Tesis Mi y Ya 3

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMÓN RODRÍGUEZ”

NÚCLEO BARQUISIMETO
ADMINISTRACION-MERCADEO
AUTOMATIZACION DEL MARKETING EN LA COMERCIALIZACION

Y EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA PACCA
CHABASQUEN S.A, CHABASQUEN
EDO. PORTUGUESA
BARQUISIMETO, SEPTIEMBRE 2020

ADMINISTRACION-MERCADEO
AUTOMATIZACION DEL MARKETING EN LA COMERCIALIZACION Y

EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA PACCA
EDO. PORTUGUESA
Autoras: Michell Geraldine García Lozada

Yarelis Coromoto Pérez Morillo
Tutor: Oscar Miguel Monsalve Arráez
BARQUISIMETO, OCTUBRE 2020

APROBACIÓN DEL TUTOR
Quien suscribe, Prof. Oscar Miguel Monsalve Arráez titular de la Cédula de Identidad
N. 10.771.880, por medio del presente manifiesto mi conocimiento y aprobación del
Trabajo de Especial de Grado, titulado: “AUTOMATIZACION EN LA
COMERCIALIZACION Y EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA PACCA
CHABASQUEN, S.A CHABASQUEN EDO. PORTUGUESA” De las
participantes: MICHELL GERALDIINE GARCIA LOZADA Y YARELIS
COROMOTO PEREZ MORILLO, TITULARES DE LA CÉDULA DE
IDENTIDAD NO. V-26.010.948 Y 25.912.762, cursantes de la carrera de
Licenciatura en: ADMINISTRACIÓN, mención: MERCADEO.
Considero que dicho trabajo reúne los requisitos mínimos exigidos para ser
sometido a la evaluación y presentación pública y oral ante el Jurado Examinador que
se designe.
En la ciudad de Barquisimeto, a los 22 días del mes de Septiembre del año Dos
Mil Veinte.
Tutor:
Prof. Oscar Miguel Monsalve Arráez
C.I. N. 10.771.880
iii
CERTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Quien suscribe,______________________ , titular de la Cédula de Identidad

N.________________, en mi carácter de Asesor Metodológico por medio del
presente manifiesto mi conocimiento y aprobación del Trabajo de Especial de
Grado, titulado: “ AUTOMATIZACION EN LA COMERCIALIZACION Y
EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA PACCA CHABASQUEN, S.A
CHABASQUEN EDO. PORTUGUESA” De las participantes: MICHELL
GERADIINE GARCIA LOZADA Y YARELIS COROMOTO PEREZ
MORILLO, TITULARES DE LA CÉDULA DE IDENTIDAD NO. V-
26.010.948 Y 25.912.762, cursantes de la carrera de Licenciatura en:
ADMINISTRACIÓN, mención: MERCADEO.
Considero que dicho trabajo reúne los requisitos y condiciones
metodológicas suficientes para ser sometido a la revisión de la comisión de
Investigación de la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez,
Núcleo Barquisimeto y ser entregado al Jurado Examinador que se designe.
En la ciudad de Barquisimeto, a los 22 días del mes de Septiembre del año

Dos Mil Veinte.
Asesor:
Prof.
C.I. N.
iv
DEDICATORIA
Le dedico mi trabajo de grado principalmente a dios, por darme la

sabiduría, el conocimiento, por darme la fortaleza provisión y salud para alcanzar
mis metas, además de su infinita bondad, amor y cuidado; y sobre todo por haberme
permitido llegar hasta este punto.
A mi padres, por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a ustedes
hemos logrado llegar hasta aquí́ y convertirnos en lo que somos. Ha sido el orgullo y
el privilegio de ser sus hijas, son los mejores padres.
A mis Amigas(os) por estar siempre presentes, acompañandonos y por el apoyo

moral, que me han brindaron a lo largo de esta etapa de nuestras vidas.
A todas las personas que nos han apoyado y han hecho que el trabajo se realice con
éxito en especial a aquellos que nos abrieron las puertas y compartieron sus
conocimientos
v
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a Dios por bendecirnos la vida, por guiarnos a lo largo de nuestra

existencia, ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de
debilidad.
Gracias a Mis Padres:____________________, por su cariño y apoyo incondicional

por ser los principales promotores de mis sueños, por confiar y creer en mis
expectativas ayudándome a realizarlas, por sus consejos de esfuerzo y valentía, por
inculcarme valores y principios, que me permitan avanzar, crecer desarrollarme en
este camino llamado vida.
Agradecemos a todos los Facilitadores de la casa de Estudio Universidad Nacional
Experimental Simón Rodríguez, por haber compartido sus conocimientos a lo largo
de la preparación de mi profesión.
De manera especial, a mi Tutor Prof. Oscar Monsalve, quien me ha guiado con su

paciencia y dedicación en nuestra investigación y por rectitud como facilitador.
PACCA CHABASQUEN, S.A por su valiosa contribución y aporte para nuestra

investigación.
Finalmente quiero dedicar esta Trabajo Especial de Grado a mis amigos y

compañeros, por apoyarme cuando más las necesito, por extender su mano en
momentos difíciles y por el amor brindado cada día, siempre las llevo en mi
corazón.
¡Gracias a Ustedes!
vi
INDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL TUTOR.....................................................................................iii

CERTIFICACIÓN METODOLÓGICA......................................................................iv
DEDICATORIA............................................................................................................v
AGRADECIMIENTOS................................................................................................vi
LISTA DE CUADRO...................................................................................................ix
LISTA DE GRÁFICOS................................................................................................xi
ANEXOS.....................................................................................................................xii
CAPITULO I...............................................................................................................18
PLANTEAMIENTO del PROBLEMA.......................................................................18
El problema........................................................................................................18
Objetivos de la Investigación.............................................................................29
Objetivos General..........................................................................................29
Objetivos Específico......................................................................................29
Justificación e Importancia................................................................................30
Alcance y Limitaciones......................................................................................31
CAPITULO II..............................................................................................................33
MARCO TEORICO....................................................................................................33
Antecedentes de la Investigación.......................................................................34
Bases Teóricas....................................................................................................43
Marketing......................................................................................................44
Objetivos del Marketing................................................................................45
Comercialización...........................................................................................47
Elementos de la Comercialización................................................................47
CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las
relaciones con clientes)................................................................................................49
Elementos del CRM:.....................................................................................49
Herramientas Digitales..................................................................................50
Inbound Marketing........................................................................................51
Automatización del Marketing......................................................................51
Posicionamiento............................................................................................51
Elementos del Posicionamiento.....................................................................52
Funcionamiento de las redes sociales............................................................53
Bases Legales.....................................................................................................54
Operacionalizacion de las Variables..................................................................59
CAPITULO III............................................................................................................62
MARCO METODOLOGICO.....................................................................................62
Tipo de Investigación.........................................................................................63
Diseño de la Investigación.................................................................................63
Nivel de la Investigación....................................................................................64
Población y Muestra...........................................................................................65
vii
Técnica e Instrumento........................................................................................66
Validez del Instrumento.....................................................................................67
Confiabilidad del Instrumento............................................................................68
Procesamientos de Datos...................................................................................68
CAPÍTULO IV............................................................................................................70
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS..................................70
CAPITULO V..............................................................................................................92
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..........................................................92
Conclusiones......................................................................................................92
Recomendaciones...............................................................................................95
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................97
ANEXOS...................................................................................................................101
LISTA DE CUADRO P.P

Cuadro 1. Operacionalizacion de las Variables................................................60
Cuadro 2. Distribucion Poblacional..................................................................65
Cuadro 3. Validez del Instrumento...................................................................67
Cuadro 4. Distribución porcentual de la Dimensión: Herramientas Digitales
Indicador: SEO..........................................................................................................71
Cuadro 5. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos del Inbound
Marketing Indicador: Redes Sociales........................................................................72
Cuadro 6. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos del Sistema
CRM Indicador: Servicio y Atencion al Cliente........................................................73
Cuadro 7. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos de la
Comercializacion Indicador: Producto......................................................................74
CRM Indicador: e-Commerce...................................................................................75
Cuadro 9. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos del
Posicionamiento Indicador: Preferencia...................................................................76
Marketing Indicador: Blog.........................................................................................77
CRM Indicador: Manejo del tiempo..........................................................................78
viii
Comercializacion Indicador: Promocion y Publicidad..............................................79
Posicionamiento Indicador: Reconocimiento............................................................80
Comercializacion Indicador: Precio...........................................................................81
Marketing Indicador: Automatizacion.......................................................................82
Comercializacion Indicador: Promocion y Publicidad..............................................83
Cuadro 17. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos del sistema
CRM Indicador: Tele-Marketing...............................................................................84
Posicionamiento Indicador: Ventajas Competitivas .................................................85
Cuadro 19. Distribución porcentual de la Dimensión: Herramientas Digitales
Indicador: SEM..........................................................................................................86
Cuadro 20. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos del Inboud
Marketing Indicador: Videos.....................................................................................87
Marketing Indicador: Infografía……………….…………………………………...88
Posicionamiento Indicador: Reconocimiento…………………………..…………..89
Comercialización Indicador: Plaza…………………………………………...….....90
Marketing Indicador: Infografía……………………………………………………91
LISTA DE GRÁFICOS P.P
ix
Gráfico 1. Dimensión: Herramientas Digitales Indicador: SEO Fuente:
(García y Pérez 2020) .................................................................................................71
Gráfico 2. Dimensión: Elementos del Inbound Marketing Indicador: Redes
Sociales Fuente: (García y Pérez 2020).....................................................................72
Gráfico 3. Dimensión: Elementos del Sistema CRM Indicador: Servicio y
Atencion al Cliente Fuente: (García y Pérez 2020) .................................................73
Gráfico 4. Dimensión: Elementos de la Comercializacion Indicador:
Producto Fuente: (García y Pérez 2020).................................................................74
Gráfico 5. Dimensión: Elementos del Sistema CRM Indicador: e-
Commerce Fuente: (García y Pérez 2020)...............................................................75
Gráfico 6. Dimensión: Elementos del Posicionamiento Indicador:
Preferencia Fuente: (García y Pérez 2020)................................................................76
Gráfico 7. Dimensión: Elemento del Inbound Marketing Indicador: Blog
Fuente: (García y Pérez 2020)....................................................................................77
Gráfico 8. Dimensión: Elementos del Sistema CRM Indicador: Manejo de
Tiempo Fuente: (García y Pérez 2020)....................................................................78
Promocion y Publicidad Fuente: (García y Pérez 2020)..........................................79
Reconocimiento Fuente: (García y Pérez 2020)......................................................80
Precio Fuente: (García y Pérez 2020).....................................................................81
Gráfico 12. Dimensión: Elementos del Inbound Marketing Indicador:
Automatizaion Fuente: (García y Pérez 2020)..........................................................82
Promocion y Publicidad Fuente: (García y Pérez 2020)..........................................83
Gráfico 14. Dimensión: Elementos del Sistema CRM Indicador: Tele-
Marketing Fuente: (García y Pérez 2020)................................................................84
Gráfico 15. Dimensión: Elementos del Posicionamiento Indicador: Ventajas
Competitivas Fuente: (García y Pérez 2020)..........................................................85
x
Gráfico 16. Dimensión: Herramientas Digitales Indicador: SEM Fuente:
Fuente (García y Pérez 2020)......................................................................................86
Gráfico 17. Dimensión: Elementos del Inbound Marketing Indicador: Videos
Fuente: Garcia y Perez (2020)....................................................................................87
Infografia Fuente: Garcia y Perez (2020).................................................................88
Reconocimiento Fuente: Garcia y Perez (2020).......................................................89
Plaza Fuente: Garcia y Perez (2020).........................................................................90
Grafico 21. Dimensión: Elementos del Inbound Marketing Indicador:
Infografía Fuente: García y Pérez (2020)…………………………………………...91
ANEXOS P.P
ANEXO A.......................................................................................................102
ANEXO B........................................................................................................103
ANEXO C.......................................................................................................104
ANEXO D.......................................................................................................105
ANEXO E........................................................................................................106
ANEXO F........................................................................................................107
ANEXO G.......................................................................................................108

xi
NÚCLEO –BARQUISIMETO
ADMINISTRACION: MENCIÓN MERCADEO
AUTOMATIZACION DEL MARKETING EN LA COMERCIALIZACION Y

EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA PACCA
EDO. PORTUGUESA
Autor (a): Michell García

Yarelis Pérez
Tutor (a): Prof. Oscar Monsalve
Año: 2020
RESUMEN
La presente investigación tiene como finalidad principal proponer la “automatización
del marketing en, la comercialización y el posicionamiento de la marca”, los
productos de la empresa PACCA CHABASQUEN, S.A, Ubicada en Municipio
Unda Chabasquen, Estado Portuguesa. Esta investigación tiene como finalidad dar a
conocer como la automatización del marketing es una herramienta que cobra mucha
relevancia en la actualidad, para ganar ventaja competitiva, en el mercado cafetero, de
ese modo posicionarse en la mente de consumidor. La metodología que se empleo
primeramente tiene una naturaleza enmarcada en un enfoque cuantitativo, asociado al
paradigma positivista y donde se utilizo el método deductivo, el tipo de investigación
fue descriptivo de campo, su diseño fue no experimental. Para la recolección de la
información referente a la investigación se empleó una población de seis (6)
individuos pertenecientes a la empresa y donde se aplicó un muestreo censal,
utilizando como técnica, la encuesta y como instrumento se manejo el cuestionario,
constituido por veintuno (21) items de carácter dicotómicos; el cual fue validado por
la técnica de juicio de expertos, se busco a tres especialista en las área de mercadeo y
metodología. Para la confiabilidad se utilizó la técnica Kuder-Richarsond, arrojando
como resultado (0,86) demostrando que fue una confiabilidad alta de este modo, se
recabo información, en función de analizar los datos reflejados en gráficos
estadísticos para su mejor comprensión. Concluyendo de la siguiente manera, existe
una necesidad de la organización por emplear la Automatizacion del marketing,
debido a que los procesos de la comercialización son rudimentarios y tradicionales,
apartado de todos los cambios paradigmáticos y las tendencias que maneja el
comportamiento del consumidor, el manejo de las redes sociales, le brindara la
oportunidad de convertirse en una empresa omnipresentes en el mercado.
Descriptores: automatización, Estrategias, Marketing, Posicionamiento,

Comercialización, CRM, Inbound Marketing,
xii
INTRODUCCION
Con la irrupción de la internet, el mundo analógico está perdiendo espacio en el

complejo y entramado orbe empresarial, haciendo posible el surgimiento cada vez
más de herramientas de corte tecnológico, como Google Adwords, Istagram,
Facebook Ads, YouTube, whatsaap para empresas, etc. Con el propósito de tecnificar
los procesos de mercadeo, permitiendo llevar a cabo sus actividades, desde las más
sencilla, como hasta las más complejas. Por ejemplo: envíos de emails,
administración de páginas web y blogs, creación de listas segmentadas o herramientas
que permiten unificar la gestión de todos los perfiles sociales, esto trae consigo un
sinfín de ventajas competitivas en el mercado, entre ellas se tienen:
El desarrollo de los procesos de marketing más complejos, a su vez,
proporcionar más eficiencia y reducir los costes y tiempo del personal, de igual
forma, la empresa consigue un mayor control de las acciones de marketing, además,
puede hacer un seguimiento más detallado de su impacto. Por otro lado, permite
diseñar procesos de educación y maduración automáticos, entregando el email y el
contenido idóneo, al usuario correcto y en el momento adecuado, por último,
permite detectar de forma automática los registros que están más preparados para
recibir una oferta comercial, haciendo una experiencia más agradable para el
consumidor.
Por lo antes planteado, en los últimos años existe un gran número de compañías
incursionando en el mundo online, el cual implementan y utilizan estrategias,
técnicas, métodos, acciones, etc. del marketing digital, que les permitan optimizar sus
procesos de gestión correctamente, para la comercialización de sus bienes y servicios,
en función de incrementar los ingresos y conseguir una permanencia en el mercado.
Parafraseando a Celaya (2008): las empresas están siendo más productivas, a su vez
más comunicativas, fortaleciendo sus procesos de marketing, transformándolos en
más ágiles y transparentes, logrando interrelacionarse e interconectando con los
usuarios de manera eficiente.
13
En este contexto, surge inbound marketing con la finalidad de reunir todas estas
herramientas, que les permita a las organizaciones la adaptación de su entorno y su
dinámica social, así como las tendencias y los cambios que se suscitan alrededor de
su consumidor. Para InboundCycle (2017) advierte que:
“esta es, precisamente, una de las grandes metas que inspiró la aparición
del inbound marketing: integrar todas estas técnicas en una sola
tecnología, puesto que es imposible emplear una herramienta específica
para cada tarea. Por lo tanto, no se puede entender el inbound marketing
sin tomar en consideración la automatización del marketing” (p. 5)
Por tal razón y para efecto de esta investigación se estudiara la Automatización

del Marketing, por su relevancia en la actualidad, siendo una plataforma tecnológica
integrada, que representa una parte del Ibound Marketing y junto al CRM por sus
siglas en ingles (Customer Relationship Management), permiten conocer a los leads,
a través de comunicaciones multicanales, que se adecuen a su perfil, su nivel de
interés, su comportamiento, con la finalidad de brindarle un tratamiento
personalizado, que mejore su experiencia y relación con la empresa o marca, para
posteriormente conseguir su engagement y finalmente su compra. Este método es
capaz de ofrecer diversas soluciones, en función de gestionar, automatizar, medir
tareas propias del marketing, incrementando el crecimiento de los ingresos y la
eficiencia operativa, reduciendo sus costes considerablemente.
A manera de conclusión, se puede decir, que este método mejora las relaciones
entre los departamentos de marketing y de ventas, porque permite agilizar el día a día
de las diversas operaciones de marketing online, trabajando de forma más
sincronizada. Es decir, en función del scoring de un Lead se conoce el momento en
que se debe trasladar al equipo comercial, con el propósito de evitar dedicación y
recursos en usuarios no cualificados para ellos, brindado un acoplamiento en estas
dos aéreas, a través del inbound marketing y el CRM, lo que permite alcanzar los
objetivos y metas trazados por las organizaciones.
14
Para comenzar se tiene el primer capítulo, el cual contiene la problemática y
todos los aspectos referentes a ello, su planteamiento, los objetivos de la
investigación, la justificación e importancia de la misma, así como también su
alcance y limitación.
El segundo capítulo abarca todo lo que corresponde a la teoría que permite
darle claridad al tema y que el lector comprenda la temática planteada, en ello se
incluye el marco teórico, la recopilación de algunos antecedentes del tema de estudio
y se definen las bases teóricas que fundamentan el trabajo de investigación
presentado, así mismo se coloca la explicación de algunos términos básicos para
soportar la información presentada.
El tercer capítulo comprende el marco metodológico, se presenta lo que
respecta a la naturaleza de la investigación, su enfoque, paradigma, el tipo y nivel de
la investigación, la modalidad seleccionada para el proyecto, el método utilizado para
alcanzar los objetivos. Dentro de dicha parte de la investigación se da a conocer
también la población y muestra de estudio, la técnica e instrumento utilizado para la
recolección de datos, la validación, la confiabilidad del mismo, al igual que las
técnicas de procesamiento de datos e análisis de la información.
En la siguiente etapa de la investigación, es decir, el cuarto capítulo se
presenta los resultados, la muestra del análisis de los resultados, donde se ubican las
gráficas correspondientes a cada ítem del cuestionario con su respectivo análisis
realizado. Y por último, se presenta el quinto capítulo se presentan las conclusiones y
recomendaciones de la investigación, donde se sugiere a la organización tomar en
cuenta los resultados arrojados y tomar las acciones oportunas propuestas en este
trabajo de grado para que se logren los objetivos planteados.
15
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El problema
A través del tiempo los bienes y servicios están considerados de vital

importancia para satisfacer las necesidades, deseos, querencias, expectativas y
exigencias de la humanidad, contribuyendo a la evolución de las sociedades, debido
que ambos se adquieren, ya sea por un proceso de producción, o muy bien por
procedimientos técnicos de metamorfosis que sufren los recursos naturales, en
función de una dinámica social, llamada comercio. Por lo tanto, los bienes y servicios
son ofrecidos por productores o fabricantes. Según Ragnarfrish, (1963). Establece
que:
“La producción es un proceso de transformación (gobernado por los
hombre o en cuya realización tiene interés los hombres) (mercancía o
servicio) se integran mediante el cual pierde su identidad, y caduca su
forma anterior de ser mientras que otras cosas (también mercancía o
servicios) nacen del proceso, las primeras los factores de producción y la
segunda el producto. (s/p).
Por lo antes planteados, podemos inferir en la relevancia que posee la

producción de bienes y servicios para los procesos del comercio, siendo este una
actividad económica que produce un intercambio perenne entre el consumidor y las
empresas, con el propósito de satisfacer las necesidades por un lado y por el otro,
conseguir la rentabilidad de las organizaciones y su permanencia en el mercado. En
otras palabras, la comercialización es un proceso donde las organizaciones encaminan
todos sus esfuerzos a satisfacer a sus clientes por unas determinadas ganancias. Para
Ugarte et al., (2003) la comercialización “es el conjunto de las acciones encaminadas
a comercializar productos, bienes o servicios. Las técnicas de comercialización
abarcan todos los procedimientos y maneras de trabajar para introducir eficazmente
los productos en el sistema de distribución” (p.
16
Por tal motivo, se deduce según el autor que la comercialización, es la actividad
que realizan las organizaciones en planear un conjunto de acciones necesarias que
permitan colocar en un determinado lugar y en el momento preciso, bienes y/o
servicio al alcance de los consumidores, con la finalidad de ser consumido. Sin
embargo, con el tiempo se observa como las organizaciones en su búsqueda de
diferenciarse de la competencia, emplean estrategias, con el propósito de ganar una
posición en la mente del consumidor. Es así, como comienzan a diseñar estrategias
que permitan atraer, captar, retener, posicionar y fidelizar ya sea al mercado meta,
como el potencial.
De ahí, que las estrategias juega un papel fundamental en las empresas, debido
a que es una herramienta de gestión, que permite sacar el máximo provecho de una
determinada situación, logrando alcanzar los objetivos propuesto por las
organizaciones, a fin de cumplir con sus metas. Las estrategias por otro lado,
transforman el modelo de comunicación, con el propósito de influir en la percepción
del individuo, para moldear su toma de decisión, en la escogencia de un determinado
producto en la diversidad que ofrece el mercado. Al respecto Tabatorny y Jarniu
(1975) plantean que es el conjunto de decisiones que determinan la coherencia de las
iniciativas y reacciones de la empresa frente a su entorno. Por su parte,
Según Menguzzatto y Renau establece que:
“la estrategia empresarial explícita los objetivos generales de la empresa y

los cursos de acción fundamentales, de acuerdo con los medios actuales y
potenciales de la empresa, a fin de lograr la inserción de ésta en el medio
socio económico” (s/p.).
En tal sentido, el marketing surge como respuesta a las empresas, en función de

diseñar e implementar estrategias más asertivas que permitan conectar con la
conducta y el comportamiento del consumidor, generando una actitud en el mercado.
Es por ello, que su objetivo principal es incrementar la fidelización, utilizando
técnicas que les permita generar confianza, para la interrelación con los clientes, de
ese modo ayuda al cumplimiento de los objetivos trazados por las organizaciones. en
17
otras palabras el marketing supone un modo de conectar entre el consumidor y la
empresa, creando un vínculo donde se venda productos y servicios totalmente
adaptados a las necesidades de los clientes, cumpliendo o, incluso, superando sus
expectativas. Al respecto Fischer y espejo (2011) sostiene que:
“la tarea clave de la organización consiste en determinar las necesidades,

deseos y valores de un mercado meta, a fin de adaptar la organización al
suministro de las satisfacciones que se desean, de un modo más eficiente
y adecuado que sus competidores. Las premisas comerciales sobre las que
descansa la orientación al consumidor” (p. 9).
Por lo antes planteado, se puede deducir que el marketing, cuando está

orientado al consumidor, es una herramienta poderosa que crea puente entre el
consumidor y la marca, con la capacidad de identificar y entender al máximo
verdaderas necesidades, con la finalidad, de desarrollar bienes o servicios que se
adecuen a las exigencias del cliente, permitiendo a su vez, generar grandes
utilidades. Por tal motivo, las empresas deben disponer toda su atención en diseñar
estrategias que se oriente al comportamiento del consumidor. Al respecto Schiffman
(2010) comentan que:
“La causa principal de la nueva orientación al marketing fue darse cuenta

de que era el momento de que las empresas se enfocaran más en los
consumidores y las preferencias de éstos; es decir, se trataba de tener al
consumidor en primer lugar en su pensamiento y en su planeación de
negocios. De esta manera, el concepto de marketing se relaciona con lo
que los consumidores quieren, y no con aquello que la compañía
encuentra más sencillo o menos costoso producir” (p. 8).
En tal sentido, el consumidor asume un rol fundamental en la dinámica social,

debido a que ha dejado de ser un individuo pasivo que espera el ofrecimiento de las
empresas, en función de suplir sus necesidades. Por el contrario, se convierte en un
agente activo con el poder de transformar su entorno, para que se ajusten a sus
requerimientos y necesidades, siendo un individuo más consciente de la importancia
que tiene en la repetición sucesiva en la adquisición sobre los bienes y servicios.
18
Cabe destacar, que todos estos nuevos cambios paradigmáticos y tendencias
del mercado, se debe a dos elementos; el primero la globalización siendo un proceso
de integración mundial de los mercados, que reorienta los esfuerzos de las empresas
hacia una mayor calidad, con el propósito, de traer ventajas sostenibles que permitan
el desarrollo de las sociedades. Por otra parte, las empresas migran a otros países, en
búsqueda de otras oportunidades, convirtiendo al mundo empresarial en un mundo
extremadamente competitivo y a su vez en un complejo accionar de estrategias, para
la supervivencia y subsistencia en el mercado. Según Camisón (2007), señala que:
El auge de las empresas multinacionales… suscita algunas cuestiones de

fondo porque su proceso de expansión internacional se antoja, en cierta
manera, paradójico [y muchas de ellas] están todavía muy lejos de sus
competidoras extranjeras en términos de capacidad financiera,
organizativa, directiva y tecnológica.
Por lo antes planteado, se puede inferir que debido a esa expansión global, las
empresas, edifican una feroz competencia dentro los mercados, obligándolas a
identificar las fuerzas que lo impulsan, así como también, detectar a tiempo los
cambios que se producen en él, de ese modo, diseñar un conjunto de acciones que se
adecuen a las exigencias y expectativas de los mercados, con el propósito de
consolidarse permitiendo su permanencia.
De igual manera, con la irrupción del internet abre nuevos horizontes,
obligando a las empresas a utilizar estrategias más acorde en las forma de
comunicarse con su mercado objetivo. En otras palabras, esta herramienta poderosa
plantea un nuevo escenario que permite a cualquier empresa brindar información
importante y relevante, sobre las marcas, productos y/o servicios, inclusive
información de ellas, a cualquier consumidor potencial en el mundo, a su vez permite
la interconectividad e interrelación en tiempo real, ofreciendo una comunicación
bidireccional, congruentes con la nueva realidad que se suscita en el mercado. Es por
ello, que se puede afirma hoy por hoy, las empresas enfrenta grandes retos por
cumplir debido a los grandes avances tecnológicos. Al respecto Varey y McKie
(2010), agregan que:
19
“El proceso social del marketing puede contribuir en la transformación de
un cambio social que involucra una democratizada e integral forma de
marketing, impregnada de un espíritu altruista, que permitirá ir más allá
del Marketing 2.0 para descubrir un modo más amigable con el planeta y
una forma más post-consumista de estar en el mundo. [Documento en
línea]”
Por lo antes mencionado los autores hacen referencia a la implementación del

marketing 2.0 entendiendo que el comportamiento del consumidor ha cambiado, que
al comunicarse con el cliente debe hacerlo de una manera más amigable, porque es
una persona que no solo está interesada en un bien o servicio, sino que es una persona
que tiene preocupaciones, que está comprometida con el mundo que le rodea. Es así
como, nace un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM
(customer relationship management) por sus siglas en ingles o gestión de las
relaciones con el cliente, este concepto deriva de la evolución natural del marketing
relacional, debido a la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y
análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías.
En consecuencia el CRM, es sobre todo una estrategia del marketing
predestinada a recoger toda la información surgida de la relación con el cliente, en
función de analizarla estadísticamente, para la obtención de patrones en el
comportamiento del consumidor, entre otros beneficios observable de esta
herramienta se encuentra, prever la demanda, analizar la cartera de productos, hacer
una simulación de precios/descuentos, hacer una simulación de campañas o investigar
y segmentar mercados. Para Bose, (2003) señala que: “un CRM involucra la
adquisición, el análisis y el uso del conocimiento de los clientes, con la finalidad de
vender más productos o servicios y hacer dicho proceso de forma más eficiente” (p.
89).
Para el autor, el principal objetivo del CRM supone una orientación estratégica
de la empresa en relación al cliente, construyendo relaciones duraderas basándose en
la comprensión de las necesidades, deseos y expectativas, de tal modo añadir valor a
la empresa y al cliente, lo que se traduce en producir lógicamente una mayor
fidelización y como consecuencia un mayor beneficio económico.
20
Otro elemento que interviene dentro de la automatización del marketing es el e-
Commerce son transacciones mediante medios electrónicos como por ejemplo
el intercambio electrónico de datos. Para Luz (2001), señala que: “el comercio
electrónico es una transacción o intercambio de información, en al cual la base es la
transmisión de datos a través de redes como por ejemplo internet” (p.132) No
obstante, empresas como Amazon llevaron al e-Commerce a otro nivel, el concepto
de venta usando formas de pago a través los medios digitalizado, quedo a segundo
plano, debido a que las empresas han estado preocupadas por mantenerse a la
vanguardia y poder ofrecer lo que hoy en día sus clientes están demandando.
En tal sentido, las formas de cómo los consumidores se comunican entre sí, con
las marcas y las empresas en la actualidad, sugiere un cambio cultural y
paradigmático, definitivamente los avances tecnológicos siguen revolucionando a las
sociedades porque las personas han visto nuevas formas de hacer negocio, donde no
existen barreras ni fronteras que determine su target. Para Rodríguez (2004) advierte
que:
“el comercio electrónico es la parte del comercio que se desarrolla a
través de redes (cerradas y abiertas), con la utilizacion de herramientas
electrónicas y telecomunicaciones, teniendo como objetivo principal el
agilizar el proceso comercial reduciendo los tiempos y los costos.
Incluyendo todas las formas de comercio” (s/p.).
Siguiendo con los elementos que intervienen en la automatización del

marketing se topó con el Inbound marketing siendo un sistema totalmente actualizado
que es utilizado por las compañías para generar contenido no intrusivo con la misma
finalidad de los antes citados, de alcanzar la interrelación con los usuarios e
interactuar con personas reales que tienen necesidades reales. Se trata de conocer a la
audiencia y ser tratada de la misma manera como las corporaciones, eso hará la
diferencia.
En tal sentido, el Inbound marketing nace para brindar respuesta a esta nueva
realidad, por otra lado, se ha convertido en tendencia digital a pesar de su trayectoria,
porque permite que los clientes se encuentren con las marcas e interactúan con ellas
21
de forma consentida y sin interrupciones no deseadas, logrando a las empresas la
permanencia deseada en el mercado. La metodología Inbound Marketing diseña un
conjunto de estrategias y técnicas de marketing no intrusivas, para atraer, convertir,
cerrar y deleitar a los consumidores o audiencia, centrados en la creación de una
relación de interés entre empresa-cliente, tomando siempre en cuenta la iniciativa de
este último, a través de la combinación de varias acciones de marketing digital. Según
explica Internet República en su blog:
“El Inbound Marketing se basa en tres pilares fundamentales: SEO,

marketing de contenidos y social media marketing, que trabajan de forma
integrada y forman parte de una estrategia global, en la que se combinan
todas las acciones, canales y técnicas para mejorar la reputación de la
marca y conseguir una mayor visibilidad online”. (s/p)
De eso se desprende dos herramientas muy utilizada por el inbound marketing

el SEO y el SEM. el SEO (Optimización del motor de búsqueda): es la práctica de
ampliar el lugar donde aparece un sitio web en los resultados de búsqueda. Al regular
los elementos de SEO on-page (consulta la letra "O") de un sitio web e influir en los
factores de SEO off-page (de nuevo, consulta la letra "O"), un profesional del
inbound marketing puede mejorar el lugar donde aparece un sitio web en
los resultados de motores de búsqueda. Y el segundo SEM es el acrónimo de Search
Engine Marketing. Cuando hablamos de SEM normalmente nos referimos a
campañas de anuncios de pago en buscadores aunque realmente, siendo puristas, el
SEM se refiere a cualquier acción de Marketing dentro de los buscadores, sea de pago
o no.
Un ejemplo palpable es Dove y su empeño en enaltecer a su audiencia. Dove
lanzó una campaña en el 2013 llamada Real Beauty Sketches, su intención era darle
un impulso al autoestima de la mujer que por las actividades diarias, por prejuicio
inducido, estereotipos, etc., se ve afectado, en gran medida, causando lesiones
psicológicas. “Bocetos de la belleza real” se basó en testimonios reales en las que las
mujeres se sentían muy por debajo de lo que realmente son. Dove contó con la ayuda
de Gil Zamora, un dibujante entrenado por el FBI para crear retratos hablados.
22
Por todo lo planteado, la automatización del marketing viene siendo una
estrategia moderna que se adecua perfectamente con las necesidades y exigencias de
los consumidores, en el curso del proceso de la adquisición de bienes y/o servicios, a
través de una gran diversidad de canales digitales, con el fin único de brindar una
interacciones significativas, que de cómo resultado una experiencia enriquecedora,
relevante, orientada en el valor añadido tanto del cliente, como la marca y la
organización. Es decir, los consumidores actuales apelan a una alta gama de
herramientas y recursos que están a su alcance, para estar más informado en sus
decisiones haciendo de sus compras más asertivos, por lo tanto, integrar todas estas
técnicas antes mencionadas en una sola tecnología, es uno de los principios de la
automatización del marketing. Para Oracle Marketing Cloud (2014) señala que:
“La era del marketing moderno está impulsada por el comprador

autónomo cuyo interés debe atraer los encargados de marketing para
lograr una experiencia del cliente relevante, orientada y basada en el
valor. Los encargados de marketing son cada vez más conscientes de la
utilidad de los datos a la hora de conseguir interacciones significativas.
Este acceso a las vastas fuentes de información que los encargados de
marketing aplican para ejecutar y lograr un marketing más refinado,
sencillamente no se puede realizar manualmente” (p. 4).
En tal sentido, los autores de esta revista establecen como la automatizacion del
marketing, es llamado por el marketing moderno, por su parte otros autores lo
establecen como marketing technology o martech, que engloba las inner technologies
o intech. Pero un hecho innegable es que en los últimos años, ha tenido una
compenetración con el mercado, porque sin duda alguna la gran velocidad, por el cual
se está diversificando el nutrido abanico de herramientas digitales, ha dado origen a la
inserción de las organizaciones en el mundo online.
Ejemplo de ello, lo observamos en Esofitec es una consultora con sede central
en Lleida. Es especialista en soluciones TIC para asesorías, departamentos de RRHH
para empresas y pymes. Con la automatización buscaba ofrecer un servicio
personalizado, garantizar que su base instalada estuviese informada en todo momento
de las novedades que se producen, especialmente en el ámbito legal, y que recibiese
23
esta información de manera 100% personalizada. Además de captar nuevos clientes
para lo cual “conocer al detalle al cliente para ofrecerle el mensaje apropiado en el
momento justo, y saber al momento el impacto de nuestras acciones” eran claves.
Algunos de los principales beneficios obtenidos:
 El mejor conocimiento de sus clientes y prospectos les ha permitido
ofrecer un servicio más personalizado. Aumentando la satisfacción de
sus clientes y su fidelización. De acuerdo a su encuestas el 94% de sus
clientes recomendarían sus servicios.
 La mejora en la automatización de formularios ha producido reducción
de errores y de tiempos de ejecución. Mejora en el proceso de
“nurturing” (maduración) de los leads.
 Mejora del alineamiento entre Marketing y Ventas.
 Poder explotar de una manera sencilla la información de las actividades
de marketing, clientes, etc., mejorando la eficacia e impacto de futuras
acciones.
 Mayor visibilidad sobre la actividad realizada y respuesta del cliente.
Otros ejemplos palpables son: Netflix, Cadbury, Vidyard, Coca-Cola, Amazon:
Spotify, Iberia Airlines, Twiddy, entre otro, estas vastas fuentes de información logra
un marketing más minucioso, obviando los procesos manualmente, definitivamente
los compradores necesitan y exigen una mayor interacción, con las marcas que este
basado en el valor, es por ello, que las marcas deben comprometerse a desarrollar una
interrelación con ellos.
En el caso de Venezuela a pesar de las problemáticas que se subsistan en el
entorno y la carencia de muchos de los servicios luchan por permanecer en el país,
por lo tanto, crean estrategias que les permitan permanecer en el mercado venezolano.
es por ello, que más que nunca es imprescindible adaptar el contenido a las exigencias
y expectativas del consumidor, entender su verdaderas necesidades de manera que se
le brinde una soluciones más asertiva., que puedan ayudar a enfrentarse a sus
problemas y metas.
24
Por otra parte, acercándose más al ámbito regional se encuentra con la
empresa Pacca Chabasquen S.A presenta una problemática el cual esta empresa se
dedica a la compra, venta y distribución de café procesado y semiprocesado, sus
estrictos cuidado en la técnicas para el proceso de terminado del café y la atención a
sus clientes la ha convertido en una empresa sólida en el mercado municipal.
Historia
La Paca Chabasquen fue fundada en el año 1974, la cual prestaba un
excelente servicio a los productores de Café en la zona, con un aproximado de 2 mil
500 socios, hasta el año 89 que fue intervenida por la Cuarta República, luego paso a
mano del Fondo Nacional del Café, hasta la caída de Carlos Andrés Pérez, donde esta
empresa fue intervenida por el alcalde de Unda en ese momento, Oswaldo Zerpa,
quien la privatizó comprando alrededor de un millón de acciones.
Misión
La empresa La Paca Chabasquen S.A., es una entidad de trabajo dedicada a
la compra, recepción, torrefacción y distribución de café, que desarrolla procesos
organizativos destinados a garantizar la integración de los pequeños y medianos
caficultores a los planes y programas de la gestión a fin de producir y distribuir el
café venezolano de la más alta calidad, que satisfaga el exigente paladar nacional e
internacional.
Visión
Ser líderes en la compra, torrefacción y distribución del mejor café a nivel
nacional e internacional, así como pioneros del rubro del café en venezuela, contando
para ello con un equipo humano altamente calificado.
Valores:
Nuestros valores se basan en un conjunto de principios que orientan y estimulan
en el individuo de alta sensibilidad y conciencia social, comportamientos que lo
ayuden y lo guíen en su vida diaria a su plena realización personal en función y en
armonía con el logro pleno de los ideales del colectivo.
25
 Excelencia. Búsqueda de la mejora continua, siendo reconocidos
nacional e internacionalmente como experto en la compra, torrefacción y venta
de café.
 Trabajo con significado. Conciencia del impacto de la labor que
realizamos interna y externamente.
 Honestidad e integridad. Manejarse con sinceridad, verdad,
veracidad, exactitud y de acuerdo a las creencias y valores de nuestra
organización.
 Respeto. Considerar a otros y sus ideas, sin dañar su dignidad.
 Trabajo en equipo. Cooperar y colaborar con otros hacia el logro de
un fin común.
 Compromiso. Concebimos una gestión basada en el progreso
continuo, estimulando la interacción, el esfuerzo y la contribución de todos
nuestros colaboradores hacia el logro de nuestras metas como organización.
 Innovación. Es el fomento, mejoramiento y rediseño de las prácticas
de trabajo, incorporación de nuevas tecnologías y demás factores que potencian
la capacidad creativa de las personas para contribuir al desarrollo de la
organización
En tal sentido se aplico la técnica de la observación, de igual forma, aplicando
una pequeña entrevista utilizando preguntas abiertas a los directivos de la
organización se pudo constatar que la empresa no utiliza técnicas de comercialización
basados en el marketing 1.0, aunado a eso, la presencia de poco personal no
capacitado en el área de marketing, ha traído como consecuencia la ausencia de la
implementación de recursos tecnológicos indispensables, para el crecimiento de la
compañía. sin embargo, a pesar de conseguir buenas utilidades no se han obtenidos
las visiones que se ha planteado la empresa de posicionarse en el mercado nacional.
Por otro lado, la utilizacion de publicidad tradicional desconectado
completamente del mundo online, obstruyen el abanico de oportunidades que ofrece
este mundo, no existe ninguna vinculación con su mercado meta, a través de las redes
sociales. En consecuencia, toda esta situación ha generado durante varios años que la
26
empresa solo se mantenga sin tener algún cambio significativo, quedándose en el
mundo de lo obsoleto y generando pérdidas ya que trabajar en un 50% de su
capacidad por la ausencia de nuevos clientes
Antes esta situación se propone a la empresa PACCA CHABASQUEN S.A
emplear la automatización del marketing la cual le permitirá la realizar actividades
necesarias y actuales de marketing con muy poca intervención de personas, así los
profesionales de esta área pueden centrarse en otras tareas más creativas que si
necesitan de su participación. Por tal situación, resulta interesante iniciar un proceso
de investigación partiendo de las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación actual en cuanto a los procesos de comercialización, de la
Empresa PACCA CHABASQUEN S.A y su posicionamiento.” En relación del
consumidor?, ¿Cuáles son los sistema necesarios para la aplicación de la
automatización de Marketing, en la empresa PACCA CHABASQUEN S.A.? Y por
ultimo ¿Qué herramienta se necesitan para elaborar la Automatización del Marketing,
con la finalidad de impulsar los objetivos trazados por la organización PACCA
CHABASQUEN S.A.?
Por lo tanto, las respuestas a estas incógnitas, brindara una solución más idónea
y adecuada a los procesos de mercadeo y comercialización que atraviesa la
organización, de tal modo, les permita cumplir con las expectativas, aportando
conocimientos a los directivos de la empresa “PACCA CHABASQUEN S.A.” Para
así mejorar su gestión de manera directa, por medio de estas estrategias.
Objetivos de la Investigación
Objetivos General
Proponer la Automatización del marketing en la Comercialización y el

Posicionamiento de la empresa “PACCA CHABASQUEN, S.A” Barquisimeto Edo.
Lara.
27
Objetivos Específico
1. Diagnosticar la situación actual en los procesos de la comercialización y el

posicionamiento de la empresa PACCA CHABASQUEN, S.A. Barquisimeto
Edo. Lara.
2. Determinar los sistemas necesarios en la Automatización del marketing en la
Comercialización y el Posicionamiento de la empresa PACCA
CHABASQUEN, S.A Barquisimeto Edo. Lara.
3. Emplear la Automatización del marketing en la Comercialización y el
Posicionamiento de la empresa “PACCA CHABASQUEN, S.A”
Barquisimeto Edo. Lara.
Justificación e Importancia
Desde su concepción, toda organización debe aplicar las diversas estrategias

que permiten identificar, el concepto, naturaleza y los valores por los cuales deban
regirse. De igual forma, debe conocer el porqué de su existencia, a quien le sirven, y
el futuro de su empresa debe ser, determinar la ruta más efectiva para el
cumplimiento de sus propósitos y necesita evaluar las decisiones futuras sobre la
dirección de la empresa; es relevante, para las organizaciones su adaptación al
entorno y sus posibles cambios, por ende la necesidad de actualizar sus niveles
estratégicos. De ahí se desprende la justificación del estudio, en sus cuatros aristas.
Visto en el ámbito social la automatización del Marketing es una herramienta,
que permite transmitir su comportamiento ético y socialmente responsable y su
reputación en el mercado, son herramientas que brindan un beneficio a la sociedad.
Es decir, la calidad del servicio está compuesta por estos elementos significativos
para todos los seres humanos, conquistarlo es pieza clave para satisfacer las
necesidades y deseos del entorno. Brindar una calidad de servicio a los clientes,
proporcionando nuevas experiencias, que logren conectar e interrelacionarse el
usuario con la Peluquería “Nuevos Aires, los objetivos que se plantean, tiene la
28
intencionalidad de lograr una gran incidencia en el comportamiento del consumidor y
su toma de decisión.
En lo Político, Pese a que este tipo de negocios que de alguna manera resultan
arriesgado mantenerse en el mercado, ya sea por la situación de crisis político-
económica en la que se encuentra sumergida el país y a su vez por la proliferación de
la competencia, surge la necesidad de elaborar estrategias gerenciales, que brinden
una mejor gestión que permita la adaptación de la Peluquería “Nuevos Aires” a los
cambios que se producen a nivel macro ambientales, en este caso en lo político.
Se justifica en el ámbito metodológico, es necesario acotar, que dicho estudio se
adscribe a la línea de investigación Aprendizaje Organizacional de la casa de estudio
Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez, Núcleo Barquisimeto, en el
Área o Ejes Temáticos: Otros escenarios de nuestras investigaciones, Organizaciones
Educativas, específicamente en Estrategia, esto permite fundamentar los diversos
aportes conceptuales, sobre el tema del Automatización del Marketing,
Comportamiento del Consumidor, posicionamiento, y Sistema Digitalizados, entre
otros, que son utilizados como criterios que se toman de las diferentes teorías
económicas y de marketing, así como también, las ciencias sociales, psicológicas, que
asienten las bases de ideas, conceptos, que ayuden a las organizaciones a moldearse a
las exigencias y requerimiento del consumidor.
Y por último, se justifica en el ámbito profesional, debido que la difusión de
temas tan importantes, complejos, así como novedoso, el cual se desarrollara en este
estudio, permite el buen manejo de pequeñas y medianas empresas para su
permanencia en el mercado. Por otro lado, este estudio servirá como base y
fundamentación de otros trabajos o investigaciones futuras sobre el del Plan de
marketing que sean realizadas por profesionales o estudiantes de la carrera de
mercadotecnia y afines.
29
Alcance y Limitaciones
La propuesta de elaborar de estrategias de la Automatización del Marketing

para la comercialización y el posicionamiento de los productos cafetalero, a través del
Inbound marketing y el Sistema CRM se realiza con el propósito de brindar una
respuesta más eficiente al mercado meta de la zona de Chabasquen. Por otro, lado,
permita hacerse presente en los pensamiento y emociones de sus consumidores como
opción número uno a la hora de la adquisición de productos cafetaleros.
En cuanto a las limitaciones del proceso investigación tienen que ver con el
levantamiento y obtención de la información, debido a la disposición de tiempo del
personal que hace vida en la empresa. Sin embargo, hay que resaltar que existe la
disposición e interés de proporcionar la información, solo que, las personas
encargadas deben administrar su tiempo a fin de cumplir con sus funciones y al
mismo tiempo brindar la atención requerida para el desarrollo de la investigación.
Por lo antes planteado, el alcance de la investigación estará basado en los
elementos que intervienen en la Automatización de los procesos inherente del
marketing, de tal forma se podrá observar la respuesta que tendrán tales estrategias,
en función al éxito que se pueda observar en el comportamiento del consumidor. Así
mismo es importante resaltar que los resultados ya mencionados se tendrán para el
periodo 2020-II, donde se le atribuirá todas las consideraciones encontradas en torno
a la investigación.
Como limitaciones en el proceso de investigación primeramente se puede
mencionar el levantamiento y obtención de la información, ya sea de fuentes
secundarias, como de fuentes primarias, debido a la disposición de tiempo de los
encargados de implementar estrategias dentro de la organización. Cabe señalar, que
existe un interés en el desarrollo de la investigación, otra limitante para la
investigación es el factor tiempo, debido a que esta investigación se realizo en los
Periodos académicos 2020 I y 2020 II. Otro de los aspectos a cubrir como limitantes
son los eventos que se está suscitando a nivel nacional y mundial, que hacen cuesta
arriba el buen funcionamiento de la investigación. Y por último, se limitará la
30
investigación por la zona geográfica de Barquisimeto. Edo. Lara. sin limitante en lo
económico, porque todos esos aspectos serán cubiertos por el investigador.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
El Marco Teórico permite ubicar el tema objeto de estudio, dentro de un

conjunto de teorías existentes, a su vez, identifica información primario o secundario
fundamentales, con el fin de alcanzar una visión completa y detallada de lo que se
investiga. Al respecto Balestrini (2002) el marco teórico es "el resultado de la
selección de aquellos aspectos más relacionados del cuerpo teórico epistemológico
que se asume, referidos al tema específico elegido para su estudio" (p.91). Por su
parte, Hernández, Fernández, Batista (2014) argumentan que:
“este tiene el propósito de dar a la investigación un sistema coordinado y

a implica detectar, consultar y obtener la bibliografía (referencias) y otros
materiales que sean útiles para los propósitos del estudio, de donde se
tiene que extraer y recopilar la información relevante y necesaria para
enmarcar nuestro problema de investigación” (p. 61).
Por lo antes planteado, se puede inferir que el presente capítulo sitúa el

enfoque epistemológico de la investigación, a través de información relevante y
apropiada, con la finalidad de desarrollar un conjunto de hipótesis que brindara
respuesta al problema que se plantea. En tal sentido, el marco teórico orienta la
investigación en todos sus aspectos y perspectiva de lo que debe indagarse, colocando
al problema objeto de estudio dentro de un conjunto de conocimientos, lo más sólido
posible.
31
Antecedentes de la Investigación
Se trata de realizar una sinopsis conceptual de las investigaciones y trabajos

realizados sobre las variables de estudio, con el fin de determinar el enfoque
metodológico de la misma investigación, Siendo un proceso de búsqueda de
investigaciones llevadas a cabo anteriormente, se consultó una serie de trabajos a fin
de obtener información y conocer los avances logrados relacionados con el tema de
estudio. Balestrini (2003) señala que: “todo hecho anterior a la formulación del
problema que sirve para a aclarar, juzgar e interpretar el problema planteado,
constituye los antecedentes del problema”. (p. 27).
En relación al tema, cabe destacar que siendo un trabajo inédito se han
localizados algunas investigaciones, que sirven de antecedentes al problema
planteado. Sin embargo por la complejidad del tema y lo innovador que es en el país
no se han encontrado suficientes investigaciones sobre la utilización de la
Automatización del Marketing, que estén relacionadas directamente con el tema; es
decir, la investigación científica sobre empresas que estén utilizando esta estrategia es
muy escasa. Entre ellas se destacan las siguientes:
Para iniciar con los antecedentes, nos encontramos con una investigación
realizada en Ecuador por: Yánez, S. (2015). Titulada: Marketing electrónico
aplicado a una empresa ferretera de la ciudad de Quito. Universidad Andina
Simón Bolívar Sede Ecuador Área de Gestión Programa de Maestría en Dirección de
Empresas. Para optar al título de: Magister en Dirección de Empresas. Hipótesis u
Objetivo General: Demostrar con esta disertación que en la ciudad de Quito una
empresa de ferretería y comercializadora de materiales de construcción puede aplicar
y usar a largo plazo una estrategia de marketing electrónico para lograr ventas
efectivas y reales entre sus clientes actuales y ampliarlas a clientes nuevos y
potenciales.
Tipo de Investigación: la campaña y las herramientas que se usarán deberán ser
detalladas y justificadas de manera amplia y prolija. Además se buscará explicar la
relación causa y efecto a través de técnicas de análisis. Descriptivo, porque la tesis
32
buscará particularizar con precisión las características de la campaña de marketing
electrónico y sus herramientas. Población y Muestra: Técnica de Recolección de
Datos: colectará estadísticas numéricas a través de consulta bibliográfica y de opinión
de expertos a través de entrevistas personales.
Conclusiones: El marketing electrónico como parte de una estrategia de
Marketing es de relevante importancia y definitivamente puede aportar de manera
radical y contundente a los resultados en las ventas, posicionamiento, recordación y
reputación positiva de una empresa y de las marcas de sus productos o servicios. Se
habían mencionado cinco objetivos específicos, el primero pedía analizar los cambios
que la tecnología ha incorporado en el sistema de vida de las personas, y a través de
este entendimiento modificar, mejorar y adaptar los sistemas de comunicación y
comercialización de la empresa.
En esta tesis se ha realizado un recorrido extenso y detallado al respecto y se
concluye ratificando que la tecnología ha ido caminando vertiginosamente y que es
evidente la necesidad de modificar y adaptar los sistemas de comunicación y
comercialización en toda empresa desde y hacia los compradores, además se ha
mostrado que pasos debe seguir y mantener la compañía para aceptar y fusionar el
presente y el futuro tecnológico en la estrategia de marketing.
Como segundo objetivo se quería comprobar la premisa sobre la presencia
online, de las empresas y al finalizar este trabajo de investigación se resume que en la
actualidad, si una empresa no tiene presencia online, simplemente no existe. La vida
real se ha trasladado a un espacio virtual en donde se desarrollan las mismas
actividades cotidianas, pero de una forma aún más activa, participativa,
preponderante e inmediata.
Recomendaciones: a) La empresa debe asignar al menos el 45% de su
presupuesto de marketing al área digital y dedicar un año de trabajo continuo y sin
interrupción. b) Hay que hacer mediciones constantes con el proveedor del servicio.
c) Se debe usar el canal para promociones directas. d) Se debe privilegiar el uso de la
línea telefónica dedicada de la empresa. 96 e) Todo el concepto de diseño debe ser
muy cuidado con el fin de que se afiance la imagen institucional y se genere
33
recordación. f) La fuerza de venta debe apoyar el canal entregando a los clientes
dípticos y promocionando el canal. g) La fuerza de venta externa y en punto de venta
debe ayudar a robustecer la calidad de la base de datos.
h) Se debe hacer una estrategia de mensajes, que deben estar muy relacionados
entre e-mailing o correo masivo, Facebook, canales móviles, pagina web, esto quiere
decir que todos deben estar diciendo lo mismo y al mismo tiempo, de tal manera que
se apoyen y se presenten con fuerza, coherencia y repetición. i) Mantener actualizado
un plan de comunicación entre los clientes actuales y potenciales y la empresa; de tal
manera que toda la retroalimentación recibida le permita a la compañía entender los
nuevos comportamientos de los clientes y de esta manera pueda ajustar procesos y
políticas que le ayuden a expandirse de forma dinámica.
Esta Investigación se utiliza como antecedente, porque guarda una relación con
el objeto de estudio, debido a que permite demostrar la relevancia que existe en el
mundo online y su influencia que ejerce en las respuestas subsecuentes del
consumidor, debido a que permite brindar una experiencia distinta al usuario durante
el proceso de compra online. De esta forma, asegura una ventaja competitiva y la
permanencia de la empresa en el mercado.
Continuando con los antecedentes pero esta vez en el ámbito nacional, se
encontró con una investigación realizada por: Canelón, S. (2015). Titulada:
Propuesta de Estrategia en Medios Digitales de Comunicación como Elemento
del marketing relacional (caso: escuela de gastronomía Instituto Superior
Mariano Moreno (Ismm) sede Venezuela). Universidad Central de Venezuela
Facultad de Humanidades y Educación Escuela de Comunicación Social. Para optar
al Título de: Licenciada de Comunicación Social. Objetivo de Investigación:
Proponer estrategia en medios digitales de comunicación como elemento del
marketing relacional de la Escuela de Gastronomía Instituto Superior Mariano
Moreno (ISMM) Sede Venezuela, año 2014.
Tipo de Investigación: la investigación es de proyecto factible, con una
profundidad de análisis descriptivo. Población y Muestra: Se estimó que la población
de la investigación es de tipo infinito, por cuanto se desconoce el número de
34
individuos interesados en realizar estudios superiores de gastronomía en Venezuela.
Se utilizo una muestra de catorce (14) personas. Técnica de Recolección de Datos: se
utilizó la revisión documental, el análisis de contenido de sitios web y la encuesta
como técnicas para la recolección de la información, las cuales se instrumentaron a
través de la matriz de registro y el cuestionario.
Conclusiones: la Escuela de Gastronomía Instituto Superior Mariano Moreno
(ISMM), Sede Venezuela, podría mejorar su desempeño y rentabilidad al acceder a
implementar la propuesta que origina la investigación, toda vez que le proporciona
una herramienta de comunicación comercial económica y efectiva, adecuada a sus
necesidades y amplias oportunidades en su mercado actual y potencial, de acuerdo
con los resultados obtenidos en el trabajo de campo.
De esta manera, con relación al primer objetivo específico de investigación que
requería el diagnóstico de la estrategia en medios digitales de comunicación de la
Escuela de Gastronomía Instituto Superior Mariano Moreno (ISMM) Sede
Venezuela, año 2014, según los resultados es una situación a corregir ya que opera las
redes sociales de Twitter y Facebook pero carece de las herramientas Instagram y
YouTube, las cuales pueden activarse en menos de 1 año respondiendo
favorablemente a la importancia dada por los usuarios para relacionarse con los otros
mediante herramientas multimedia directas y no muy complejas.
Recomendaciones: De acuerdo con las conclusiones expuestas, se recomienda
lo siguiente: - Iniciar, a la brevedad, las diligencias y acciones conducentes a invertir
en la mejora, actualización y mejora de las redes sociales. - A los Directivos de la
Escuela, hacer una revisión de sus lineamientos estratégicos (misión, visión y
valores), con el fin de alinear sus diferentes actividades y oferta de servicio. -
Implementar la propuesta presentada a la brevedad posible - Realizar un lanzamiento
de las redes sociales de alto impacto entre los usuarios actuales de la Institución, de
manera de crear toda una expectativa a su alrededor y potencializar su masificación
en el menor tiempo posible.
Se tomo a esta investigación como antecedente, debido a la relación que tiene la
con la variable de estudio, porque indica la importancia que existe en la actualidad en
35
el manejo de las redes sociales y su influencia en los usuarios. Por otra parte,
promueve la competitividad en el mercado, debido a que usuarios sienten satisfacción
en cuanto a los Empleados de contacto directo y al ambiente general, por lo tanto,
cualquier empresa debe enfocar sus esfuerzos en diseñar estrategias que les permitan
el logro de sus objetivos.
Siguiendo con los antecedentes, se pasara al ámbito internacional,
específicamente en, Perú, se topo con una investigación perpetrada por los autores,
Santillan, J. y Rojas S. (2017). Titulada: El Marketing Digital y la Gestión de
Relaciones con los Clientes (CRM) de la Empresa Manufacturas KUKULI SAC,
2017. Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión Facultad de Ciencias
Empresariales Escuela Profesional de Negocios Internacionales. Para Optar al Título
Profesional de Licenciado en Negocios Internacionales. Objetivos General:
Demostrar la influencia del marketing digital en la gestión de relaciones con los
clientes (CRM) de la empresa manufacturas Kukuli SAC, año 2017.
Tipo de investigación: El tipo de investigación es aplicada, y el diseño que se
usó es no experimental transeccional descriptivo correlacional. Población y Muestra:
Para hallar el tamaño de la muestra se usó la fórmula de población infinita,
obteniéndose 384, luego se usó la fórmula de la muestra ajustada obteniendo 192
clientes de la empresa Maquinarias Kukuli SAC del emporio de Gamarra. Técnica de
Recolección de Datos: La técnica utilizada en el presente trabajo de investigación fue
la Encuesta, la que será aplicada a 192 clientes de la empresa manufacturera Kukuli
SAC. Y el instrumento que se utilizo fue el cuestionario.
Conclusiones: Según la hipótesis 1, se concluye que existe influencia del flujo
del marketing digital en la gestión de relaciones de los clientes, con una correlación
positiva considerable del 70.1%, por ende, es muy efectiva en una multiplataforma y
la interactividad, cuando los clientes se sumergen en una página web b) Según la
hipótesis 2, se concluye que existe influencia entre la funcionalidad del marketing
digital en la gestión de relaciones de los clientes, con una correlación positiva
considerable del 64.1%, porque la página web que se usa es clara, atractiva y se
puede navegar en ella sin ningún contratiempo.
36
c) Según la hipótesis 3, se concluye que existe influencia entre el feedback del
marketing digital en la gestión de relaciones de los clientes, con una correlación
positiva considerable del 71.5%, porque esto permite preguntarle al usuario que le
gusta y qué le gustaría mejorar. En definitiva, dialogar con el para conocerlo mejor y
construir una relación basada en sus necesidades.
Recomendaciones: a) Proponer al gerente de ventas de la empresa Kukuli SAC,
que cambie constante los productos de la página web, así los clientes cuando accedan
a ella puedan quedarse más tiempo en nuestra página. b) Recomendar al diseñador
web de la empresa Kukuli SAC, que la página web tiene que ser sencilla, clara sin
enredos para que los usuarios puedan eficientemente navegar y encontrar los
productos que están buscando. c) Recomendar a la gerencia general que las críticas o
comentarios de los clientes tenerlos en consideración. Gracias a ello podemos mejorar
nuestros productos y atención de pre y post venta.
d) Recomendar a la gerencia de ventas que deben fidelizar a los clientes, una
sola compra no dice nada, por lo que se tiene hacer que el cliente elija sus productos
constantemente, buscar la forma de comprometerse con él y se le debe proporcionar
algún tema que le interese a los clientes para tenerlos cautivos. e) Recomendar a la
gerencia general que la personalización con el cliente usando el marketing digital
tiene un costo muy bajo, ya que la mayoría de los clientes se encuentran conectados
usando la social media, la cual va a permitir tener más clientes potenciales
fidelizados, y esto va a repercutir en la rentabilidad de la empresa.
El estudio en cuestión presenta una gran relación con la investigación que se
realiza, porque permite recopilar información en relación al feeback que existe entre
el RCM con la Automatización del Marketing, permitiendo conocer las expectativas y
exigencias de los consumidores, a su vez, permite una mayor atracción de la marca,
incrementando su valor y mejorando los indicadores de consumo.
Siguiendo con los antecedentes, pero esta vez en el ámbito nacional se encontró
una investigación esgrimida por Lesiunas, V. (2017). Titulada: Modelo de Mejora
Continua para el Proceso de Implementación de Sistema de Gestión de la
Relaciones con el Cliente en Empresas TELCO de Venezuela. Universidad
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Católica Andrés Bello Vicerrectorado Académico. Estudios de Postgrado Área de
Ingeniería Postgrado en Sistemas de Información. Para optar al Título de Magister en
Sistemas de Información. Objetivo General: Diseñar un modelo de mejora continua
para el proceso de implementación de sistemas de gestión de las relaciones con el
cliente en empresas Telcos en Venezuela.
Tipo de Investigación: la investigación de tipo aplicada, basa su diseño de la
investigación documental y de Campo. Población y Muestra: para la presente
investigación la Vicepresidencia de Empresas de Telefónica Venezuela,
específicamente las Gerencias Generales de Mercadeo, Gerencia Comercial (Ventas),
Gerencia de Analítica Comercial, Gerencia de Ingeniería de Servicios, Gerencia de
Recursos Humanos, Gerencia de Administración y Gerencia de Tecnología adscritas
a ella. Adicionalmente la investigación tomara como muestra la Compañía Anónima
de Teléfonos de Venezuela (CANTV) y la Corporación Digitel, C.A., en donde se
evaluara por medio de una encuesta el proceso de adopción de sistemas CRM por el
cual ha transitado la organización.
Técnica de Recolección de Datos: Dentro del tipo de investigación documental,
se utilizo la técnica de recopilación de Información Documental y en Relación a la
investigación de Campo se utilizo como técnica la Encuesta y como instrumento el
Cuestionario. Conclusiones: la propuesta fue planteada en base a la definición de
cinco (5) perspectivas consideradas en el desarrollo de la investigación como las más
relevantes del CRM para el entorno de las Telcos en Venezuela.
El Modelo surgió como alternativa para la detección y mejora de problemáticas
y desviaciones presentadas durante el proceso de implementación del sistema en
relación a los objetivos y necesidades a cubrir planteadas al inicio de del proyecto
CRM, permitiendo avanzar en la implantación del sistema en estas organizaciones,
minimizando los riesgos de fracaso o estancamiento de su desarrollo, trayendo como
consecuencia pérdidas económicas considerables.
Para las empresas Telco el CRM constituye una estrategia de negocio que
coloca al cliente como punto central, integrando procesos y funciones internas y
externas de todo el recurso humano de la empresa, con la intención de buscar,
38
recopilar y almacenar información adecuadamente, validarla y compartirla a través de
toda la organización, con objeto de ser utilizada por todos los niveles
organizacionales para crear relación únicas, personalizadas y de valor a sus clientes,
permitiendo lograr comprender, anticipar y gestionar óptimamente las necesidades de
ellos, generando relaciones de lealtad a largo plazo, mutuamente beneficiosa.
Recomendaciones: La iniciativa CRM debe iniciarse y partir desde la Alta
Gerencia como patrocinador principal, sus objetivos deben estar definidos hacia los
Lideres (Gerencia Media) de las perspectivas CRM para las Telcos, quienes apoyados
con la oficina de PMO garantiza el avance de la implantación CRM en la
organización. El éxito de la iniciativa dependerá del trabajo coordinado de las
distintas perspectivas (Mercadeo, Cambio Organizacional, Gestión del Conocimiento,
Tecnología de la información)
Para introducir el modelo de mejora continua en un proceso de implementación
CRM en curso, se recomienda iniciar planteando las siguientes interrogantes:
¿Consideramos al cliente como centro de nuestra Estrategia de Negocio?, ¿tenemos
los objetivos definidos en relación a los logros de CRM?, ¿Tenemos Líderes
definidos para cada perspectiva CRM dentro de la organización?, ¿En base a qué
tipos de CRM estamos impulsando la iniciativa? El modelo plantea atacar cualquier
deficiencia en alguno de estos planteamientos.
La investigación se trajo a colación por la relevancia del tema del CRM pero a
su vez la importancia de creación de un sistema que permita automatizar los procesos
de mercadeo para ofrecer, primero una mejor relación con el consumidor, generando
relaciones leales, posicionando la organización en el top mind del consumidor y
segundo, abaratar costos para la organización, creando una ventaja competitiva en el
mercado.
Por último, se encontró una investigación en el ámbito internacional,
específicamente en Perú, realizado por Hernández, Y. Y Ramos, Andy (2018).
Titulada: Estrategia de CRM y su relación con la Fidelización de los Clientes en
la Empresa Comercial ROYMAR’HM. S.A.C. Insculas, Olmos, Lambayeque,
2016. De la Universidad Señor de SIPAN. Facultad de Ciencias Empresariales
39
Escuela Académico Profesional de Administración. Memoria para optar al Grado de
Licenciado en Administración. Objetivo General: Determinar la relación que existe
entre la estrategia de CRM y fidelización de los clientes en la empresa comercial
ROYMAR¨HM. S.A.C. Insculas, Olmos, Lambayeque, 2016.
Tipo de Investigación: Método Descriptivo: son la base de las investigaciones
correlacionales, las cuales a su vez proporcionan información para llevar a cabo
estudios explicativos que generan un sentido de entendimiento y son altamente
estructurados. Método Analítico: Se basa en la inmersión en los datos y búsqueda de
clasificaciones (tipos) repetidas, en las codificaciones y en las comparaciones que
caracterizan al enfoque de la teoría fundamentada. Método Inductivo: Van de lo
particular a lo general. Método Deductivo: Comienza con la teoría y de ésta se
derivan expresiones lógicas denominadas hipótesis que el investigador busca someter
a prueba. Población y Muestra: fue utilizado cincuenta (50) clientes de la
organización.
Técnica de Recolección de Datos: Para la presente investigación se utilizó la
técnica de la encuesta relacionada al tema que queremos estudiar y el instrumento
utilizado fue el cuestionario. Conclusiones: En cuanto al nivel de estrategia de CRM
en la empresa comercial ROYMAR¨HM. S.A.C. Insculas se identificó un nivel bajo
debido a la disconformidad de un 44% por parte de los clientes al no percibir un
CRM analítico ni CRM operacional que le permitan tener un mayor acceso hacia los
productos y servicios ofrecidos por la empresa.
De acuerdo al nivel de fidelización de clientes en la empresa comercial
ROYMAR¨HM. S.A.C. Insculas se identificó un nivel medio debido a la
conformidad de un 48% por parte de los clientes al no sentirte atraídos por los
productos y/o servicios, no les convence la forma de cómo venden los trabajadores y
no muestran una total satisfacción por lo que es inconveniente que sean fidelizados.
Referente al grado de relación que existe entre la estrategia de CRM y fidelización de
los clientes analizado en la empresa comercial ROYMAR¨HM. S.A.C. Insculas
mediante el coeficiente de correlación de Spearman, se ha obtenido 0.848 lo que
significa una correlación positiva considerable al aproximarse a 1.
40
Recomendaciones: El administrador general de la empresa comercial
ROYMAR¨HM. S.A.C. tome la 103 prioridad de implementar la estrategia de CRM
como una herramienta tecnológica con la finalidad de brindar un acceso de
información ante el cliente y puedan estar informados acerca de las promociones y/o
servicios que brinda la empresa. Los trabajadores de la empresa comercial
ROYMAR¨HM. S.A.C. deben aumentar sus habilidades de venta y atención hacia el
cliente, ya que éste es la pieza clave de todo negocio y se pueda cubrir sus
expectativas logrando volver con más frecuencia ante la empresa. Se sugiere aplicar
la propuesta por haberse comprobado la importante relación que existe entre la
estrategia de CRM y fidelización de clientes en la empresa comercial
ROYMAR¨HM. S.A.C.
Se utilizo esta investigación, dando entendido la relación que existe entre la
variable de estudio y CRM, debido que los clientes manifestaron tener la necesidad
de estar informado sobre las actividades en relación de los bienes y servicios que
ofrece la organización. Por otro lado, brindara un beneficio tanto a la organización
porque al buscar el engagement del consumidor, con este tipo de estrategia, podrá
fidelizarlo, consiguiendo permanencia en el mercado.
Cabe destacar que por ser una investigación Inédita muchos de los antecedentes
se tomaron en cuenta por su relación con la variable de estudio y su función dentro de
las organizaciones, debido a que la automatización del marketing ayuda a los equipos
de ventas y marketing, integrando tecnologías esenciales para la gestión de datos,
como el CRM., de manera que se logren estandarizar los procesos inherentes al
marketing, con la finalidad de brindar un mejor servicio al consumidor.
Bases Teóricas
Esta sección se debe acceder al enfoque teórico, dimensiones e indicadores

que permitirán analizar debidamente, el problema objeto de estudio, con el propósito
de obtener una mayor comprensión de las relaciones existente entre las diversas
temáticas que se derivan del Problema objeto de estudio. Al respecto Arias (2006), las
41
define como: “las bases teóricas implican un desarrollo amplio de los conceptos y
proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o
explicar el problema planteado” (p. 107).
Se puede inferir por lo planteado por el autor, las bases teóricas permiten
apuntalar las temáticas y principales ideas abordadas por diversos investigadores en el
campo de la compresión de la automatización del marketing, que son requeridas
porque representan el sustento del presente estudio. Es decir, se realiza una revisión
de los tópicos a estudiar, lo cuales sirven como soporte pertinente para la
construcción de la presente investigación.
Marketing
El marketing es un proceso constituido por actividades organizadas

sistemáticamente que tienen por objeto cumplir las metas de las empresas, en cuanto
a las necesidades, deseos y querencias del consumidor o cliente a través del
intercambio de bienes o servicios por un valor monetario. Para Kotler y Amstron
(2008) establecen que:
“es un proceso social y administrativo mediante el cual individuos y
grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el
intercambio de productos y de valor con otros grupos e individuos. En un
contexto de negocios más limitado, marketing implica el establecimiento
de un intercambio redituable de relaciones de alto valor con los clientes”
(p. 5).
De igual modo, para Jerome McCarthy (1990), el marketing.
“es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir

las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del
consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las
necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o
cliente".
En tal sentido, es importante resaltar, que cuando se habla del marketing

como un proceso social, es porque se ejecuta por personas, como también es dirigido
hacia personas, por otro lado, es proceso administrativo, ya que, necesita de los
42
principios de la administración tales como: planificar, organizar, ejecutar y controlar
para de esta manera, incrementar las posibilidades de éxito a la hora de implementar
el marketing y que la empresa sea más competitiva en el mercado que se desenvuelve.
Objetivos del Marketing
Según Fischer y Espejo (2004) especifican los objetivos del marketing como
los siguientes:
 Identificar nuevos mercados: Las nuevas oportunidades tienen la llave para
adentrarse a mercados mucho más grandes y que antes no se atacaban. Así
que el marketing tiene que ver diferentes aspectos como el esfuerzo que va a
requerir y las posibilidades reales que tiene la empresa con un nuevo
producto.
 Conocer nuevas oportunidades: el marketing puede ser una excelente
oportunidad para ofrecer un servicio o producto que resuelva dicha necesidad
y obtener un beneficio por ello.
 Crecimiento: Sin duda alguna, es muy buen indicador que un negocio o
empresa logre una consolidación de sus ventas pero mucho mejor es que
obtenga un crecimiento sostenido en el tiempo.
 Participación de mercado: Uno de los objetivos de la mercadotecnia no es
solo poner a la venta un producto sino que el mismo tenga una excelente
acogida y sea uno de los pioneros dentro de su sector. Es decir, lo que la
mercadotecnia pretende es que el producto de una empresa tenga un volumen
aceptable de ventas dentro de todos los ofertantes.
 Ganancias: Si todos los objetivos de ante son importantes, cierto es que este es
uno de los fundamentales ya que la empresa se mantiene siempre gracias a los
beneficios que genera con sus ventas.
 Identificación de mercados rentables: identificar mercados que por sus
características tengan altas probabilidades de ser rentables para la empresa
pero considerando que la incursión y permanencia sea factible. Esto depende
de la capacidad financiera, de producción, distribución, etc.
43
 Fidelizar clientes: Tienes que saber que es tres veces más rentable venderle a
un cliente que ya ha comprado tu producto que a uno nuevo. Es por eso por lo
que deben existir estrategias como la mercadotecnia para lograr que
los clientes que han probado el nuevo producto vuelvan a por más.
 Captación de nuevos clientes: el marketing ayuda a crear estrategia para atraer
nuevos y así incrementar las ventas y estos, a su vez, se pueden fidelizar.
 Satisfacer las necesidades: Cuando vayas a hacer frente al mercado con el
producto, esto implica resolverle una necesidad a los consumidores y hacerlo
mejor que tus competidores.
 Distribución adecuada: Para cualquier negocio, la plaza es muy importante, ya
sea un lugar físico como si la empresa va a vender por Internet, esto
dependerá del producto o servicio que se vaya a ofrecer.
 Precios razonables: establecer unos precios razonables para el producto ya
que un buen producto a un precio razonable transmite una sensación de
satisfacción en ambas partes. Esto ayuda a que tenga una excelente aceptación
en el mercado.
 Lograr que las actividades promocionales cumplan su objetivo: las acciones
de marketing deben enfocarse en lograr que el público objetivo o clientes
meta, conozcan la existencia del producto, sus características, ventajas y
beneficios. Así que las herramientas de promoción que deben cumplir con tres
objetivos básicos: persuadir, recordar e informar.
 Lograr que el servicio de Atención al Cliente sea excelente: Esto significa que
el deber del departamento de mercadotecnia es planificar, implementar y
monitorear las diferentes acciones que se realizan en la empresa para así servir
con excelencia a los clientes.
 Entregar valor a los clientes: el marketing tiene por objetivo el entregar valor
a los clientes. Debes saber que las empresas exitosas no entregan productos a
cambio de una ganancia sino más bien valor a cambio de una utilidad.
En tal sentido, los profesionales de esta área, deben tener muy bien
determinados los objetivos que se plantean en el marketing, pues son los que guiaran
44
cualquier plan estratégicos que quieran desarrollar y lograr dentro de las
organizaciones, para el cumplimiento de sus metas. Por lo tanto, el marketing siempre
tiene que estar en constante evolución, buscando las mejores estrategias que se
adecuen a la satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores.
Comercialización
Provee la orientación necesaria para la producción y ayuda a lograr que se

fabriquen productos adecuados y que llegue a los consumidores para su debida
satisfacción de necesidades. en otras palabras, pertenece a todo un sistema comercial
destinado a suministrar a los consumidores los bienes y servicios que satisfacen sus
necesidades. En este caso utilidad significa la capacidad para ofrecer satisfacción a
las necesidades humanas. No hay necesidad por satisfacer y por ende no hay utilidad.
Según el autor Jerome Mc. Carthy (1964) define que:
“la comercialización es la realización de las actividades comerciales que

orientan el flujo del bien y servicios del productor al consumidor o el
usuario con el fin de satisfacer a los clientes y realizar los objetivos de la
empresa. la comercialización debe comenzar con el cliente y no con la
producción, debe determinar si fabricaran, incluyendo las decisiones
acerca del desarrollo, el diseño y el envasado del producto, que precios se
cobraran,, así como las políticas de crédito y cobranzas, donde y como se
hará la publicidad de los productos y se los venderá”.
Se puede inferir, según el autor que la importancia de la comercialización

estriba en la capacidad que poseen las organizaciones en estudiar el comportamiento
del consumidor, con la finalidad, de detectar necesidades, deseos y requerimiento,
para diseñar productos que proporcionen una satisfacción del mercado meta. Por otro
lado, suministra información oportuna, para el cumplimiento de los objetivos trazados
por las empresas, logrando conseguir ventajas competitivas que le permitan su
permanencia en el mercado.
Elementos de la Comercialización
45
Por lo tanto, dentro de la Comercialización existe las denominada “4p’s” son
variables que dictarán e influirán en la forma en que las estrategias deben ser
acopladas y también cómo actuarán en el mercado. En tal sentido según P. Kotler y
G. Armstrong (2013) explican el marketing mix de la siguiente manera:
 Producto: Es el conjunto de atributos tangibles o intangibles que la empresa
ofrece al mercado meta, este a su vez tiene sus propias variables, tales como:
variedad, calidad, diseño, características, marca, envase, servicios y garantías.
 Precio: se entiende como la cantidad de dinero que los clientes tienen que
pagar por un determinado producto o servicio. Sus variables son: precio de
lista, descuento, complementos, periodo de pago y condiciones de crédito.
 Plaza: también conocida como posición o distribución, incluye todas aquellas
actividades de la empresa que ponen el producto a disposición del mercado
meta. Sus variables son: canales, cobertura, surtido, ubicaciones, inventario,
transporte y logística.
 Promoción: abarca una serie de actividades cuyo objetivo es informar,
persuadir y recordar las características, ventajas y beneficios del producto. Sus
variables son las siguientes: publicidad, venta personal, promoción de ventas,
relaciones públicas y propaganda.
En consecuencia, las 4p’s son uno de los elementos más importantes del
marketing, sin embargo, con los avances tecnológicos y la evolución de la sociedad,
tienen un nuevo enfoque, ya que, replantea las preguntas ¿Qué necesidades tienen
los clientes?, ¿Cuál es el coste de satisfacción de los clientes y que retorno dará
dicha satisfacción?, ¿Qué canales de distribución son más convenientes para los
clientes? ¿Cómo y en qué medios se comunica?
Por lo tanto, con este enfoque la distribución, la comodidad de compra del
cliente es un punto clave, por ello es necesario elegir los canales de distribución en
base a sus preferencias. En cuanto a la comunicación, el cliente ya no quiere que sea
una vía de un único sentido, dónde los clientes simplemente se limitaban a
escuchar. En un entorno social y digital como es el actual, los clientes forman parte
46
de una vía de doble sentido, dónde son parte activa de una conversación con las
marcas.
CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las

relaciones con clientes)
Un CRM es una estrategia que busca solucionar las relaciones con clientes, a
través de una gestión comercial estructurada que potencia los procesos del mercadeo,
con la finalidad de, satisfacer al mercado meta, para su respectivo posicionamiento y
fidelización, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes
y cruzadas. Por otra parte, está orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas:
la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
Para Bose, (2002) lo define de la siguiente manera, “la integración de tecnologías y
los procesos de negocios usados para satisfacer las necesidades de los clientes durante
cualquier interacción con los mismos”, (p.89). Por otra parte, para Chen y Popovich,
(2003), el CRM también se puede definir como “la combinación de personas,
procesos y tecnologías que buscan el entender a los clientes de las compañías” (p.
672),
Elementos del CRM:
Atención al Cliente, las estrategias de las empresas deben estar basadas en la

anticipación de los requerimientos de los consumidores en cuanto a las necesidades y
deseos de los clientes, de manera que se pueden utilizar la atención del cliente con el
único objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes y convertirlo en el factor
más importante para lograr el éxito de la organización.
Manejo de Tiempo, el sistema CRM permite dejar a un lado las revisiones
diarias o actualizaciones de estado, ahorrando tiempo al personal encargados en
diseñar estrategias y actividades, brindando la posibilidad de agendar reuniones,
productivas para la organización Al mismo tiempo, los empleados también pueden
visualizar toda la información referente a clientes.
47
Tele-marketing, es una comunicación personal con tu público objetivo a través
del medio telefónico, siendo un componente de la estrategia de marketing directo,
que ofrece múltiples ventajas para incrementar las ventas de tu negocio. Su desarrollo
se vio favorecido con la aparición de líneas de cobro revertido, que facilitan a los
clientes la realización de llamadas gratuitas a centros de atención telefónica.
e-Commerce, es un sistema que consiste en el intercambio de información, con
el propósito de la compra y venta de productos y/o servicios, utilizando el Internet
como medio principal, para dichas transacciones. En otras palabras, se trata de un
comercio que gestiona de manera más eficiente, la distribución, los cobros y pagos a
través de los medios digitalizados, acortando la brecha de distancia entre el
consumidor y las organizaciones.
Herramientas Digitales
SEO, por sus siglas en ingles (Search Engine Optimization). Es una herramienta
digital que permite el posicionamiento en buscadores u optimización de motores de
búsqueda es el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados
orgánicos de los diferentes buscadores. El SEO es una de las «disciplinas» que ha
cambiado en los últimos años, la búsqueda de información de los usuarios y aunque
existen miles de factores en los que un motor de búsqueda se basa para posicionar una
página u otra se podría decir que hay dos factores básicos: la autoridad y la
relevancia.
SEM, por sus iníciales en ingles (Search Engine Marketing), se puede
denominar marketing en buscadores, es el conjunto de herramientas, técnicas y
estrategias que permiten optimizar todas las acciones del marketing que tienen lugar
dentro de un buscador, sean o no sean de pago, su función esta en designar las
campañas de anuncios de pago en buscadores. De manera general, lo que buscamos
es aparecer más y mejor posicionados entre los resultados de búsqueda de Google y
otros sitios similares cuando un usuario busca palabras clave relacionadas con nuestra
marca. Y dos factores que intervienen en el proceso son los resultados orgánicos o
naturales y los resultados de pagos.
48
Inbound Marketing
Es un proceso que permite utilizar diversas estrategias del marketing, con el

propósito de atraer clientes con contenido útil y relevante, agregando valor en cada
una de las etapas del recorrido del comprador, a su vez emplea muchas formas de
herramientas como marketing de contenido, blogs, eventos, SEO, redes sociales y
más, para crear conciencia de marca y atraer nuevos negocios. En otras palabras, es
un proceso de atraer la atención de los clientes potenciales, a través de la creación de
contenido, incluso antes de que estén listos para comprar; es una de las mejores y más
rentables maneras de convertir extraños en clientes y promotores de su negocio.”
Automatización del Marketing
Este proceso se realiza con un software informático y ayuda a ejecutar tareas

del marketing de manera totalmente automatizada. Para Cañizales (2020),
“Es el proceso a través del cual, mediante diferentes plataformas o
programas de software, se consiguen automatizar las diferentes fases de
mercadotecnia que conforman la finalización de la venta de un producto o
servicio de una determinada empresa. El propósito de conducir a tus
posibles clientes en un viaje guiado a través del funnel de ventas, hasta
lograr que se conviertan en voceros y fieles embajadores de tu marca.”
Por otro lado, Cordeiro (2019),

Es la práctica de utilizar softwares y demás tecnologías para actuar en
escala y aumentar los resultados de una empresa. A través de ella es
posible identificar, acompañar y actuar de forma personalizada con tu
público, mejorando la relación en general y, consecuentemente, las
ventas.
Por último, Nuñes (2019) señala que:

“Es el acto de planificar y configurar de antemano todos los pasos
involucrados en el proceso de convertir a un potencial cliente (lead) en
cliente… la automatización de marketing inicia desde que
atraemos tráfico hasta que generamos las conversiones deseadas con los
nuevos leads que captamos a través de Internet y otros medios y canales”.
Posicionamiento
49
El posicionamiento en la mercadotecnia, consiste en cambiar la posición que el
producto o servicio tiene en la mente del cliente, o bien en ocasiones recordar uno
que ya había olvidado. Para Kotler y Armstrong (2007) afirma que “en marketing se
llama posicionamiento de marca al lugar que ocupa la marca, valga la redundancia, en
la mente de los consumidores respecto al resto de sus consumidores”. Por lo tanto, las
organizaciones aplican estrategias comerciales, con el propósito, de conseguir que un
producto ocupe un lugar distintivo, relativo a la competencia, en la mente del
consumidor. De la misma forma, el mismo autor (1980) expresa que:
“la posición de un producto es la forma como los consumidores lo

definen, de acuerdo con atributos importantes. Es decir, es el lugar que el
producto ocupa en la mente del consumidor, en relación con los otros
productos de la competencia”.
En tal sentido, la mente del ser humano clasifica la información en categoría,

los diversos bienes o servicios que ofrece el mercado, otorgando a las empresas una
imagen propia en la mente del consumidor, que le hará diferenciarse del resto de su
competencia. Dicha imagen, se construye mediante la comunicación activa de unos
atributos, beneficios o valores distintivos al público objetivo, previamente
seleccionados en base a las diferentes estrategias empresariales,
Elementos del Posicionamiento
Por atributo: la estrategia se centra en un atributo como el tamaño o la

antigüedad de la marca, cuantos más atributos se intente posicionar más difícil
resultara el posicionamiento.
Por beneficio: el producto o servicio se posiciona en base al beneficio que
proporciona. Por calidad o precio: es cuando se basa la estrategia en la relación
calidad – precio, la empresa trata de ofrecer la mayor cantidad de beneficios a un
producto razonable. Por competencia: es comparar las ventajas que se tiene ante la
competencia. Por producto: se centra en posicionarse como líder en alguna categoría
de productos.
50
Funcionamiento de las redes sociales
La capacidad para conectarse con los usuarios, los clientes potenciales, es la

que determina si una campaña es exitosa y se logra conseguir los objetivos fijados,
todas las personas, sin excepción, se conectan con alguien más, así sea de manera
indirecta. Las redes sociales se basan en relaciones entre personas de manera
igualitaria y es debido a estas redes que se forman y mantienen relaciones e intereses
profesionales y, desde luego momentos de diversión, que es la parte que 23 hace que
nazca usar el proceso.
Sanagustín, (2011) A diferencia de los blogs o Microblogs, en las redes
sociales se puede interactuar cuando aceptan la solicitud, debido a que
hay reglas de privacidad en la mayoría de los casos, es por esta razón que
una red social se vuelve exitosa por su número de usuarios y son los
mismos usuarios los que invitan a parientes, amigos y conocidos a las
redes, haciéndolas un punto de unión (p. 25).
Los propios usuarios, al ser los que crean el contenido divertido, como subir
fotos, videos, comentarios, consumen los contenidos generados por ellos mismo, eso
es algo que deben recordar las empresas que quieren o deben estar presentes en redes
sociales y la forma en cómo sea usada esa red social tendrá influencia directa en la
manera de manejar la misma. Hay, desde luego, diferentes tipos de redes sociales
según la libertad de acceso o información que puede consultarse, la agrupación
presentada por Mt. Godoy va de la siguiente manera:
Redes sociales generalistas, cuyo principal exponente es Facebook, no

está asociada con ningún tema en particular, los usuarios se reúnen y
quieren estar en contacto con sus intereses. Redes sociales profesionales,
con Linkedln a la cabeza, si tienen temas específicos de carácter
profesional, cuyo proceso es ideal para hacer networking. Redes sociales
especializadas, Ning su principal participante, permite encontrar usuarios
con un interés común ya sea un hobbie o un determinado perfil
profesional. (p. 12).
Por otro lado, el mismo autor (2010) establece que:

“Uno de los objetivos del marketing de medios sociales es conectar a la
mayor cantidad posible de usuarios, por lo que redes profesionales son las
menos adecuadas para ese objetivo, sino generalistas, que son las que
51
abarcan más gente. A la hora de planificar una estrategia es recomendable
realizar una búsqueda para identificar las redes sociales donde están
concentrados los potenciales compradores. Cuando no se puede detectar
una, Godoy recomienda crear una propia comunidad para reunirlos. En el
caso de empresas se crean grupos o páginas que son considerados
anuncios sociales” (p. 14).
Bases Legales
Toda investigación debe estar regida por directriz, normas, lineamientos

emanados de reglamentos, estatutos y leyes que se establecen con la finalidad de
fomentar un equilibrio democrático entre sus deberes, derechos e intereses de los
ciudadano, por lo tanto, serán tomada en cuenta para este proyecto de investigación,
porque representan el basamento jurídico que la sustenta en el ámbito legal. Para
Villafranca, (1995) establece que: “Las bases legales no son mas que se leyes que
sustentan de forma legal el desarrollo del proyecto” (p.51). Por su parte, Pérez,
(2009), explica que las bases legales: “Es el conjunto de leyes, reglamentos, normas,
decretos. etc., que establecen el basamento jurídico sobre el cual se sustenta la
investigación” (p.65).
Según lo establecido por los autores, las bases legales son el basamento
jurídico que sustenta la presente investigación, estos pueden ser leyes, reglamentos y
normas, que ayudan a regular los procesos administrativos y operativos de los
objetivos a lograr. En tal sentido, el marco jurídico del estudio son las siguientes:
En la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) establece
lo siguiente en:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
(Publicada en Gaceta Oficial del jueves 30 de diciembre de 1999, Número
36.860)
Artículo 7. La Constitución es la norma suprema y el fundamento del

ordenamiento jurídico. Todas las personas y los órganos que ejercen el Poder Público
están sujetos a esta Constitución.
52
Artículo 28. Toda persona tiene derecho de acceder a la información y a los
datos que sobre sí misma o sobre sus bienes consten en registros oficiales o privados,
con las excepciones que establezca la ley, así como de conocer el uso que se haga de
los mismos y su finalidad, y a solicitar ante el tribunal competente la actualización, la
rectificación o la destrucción de aquellos, si fuesen erróneos o afectasen
ilegítimamente sus derechos. Igualmente, podrá acceder a documentos de cualquier
naturaleza que contengan información cuyo conocimiento sea de interés para
comunidades o grupos de personas. Queda a salvo el secreto de las fuentes de
información periodística y de otras profesiones que determine la ley.
Artículo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano,
seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social. El Estado
promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de la
riqueza, así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades
de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de
su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e
impulsar el desarrollo integral del país.
Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el
contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de
elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios
para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y
servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de
los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos
derechos.
El Congreso de la República de Venezuela Decreta el siguiente, Código de

Comercio Título Preliminar Disposiciones Generales
(Gaceta N° 475 Extraordinaria del 21 de diciembre de 1955)
53
Artículo 2° Son actos de comercio, ya de parte de todos los contratantes, ya de
parte de algunos de ellos solamente:
1º La compra, permuta o arrendamiento de cosas muebles hecha con ánimo de
revenderlas, permutarlas, arrendarlas o subarrendarlas en la misma forma o en otra
distinta; y la reventa, permuta o arrendamiento de estas mismas cosas.
3º La compra y la venta de un establecimiento de comercio y de las acciones de
las cuotas de una sociedad mercantil.
Artículo 133° La venta mercantil de la cosa ajena es válida; y obliga al
vendedor a adquirirla y entregarla al comprador, so pena del resarcimiento de daños y
perjuicios.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y

La Ley de Ciencias y Tecnologías,
Permiten abordar el marco legal que orienta y garantiza la educación, y el

acceso de la sociedad al conocimiento y a las Tecnologías de Comunicación e
Información (TICS).
La Ley de responsabilidad social de radio televisión y medios electrónicos,
conocida como Ley Resorte, en ella se establece, la difusión y recepción de mensajes,
la responsabilidad social de los prestadores de los servicios de radio y televisión,
proveedores de medios electrónicos, los anunciantes, los productores nacionales
independientes y las usuarias y usuarios, para fomentar el equilibrio democrático
entre sus deberes, derechos e intereses a los fines de promover la justicia social y de
contribuir con la formación de la ciudadanía, la democracia, la paz, los derechos
humanos, la cultura, la educación, la salud y el desarrollo social y económico de la
Nación, de conformidad con las normas y principios constitucionales de la legislación
para la protección integral de los niños, niñas y adolescentes, la cultura, la educación,
la seguridad social, la libre competencia.
54
Ley Orgánica de Telecomunicaciones
Artículo 102: La educación es un derecho humano y un deber social

fundamental, democrático, gratuito y obligatorio. El estado asumirá como función
indeclinable...
Artículo 110: El estado reconocerá el interés público de la ciencia, la
tecnología, el conocimiento, la innovación y sus aplicaciones y los servicios de
información necesarios…
El artículo 102 y 110 de la Constitución Nacional otorgan prioridad especial al

desarrollo educativo de la sociedad, de manera tal que sea accesible, en todos sus
niveles, a la mayoría de los ciudadanos. Igualmente se manifiesta gran interés en el
desarrollo científico y tecnológico. La investigación planteada pretende ser un aporte
para el desarrollo de nuevas estrategias de enseñanza, ya que coloca al alcance de los
estudiantes una modalidad de estudio a distancia, la cual…
Ley Especial Contra los Delitos Informáticos (2001)
Esta ley persigue proteger los sistemas que utilicen tecnologías de información,
así como prevenir y sancionar los delitos cometidos contra o mediante el uso de tales
tecnologías (Gaceta Oficial N° 37.313 del 30 de octubre de 2001).
Artículo 6: Acceso indebido: El que sin la debida autorización o excediendo la
que hubiere obtenido, acceda, intercepte, interfiera o use un sistema que….
Artículo 11: Espionaje informático: El que indebidamente obtenga, revele o
difunda la data o información contenidas en un sistema que utilice tecnologías de
información o en cualquiera de sus componentes, será penado con prisión de ….
Artículo 12: Falsificación de documentos: El que, a través de cualquier medio,
cree, modifique o elimine un documento que se encuentre incorporado a un sistema
que…
55
Artículo 20: Violación de la privacidad de la data o información de carácter
personal. El que por cualquier medio se apodere, utilice, modifique o elimine, sin el
consentimiento de ….
Artículo 22: Revelación indebida de data o información de carácter personal.
El que revele, difunda o ceda, en todo o en parte, los hechos descubiertos, las
imágenes, el audio o….
Los mencionados artículos confieren la condición de delito informático a
aquellas acciones de personas que accedan sin permiso a un sistema, que practiquen
espionaje o saboteen un sistema informático. Estos hechos acarrean penas de prisión
y multa.
El plan de la Patria 2019-2025 es un documento por el cual se plantea objetivos
para la consolidación del socialismo en Venezuela, está desglosado en objetivos
fundamentales y objetivos históricos presentados por el jefe de Estado para su
discusión y debate en todo el territorio nacional.
Gran Objetivo Histórico N° 3: Convertir a Venezuela en un país potencia en lo
social, lo económico y lo político, dentro de la gran potencia naciente de América
Latina y el Caribe, que garantice la conformación de una zona de paz en Nuestra
América Se asume como un elemento de desafío central. Se trata del desarrollo de la
Agenda Económica Bolivariana y su siembra en el territorio, desde la identidad de
cada región, para el desarrollo de las fuerzas productivas, así como la generación de
un nuevo sistema logístico, de distribución, precios, lógica del sistema de divisas, así
como –de forma especial– el desarrollo de los motores productivos. Asimismo, las
formas de gobierno económico devenidas del desarrollo de la Gran Misión
Abastecimiento Soberano, como tema estructural del país. En este mismo orden,
motores industriales como el militar y el rol energético son profundizados en la visión
integral del modelo económico.
3.1. Desarrollar el poderío económico con base en el aprovechamiento óptimo
de las potencialidades que ofrecen nuestros recursos, mediante la construcción de un
nuevo sistema productivo, sistema logístico y de distribución, lógica de precios y
metabolismo del capital, así como maximizar el desarrollo e integración de cadenas
56
productivas nacionales y regionales, bajo la premisa de la interdependencia y
creación de valor.
Por otro lado, la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios, expone lo siguiente en el Artículo 8, Numeral 3: “la información
suficiente, oportuna, clara, veraz y comprensible sobre los diferentes bienes y
servicios, puestos a su disposición, con especificaciones de precios, cantidad, peso,
características, calidad, riesgo, y demás datos de intereses inherentes a su elaboración
o prestación, composición y contraindicaciones que les permita tomar conciencia para
la satisfacción de sus necesidades”.
En consecuencia, con lo expuesto anteriormente queda claro que la estrategia
sobre la automatización del marketing es una de la más efectiva estrategias que es
utilizada por las empresas en el actualidad, debido a que, busca conectar con las
actuaciones del consumidor de manera más efectiva y frecuente, con el propósito de
lograr fidelizar al cliente. Por otro lado, permite la transparencia de la marca,
buscando ser lo más real posible, así el cliente obtiene una percepción completa de la
misma.
Por lo tanto, se puede inferir que todas las leyes están basadas en brindar una
protección a los consumidores y su toma de decisión en la acción de adquirir un
determinado bien o servicio, y a su vez le suministra a las empresas las reglas del
juego, para demostrar todas las características intrínsecas de la marca y del producto
que ofrecen en el mercado.
Operacionalizacion de las Variables
Las variables determinan la concepción de lo que se quiere medir, son de

trascendente dentro de un proyecto de investigativo. Las variables, son los conceptos
que forman enunciados de un tipo particular denominado hipótesis. Según Álvarez
(2010), señala que: “como todo aquello que se va a medir, controlar y estudiar en una
investigación o estudio” (pag.16). or otra parte, Zorrilla y Torres (1992) Plantean:
57
“Las variables son todo aquellos que se puede medir, controlar o
estudiar de una investigación. También puede afirmarse que las variables
son característica, atributos, rasgos, cualidades o propiedad que se dan en
individuos, grupos u objetos. Es decir, las variables son características
observables de algo y, a la vez, son susceptibles de cambios o variaciones
(p. 62).
En consecuencia la Operacionalizacion de las variables se entiende como las

concepciones que nos permiten describir y explicar el problema objeto de estudio,
con el propósito de obtener conocimiento de una realidad sobre el mundo, siendo
esencia de observaciones para los investigadores ya manera de conclusión, están
situadas en un plano concreto y perceptible por los sentidos, corroborando la certeza
de las teorías y su relación con otras variables.
58
Cuadro 1 Operacionalizacion de las Variables
Proponer la automatización del marketing en la comercialización y Posicionamiento de la empresa PACCA CHABASQUEN, S.A Chabasquen
Edo. Portuguesa
Objetivos Específicos Variable de estudio Definición Dimensión Indicadores Fuente instrumento item
Stanton (1969): “es un sistema Producto 4
total de actividades empresariales
Precio 1
encaminado a planificar, fijar Elementos
Comercialización 11
Diagnosticar la situación actual, en precios, promover y distribuir de la Plaza 20
los procesos de comercialización el productos y servicios que Comercialización
posicionamiento de la empresa satisfacen necesidades de los Promoción y 9,13
PACCA CHABASQUEN, S.A consumidores actuales o Publicidad
Barquisimeto Edo. Portuguesa. potenciales”.
Kotler y Armstrong (2007), Rasgos del 1
El posicionamiento en el producto 18
mercado, significa hacer que un Elementos Ventajas 1
Posicionamiento Competitivas 15
producto ocupe un lugar claro, del
distintivo y deseable en la mente Posicionamiento 1
Reconocimiento Directivos y 19
de los consumidores meta, en trabajadores de Cuestionario
relación con los productos la Empresa 6
competidores. Preferencia “Pacca
Servicio y atención Chabasquen”, 3
Determinar los sistemas informáticos al cliente. S.A
necesarios para la Automatización Elementos Manejo de tiempo. 8
del marketing en la comercialización Senn, (s/f)“Es el proceso de del
Tele marketing. 1
y posicionamiento, de la empresa Sistemas
examinar la situación de una Sistema CRM 14
PACCA CHABASQUEN, S.A Informáticos empresa con el propósito de E.commerce. 5
Barquisimeto Edo. Portuguesa mejorarla con métodos y Automatización 12
procedimientos más adecuados Videos 17
Elementos del Infografía 1
Inbound 18
Marketing Blog 7
Redes Sociales 2
Emplear la Automatización del Carlos Caruci (2017) Este proceso 1
marketing en la Comercialización y Automatización de se realiza con un software Herramientas SEO
el Posicionamiento de la empresa Marketing informático y ayuda a ejecutar Digitales SEM 16
PACCA CHABASQUEN, S.A tareas del marketing de manera
Barquisimeto Edo. Portuguesa totalmente automatizada.
Fuente: García y Pérez (2020) solo para finalidad de la investigación
59
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
En este capítulo se explica la metodología, técnicas y procedimientos, que se

utilizaron, para reconstruir los datos que se emplearon, con la finalidad de definir,
explicar y contrastar la visión teórica del problema objeto de estudio con los hechos
de la realidad, a través de las variables operacionalizadas. Por otra parte, se puede
decir, toda investigación que por naturaleza es dinámica, cambiante y evolutiva.
Según Bavaresco (2013) establece que:
“Es una fase mecánica, que conduce al ser humano a penetrar en el

manejo de una serie de métodos y técnicas no comunes, por cuanto la
investigación científica, así como las otras investigaciones que se lleven a
cabo: acción, pura, aplicada, descriptiva, exploratoria, predictiva, "in
sítu", de campo y también la bibliográfica o documental (propia de una
monografía), llevan al investigador a utilizar o emplear los aspectos •
metodológicos, debiendo explicar cómo tendría que hacer en esa
investigación en particular” (p. 89).
Por otro lado, en este capítulo se expone el tipo y diseño de la investigación,

la población y la muestra, las técnicas e instrumentos para la recolección de datos y
las fases metodológicas, ya que, según Arias (2006), “la metodología del proyecto
incluye el tipo o tipos de investigación, las técnicas y los procedimientos que serán
utilizados para llevar a cabo la indagación”.
En tal sentido, su naturaleza es de enfoque cuantitativa, debido a que implica
preguntas más generalizadas, y los resultados de los análisis son plasmados de forma
numérica y metódica, utilizando herramientas estadísticas para su interpretación. Para
Hernández, Fernández y Baptista (2003). Establecen que: “usan recolección de datos
para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico para
establecer patrones de Comportamiento” (p. 10).
La presente investigación se enmarco en un paradigma positivista, Hurtado y
Toros. (2005) definen que:
60
“descomponen la realidad en múltiples factores o variables cuyas
relaciones y características son estudiadas mediante fórmulas estadísticas.
Muchas veces estudian sólo partes de la realidad, determinada población,
sólo ciertas variables. Determinar el área que abarcará el estudio, la
población y las variables de las que se ocupará es lo que se hace cuando
se delimita el problema” (p. 96).
Tipo de Investigación
La investigación se enmarca en un estudio tipo descriptiva porque busca tener

un acercamiento científico a un tema que no ha abordado casi en la ciudad de
Barquisimeto como lo son las sensaciones, emociones y percepciones del marketing
experiencial y a su vez observando y describiendo las variables presentes dentro del
mercadeo como tal. En tal sentido, la definición de este tipo de investigación se
enmarca de acuerdo a lo siguiente:
Según Arias, (1999) “La investigación exploratoria es aquella que se efectúa
sobre un tema u objeto poco conocido o estudiado, por lo que sus resultados
constituyen una visión aproximada de dicho objeto” (p. 19). Esto quiere decir, que se
realiza un avaluó de un área que ha sido poco estudiada, para constituir fundamentos
o aproximaciones del conocimiento, que brindaran luces o datos para las
investigaciones posteriores.
Por otro lado, siguiendo con el mismo autor en el (2012), define “La
investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno
individuo o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento”. Es decir,
este tipo ayudará a responder las interrogantes de donde, cuando, cuantas y cuáles son
las variables que participan dentro del estudio.
Diseño de la Investigación
La presente investigación está bajo el diseño no experimental, el cual se

define según los autores Palella y Martins (2010), como:
61
“El diseño no experimental es el que se realiza sin manipular en forma
deliberada ninguna variable. El investigador no sustituye
intencionalmente las variables independientes. Se observan los hechos tal
y como se presentan en su contexto real y en un tiempo determinado o no,
para luego analizarlos. Por lo tanto en este diseño no se construye una
situación especifica si no que se observa las que existen.” (p. 87).
Así mismo, es una investigación de campo, la cual definida por Arias (2006)
consiste “en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados o de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna” (p. 31).
En tal sentido, el presente proyecto se enmarca de esta forma, ya que, el mismo
requirió la aplicación de instrumentos como recolección de datos en concordancia con
los objetivos propuestos en la investigación.
Nivel de la Investigación
En cuanto al nivel, la investigación se ubica en el nivel exploratorio. En tal

sentido, según Carrasco Díaz (2006), define la investigación exploratoria como:
“llamada también “etapa de reconocimiento del terreno de la
investigación”, en la cual el investigador se pone en contacto directo con
la realidad a investigarse (centro educativo, empresa, institución, campo,
etc.) y con las personas que están relacionadas con el lugar. Recoge
información pertinente sobre la factibilidad, posibilidad y condiciones
favorables, para sus fines investigativos. En esta etapa también se debe
determinar el problema, el objetivo y fines de la investigación, las
personas que participarán, las instituciones de coordinación, el
presupuesto, financiamiento, etc.” (p.41).
Por ende, la presente investigación es exploratoria porque pretende dar una

visión general, de tipo aproximativo, con respecto al uso del marketing experiencial
como estrategia para posicionar la marca Alicia Amache en la zona este de
Barquisimeto, estado Lara, puesto que, el tema elegido ha sido poco explorado
regionalmente.
62
Población y Muestra
En todas las investigaciones existe un universo de estudio, es importante

delimitar dicho universo en unidades que cuente con características similares. En tal
sentido, a la unidad se le denominara población que según Hurtado y Toro (2005)
establece que:
“Los individuos que componen la población están relacionados por una o
más características en común, que son las que nos hacen estudiarlos. Por
ejemplo: todos los alumnos de una Facultad que provienen de colegios
públicos, las empresas fabricantes de tornillos, las escuelas que poseen
doble turno, las personas mayores de veinte años que leen un periódico
determinado y tantos otros” (p. 124).
Tamayo y Tamayo, (1997), ¨La población se define como la totalidad del

fenómeno a estudiar donde las unidades de población posee una característica común
la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación¨(p.114). Por lo tanto, la
población del presente estudio son las 7 personas que laboran dentro de la marca
Alicia Amache, entre ellas, la gerente, dos coordinadoras (ventas y producción) y 4
costureras.
Seguidamente, de la población se debe sacar un grupo más reducido que
denomina la muestra, sin embargo, por ser una población finita se va a considerar una
muestra censal, que definido por Ramírez (1999) establece que “la muestra censal es
aquella donde todas las unidades de investigación son consideradas como muestra”.
Por ende, la muestra se considera censal, ya que, se seleccionó el 100% de la
población al considerarla un número manejable de sujetos.
Figura 2. Distribución de la Poblacional
Cargos Cant.
Directivos 3
Gerente de Producción 1
Gerente de Venta 1
Gerente de Comercialización 1
Total 6
Fuente: García y Pérez (2020)
63
Técnica e Instrumento
Las técnicas de recolección de datos es una de las secuencias que debe seguir
el investigador a la hora de realizar un proyecto, ya que, le permitirá verificar las
hipótesis y responder las interrogantes formuladas, todo en correspondencia con el
problema, los objetivos y el diseño de investigación. Según Méndez (1999) define
técnicas para recolección de la información como: “los hechos o documentos a los
que acude el investigador y que le permiten tener información. También señala que
las técnicas son los medios empleados para recolectar información, Además
manifiesta que existen: fuentes primarias y fuentes secundarias” (p.143). En tal
sentido, existen distintas técnicas para la recolección de datos.
Para efecto de la investigación se eligió como técnica a la encuesta, Arias
(2006) define la encuesta como “una técnica que pretende obtener información que
suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismos, o en relación con un
tema en particular” (p.72). Por otro lado, se utilizo como instrumento el cuestionario
escrito con un diseño de preguntas cerradas, clasificadas como dicotómicas, ya que, el
encuestado solo tiene dos opciones de respuestas (si/no). A lo que, Gómez, (2006) se
refiere que: “básicamente se consideran dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas”,
el mismo autor infiere:.
“Las preguntas cerradas contienen categorías fijas de respuesta que han

sido delimitadas, las respuestas incluyen dos posibilidades (dicotómicas)
o incluir varias alternativas. Este tipo de preguntas permite facilitar
previamente la codificación (valores numéricos) de las respuestas de los
sujetos” (p. 127-128).
Validez del Instrumento
Se entiende por la validez de un instrumento, la medición del grado que se

determina en la revisión de la presentación del contenido, que está determinada por
el contraste que existe entre la evidencia empírica y teórica, dada por los indicadores
64
con los ítems (preguntas) que miden las variables pertinentes, es decir, la precisión
con que un instrumento mide lo que se persigue medir en una investigación. Al
respecto, Arias (2006) señala que: “La validez del cuestionario significa que las
preguntas o ítems deben tener una correspondencia directa con los objetivos de lo
investigación. Es decir, las interrogantes consultarán sólo aquello que se pretende
conocer o medir (p. 79). Por su parte, Rusque, (2003) define a:
“la validez representa la posibilidad de que un método de investigación

sea capaz de responder a las interrogantes formuladas. La fiabilidad
designa la capacidad de obtener los mismos resultados de diferentes
situaciones. La fiabilidad no se refiere directamente a los datos, sino a las
técnicas de instrumentos de medida y observación, es decir, al grado en
que las respuestas son independientes de las circunstancias accidentales
de la investigación” (P. 134).
Por lo antes planteado, se deduce que los ítems manejaran los mismos
resultados en diferentes situaciones y deben relacionarse a los objetivos planteados.
Por ende, para este trabajo de investigación se requirió de la técnica de juicio de
experto para revisión. En consecuencia, se escogieron parte de 3 expertos en el tema,
de igual manera, se le suministró el título y los objetivos del trabajo para su
correspondiente validación.
Cuadro 3 Escala de Validación

Descripción Valor
Deficiente 1
Regular 2
Bueno 3
Excelente 4
Fuente: García y Pérez (2020) Expertos de la Materia
Confiabilidad del Instrumento
Seguidamente, para dar seguridad al investigador y al estudio se realiza la

confiabilidad del instrumento, que definido por Egg (2002), se refiere a "la exactitud
65
con que un instrumento mide lo que pretende conocer”. (p. 44). En tal sentido, se
realizó una prueba piloto, en la cual se aplicó la encuesta a siete personas y a su vez
con los resultados obtenidos se valida el instrumento a través del coeficiente Kuder
Richardson o también denominada KR20, de la siguiente manera:
Rtt = Coeficiente de Confiabilidad.

K = Número de ítems que contiene el instrumento.
P = Porcentaje de personas que responden correctamente cada ítem.
Q= Porcentaje de personas que respondan incorrectamente cada ítem.
St2 = Varianza total del instrumento.
σy= Respuesta Positiva x Respuesta Negativa
Procesamientos de Datos
Al finalizar la fase de recolección de información, se entra en la fase de análisis,

ya que, los datos han de ser sometidos a un proceso de técnicas que permiten
recontarlos y resumirlos y así posibilitar la interpretación y el logro de las
conclusiones. En tal sentido, M. Balestrini (1997) define esta fase como:
“la etapa de carácter técnico, pero al mismo tiempo, de mucha reflexión,

involucra, la introducción de cierto tipo de operaciones ordenadas,
estrechamente relacionadas entre sí, que facilitaran realizar
interpretaciones significativas de los datos que se recogerán, en función
de las bases teóricas que orientarán el sentido del estudio y del problema
investigado”
Por lo tanto, en esta etapa se introducirán y tabularán los datos en criterios que
orientarán los procesos de codificación, así como su técnica de presentación y análisis
estadísticos de los mismos para proporcionar algunas respuestas en función de los
objetivos planteados en la investigación.
66
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Al llegar a este punto en la investigación, tras la aplicación del instrumento

empleado se procesan todos los datos obtenidos y se empieza a trabajar, el cual es
necesario tabular, para su respectivo análisis e interpretación, para Hurtado (2010),
67
“El propósito del análisis es aplicar un conjunto de estrategias y técnicas que le
permiten al investigador obtener el conocimiento que estaba buscando, a partir del
adecuado tratamiento de los datos recogidos.” (p.181).
Para ello, además de aplicar la técnica de la encuesta que se presentó en un
instrumento de veinte (21) ítems a quienes hacen vida en la empresa “PACCA
CHABASQUEN, S.A, " con el propósito de confirmar la información necesaria para
la investigación, es necesario aplicar otras estrategias que permitan corroborar dicha
información de distintas formas. Por lo tanto, a continuación, se presentan las
preguntas que conforman el cuestionario que fue aplicado a quienes hacen vida en la
empresa, y sus respectivas gráficas y análisis.
Cuadro 4 .Distribución porcentual de la Dimensión: Herramientas Digitales

Indicador: SEO
ITEM 1 OPCIONE RESPUEST
S A
FA FR
¿Está de acuerdo con emplear la herramienta SEO, Si 6 100%
debido a que permite potenciar y posicionar su No 0 0%
contenido en el mundo online? Totales 6 100%
68
Items 1¿ Esta de acuerdo con emplear la herramienta SEO, debido a que permite
potenciar y posiconar su contenido en el mundo online?
1 2
100%
Gráfico 1. Dimensión: Herramienta Digital Indicador: SEO

Al analizar la primera grafica se hace referencia a la herramienta SEO, y si

están de acuerdo con emplear dicha herramienta, debido a que permite optimizar los
recursos en el mundo digitalizado, en tal sentido se logra posicionar en los buscadores
contenidos necesarios para los consumidores, potenciando la relación
usuario/organización. Partiendo de la pregunta realizada a los encuestados, se que el
100% estuvo totalmente de acuerdo con su implementación. Estos resultados además
de ser positivos señalan la manera de cómo la empresa reconoce el uso de nuevas
herramientas para la comercialización de sus productos.

Marketing Indicador: Redes Sociales
S A
FA FR
¿En la actualidad las Redes Sociales se ha convertido Si 4 67%
en un canal de comunicación que permite una mayor No 2 33%
69
interrelación con los usuarios, considera usted que es un Totales 6 100%
elemento clave para la automatización del marketing
Item2 ¿En la actualidad las Redes Sociales se ha convertido en un canal de

comunicacion que permite una mayor interrelacion con los usuarios , considera usted
que es un elemento clave para la automatizacion del marketing?
SI NO
33%
67%
Gráfico 2. Dimensión: Elementos del Inbound Marketing Indicador: Redes

Sociales
En esta grafica se puede deducir que la mayoría de los encuestados de la

empresa con un 67% observan como las redes sociales han ganado una
preponderancia en las nuevas formas de comunicación e interrelación con los
usuarios por parte de las empresas, por tal razón, la necesidad de su utilización, sobre
todo en función de llevar a cabo la estrategia de automatizar los procesos del
mercadeo, permitiendo alcanzar los objetivos trazados por la organización. Por otro
lado, se observa cómo el 33% no se encuentra en acuerdo con la pregunta realizada
Cuadro 6. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos del CRM

Indicador: Servicio y Atención al Cliente
S A
FA FR
¿El servicio y atención al cliente son piezas claves del Si 5 83%
70
sistema CRM, ayudando a la organización a No 1 17%
posicionarse en el mercado? Totales 6 100%
Items 3¿El servicio y atencion al cliente son piezas claves del sistema CRM , ayudando a
la organizacion a posicionarse en el mercado?
1 2
17%
83%
Gráfico 3. Dimensión: Elementos del CRM Indicador: Servicio y Atención al

Cliente
En Base a los resultados obtenidos en el ítem 3 que hace mención del sistema
CRM. un 83% de los encuestados señalan la necesidad de optimizar los procesos del
mercadeo y como el sistema permitirá tener un control de nuestras ventas, un servicio
de atención al cliente definido, rápido y eficaz y desarrollar aspectos de marketing
cruciales, tales como, la segmentación de clientes o la interacción con los mismos.
Sin embargo el 17% de los encuestados muestra resistencia al cambio sobre el
sistema.

Comercialización Indicador: Producto
S A
FA FR
71
¿Considera usted que sus productos poseen la calidad Si 5 83%
necesaria, en relación a la exigencias y expectativas de No 1 17%
los consumidores? Totales 7 100%
Item 4 ¿Considera usted que sus productos poseen la calidad necesario, en relacion a la
exigencias y expectativas de los consumidores?
SI NO
17%
83%
Gráfico 4. Dimensión: Elementos de la Comercialización Indicador: Producto

Por los resultados obtenidos en el ítem 4 se puede percatar que la mayoría de

los encuestados, es decir, un 83% se encuentra en acuerdo que los productos
comercializados por la empresa poseen la calidad necesaria, para la plena satisfacción
de su mercado, en tal sentido, los consumidores consideran que los productos reúnen
las características propias para el cumplimiento de sus exigencias Por otro lado, el
17% de los encuestados revela que los productos requieren más calidad para competir
en el mercado.
Cuadro 8. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos del Sistema CRM

Indicador: e-Commerce
72
S A
FA FR
¿Cree usted necesario la utilización del sistema e- Si 4 67%
Commerce para potenciar los debidos procesos de la No 2 33%
comercialización? Totales 6 100%
Item 5 ¿Cree usted necesario la utilizacion del sistema e-Commerce para potenciar los
debidos procesos de la comercializacion?
1 2
33%
67%
Gráfico 5. Dimensión: Elementos del Sistema CRM Indicador: e-Commerce

En este grafico, se puede inferir como la mayoría de los encuestados con un

67% están conscientes de la necesidad de crecimiento de la empresa, por tal motivo,
se quiere potenciar los procesos del marketing, a través de uno de los sistemas
empleado por la automatización del marketing, debido a que proporciona una
información detallada sobre sus catálogos y productos, brindando una comodidad en
sus formas de pago. En tal sentido, este sistema combate la rapidez con que se
expande el mercado, permitiendo a la empresa adecuarse a los cambios que se genera
en el entorno y alcanzar los objetivos trazados por la organización. Sin embargo, una
parte considerable, con un 33% no está de acuerdo con esa visión.
Cuadro 9. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos del posicionamiento
Indicador: Preferencias
73
S A
FA FR
¿Considera que el mercado meta elige sus productos por Si 3 50%
encima de la competencia? No 3 50%
Totales 6 100%
Item 6 ¿Considera que el mercado meta elige sus productos por encima de la
competencia?
1 2
50% 50%
Gráfico 6. Dimensión: Elementos del posicionamiento Indicador: Preferencias

Fuente: García y Pérez (2020).
En relación a los resultados del ítem 6 como se puedes observar en la grafica, la

opinión de los encuestados se encuentra dividida debido a que, la organización cuenta
con una participación bastante limitada, pero sostenible hasta los momentos, sin
embargo, se puede mencionar que el objetivo del marketing es crear nuevas
estrategias y formas de negociar, más ajustadas al comportamiento del consumidor,
en función de brindar una relación valiosa, con el propósito de inferir en la toma de
decisión de su público objetivo y potencial de manera de ampliar su mercado. Por
otro lado, se observa cómo el 33% de los encuestados están en desacuerdo con el
planteamiento.
74
Marketing Indicador: Blog
S A
FA FR
¿En el Marketing moderno el blog es una herramienta Si 5 83%
para transmitir y suministrar información de calidad No 1 17%
para los usuarios, considera la necesidad de su empleo Totales 6 100%
para fidelizar a sus clientes?
Item 7 ¿En el marketing moderno el blog es una herrmaienta para transmitir y

suministrar informacion de calidad para los usuarios, considera la necesidad de su Gráfico
empleo para fidelizar a sus clientes? 7.
SI NO
17%
83%
Dimensión: Elementos del Inbound Marketing Indicador: Blog

Según el ítem 7 un 83% de los encuestados, se observa claramente la necesidad

de buscar otros medios para difundir y transmitir contenido relevante para el
consumidor y definitivamente el mundo online construye un puente que brinda
respuesta a la problemática existente por parte de la empresa, en consecuencia el blog
es una herramienta que permite interactuar con los usuarios, debido a que logra ser
más relevante para la participación de ellos, lo que permite asegurar que los
prospectos se mantengan conectados, generando reputación y potenciando el voz a
voz en pro de la organización, de ese modo conseguir fidelizar al usuario. Por otro
75
lado, el 17 de los encuestados están en desacuerdo con la implementación de esta
herramienta.
Cuadro 11. Distribución porcentual de la Dimensión: Elemento del Sistema CRM
Indicador: Manejo de Tiempo
S A
FA FR
¿Considera usted que el CRM es un sistema que le Si 6 100%
permite ahorrar tiempo en la automatización de los No 0 0%
procesos del mercadeo?
Totales 6 100%
Items 8 ¿ Considera usted que el CRM es un sistema que le permite ahorrar tiempo en la
auutomatizacion de los procesos del mercadeo?
1 2
100%
Gráfico 8. Dimensión: Elemento del Sistema CRM Indicador: Manejo de Tiempo

Los resultados obtenidos mediante el instrumento que se aplico el 100% de los

encuestados dan a conocer que la organización, necesita ahorrar tiempo en la
ejecucion de los procesos de mercadeo, monitorear y darle seguimiento al mercado
meta y potencial para su respectivo posicionamiento en la mente del consumidor. El
objetivo es ubicarse dentro de los primero lugares dentro de su área; a través de
técnicas que permitan captación e interés dentro del Mercado. De ahí la importancia
de invertir recursos para esta herramienta, debido a que gestiona las relaciones con el
cliente de alta calidad, generando rentabilidad a la organización.
76
Comercialización Indicador: Promoción y Publicidad
S A
FA FR
¿Implementa la organización planes de acciones, en Si 5 83%
relación a la promoción de sus productos? No 1 17%
Totales 6 100%
Items 9 ¿Implementa la organizacion planes de acciones, en relacion a la promocion de

sus productos?
1 2
17%
83%
Gráfico 9. Dimensión: Elementos de la Comercialización Indicador: Promoción y

Publicidad
La promoción es una de las herramientas que nos permite incentivar a los

clientes, con la finalidad de incrementar las ventas y la percepción positiva de la
marca. en otras palabras, Las promociones nos permiten captar nuevos clientes,
fidelizar a los existentes y aumentar la imagen de la marca. Asimismo, su presupuesto
es menor que una publicidad en medios masivos. Por tal motivo, en referencia al
ítems 9 la mayoría de los encuestados, es decir el 83% afirman que la organización si
77
realiza estrategias promocionales. Sin embargo el 17% de los encuestados están en
total desacuerdo.
Cuadro 13. Dimensión: Elementos del Posicionamiento Indicador:

Reconocimiento
S A
FA FR
¿Realiza la organización estrategias de marketing, con Si 0 0%
la finalidad de ser reconocido por los consumidores? No 6 100%
Totales 6 100%
Items 10 ¿Realiza la organizacion estrategias de marketing con la finalidad de ser

reconcido por los consumidores?
1 2
100%
Gráfico 10. Dimensión: Elementos del Posicionamiento Indicador: Reconocimiento

De acuerdo a los resultados que arrojó el ítem 10 en los encuestados

pertenecientes a la empresa, se evidencia que la mayoría estuvo de acuerdo en no
realizar actividades en esa área, siendo esta de vital importancia debido a que estudia
la conducta del consumidor. Es decir, para lograr un posicionamiento en los clientes
se debe conocer cómo percibe los productos que satisfacen sus necesidades, deseos y
78
querencias, por lo tanto, es necesario realizar estrategias de marketing, con la
finalidad de fidelizar a su mercado meta.
Cuadro 14 Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos de la

Comercialización Indicador: Precio
S A
FA FR
¿Cree usted que los precios sugeridos por su empresa Si 4 67%
están acorde al mercado del producto cafetalero? No 2 33%
Totales 6 100%
Item 11 ¿Cree usted que los precios sugeridos por su empresa estan acorde al mercado
de productos cafetalero?
1 2
33%
67%
Gráfico 11. Dimensión: Elementos de la Comercialización Indicador: Precio

Mediante la repuesta del ítem 11, se puede destacar que la mayoría de los
encuestados, exactamente el 67% considera que los precios están acorde con el
mercado. Debido a que es un factor influyente y necesario que repercute directa o
indirectamente en el proceso de las ventas, de ahí la importancia de una adecuación
en las estrategias realizadas por la compañía, para el mejoramiento de los resultados y
79
rentabilidad, cumpliendo con los objetivos trazados de la misma, sin embargo, se
observa cómo un 33% de los encuestados no parecen estar de acuerdo.

Marketing Indicador: Automatización
S A
FA FR
¿Considera usted necesario automatizar los procesos de Si 4 67%
mercadeo, pueda brindar una mejor respuesta a las No 2 33%
expectativas de los consumidores? Totales 6 100%
Item 12 ¿Considera usted necesario automatizar los procesos del mercadeo, pueda
brindar una mejor respuesta a las expectativas de los consumidores?
1 2
33%
67%

Automatización
Los resultados obtenidos en el ítem 12 muestran que un 67% de los encuestados

señalan la necesidad de automatizar los procesos del mercadeo, debido a que les
permite optimizar las relaciones con los consumidores, de esa manera se construyen
un marketing más personalizado, permitiendo conocer de una forma más eficiente lo
que mueve a su mercado meta, en consecuencia, brindar una respuesta será más
80
asertiva a las expectativas de los clientes. Por otro lado, facilita un flujo de
información relevante para ellos, es decir al momento de querer impulsar estrategias
de promociones y publicidad, les pueda llegar a los usuarios en tiempo real, no
obstante, el 33% de los encuestados no están de acuerdo con este proceso.
Cuadro 161. Distribución porcentual de la Dimensión: Elemento de la

Comercialización Indicador: Promoción y Publicidad
S A
FA FR
¿La organización busca la manera de identificarse con Si 2 33%
los usuarios de una manera emocional a través de sus No 4 67%
estrategias de publicidad? Totales 6 100%
Item 13 ¿La organizacion busca la manera de identificarse con los usuarios de una
manera emocional a traves de sus estrategias de Publidicidad?
SI NO
33%
67%
Gráfico 13. Dimensión: Elementos de la Comercialización Indicador: Promoción

y Publicidad
Los resultados obtenidos sobre este ítem reflejan que un 67% de los
encuestados opinaron que la empresa no desarrolla publicidad que este dirigida a las
emociones de los consumidores, apartándose completamente de las tendencias que
posee el consumidor en adquirir los bienes y servicios de una diversidad que ofrece el
81
mercado, inclusive las marcas, porque las campañas publicitarias están destinadas a
conseguir no solo despertar su atención si no generar confianza y más cuando se trata
de productos de consumo masivos, donde las características intrínsecas de los
productos se pierde entre la diversidad que existe, por otro lado, se observa que el
33% de los encuestados si cree en la publicidad que realiza la empresa en la
actualidad.
Cuadro 172. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos del Sistema CRM
Indicador: Tele-marketing
S A
FA FR
¿Cuenta la organización con la forma de tele- Si 1 17%
marketing, para una mayor atención a los No 5 83%
consumidores? Totales 6 100%
Item 14 ¿Cuenta la organizacion con la forma de Tele-marketing , para una mayor

atencion a los consumidores?
SI NO
17%
83%
Gráfico 14. Dimensión: Elementos del Sistema CRM Indicador: Tele-

marketing
En referencia al ítem 14 el valor porcentual es de un 83% de los encuestados

hacen mención que la organización no cuenta con el tele-marketing, siendo una forma
82
de comunicarse de manera directa con los consumidores, permitiendo conocer más
eficientemente las expectativas y quejas sobre los procesos de comercialización de la
organización. Resulta fundamental emplear esta forma, debido a que permite a la
empresa sacar el máximo partido a las ventajas que proporciona el tele-marketing. Sin
embargo, no se cuenta con el acuerdo de un 17% con lo que se plantea.
Cuadro 3. Distribución porcentual de la Dimensión: Elementos del Posicionamiento

Indicador: Ventajas Competitivas
S A
FA FR
¿Considera usted importante emplear la automatización Si 5 83%
del marketing, para conseguir una diferenciación ante No 1 17%
su competencia y que permita relacionarse con sus Totales 6 100%
consumidores?
Item 15 ¿Considera usted importante emplear la automatizacion del marketing, para

conseguir una diferenciacion ante su competencia y que permita relacionarse con sus
consumidores?
SI NO
17%
83%
Gráfico 15. Dimensión: Elementos del Posicionamiento Indicador: Ventajas

Competitivas
83
En este sentido, sobre los resultados del ítem 15 un 83% considerando que la
automatización del marketing, representa ante todo, una oportunidad para el
crecimiento, el posicionamiento y la difusión de su marca, permitiendo la
diferenciación con la competencia, no se puede obviar una realidad y es que la gran
mayoría de los clientes potenciales se han cambiado al internet; por tal motivo, la
implementación de este sistema es de suma relevancia para ganarse la confianza,
captarlos y fidelizarlo. Por otro lado, se observa en la grafica como el 17% se
encuentra en desacuerdo con la utilización de este sistema.
Cuadro 4. Distribución porcentual de la Dimensión: Herramienta Digitales

Indicador: SEM
S A
FA FR
¿Considera necesario emplear la herramienta del SEM Si 5 83%
el cual le permite conseguir información de la No 1 17%
competencia y le ayuda centralizar la interacción con Totales 6 100%
sus usuarios?
Items 16 ¿Considera necesario emplear la Herramienta del SEM el cual permite

conseguir informacion de la competencia y le ayuda centralizar la interaacion con sus
usuarios?
1 2
17%
83%
84
Gráfico16. Dimensión: Herramienta Digitales Indicador: SEM
Tomado en cuenta el valor porcentual de la respuesta de los encuestados la

empresa cumple con un mínimo de estrategias de mercadeo, de ahí que el 83% está
completamente de acuerdo en emplear la herramienta SEM, siendo el principal
objetivo es que las empresas sean rentables, lo cual implica que las empresas adopten
una postura activa y responsable en base al impacto de sus operaciones. Esta
herramienta le garantiza mayor sostenibilidad a lo largo del tiempo a la empresa y
crecimiento económico. No obstante, se observa en la grafica que el 17% de los
encuestados no están de acuerdo con este hecho.

Marketing Indicador: Video
S A
FA FR
¿Crea la organización videos con contenidos de calidad Si 1 17%
para informar a sus clientes de los bienes y servicios No 5 83%
que ofrece? Totales 6 100%
85
Item 17 ¿Crea la organizacion videos de contenido de calidad para informar a sus
clientes de los bienes y servicio que ofrece?
1 2
17%
83%
Gráfico17. Dimensión Elementos del Inbound Marketing Indicador: Videos

Con respecto al ítem 17 un 87% de los encuestados opinaron que la

organización cuenta con distintas redes Sociales, sin embargo, no realizan videos que
proporcione un contenido de calidad que les llega a todos sus Cliente, con la finalidad
de dar a conocer promociones e información relevante de la organización, lo que
permita el desarrollo de un feedback, consumidor/organización, siendo este para la
interrelación de los mismos. De igual forma, se puede observar en la grafica que el
17% opinaron lo contrario de lo que se plantea.
86
Marketing Indicador: Infografía
S A
FA FR
¿La organización diseña infografía, con la finalidad de Si 5 83%
brindar información necesaria sobre las características No 1 17%
intrínsecas y beneficios de sus productos? Totales 6 100%
Items 18 ¿La organizacion diseña infografia, con la finalidad de brindar informacion

necesaria sobre las caracteriscas intinsecas y beneficios de sus productos ?
1 2
17%
83%
Gráfico18. Dimensión Elementos del Inbound Marketing Indicador: Infografía

En referencia al ítem 4 el valor proporcional de acuerdo a lo planteado por los

encuestados la organización diseña infografía para informar a sus cliente, siendo una
herramienta útil que permite dar conocer sobre las características intrínsecas de los
productos que se comercializa, de igual forma, ayuda a captar la atención del lector,
atrapando su atención con estímulos visuales, de manera fácil y sencilla, por sus
colores, simplicidad de textos en gráficos, tal es su implementación por muchas
organizaciones que se ha vuelto es una tendencia para la fidelización de los
consumidores. Sin embargo como lo muestra la grafica, se observa como un 17% no
percibe lo que se plantea.
87
Posicionamiento Indicador: Reconocimiento
S A
FA FR
¿Considera usted que la empresa deba desarrollar Si 6 100%
estrategias de Ibound Marketing adaptándose a las No 0 0%
nuevas tendencias del mercado, para lograr un Totales 6 100%
reconocimiento en el mundo Online?
Item 19 ¿Considera usted que la empresa deba desarrollar estrategias de Ibound

Marketing adaptandose a las nuevas tendencias del mercado, para lograr un
reconocimiento en el mundo online?
1 2
100%

Reconocimiento
En el ítem 19, mediante los resultados en esta grafica se puede inferir que la
organización no está alineado a los cambios que desarrolla el entorno, pese que el
Inbound marketing es un sistema que se acopla con las nuevas tendencias del
mercado, y la situación social que se está viviendo en la actualidad. El Inbound
marketing brinda una mayor operatividad, facilitando los procesos de la
comercialización y se convierte en un sistema, el cual brinda la posibilidad de la
empresa para comunicarse con el mercado y apoyar los servicios del marketing.
88
Comercialización Indicador: Plaza
S A
FA FR
¿Cree usted que mundo digitalizado constituye una Si 6 100%
plaza excelente para comercializar los productos y No 0 0%
servicio? Totales 6 100%
20. ¿Cree usted que el mundo digitalizado constituye una plaza excelente para
comercializar los productos y servicio?
SI NO
100%
Gráfico 20. Dimensión: Elementos de la Comercialización Indicador: Plaza

Correspondiente al ítem 20 nos da un resulto de un 100% el cual nos permite,

observar que la totalidad de los encuestado no está de acuerdo con que el mundo
online represente una nueva plaza, para comercializar los productos, sin embargo en
la actualidad y por toda la problemática que se está atravesando, no hay mejor plaza
como el mundo digitalizado en los últimos años ha pasado a formar parte de la vida
diaria de los consumidores y toda la información que esté relacionada a la marca, hará
que ellos se conviertan en un mercado final. Los usuarios no solo utilizan internet
para trabajar o entretenerse, sino que lo utilizan para resolver cualquier tipo de duda
relacionada con los negocios.
89
Marketing Indicador: Infografía
S A
FA FR
¿Considera relevante realizar infografía para brindar Si 4 67%
una información más asertiva que permita No 2 33%
interrelacionarse con los usuarios? Totales 6 100%
Item 21 ¿Considera relevante realizar infografia para brindar una informacion mas
asertiva que permita interrelacionarse con los usuarios?
SI NO
33%
67%
Gráfico 21. Dimensión: Elementos del Inbound Marketing Indicador: Infografía

El resultado que muestra la grafica 21, la mayoría de los encuestados sugieren,

tal cual como la pregunta anterior relacionada al tema, la mayoría considera relevante
informar a los consumidores a través de la infografía, debido a que permite brindar
una mayor información en tan poco espacio, para su mayor comprensión, de igual
forma el usuario utiliza uno de los sentidos mas valioso como lo es, el sentido de la
vista, por otro lado, como también se observa en la grafica el 33% de los encuestados
están en desacuerdo con lo que se plantea.
90
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Como conclusión del primer objetivo especifico de la investigación en

cuestión, se puede mencionar que al diagnosticar los procesos de comercialización
empleadas por la empresa Pacca Chabasquen C.A, para evaluar cada uno de los
elementos, en función de conocer como se encuentra la organización en los actuales
momentos en el mercado, y su posicionamiento en el consumidor, por lo tanto, es
necesario recalcar en cuanto el producto la organización cuenta con un producto de
calidad, que permite cubrir los requerimientos del consumidor. Por otro lado, también
cuenta con precios acordes al mercado, otra ventaja de la empresa para la
permanencia en el mercado, de igual forma las estrategias que utiliza para la
selección de sus canales de distribución se acoplan con los objetivos planteados por la
organización.
Sin embargo, cuando se indago sobre la promoción y publicidad la empresa
carece de elementos, estrategias, así como también acciones que permitan a la
organización atraer, captar y retener, ya sea a consumidores metas como potenciales,
siendo estas herramientas pieza clave para el posicionamiento y la fidelización del
mercado que se desea abarcar. Partiendo del hecho que no basta con crear un
producto que contenga todas las características intrínsecas para suplir las necesidades,
deseos, expectativas y exigencias de los consumidores, porque el hecho ineludible
siempre será, si no lo conocen no será consumido.
En función de lo antes planteado, la empresa debe entender el amplio espectro
que posee el internet, que junto a las redes sociales se han convertido en pieza
fundamental, en un mundo tan competitivo, debido a que proporciona acceso a la
comunicación y nuevas formas de influenciar y persuadir a su mercado potencial. Es
decir, aporta una mayor capacidad de anunciar de manera eficiente, los beneficios y
características intrínsecas de los productos y/o los servicios que ofrece la
91
organización, permitiendo tener un control más preciso sobre sus anuncios; por lo
tanto, ofrece una mayor garantía en los procesos de posicionamiento de su
consumidor.
De ahí, la importancia que juega la automatización del marketing en los
procesos de comercialización y posicionamiento debido que es herramienta
totalmente novedosa que permitirá generar confianza alrededor de una marca,
mejorando su reputación y haciendo más fácil para el consumidor recordar la marca
de la organización. Es decir, ayuda a la organización, mejorar la interrelación con el
consumidor, potenciando el engagment, especialmente en un momento en donde la
diversificación de los medios comunicacionales ha transformado al mercado.
Por otro lado, en función de las apreciaciones que lograron alcanzar con
respecto al segundo objetivo que tiene como dimensiones, elementos del CRM y del
Inbound marketing se puede deducir, que los sistemas que se identifican como
elementos necesarios para la construcción de la imagen de marca, y poder
posicionarse en la mente del consumidor, son los ya mencionado, porque buscan más
que nunca diferenciarse en el mercado.
Por un lado, el CRM siendo un sistema multifuncional en la gestión de las
relaciones con los consumidores, permite automatizar todos los principales elementos
de la comercialización y el posicionamiento sin costes adicionales, permitiendo
reseñar el historial de las relaciones con los cliente, conociendo sus necesidades de
manera más asertiva, en función de suplir dicha necesidades, igual forma, planifica
fácilmente una lista de tareas para el día-mes-año siguiente y supervisar la efectividad
de las ventas, creando informes analíticos sobre el trabajo de la empresa.
Por su parte, el Inbound marketing es un sistema con una filosofía contraria a
las estrategias convencionales del marketing, debido a que su idea se basa en permitir
que los clientes se avoquen a la búsqueda de la organización, a través de generar
contenido de calidad, no intrusiva, con la finalidad de brindar solución a las
verdaderas necesidades de los usuario, con el apoyo de los diversos medios
comunicacionales, mejorando la capacidad de reacción de ellos, de esa forma
92
conseguir una interrelación consumidor/marca/organización. para liderar la toma de
decisión de los prosumidores..
Por último, en función del tercer objetivo de la investigación, donde se
determina las herramientas necesarias para el empleo de la automatización del
marketing se encontraron herramientas como el SEO y el SEM. Cada una brinda
aportes significativos, en relación de dar respuestas a las tendencias del mercado y los
nuevos cambios paradigmáticos en el comportamiento del consumidor, debido a que
permite al consumidor comunicarse con la marcas, haciendo búsqueda de lo que
considera necesario y relevante para suplir sus necesidades, deseos, exigencias y
expectativas. Por lo tanto, la necesidad de resaltar a la percepción como papel
predominante en la toma de decisión de los individuos, en el proceso de la
comercialización.
Por su parte, el SEO siendo una técnica que permite posicionar o mejorar el
ranking en los motores de búsqueda por pagina, en otras palabras, hace que el sitio
web sea más visible para los consumidores que desean buscar ya sea el producto y/o
servicio o la marca, a través del URL del sitio web en las primeras posiciones. Por
otro lado, el SEO se convierte en una estrategia complementaria del Inbound
Marketing, debido a que posiciona el contenido que deseas utilizar para atraer, captar
y retener al usuario, para finalmente poder transformar los likes en buys o en otras
palabras los me gusta en compras.
Cuando se habla del SEM, te permite implementar otras herramientas, para
mejorar sus acciones a la hora de comercializar y posicionar la marca, el producto y/o
el servicio, estas herramientas son: email marketing, integración de CRM, constructor
de formularios traking de visitantes, segmentación y valoración de leads,
personalización de los contenidos, todo eso controlado por un sistema de reportes,
con la finalidad de evaluar el trabajo empleado y las campañas realizadas. A modo de
conclusión, se puede observar los multiples beneficios como: el aumento de la
productividad, ni hablar sobre la rentabilidad que trae el emplear la automatización
del marketing en la empresa.
93
Recomendaciones
Las recomendaciones presentadas a continuación constituyen la recopilación de

la información, producto de la investigación ya desarrollada, con su respectivo
análisis, además con la integración de los resultados obtenidos en la aplicación del
instrumento, al arrojar datos de suma importancia para el estudio llevado a cabo,
permitiendo observar la necesidad de emplear la automatización del marketing. En
base a ello se recomienda:
Implementar estrategias que se adecuen al comportamiento consumidor sus
tendencias en el mercado y cambios en el entorno.
Gestionar todos aquellos sistemas y herramientas necesarias para emplear la
automatización del marketing, como CRM, Inbound Marketing, SEO, SEM entre
otros, con la finalidad de incursionar en el mundo online.
Contratar a un social media, que permita manejar sus cuentas en las redes
sociales.
Contratar a un community Manager para el manejo de la cuenta en los motores
de búsqueda de las páginas web y su respectivo posicionamiento.
Diseñar estrategias publicitarias tomando en cuenta las expectativas del
mercado potencial, con la finalidad de ampliar el mercado en el que se desarrollan.
Utilizar de manera eficiente todos aquellos elementos que influyen en el
comportamiento del consumidor durante el proceso de la adquisición de los productos
y/o servicios de la compañía.
Transmitir contenido relevante que supla las necesidades de los consumidores,
con la finalidad de influir en la percepción, para así lograr un posicionamiento en sus
mentes
Emplear el Storytelling como herramienta comunicacional porque permite a la
marca establecer un vinculo emocional a largo plazo, de ese modo conseguir el
engagement del consumidor, de manera que logre incrementar la participación y
deseo de compartir el contenido.
94
Generar historias transversales, con la finalidad de atraer, conectar, vincular y
persuadir a las nuevas generaciones, debido que es una herramienta que obvia
completamente las estrategias tradicionales.
95
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Fundaca. San Antonio de los Altos, Estado Miranda
97
Trabajos de Grados:
Yánez, S. (2015). Titulada: Marketing electrónico aplicado a una empresa

ferretera de la ciudad de Quito. Universidad Andina Simón Bolívar
Sede Ecuador Área de Gestión Programa de Maestría en Dirección de
Empresas. Para optar al título de: Magister en Dirección de Empresas.
Canelón, S. (2015). Titulada: Propuesta de Estrategia en Medios Digitales de

Comunicación como Elemento del marketing relacional (caso:
escuela de gastronomía Instituto Superior Mariano Moreno (Ismm)
sede Venezuela). Universidad Central de Venezuela Facultad de
Humanidades y Educación Escuela de Comunicación Social. Para optar al
Título de: Licenciada de Comunicación Social.
Santillan, J. y Rojas S. (2017). Titulada: El Marketing Digital y la Gestión de

Relaciones con los Clientes (CRM) de la Empresa Manufacturas
KUKULI SAC, 2017. Universidad Nacional José Faustino Sánchez
Carrión Facultad de Ciencias Empresariales Escuela Profesional de
Negocios Internacionales. Para Optar al Título Profesional de Licenciado
en Negocios Internacionales.
Lesiunas, V. (2017). Titulada: Modelo de Mejora Continua para el Proceso

de Implantación de Sistema de Gestión de la Relaciones con el Cliente
en Empresas TELCO de Venezuela. Universidad Católica Andrés Bello
Vicerrectorado Académico. Estudios de Postgrado Área de Ingeniería
Postgrado en Sistemas de Información. Para optar al Título de Magister
en Sistemas de Información.
98
ANEXOS
99
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ
NUCLEO – BARQUISIMETO
ADMINISTRACION- MERCADEO
Barquisimeto, 13 de Agosto de 2.020
Carta de Validación de Instrumento

Yo, Michell Geradiine García Lozada y Yarelis Coromoto Pérez Morillo titular
de la Cédula de Identidad N° V-26.010.948 Y 25.912.762, respetuosamente me dirijo
a ustedes con la finalidad de solicitar su valiosa colaboración en la validez del
contenido de los ítems que conforman el instrumento que se utilizará para recabar la
información requerida en la investigación titulada: “AUTOMATIZACIÓN DEL
MARKETING EN LA COMERCIALIZACIÓN Y EL POSICIONAMIENTO DE
LA EMPRESA “PACCA CHABASQUEN, S.A” BARQUISIMETO EDO. LARA
Por su experiencia laboral y sus meritos académicos me he permitido

seleccionarlos para la validación de dicho instrumento, sus observaciones y
recomendaciones me servirán para mejorar la versión final de mi trabajo.
Agrademos de antemano su valioso aporte

Muchas Gracias.
Nombre de Participante:
Firma:
100
CUESTIONARIO
El presente instrumento ha sido diseñado con el propósito de recabar

información de la Empresa PACCA CHABASQUEN, S.A con el fin de utilizarlo
como fuente para la investigación titulada: “Automatización del Marketing para el
Mejoramiento de los procesos de Mercadeo, la Comercialización de los productos y
el posicionamiento de la empresa PACCA CHABASQUEN, S.A CHABASQUEN
EDO. PORTUGUESA
Instrucciones:
1. Lea descritos a continuación detenidamente los enunciados antes de responder
cada una de los ítems.
2. Marque con una equis (X) en la casilla, el planteamiento que se corresponda
en su criterio.
3. Se agradece no dejar ítems sin responder.
PREGUNTAS SI NO
101
1. ¿Está de acuerdo con emplear la herramienta SEO, debido a que permite
potenciar y posicionar su contenido en el mundo online?
2. ¿En la actualidad las Redes Sociales se ha convertido en un canal de
comunicación que permite una mayor interrelación con los usuarios, considera
usted que es un elemento clave para la automatización del marketing
3. ¿El servicio y atención al cliente son piezas claves del sistema CRM,
ayudando a la organización a posicionarse en el mercado?
4. ¿Considera usted que sus productos posee la calidad necesaria, en relación a
la exigencias y expectativas de los consumidores?
5. ¿Cree usted necesario la utilización del sistema e-Commerce para potenciar
los debidos procesos de la comercialización?
6. ¿Considera que el mercado meta elige sus productos por encima de la
competencia?
7. ¿En el Marketing moderno el blog es una herramienta para transmitir y
suministrar información de calidad para los usuarios, considera la necesidad
de su empleo para fidelizar a sus clientes?
8. ¿Considera usted que el CRM es un sistema que le permite ahorrar tiempo en
la automatización de los procesos del mercadeo?
9. ¿Implementa la organización planes de acciones, en relación a la promoción
de sus productos?
10. ¿Realiza la organización estrategias de marketing, con la finalidad de ser
reconocido por los consumidores?
11. ¿Cree usted que los precios sugeridos por su empresa están acorde al mercado
del producto cafetalero?
12. ¿Considera usted que automatizar los procesos de mercadeo, pueda brindar
una mejor respuesta a las expectativas de los consumidores?
13. ¿La organización busca la manera de identificarse con los usuarios de una
manera emocional a través de sus estrategias de publicidad?
14. ¿Cuenta la organización con la forma de tele-marketing, para una mayor
atención a los consumidores?
15. ¿Considera usted importante emplear la automatización del marketing, con la
finalidad de relacionarse con sus consumidores?
16. ¿Considera necesario emplear la herramienta del SEM el cual le permite
conseguir información de la competencia y le ayuda centralizar la interacción
con sus usuarios?
17. ¿Crea la organización videos con contenidos de calidad para informar a sus
clientes de los bienes y servicios que ofrece?
18. ¿La organización brinda información necesaria sobre las características
intrínsecas y beneficios de sus productos?
19. ¿Considera usted que la empresa deba desarrollar estrategia de Ibound
Marketing adaptándose a las nuevas tendencias del mercado, para lograr un
reconocimiento en el mundo Online?
20. ¿Cree usted que mundo digitalizado constituye una plaza excelente para
comercializar los productos y servicio
102
21. ¿Considera relevante realizar infografía para brindar una información más
asertiva que permita interrelacionarse con los usuarios
INSTRUMENTO PARA VALIDAR EL CUESTIONARIO
Instrucciones:
Por favor, lea detenidamente cada uno de los enunciados y de respuesta a cada
ítem. Utilice este formato para indicar su grado de acuerdo o desacuerdo con cada
enunciado que se presenta, marcando con una equis (X) en el espacio correspondiente
según la siguiente escala:
A. Bueno
B. Regular
C. Deficiente
D. Eliminar
Si desea plantear alguna sugerencia para enriquecer el instrumento, utilice
el espacio correspondiente a observaciones, ubicado de lado derecho del Formato.
Items A B C D Observaciones
1
2
3
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20
21

NUCLEO– BARQUISIMETO
ADMINISTRACION- MERCADEO
Barquisimeto, 14 de Agosto2.020
Constancia de Validación de Instrumento
Yo_____________________________________ C.I.:V- _________________

De profesión ______________________________________ y ejerciendo
actualmente como _________________________ en la Universidad Nacional
Experimental Simón Rodríguez, hago constar que he revisado con fines de validación
el instrumento diseñado por las investigadoras Michell Geradiine García Lozada y
Yarelis Coromoto Pérez Morillo, cursantes de la carrera de Administración mención
Mercadeo, y luego de hacer las observaciones pertinentes, puedo formular las
siguientes apreciaciones:
Apreciación
Criterios Bueno Regular Deficiente
Presentación del Instrumento
Claridad de la redacción de los items
Pertinencia de las preguntas con los

objetivos
Relevancia del contenido
Factibilidad de aplicación
104
Firma de Experto__________________________
Fecha_____________________
105
ANEXO F CONFIABILIDAD DE KUDDER RICHARSOND
1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 15
1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 15
1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 14
1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 0 15
1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 13
1 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 1 13
1,0 0,6 0,8 0,8 0,6 0,5 0,6 1,0 0,8 0,0 0,6 0,6 0,3 0,1 0,8 0,8 0,1 0,8 1,0 1,0 0,6
0 7 3 3 7 0 7 0 3 0 7 7 3 7 3 3 7 3 0 0 7 14,17
0,0 0,3 0,1 0,1 0,3 0,5 0,3 0,0 0,1 1,0 0,3 0,3 0,6 0,8 0,1 0,1 0,8 0,1 0,0 0,0 0,3
0 3 7 7 3 0 3 0 7 0 3 3 7 3 7 7 3 7 0 0 3
0,0 0,2 0,1 0,1 0,2 0,2 0,2 0,0 0,1 0,0 0,2 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 0,2 2,5
0 2 4 4 2 5 2 0 4 0 2 2 2 4 4 4 4 4 0 0 2 6
tota
l
kr2 0,8
0 6
Fuente (García y Pérez 2020) con la finalidad de la investigación.
106
107

Tesis Mi y Ya 3

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMÓN RODRÍGUEZ”

AUTOMATIZACION DEL MARKETING EN LA COMERCIALIZACION

BARQUISIMETO, SEPTIEMBRE 2020

AUTOMATIZACION DEL MARKETING EN LA COMERCIALIZACION Y

Autoras: Michell Geraldine García Lozada

Tutor: Oscar Miguel Monsalve Arráez

BARQUISIMETO, OCTUBRE 2020

Quien suscribe,______________________ , titular de la Cédula de Identidad

En la ciudad de Barquisimeto, a los 22 días del mes de Septiembre del año

Le dedico mi trabajo de grado principalmente a dios, por darme la

A mis Amigas(os) por estar siempre presentes, acompañandonos y por el apoyo

Agradecemos a Dios por bendecirnos la vida, por guiarnos a lo largo de nuestra

Gracias a Mis Padres:____________________, por su cariño y apoyo incondicional

De manera especial, a mi Tutor Prof. Oscar Monsalve, quien me ha guiado con su

PACCA CHABASQUEN, S.A por su valiosa contribución y aporte para nuestra

Finalmente quiero dedicar esta Trabajo Especial de Grado a mis amigos y

APROBACIÓN DEL TUTOR.....................................................................................iii

LISTA DE CUADRO P.P

LISTA DE GRÁFICOS P.P

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

AUTOMATIZACION DEL MARKETING EN LA COMERCIALIZACION Y

Autor (a): Michell García

Descriptores: automatización, Estrategias, Marketing, Posicionamiento,

Con la irrupción de la internet, el mundo analógico está perdiendo espacio en el

Por tal razón y para efecto de esta investigación se estudiara la Automatización

A través del tiempo los bienes y servicios están considerados de vital

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Automatización del Marketing

Este proceso se realiza con un software informático y ayuda a ejecutar tareas