the
instruction of accurate pronunciation and correct articulation of words and
phrases. Techniques were applied to improve employees' pronunciation,
resulting in clearer and more understandable communication with customers.
Also took advantage of what was learned in the subjects "English I, II,
III, VI, V" and "Interpersonal Communication" and "Advanced Communication"
to promote oral activities that included discussions, expression of opinions,
31
videos with questions, among others, taught during the course. These practices
helped employees to develop effective communication skills, express
themselves correctly, identify aspects of language and use them appropriately
in the work environment.
The "Communication in the Professional Field" course was very useful

in providing employees with tools to create an appropriate professional profile,
the use of professional vocabulary and techniques for handling and filtering
information in a work environment. This allowed them to adapt to a more
specialized language and communicate effectively with clients in a professional
context.
In summary, it was possible to apply the knowledge acquired during the

careers to provide support and share techniques with employees in the
Operations Department throughout the internships. These activities
significantly improved employees' language skills, resulting in better job
performance and more effective communication with clients.
4.4 THEORETICAL AND PRACTICAL KNOWLEDGE ACQUIRED DURING

THE INTERNSHIP
During the internship, theoretical and practical knowledge was acquired

ranging from work dynamics and environment to specialized vocabulary,
content delivery and reinforcement techniques, logistical aspects and customer
service skills. This knowledge broadened the experience and allowed the
development of valuable skills for a demanding work environment such as a
Call Center.
Dynamics and work environment: This internship provided the

opportunity to enter a dynamic and professional work environment. The intern
32
learned to function efficiently in a work environment, understanding the
hierarchical structures, roles and responsibilities of each position. In addition,
skills were acquired to work as part of a team and collaborate with colleagues
to achieve common goals.
Specialized vocabulary: During the internship, I had the opportunity to

learn a wide range of vocabulary related to the specific area in which I worked,
especially in the field of transportation and roads. Knowledge of technical terms
used in the transportation industry was acquired, as well as expressions and
phrases related to customer service. These new terms and expressions made
it possible to communicate effectively and professionally with customers and
colleagues in the Call Center.
Content delivery and reinforcement techniques: Each participant in the

chat room had different needs and ways of learning. In order to adapt to these
individual needs, we considered how to customize the approach and use
different strategies to facilitate the participants' understanding and retention of
the information. This included the use of clear examples, interactive activities
and appropriate teaching materials.
Logistics aspects: During the internship, there was an opportunity to learn

about certain aspects of the logistics area. This included learning how transfers
and travel were coordinated, as well as understanding how the company's
management platform, such as Excel, worked. This experience provided a
broader and more practical view of the operation of a Call Center and how
transportation services are efficiently managed.
Customer service skills: The internship allowed for the development and
strengthening of customer service skills. Techniques for handling difficult
situations, remaining calm and solving problems effectively were learned. They
33
also learned how to provide quality service, maintain a professional attitude,
and ensure customer satisfaction at all times.
34
CONCLUSIONS
During the internship period at Multiservicios Sidney 2000, the

importance of improving communication skills in English in the Operations
Department became evident. The lack of fluency in the language has
generated difficulties in customer service and in the coordination of trips and
transfers.
Through the implementation of a language skills training program,

significant progress was made in the English communication skills of the
Operations Department employees. There was an improvement in
conversational fluency, oral comprehension and use of specific vocabulary
related to the transportation industry.
The conversational room training program was effective in developing

the workers' language skills. Direct interaction in real communication situations
allowed for more practical and meaningful learning.
A positive impact on operational efficiency and customer satisfaction

was observed after the implementation of the training program. Workers were
able to communicate more effectively with customers, avoiding
misunderstandings and providing quality service.
35
RECOMMENDATIONS
Maintain and strengthen the language skills training program in the

Operations Department on an ongoing basis. This will help maintain and
improve the level of English communication skills of the workers.
Conduct periodic evaluations of the language proficiency level of

workers to identify areas for improvement and adjust the training program
according to individual needs.
Encourage English language practice outside the work environment by

providing resources and recommendations for workers to continue developing
their language skills autonomously.
Promote a work environment that encourages the practice and use of

English, such as conducting meetings and internal communications in English.
Explore opportunities for exchange or internships abroad so that

Operations Department employees can experience total immersion in the
English language and enrich their communication skills.
36
BIBLIOGRAPHIC REFERENCES
Bauer, L (2022). Call Center Training: Tips for Building a Team of Agents.
[Retrieved: May 24, 2023] Available at.
https://www.zendesk.com/blog/call-center-training-tips-for-building-a-team-of-
agents/ USA. Zendesk Blog. 2022
Gutierrez, J (2019) Cómo dar clase a adultos: consejos y técnicas.

https://euroinnovaeditorial.es/blog/contenidos-didacticos/como-dar-clase-a-
adultos-consejos-y-tecnicas/ Spain. Euroinnova Editorial. 2019
Paredes, J (2022). Las 4 habilidades lingüísticas.

https://blog.pearsonlatam.com/ingles-para-todos/habilidades-linguisticas-
ingles Argentina. Editorial Council of Europe. 2022
Sinha, M (2023). What is Call Center Training?

https://www.proprofstraining.com/blog/what-is-call-center-training/ USA.
ProProfs. 2023
37
ANNEXES
Annex A
Identifying items around the office
Annex B Annex C
Result of item identification (1) Result of item identification (2)
38
Annex D Annex E
Result of item identification (3) Result of item identification (4)
Annex F Annex G
Result of item identification (5) Writing activity
39
Annex H Annex I
Employee personal presentation (1) Employee personal presentation (2)
Annex J Annex K
Employee personal presentation (3) Completion activity on the

blackboard
40
Annex L Annex M
Part of the provided vocabulary Call simulation activity
Annex N
Reading activity
41
Annex O
Dialog writing activity using guides
Annex P
Diplomas of participation awarded
42

Rios Mariana

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Rios Mariana

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA SUPERIOR DE

APLICACIÓN DE COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS EN SALA

Ríos Méndez, Mariana Gabriela

Barcelona, Agosto de 2023

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA SUPERIOR DE

APLICACIÓN DE COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS EN SALA

Ríos Méndez, Mariana Gabriela

Informe de Pasantía Ocupacional presentado como requisito parcial

Barcelona, Agosto de 2023

APLICACIÓN DE COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS EN SALA

Ríos Méndez, Mariana Gabriela C.I.: 30.581.336

Tutor Metodológico: Fuentes, Luz C.I.: 8.243.588

Pasantía realizada desde el 22/05/2023 hasta el 30/06/2023

Barcelona, Agosto de 2023

Quien suscribe, LUZ MARISOL, FUENTES, titular de la cédula de identidad número

Durante el periodo (desde 22/05/2023 hasta 30/06/2023) de acuerdo a los requisitos

APLICACIÓN DE COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS EN SALA CONVERSACIONAL

Reúne los méritos suficientes para ser APROBADO.

Quien suscribe, GABRIEL, MAICÁN, titular de la cédula de identidad número

Durante el periodo (desde 22/05/2023 hasta 30/06/2023) de acuerdo a los requisitos

APLICACIÓN DE COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS EN SALA CONVERSACIONAL

Reúne los méritos suficientes para ser APROBADO.

Quien suscribe, MARCOS, PACHECO, titular de la cédula de identidad número

Durante el periodo (desde 22/05/2023 hasta 30/06/2023) de acuerdo a los requisitos

APLICACIÓN DE COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS EN SALA CONVERSACIONAL

Reúne los méritos suficientes para ser APROBADO.

El siguiente informe proporciona una visión general del trabajo de

Descriptores: competencias lingüísticas, inglés, sala conversacional,

Quiero expresar mi más profundo agradecimiento a mi familia y

También quiero agradecer a mis compañeros de trabajo en

No puedo dejar de mencionar a mis profesores en el IUTSO, quienes

A cada persona que ha formado parte de este trayecto, mi más

Acta de aprobación del tutor metodológico ……………….……………....……iv

Acta de aprobación del tutor especialista .……………………………..………..v

Acta de aprobación del tutor empresarial ..……………………………..………vi

Índice general ……………………………………………….…………………..….x

Índice de figuras …………………………………………………………….…….xiv

Índice de anexos ………………………………………………………….….……xv

CAPÍTULO I: MARCO INSTITUCIONAL

1.1 Reseña Histórica ……………………………………………….………………3

1.2 Ubicación Geográfica ……………………………………………….…………4

1.3 Razón Social ………………………………………………………………...…5

1.4 Misión y Visión………………………………………………………………….5

1.6 Organigrama General de la Empresa………………………………….…….6

1.7 Organigrama Departamental……………………………………………….....7

1.8 Descripción de Funciones de Cargos………………………………..………7

CAPITULO II: El PROBLEMA

2.1 Identificación de la Necesidad/Problema……………………………………9

2.2.1 Objetivo General…………………………………………………………….11

2.2.2 Objetivos Específicos……………………………………………………….11

CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO

3.1 Bases teóricas…………………………………………………………………12

CAPÍTULO IV: EJECUCIÓN

4.1 Plan de Actividades……………………………………………………...……28

4.2 Descripción de las Actividades ………………………………….………..…30

4.3 Vinculación de la Pasantía con el Perfil Ocupacional…………………..…33

4.4 Conocimientos Teóricos y Prácticos Adquiridos durante la Pasantía…...35

Referencias Bibliográficas …………………………………………...…………..40

Tabla Descripción Pág.

4.1 Plan de Actividades 29